營(yíng)業(yè)員儀容儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)藥房.ppt

2020/6/14,1,營(yíng)業(yè)員儀容儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),2020/6/14,2,我想說(shuō)的,我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我們每個(gè)月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。,儀容儀表店容店貌培訓(xùn),2020/6/14,3,對(duì)藥店?duì)I業(yè)員的自身認(rèn)識(shí),藥品既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店?duì)I業(yè)員是特殊的營(yíng)業(yè)員，要為廣大群眾安全有效、經(jīng)濟(jì)合理用藥負(fù)責(zé)，我們的一言一行比其他行業(yè)營(yíng)業(yè)員要求都要高，因?yàn)槲覀兂鍪鄣氖墙】?，我們是受人尊敬的營(yíng)業(yè)員！（儀表、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、個(gè)人魅力）,2020/6/14,4,內(nèi)容提要,培訓(xùn)目的操作程序概述其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律顧客抱怨服務(wù)敬語(yǔ)、忌語(yǔ),儀容儀表店容店貌培訓(xùn),2020/6/14,5,培訓(xùn)目的,通過(guò)本次培訓(xùn)使公司一線員工在行為規(guī)范、儀容儀表等方面有所提高，樹立金陵大藥房良好品牌形象，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。,儀容儀表店容店貌培訓(xùn),2020/6/14,6,操作規(guī)程概述一,1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作一名店員每天要面對(duì)許許多多的顧客要完成數(shù)以百計(jì)、千計(jì)的營(yíng)業(yè)過(guò)程。從一定意義上說(shuō)，店員也是一名演員?！芭_(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功”。演戲講究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。銷售專家總結(jié)說(shuō)：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦”，因此說(shuō)店員在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項(xiàng)工作。2.歡迎顧客3.探詢顧客需求及建議性銷售4.提供專業(yè)咨詢5.確認(rèn)購(gòu)買品種6.包裝商品,如何使外部顧客滿意,2020/6/14,7,接待程序概述二,一看二迎三問(wèn)四拿,五幫六唱七包裝八道別,2020/6/14,8,一看,要求店員要看進(jìn)店顧客的神情、性別、年齡、舉止，判斷他們的來(lái)意，“因人而異”地靈活接待。,2020/6/14,9,二迎,要求店員對(duì)走近柜臺(tái)的顧客要適時(shí)地微笑相迎，禮貌待客。必須運(yùn)用普通話與顧客交流。,2020/6/14,10,三問(wèn),要求店員用溫和的語(yǔ)調(diào)、親切的語(yǔ)言來(lái)詢問(wèn)顧客所需，在得到肯定答復(fù)時(shí)，要看處方，問(wèn)病情，做到“賣藥問(wèn)病，問(wèn)病賣藥”。,2020/6/14,11,四拿,要求店員針對(duì)顧客的需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢(shì)，切忌亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。,2020/6/14,12,五幫,要求店員開展良好的藥學(xué)服務(wù)，幫助顧客對(duì)癥下藥。在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟(jì)、合理，同時(shí)對(duì)顧客的特殊需要，提供力所能及的幫助。,2020/6/14,13,六唱,要求店員在藥品成交時(shí)，先開票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生差錯(cuò)。,2020/6/14,14,七包裝,要求店員在顧客當(dāng)面點(diǎn)清藥品無(wú)誤后，把藥品包裝好，便于顧客攜帶。,2020/6/14,15,八道別,要求店員要顧客離店時(shí)熱情道別，切忌使用“歡迎您再來(lái)”的顧客忌語(yǔ)。,2020/6/14,16,重要性,店員若能將上述流程做深做透，顧客就可以享受到滿意、貼心的服務(wù)，從規(guī)范得體、從容不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提。,2020/6/14,17,（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作內(nèi)容,店面、店內(nèi)清潔工作營(yíng)業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作銷售方面準(zhǔn)備工作特別提出,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/6/14,18,店面、店內(nèi)清潔工作,A外部環(huán)境，門前入口，門窗的清潔（各種張貼畫的清理）B觀察店內(nèi)垃圾桶有無(wú)異味，有無(wú)外溢，每天交接班時(shí)必須倒干凈（藥店比必須配備有蓋垃圾桶）C店內(nèi)地面、柜臺(tái)、貨架、營(yíng)業(yè)設(shè)施的清潔及維護(hù)D柜臺(tái)、貨架內(nèi)商品的補(bǔ)充及擺放，要求無(wú)倒置，按批號(hào)擺放，一貨一標(biāo)（分類擺放）E洗手間對(duì)外開放的藥店要注意洗手間的清潔，肥皂（洗手液）、衛(wèi)生紙的準(zhǔn)備，有無(wú)難聞的氣味（空氣清新劑）,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/6/14,19,營(yíng)業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作,A服裝統(tǒng)一，按規(guī)定著工作服，工作服保持整潔，并配戴工號(hào)牌，工作帽，穿統(tǒng)一的布鞋（示范）B檢查工作服有無(wú)污漬、皺、扣子有無(wú)脫落。C淡妝上崗，口紅顏色適中，營(yíng)業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向顧客展示自己的漂亮，而是讓顧客感覺(jué)自己的熱誠(chéng)服務(wù)可以給他帶來(lái)健康。D頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領(lǐng)，長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)的頭發(fā)必須向后扎成馬尾，發(fā)髻或其它合適的款式，戴帽子要將頭發(fā)別在而后，無(wú)散發(fā)垂落。男員工頭發(fā)須經(jīng)常修剪，不留鬢角、胡須。染發(fā)須以不夸張為準(zhǔn)，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸張顏色。E不佩戴奇異首飾。耳環(huán)以扣式為主，不留長(zhǎng)指甲、不裝假指甲，不涂指甲油，保持指甲清潔。F上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。G經(jīng)常清潔雙手，不在顧客面前摳耳挖鼻，相互之間溝通時(shí)不宜大聲喧嘩。H不配戴呼機(jī)、手機(jī)上班。工作時(shí)間不允許接打手機(jī)，呼機(jī)。I要求營(yíng)業(yè)人員站立服務(wù)，不允許趴、靠在柜臺(tái)貨架上。,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/6/14,20,女性營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿（示范）,頭部抬起，一般不應(yīng)高于自己的接待對(duì)象面部朝向正前方，雙眼平視下巴微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩放松，呼吸自然，腰部直立雙臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前雙腿呈“V”狀分開，兩者之間相距一個(gè)拳頭的寬度，注意提起臀部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上采取基本站姿后，從正面來(lái)看，主要特點(diǎn)是頭正、肩平、身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/6/14,21,男性營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿（示范）,男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的優(yōu)美感。之一雙手相握疊放于腹前之二雙手相握于身后雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/6/14,22,分組演練，模擬操作,5人一組,2020/6/14,23,銷售方面的準(zhǔn)備工作,備齊藥品剔除效期、包裝不好的藥品，使商品始終處于良好的銷售狀態(tài)。熟悉價(jià)格，營(yíng)業(yè)人員能夠準(zhǔn)確隨口說(shuō)出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才有信任感。準(zhǔn)備售貨用具。整理藥品，看有無(wú)錯(cuò)標(biāo)漏標(biāo)，藥品倒置，糖漿劑有無(wú)倒放。對(duì)開架區(qū)的要求：隨時(shí)補(bǔ)充、整理藥品，防盜意識(shí)加強(qiáng)。,營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作,2020/6/14,24,（2）歡迎顧客,顧客進(jìn)店5秒鐘內(nèi)被接待，注意接一顧二呼三目光注視顧客，表示你準(zhǔn)備提供服務(wù)真誠(chéng)的微笑友善的服務(wù)致歡迎詞A“您好！”（語(yǔ)氣積極熱情-肯德基）B“請(qǐng)問(wèn)，您需要什么？”、“您需要幫助嗎？”,歡迎顧客,2020/6/14,25,特別提出,顧客如果走進(jìn)藥店里，營(yíng)業(yè)人員言談清晰、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干脆利落，自己心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營(yíng)業(yè)人員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓，心不在焉，自己心里就會(huì)厭煩，產(chǎn)生不信任。顧客購(gòu)藥時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受人冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。營(yíng)業(yè)人員必須在店內(nèi)營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的氛圍。,歡迎顧客,2020/6/14,26,（3）探詢顧客需求及建議性地銷售,當(dāng)顧客走進(jìn)店堂時(shí)，店員可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巧妙走動(dòng)，造成一種暢銷氛圍。如顧客有明確購(gòu)買目的，及時(shí)將顧客帶至他所需要品種柜臺(tái)前，詳細(xì)介紹商品性能、價(jià)格，開單完成銷售。如顧客購(gòu)買目的模糊A耐心細(xì)致地詢問(wèn)、引導(dǎo)、提醒顧客，幫助顧客購(gòu)買到合適對(duì)癥的藥品。B銷售過(guò)程中，要想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供有關(guān)聯(lián)合用藥、療程用藥信息。做到真實(shí)誠(chéng)信，當(dāng)好參謀，正確導(dǎo)購(gòu)C正確解釋藥品用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、禁忌癥，做到合理用藥。D提供服藥飲水，附加值服務(wù)，日常注意事項(xiàng)等。E情況嚴(yán)重或銷售人員專業(yè)水平有限解釋不清的，建議顧客去醫(yī)院診治，以免貽誤病情。（抗生素銷售受限處理）,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/6/14,27,怎樣才能了解顧客的需求,一、觀察購(gòu)買信號(hào)1、觀察動(dòng)作：匆匆忙忙、漫不經(jīng)心、三番五次拿起同一件藥品、多次折回2、觀察表情：顯示興趣、面帶微笑、認(rèn)真傾聽(tīng)、心不在焉、切忌以貌取人二、推薦藥品法：推薦一兩件商品觀看顧客反應(yīng)三、詢問(wèn)法：有禮貌的詢問(wèn)、有技巧的介紹藥品、對(duì)顧客進(jìn)行贊美1、不要單方面的一味詢問(wèn)2、詢問(wèn)與藥品提示交替進(jìn)行3、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)四、傾聽(tīng)法；優(yōu)秀的店員善于讓顧客暢所欲言，并認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)有所反應(yīng)，表示關(guān)心和重視，店員可以從傾聽(tīng)中了解到顧客的購(gòu)買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人，愿意去回報(bào)。,2020/6/14,28,推薦過(guò)程,原則擺正心態(tài)，有理可源引導(dǎo)顧客，達(dá)成購(gòu)買鞏固信心，重復(fù)購(gòu)買,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/6/14,29,(學(xué)會(huì)說(shuō)服顧客有理可依,有理可緣（之一）,語(yǔ)言要有以下五種技巧:(1)避免使用命令式,多用征求式(2)少用否定句,多用肯定句(3)言詞生動(dòng),語(yǔ)氣委婉(4)要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/6/14,30,銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ),這種藥過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看或留下聯(lián)系方式，我們給您送過(guò)去。這種藥品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話，我們盡快給您調(diào)貨，無(wú)論是否能調(diào)到都會(huì)給您答復(fù)，好嗎？對(duì)不起！您要的這種藥沒(méi)有，我們有另一種藥與它的成分（功效主治）相近，療效也不錯(cuò)，您可以試試看。這糖漿不錯(cuò)，再加點(diǎn)抗生素、含片效果會(huì)更好。對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)教我們的駐店藥師。您看這種可以嗎？,2020/6/14,31,銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ),這種新藥品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是.如果需要的話，我可以幫您參謀一下。我多拿幾種給您看看好嗎？您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。我們一般情況下不打折，但您購(gòu)買的量比較大，這樣我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)看看是否能給您個(gè)折扣，好嗎？我們一般情況下不打折，但您是我們的老顧客，我給您辦張會(huì)員積分卡（送您一些禮品），感謝您經(jīng)?；蓊櫸业?！我們先聲是有品牌的連鎖店，我們的價(jià)格都是嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的，我們的藥品都由配貨中心統(tǒng)一采購(gòu)配送，保證質(zhì)量，在我們這里買的是放心藥，您可以申請(qǐng)成為我們的會(huì)員。,2020/6/14,32,學(xué)會(huì)說(shuō)服顧客有理可依,有理可緣（之二）,A推薦對(duì)癥薦藥,引導(dǎo)自主選擇B關(guān)心顧客利益,不要過(guò)分熱情C耐心地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求D記住一些老顧客的姓名、生日和編號(hào)，做好顧客檔案記錄（醫(yī)保藥店的重點(diǎn)顧客檔案，生日、節(jié)假日的問(wèn)候與禮品及會(huì)員制的啟動(dòng)）,探詢顧客需求及建議性地銷售,2020/6/14,33,（4）提供專業(yè)咨詢（之二）,如有顧客暫無(wú)購(gòu)買目的，只想咨詢，營(yíng)業(yè)員一樣要保持禮貌熱情的服務(wù)態(tài)度，盡己所能提供咨詢推薦駐店執(zhí)業(yè)藥師（從業(yè)藥師）、藥師解答、記錄。詢問(wèn)顧客的首要問(wèn)題：在開始詢問(wèn)有關(guān)患者的病癥之前一定要先向顧客了解：1、顧客是否愿意與藥劑師或店員討論自己的病癥2、顧客是為自己買藥，還是為別人買藥其他需要詢問(wèn)的問(wèn)題：1、患者是否同時(shí)或曾經(jīng)患有其他疾病2、是否發(fā)生過(guò)藥物過(guò)敏或其他過(guò)敏反應(yīng)3、正在服用什么藥物4、有哪些癥狀5、以前是否用過(guò)任一有效的藥物6、以前是否用過(guò)任何無(wú)效的藥物勸請(qǐng)患者求醫(yī)：1、嬰兒和老人的非習(xí)慣性用藥2、患者的癥狀嚴(yán)重，口服用藥很可能不足以控制病情，或需要醫(yī)生的急診處理3、病人患有不止一種疾病，因此正在服用其它治療藥物，而且只有醫(yī)生才知道是否會(huì)發(fā)生藥物之間的相互作用4、妊娠或喂乳婦女需要用藥5、未經(jīng)正規(guī)診治的慢性病患者6、藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入詢問(wèn)更多的問(wèn)題或使用那種藥物最好,提供專業(yè)咨詢,2020/6/14,34,四不計(jì)較,顧客語(yǔ)言輕重不計(jì)較顧客要求高低不計(jì)較顧客多挑多選不計(jì)較顧客態(tài)度好壞不計(jì)較百拿不厭，百問(wèn)不煩,2020/6/14,35,（5）確認(rèn)購(gòu)藥品種（之一）,與顧客確認(rèn)電腦打印出購(gòu)藥品種結(jié)算購(gòu)藥總額收銀中唱收唱找“請(qǐng)您到收款臺(tái)付款，好嗎？”“您現(xiàn)在需要服藥嗎？我?guī)湍贡??！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄叭绻皇娣脑?，我?guī)湍ジ犊??！薄斑@是找您的零錢，請(qǐng)拿好?！逼渌?wù)敬語(yǔ)、忌語(yǔ)（要求每人熟練使用）,確認(rèn)購(gòu)藥品種,2020/6/14,36,（5）確認(rèn)購(gòu)藥品種（之二）,一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條：A讓顧客知道藥品的價(jià)格B收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出C在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍（金額、真假）D找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一遍，將余額和票據(jù)遞給顧客，或輕放在臺(tái)子上，切忌亂扔。E將貨交給顧客時(shí)，與顧客一同把藥再確認(rèn)一遍優(yōu)惠情況要根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定交代清楚。開具發(fā)票要將小票附后備查,確認(rèn)購(gòu)藥品種,2020/6/14,37,（6）包裝商品,仔細(xì)并準(zhǔn)確地包裝好商品。確認(rèn)包裝袋牢固，顧客攜帶方便安全，保健品要配相應(yīng)精美拎袋?！斑@是您的藥品，祝您早日康復(fù)?！薄罢?qǐng)您慢走?！弊⒁猓阂獞阎屑さ男那檎\(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道謝：“謝謝您的惠顧，請(qǐng)您慢走！”同時(shí)也可以有禮貌地請(qǐng)顧客向他人推薦此家藥店。留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這也是我們的服務(wù)內(nèi)容之一。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)，即使是沒(méi)有購(gòu)買藥品的顧客，也會(huì)因?yàn)槲覀兊某錾憩F(xiàn)而愿意再次光臨。正確的做法是要真誠(chéng)地感謝顧客，對(duì)于沒(méi)有成交的或是無(wú)意購(gòu)買的顧客應(yīng)避免惱羞成怒，蔑視對(duì)方，或者泄氣。,包裝商品,2020/6/14,38,三、其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律（之一）,接聽(tīng)電話電話鈴響三聲內(nèi),須立即用左手接聽(tīng),說(shuō)“您好,金陵大藥房*藥房”；超過(guò)三聲,須說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了?！睂?duì)方談話準(zhǔn)確記錄，讓對(duì)方先掛斷電話任何員工在店內(nèi)與顧客碰面，一律站立讓路，并致以問(wèn)候。拿藥不能從顧客前面走，應(yīng)從身后饒過(guò)去，表示尊重。不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要遵循“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。上班時(shí)間嚴(yán)禁擅離崗位，串崗聊天。柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)讀書看報(bào)，吃飯?jiān)谵k公室。不準(zhǔn)大聲喧嘩，應(yīng)做到：說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕,其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律,2020/6/14,39,三、其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律（之二）,上班時(shí)間，接聽(tīng)電話不超過(guò)3分鐘，吃飯時(shí)間不超過(guò)30分鐘，會(huì)客談話在辦公室，不超過(guò)5分鐘。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與同事、領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧、謾罵。不將私人物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。下班人員交接班后，不長(zhǎng)時(shí)間逗留柜臺(tái)。保持更衣室的清潔，不存放零食、雜物。工作中服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不頂撞上司。遵守國(guó)家法律法規(guī)，不盜竊公司及他人財(cái)物。認(rèn)真清掃、維護(hù)分配區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。提供合理化建議與意見(jiàn)，以店為家，樹立主人翁思想。提高安全意識(shí)，防火、防盜、防破壞、防惡性事故。,其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律,2020/6/14,40,售藥須知,在把藥品交給顧客之前，要再次檢查藥品的外觀，數(shù)量及藥品名是否正確，要經(jīng)常向藥劑師請(qǐng)教，包括非處方藥在內(nèi)。記住最近改變價(jià)格的藥品。如果自己不清楚，一定要查看價(jià)格表。否則，將給你和藥店帶來(lái)麻煩，特別是比較昂貴的藥品。盡可能多的了解藥房所售的藥品，這有助于售藥人員的服務(wù)更專業(yè)，具有權(quán)威性，而獲得顧客的信賴。鼓勵(lì)病人如實(shí)說(shuō)出自己的病情。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當(dāng)病人記不清藥名時(shí)。之后，要請(qǐng)教藥劑師，以便確定自己賣給病人的藥品是恰當(dāng)?shù)?。在工作中，售藥人員應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)慎小心，以免出現(xiàn)工作差錯(cuò)，同時(shí)也要告訴病人一些相關(guān)的保健信息和用藥知識(shí)。虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷深造，售藥人員應(yīng)該是一張“活的說(shuō)明書”服務(wù)型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)顧問(wèn)型。,其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律,2020/6/14,41,四、顧客抱怨（之一）,如果我們?cè)诠ぷ魑醋龅健盁崆?、禮貌、專業(yè)、高效”，則顧客必然產(chǎn)生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下：1、先將顧客帶到辦公室，請(qǐng)他坐下，倒杯水，專心傾聽(tīng)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明目光注視顧客，表示尊重了解事實(shí)應(yīng)用肢體語(yǔ)言表示關(guān)心表示身同感受判斷抱怨屬于何種程度（找領(lǐng)班、店長(zhǎng)）,顧客抱怨,2020/6/14,42,四、顧客抱怨（之二）,2表示關(guān)心無(wú)論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，我們都要表示關(guān)心建議合理的解決方法為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客3使顧客滿意立即解決問(wèn)題如有必要，安排顧客與更高一層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面4感謝顧客感謝顧客讓我們看到了存在的問(wèn)題再次表示我們的關(guān)心將顧客抱怨與處理結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)備忘,顧客抱怨,2020/6/14,43,相關(guān)用語(yǔ),實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，影響了我們的二次銷售，不好給您退換，請(qǐng)您諒解！對(duì)不起！這是商品的質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換，并請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！今天人多，大家互相照顧一下好嗎？您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就輪到您了。對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？,2020/6/14,44,相關(guān)用語(yǔ),真對(duì)不起，這位員工是新來(lái)的，有服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)?！我?lái)給您服務(wù)，好嗎？對(duì)不起，是我們工作的失誤，請(qǐng)您原諒！您需要什么？我?guī)湍x！謝謝！我一定會(huì)將您的建議匯報(bào)給主任，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，感謝您對(duì)我們工作的支持！對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等！,2020/6/14,45,服務(wù)敬語(yǔ),1.請(qǐng)?jiān)?，我先給他開完票就給您拿藥。2.請(qǐng)您稍等。3.對(duì)不起，這藥剛剛賣完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？4.很抱歉，由于我們工作的過(guò)失，給您帶來(lái)了麻煩。5.對(duì)不起，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。6.請(qǐng)稍候，我給您包裝好。7.請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款。8.對(duì)不起，我現(xiàn)在沒(méi)有零錢，您稍等一會(huì)好嗎？9.對(duì)不起，您這張錢缺損太嚴(yán)重，請(qǐng)您換一張好嗎？10.這是您的藥，請(qǐng)拿好。,2020/6/14,46,服務(wù)敬語(yǔ),11.需要我們幫忙嗎？12.請(qǐng)走好。13.不用謝，非常愿意為您服務(wù)。14.您提的意見(jiàn)很好，我們非常感謝，一定積極改進(jìn)工作。15.我們備有開水，您需要嗎？16.對(duì)不起，讓您久等了。17.對(duì)不起，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問(wèn)題，不能退換，請(qǐng)?jiān)彙?8.請(qǐng)您不要隨地扔?xùn)|西，謝謝合作。,2020/6/14,47,服務(wù)忌語(yǔ),1.哎，你買什么？你呢？2.上面有說(shuō)明，你不會(huì)自己看嗎？3.不買別打開.4.喊什么，等會(huì)兒。5.誰(shuí)賣給你的，你找誰(shuí)去。6.沒(méi)貨，不知道什么時(shí)候來(lái)。7.這有什么好挑的，都一樣。8.快點(diǎn)交錢.9.沒(méi)錢找，等著，或者你自己出去換。10.有意見(jiàn)找店長(zhǎng)去。,2020/6/14,48,服務(wù)忌語(yǔ),11.不能換，就這規(guī)矩12.沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。13.價(jià)簽上都寫著，你不會(huì)自己看。14.剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)。15.店長(zhǎng)不在，你明天再來(lái)吧16.補(bǔ)發(fā)票不行，當(dāng)時(shí)干什么了。17.這藥沒(méi)有，哪兒有不知道。18.這藥沒(méi)賣過(guò)，不知道。,2020/6/14,49,藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù),店員在日常服務(wù)過(guò)程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對(duì)顧客人格和選擇權(quán)的尊重。店員在處理異議時(shí)要學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和、虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，減少正面碰撞，巧妙回避敏感話題，盡快締結(jié)協(xié)議完成銷售。異議通常包括顧客對(duì)藥店、產(chǎn)品和服務(wù)的不關(guān)心、誤解、懷疑、缺點(diǎn)等。首先店員在要短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對(duì)方；其次在緩沖、探查詢問(wèn)上下工夫，找出差異性和突破口破解疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強(qiáng)其購(gòu)買信心達(dá)成和諧交易,讓笑意寫在臉上,愛(ài)心留在心間,激情展現(xiàn)在銷售過(guò)程中。,2020/6/14,50,藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù),一、顧客覺(jué)得藥品價(jià)格貴您對(duì)該藥品的價(jià)格有看法，那請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)其他哪幾種藥啊？效果怎么樣??？是嘛，價(jià)位是稍高點(diǎn)（重復(fù)顧客的話），您一下子不能接受，那您（或小孩）看病或買藥一般去哪兒呢？方便嗎？答疑一：我簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)藥品。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的整體利益，功效，特征，淡化局部不足,提示該藥品物有所值。如方便性（使用方面，起效快，功效長(zhǎng)），安全性（副作用小），性價(jià)比（每日僅花費(fèi)多少錢，一個(gè)療程僅需多少錢）。暗示使用該品可以小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省時(shí)，省錢,2020/6/14,51,藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù),二、顧客對(duì)療效不滿意口奧（先生，女士）請(qǐng)不要著急，請(qǐng)問(wèn)您是怎樣服用的？有沒(méi)有遵醫(yī)囑??？口奧（先生，女士）請(qǐng)別上火.有沒(méi)有服用其他藥物或吃其他什么?答疑二：對(duì)不起，可能是我們的疏忽，沒(méi)有跟您講清楚服用方法。因?yàn)樗幤菲鹦且袊?yán)格按照藥品說(shuō)明書中要求的，其中服用量，服用方法，服用時(shí)間，禁忌都大有講究的，只要對(duì)癥堅(jiān)按醫(yī)囑持服用一定會(huì)緩解您的癥狀的。,2020/6/14,52,藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù),三、客戶反應(yīng)藥品有副作用（先生、女士）請(qǐng)別急，我理解您的心情，請(qǐng)問(wèn)您服藥有幾天拉？不良反應(yīng)癥狀（如皮疹，胃部不適等）有幾天啦？這幾天有沒(méi)有吃海鮮，喝酒??？有的藥服用是有忌口的，怪我沒(méi)有提醒您。我理解您現(xiàn)在的感受，俗話說(shuō)“藥有三分毒”，因?yàn)閭€(gè)體差異，每個(gè)人的用藥反應(yīng)不一，您有皮疹（或XX）停藥幾天就會(huì)消失。要不給您換另外一種藥試試？答疑三：遇到此類問(wèn)題不要回避，問(wèn)清原因，注意提醒顧客留意說(shuō)明書上的不良反應(yīng)。建議顧客改正不良的生活習(xí)慣。如遇特殊不良反應(yīng)（說(shuō)明書上未標(biāo)出），應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)，有否用同服其他藥物，做好記錄并向店長(zhǎng)或有關(guān)部門報(bào)告處理。,2020/6/14,53,藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù),四、顧客要求退換貨（先生、女士）請(qǐng)不要著急，喝點(diǎn)水，請(qǐng)慢慢講，您要退（換）貨是什么原因呢？口奧您的心情我能理解，真對(duì)不起，藥品是特殊商品，非藥品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題售出，按規(guī)定是不能退（換）的，請(qǐng)您諒解。答疑四：1、顧客如未出門，應(yīng)對(duì)照收銀小單，藥品批號(hào)，檢查內(nèi)外包裝是否完好（防止常換），先闡明觀點(diǎn)，作為特別情況退（換）貨處理。2、藥品已經(jīng)售出數(shù)日，且已打開包裝，影響二次銷售，按照規(guī)定不予退（換），做好本分的解釋工作，贈(zèng)送小禮品以做安慰。3、確認(rèn)確實(shí)是藥品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題。則按藥品管理規(guī)定作退（換）處理，并做好安撫工作。,2020/6/14,54,介紹用語(yǔ),店員介紹藥品時(shí)要熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不能嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。您看這種可以嗎？這種保健品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己都可以這種新藥品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是如果需要的話，我可以幫您參謀一下。我拿出幾種給您看看好嗎？您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。,2020/6/14,55,解釋用語(yǔ),對(duì)顧客進(jìn)行解釋時(shí)，要求委婉、細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服。不允許用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。1對(duì)不起，這種商品直接接觸人體（某個(gè)部位），容易傳染疾病，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)您選好了再試用。2實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給你退換。3先生（小姐），對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。4今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)帳時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。5您想看看這個(gè)嗎？要求什么樣的，我給您拿。6這是非處方藥，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀說(shuō)明書。7您仔細(xì)看，不合適的話，我另給您拿。8.別著急，您慢慢選吧！對(duì)不起，剛到的商品正在驗(yàn)收，馬上就好。,2020/6/14,56,調(diào)解用語(yǔ),店長(zhǎng)在調(diào)解時(shí)，必須和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，處理問(wèn)題，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。1對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您多諒解！2請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。3同志，真對(duì)不起，這位員工是新來(lái)的，有服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)彛?您需要什么，我?guī)湍x。5沒(méi)關(guān)系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。6先生（小姐），真對(duì)不起，我們的工作還沒(méi)有做好，請(qǐng)您原諒！7對(duì)不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。8先生（小姐），如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。9請(qǐng)?jiān)?，耽擱您時(shí)間了，謝謝！,2020/6/14,57,繁忙時(shí)用語(yǔ),請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)給您拿。對(duì)不起，今天人多，我加快動(dòng)作，請(qǐng)您稍等一下，好嗎？請(qǐng)您稍等一下好嗎？我先照顧一下這位老年顧客，馬上就過(guò)來(lái)，謝謝您的合作！今天人多，大家互相照顧一下，好嗎？請(qǐng)大家諒解一下，這位先生要趕火車，讓他先來(lái)好嗎？對(duì)不起，讓您久等了，您想看哪種藥呢？您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就輪到您了。請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，我動(dòng)作快點(diǎn)，很快就能輪到了。對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？,2020/6/14,58,道歉用語(yǔ),店員向顧客道歉時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，言語(yǔ)溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。不允許做了錯(cuò)事，不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。1對(duì)不起，讓您久等了。2對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。3對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。您買什么？4對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彛?對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。6對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？7對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)（換）。8我們的服務(wù)還有很多不周到之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。9對(duì)不起，讓您多跑一趟。10對(duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?1對(duì)不起，我開錯(cuò)了發(fā)票，我給您重開。12.剛才的誤會(huì)請(qǐng)您諒解。13.我可以將您的意見(jiàn)向店長(zhǎng)反映，以改進(jìn)我們的工作。14.對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。15.我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?6.由于我們工作上的過(guò)失，給您帶來(lái)麻煩，真是對(duì)不起。17.您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。18.您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們一定采納您的意見(jiàn)。19.實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。20.請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。21.對(duì)不起，出售的時(shí)候，我沒(méi)注意，請(qǐng)?jiān)彛?2.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。23.非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)彛?4.說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)多多諒解。,2020/6/14,59,缺貨時(shí)用語(yǔ),缺貨時(shí)，店員應(yīng)代表商家向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的否定句說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)該委婉些。對(duì)不起，這種藥暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)您留個(gè)姓名及聯(lián)系電話，一有貨我們馬上通知你好嗎？真不巧，您問(wèn)的那種藥我們剛剛賣完，不過(guò)，我們進(jìn)貨很快，下午就能來(lái)貨。這樣吧，您留個(gè)電話或者地址，一來(lái)貨我們馬上通知您或者直接給您送過(guò)去。真抱歉，這種藥我們店里沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果您確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎？,2020/6/14,60,缺貨時(shí)禁語(yǔ),沒(méi)貨。賣完了!沒(méi)得賣!別羅嗦了，急也沒(méi)用。,2020/6/14,61,退貨時(shí)用語(yǔ),對(duì)前來(lái)藥店要求退貨的顧客，應(yīng)根據(jù)不同的情況，按規(guī)定妥善處理。用語(yǔ)要委婉，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服，而不能用生硬、刺激的話傷害顧客。請(qǐng)您原諒，按規(guī)定這是不能退換的對(duì)不起，我們的提示上寫著若非藥品質(zhì)量問(wèn)題，怒不退換，您這樣的情況，我們實(shí)在不好給您退換。對(duì)不起，這種藥品您已經(jīng)用過(guò)了，不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，怒我們無(wú)法給您退換。實(shí)在對(duì)不起，這是藥品質(zhì)量問(wèn)題，我們可負(fù)責(zé)退換。退換時(shí)禁語(yǔ)你剛買的，怎么又要換？買的時(shí)候怎么不看清楚再買？我解決不