連鎖店餐廳服務(wù)管理手冊解讀

連鎖經(jīng)營單店餐廳服務(wù)管理手冊（討論稿）目錄第一章總則2第二章餐廳崗位設(shè)置3第三章餐廳各崗位描述4第四章餐廳服務(wù)操作總流程13第五章餐廳部各崗位服務(wù)流程28第六章服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)43第七章餐廳服務(wù)操作規(guī)范47第八章客戶投訴處理規(guī)范64第九章特殊事宜處理規(guī)范70第十章餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)74第十一章餐廳服務(wù)的檢查與考核80第一章總則第一條目的為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對外服務(wù)形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，特制定本手冊。第二條范圍本手冊的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領(lǐng)班及所有服務(wù)人員。第三條手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）餐廳領(lǐng)班1餐廳領(lǐng)班2迎賓員服務(wù)員收銀員傳菜員洗碗工迎賓員服務(wù)員收銀員傳菜員洗碗工第二章餐廳崗位設(shè)置第三章餐廳各崗位描述第四條餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）（一）直接上級連鎖店總經(jīng)理（二）本職描述負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項服務(wù)工作，確保提高優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（三）主要職責(zé)1擬定餐廳部經(jīng)營計劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經(jīng)營指標(biāo)；2擬定并不斷修改完善餐廳部各項工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并指導(dǎo)實施；3巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平；4檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況；5督導(dǎo)下屬對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；6嚴(yán)格控制餐廳部各項收支，做好成本控制工作；7協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對下屬進(jìn)行績效考核，并提出獎懲建議；8做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門的溝通工作，尤其是餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯。9完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。（四）任職資格1具有較強的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真踏實，為人處事公正嚴(yán)明。2熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識和技能。3具有較強的組織管理能力，能制定各種餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，并組織員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。4具有妥善處理客戶投訴及其他突發(fā)事件的能力。5具有大專以上學(xué)歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。6身體健康，精力充沛。（五）建議考核要點1經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（營業(yè)額、利潤、費用等）2計劃、制度的擬定情況（完整性、適用性）3餐廳人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）4餐廳的服務(wù)質(zhì)量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過元等）（2）顧客滿意度5與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)情況（及時性、效率等）6各項制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時性、監(jiān)督的力度等）7環(huán)境衛(wèi)生第五條餐廳部領(lǐng)班（一）直接上級餐廳部經(jīng)理（二）本職描述在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。（三）主要職責(zé)1協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。2根據(jù)營業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3隨時注意轄區(qū)動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。4與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向餐廳部經(jīng)理和廚師長反饋客人對菜品、服務(wù)方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴，并及時向餐廳部經(jīng)理匯報。6定期檢查、清點轄區(qū)的設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報給餐廳部經(jīng)理。7督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。8協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對服務(wù)員的考核評估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。9完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。（四）任職資格1熱愛本職工作，有較強的責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識。3具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。4具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。5身體健康，儀表端莊。（五）建議考核要點1經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)（轄區(qū)的營業(yè)額、利潤、費用等）2下屬人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）3轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過元等）（2）顧客滿意度4環(huán)境衛(wèi)生第六條迎賓員（一）直接上級餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。（三）主要職責(zé)1做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生工作。2熱情主動地迎接賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名。3負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。4在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。5了解餐廳的客源情況，以便隨機安排。6做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作。7解答客人提出的有關(guān)飲食、實施方面的問題，收集客人的意見并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。8做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。9完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，有較強的責(zé)任感。2熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識。3具有較好的語言表達(dá)能力和外語會話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強的溝通技巧。4具有高中以上文化程度，并能用一門以上外語對客服務(wù)。5身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。（五）建議考核要點1迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范）2行為規(guī)范3語言規(guī)范4禮貌禮儀5儀表儀容6環(huán)境衛(wèi)生7服務(wù)質(zhì)量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過元等）（2）顧客滿意度第七條服務(wù)員（一）直接上級餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟效益和社會效益努力工作。（三）主要職責(zé)1負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺及補充各種物品。2按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。3主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。4負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。5熟悉餐廳各種酒水飲料、價格、產(chǎn)地、度數(shù)等。6熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時間、口味，掌握菜肴服務(wù)方式。7負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點、保管工作。8負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。9負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺，或為下一餐擺位。10做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。11完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1工作主動、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強。2掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹飪方法。3有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。4高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語會話能力。5身體健康，儀表端莊。（五）建議考核要點1服務(wù)技能（是否符合餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）2行為規(guī)范3語言規(guī)范4禮貌禮儀5儀表儀容6環(huán)境衛(wèi)生7服務(wù)質(zhì)量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過次/月，顧客投訴所帶來的直接經(jīng)濟損失不超過元等）（2）顧客滿意度第八條傳菜員（一）直接上級餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。（三）主要職責(zé)1負(fù)責(zé)備餐間的開餐準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好調(diào)配料及走菜用具。2負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確的傳遞訂單和劃菜工作。3負(fù)責(zé)將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤地送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺上。4協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進(jìn)行分類碼放。5整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。6負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。7負(fù)責(zé)保管訂單，并交收款臺以備核查結(jié)賬。8完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1工作主動、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，態(tài)度端正。2掌握傳菜服務(wù)流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點。3具有初中以上文化程度，受過餐飲服務(wù)培訓(xùn)。4身體健康，精力充沛。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)1菜品傳遞及時性2菜品傳遞出現(xiàn)的錯誤率3劃菜的準(zhǔn)確性4傳菜服務(wù)技能（是否符合傳菜服務(wù)規(guī)范）5物品準(zhǔn)備的完整6環(huán)境衛(wèi)生第九條收銀員（一）直接上級餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述負(fù)責(zé)餐廳日常收款業(yè)務(wù)。（三）主要職責(zé)1掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。2開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。3熟練地使用收款機進(jìn)行收款。4嚴(yán)格財務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，做到賬款相符。5工作中如需暫時離開崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時鎖好收款機和錢柜。6每日營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)收入，填寫“餐廳營業(yè)日報表”，當(dāng)日收入應(yīng)當(dāng)日上繳財務(wù)部。7熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價目，并且要了解餐廳服務(wù)知識。8認(rèn)真保存好所有賬單，并交財務(wù)部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。9完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1工作主動、認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)。2熟練掌握收款機的使用。3熟悉各種結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。4熟悉餐廳的工作流程與菜品的價格。5具有高中或中技以上文化程度，財會專業(yè)優(yōu)先。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)1收銀工作差錯率2營業(yè)報表填寫情況（完整、準(zhǔn)確、及時性）3訂單保管的完整性4環(huán)境衛(wèi)生第十條洗碗工（一）直接上級餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。（三）主要職責(zé)1負(fù)責(zé)按規(guī)定的清晰消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。2負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。3嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。五專專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。四勤勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。4定期檢查洗碗機的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時向餐廳領(lǐng)班匯報。5餐具的保管6負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。7完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。2具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。3能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機。4具有初中以上文化程度。5身體健康，體力強壯。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)1餐具清洗的及時性2餐具清洗的清潔情況3餐具存放的整齊分類情況4餐具清洗程序的完整性5餐具的破碎率6環(huán)境衛(wèi)生第四章餐廳服務(wù)操作總流程第十一條零點服務(wù)總流程零點就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點的菜品數(shù)目計價付款的一種就餐形式。其特點是就餐時間在營業(yè)時間內(nèi)，由顧客自己選擇，時間不固定；賓客習(xí)俗不一；不提供固定桌次；備有固定菜單；所遇問題復(fù)雜，接待工作靈活。（一）零點服務(wù)流程圖領(lǐng)班分配工作服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生領(lǐng)班召開班前會迎賓員迎賓迎賓員引客入座服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶服務(wù)員點菜開單點酒水飲料服務(wù)員下單傳菜員傳菜服務(wù)員上菜、上烤鴨服務(wù)員或傳菜員取酒水服務(wù)員斟酒服務(wù)員席間服務(wù)迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬服務(wù)員擺臺一個流程結(jié)束，等待下一流程服務(wù)員撤臺（二）零點服務(wù)流程1領(lǐng)班分配工作各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點服務(wù)區(qū)域。2服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3營業(yè)前準(zhǔn)備餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號。4服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5領(lǐng)班召開班前會餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6迎賓員迎賓迎賓員提前五分鐘站位，見到賓客主動問候。詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。7迎賓員引客入座將事先預(yù)訂的賓客引至指定的位置，未預(yù)訂的客人根據(jù)具體情況引至合適的位置。將客人引至餐桌旁后，拉開椅子，呈上菜單，請客人看菜單。8服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶水9服務(wù)員點菜開單用一式四聯(lián)的點菜單認(rèn)真記錄客人點選菜品及酒水，點菜單上要注明桌號和服務(wù)員姓名。點菜完畢，將點菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。如客人點的菜品中有費時較長的，應(yīng)及時提醒客人耐心等候。10服務(wù)員下單服務(wù)員及時把菜單下給傳菜員。將一式四聯(lián)的點菜單一聯(lián)走菜、一聯(lián)劃菜、一聯(lián)交帳臺、一聯(lián)賓客自己保存?zhèn)洳?。然后把烤鴨時間和桌號填入表格，以便讓廚師掌握上菜時間及烤鴨快慢。11服務(wù)員上菜、上烤鴨傳菜員傳上菜后,看臺服務(wù)員要檢查所上菜肴與客人所點的是否相符。如果菜點間隔超過十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時與跑菜員聯(lián)系，并向客人表示歉意。上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前，應(yīng)先向客人展示，并說好三句話。如有客人題字的烤鴨，應(yīng)請客人確認(rèn)是否為自己所點。服務(wù)員將鴨肉盤端至餐桌上時，應(yīng)提示客人趁熱品嘗。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應(yīng)主動介紹烤鴨的食用方法。在客人品嘗烤鴨后，及時上鴨架湯、甜食、果拼等。12服務(wù)員斟酒應(yīng)為客人斟上第一杯酒水。13服務(wù)員席間服務(wù)隨時為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過的餐具。如客人續(xù)菜品和酒水，應(yīng)及時另填酒水加菜單，并附在結(jié)賬單上，以免漏帳。14服務(wù)員結(jié)賬客人就餐完畢，示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客人面前。收款時，當(dāng)面與客人核對金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。主動征求賓客意見，請客人填寫賓客留言卡，以提高服務(wù)質(zhì)量。15服務(wù)員、迎賓員送客客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開餐廳時，迎賓員應(yīng)主動使用文明敬語與客人道別?？腿俗吆?，服務(wù)員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時通知餐廳領(lǐng)班，并及時交到保衛(wèi)部門。16服務(wù)員撤臺、擺臺待臺面撤掉后，鋪換新臺布，換上新用具，使餐臺恢復(fù)原樣。第十二條餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程團(tuán)體包餐又稱標(biāo)準(zhǔn)飯，就是由主辦單位按用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一付款，廚房按用餐標(biāo)準(zhǔn)調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費的就餐形式。主要適用于集體用餐，如國際、國內(nèi)會議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(tuán)比宴會規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式。1特點標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，菜式統(tǒng)一，規(guī)格統(tǒng)一，進(jìn)餐時間統(tǒng)，桌面擺放統(tǒng)一。2上菜順序有冷菜，客人到達(dá)前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。3服務(wù)要求在團(tuán)體包餐的服務(wù)中，要求做到“四了解”、“四聯(lián)系”、“五一樣”、“十注意”。（1）四了解了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；了解進(jìn)餐時間是按時還是提前或是推后，以便做好準(zhǔn)備；了解客人生活喜忌和口味特點，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2）四聯(lián)系主動與廚房聯(lián)系；主動與接待單位聯(lián)系；主動與主管部門聯(lián)系；主動與看臺、傳菜同志之間聯(lián)系；（3）五樣國籍不同一樣看待；職位不同一樣主動；白費公費一樣周到；膚色不同一樣熱情；時間長短一樣耐心。（4）十一注意注意有冷菜，客人入座后再問灑水；注意上菜后，客人對調(diào)味品的需用情況，以便隨時添續(xù)；注意客人對菜點的食用情況，以便掌握客人對菜品的喜好和菜量；注意客人對服務(wù)、菜點的要求，以求改進(jìn)質(zhì)量；注意照顧好陪同，臨時加菜加酒盡力滿足；注意客人交辦的事情要聽清、記準(zhǔn)、交明不誤；注意了解當(dāng)餐的菜品和灑水的名稱及特點，做到心中有數(shù)，便于向客人介紹；注意對清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務(wù)；注意觀察，隨時發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；注意客人進(jìn)餐結(jié)束時，請客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還或上交。（5）團(tuán)體包餐服務(wù)中需要注意在團(tuán)體多的情況下，有時一個餐廳內(nèi)同時招待幾個或幾十個不同團(tuán)體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時間不同。所以，首要的是按團(tuán)體安排好固定的桌位，不宜隨時變動位置，除第一次進(jìn)餐時應(yīng)讓人為其備好的桌位外，每次進(jìn)餐時都要引導(dǎo)讓入原座，如發(fā)現(xiàn)新來的客人座錯座位時，要有禮貌地說明情況，將其請到已為其準(zhǔn)備的座位就座。如遇團(tuán)體客人提出過生辰喜日時要根據(jù)不同國家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來，以示祝賀。（一）餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程圖服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員接待主辦人通知客人到齊服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門服務(wù)員撤臺領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開班前會客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二）餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程1領(lǐng)班分配工作各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的團(tuán)體包餐通知單中的團(tuán)隊人數(shù)、桌數(shù)計算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。2服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3餐前準(zhǔn)備（1）服務(wù)員根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)、規(guī)模安排接待場地，整理陳設(shè)布局，適當(dāng)合理地安排桌位。（2）服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對性地做好服務(wù)工作。（3）服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點口味及上菜順序。（4）服務(wù)員根據(jù)團(tuán)體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。（5）服務(wù)員按宴會擺臺操作規(guī)范進(jìn)行擺臺。（6）在各項準(zhǔn)備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進(jìn)行餐前檢查。1檢查臺面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無缺、無損壞。2檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。3協(xié)助后勤部門檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確保客人安全用餐。（7）服務(wù)員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會要求擺放在轉(zhuǎn)臺上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。4服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5領(lǐng)班召開班前會餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6迎賓員迎賓根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。7服務(wù)員接待賓客在迎賓員的引導(dǎo)下進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮貌問好，并幫助拉椅讓位。協(xié)助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理好。8服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜客人落座后，看臺服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。服務(wù)員按冷菜湯菜熱菜甜品面點烤鴨水果順序上菜。9結(jié)賬賓客用餐接近尾聲時，服務(wù)員要詢問陪同或領(lǐng)隊是否添加酒水飲料，確定后核實賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實填寫結(jié)賬清單。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準(zhǔn)確、快速地完成結(jié)賬工作。結(jié)賬完畢，征求顧客意見、建議，或主動向陪同、領(lǐng)隊征求意見，并記錄下來。最后，主動為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。10服務(wù)員、迎賓員送客客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開餐廳時，應(yīng)主動使用文明敬語與客人道別。客人走后，服務(wù)員迅速檢查餐臺有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時通知餐廳領(lǐng)班，并及時交到保衛(wèi)部門妥善處理。11撤臺清理餐臺上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。12收尾清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。第十三條宴會服務(wù)總流程宴請是國際交往中常見的禮儀活動形式之一。通常的宴請形式主要有宴會、招待會、茶話會等。宴會的名目類別較多在宴會進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會和坐餐宴會；在宴會的規(guī)格上分為國宴、正式宴會和便宴；在宴會的餐別上分為中餐、西餐和中西合餐；在宴會舉行時間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會和答謝宴會。1國宴國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典活動或為歡迎外國元首，政府首腦來訪而舉辦的正式宴會。這種宴會的規(guī)格最高，也最為隆重，宴會廳內(nèi)懸掛國旗，設(shè)樂隊，演奏國歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國徽。國宴的特點是出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴(yán)格。2正式宴會通常是政府和民間團(tuán)體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客，或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會，正式宴會的安排與服務(wù)程序大體與國宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間般都致詞或祝酒，有時也設(shè)樂隊演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般也低于國宴。3便宴便宴，即非正式宴會，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友，這種宴會常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。（一）宴會服務(wù)流程圖迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門服務(wù)員撤臺服務(wù)員席間巡視服務(wù)評價服務(wù)員清潔服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開班前會客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二）宴會服務(wù)流程1領(lǐng)班分配工作各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會通知單中的團(tuán)隊人數(shù)、桌數(shù)計算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問題的追溯。2服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺無油膩、無污漬，餐具擺放井然有序。3餐前準(zhǔn)備（1）餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會通知單后根據(jù)提供的信息做到“十知”、“三了解”。“十知”為知國籍、知人數(shù)、知宴會時間、知用餐單位主辦單位、知桌數(shù)、知臺型、知酒水飲料、知主賓會場、知宴會標(biāo)準(zhǔn)、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。（2）餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會名稱，主辦者的特殊要求以及宴會的內(nèi)容和程序，宴會標(biāo)準(zhǔn)情況。（3）看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi)容，熟記菜點內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點風(fēng)味提出的詢問，掌握每道菜點的口味及服務(wù)程序。并根據(jù)菜品特點計算餐具用量，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備。（4）宴會廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員搞好宴會場地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。根據(jù)宴會的訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺等必備物品。餐具的準(zhǔn)備要充足。（5）擺臺服務(wù)員按宴會要求、人數(shù)、桌數(shù)進(jìn)行鋪臺、擺位、布置場地。按需要布置臺面、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺無損，轉(zhuǎn)臺、臺布完好無缺，圍好桌裙要求整齊無損。領(lǐng)班根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合要求處及時糾正。（6）備酒水、冷菜看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會和貴賓接待的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準(zhǔn)備充足。4服務(wù)人員整理個人衛(wèi)生全體人員上崗前要整理個人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5領(lǐng)班召開班前會餐廳領(lǐng)班每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6迎賓員迎賓根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。7服務(wù)員接待迎賓員將賓客引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員迎賓客進(jìn)入餐位入座，將椅子拉開讓座；當(dāng)客人有衣帽時主動幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動作規(guī)范、語言規(guī)范。8席間服務(wù)1服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。2客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。做好開餐的各項服務(wù)工作。3主動進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時大方得體，語音流暢，語調(diào)親切，言詞簡潔清晰。4問清所需酒水，從主賓開始斟酒。5客人用涼菜后，服務(wù)員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。傳菜員應(yīng)根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的時間，如果客人點鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時間，安排上菜時間。6走熱菜（成品菜）時，服務(wù)員要主動為客人準(zhǔn)備干凈的布碟。熱菜上桌后，擺在轉(zhuǎn)臺上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。7布菜左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個菜一個盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時要姿勢優(yōu)美，動作準(zhǔn)確到位。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。布菜時要注意剩余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。8上烤鴨上烤鴨之前先上齊烤鴨使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準(zhǔn)備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾?？绝喩献篮螅鲃訋椭腿俗鍪痉?，每次卷23片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。9席間巡視（1）及時為客人補酒水、飲料。（2）隨時更換煙缸，見到3個煙蒂立即更換，更換時應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上。（3）根據(jù)需要隨時撤換餐具，重點宴會一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進(jìn)行，要先撤后上。（4）見到客人吸煙時，應(yīng)主動為客人點煙。（5）主人或主賓離座發(fā)表祝詞時，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準(zhǔn)備遞給講話人。主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)主動隨其身后，及時斟酒。（6）由始至終保持席面清潔整齊，及時清潔席面殘物，收取臟餐具及整理桌面餐具。（7）接手臺工作臺及時清理，保持工作臺的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時傳遞到洗碗間。（8）客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。在整個服務(wù)過程中，要提倡主動與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。10結(jié)賬客人用餐結(jié)束后，需要結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)先問清客人是用現(xiàn)金還是支票或其它支付形式，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時交還客人，并表示感謝。根據(jù)客人要求提供結(jié)賬清單和餐費發(fā)票。11服務(wù)評價服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見、建議，并記錄下來。12送客（1）主動向客人提示不要遺忘物品。（2）服務(wù)員送客時為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。（3）客人離開房間時，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動不便的賓客，由迎賓員引導(dǎo)客人離店。13撤臺與清潔（1）服務(wù)員參照宴會撤臺作業(yè)規(guī)范清理轉(zhuǎn)臺及桌面餐具，送到洗碗間。（2）清潔轉(zhuǎn)臺，做到干凈無污。（3）清潔接手桌。（4）清潔場地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。（5）檢查有無客人遺留物品，若有及時送交保衛(wèi)部。14收尾清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門第五章餐廳部各崗位服務(wù)流程第十四條餐廳部經(jīng)理日常工作流程（一）流程圖營業(yè)前檢查檢查前日營業(yè)情況列席班前會檢查服務(wù)人員規(guī)范席間服務(wù)督導(dǎo)與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)（二）流程說明1檢查前日營業(yè)情況主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等。2營業(yè)前檢查主要檢查營業(yè)前餐廳的衛(wèi)生狀況、各項用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。3列席各班組班前會聽取各班組前日出現(xiàn)的問題及當(dāng)日的要求，對重要性問題發(fā)表意見。4營業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。5席間服務(wù)督導(dǎo)在營業(yè)期間對餐廳進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。6與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)對當(dāng)日出現(xiàn)的需與廚房部協(xié)調(diào)的問題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如菜品質(zhì)量的反映、客人換菜等。7收尾工作檢查當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，對餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。8進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)對當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括餐廳的當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書面報告。第十五條餐廳領(lǐng)班工作流程（一）流程圖營業(yè)前檢查記錄考勤、分配轄區(qū)工作主持召開班前會檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)向餐廳部經(jīng)理匯報（二）流程說明1記錄考勤、分配轄區(qū)工作檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點、團(tuán)隊、宴會服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。2營業(yè)前檢查檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺情況等。3主持召開班前會每天早晨營業(yè)前提前15分鐘召開班前會，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營問題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。4檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范包括行為規(guī)范、語言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺規(guī)范等。5轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)在營業(yè)期間對轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡視，對服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。6收尾工作檢查當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。7向餐廳部經(jīng)理匯報工作對當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯報。第十六條迎賓員迎賓服務(wù)流程（一）流程圖營業(yè)前準(zhǔn)備整理個人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備用具迎賓引位返回引位臺送賓征求客人就坐要求核定預(yù)定房間收回接受臺菜單安排客人就座、等待收尾清點物品清理工作臺清理環(huán)境衛(wèi)生（二）流程說明1營業(yè)前準(zhǔn)備工作（1）著工裝淡妝上崗。（2）清掃候餐室及引位臺區(qū)域衛(wèi)生。（3）提前五分鐘站位,儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。2迎賓（1）客人進(jìn)店后，主動迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語言要親切。（2）詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。（3）顧客提出的問題，要耐心解答。3引位（1）根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺情況及賓客對餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點客人入座。（2）將客人引到桌邊后，拉椅讓座。然后呈上菜單、點菜單及賓客留言卡，請賓客瀏覽。（3）負(fù)責(zé)宴會引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時與餐廳核對座位順序，準(zhǔn)確無誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。4返回引位臺（1）領(lǐng)位員在回歸原位時，及時收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預(yù)備下次再用。菜單污損嚴(yán)重時要銷毀，換用新菜單。（2）合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。5送賓賓客用餐完畢，離開餐廳時，應(yīng)主動使用文明敬語與客人道別。6收尾工作（1）負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營業(yè)結(jié)束后，及時清點物品、清理工作臺和環(huán)境衛(wèi)生。（2）待宴會全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。第十七條傳菜員傳菜服務(wù)流程（一）流程圖備餐清點物品備足營業(yè)用物品備足調(diào)料接菜單走菜上菜清點菜單餐后收尾收尾工作通知廚房備特殊菜品器皿與服務(wù)員溝通餐前準(zhǔn)備端出劃菜上菜（二）流程說明1餐前準(zhǔn)備（1）打掃備餐室衛(wèi)生。（2）按要求整理好儀容儀表,淡妝上崗，佩帶服務(wù)號牌。2備餐（1）清點好臟口布、臺布、毛巾數(shù)，到庫房過數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺布、毛巾，運到備餐室放好。（2）備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時所需餐具，并碼放整齊。（3）用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。（4）到料青室領(lǐng)出加工后的蔥醬，并用醬碟備好蔥醬。（5）將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。（6）用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務(wù)員盛取。3傳菜傳菜員接菜單后，將零點菜單按時間順序排列；數(shù)好宴會接待單桌數(shù)、人數(shù)。4走菜（1）零點菜單下單后及時通知廚房，按涼菜熱菜烤鴨順序上菜。涼菜及時到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號通知鴨班。（2）備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。（3）宴會菜單的走菜時間、程序和速度聽從服務(wù)員安排，并及時通知廚房。（4）上菜熱菜出鍋裝盤后，立即由傳菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據(jù)菜單送達(dá)到桌。5收尾工作（1）清點菜單，確認(rèn)沒有遺忘的菜品。（2）負(fù)責(zé)餐后收尾工作1關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。2清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。3清點臺布、口布、毛巾，然后打包。4打掃備餐室衛(wèi)生。第十八條收銀員收銀工作流程（一）流程圖營業(yè)前準(zhǔn)備備足備用金及發(fā)票、印章營業(yè)中收款結(jié)賬收尾工作菜單輸入調(diào)整輸入菜單收款開計算機整理個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生（二）流程說明1營業(yè)前準(zhǔn)備（1）營業(yè)前15分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個人衛(wèi)生。（2）打開總電源，接通POS機信用卡授權(quán)系統(tǒng)。（3）打開計算機開關(guān)，依次按順序開打印機、顯示器、主機，待其進(jìn)入工作狀態(tài)。（4）打開保險柜，清點備用金。（5）包好前日顧客明細(xì)消費單，外面寫上日期，以備今后查找，準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。（6）根據(jù)備用金情況到會計室兌換零錢。2收款工作過程（1）開始營業(yè)后，收款員將服務(wù)員送來的菜單進(jìn)行編號，并將桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員號、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無誤。將菜單擺放整齊。（2）服務(wù)員要求結(jié)賬時，應(yīng)及時將結(jié)賬清單從計算機中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務(wù)員交顧客查驗。結(jié)賬清單要注明顧客消費內(nèi)容，餐廳附加服務(wù)費如單間費、服務(wù)費等，所有價格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。（3）收取服務(wù)員送交的餐費，包括如下幾種形式1當(dāng)收到現(xiàn)金時，對各種面值的鈔票要用驗鈔機辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點清，不出差錯。2當(dāng)收信用卡時，首先檢查卡的真?zhèn)危淬y行的要求去做。如姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。待持卡人簽名后，核對筆跡，無誤后方有效。如遇有疑問的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。3當(dāng)收支票時，要看填寫的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過期，印章是否清晰，數(shù)字有無涂改嫌疑，限額是否超出，有無密碼等。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號碼。如遇特殊情況，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。4開發(fā)票時，使用國家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。如遇特殊情況，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)。5大型團(tuán)隊結(jié)賬簽單時，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項填寫簽單，核對無誤后結(jié)賬。如有特殊情況應(yīng)及時與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。（4）待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應(yīng)及時處理，確認(rèn)無誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù)如收入日報、服務(wù)員營業(yè)額明細(xì)賬等。（5）營業(yè)款全部收齊后，所收款額應(yīng)與計算機打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類，匯總結(jié)算，分別填入繳款單中，并填寫現(xiàn)金送款薄，不能有涂改。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營業(yè)收入一并交到會計室，鎖入保險柜。（6）最后命令計算機結(jié)賬，以便于次日重新工作。3班后收尾（1）結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計算機主機、顯示器、打印機和總電源。（2）將發(fā)票、備用金等物品清點后，鎖入保險柜中，將鑰匙妥善保管好。（3）整理包好全天顧客消費清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。第十九條洗碗工洗碗工作流程（一）流程圖（二）流程說明卸餐具清洗消毒清洗泔水、刷泔水桶刮洗過消毒沖洗分類擺放營業(yè)前準(zhǔn)備整理個人衛(wèi)生整理環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)前準(zhǔn)備整理環(huán)境衛(wèi)生1營業(yè)前準(zhǔn)備（1）整理個人衛(wèi)生。（2）清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。2卸餐具（1）洗碗工將裝在餐車?yán)锏牟途呷〕觯搭惙址?。?）洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時清理出去，填寫破損記錄，并定期統(tǒng)計上報餐廳部經(jīng)理。3刷碗工對餐具進(jìn)行清洗消毒。（1）“刮”。去殘渣，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。（2）“洗”。將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。（3）“過”。將洗刮過的餐具放在清水池，并沖洗干凈。（4）消毒4刷碗工清運泔水，打掃衛(wèi)生。（1）將泔水桶里的泔水清運到指定地點。（2）工作完畢，徹底打掃工作場地的衛(wèi)生，做好清潔工作。第二十條衛(wèi)生間保潔員工作流程（一）流程圖整理個人衛(wèi)生清潔工作檢查設(shè)備、設(shè)施清潔便池清潔小便池清潔洗手池臺面清潔地面與墻面?zhèn)渥阈l(wèi)生用品營業(yè)中服務(wù)收尾工作（二）流程說明1營業(yè)前準(zhǔn)備（1）整理個人衛(wèi)生。（2）清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。2每日上、下午餐廳營業(yè)前對洗手間進(jìn)行兩次徹底清潔工作。3檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問題及時報修。4洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。5營業(yè)時間內(nèi)堅守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。（1）保持正確站姿，向進(jìn)入衛(wèi)生間的賓客點頭示意，表示歡迎。（2）向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動遞上餐巾紙。（3）隨時清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無異味。（4）隨時檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時補充，保證賓客使用。（5）有重要宴會客人，聽從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長工作時間，待賓客離店后方可離崗。6營業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補齊衛(wèi)生用品后方可離崗。7營業(yè)時間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填寫洗手間衛(wèi)生檢查表。第六章服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)第二十一條服務(wù)員著裝規(guī)范1要求上班時要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會上樹立的形象。餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點。2標(biāo)準(zhǔn)（1）男裝挺括。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取送物品時袖口外露不超過2厘米。（2）女裝挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無跳絲、無破洞。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。旗袍必須合體方便工作。圍裙應(yīng)該系于腰間，裙帶長短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。（3）胸卡男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號完整，字跡清晰。第二十二條服務(wù)員儀表儀容儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評價餐廳服務(wù)員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問題。1要求端正，大方，文雅，彬彬有禮。2標(biāo)準(zhǔn)（1）發(fā)型規(guī)范男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄留大鬢角。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長發(fā)要束起，劉海不可過眉。（2）面部儀容男服務(wù)員應(yīng)該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。（3）口腔衛(wèi)生牙齒保持潔凈。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。（4）手部衛(wèi)生保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。（5）其它餐廳服務(wù)員上班時不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。其它飾品，如項鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。第二十三條服務(wù)語言規(guī)范語言是人類情感交流的主要工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個性服務(wù)的有效結(jié)合。沒有語言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù)員的語言運用包括語調(diào)、語音、用詞和表情等多方面技巧。一、要求語音流暢，語言謙恭，語調(diào)親切，音量適度，言詞簡潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同對象使用語言要恰當(dāng)。對內(nèi)賓使用普通語，對外賓運用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走道別。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)運用禮貌敬語，并能靈活掌握一賓客進(jìn)店主動打招呼，使用招呼語。如您好歡迎您二與賓客對話講禮貌，使用稱呼語。如同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐。X姓名三向賓客問好時，使用問候語。如您好早晨好您辛苦了晚安四服務(wù)過程熱情周到，彬彬有禮，使用相請語，詢問語。如請您喝茶請您用毛巾您想用那一種酒水您還有什麼需要五聽取賓客要求時要微微點頭，使用應(yīng)答語。如好的，明白了，請稍侯，馬上就來，馬上就辦。六服務(wù)不足之處或賓客有意見時，使用道歉語。如對不起實在對不起打擾了，讓您久等了，請您原諒，請您稍侯，給您添麻煩了七感謝賓客時，使用感謝語。如謝謝感謝您的提醒八賓客離店時使用道別語。如謝謝歡迎您再次光臨再見第二十四條服務(wù)員站立規(guī)范站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動作之一。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢能給到餐廳就餐或路過餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。1要求精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動作。2標(biāo)準(zhǔn)（1）抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。（2）雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。（3）男服務(wù)員雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，女服務(wù)員雙腳呈小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約13只腳。（二）服務(wù)員行走規(guī)范行走是餐廳服務(wù)員的動態(tài)造型的基本動作之一，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。通過觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。1要求精神飽滿，動作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。2標(biāo)準(zhǔn)（1）行走時頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。（2）步幅均勻，小步快走。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)該保持每步4550厘米，步頻緊湊，一般情況應(yīng)該保持每分鐘90步的頻率。（3）行走時雙肩自然貼身擺動，不跑動，不蹦跳，不東張西望。（4）餐廳服務(wù)員在行走的過程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過的原則。餐廳服務(wù)員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習(xí)慣。第二十五條服務(wù)員坐姿規(guī)范雙腿要并攏，雙手自然擺放。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動作。第七章餐廳服務(wù)操作規(guī)范第二十六條中式零點擺臺跟據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。一般使用方桌較多，其規(guī)格為90厘米、100厘米、110厘米等，臺布為160厘米，臺布鋪放端正，臺布不可沾地面，臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。餐具按宴會要求擺放。第二十七條中式宴會擺臺宴會服務(wù)是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務(wù)方式。宴會餐臺的布置和餐具的擺放，要體現(xiàn)出宴會的主題和氣氛。宴會擺臺不僅是一門藝術(shù)，同時也是一種文化。1根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。中餐臺面常見圓桌和方桌兩種，規(guī)格不同，以10人臺為標(biāo)準(zhǔn)，選用圓桌為180厘米。宴會所用物品，臺布規(guī)格220厘米。宴會所需餐具共有104件骨碟12個、小瓷勺12把、勺托10個、筷子12雙、筷子架10個、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各10個、煙缸5個、口布10塊、牙簽桶2個。2餐、酒具擺放順序餐具擺放大致可用托盤分5次托放。第一托骨碟、勺托、瓷勺。第二托葡萄酒杯、白酒杯。第三托筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。第四托疊好的餐巾花已插放在水杯中的。第五托煙灰缸。3擺放規(guī)則（1）鋪臺布服務(wù)員站在副主人的位置上，距桌邊約40厘米，將臺布打開，并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕抖去，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位，臺布不可沾地面，臺布中凸縫向上，中線直對正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。動作連貫敏捷，輕巧，一次完成，平整無皺紋。（2）擺骨碟雙手消毒，從正主人席位開始，順時針方向?qū)⒐堑龑Σ臀灰来螖[放，骨碟外緣距桌邊1厘米，圖案對正。左手托盤應(yīng)始終保持在側(cè)后方。（3）勺墊和勺置于骨碟上方，中心對正，勺把朝右，距離1厘米。（4）紅酒杯置于勺墊正上方，中心對正，距勺墊1厘米，白酒杯在紅酒杯右側(cè)平行線處，杯門距離1厘米。（5）公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距3厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。牙簽盅置于公用碟右側(cè)，與筷尾平行相距2厘米。（6）筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊1厘米，頭部架出13，筷子與骨碟相距3厘米。（7）疊擺餐巾花雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，插入杯種23處，主花置主位，花的高度略高與其它餐巾花，花面向客人。餐巾花杯置于紅酒杯的左側(cè)平行線處，杯口距離1厘米。（8）擺煙灰缸從主人右側(cè)起，每兩人放置一個，煙缸的外切線與酒具的外切線平行，架煙孔朝向左右兩位客人。（9）圍椅圍椅靠近下垂臺布，椅間距離相等。第二十八條門衛(wèi)操作規(guī)范1開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側(cè)，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人；2客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立