處理客戶(hù)投訴技巧培訓(xùn)客服部PPT課件

.,1,處理客戶(hù)投訴技巧,.,2,處理投訴人員的心里準(zhǔn)備投訴業(yè)主的需求投訴處理的宗旨、原則投訴處理策略電話(huà)投訴事件常規(guī)處理程序,通過(guò)本次學(xué)習(xí)您將了解到：,.,3,處理業(yè)主投訴為什么？給了我們挽留客戶(hù)的機(jī)會(huì)（澄清的機(jī)會(huì)）,.,4,淡定、思維清晰時(shí)刻提醒自己代表公司以第三者態(tài)度看待業(yè)主的投訴（理性看問(wèn)題）學(xué)會(huì)控制自己的情緒誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取業(yè)主申訴不要隨意應(yīng)付不要害怕、回避不要強(qiáng)硬,處理投訴人員的心理準(zhǔn)備,.,5,不滿(mǎn)業(yè)主想要從你那得到什么？,投訴業(yè)主的需求,.,6,投訴業(yè)主的需求,不了解投訴業(yè)主的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿，行政命令是行不通的。不同的業(yè)主有不同的需求，只有了解他們的需求，才能解決他們的問(wèn)題,.,7,：,求尊重的心理：盡管客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益受損害，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、重視，希望工作人員立即受理，向他表示歉意并采取相應(yīng)的行動(dòng)。求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻?hù)在物質(zhì)或精神上等切身利益收到損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得意補(bǔ)償。求發(fā)泄的心理：客戶(hù)遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至辱罵之后，心中充滿(mǎn)怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心里平衡。其它無(wú)效投訴心理,客戶(hù)投訴心態(tài)分析,.,8,站在客戶(hù)角度，最大可能解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度1、先處理心情（被理解、被重視）2、再處理事情（解決問(wèn)題）,處理業(yè)主投訴的宗旨,態(tài)度決定一切,.,9,投訴處理原則,及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)作出反應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并給予客戶(hù)明確回復(fù)時(shí)間。誠(chéng)信原則：有諾必踐，為保證誠(chéng)信原則，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情。專(zhuān)業(yè)原則：在滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，若客戶(hù)要求違背公司經(jīng)營(yíng)原則，應(yīng)尋求法律援助?！耙粚?duì)一”原則：誰(shuí)處理，誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)回復(fù)。,.,10,投訴處理策略,策略一：充分聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)及記錄投訴客戶(hù)的傾訴，暫不解釋及反駁。用戶(hù)前來(lái)投訴，是已經(jīng)對(duì)管理公司有不滿(mǎn)及怨氣，此時(shí)若一味的反駁，用戶(hù)會(huì)加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聆聽(tīng)客戶(hù)“訴苦”并記錄，隨著訴說(shuō)的結(jié)束，怨氣也會(huì)逐漸消除。,.,11,策略二：同情和理解對(duì)用戶(hù)的遭遇或投訴表示同情及歉意，讓用戶(hù)心理得以平衡。用戶(hù)投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶(hù)立場(chǎng)，安慰用戶(hù)，拉近與用戶(hù)的心理距離，并表示要立即改正。,投訴處理策略,.,12,投訴處理策略,策略三：對(duì)用戶(hù)的投訴要求提出處理意見(jiàn)，盡力滿(mǎn)足用戶(hù)的要求大多用戶(hù)用投訴來(lái)向管理公司“談判”，使物業(yè)能重視其投訴，并能解決投訴問(wèn)題。物業(yè)公司要站在合理、互諒的立場(chǎng)向客戶(hù)提出處理方案，滿(mǎn)足用戶(hù)部分合理要求。,.,13,投訴處理策略,策略四：感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。投訴是用戶(hù)與物業(yè)公司的矛盾的最大屏障，用戶(hù)能向物業(yè)公司投訴，表明用戶(hù)對(duì)物業(yè)公司還持信任態(tài)度，物業(yè)公司要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)用戶(hù)的信任表示感謝，并把用戶(hù)的投訴加以整理分類(lèi)，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作，杜絕二次投訴。,.,14,投訴處理策略,策略五：不能及時(shí)予以處理的投訴，待處理結(jié)果以電話(huà)或上門(mén)的形式予以業(yè)主反饋。回復(fù)用戶(hù)可以向用戶(hù)表明其投訴得以重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示出物業(yè)管理公司的工作實(shí)效及重視的服務(wù)態(tài)度。,.,15,電話(huà)三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)禮貌用語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真耐心做好必要的記錄。對(duì)客戶(hù)的投訴，接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和道歉，并加以適當(dāng)?shù)陌参?，并?xún)問(wèn)投訴人房號(hào)、姓名等聯(lián)系方式以便于回復(fù)。處理人員應(yīng)該在三分鐘之內(nèi)到