淺論酒店個性化

1/9淺論酒店個性化摘要文章分析了酒店個性化服務，同時分析了酒店個性化定位、個性化設計。關(guān)鍵詞酒店經(jīng)濟；個性化；民俗文化中圖分類號F719文獻標識碼A文章編號1007692124006602旅游經(jīng)濟已經(jīng)成為國民經(jīng)濟中越來越重要的一部分。從中央到地方越來越重視第三產(chǎn)業(yè)對于經(jīng)濟的拉動作用。而在出游過程中，旅客們最大的花銷是旅費、住宿、餐飲、購物等幾個方面。但無論到哪，住宿、餐飲問題都是必不可少并且受到旅客重視的。在酒店數(shù)量急劇膨脹、檔次規(guī)模日益完備的今天，酒店業(yè)的競爭已進入成熟階段。大多數(shù)酒店很難通過進一步提高硬件設施檔次、降低整體成本或優(yōu)化銷售渠道，來贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。目前，酒店業(yè)競爭的核心是軟件服務質(zhì)量的競爭和品牌的競爭。而如何建設好酒店的軟件服務體系和品牌戰(zhàn)略逐漸成為了酒店管理的核心問題。而酒店個性化問題逐漸被擺上臺面。近幾年來，越來越多的個性化酒店如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地上。酒店個性2/9化問題不僅包含了酒店的個性化服務，還包涵了定位個性化，設計個性化，等等，文章會一一分析。1多元的酒店定位經(jīng)濟型酒店的蓬勃發(fā)展國內(nèi)許多開業(yè)時間較長，檔次較高的星級酒店，近幾年來紛紛受到盈效比的困擾。無論是入住率還是盈利率，都呈下降的趨勢，原因顯然不是旅游人數(shù)的不足。這些傳統(tǒng)酒店往往模式單一，設計風格雷同，清一色的標準化設計、服務、管理，使得消費者往往失去新鮮感。而大型星級酒店龐大的人員和結(jié)構(gòu)臃腫，往往使得運行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達一個城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。近幾年來，經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)迅速崛起，這個在國外被稱為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點就是在保證客房基礎(chǔ)設施水平的基礎(chǔ)上，簡化并非必須的會議、娛樂、餐飲等附加功能，從各方面降低運營成本，但極其重視旅客的睡眠質(zhì)量和餐飲質(zhì)量，以此來吸引旅客的入3/9住。其便利、舒適和更符合大多數(shù)商務旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏得了眾多消費者的青睞。而經(jīng)濟型酒店也是很有發(fā)展前途的。參照歐美成熟的經(jīng)濟型酒店市場，目前，國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店在規(guī)模和市場占有率上都還存在著很大的發(fā)展空間。在歐美成熟的酒店市場結(jié)構(gòu)中，經(jīng)濟型酒店為70，而我國經(jīng)濟型酒店市場份額卻不超過10。依附于當?shù)匚幕?，地域特色的個性化酒店文化是一種社會現(xiàn)象，文化的發(fā)展是歷史的集成，同時又具有民族性，地域性。來源HTTP/）而來自于大都市單一生活模式的旅客往往對于特色文化，民俗風情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據(jù)當?shù)丨h(huán)境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。在深具民族風情的景區(qū)，住在一處頗有當?shù)匚幕L情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級酒店更有趣味。目前在許多景區(qū)內(nèi)，就出現(xiàn)了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區(qū)內(nèi)的原有資源，通過將民居房改造成客房，或以體驗形式作為酒店的一部分，給到景區(qū)游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個民俗五星級客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣點西藏拉4/9薩的雅魯藏布大酒店等等。近幾年來，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀念地、紀念物及其所承載的革命精神為吸引物，組織接待旅游者進行參觀游覽，實現(xiàn)學習革命精神，接受革命傳統(tǒng)教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動越來越受到人民的喜歡。而當?shù)卦S多酒店順應這一潮流，打造紅色酒店。紛紛以學習性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛國主義教育，同時也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山毛澤東故居為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入毛澤東元素，設計風格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣點。其他酒店模式的探索創(chuàng)新近些年來，隨著經(jīng)濟發(fā)展，思維與國際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國大地上發(fā)展起來。如許多戶外景區(qū)附近的酒店也開始打起了特色營銷牌，以吸引渴望新鮮感受的消費者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來不一樣的旅行感受。25/9關(guān)于酒店個性化服務個性服務起源于海外發(fā)達國家，但在如今酒店業(yè)中也應用的極其廣泛。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，運營者逐漸意識到標準化服務遠遠不能滿足客人的個別需求。客人的需求往往是即時的，隨條件改變的。所以服務必須站在客人的角度，隨客人私人習慣和當時情形而變，有針對性的滿足不同客人的個別需求，使客人滿足生理與心理的需求，同時產(chǎn)生舒適的精神心理效應。個性化服務業(yè)已成為是新時代酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器。提供高個性，多選擇性的服務來滿足客人的實時性的需要已成為酒店業(yè)的共識。結(jié)合酒店的實踐來分析個性化服務工作，一般具有以下三個明顯特點主動性員工應預測顧客的需要，而非被動地對顧客的需要做出反應。顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務員可以主動建議客人，酒店可以根據(jù)客戶需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個性化服務。6/9多樣性顧客在選擇酒店的服務項目時可以挑選適合于自己的項目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺習慣的枕頭菜單，客人可以根據(jù)自己的喜好選擇使用。超滿足性傳統(tǒng)的酒店力求提倡百分百的滿意。但是現(xiàn)代酒店的市場營銷理論認為即使顧客達到完全滿意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實擁護者，也就必須使其得到大于100的滿意度，這額外的滿意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能區(qū)分其他酒店品牌的基礎(chǔ)。因此酒店各部門的員工都要時刻考慮你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標準之上的服務，以及你的服務能否無形地增值等等。個性化服務需要形成制度化運營，而制度化可以將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經(jīng)營，這樣才能贏得更多的客人，客房服務也才能真正地上一個臺階。但是個性化服務的制度化也有其消極7/9的一面，即它有可能使服務員過于依賴制度，反而扼殺了自己的主觀能動性，創(chuàng)新性正是酒店提升自身服務品質(zhì)的源泉。沒有了創(chuàng)新，再好的模式也會過時，這就更需要酒店強化激勵機制，鼓勵員工不斷地創(chuàng)新。3酒店個性化設計設計離不開文化，文化是設計的靈魂。而根據(jù)自然條件、歷史遺風、民俗特點等元素完全可以創(chuàng)造出具有東方特色或者是當?shù)靥厣木频暝O計，這樣更能體現(xiàn)出酒店的個性化。只有根據(jù)各地地域，民俗文化特色創(chuàng)造出獨有的酒店設計才能更好的體現(xiàn)出酒店的個性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。文章以民族特色為賣點的酒店設計為例。在設計中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關(guān)系，需要把握好民族文化和現(xiàn)代主義之間的平衡。而在滿足主要酒店功能的基礎(chǔ)上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設計的關(guān)鍵。在公共大面積空間的宏觀效果上整體色彩要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，需要滿足酒店的一些基本功能，而在深化設計時，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈8/9飾，裝飾品，掛畫，工藝品來表現(xiàn)。在具體的設計上，要處理好面，線等元素的設計如何應用在酒店基礎(chǔ)功能設施上的問題。如在面的處理上，玻璃的運用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線的處理上，木質(zhì)材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺。而整個公共大廳往往選擇莊重大氣的顏色材質(zhì)，給客人一種穩(wěn)定的感覺。在裝飾點綴上，多考慮民族特色，譬如可以應用民間工藝品和民間建筑材質(zhì)等等。4結(jié)束語中國酒店業(yè)的發(fā)展方興未艾，而在發(fā)展中的問題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個性化問題成為了主流酒店經(jīng)營者需要慎重考慮的現(xiàn)實問題，往往由一些特色元素組成的特色風格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個性化問題顯然不是一個簡單的個性化服務項目能承載的，還包括個性化的定位，個性化的設計等等。酒店的管理思路的發(fā)展是永無止境的，推陳出