doc-《同望科技(it系統(tǒng)集成)質(zhì)量系統(tǒng)客服工作手冊(cè)》(31頁(yè))-品質(zhì)管理

廣東同望科技股份有限公司質(zhì)量管理體系文件客服工作手冊(cè)WIY0301版本修訂記錄編制客戶服務(wù)中心審核使用說(shuō)明所有分支機(jī)構(gòu)及總部客服部人員在進(jìn)行客戶服務(wù)過(guò)程中，必須遵守本手冊(cè)，并按手冊(cè)中要求填報(bào)各種報(bào)表，如在實(shí)施過(guò)程中，有不妥之處，敬請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見(jiàn)，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂?？呻娻]至LICHTOONECOMCN，電話07562122757，或是發(fā)傳真至07562123260，另請(qǐng)注意本手冊(cè)為公司保密級(jí)別資料，不得隨便復(fù)印及外傳。分支機(jī)構(gòu)報(bào)送相關(guān)報(bào)表及支持請(qǐng)求請(qǐng)聯(lián)系以下人員序號(hào)姓名崗位電話與分支相關(guān)工作職責(zé)1李春華客服中心總監(jiān)2122757內(nèi)部投訴，人員支持2谷宏妹技術(shù)主管8016人員資質(zhì)認(rèn)證、內(nèi)外部培訓(xùn)3韓少博服務(wù)組長(zhǎng)2129369項(xiàng)目檔案、技術(shù)文檔、專業(yè)信息收集4薛晶技術(shù)組長(zhǎng)2129860技術(shù)支持、版本管理5楊艷艷客服中心助理2129869客戶投訴、客戶回訪、客戶檔案目錄時(shí)間版本號(hào)內(nèi)容說(shuō)明修訂人2002110初稿李春華2003811修正部門(mén)及崗位名稱李春華第一部分客服人員行為規(guī)范4第一章客戶服務(wù)守則十條4第二章客戶服務(wù)行為規(guī)范6第一節(jié)客戶服務(wù)概述6第二節(jié)客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則7第三章客服人員獎(jiǎng)懲規(guī)則12第四章服務(wù)管理人員工作原則（客服中心）13第二部分客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法14第一章客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法14第二章同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則16第三部分客戶服務(wù)工作流程19第一章技術(shù)支持19第二章培訓(xùn)管理辦法23第一節(jié)客戶培訓(xùn)管理辦法23第二節(jié)內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法28第一部分客服人員行為規(guī)范第一章客戶服務(wù)守則十條為規(guī)范客戶服務(wù)人員的工作，頒布服務(wù)守則如下凡我服務(wù)人員以滿足客戶需求、維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)為天職，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守如下服務(wù)準(zhǔn)則1、善待客戶原則盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因?yàn)檫@樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）2、客戶優(yōu)先原則在開(kāi)始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。3、尊重客戶原則要童叟無(wú)欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無(wú)關(guān)緊要（傷害的自尊心是難以修復(fù)的）。4、服務(wù)修整原則在處理客戶的問(wèn)題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整注1，然后為客戶提供超值服務(wù)。在沒(méi)有把問(wèn)題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門(mén)。（記住它的確能使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別）5、誠(chéng)信工作原則尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說(shuō)明原因，取得客戶諒解。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前先做出服務(wù)計(jì)劃，不輕易打亂客戶工作計(jì)劃。6、主動(dòng)承擔(dān)原則努力獲得客戶的反饋意見(jiàn)，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問(wèn)題。（記住我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）7、職業(yè)操守原則嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。8、愛(ài)崗敬業(yè)原則刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為自己的工作目標(biāo)努力目標(biāo)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)，終點(diǎn)就是起點(diǎn)”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我。9、遵章守紀(jì)原則遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。不私下收取客戶任何形式的服務(wù)費(fèi)用；10、團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則所有客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注1服務(wù)修整所謂“服務(wù)修整”像其字眼里表露出來(lái)的一樣，就是用“對(duì)不起”這樣簡(jiǎn)單的話語(yǔ)，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。（記住它的確能使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別）第二章客戶服務(wù)行為規(guī)范為切實(shí)做好客戶服務(wù)，規(guī)范同望公司客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為準(zhǔn)則，統(tǒng)一服務(wù)禮貌用語(yǔ)，特制訂同望公司客戶服務(wù)部服務(wù)行為規(guī)范，望全體服務(wù)人員遵照?qǐng)?zhí)行，以提高整體服務(wù)行為水平。內(nèi)容概要客戶服務(wù)概述1、服務(wù)行為規(guī)范釋義2、服務(wù)行為規(guī)范的必要性3、顧客滿意釋義二、客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則1、基本原則2、禮儀規(guī)范3、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范4、忌用語(yǔ)及行為三、日常工作中的行為規(guī)范1、客戶服務(wù)人員行為規(guī)范2、培訓(xùn)實(shí)施人員行為規(guī)范第一節(jié)客戶服務(wù)概述服務(wù)行為規(guī)范釋義指用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束參與服務(wù)工作的人員的行為，使其在服務(wù)過(guò)程中有章可循，以樹(shù)立良好的公司形象、社會(huì)形象。服務(wù)行為規(guī)范主要包括禮儀規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范。1、服務(wù)行為規(guī)范的必要性服務(wù)行業(yè)取勝的關(guān)鍵因素是服務(wù)品質(zhì)（或稱服務(wù)質(zhì)量），世界上許多著名的公司均認(rèn)為質(zhì)量和顧客滿意程度是企業(yè)成功的決定因素。作為高科技企業(yè)的軟件公司，服務(wù)伴隨著產(chǎn)品一同走向市場(chǎng)，因此建立良好的服務(wù)品質(zhì)是維系企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，規(guī)范服務(wù)行為則是樹(shù)立企業(yè)良好的企業(yè)形象、社會(huì)形象和品牌形象，是保證服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)，具體可體現(xiàn)在以下方面A、規(guī)范的服務(wù)行為能給客戶留下深刻而良好的印象；B、規(guī)范的服務(wù)行為為服務(wù)品質(zhì)控制建立了穩(wěn)固的框架，是服務(wù)人員行為的依據(jù)。C、規(guī)范的服務(wù)行為可以避免不恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人特性行為給公司造成損失，并減少行為失誤的機(jī)率；D、規(guī)范的服務(wù)行為可以為企業(yè)的品質(zhì)控制積累經(jīng)驗(yàn)；E、良好的服務(wù)可以使商品增值；F、規(guī)范的服務(wù)行為可以創(chuàng)立企業(yè)的良好社會(huì)形象。2、顧客滿意釋義31顧客滿意釋義顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感，即顧客的預(yù)期要求與實(shí)際獲得之間的心理校驗(yàn)過(guò)程。顧客滿意對(duì)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要，不同的顧客群體對(duì)企業(yè)的反應(yīng)程度不一樣，按顧客滿意程度不同大致可分為A、不滿意的顧客預(yù)期值未得實(shí)現(xiàn)，拒絕再次購(gòu)買，并向其他人訴說(shuō)自己的不滿情緒，這種不滿情緒會(huì)影響到其他人的購(gòu)買行為；B、滿意的顧客期望得到滿足。滿意的顧客會(huì)關(guān)注本公司的商品，并有可能成為持續(xù)購(gòu)買者；C、忠誠(chéng)的顧客獲得的產(chǎn)品與服務(wù)超出顧客的期望值，這一心理過(guò)程不斷重現(xiàn)，即持續(xù)購(gòu)買后總能獲得滿意的顧客，這種顧客會(huì)向其他人宣傳該公司的產(chǎn)品，勸說(shuō)他人分享其滿足感，而且對(duì)公司的產(chǎn)品不會(huì)挑剔，對(duì)價(jià)格不敏感。32顧客滿意戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)意義毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)希望自己的所有顧客都成為忠誠(chéng)顧客，而企業(yè)的產(chǎn)品本身是有形的，那么形成忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵除了提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外，提供超值的服務(wù)成為產(chǎn)品售后的關(guān)鍵，超值服務(wù)可以消除顧客對(duì)產(chǎn)品本身某些缺陷的不悅感，同時(shí)能提供服務(wù)人員與顧客之間的交流機(jī)會(huì)，了解顧客的需求并設(shè)法滿足他們，因此建立顧客滿意戰(zhàn)略是服務(wù)企業(yè)的立身之本，發(fā)展的基石，而規(guī)范的服務(wù)行為則是建立顧客滿意戰(zhàn)略的行為準(zhǔn)則。第二節(jié)客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范準(zhǔn)則1、基本原則遵時(shí)、守信、守紀(jì)律；尊重客戶，重視每一位客戶；盡心、盡職、盡責(zé)，維護(hù)公司聲譽(yù)，保守公司商業(yè)技術(shù)機(jī)密；要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心；熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，用服務(wù)人員應(yīng)有的活力和不懈的精神與同行競(jìng)爭(zhēng)；在工作中要按自己的職權(quán)要求開(kāi)展工作，不得擅自越權(quán)行事；要服從公司整體利益，服從部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助同仁完成公司安排的售后服務(wù)工作與培訓(xùn)工作；努力學(xué)習(xí)，不斷地提高業(yè)務(wù)水平；同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)；對(duì)自己曾經(jīng)做過(guò)服務(wù)或培訓(xùn)的客戶，要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，也要方便客戶與你聯(lián)系上；通過(guò)提供適當(dāng)?shù)男畔?、建議和指導(dǎo)幫助客戶做出正確的選擇；售后服務(wù)人員應(yīng)妥善保管好打包回來(lái)的數(shù)據(jù)；確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設(shè)備與其它硬件設(shè)施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施有遭到破壞，任何服務(wù)人員與培訓(xùn)人員有義務(wù)維護(hù)它或向上司反映情況。2、禮儀規(guī)范禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。21儀表、儀容方面同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員工作時(shí)，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長(zhǎng)發(fā)，不能留長(zhǎng)指甲。嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裙，適當(dāng)對(duì)外貌進(jìn)行修飾，著淡裝，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過(guò)多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒(méi)有頭垢、頭屑。無(wú)論女性還是男性在工作中應(yīng)避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習(xí)慣性小動(dòng)作。22儀態(tài)方面同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作中應(yīng)有的站姿腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。應(yīng)有端正的坐姿入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。應(yīng)有穩(wěn)健的走姿行走時(shí)，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)。行進(jìn)間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。23態(tài)度方面231同望公司服務(wù)人員與培訓(xùn)人員樹(shù)立良好服務(wù)態(tài)度的重要性服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為服務(wù)人員與培訓(xùn)人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員與培訓(xùn)人員的態(tài)度。它應(yīng)該包括服務(wù)人員與培訓(xùn)人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務(wù)態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過(guò)服務(wù)人員與培訓(xùn)人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過(guò)面部表情、語(yǔ)言和神態(tài)來(lái)表達(dá)。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了同望公司的管理水平和服務(wù)人員及培訓(xùn)人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。232提倡微笑服務(wù)同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心境。3、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)人員與培訓(xùn)人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運(yùn)用諸如“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（下午）好”、“您好”、“再見(jiàn)”。31直接稱謂語(yǔ)“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”32間接稱謂語(yǔ)“那位先生”、“那位小姐”33歡迎語(yǔ)“歡迎您來(lái)我公司參觀”“歡迎您來(lái)參加我公司的活動(dòng)”34問(wèn)候語(yǔ)“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見(jiàn)，您好嗎”、“好久沒(méi)聽(tīng)到您的聲音，您好嗎”35祝賀語(yǔ)“祝您節(jié)日快樂(lè)”“祝您圣誕愉快”“祝您新年快樂(lè)”“祝您生意興隆”36告別語(yǔ)“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)。”37應(yīng)答語(yǔ)“我能為您做些什么嗎”“您還有別的事情嗎”“您還有別的技術(shù)問(wèn)題嗎”“這會(huì)打擾您嗎”“如果您不介意的話，我可以嗎”“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)?！薄安槐乜蜌狻！薄皼](méi)關(guān)系?！薄斑@是我們應(yīng)該做的?！薄拔颐靼琢??！薄昂玫??！薄笆堑?。”“非常感謝”38道歉語(yǔ)“實(shí)在對(duì)不起?！薄罢?qǐng)?jiān)??！薄按驍_您了?！薄巴耆俏覀兊倪^(guò)錯(cuò)，對(duì)不起?！薄爸x謝您的提醒?！薄拔覀兞⒓床扇〈胧?，使您滿意?！薄罢?qǐng)不要介意?！?、服務(wù)人員與培訓(xùn)人員忌用語(yǔ)及行為41忌用語(yǔ)“這個(gè)問(wèn)題我不會(huì)處理。”“這個(gè)問(wèn)題我們公司不能給您解決?！薄斑@個(gè)問(wèn)題我們可能要過(guò)一段時(shí)間才能給您解決。”“這個(gè)問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，您自己不會(huì)解決嗎”“您是不是干XX的”“您有沒(méi)有學(xué)過(guò)工程（管理或XX）”“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話（再來(lái)公司）好嗎”42忌用行為拒絕提供聯(lián)系方式給客戶；與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵；一口拒絕客戶的要求；做過(guò)服務(wù)后，不管問(wèn)題解決與否，就將客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后；隨便向客戶承諾；將客戶的數(shù)據(jù)信息公開(kāi)；在接聽(tīng)電話時(shí)，摔話筒；獨(dú)斷獨(dú)行，不聽(tīng)取別人意見(jiàn)，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人；從不與上司或同事交流及溝通；工作沒(méi)有效率，做事拖拖拉拉；在客戶面前隨便吸煙。1、正確對(duì)待客戶的設(shè)訴121以下情況視為投訴成立對(duì)客戶態(tài)度不友好而影響公司形象；對(duì)當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成又無(wú)及時(shí)與客戶聯(lián)系并另約時(shí)間而造成客戶有意見(jiàn)，或因技術(shù)問(wèn)題不能解決又無(wú)反映而影響客戶工作；打包回來(lái)的數(shù)據(jù)，在四十八小時(shí)內(nèi)沒(méi)有跟客戶聯(lián)系的；發(fā)現(xiàn)程序問(wèn)題及客戶建議無(wú)及時(shí)填寫(xiě)“問(wèn)題反饋單”；丟失客戶數(shù)據(jù)而使客戶造成損失；漏記或不記客戶問(wèn)題，而造成無(wú)法派發(fā)任務(wù)，而影響客戶工作；數(shù)據(jù)處理人員在接到數(shù)據(jù)時(shí)，二十四小時(shí)內(nèi)無(wú)作處理或不能處理又無(wú)反映的；不準(zhǔn)時(shí)上交現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單和客戶使用情況調(diào)查表。122正確對(duì)待客戶的設(shè)訴對(duì)待客戶的投訴要做到耐心、誠(chéng)心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。正確地處理投訴，可以提高公司的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)?？蛻敉对V時(shí)，無(wú)論什么情況，服務(wù)人員應(yīng)本著“客戶至上”的原則，不要和客戶展開(kāi)辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對(duì)其說(shuō)聲“對(duì)不起”表示歉意，并要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，用關(guān)注的態(tài)度，使客戶情面上過(guò)得去。遭到投訴的服務(wù)人員，應(yīng)立即寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告，敘述不滿的情況以及造成不滿的外在原因。收到書(shū)面報(bào)告后部門(mén)經(jīng)理要在四十八小時(shí)之內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對(duì)處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直到客戶完全滿意為止。堅(jiān)決制止對(duì)客戶的投訴不理不采的行為。2、培訓(xùn)人員行為規(guī)范21培訓(xùn)人員與客戶第一次見(jiàn)面方式A、主講教師與輔導(dǎo)教師在培訓(xùn)新一批學(xué)員時(shí)，應(yīng)同時(shí)出現(xiàn)，分別自我介紹；B、主講教師與輔導(dǎo)教師應(yīng)分別向?qū)W員說(shuō)明自己的職責(zé)；22培訓(xùn)人員對(duì)客戶培訓(xùn)方式A、培訓(xùn)主講教師在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照課程表的安排進(jìn)度上課，不能私自改變教學(xué)進(jìn)程；B、授課時(shí)應(yīng)清楚、語(yǔ)言準(zhǔn)確、吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云、重點(diǎn)突出；C、在學(xué)員練習(xí)過(guò)程中，輔導(dǎo)教師和主講教師均應(yīng)耐心細(xì)致的解答學(xué)員的提問(wèn)，對(duì)某些基礎(chǔ)特別差的學(xué)員更應(yīng)保證其學(xué)好；D、主講教師和輔導(dǎo)教師無(wú)倫是上課還是解答學(xué)員的問(wèn)題時(shí)，都應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎，注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性；E、主講教師和輔導(dǎo)教師在崗時(shí)應(yīng)自始至終，不得擅自離崗，不得遲到早退，應(yīng)堅(jiān)持到最后一個(gè)學(xué)員離開(kāi)方可離開(kāi)；F、對(duì)于學(xué)員提出的有關(guān)教師輔導(dǎo)不夠耐心等教學(xué)態(tài)度的投訴，客服部門(mén)將嚴(yán)肅處理。第三章客服人員獎(jiǎng)懲規(guī)則為統(tǒng)一管理服務(wù)的獎(jiǎng)懲辦法，特制定此客戶服務(wù)行為獎(jiǎng)懲規(guī)則獎(jiǎng)一凡有下列行為，且有具體突出事實(shí)為證者，給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)滿足顧客要求，挽留住了可能轉(zhuǎn)移的顧客圓滿解決了公司與顧客之間的糾紛增進(jìn)了公司與顧客之間的情誼熱心并從實(shí)踐上維護(hù)了公司的形象認(rèn)真執(zhí)行工作，獲得顧客好評(píng)二凡有三次獲公開(kāi)表?yè)P(yáng)者，應(yīng)于第三次時(shí)，給予物資獎(jiǎng)勵(lì)。懲三凡有以下行為并且有具體事實(shí)為證者，應(yīng)予以私下勸導(dǎo)對(duì)顧客態(tài)度冷淡不佳與顧客爭(zhēng)執(zhí)未能維護(hù)好公司形象，使公司聲譽(yù)受損不愿意與顧客保持良好關(guān)系不遵守“客戶服務(wù)系統(tǒng)”內(nèi)的規(guī)則四凡有三次私下勸導(dǎo)無(wú)效者，應(yīng)于第三次時(shí)，給予離職警告，如仍未改善，則報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理予以解聘。五凡有以下行為，并且有具體事實(shí)為證者，應(yīng)予解聘處分因執(zhí)行失職，導(dǎo)致顧客不滿，與顧客口角，且不愿道歉，以致影響公司形象無(wú)故對(duì)待顧客態(tài)度惡劣，蓄意制造執(zhí)行過(guò)失為顧客服務(wù)，私下收取費(fèi)用者六如有其他未規(guī)定之具體事實(shí)，由部門(mén)經(jīng)理呈報(bào)中心主任核定。第四章服務(wù)管理人員工作原則（客服中心）為規(guī)范服務(wù)管理人員的工作，現(xiàn)頒布服務(wù)管理人員工作守則如下一上下攜手原則下級(jí)對(duì)上級(jí)為完成本職工作負(fù)責(zé)，上級(jí)為下級(jí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。二及時(shí)處理原則對(duì)顧客的服務(wù)需求和下級(jí)的工作申請(qǐng)配合必須及時(shí)處理，如無(wú)法及時(shí)解決，必須說(shuō)明原因并設(shè)定解決期限。三主動(dòng)承擔(dān)原則為顧客解決難題時(shí)，盡量不要麻煩顧客或一線服務(wù)人員。四重視改進(jìn)原則及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重視工作改進(jìn)，努力完善制度。五合理授權(quán)原則合理地給予下級(jí)不同程度的應(yīng)變余地，使下級(jí)能在一定的范圍內(nèi)，及時(shí)地處理好顧客服務(wù)的需求。六善待次序原則善待顧客在前，善待員工在后。七建議鼓勵(lì)原則對(duì)來(lái)自顧客和員工的反饋意見(jiàn)和改進(jìn)建議要給以充分鼓勵(lì)。八積極激勵(lì)原則任何一級(jí)管理人員都必須對(duì)各級(jí)下屬人員時(shí)時(shí)給以激勵(lì)。確保下級(jí)能出自內(nèi)心地?zé)釔?ài)和完成好本職工作。九評(píng)價(jià)公平原則對(duì)下級(jí)的工作業(yè)績(jī)必須作到公平評(píng)價(jià)，以公司目標(biāo)為最高利益，不能以個(gè)人喜惡為準(zhǔn)。十及時(shí)反饋原則對(duì)顧客和下級(jí)的重大反映必須及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門(mén)呈報(bào)中心總監(jiān)核準(zhǔn)。第二部分客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法第一章客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法10目的規(guī)范同望服務(wù)營(yíng)銷渠道，統(tǒng)一同望服務(wù)人員的資格考核標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，提高為客戶服務(wù)能力，達(dá)到客戶滿意20適用范圍同望公司總部及分支機(jī)構(gòu)所有從事客戶服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證30實(shí)施部門(mén)同望客戶服務(wù)中心40評(píng)定時(shí)間對(duì)分支機(jī)構(gòu)同望服務(wù)人員技術(shù)資格評(píng)定一年進(jìn)行一次，總部人員根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整，并提前半月通知接受評(píng)定的人員與單位50評(píng)定內(nèi)容技術(shù)資格評(píng)定將對(duì)接受評(píng)定單位的技術(shù)人員（個(gè)人/集體）進(jìn)行全方位的考核，范圍如下一、服務(wù)人員資格1、通過(guò)認(rèn)證的服務(wù)人員的數(shù)量各域內(nèi)客戶數(shù)量認(rèn)證工程師數(shù)量北京公司（1000）7西安公司（500）5武漢公司（400）4廣州公司（1000）3成都公司（500）4南京公司（600）3哈爾濱公司（400）3上海公司（100）12、技術(shù)人員的資質(zhì)服務(wù)人員按工作內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象不同可分為產(chǎn)品支持工程師具備對(duì)產(chǎn)品客戶進(jìn)行常規(guī)維護(hù)技能項(xiàng)目（方案）服務(wù)工程師具備對(duì)項(xiàng)目級(jí)客戶進(jìn)行維護(hù)與支持的技能事業(yè)部培訓(xùn)講師根據(jù)外部客戶培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，要求培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持、項(xiàng)目服務(wù)的能力，還必須具備培訓(xùn)教學(xué)能力。各分公司的服務(wù)人員必須具備以上規(guī)定數(shù)量的認(rèn)證工程師，同時(shí)至少具有一位項(xiàng)目服務(wù)工程師和培訓(xùn)講師資質(zhì)3、新產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能力新產(chǎn)品、技術(shù)平臺(tái)的新技術(shù)知識(shí)更新速度3個(gè)月必須30的人員進(jìn)行知識(shí)更新，6個(gè)月內(nèi)更新60。二、同望認(rèn)證工程師必須掌握如下知識(shí)1、工程專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)路基工程、路面工程、橋涵工程、市政工程、土建工程、鐵路工程施工管理知識(shí)，所有技術(shù)服務(wù)人員須為土建工程或相關(guān)專業(yè)，參考教程公路施工管理公路工程技術(shù)2、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)招投標(biāo)管理、項(xiàng)目管理、計(jì)量支付管理、設(shè)備、物資管理、質(zhì)量管理、合同管理等業(yè)務(wù)知識(shí)公路工程國(guó)內(nèi)招標(biāo)范本FIDIC條款項(xiàng)目管理3、計(jì)算基礎(chǔ)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)應(yīng)了解WINDOWS網(wǎng)絡(luò)的安裝、調(diào)試及系統(tǒng)管理，應(yīng)了解INTERNET基礎(chǔ)知識(shí)（常識(shí)性知識(shí)）操作系統(tǒng)應(yīng)熟練掌握WINDOWXPWINDOW9XWINDOWSNTDOS的使用常用軟件應(yīng)熟練掌握OFFICE（WORDEXCELPOWERPOINTCAD及其他工具型軟件數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)掌握公司各種產(chǎn)品所應(yīng)用的各種數(shù)據(jù)庫(kù)安裝與配置外設(shè)應(yīng)掌握各種常用打印機(jī)投影儀的特點(diǎn)及常用參數(shù)及驅(qū)動(dòng)程序開(kāi)發(fā)語(yǔ)言應(yīng)了解公司產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、技術(shù)平臺(tái)等一些研發(fā)基礎(chǔ)知識(shí)4、同望軟件所有技術(shù)人員必須掌握公司所有產(chǎn)品各種版本的操作，每個(gè)技術(shù)人員必須精通四種以上產(chǎn)品，并了解公路工程管理各種業(yè)務(wù)流程及工程業(yè)務(wù)在軟件中實(shí)現(xiàn)方法等5、數(shù)據(jù)處理能力要求每個(gè)分支機(jī)構(gòu)必須有一名熟悉ACESS、SQL數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并能為客戶特殊情況下，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作，幫助客戶備份與恢復(fù)數(shù)據(jù)6、方案咨詢能力要求每個(gè)分支機(jī)構(gòu)必須具備一至兩名能為項(xiàng)目方案提供咨詢的技術(shù)人員，要求熟悉公司各種方案實(shí)施流程。7、服務(wù)資格所有服務(wù)人員必須熟悉客戶服務(wù)行為規(guī)范客戶服務(wù)技巧及公司各種服務(wù)政策及服務(wù)工作流程及制度，同時(shí)必須熟悉各種銷售政策、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、公司營(yíng)銷模式。第二章同望服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證管理細(xì)則一、經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，在公司所劃定的區(qū)域內(nèi)為客戶提供服務(wù)時(shí)代表同望公司，對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。二、經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證的同望服務(wù)工程師，遵守同望公司的客戶服務(wù)行為規(guī)范，客服工作手冊(cè)，為公司所劃定的區(qū)域內(nèi)的用戶提供最大滿意程度的技術(shù)支持與售后服務(wù)。三、專職服務(wù)工程師還應(yīng)提供產(chǎn)品售前咨詢與服務(wù)，為客戶提供購(gòu)買前熱線咨詢、用戶提出請(qǐng)求后，協(xié)助銷售人員提供上門(mén)產(chǎn)品演示、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品說(shuō)明性資料，協(xié)助銷售人員為用戶提供產(chǎn)品演示版本及學(xué)習(xí)版本，并提供產(chǎn)品操作熱線支持。四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)所有同望服務(wù)工程師有義務(wù)為客戶提供公司服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)址及技術(shù)支持信箱及熱線，并有義務(wù)教會(huì)客戶上網(wǎng)、注冊(cè)郵箱及郵件發(fā)送等網(wǎng)絡(luò)技能，以保證為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。五、技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)客戶服務(wù)工程師在劃定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)提供1、日常電話接聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、接待上門(mén)客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題2、處理客戶數(shù)據(jù)打包、協(xié)助銷售人員為客戶解決產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題3、定期接受總部客服部通過(guò)各種途徑安排的培訓(xùn)及新技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)與考核4、負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶的培訓(xùn)5、負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品與方案項(xiàng)目服務(wù)6、負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)放升級(jí)通知及進(jìn)行升級(jí)指導(dǎo)六、客戶檔案維護(hù)1、負(fù)責(zé)對(duì)所劃定的區(qū)域的客戶進(jìn)行回訪，遵守總部客戶回訪程序文件2、負(fù)責(zé)對(duì)回訪中問(wèn)題的處理、回訪信息收集、整理、分析、上報(bào)3、負(fù)責(zé)對(duì)所劃定區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行注冊(cè)、檔案資料進(jìn)行維護(hù)，保證所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶流失率低于5七、客戶信息收集及反饋負(fù)責(zé)對(duì)所有途徑接收到的客戶信息進(jìn)行整理，及時(shí)反饋給總部客戶服務(wù)部及相關(guān)部門(mén)，并跟蹤解決辦法，答復(fù)客戶，并有義務(wù)配合總部的要求，主動(dòng)收集行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域與公司及公司產(chǎn)品相關(guān)的信息，并及時(shí)上報(bào)。八、主動(dòng)式服務(wù)（方案及項(xiàng)目服務(wù)）各分公司應(yīng)配備一支專業(yè)的高可靠性用戶支持隊(duì)伍，針對(duì)需要對(duì)大型企業(yè)及大型項(xiàng)目，提供積極、主動(dòng)式預(yù)防式服務(wù)，以避免由于系統(tǒng)癱瘓?jiān)斐蓢?yán)重的損失。具體參照產(chǎn)品級(jí)項(xiàng)目服務(wù)及事業(yè)部部相關(guān)規(guī)定（事業(yè)部待定）九、客戶調(diào)查與投訴各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)配合總部進(jìn)行各種客戶調(diào)查，負(fù)責(zé)發(fā)送調(diào)查表或跟蹤調(diào)查的客戶，并將相關(guān)的信息報(bào)送總部客服部，各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員接受到客戶的投訴，按總部客戶投訴處理流程移交總部客服部處理?？偛恳矔?huì)定期對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的所轄區(qū)的客戶直接進(jìn)行抽樣調(diào)查，接受客戶投訴，以對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督十、上報(bào)服務(wù)狀況各分支機(jī)構(gòu)每月底應(yīng)向總部客服中心上報(bào)當(dāng)月服務(wù)狀況，及是否需要總部支持，使用總部統(tǒng)一的服務(wù)管理工具，接受總部客服中心服務(wù)業(yè)務(wù)管理，分支機(jī)構(gòu)一切日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作接受總部客服中心的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)。十一、配合其他部門(mén)工作各分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)配合銷售人員、總部其他各職能部門(mén)工作，并遵守各部門(mén)工作要求，有義務(wù)承擔(dān)跨區(qū)客戶的技術(shù)服務(wù)，有義務(wù)打擊及制止其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的盜版及非法銷售，有義務(wù)承擔(dān)代理銷售客戶的服務(wù)。十二、培訓(xùn)銷售及其他業(yè)務(wù)人員各分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)人員有義務(wù)定期培訓(xùn)所在分支機(jī)構(gòu)的銷售人員及其他業(yè)務(wù)人員，并進(jìn)行考核，以便使銷售人員最快掌握公司最新產(chǎn)品信息，同時(shí)上報(bào)培訓(xùn)及考核信息到客服部備案。十三、服務(wù)考核及獎(jiǎng)懲考核依據(jù)1、月報(bào)當(dāng)月最新有效的客戶檔案資料、當(dāng)月項(xiàng)目服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶服務(wù)記錄、當(dāng)月客戶回訪記錄、當(dāng)月客服工作總結(jié)、培訓(xùn)記錄等2、所服務(wù)分公司、各中心、事業(yè)部評(píng)價(jià)與考核3、總部對(duì)客戶直接抽樣調(diào)查報(bào)告4、當(dāng)月所服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷售業(yè)績(jī)一、優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)1、完全勝任同望公路工程系列軟件的維護(hù)工作2、對(duì)軟件本身提出合理化建議和有突出貢獻(xiàn)的3、通過(guò)總部客服中心組織技術(shù)考核，成績(jī)優(yōu)異4、配合分支機(jī)構(gòu)銷售工作，并積極宣揚(yáng)同望品牌5、為客戶提供優(yōu)異服務(wù)，得過(guò)客戶特別贊揚(yáng)的6、出色完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)，主動(dòng)為公司收集上報(bào)各種行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有價(jià)值信息二、合格服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)1、遵守同望客戶服務(wù)行為規(guī)范客戶服務(wù)手冊(cè)2、維護(hù)同望公司聲譽(yù)，并產(chǎn)生較好的社會(huì)效益3、為總部各中心、事業(yè)部等提出合理化建議4、完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)（按要求上報(bào)各種報(bào)表，且數(shù)據(jù)正確）年度優(yōu)秀技術(shù)服務(wù)人員獎(jiǎng)例、在同望相關(guān)的對(duì)內(nèi)或?qū)ν饪锟?、發(fā)放優(yōu)秀員工紀(jì)念品、發(fā)放獎(jiǎng)金懲罰警告處分、罰款有以下情況發(fā)生，可采取警告方式1、在月末未按要求提交相關(guān)報(bào)表2、報(bào)表數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，技術(shù)水平落后，售后服務(wù)質(zhì)量比較差3、在服務(wù)過(guò)程中，有損公司聲譽(yù)，但未造成嚴(yán)重影響的行為4、隱瞞客戶的投訴，對(duì)客戶反饋的信息不處理、不上報(bào)等行為有以下情況發(fā)生，可采取罰款處理，取消服務(wù)資質(zhì)1、技術(shù)支持、售后服務(wù)過(guò)程中，誤導(dǎo)客戶，不正確宣傳公司形象和公司政策，嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)2、技術(shù)水平落后，但不申請(qǐng)培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，不能提供滿意客戶服務(wù)3、一年內(nèi)連續(xù)有超過(guò)二起客戶投訴，并給公司聲譽(yù)造成影響4、其他一切有損同望聲譽(yù)，并造成不可挽回?fù)p失第三部分客戶服務(wù)工作流程第一章技術(shù)支持目的通過(guò)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)支持，收集產(chǎn)品問(wèn)題與需求，不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量適用范圍本辦法適用于總公司及所有分支機(jī)構(gòu)技術(shù)支持人員。工作中同時(shí)遵守第一部分內(nèi)容工作流程支持分類技術(shù)支持工程師通過(guò)接聽(tīng)客戶電話、接收傳真的方式提供支持網(wǎng)站欄目負(fù)責(zé)人通過(guò)SUPPORT郵件及網(wǎng)站論壇提供支持通過(guò)上門(mén)服務(wù)提供支持通過(guò)客戶上門(mén)提供支持通過(guò)客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查過(guò)程中提供支持首問(wèn)負(fù)責(zé)制上述來(lái)源的任何問(wèn)題，應(yīng)由第一個(gè)接手的人員負(fù)責(zé)全程跟蹤到底，直至問(wèn)題解決，避免接手人將問(wèn)題轉(zhuǎn)移后，對(duì)問(wèn)題是否解決不再過(guò)問(wèn)的事件發(fā)生熱線電話接聽(tīng)方式服務(wù)人員在接電話時(shí)要特別注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，要以謙遜語(yǔ)氣待人總部人員您好、同望客服部，分支機(jī)構(gòu)您好、同望XX公司當(dāng)明確是客戶后，應(yīng)問(wèn)客戶“您有什么問(wèn)題”；當(dāng)聽(tīng)清楚客戶問(wèn)題后，應(yīng)開(kāi)始細(xì)心地作電話指導(dǎo)；如客戶所提問(wèn)題服務(wù)人員不能馬上作出答復(fù)或不能答復(fù)時(shí)，應(yīng)記下客戶電話，并給出一個(gè)明確時(shí)間（一般不超過(guò)一個(gè)小時(shí)）再回復(fù)電話；放下電話后，先內(nèi)部咨詢解決后回復(fù)客戶，內(nèi)部不能解決，客服部與方案部該產(chǎn)品咨詢工程師溝通，分支機(jī)構(gòu)與客服部溝通，得到結(jié)果后馬上回復(fù)客戶如果此問(wèn)題不是電話能做出答復(fù)的，應(yīng)記下客戶詳細(xì)電話和地址，并給出一個(gè)明確時(shí)間和其他服務(wù)方式；需要上門(mén)解決的，立即與當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，將該客戶的詳細(xì)問(wèn)題及解決辦法告之分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員，并跟蹤分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員解決問(wèn)題的進(jìn)度及結(jié)果，回訪客戶尋問(wèn)該問(wèn)題的是否最終解決。需要客戶通過(guò)電子郵件發(fā)送數(shù)據(jù)的，要詳細(xì)告訴客戶自己郵箱地址，如果客戶不會(huì)發(fā)送郵件，有義務(wù)教會(huì)客戶如何注冊(cè)郵箱如何發(fā)送郵件，當(dāng)接收不到客戶的郵件時(shí)，要電話詢問(wèn)，直至客戶的問(wèn)題解決。當(dāng)接聽(tīng)電話人不能解決該問(wèn)題需要轉(zhuǎn)接給其他人時(shí)，要快速交待已了解的客戶情況，第二個(gè)接聽(tīng)電話人不要重復(fù)問(wèn)相同的問(wèn)題。當(dāng)接到一些蠻不講理的客戶的電話時(shí)，絕對(duì)禁止同客戶爭(zhēng)吵，應(yīng)先別打斷顧客的陳述，盡量在他的敘述中找到漏洞，以便駁倒客戶的無(wú)理取鬧；當(dāng)接到客戶的投訴電話時(shí)，服務(wù)人員不能私自處理，應(yīng)將此電話轉(zhuǎn)到投訴處理負(fù)責(zé)人；客服中心轉(zhuǎn)到客服中心助理處，分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)到總部，需馬上處理的交由分公司經(jīng)理，按投訴流程處理。上門(mén)服務(wù)態(tài)度方式在服務(wù)人員上門(mén)之前，應(yīng)先以電話方式與客戶聯(lián)系好上門(mén)時(shí)間；服務(wù)人員到了客戶處，應(yīng)馬上出示工作單位標(biāo)識(shí)牌見(jiàn)到客戶后，注視對(duì)方，面帶微笑，略微點(diǎn)頭，以示敬意，并向客戶介紹自己；在檢查出問(wèn)題所在后，應(yīng)向客戶說(shuō)明。如是操作中出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在一旁就此操作作出詳細(xì)指導(dǎo)；對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)一一做出解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒；如是軟件本身問(wèn)題，應(yīng)向客戶解釋以后馬上進(jìn)行數(shù)據(jù)處理；將問(wèn)題解決后，客戶還有新的屬于軟件維護(hù)類的要求，應(yīng)該留下聽(tīng)客戶將要求說(shuō)完后，如服務(wù)人員接下來(lái)再?zèng)]有上門(mén)維護(hù)的客戶，應(yīng)留下來(lái)盡量滿足客戶需求，如還有任務(wù)，應(yīng)向客戶說(shuō)明真實(shí)情況，得到客戶的理解后，與客戶約好確切時(shí)間，再次上門(mén)服務(wù)；如問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)解決掉，需將數(shù)據(jù)打包回去后處理，應(yīng)征得客戶同意，方能帶走，并給出一個(gè)明確時(shí)間，將處理好的數(shù)據(jù)帶回；將問(wèn)題處理完后，在征得客戶同意后方能離開(kāi)；如有必要，應(yīng)將自己的聯(lián)系方式主動(dòng)告訴客戶；在上門(mén)服務(wù)結(jié)束后要當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)客戶服務(wù)登記表，并要求客戶簽字填寫(xiě)客戶意見(jiàn)客戶上門(mén)接待方式當(dāng)用戶來(lái)到客戶服務(wù)部門(mén)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)略微點(diǎn)頭，面帶微笑，同客戶握手，倒上茶水，并問(wèn)“先生（小姐）您有什么需要幫助的嗎”；當(dāng)明確了顧客需求后，作好記錄，開(kāi)始處理問(wèn)題；當(dāng)服務(wù)人員為客戶處理問(wèn)題時(shí)，為避免客戶覺(jué)得等太久，應(yīng)隨時(shí)告訴客戶具體進(jìn)程；盡量在客戶到來(lái)的時(shí)間內(nèi)處理好問(wèn)題，如確實(shí)不能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)抱著誠(chéng)懇的態(tài)度向客戶解釋，給出一個(gè)明確時(shí)間，答復(fù)客戶；當(dāng)問(wèn)題處理完后，交給客戶，并親自將客戶送至門(mén)外；外部網(wǎng)論壇回復(fù)方式（客服部用）當(dāng)客戶登錄外部網(wǎng)站論壇，除不合論壇要求的帖子可以刪除外，對(duì)于其他言論不管是批評(píng)還是建議或是指責(zé)，都必須給予尊重并及時(shí)回復(fù)外部論壇是一個(gè)對(duì)外展示公司形象的窗口，對(duì)于任何一條留言都須慎重處理對(duì)于一些指責(zé)、批評(píng)公司及公司產(chǎn)品的確存在的問(wèn)題之類較難回復(fù)的帖子，可以婉轉(zhuǎn)要求客戶留下詳細(xì)的電話或是郵箱單獨(dú)溝通，絕不能在網(wǎng)上與客戶爭(zhēng)執(zhí)和做錯(cuò)誤的辯解記錄無(wú)論何種方式接收到問(wèn)題必須做詳細(xì)記錄，統(tǒng)一填入客戶服務(wù)記錄并標(biāo)識(shí)服務(wù)方式客服中心與分支機(jī)構(gòu)分別建立共享文件客戶服務(wù)記錄服務(wù)人員將客戶服務(wù)記錄快捷方式置于桌面，隨時(shí)調(diào)用客戶服務(wù)記錄表在服務(wù)器上共享時(shí)一條記錄完成后,請(qǐng)立即關(guān)閉該程序，以便其他使用者編輯記錄內(nèi)容說(shuō)明所有技術(shù)問(wèn)題必需在發(fā)生當(dāng)天內(nèi)填寫(xiě)，且要盡量詳細(xì)填全表欄內(nèi)容所有技術(shù)問(wèn)題“必須”記錄，包括“軟件錯(cuò)誤”、“操作問(wèn)題”、“建議”、“業(yè)務(wù)問(wèn)題”四方面。對(duì)一些能當(dāng)場(chǎng)解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題可簡(jiǎn)單記錄解決辦法，描述清楚問(wèn)題即可。對(duì)“建議”應(yīng)進(jìn)行盡可能詳盡的記錄，對(duì)提出建議的用戶必須詳細(xì)記錄其聯(lián)系方式。根據(jù)表頭所規(guī)定的顏色來(lái)處理所記錄的問(wèn)題信息對(duì)服務(wù)過(guò)程中得到的項(xiàng)目信息、公司要求關(guān)注的其它客戶信息，必需記錄，并及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)?？赡芙鉀Q的問(wèn)題都必須封閉，不能留開(kāi)放式的問(wèn)題諸如“你試試，你再看一下”之類不確定問(wèn)題是否解決，都必須再次與客戶確認(rèn)問(wèn)題是否最終解決。若有原件，必須存檔。問(wèn)題匯總、分類、提交各分支機(jī)構(gòu)每月28日將客戶服務(wù)記錄發(fā)送至客戶服務(wù)部SUPPORTTOONECOMCN，客服中心工程師首先需對(duì)分支機(jī)構(gòu)提供的客服服務(wù)記錄進(jìn)行檢查，并對(duì)于一些填寫(xiě)錯(cuò)誤或可以解決的尚未解決的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，及時(shí)回復(fù)當(dāng)事人并給出正確的解決辦法每月29日由技術(shù)支持工程匯總分支機(jī)構(gòu)與總部客戶服務(wù)記錄技術(shù)服務(wù)工程師從匯總后的記錄中提練產(chǎn)品問(wèn)題、需求清單，產(chǎn)品問(wèn)題主要指產(chǎn)品的功能缺陷及產(chǎn)品BUG，需求一般指客戶對(duì)產(chǎn)品建議及對(duì)產(chǎn)品新增功能需求技術(shù)組組長(zhǎng)審核產(chǎn)品問(wèn)題、需求清單無(wú)誤后于次月1日提交方案部，并要求其5日內(nèi)回復(fù)。技術(shù)組組長(zhǎng)將有方案部回復(fù)意見(jiàn)的產(chǎn)品問(wèn)題、需求清單交由技術(shù)支持工程師匯總成內(nèi)部FAQ外部FAQ，并向分支機(jī)構(gòu)通報(bào)。記錄的監(jiān)督客服中心的客戶服務(wù)記錄由技術(shù)組長(zhǎng)抽樣回訪，分公司客戶服務(wù)記錄記錄由客服中心安排抽樣回訪?？偛繉?duì)分支機(jī)構(gòu)每月上報(bào)的客戶服務(wù)記錄進(jìn)行評(píng)定。附件一示例文檔見(jiàn)附件公司客戶服務(wù)記錄，請(qǐng)各地按附件格式示例單獨(dú)建立文檔。分支機(jī)構(gòu)的技術(shù)問(wèn)題如何向客戶服務(wù)部尋求支持本辦法適用于所有分支機(jī)構(gòu)技術(shù)支持人員，當(dāng)遇到不能解決的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，提問(wèn)方式郵件方式直接發(fā)送至SUPPORTTOONECOMCN，由技術(shù)組長(zhǎng)安排解答。電話方式直接打電話至客服中心技術(shù)支持人員問(wèn)題描述要求要描述清楚問(wèn)題是如何產(chǎn)生的，必需包括以下方面操作系統(tǒng)、機(jī)器品牌、產(chǎn)品版本號(hào)、問(wèn)題產(chǎn)生的操作步驟、出錯(cuò)結(jié)果描述、估計(jì)問(wèn)題的成因。為減少文件字節(jié)數(shù)，只要是用文字能描述清楚的問(wèn)題，發(fā)送電子郵件時(shí)可不必掛圖。響應(yīng)時(shí)間及跟蹤不管問(wèn)題是否解決，客服中心當(dāng)天必須給予分支機(jī)構(gòu)及客戶答復(fù)，分支機(jī)構(gòu)人員同時(shí)要跟蹤問(wèn)題解決程度，直至客戶得到滿意的答復(fù)為止。第二章培訓(xùn)管理辦法第一節(jié)客戶培訓(xùn)管理辦法10目的規(guī)范公司的對(duì)內(nèi)和對(duì)外培訓(xùn)，使總公司及各分支機(jī)構(gòu)的人員掌握最基本的專業(yè)基礎(chǔ)、產(chǎn)品技能、業(yè)務(wù)技能、從業(yè)技能等，以便盡快了解公司產(chǎn)品及更好的開(kāi)展工作。20范圍客戶服務(wù)部及各分支機(jī)構(gòu)、辦事處的客戶服務(wù)人員及相關(guān)銷售人員。30培訓(xùn)內(nèi)容31對(duì)外311標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)是針對(duì)一般的對(duì)外產(chǎn)品應(yīng)用培訓(xùn)，如客戶服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主辦的軟件使用培訓(xùn)班。標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材，包括各產(chǎn)品培訓(xùn)用例題、操作流程、參考資料等。312專業(yè)培訓(xùn)是針對(duì)非相應(yīng)專業(yè)的客戶進(jìn)行的產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，一般不單獨(dú)舉辦，而是與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)一并進(jìn)行。專業(yè)培訓(xùn)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)教材，主要針對(duì)與各產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，目的是幫助客戶理解以便使其快速掌握軟件，增強(qiáng)培訓(xùn)的效果。313企業(yè)培訓(xùn)是針對(duì)企業(yè)的要求，對(duì)其部分員工進(jìn)行的培訓(xùn)。包括產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，及按企業(yè)的個(gè)性需求進(jìn)行的某一專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。后一種培訓(xùn)需自行組織教材，且對(duì)授課人的專業(yè)知識(shí)水平及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求較高。314院校培訓(xùn)3141為設(shè)立同望獎(jiǎng)學(xué)金的院校所做的培訓(xùn)，主要針對(duì)后續(xù)的獎(jiǎng)學(xué)金考試。培訓(xùn)的內(nèi)容主要為所贈(zèng)送的幾個(gè)產(chǎn)品（參見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材）及同望公司簡(jiǎn)介、同望企業(yè)文化、公司產(chǎn)品的發(fā)展史等（按公司統(tǒng)一的最新版本組織教材）。3142根據(jù)與某些院校的合作協(xié)議，在該院校不定期舉辦的各類學(xué)習(xí)班上進(jìn)行的培訓(xùn)。一般要根據(jù)該學(xué)習(xí)班的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)員的層次及校方的要求來(lái)組織授課內(nèi)容，并在講課過(guò)程中靈活掌握進(jìn)行公司產(chǎn)品的推介。315演示培訓(xùn)主要為客戶上門(mén)演示產(chǎn)品，一般時(shí)間較短，只針對(duì)客戶的需求介紹產(chǎn)品所能實(shí)現(xiàn)的主要功能。40培訓(xùn)教材各類培訓(xùn)前使用統(tǒng)一培訓(xùn)教材或自編教材，但教材必須存檔保存。50培訓(xùn)講師51對(duì)于311312313314類型的培訓(xùn)的授課人員應(yīng)是參加公司統(tǒng)一的培訓(xùn)人員資質(zhì)認(rèn)證，并經(jīng)考核合格，獲得同望培訓(xùn)講師等級(jí)證書(shū)的客戶服務(wù)人員。52專業(yè)培訓(xùn)及企業(yè)培訓(xùn)人員除滿足上述要求外，還應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)背景各相關(guān)專業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)。53同望培訓(xùn)講師等級(jí)類別劃分分為初、中、高三級(jí)。531總部及分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)人員中，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言邏輯及表達(dá)能力、溝通能力、組織能力等；具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)的人員經(jīng)過(guò)認(rèn)證考核合格評(píng)為同望初級(jí)培訓(xùn)講師。工作標(biāo)準(zhǔn)為可進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、演示培訓(xùn)及院校合作中的同望獎(jiǎng)學(xué)金培訓(xùn)，簡(jiǎn)單的專業(yè)咨詢。532總部及分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)人員中，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言邏輯及表達(dá)能力、溝通能力、組織能力等；具備較高的業(yè)務(wù)知識(shí)及較深的業(yè)內(nèi)資歷，經(jīng)過(guò)認(rèn)證考核合格評(píng)為同望中級(jí)培訓(xùn)講師。工作標(biāo)準(zhǔn)為可進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)以及提供專業(yè)咨詢。533總部及分支機(jī)構(gòu)人員中，具有高級(jí)工程師職稱，業(yè)內(nèi)專家級(jí)資深工程師，為同望高級(jí)培訓(xùn)講師。工作標(biāo)準(zhǔn)可為大型客戶、大型學(xué)術(shù)研討會(huì)等重要培訓(xùn)60培訓(xùn)實(shí)施61授課及學(xué)習(xí)611培訓(xùn)講師按公司內(nèi)、外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)教材進(jìn)行授課612相關(guān)人員上機(jī)操作軟件產(chǎn)品62考核622對(duì)外標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)講師按公司標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材進(jìn)行授課，課程結(jié)束統(tǒng)一進(jìn)行考試，合格者發(fā)放同望產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。623設(shè)立同望獎(jiǎng)學(xué)金院校培訓(xùn)培訓(xùn)教師按公司標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材進(jìn)行授課，課程結(jié)束統(tǒng)一按“同望獎(jiǎng)學(xué)金考試試題”考核，合格后發(fā)放同望產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。附外部培訓(xùn)實(shí)施指導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)班成功的模式，初步總結(jié)流程如下。望各地參照?qǐng)?zhí)行，并提出建設(shè)性的意見(jiàn)，共同提高。1前期工作11收集客戶培訓(xùn)意向，根據(jù)地域特點(diǎn)、把握黃金培訓(xùn)季節(jié)順應(yīng)“民意”初步擬訂培訓(xùn)時(shí)段，廣泛郵寄培訓(xùn)邀請(qǐng)函；12與當(dāng)?shù)卮髮W(xué)及銷售轄區(qū)內(nèi)同望受贈(zèng)軟件院校聯(lián)系，借用其教室、機(jī)房資源、招待所；一則學(xué)校資源豐富、質(zhì)量保證，二則價(jià)格好商量，三則名聲好、客戶信賴。13學(xué)校合作，打著金字招牌大范圍發(fā)函，一來(lái)由于沾了政府行為的邊，二來(lái)交通類院校一般為本省本行業(yè)繼續(xù)教育的培訓(xùn)基地，而繼續(xù)教育“學(xué)時(shí)”又是職稱評(píng)定的要求，因此號(hào)召力強(qiáng)、一呼百應(yīng)。與交通院校事前談妥分工協(xié)作，互惠互利學(xué)校提供所有培訓(xùn)場(chǎng)所，我們負(fù)責(zé)講課，責(zé)任分明，尤其回避了食宿這兩個(gè)學(xué)員們最易產(chǎn)生意見(jiàn)的環(huán)節(jié)。14可以打出旅游考察的項(xiàng)目，學(xué)習(xí)與娛樂(lè)相結(jié)合。其實(shí)按多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶參加培訓(xùn)是為了玩而參加培訓(xùn)，所以我們可配制最好的“菜單”提供給客戶。當(dāng)然，在當(dāng)?shù)乇臼?nèi)辦的培訓(xùn)，是否安排旅游活動(dòng)要視培訓(xùn)的性質(zhì)而靈活把握。15每期的培訓(xùn)班，應(yīng)發(fā)動(dòng)大家的積極性，可大力推廣培訓(xùn)內(nèi)容，齊心協(xié)力，做到覆蓋面廣、跟蹤到位2培訓(xùn)邀請(qǐng)函、報(bào)到通知通常在培訓(xùn)班舉辦的前兩周，應(yīng)該開(kāi)始電話跟蹤。詢問(wèn)客戶是否收到培訓(xùn)邀請(qǐng)函，確定培訓(xùn)意向。成熟的經(jīng)驗(yàn)是“通知”客戶參加培訓(xùn)，問(wèn)他們來(lái)幾個(gè)人參加培訓(xùn)；而非詢問(wèn)是否參加培訓(xùn)。電話中應(yīng)抓住該期培訓(xùn)班的特點(diǎn)簡(jiǎn)單介紹培訓(xùn)班情況，如果有高水準(zhǔn)的老師（如張工、王工等）授課，需要特別推介。對(duì)于確定報(bào)名的客戶要給其傳真或EMAIL培訓(xùn)的報(bào)到通知。在報(bào)到通知中不僅要寫(xiě)清培訓(xùn)地點(diǎn)、交通路線，有必要的情況下（有的學(xué)員并不想讓單位知道價(jià)格）還要寫(xiě)明食宿標(biāo)準(zhǔn)，好讓學(xué)員帶足差旅費(fèi)。3訓(xùn)收費(fèi)辦法（包括上機(jī)費(fèi)、資料費(fèi)、授課費(fèi)所有費(fèi)用）31收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)A班造價(jià)、標(biāo)書(shū)招投標(biāo)技巧培訓(xùn)班680元B班項(xiàng)目管理與計(jì)量支付培訓(xùn)班680元AB班880元注其中資料費(fèi)為200元，資料包括軟件用戶手冊(cè)、公路工程造價(jià)與編標(biāo)技巧、筆記本、通訊錄、圓珠筆；統(tǒng)一用塑料文件袋封裝，每人一套。由于地區(qū)差異各地可在領(lǐng)導(dǎo)批示的情況下靈活確定培訓(xùn)費(fèi)。畢竟辦培訓(xùn)班主要目的并非為了賺取培訓(xùn)費(fèi)與具有繼續(xù)教育培訓(xùn)點(diǎn)資格的單位合作時(shí)，可以收益共享的原則，確定具體合作事項(xiàng)。32費(fèi)用結(jié)算總公司由于協(xié)助培訓(xùn)班而發(fā)生的費(fèi)用，包括資料、郵寄費(fèi)、人員差旅費(fèi)、發(fā)票稅金等均從培訓(xùn)收入中支付，若收不抵支，則由辦事處支付。4培訓(xùn)班通訊錄（報(bào)到）報(bào)到時(shí)準(zhǔn)備簽到表格，請(qǐng)學(xué)員詳細(xì)填寫(xiě)個(gè)人信息、聯(lián)絡(luò)方式，有條件的應(yīng)該在培訓(xùn)正式開(kāi)始時(shí)給每位學(xué)員發(fā)一份本次培訓(xùn)班的教師、學(xué)員通訊錄。報(bào)到注意事項(xiàng)1提前入住酒店，開(kāi)固定房間作會(huì)務(wù)組辦公地，當(dāng)天在大堂設(shè)報(bào)到接待臺(tái)；2流程登記交費(fèi)開(kāi)收據(jù)領(lǐng)資料安排房間3所有費(fèi)用可先由我們預(yù)收（食宿費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)），培訓(xùn)結(jié)束與酒店統(tǒng)一結(jié)帳，一定要與酒店溝通商定好，盡量多收預(yù)收款，寧可多退，勿少補(bǔ)；4事前要與酒店商定好開(kāi)票事宜，由一方統(tǒng)一開(kāi)票，另一方彌補(bǔ)稅錢(qián)；5報(bào)到時(shí)詢問(wèn)學(xué)員開(kāi)票要求，一般統(tǒng)開(kāi)“培訓(xùn)費(fèi)”學(xué)員都能報(bào)銷；多開(kāi)部分費(fèi)用應(yīng)收取6的稅金。6有些酒店不開(kāi)通長(zhǎng)途，可預(yù)購(gòu)一批200、300卡，零售給有需要學(xué)員；7預(yù)收餐費(fèi)要以日計(jì)算，尤其是對(duì)當(dāng)?shù)夭糠謱W(xué)員強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)（他們家近，一般只吃中餐），否則與酒店結(jié)賬麻煩；注一般人手不夠時(shí)，為避免麻煩住宿請(qǐng)學(xué)員與酒店自行結(jié)算；餐費(fèi)預(yù)收統(tǒng)一結(jié)算。5培訓(xùn)授課課程安排合理，輔導(dǎo)上機(jī)操作。需用統(tǒng)一培訓(xùn)教案；注意使用DEMO。培訓(xùn)結(jié)束后把DEMO刻入試用版光盤(pán)或者在培訓(xùn)班之后發(fā)給培訓(xùn)學(xué)員；為豐富課程，可聘請(qǐng)當(dāng)?shù)亟煌ㄔ盒＠蠋熤v授投標(biāo)報(bào)價(jià)技巧等實(shí)用內(nèi)容，或者能在培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)上幾個(gè)當(dāng)?shù)毓こ探缬忻娜藖?lái)講一下課是比較重要的。安排半天時(shí)間，學(xué)員自由交流軟件使用問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)。例如武漢辦事處會(huì)把客戶的提問(wèn)在一一記錄下來(lái)，將問(wèn)題、答案匯總整理成文檔，培訓(xùn)結(jié)束后分發(fā)給每個(gè)學(xué)員，同時(shí)也可發(fā)送一份珠?？蛻舴?wù)部匯總，這是獲取客戶需求的寶貴資源。6培訓(xùn)班調(diào)查表、調(diào)查表統(tǒng)計(jì)實(shí)錄培訓(xùn)間隙請(qǐng)學(xué)員填寫(xiě)培訓(xùn)班調(diào)查表，收集客戶意見(jiàn)、市場(chǎng)、項(xiàng)目信息。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將所有調(diào)查表按問(wèn)題分類匯總成統(tǒng)計(jì)實(shí)錄表格。將匯總信息分類發(fā)送客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部、銷售部、產(chǎn)品部參考使用。7銷售軟件、書(shū)籍抓住良機(jī)，推介軟件產(chǎn)品、書(shū)籍。來(lái)參加培訓(xùn)班的學(xué)員心理上已經(jīng)認(rèn)同了我們，培訓(xùn)又讓他們認(rèn)同了我們的產(chǎn)品。對(duì)于送上門(mén)的客源，千萬(wàn)不能放過(guò)。8結(jié)業(yè)證書(shū)一般工程人員評(píng)職稱的必要條件是達(dá)到了省交通廳認(rèn)可的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)若干學(xué)時(shí)。我們的培訓(xùn)班就給他們這種機(jī)會(huì)，特別是交通類院校一般都為本省本行業(yè)的繼續(xù)教育培訓(xùn)點(diǎn)，這對(duì)培訓(xùn)生源的組織極為有利培訓(xùn)結(jié)束，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)，取得繼續(xù)教育的每天8個(gè)學(xué)時(shí)，并納入年度繼續(xù)教育登記。9感情溝通、獲取信息培訓(xùn)教師盡可能陪學(xué)員吃飯，晚上抽空拜訪；項(xiàng)目信息、市場(chǎng)信息、客戶信息等等，只要你有心，就會(huì)手到擒來(lái)并且大家都很樂(lè)意。培訓(xùn)老師要與學(xué)員充分交流的想法。要能捕捉熱點(diǎn)話題與學(xué)員建立起感情基礎(chǔ)，這樣可能學(xué)員買軟件都會(huì)跑到講課老師手上來(lái)買。培訓(xùn)這種面對(duì)面的交流效果勝過(guò)廣告，今后學(xué)員都稱你為“老師”，叫學(xué)生幫忙是理所當(dāng)然的事，好過(guò)請(qǐng)客喝酒拉關(guān)系。在分公司、辦事處所在地辦班時(shí)可預(yù)備一套游覽方案。10總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束，把這次培訓(xùn)的“戰(zhàn)利品”記錄下來(lái)，講講得失，大家交流經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。第二節(jié)內(nèi)部人員培訓(xùn)管理辦法一、培訓(xùn)方式1、各分公司按要求上報(bào)參加資質(zhì)考核的服務(wù)人員名單，名單中詳細(xì)注明人員的定位銷售、產(chǎn)品服務(wù)、項(xiàng)目服務(wù)、培訓(xùn)或是兼職。2、由公司統(tǒng)一組織或由總部客服中心派培訓(xùn)講師到分公司集中培訓(xùn)二、培訓(xùn)內(nèi)容按服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法要求內(nèi)容培訓(xùn)三、培訓(xùn)時(shí)間具體時(shí)間待定（計(jì)劃1個(gè)月時(shí)間），每半年或一年舉行一次四、培訓(xùn)教材1、教材編寫(xiě)針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，由客服部組織，邀請(qǐng)各部門(mén)業(yè)務(wù)人員編寫(xiě)相關(guān)培訓(xùn)教材及考核題庫(kù)，要求教材中要有案例（題），為培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，要求教材中的問(wèn)題設(shè)置為集體討論形式，以啟發(fā)學(xué)員團(tuán)隊(duì)合作的精神。教材編寫(xiě)完成后要經(jīng)過(guò)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的評(píng)審，以驗(yàn)證培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋率及培訓(xùn)后達(dá)到的業(yè)務(wù)層次及專業(yè)水平。2、培訓(xùn)教材一經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，印刷編冊(cè)，提前發(fā)放到學(xué)員手中，為保證課程消化能力，要求學(xué)員在每門(mén)課程前提前預(yù)習(xí)教材。3、培訓(xùn)教材庫(kù)及題庫(kù)根據(jù)產(chǎn)品升級(jí)及服務(wù)過(guò)程需要定期進(jìn)行維護(hù)與更新五、總部培訓(xùn)講師1、各門(mén)課程的培訓(xùn)講師由各部門(mén)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、儀表端莊、思維清晰，較強(qiáng)的文字表達(dá)和邏輯思維能力人擔(dān)任。2、要求培訓(xùn)講師在培訓(xùn)時(shí)，提前準(zhǔn)備經(jīng)過(guò)評(píng)審教案，并嚴(yán)格按教案要求講解，在課程中要與學(xué)員充分溝通，以保證講解內(nèi)容及時(shí)消化與吸收，并于每次課程結(jié)束前做好本次課程的總結(jié)與重點(diǎn)部分講解。3、培訓(xùn)講師在培訓(xùn)前，對(duì)學(xué)員要有初步了解，并在講課程過(guò)程中，關(guān)注學(xué)員聽(tīng)課的反應(yīng)，并于每門(mén)課程結(jié)束后，對(duì)學(xué)員做初步評(píng)價(jià)。4、培訓(xùn)講師有對(duì)學(xué)員課堂管理的義務(wù)，對(duì)于課堂上不認(rèn)真聽(tīng)課的學(xué)員給予警告的處分，嚴(yán)重者通知培訓(xùn)組織部門(mén)。六、培訓(xùn)過(guò)程1、要求培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員發(fā)放課程表及培訓(xùn)注意事項(xiàng)，學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中嚴(yán)格按課表規(guī)定時(shí)間簽到，對(duì)于遲到及早退的學(xué)員，培訓(xùn)組織部門(mén)給予嚴(yán)肅處理。2、要求學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中，嚴(yán)肅課堂紀(jì)律，遵守做為一名學(xué)員的本分3、學(xué)員有權(quán)利對(duì)培訓(xùn)講師在培訓(xùn)過(guò)程中不合適的言語(yǔ)或行為提出異議，對(duì)培訓(xùn)老師的講課質(zhì)量提出建議及評(píng)價(jià)七、考核所有參與資質(zhì)認(rèn)證的客服人員全部課程必須參加。但分級(jí)別進(jìn)行考核。根據(jù)服務(wù)人員定位，考核側(cè)重點(diǎn)不同。1、產(chǎn)品支持工程師具備對(duì)購(gòu)買一般產(chǎn)品的客戶進(jìn)行產(chǎn)品常規(guī)維護(hù)技能。產(chǎn)品支持工程師考核主要以掌握產(chǎn)品的數(shù)量、產(chǎn)品操作熟練程度、解決客戶問(wèn)題的速度與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。（綜合考核成績(jī)?yōu)?0分以上）2、項(xiàng)目（方案）服務(wù)工程師具備對(duì)項(xiàng)目級(jí)客戶進(jìn)行咨詢、維護(hù)、支持、培訓(xùn)的技能。產(chǎn)品級(jí)項(xiàng)目服務(wù)工程師考核除具備產(chǎn)品支持工程師需具備的技能外，特別是對(duì)發(fā)生項(xiàng)目服務(wù)的產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)考核。（綜合考核成績(jī)70分以上）3、培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師根據(jù)外部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，分為初級(jí)培訓(xùn)講師、中級(jí)培訓(xùn)講師，要求初級(jí)培訓(xùn)講師具備產(chǎn)品支持能力，中級(jí)培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持能力、還同時(shí)具備項(xiàng)目服務(wù)的能力，通過(guò)以上兩種資質(zhì)認(rèn)證后的服務(wù)人員申請(qǐng)培訓(xùn)講師資質(zhì)認(rèn)證時(shí)，要通過(guò)培訓(xùn)能力考核。考核方式1、筆試專業(yè)及業(yè)務(wù)知識(shí)以筆試為主，考核范圍以教材及相關(guān)參考書(shū)為主，筆試成績(jī)占綜合成績(jī)的302、口試以電話支持形式，提問(wèn)的方式進(jìn)行考核，主要以客服過(guò)程各種常見(jiàn)問(wèn)題為主，考核服務(wù)人員反應(yīng)速度，解決問(wèn)題的準(zhǔn)確性及服務(wù)態(tài)度為主，口試成績(jī)占綜合成績(jī)的303、機(jī)試以上機(jī)考核為主，分為演示，實(shí)例操作，演示以考核對(duì)產(chǎn)品操作能力，問(wèn)題的綜合能力為主，實(shí)例操作以修復(fù)數(shù)據(jù)能力，考核數(shù)據(jù)以常見(jiàn)客戶的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)為主，考核發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。機(jī)試占綜合成績(jī)的40、培訓(xùn)能力以模擬實(shí)際培訓(xùn)為考核方式，主要考核點(diǎn)1）儀表普通話、外表、口才2）教案教案編寫(xiě)質(zhì)量3）課堂氣氛活躍、沉悶4）培訓(xùn)效果學(xué)員評(píng)價(jià)廣東同望科技有限公司第一批資質(zhì)認(rèn)證人員名單序號(hào)姓名部門(mén)技術(shù)資質(zhì)培訓(xùn)資質(zhì)備注1張鐵成董事會(huì)資深專家高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定2李春華客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定3谷宏妹客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師高級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定4韓少博客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師中級(jí)培訓(xùn)講師評(píng)定5盛少華客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師中級(jí)培訓(xùn)講師考核6薛晶客服中心項(xiàng)目服務(wù)工程師中級(jí)培訓(xùn)講師考核7莫碧云客服中