[碩士論文精品]富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)五年發(fā)展戰(zhàn)略研究

工商管理碩士學(xué)位論文摘要服務(wù)業(yè)對(duì)一個(gè)國(guó)家GDP的增長(zhǎng)及促進(jìn)就業(yè)的作用日益受到重視，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的總體趨勢(shì)。圍繞汽車這一主題的汽車服務(wù)業(yè)涵蓋了金融、流通及交通運(yùn)輸服務(wù)方面的內(nèi)容，隨著我國(guó)汽車制造業(yè)的繁榮發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)展現(xiàn)了巨大的發(fā)展空間。我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)尚處于一種內(nèi)部不規(guī)范的無(wú)序發(fā)展階段。汽車服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式基本上采用發(fā)達(dá)國(guó)家早已走過(guò)的四位一體經(jīng)營(yíng)模式，這種模式對(duì)我國(guó)的國(guó)情存在很多的不適應(yīng)之處，發(fā)達(dá)國(guó)家走過(guò)的道路，驗(yàn)證了我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)和連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)代即將到來(lái),如何順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵所在。作為一個(gè)以汽車服務(wù)業(yè)起家，發(fā)展了上十年的公司，富興公司在這場(chǎng)市場(chǎng)的變革中必須以合適的發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)對(duì)，才能做到作大作強(qiáng)的目的。本文通過(guò)分析公司的歷史、能力及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，指出富興公司汽車服務(wù)業(yè)必須走連鎖經(jīng)營(yíng)的道路，通過(guò)提升“邦田汽車服務(wù)”品牌，形成地域性汽車服務(wù)強(qiáng)勢(shì)品牌，以區(qū)域滲透及購(gòu)并的戰(zhàn)略發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，以湖南市場(chǎng)為基礎(chǔ)，通過(guò)武漢市場(chǎng)的橋頭堡作用，逐漸向全國(guó)發(fā)展。為了達(dá)成公司的發(fā)展目標(biāo)，富興公司應(yīng)當(dāng)完善公司汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，全面實(shí)施人才戰(zhàn)略，加強(qiáng)內(nèi)部管理，全面提升公司能力。通過(guò)提高客戶滿意度，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，逐漸擴(kuò)大市場(chǎng)份額，以達(dá)到公司的發(fā)展目標(biāo)。關(guān)鍵詞發(fā)展戰(zhàn)略；汽車服務(wù)；富興公司IHTTP/WWWLAO84COM/南京汽車美容富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)五年發(fā)展戰(zhàn)略研究ABSTRACTBEINGABLETOPROMOTEANATIONALGDPANDINCREASETHEEMPLOYMENT,THESERVICEBUSINESSISINCREASINGLYVALUEDTHEWORLDINDUSTRIALSTRUCTUREPRESENTSAGENERALTRENDTHATTHE“INDUSTRIALECONOMY”ISTRANSFORMINGTO“SERVICEECONOMY”THECONTENTSOFAUTOSERVICINGBUSINESSTHATSURROUNDTHETOPICOFTHEAUTOMOBILECOVERFINANCIALBUSINESS,CIRCULATIONBUSINESSANDTRANSPORTATIONALONGWITHTHEPROSPERITYOFCHINASCARMANUFACTURING,THEAUTOSERVICINGBUSINESSPRESENTSAHUGEDEVELOPMENTSPACEOURCOUNTRYSAUTOSERVICINGBUSINESSISNOTNORMALIZEDINTERNALLYWHICHISSTILLINANABNORMALDEVELOPINGSTAGETHEBUSINESSMODELOFTHEAUTOSERVICINGBUSINESSADOPTSTHE“FOURINTEGRAL”MODELTHATPREVAILEDINTHEDEVELOPEDCOUNTRIESTHISMODELISNOTSUITABLETOTHEREALITYOFOURCOUNTRYTHEDEVELOPINGHISTORYOFTHEDEVELOPEDCOUNTRIESVERIFIESTHATTHECHAINOPERATIONSOFTHEAUTOSERVICINGBUSINESSWILLCOMETOCHINASOONHOWTOBESUITABLETOTHISTRENDISTHEKEYFORTHEEXISTINGOFTHECOMPANYFUXINCOMPANY,HAVINGRISENFROMTHEAUTOSERVICINGBUSINESSTENYEARSAGO,HASTODEVELOPAFITTINGDEDEVELOPMENTSTRATEGYTOCOPEWITHTHISTRENDSANDTOACHIEVETHECOMPANYSGOALTOBESTRONGANDBIGBYANALYZINGTHEHISTORYANDTHEABILITYOFTHECOMPANYANDTHEENVIRONMENT,THISTEXTPOINTOUTTHATTHECHAINOPERATIONISTHEPROPERWAYTHATTHECOMPANYSHOULDADOPTINCREASINGTHE“BANGTIANSERVICE”BRANDTOBETHEEMINENTBRANDINTHEREGIONALMARKET,DEVELOPINGTHECHAINOPERATIONALSTRATEGYBYMERGINGANDPERMEATINGSTRATEGY,THECOMPANYWILLDEVELOPTOTHEWHOLECOUNTRYFROMHUNANANDWUHANFORTHESAKEOFTHECOMPANYSDEVELOPINGGOAL,FUXINGCOMPANYSHOULDPERFECTITSAUTOSERVICINGCHAINANDPUTINTOREALITYTHETALENTEDPERSONALITYSTRATEGYANDENHANCETHEINNERMANAGEMENTTOPROMOTETHECOMPETITIONABILITYBYINCREASINGTHESATISFACTIONANDLOYALTYOFTHECUSTOMER,THECOMPANYWILLINCREASEITSMARKETSSHAREANDACHIEVEITSGOALKEYWORDSDEVELOPINGSTRATEGYAUTOSERVICEFUXINGCOMPANYII湖南大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名日期年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)湖南大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于1、保密，在_年解密后適用本授權(quán)書(shū)。2、不保密。（請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打“”）作者簽名日期年月日導(dǎo)師簽名日期年月日HTTP/WWWLAO84COM/南京汽車美容工商管理碩士學(xué)位論文前言11選題背景及本文內(nèi)容在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，一個(gè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,獲得發(fā)展，必須有與資源能力相匹配的總體戰(zhàn)略，在這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，業(yè)務(wù)的發(fā)展需要有相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略作為保障，公司的總體戰(zhàn)略才不至于是紙上談兵，發(fā)展戰(zhàn)略最終又要轉(zhuǎn)化為各部門的職能戰(zhàn)略，把公司的總體目標(biāo)落到實(shí)處，環(huán)環(huán)相扣，形成公司的戰(zhàn)略體系，公司上下目標(biāo)明確，協(xié)調(diào)有序，用總體的合力促進(jìn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展。汽車服務(wù)業(yè)伴隨汽車事業(yè)上百年的歷史也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，成為了傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，綜觀國(guó)外汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程，汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了從廠家直接服務(wù)、廠家設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)、授權(quán)服務(wù)、連鎖經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，從作為汽車生產(chǎn)的保障工具轉(zhuǎn)變?yōu)槠嚿a(chǎn)廠商贏利的主要工具，展現(xiàn)出了巨大的發(fā)展空間。我國(guó)汽車服務(wù)事業(yè)伴隨著相對(duì)落后于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車產(chǎn)業(yè)也滯后于國(guó)外的發(fā)展。在經(jīng)營(yíng)模式上還處在授權(quán)服務(wù)的四位一體的模式階段，連鎖經(jīng)營(yíng)在餐飲、零售業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，而在汽車服務(wù)行業(yè)僅集中于汽車服務(wù)的部分項(xiàng)目，如美容及專項(xiàng)服務(wù)。在國(guó)內(nèi)，對(duì)汽車服務(wù)業(yè)乃至服務(wù)業(yè)的研究也有很多，但主要集中于借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)及總體的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的分析，沒(méi)有就典型的企業(yè)情況做出分析，用于指導(dǎo)企業(yè)的具體實(shí)踐，而汽車服務(wù)企業(yè)由于沒(méi)有找到發(fā)展壯大的路子，都處于小規(guī)模經(jīng)營(yíng)的情況，在行業(yè)內(nèi)沒(méi)有形成明顯的優(yōu)勢(shì)企業(yè)。而國(guó)外的大型汽車服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)軍富有潛力的中國(guó)市場(chǎng)，如何找到汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大的路子，是應(yīng)對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的當(dāng)務(wù)之急。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今時(shí)代，市場(chǎng)形勢(shì)瞬息萬(wàn)變，由于對(duì)市場(chǎng)環(huán)境研究的局限性，本文僅限于研究富興公司今后五年的短期發(fā)展戰(zhàn)略，而在五年的進(jìn)程中，由于市場(chǎng)機(jī)會(huì)的不確定性，因而無(wú)法落實(shí)到具體的每年發(fā)展步驟，僅提出的發(fā)展的方向與策略，這是本文的一個(gè)不足之處。本文是從分析服務(wù)業(yè)的發(fā)展機(jī)遇與我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)的基本情況出發(fā)，通過(guò)對(duì)富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)歷史與現(xiàn)狀的分析，提出公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)的手段及戰(zhàn)略實(shí)施的保障，對(duì)公司的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略及汽車服務(wù)業(yè)的總體發(fā)展具有一定的指導(dǎo)意義。12服務(wù)業(yè)的發(fā)展契機(jī)服務(wù)業(yè)本身涵蓋的范圍相當(dāng)廣泛，包括金融保險(xiǎn)、旅游服務(wù)、交通運(yùn)輸?shù)鹊?，在一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有舉足輕重的地位，尤其是在促進(jìn)就業(yè)方面的作用相當(dāng)明顯。早在上世紀(jì)初，美國(guó)30的就業(yè)依靠的是服務(wù)業(yè)，上世紀(jì)中葉，這一比例1富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)五年發(fā)展戰(zhàn)略研究已經(jīng)達(dá)到50。表11列出了主要發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)在促進(jìn)就業(yè)方面的作用。表11服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)百分比（19801993）1國(guó)家198019871993加拿大672708748美國(guó)671710743澳大利亞647697718比利時(shí)643701707以色列633660680法國(guó)569636664芬蘭522601659意大利487577602日本545581599從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的總體趨勢(shì)。1980年2000年期間，服務(wù)業(yè)占GDP的比重不斷上升，全球服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重主要發(fā)達(dá)國(guó)家約為71，中等收入國(guó)家約為61，低收入國(guó)家約為43。在就業(yè)方面，西方發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比重普遍達(dá)到70左右，少數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到80以上。在服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)中，生產(chǎn)性服務(wù)比重加大，主要發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)50以上。國(guó)際貿(mào)易增長(zhǎng)強(qiáng)勁，19802000年間，世界服務(wù)貿(mào)易增長(zhǎng)了近40，平均年增長(zhǎng)率為71，而貨物貿(mào)易額增長(zhǎng)不到30，平均年增長(zhǎng)率5。2000年，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)貿(mào)易出口占全球水平總額的742。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)取得了穩(wěn)定的發(fā)展，結(jié)構(gòu)不斷改善，就業(yè)崗位大幅增加，但從總體上看，服務(wù)業(yè)供給不足、比重偏低、質(zhì)量不高，競(jìng)爭(zhēng)力差等問(wèn)題仍很突出，與發(fā)達(dá)國(guó)家乃至部分發(fā)展中國(guó)家仍然存在很大的差距。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重由1978年23上升到2002年337，服務(wù)業(yè)就業(yè)勞動(dòng)力占社會(huì)勞動(dòng)力的比重由1978年121長(zhǎng)至2002年的286。造成我國(guó)服務(wù)業(yè)嚴(yán)重滯后的原因很多，有關(guān)專家總結(jié)出中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的七大背景1、由于國(guó)際分工造成的國(guó)際背景，全球化的分工體系沒(méi)給中國(guó)發(fā)展服務(wù)業(yè)的空間。由于我國(guó)人口眾多，勞動(dòng)力價(jià)格低廉，許多勞動(dòng)密集型的加工業(yè)在全球分工的背景下在中國(guó)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展；2、國(guó)家增長(zhǎng)模式造成的宏觀背景。以擴(kuò)大內(nèi)需為主的投資循環(huán)模式不得不壓縮了公共服務(wù)的支出；2HTTP/WWWLAO84COM/南京汽車美容工商管理碩士學(xué)位論文3、政府職能造成的公共服務(wù)發(fā)展滯后的政府背景；4、管理模式造成的體制背景國(guó)家高度壟斷，社會(huì)事業(yè)改革滯后；5、城鎮(zhèn)化程度造成的需求背景；6、經(jīng)濟(jì)政策造成的服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后機(jī)制背景；7、思想認(rèn)識(shí)造成的思想背景。針對(duì)這種情況，國(guó)務(wù)院出臺(tái)了許多政策，尤其是1992年下發(fā)了中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定，把發(fā)展服務(wù)業(yè)提高到了改善經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略高度?！笆逵?jì)劃”綱要要求，“十五”期間服務(wù)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是服務(wù)業(yè)增加值平均增長(zhǎng)速度適當(dāng)快于國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度，爭(zhēng)取達(dá)到75左右，服務(wù)業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)空前的良機(jī)。13汽車服務(wù)業(yè)的內(nèi)容及特征汽車服務(wù)業(yè)是指圍繞汽車這一主題的各種服務(wù)業(yè)務(wù)，包括銷售、檢測(cè)、保險(xiǎn)上牌代理、維修保養(yǎng)、租賃、二手車交易、汽車俱樂(lè)部等業(yè)務(wù)。涵蓋了流通、金融及交通運(yùn)輸服務(wù)的部分內(nèi)容。大量的研究成果認(rèn)為，服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性，汽車服務(wù)業(yè)也不例外。在我國(guó)目前階段，汽車服務(wù)業(yè)還具有以下幾個(gè)鮮明的特征3行業(yè)處于一種充分的完全競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，行業(yè)的資金與技術(shù)的門檻不高，進(jìn)入與退出都非常容易。幾個(gè)維修工，二到三臺(tái)舉升機(jī)，再加上簡(jiǎn)單的維修設(shè)備，一個(gè)30平方米的場(chǎng)地就可以從事簡(jiǎn)單的汽車服務(wù)工作，規(guī)模大一點(diǎn)的要達(dá)到能夠維修總成的二類維修資質(zhì)的汽車服務(wù)企業(yè)投資也只在100萬(wàn)元左右，要達(dá)到汽車維修的最高資質(zhì)一類則要更高一些，投資要在200300萬(wàn)元左右，還需要20人以上的具備專業(yè)從事汽車服務(wù)工作資質(zhì)的人員隊(duì)伍。因此，總體進(jìn)入與退出的障礙都比較小，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)主體非常多。根據(jù)交通部對(duì)包括湖南在內(nèi)的十四個(gè)省所做的調(diào)查，每一千輛汽車平均有2418個(gè)維修點(diǎn)，其中一、二類企業(yè)74個(gè)，按著這個(gè)數(shù)字來(lái)推算，我省總計(jì)有2000多家汽車維修企業(yè)，一、二類維修企業(yè)就有300多家，各專項(xiàng)維修服務(wù)的企業(yè)就更多了，還加上其他如汽車檢測(cè)、中介、租賃、二手車交易企業(yè)，大大小小，總數(shù)在3000家左右。因此，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。汽車服務(wù)行業(yè)的技術(shù)含量不斷提高，汽車服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。汽車服務(wù)行業(yè)伴隨著汽車制造技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，現(xiàn)代汽車對(duì)汽車服務(wù)業(yè)提出了許多更新、更高的要求。我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)也在跟蹤現(xiàn)代維修技術(shù)方面較之制造領(lǐng)先，因?yàn)椋瑹o(wú)論多么先進(jìn)的汽車，一旦進(jìn)入中國(guó)并投入使用，都存在著服務(wù)的問(wèn)題，這樣世界汽車工業(yè)的發(fā)展就帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)技術(shù)的發(fā)展。特別是在今天，許多高新技術(shù)，諸如電子控制燃油噴射技術(shù)、ABS技術(shù)等廣泛應(yīng)用于汽車，代用燃料汽車的發(fā)展，人們對(duì)汽車安全性能、環(huán)保性能的高要求，都對(duì)汽車服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。追蹤高新技術(shù)、掌握高新技術(shù)、提供高質(zhì)量的服務(wù)服務(wù)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)3富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)五年發(fā)展戰(zhàn)略研究有利的地位，已成為汽車服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)和共識(shí)。因此，近幾年汽車服務(wù)企業(yè)在技術(shù)改造、技術(shù)進(jìn)步方面做了許多工作，他們改善了作業(yè)條件、購(gòu)置了先進(jìn)的設(shè)備、引進(jìn)了技術(shù)人才。大量先進(jìn)的檢測(cè)維修設(shè)備已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)行業(yè)，據(jù)交通部統(tǒng)計(jì)，到2000年年底，汽車服務(wù)企業(yè)擁有的維修檢測(cè)設(shè)備已經(jīng)達(dá)到了216萬(wàn)臺(tái)套，其中檢測(cè)診斷設(shè)備占30，專用設(shè)備占35。汽車服務(wù)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步對(duì)其產(chǎn)值的貢獻(xiàn)率達(dá)到了35，一批規(guī)模大、檔次高的服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，其中包括一些投資規(guī)模、產(chǎn)值上億元的大型企業(yè)，這些在企業(yè)規(guī)模上、技術(shù)上、規(guī)模服務(wù)上成為行業(yè)的龍頭?！靶捃囯y”的問(wèn)題基本得以解決。汽車維修行業(yè)屬于技術(shù)性、專業(yè)性比較強(qiáng)的行業(yè)，它不僅僅涉及經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，而且還涉及到安全問(wèn)題。因此，交通部提高服務(wù)質(zhì)量方面作了不少工作，發(fā)布了相應(yīng)的規(guī)章制度，例如維修檢測(cè)、檢驗(yàn)制度，并在制度的基礎(chǔ)上，推行了維修質(zhì)量檢驗(yàn)員培訓(xùn)、持證上崗制度，使得維修質(zhì)量穩(wěn)步提高，維修質(zhì)量糾紛逐步減少，因?yàn)榫S修質(zhì)量和車輛技術(shù)狀況造成的交通事故逐年下降。另一方面，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)模式的限制，難以做大做強(qiáng)，因而，除了單方面的連鎖服務(wù)之外，沒(méi)有誰(shuí)在市場(chǎng)中存在明顯的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。汽車服務(wù)企業(yè)都是立足一定的區(qū)域，為該區(qū)域內(nèi)的汽車提供服務(wù)，因此，受地域客戶數(shù)量的制約，企業(yè)規(guī)模必須是一個(gè)比較經(jīng)濟(jì)的，不可能做得很大，只有在一種情況下會(huì)是例外，那就是通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大服務(wù)的區(qū)域，才能形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。但是，中國(guó)到目前為止，除了汽車專項(xiàng)服務(wù)，如裝飾業(yè)的3M，龜博士等等之外，還沒(méi)有大的汽車連鎖服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)，今后的汽車服務(wù)市場(chǎng)，誰(shuí)最先通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)的模式擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域，形成規(guī)模，誰(shuí)就會(huì)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展也不夠規(guī)范，由于眾多路邊店及私人小作坊的存在，在一定程度上擾亂了汽車服務(wù)市場(chǎng)的秩序。這些路邊店與小作坊由于收費(fèi)比較便宜，還有一定的客戶來(lái)源。由于監(jiān)管不到位，坑害消費(fèi)者的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，市場(chǎng)也呼吁有強(qiáng)勢(shì)的連鎖品牌出現(xiàn)，以可靠的服務(wù)，合理的價(jià)格，取信于廣大消費(fèi)者。但是從1986年維修業(yè)納入行業(yè)管理以來(lái)逐步建立了一整套維修行業(yè)管理的規(guī)章制度，最近幾年在這些規(guī)章制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加以完善，使得維修行業(yè)在管理上有法可依。在技術(shù)方面也出臺(tái)了一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從而規(guī)范了市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則和經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，推動(dòng)了行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，維護(hù)了行業(yè)秩序，促進(jìn)了汽車維修行業(yè)持續(xù)、快速、健康地發(fā)展，這種不規(guī)范的情況得到了一定的改善?？蛻魸M意度越來(lái)越受到汽車服務(wù)企業(yè)的重視，也成為了新時(shí)期我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的一個(gè)鮮明特點(diǎn)。所謂客戶滿意度就是指顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)超過(guò)其心理預(yù)期所產(chǎn)生的愉悅程度。對(duì)于任何購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)，在發(fā)生交易之前都會(huì)對(duì)商家提供的產(chǎn)品與服務(wù)有所期待，如果獲得商品或服務(wù)之后的評(píng)價(jià)超過(guò)了心理預(yù)期，就會(huì)產(chǎn)生滿足感與愉悅感，反之會(huì)產(chǎn)生失落、失望、不滿意的情緒，介于二者之間的一種狀態(tài)是沒(méi)有滿意也沒(méi)有不滿意，有些企業(yè)在操作中對(duì)這幾種狀態(tài)劃分得更加細(xì)膩，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。4HTTP/WWWLAO84COM/南京汽車美容工商管理碩士學(xué)位論文根據(jù)世界知名的美國(guó)貝恩管理顧問(wèn)公司BAINCO的研究，如果企業(yè)將客戶保持率提高5，客戶的平均價(jià)值可提高25至100。另調(diào)查表明，向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50，而向一個(gè)新的客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15，而且企業(yè)要花費(fèi)相當(dāng)于留住現(xiàn)有客戶6倍之多的成本去贏得一個(gè)新的客戶。所以企業(yè)不約而同地將工作的中心由提高產(chǎn)品利潤(rùn)率轉(zhuǎn)向提高客戶利潤(rùn)率，盡可能地保持現(xiàn)有的客戶。對(duì)一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持客戶顯得格外重要，在長(zhǎng)達(dá)上十年，三十多萬(wàn)公里的一臺(tái)汽車壽命時(shí)期內(nèi)，汽車購(gòu)置費(fèi)用僅為總費(fèi)用的30，別的費(fèi)用都發(fā)生在服務(wù)領(lǐng)域。從前面的分析我們知道服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性，正是因?yàn)檫@些特性使得做好服務(wù)工作的挑戰(zhàn)難度很大，其結(jié)果體現(xiàn)在客戶的滿意度與忠誠(chéng)度之中，并最終決定企業(yè)的業(yè)績(jī)，因而也越來(lái)越引起汽車服務(wù)企業(yè)的重視45。14汽車服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式141四位一體的經(jīng)營(yíng)模式四位一體的經(jīng)營(yíng)模式通稱“4S”模式，4S是指汽車服務(wù)的四項(xiàng)基本功能，即銷售（SALES）、服務(wù)（SERVICE）、服務(wù)配件（SERVICEPARTS）、信息反饋（SURVEY）。其運(yùn)作方式是汽車服務(wù)企業(yè)提出申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)廠家的綜合評(píng)審成為汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)經(jīng)銷商，獲得在一定區(qū)域內(nèi)的品牌汽車經(jīng)銷權(quán)，一般對(duì)經(jīng)銷商是要求品牌專營(yíng)，不允許同時(shí)經(jīng)銷別的品牌的汽車，經(jīng)銷商投資按生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)建立4S店，在廠家商務(wù)政策的范圍內(nèi)自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，生產(chǎn)廠家提供全方位的支持，包括汽車貨源、培訓(xùn)、保修期內(nèi)的賠付等支持工作，有的甚至還提供資金信用擔(dān)保。4S店在發(fā)展中業(yè)務(wù)范圍也基本上涵蓋了汽車服務(wù)的各個(gè)方面，如通用（GE）、福特（FORD）公司要提供汽車信貸服務(wù)，二手車也同樣擺在4S店展廳內(nèi)銷售，也提供保險(xiǎn)代理服務(wù)。4S店以品牌車為基礎(chǔ)建立汽車俱樂(lè)部開(kāi)展各種方便顧客的服務(wù)，由于我國(guó)的產(chǎn)業(yè)政策的限制，目前開(kāi)展汽車租賃業(yè)務(wù)的不多。四位一體的經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)點(diǎn)是有生產(chǎn)廠家的支持，按廠家的要求必須具備良好的硬件環(huán)境，生產(chǎn)廠推出新產(chǎn)品或者產(chǎn)品的改進(jìn)時(shí)對(duì)經(jīng)銷商人員進(jìn)行培訓(xùn)，有利于信息的及時(shí)掌握，進(jìn)而有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)生產(chǎn)廠家對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)工作流程都有相關(guān)的培訓(xùn)、要求與考核，因而，客戶滿意度比較容易保證，有利于汽車產(chǎn)品的推廣；同時(shí)4S店又是汽車品牌形象的橋頭堡與宣傳櫥窗，宣傳效用明顯，因而廣泛地成為國(guó)際品牌汽車的首選經(jīng)營(yíng)模式。四位一體的經(jīng)營(yíng)模式的缺點(diǎn)在于其投資很大，運(yùn)營(yíng)成本高，一個(gè)國(guó)際大品牌的4S店，投資都在3000萬(wàn)元人民幣左右。資本是趨利的，這么大的投資要收回并產(chǎn)生效益，需要該品牌在市場(chǎng)上有很大的保有量，因而不適合在車型不集中，市場(chǎng)保有量偏小的國(guó)家與地區(qū)。同時(shí)，普遍地認(rèn)為，四位一體的經(jīng)營(yíng)模式由于成5富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)五年發(fā)展戰(zhàn)略研究本的高企，最終轉(zhuǎn)嫁到浪費(fèi)者的身上，造成了服務(wù)價(jià)格的居高不下，分流了較大一部分對(duì)價(jià)格敏感的客戶，比如我國(guó)的中低檔出租車在保修期完成之后基本上不會(huì)回到4S店接受服務(wù)。發(fā)展四位一體品牌專賣店是有條件的。首先從國(guó)情上看，目前中國(guó)消費(fèi)者的品牌認(rèn)知度、忠誠(chéng)度還不高，他們?nèi)匀涣?xí)慣于汽車大市場(chǎng)的多品牌共存的形式，喜歡貨比三家，喜歡在眾多品牌中選擇。而且，服務(wù)也是商品，是有成本、要效益的。大多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者還沒(méi)有到花錢享受服務(wù)的程度，許多人還不愿花錢買高檔服務(wù)。而這種習(xí)慣上的差異在短時(shí)間內(nèi)是難以迅速改變的。其二，品種多，規(guī)模大是維系品牌專賣店生存發(fā)展的重要條件，品種單一，無(wú)法滿足消費(fèi)者多方面的個(gè)性化需求，銷量難以上批量；而銷量少，又會(huì)使四位一體的服務(wù)成本過(guò)高，消費(fèi)者望而卻步，銷量進(jìn)一步受到制約。目前，我國(guó)的汽車品牌大都存在產(chǎn)品品種少的問(wèn)題，難以滿足消費(fèi)者多元化的需求，更難維持四位一體專賣店的生存和發(fā)展。其三，國(guó)外品牌專賣店也并不是全部為四位一體，除中心店、示范店，它們大多是單一的品牌銷售店，但其售前、售中、售后的各方面服務(wù)是很好的，信譽(yù)也好，有良好的配套服務(wù)體系。國(guó)外品牌在中國(guó)境內(nèi)建立的功能全、服務(wù)優(yōu)、規(guī)模大、豪華、氣派的品牌店，大多是一些樣板店、示范店，其品牌宣傳作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售的目的。中國(guó)企業(yè)有良好的地域優(yōu)勢(shì)，又大多已建立了自己的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)該充分利用已有優(yōu)勢(shì)，在提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。有計(jì)劃、有重點(diǎn)地在中心地市或重點(diǎn)地區(qū)建立四位一體的中心店、樣板店、是有必要的，但把所有銷售店都城建成四位一體專賣店，勢(shì)必造成重復(fù)、浪費(fèi)。畢竟我們大多數(shù)汽車品牌目前的批量還不夠大，分?jǐn)偟矫總€(gè)銷售店的量則更少。一個(gè)汽車銷售專家就曾指出國(guó)外推行的是品牌專賣，但并不強(qiáng)調(diào)全部是四位一體形式，而且人家任何一個(gè)區(qū)域小店，銷售的車型品種都在十幾個(gè)、二十幾個(gè)以上，而我們目前大多數(shù)品牌的產(chǎn)品品種都比較單一，市場(chǎng)份額也不大。有的經(jīng)濟(jì)型車總體銷量不過(guò)幾千輛、萬(wàn)余輛，以這樣的批量，分?jǐn)偟礁鱾€(gè)專賣店，少得可憐的銷量，讓專賣店何以生存四位一體那么大的投入何時(shí)能收回四位一體經(jīng)營(yíng)模式最早起源于歐洲，這是因?yàn)闅W洲汽車保有量很大，車型比較集中，這樣單一品牌的汽車保有量很大，采用這種模式的汽車服務(wù)企業(yè)的巨大投資可在較大的市場(chǎng)支撐中收回，因而，這種模式在歐洲獲得了巨大的成功，包括北美的部分地區(qū)。但是在車型多，單一品牌車型市場(chǎng)保有量少的地區(qū)，這種模式的風(fēng)險(xiǎn)很大。142連鎖經(jīng)營(yíng)模式連鎖經(jīng)營(yíng)模式廣泛地為餐飲服務(wù)及零售業(yè)采用，但引入汽車服務(wù)業(yè)也取得了很大的成功。以美國(guó)為例，從“汽車修補(bǔ)市場(chǎng)各種業(yè)態(tài)點(diǎn)數(shù)的推移”（全美汽車部件制造業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查）看，1980年1990年的10年間，汽車維修廠減少了315萬(wàn)家，6HTTP/WWWLAO84COM/南京汽車美容工商管理碩士學(xué)位論文配有汽車維修設(shè)施的汽油站減少了4萬(wàn)家，新車特約經(jīng)銷店也減少了5000家。但是，制動(dòng)器、消聲器和換油專業(yè)維修中心反而增加了17萬(wàn)家。85年至95年是汽車快速養(yǎng)護(hù)中心迅速增加的10年，95年專業(yè)化的汽車養(yǎng)護(hù)中心增加到了31萬(wàn)家。另外，在專業(yè)化的汽車養(yǎng)護(hù)中心的業(yè)態(tài)中，連鎖經(jīng)營(yíng)成為了其主要的發(fā)展形式，美國(guó)汽配連鎖經(jīng)營(yíng)的代表性企業(yè)NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS旗下的汽車養(yǎng)護(hù)中心就超過(guò)了13萬(wàn)家，其中NAPA以特許加盟的方式發(fā)展了汽車配件連鎖店6300家，特約汽車維修中心和養(yǎng)護(hù)中心9000余家，1999年?duì)I業(yè)額39億美元；AUTOZONE以直營(yíng)方式發(fā)展了汽配連鎖店2710家，1999年銷售額42億美元；PEPBOYS發(fā)展了汽配銷售與汽車維修服務(wù)一體店858家，1999年?duì)I業(yè)額20億美元。這幾家代表企業(yè)的背景是相同的，他們都是美國(guó)的大型汽車配件經(jīng)銷商，他們共同看好汽車服務(wù)連鎖模式，并且都獲得了成功就足以說(shuō)明連鎖模式的魅力所在6。連鎖經(jīng)營(yíng)之所以能在國(guó)外汽車服務(wù)業(yè)取得如此成功，是因?yàn)楸旧砭哂幸韵聨追矫娴莫?dú)特優(yōu)勢(shì)首先，連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模化直接帶來(lái)了服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)。連鎖網(wǎng)絡(luò)將分散的、較小的區(qū)域市場(chǎng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一個(gè)巨大而穩(wěn)定的用戶市場(chǎng)。這一市場(chǎng)的需求通過(guò)連鎖分中心逐級(jí)匯總至總部，構(gòu)成了巨大、穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)額，從而以小規(guī)模經(jīng)營(yíng)者所不可能具備的強(qiáng)大實(shí)力獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。其次，管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)需求。連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的倉(cāng)儲(chǔ)配送和庫(kù)存調(diào)配絕非是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)所使用的一般意義上的庫(kù)存管理，而是利用信息系統(tǒng)充分調(diào)動(dòng)總部、分中心、連鎖店庫(kù)存，科學(xué)利用倉(cāng)儲(chǔ)流動(dòng)資金大范圍操控的物流體系，從而在確保連鎖經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目齊全的前提下，有效地減少了資金占用，加快了資金的周轉(zhuǎn)。再有，品牌統(tǒng)一化樹(shù)立了整體信譽(yù)。連鎖經(jīng)營(yíng)將各連鎖店的有限資金集合起來(lái)，形成巨大的行銷投資。這種投資規(guī)模足以使連鎖網(wǎng)絡(luò)的總部集中最專業(yè)的市場(chǎng)策劃人員負(fù)責(zé)策劃工作，組織多種媒體、發(fā)動(dòng)專業(yè)機(jī)構(gòu)，參與廣告宣傳和促銷活動(dòng)，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。還有，人員的專業(yè)化保障了國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。連鎖經(jīng)營(yíng)將專業(yè)化的培訓(xùn)視為傳播企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念、規(guī)范連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部每個(gè)成員都有一致的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)觀念的重要工具。最后，售后服務(wù)管理體系形成了高質(zhì)量的服務(wù)規(guī)范。由于汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，如今客戶的期望值也不斷提高，并且存在比以往更多的選擇，這就使得良好的售后服務(wù)成為了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗的關(guān)鍵。連鎖經(jīng)營(yíng)獨(dú)有的管理體系，將把客戶當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理，以科學(xué)的組織形式為客戶提供全方位服務(wù)。美國(guó)現(xiàn)有汽車2億輛，由于美國(guó)的高速公路很發(fā)達(dá)，常用車速度為96160KM/H，年均行駛距離為1648KM。由于美國(guó)國(guó)土遼闊，車輛使用時(shí)間較長(zhǎng)（乘用車平均81年），導(dǎo)致車輛，特別是大行程的在用車潤(rùn)滑油脂更換頻繁，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速7富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)五年發(fā)展戰(zhàn)略研究箱將出現(xiàn)多次修理。美國(guó)市場(chǎng)保有車型年款跨度大，車型繁雜（其中日本車占50、美國(guó)車占30、其它國(guó)家20），這些市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)都促使美國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)走向多元化，而自二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，專業(yè)化的汽車維修服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)正飛速發(fā)展，以逐步成為了美國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的主導(dǎo)力量7。143我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)目前仍然處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的階段，眾多企業(yè)效益不盡如人意，路邊店、快修養(yǎng)護(hù)中心悄然興起，但是由于先天缺乏科學(xué)管理、技術(shù)保障和正規(guī)的零部件渠道作為支撐，其發(fā)展受到了極大的限制，某種程度上還加劇了競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序性。同時(shí)，這種不成熟的市場(chǎng)狀態(tài)在很大程度上無(wú)法滿足車主對(duì)汽車服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求。針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，業(yè)內(nèi)人士一直在探索發(fā)展的新道路、研究行業(yè)整合的對(duì)策，其中最典型的當(dāng)屬?gòu)膰?guó)外引進(jìn)的四位一體模式和連鎖經(jīng)營(yíng)模式。自1998年以來(lái)已經(jīng)開(kāi)始有集汽車銷售、汽配銷售、維修和信息反饋為一體的汽車服務(wù)企業(yè)大量涌現(xiàn)出來(lái)，但最終的結(jié)果可以說(shuō)是既有成功的經(jīng)驗(yàn)又有失敗的教訓(xùn)，而且是成功的少，失敗的多。其失敗的原因主要在于企業(yè)的定位與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的車型結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是汽車總保有量偏少。國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)總體保有量為1700萬(wàn)輛，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及歐美的水平，同時(shí)由于地域差異，我國(guó)的部分省會(huì)城市的汽車保有量也不過(guò)十幾萬(wàn)輛。從總體容量和地域差異這兩點(diǎn)分析，獨(dú)立的大型服務(wù)企業(yè)模式不可能完全適應(yīng)國(guó)內(nèi)的地區(qū)市場(chǎng)，在許多地區(qū)大型的四位一體企業(yè)還難于獲得良好的市場(chǎng)支撐。一是車型繁多，單個(gè)車型保有量很少，我國(guó)的在用車型除少數(shù)主流車型外，還保有大量的其他車型，特別是進(jìn)口車型，雖然僅占車輛保有量的一小部分，但是種類卻十分繁雜。因此，造成國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的一些非主流車型或進(jìn)口車型的專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)，最終由于車型市場(chǎng)容量不足，而在經(jīng)營(yíng)上無(wú)法達(dá)到投資者的預(yù)期收益，加之在這種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的局面下，價(jià)格、服務(wù)、資金周轉(zhuǎn)都出現(xiàn)了相應(yīng)的扭曲，無(wú)法滿足客戶的需求，從而陷入了惡性循環(huán)的境地8。從當(dāng)今我國(guó)的汽車市場(chǎng)看，基本具備了連鎖經(jīng)營(yíng)所需的必要條件。汽車是許多高新技術(shù)和常規(guī)技術(shù)的載體，經(jīng)營(yíng)必須與服務(wù)相配套，特別是技術(shù)服務(wù)。一輛汽車在整個(gè)生命周期中，約有3000種零部件存在損壞和更換的可能，現(xiàn)代汽車是融合了多種高新技術(shù)集合體，其中的每一個(gè)零部件都具有嚴(yán)格的型號(hào)、規(guī)格、工況標(biāo)準(zhǔn)。要在幾百種不同型號(hào)汽車中的成千上萬(wàn)零部件品種、規(guī)格中為顧客精確、快速地查找所需的配件，就必須有高度專業(yè)化的人員和計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)作為保障。汽車配件的品種多樣化，汽車故障發(fā)生的隨機(jī)性必然迫使經(jīng)營(yíng)者將絕大部分資金用于庫(kù)存儲(chǔ)備和商品在途資金的儲(chǔ)備，可用于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與宣傳促銷的資金極為有限。這些特征為引入連鎖經(jīng)營(yíng)模式提供了可能，連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)也會(huì)在服務(wù)中得到很好的體現(xiàn)。8HTTP/WWWLAO84COM/南京汽車美容工商管理碩士學(xué)位論文現(xiàn)在，我國(guó)也有部分汽修企業(yè)依托事故車維修業(yè)務(wù)，但是都處于單獨(dú)經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，這種狀態(tài)對(duì)于保險(xiǎn)公司由于其面對(duì)的是上百家的汽修企業(yè)，又無(wú)法做到統(tǒng)一的配件供應(yīng)，因此，配件供應(yīng)渠道、價(jià)格和質(zhì)量都十分混亂，造成了保險(xiǎn)公司資金的大量流失；對(duì)于車主，由于從最基礎(chǔ)的零配件供應(yīng)就沒(méi)有保障，因此，無(wú)法保障維修質(zhì)量，往往造成事故車維修不到位，最終仍然帶著隱患上路；對(duì)于維修企業(yè)，由于缺乏統(tǒng)一的進(jìn)貨渠道、統(tǒng)一的品牌形象和社會(huì)影響力、及權(quán)威的技術(shù)指導(dǎo)，最終導(dǎo)致企業(yè)在庫(kù)存方面，有配件庫(kù)存往往會(huì)造成積壓，沒(méi)有配件又難于保障配件質(zhì)量、合理的利潤(rùn)和及時(shí)的維修服務(wù)；在社會(huì)影響方面，維修企業(yè)必須花費(fèi)較大的精力處理與保險(xiǎn)公司、客戶等方方面面的關(guān)系，因此在經(jīng)營(yíng)上還處于一種低效率的狀態(tài)。我國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)日趨規(guī)?；?，市場(chǎng)的規(guī)范與整合勢(shì)在必行。從市場(chǎng)的車型結(jié)構(gòu)上可以看出，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)存在著相似之處，即三五種主流車型市場(chǎng)容量較大，而其他車型又呈現(xiàn)出多樣化的局面。另外，我國(guó)地區(qū)差異巨大，市場(chǎng)總體展現(xiàn)的是多元化的狀態(tài)。因此，在我國(guó)未來(lái)的汽車服務(wù)市場(chǎng)中，少數(shù)主流車型的四位一體服務(wù)將與大規(guī)模的汽車連鎖服務(wù)并存，而其中，以大型汽修企業(yè)為龍頭，以事故車維修中心網(wǎng)絡(luò)、汽車養(yǎng)護(hù)中心網(wǎng)絡(luò)為支撐的連鎖模式必將成為汽車服務(wù)行業(yè)的主導(dǎo)。另外，隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，以電子商務(wù)為代表的信息平臺(tái)與連鎖經(jīng)營(yíng)模式的全面融合，將加速汽車服務(wù)行業(yè)規(guī)范與整合。9富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)五年發(fā)展戰(zhàn)略研究第2章富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析21富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)歷史富興公司成立于1990年，其前身是湖南省岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)一個(gè)小修理廠，通過(guò)十來(lái)年的努力，已發(fā)展成為總資產(chǎn)近六億人民幣的一個(gè)民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)。旗下業(yè)務(wù)涉及汽車服務(wù)、房地產(chǎn)、旅游服務(wù)、中介擔(dān)保、風(fēng)險(xiǎn)投資等領(lǐng)域，其中汽車服務(wù)業(yè)有18個(gè)企業(yè)分布在湖南省境內(nèi)107國(guó)道沿線，主要業(yè)務(wù)包括維修保養(yǎng)、事故維修、檢測(cè)、中介服務(wù)、救援、及少量的汽車銷售業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)量的情況來(lái)說(shuō)，主要集中于汽車維修保養(yǎng)事故車的維修。汽車服務(wù)業(yè)雖然目前已不是公司的主要利潤(rùn)來(lái)源，基于該項(xiàng)業(yè)務(wù)是公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又有較好的現(xiàn)金流，公司非常重視，定義為公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。公司該項(xiàng)業(yè)務(wù)歷經(jīng)上十年的高速發(fā)展，到現(xiàn)在營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)均維持在一定的水平，每年汽車服務(wù)業(yè)務(wù)總收入維持在六千萬(wàn)人民幣左右，難以提高，這一點(diǎn)與近年來(lái)中國(guó)蓬勃發(fā)展的中國(guó)汽車市場(chǎng)是不相稱的。公司事實(shí)上的全資擁有人董事長(zhǎng)、總裁易大盛先生原系岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)政府的一名合同工，高中文化，開(kāi)過(guò)拖拉機(jī)，在從事?tīng)I(yíng)業(yè)出租車的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)汽車維修市場(chǎng)的潛力，進(jìn)而下海與表兄一起開(kāi)始了艱辛的創(chuàng)業(yè)歷程，通過(guò)幾年的積累，涉足房地產(chǎn)及國(guó)有企業(yè)的低成本購(gòu)并，進(jìn)而發(fā)展起來(lái)。在企業(yè)成長(zhǎng)到目前的情況下，在二次創(chuàng)業(yè)的過(guò)程中，覺(jué)察到企業(yè)發(fā)展的瓶頸，本人參加了清華大學(xué)的總裁培訓(xùn)班，想通過(guò)學(xué)習(xí)找到解決企業(yè)發(fā)展的思路。從最早創(chuàng)業(yè)時(shí)的幾臺(tái)汽車維修用的舉升機(jī)、簡(jiǎn)單的設(shè)備發(fā)展到總資產(chǎn)幾個(gè)億的企業(yè)集團(tuán)，富興公司的歷史也充滿了傳奇。在創(chuàng)業(yè)時(shí)木匠出身的表兄占的是大股，但由于其本人對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的不了解，因而對(duì)企業(yè)的參與程度不是很深，一切由現(xiàn)任總裁帶領(lǐng)幾個(gè)表親為著企業(yè)的生存打拼，在剛開(kāi)始的一年多的時(shí)間里，總裁一心要把企業(yè)的信譽(yù)與質(zhì)量做好，因而各方面的成本都比較高，加之企業(yè)的業(yè)務(wù)量有限，造成經(jīng)營(yíng)情況不理想，致使表兄最終選擇了退股，這對(duì)一個(gè)剛開(kāi)始走上軌道，本來(lái)就資金匱乏的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這無(wú)能異于當(dāng)頭一棒，但是，總裁沒(méi)有退卻，一如既往地堅(jiān)持自己的經(jīng)營(yíng)理念。最終，依靠良好的信譽(yù)與可靠的質(zhì)量，獲得了岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)政府與幾個(gè)當(dāng)?shù)卮笃髽I(yè)的汽車服務(wù)合同，在此后，憑著出色的質(zhì)量，企業(yè)又成了幾大保險(xiǎn)公司在岳陽(yáng)地區(qū)幾乎唯一的定點(diǎn)事故車輛服務(wù)企業(yè)，從而走上快速發(fā)展的軌道。在岳陽(yáng)地區(qū)通過(guò)迅速的復(fù)制，成立了沿107國(guó)道的四個(gè)修理廠，業(yè)務(wù)量得到迅速的擴(kuò)大。企業(yè)在從汽車服務(wù)業(yè)掘取了第一桶金之后，于1995年開(kāi)始多角化，進(jìn)軍房地產(chǎn)與風(fēng)險(xiǎn)投資，企業(yè)規(guī)模得以迅速擴(kuò)大。10HTTP/WWWLAO84COM/南京汽車美容工商管理碩士學(xué)位論文22富興公司汽車服務(wù)業(yè)的主要業(yè)務(wù)情況富興公司的服務(wù)企業(yè)從數(shù)目上來(lái)看有18家之多，但從總體特征是地域分散，不成規(guī)模，不成體系。企業(yè)是最早是從岳陽(yáng)邦田汽車服務(wù)公司（以下稱岳陽(yáng)邦田）開(kāi)始汽車維修保養(yǎng)及事故車的維修開(kāi)始，發(fā)展到岳陽(yáng)蒲沂、汨羅、臨湘、湖北赤壁，都是照搬在岳陽(yáng)邦田的作法，從107國(guó)道的事故車維修進(jìn)而發(fā)展在當(dāng)?shù)氐膯挝欢c(diǎn)汽車服務(wù)，這種模式在當(dāng)時(shí)取得了很大的成功，至今仍是公司在這些地區(qū)的主要業(yè)務(wù)。岳陽(yáng)邦田仍是公司行業(yè)中的老大，每年的收入也維持在二千萬(wàn)左右，利潤(rùn)在二三百萬(wàn)之間，在技術(shù)與服務(wù)能力上也是龍頭，別的企業(yè)與之都存在很大的差距，公司也沒(méi)有設(shè)法讓這種能力在公司內(nèi)部全行業(yè)內(nèi)得以提升，也沒(méi)在使用相同的服務(wù)品牌，最終造成的局面是公司業(yè)務(wù)分散，在當(dāng)?shù)匾矝](méi)有形成多大的影響力，造成公司內(nèi)部資源的浪費(fèi)。在107國(guó)道兩旁各修理廠事故車維修的過(guò)程中，由于經(jīng)常處理事故車輛的救援工作，公司在處理好與當(dāng)?shù)亟痪块T的關(guān)系的基礎(chǔ)是，取得了當(dāng)?shù)剡`章與事故車輛的官方救援的權(quán)利，由于都是有償服務(wù)，這一塊給公司帶來(lái)了很大的收益。同時(shí)，由于其中有政府背景的問(wèn)題，至使公司內(nèi)部在某種程度上忽視了服務(wù)工作質(zhì)量，為了短期利益，致使公司聲譽(yù)受到損害，更有甚的是，造成了在1997年中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談欄目曾就亂收費(fèi)及強(qiáng)制事故車輛維修的問(wèn)題，對(duì)公司在汨羅的維修廠曝光，對(duì)公司聲譽(yù)造成很大的損害。歷經(jīng)這次事故，公司上下并沒(méi)有引起高度重視，各維修廠在目標(biāo)壓力面前，為了完成目標(biāo)，仍在為了短期利益，損害公司客戶滿意度，致使公司業(yè)務(wù)在以后的一段時(shí)間停滯不前。2002年，長(zhǎng)沙市為了規(guī)范所轄范圍內(nèi)的違章及事故車輛的清障，就該項(xiàng)業(yè)務(wù)全社會(huì)范圍內(nèi)進(jìn)行了公開(kāi)招標(biāo)，公司憑借著過(guò)去在岳陽(yáng)與湖北地區(qū)多年的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)一舉中標(biāo)，公司借此機(jī)會(huì)大舉進(jìn)軍省會(huì)長(zhǎng)沙市場(chǎng)，使用相同的“邦田汽車服務(wù)”商標(biāo)成立了三個(gè)汽車維修廠、八個(gè)施救站，并成立了一個(gè)汽車中介公司從事代理汽車保險(xiǎn)、上牌等汽車中介服務(wù)工作，并成立了汽車服務(wù)行業(yè)管理委員會(huì)，統(tǒng)一管理公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)。從這一點(diǎn)可以看出，公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了原有企業(yè)分散不成體系的弊端，想要加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)能力與品牌，并把品牌建設(shè)提高了到了一個(gè)新的高度，這對(duì)公司的發(fā)展無(wú)疑是非常正確的，但是由于企業(yè)對(duì)長(zhǎng)沙相對(duì)規(guī)范的市場(chǎng)不適應(yīng)，仍沿用以往的思維管理企業(yè)，造成了公司的水土不服，在當(dāng)?shù)匾氲娜瞬艧o(wú)法適應(yīng)公司的管理，相繼離開(kāi)，結(jié)果是在長(zhǎng)沙的幾個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)總收入不到1500萬(wàn)元，基本上處于保本經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。在發(fā)展4S業(yè)務(wù)方面，公司其實(shí)進(jìn)入比較早，1998年就成為了“一汽大眾”岳陽(yáng)地區(qū)的特許經(jīng)銷商，但是由于岳陽(yáng)地區(qū)市場(chǎng)容量很小，每年銷售的汽車僅在60臺(tái)左右，因而維修量也不大，至使公司對(duì)4S業(yè)務(wù)的前景非常不看好，也沒(méi)有投入力量對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)分析與研究，更不用談去爭(zhēng)取品牌的授權(quán)經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致在2001年“廣州本田”在岳陽(yáng)地區(qū)選擇經(jīng)銷商時(shí)，在廣州方面有意向的11富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)五年發(fā)展戰(zhàn)略研究前提下選擇了放棄，結(jié)果是“廣州本田”在岳陽(yáng)的4S店第二年就實(shí)現(xiàn)了投資回收，公司在發(fā)展4S業(yè)務(wù)方面錯(cuò)過(guò)了一次非常好的機(jī)會(huì)。其主要原因是公司缺乏市場(chǎng)分析的戰(zhàn)略性人才，對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的大勢(shì)及品牌發(fā)展的前景不了解，才導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了這么好的發(fā)展機(jī)會(huì)。公司的發(fā)展的過(guò)程中，也涉足到了汽車檢測(cè)的業(yè)務(wù)，公司至今擁有蒲沂和省交警總隊(duì)委托檢測(cè)站，前者負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厮犥囕v的檢測(cè)，而后者僅為接受湖南省交警總隊(duì)的委托，對(duì)其直接管轄的車輛進(jìn)行檢測(cè)。開(kāi)拓檢測(cè)業(yè)務(wù)因?yàn)榇嬖谟嘘P(guān)部門的利益問(wèn)題，相對(duì)比較困難，但是，政府最終會(huì)在這項(xiàng)業(yè)務(wù)中退出，發(fā)展空間還是有的，而且，由于該項(xiàng)業(yè)務(wù)有穩(wěn)定的收入來(lái)源，值得公司努力去加強(qiáng)這方面業(yè)務(wù)分析與研究。23富興公司汽車服務(wù)業(yè)的組織結(jié)構(gòu)分析一個(gè)企業(yè)采用什么樣的組織形式，必須與公司的地域、業(yè)務(wù)情況及公司的管理能力相匹配。在企業(yè)規(guī)模較小的階段，傳統(tǒng)的直線職能制的組織形式能夠有效地應(yīng)對(duì)企業(yè)管理決策的需要，但是隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)面臨環(huán)境的復(fù)雜化，企業(yè)決策的難度隨之加大，就必須改進(jìn)企業(yè)的組織形式，合理地處理管理層次與管理幅度的關(guān)系，以保證企業(yè)的發(fā)展需求。富興公司目前采用的是一種類似事業(yè)制的組織結(jié)構(gòu)形式。事業(yè)部制是歐美、日本大型企業(yè)所采用的典型的組織形式，因?yàn)樗且环N分權(quán)制的組織形式。在企業(yè)組織的具體運(yùn)作中，事業(yè)部制又可以根據(jù)企業(yè)組織在構(gòu)造事業(yè)部時(shí)所依據(jù)的基礎(chǔ)的不同區(qū)分為地區(qū)事業(yè)部制、產(chǎn)品事業(yè)部制等類型，通過(guò)這種組織結(jié)構(gòu)可以針對(duì)某個(gè)單一產(chǎn)品、服務(wù)、產(chǎn)品組合、主要工程或項(xiàng)目、地理分布、商務(wù)或利潤(rùn)中心來(lái)組織事業(yè)部。地區(qū)事業(yè)部制按照企業(yè)組織的市場(chǎng)區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)來(lái)構(gòu)建企業(yè)組織內(nèi)部相對(duì)具有較大自主權(quán)事業(yè)部門；而產(chǎn)品事業(yè)部則依據(jù)企業(yè)組織所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的相似性對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，并以產(chǎn)品大類為基礎(chǔ)構(gòu)建企業(yè)組織的事業(yè)部門。圖21列出了富興公司目前的組織結(jié)構(gòu)形式，是一種類似地區(qū)事業(yè)部制的組織形式。在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下成立專門的汽車行業(yè)管理委員會(huì)具體負(fù)責(zé)汽車服務(wù)業(yè)的管理，各企業(yè)在總公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)之下，按著目標(biāo)管理所賦予的權(quán)限獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。在長(zhǎng)沙與岳陽(yáng)兩地，由于企業(yè)數(shù)量的增多，增加了一級(jí)當(dāng)?shù)氐墓芾頇C(jī)構(gòu)以便于在當(dāng)?shù)氐墓芾韰f(xié)調(diào)。同時(shí)，我們也可以看出，各地的企業(yè)也在開(kāi)始使用統(tǒng)一的“邦田汽車服務(wù)”品牌?？傮w上說(shuō)，這種組織結(jié)構(gòu)在目前的企業(yè)規(guī)模之下，管理層次與幅度是比較合理的，能滿足企業(yè)汽車服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。當(dāng)發(fā)展一定的連鎖店數(shù)量之后，隨著管理幅度的加大，管理的難度隨之加大，就有必要在合適的區(qū)域位置設(shè)立分中心，將行業(yè)管理委員會(huì)的職能部分下放，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。12HTTP/WWWLAO84COM/南京汽車美容工商管理碩士學(xué)位論文汽車行業(yè)管理委員會(huì)交警總隊(duì)委托檢測(cè)站出租公司銷售公司一汽服務(wù)站邦田二廠邦田一廠汽車中介公司施救中心邦田星雨廠邦田星沙廠邦田星岳廠長(zhǎng)沙金盾公司蒲沂檢測(cè)線岳陽(yáng)邦田公汩羅修理廠赤壁修理廠臨湘修理廠蒲沂修理廠總公司圖21富興公司汽車服務(wù)業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖24富興公司的目標(biāo)管理目標(biāo)管理MBO,MANAGEMENTBYOBJECTIVE和自我控制，被公認(rèn)為是德魯克對(duì)管理實(shí)踐的主要貢獻(xiàn)。美國(guó)總統(tǒng)布什在將2002年度的“總統(tǒng)自由勛章”授予彼得德魯克時(shí)，提到他的三大貢獻(xiàn)之一就是目標(biāo)管理。它已經(jīng)在全世界為數(shù)眾多的公司中得到了成功的應(yīng)用。企業(yè)只有具備了明確的目標(biāo)，并且在組織內(nèi)部形成緊密合作的團(tuán)隊(duì)才能取得成功。但在實(shí)踐過(guò)程中，不同的因素妨礙了團(tuán)隊(duì)合作。企業(yè)要成功，首先要制定統(tǒng)一和具有指導(dǎo)性的目標(biāo)，這樣可以協(xié)調(diào)所有的活動(dòng)，并保證最后的實(shí)施效果。這就是為什么需要目標(biāo)管理的原因。一般來(lái)說(shuō)，主要目標(biāo)屈指可數(shù)，也許就一個(gè)。它可以按照企業(yè)的目的來(lái)定義。如美國(guó)貝爾電話公司的前總裁西奧多韋爾，稱“我們的企業(yè)就是服務(wù)”。一旦主要目標(biāo)明確后，企業(yè)其他不同領(lǐng)域的目標(biāo)就易于確定了。企業(yè)發(fā)展取決于目標(biāo)是否明確。只有對(duì)目標(biāo)做出精心選擇后，企業(yè)才能生存，發(fā)展和繁榮。一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)要盡可能滿足不同方面的需求，這些需求和員工，管理層，股東和顧客相聯(lián)系。高層管理者負(fù)責(zé)制定企業(yè)主要的總體目標(biāo)，然后將其轉(zhuǎn)變?yōu)椴煌块T和活動(dòng)的具體目標(biāo)。目標(biāo)管理如果得到充分實(shí)施的話，下屬甚至?xí)扇≈鲃?dòng)，提出他們自己認(rèn)為合適的目標(biāo)，爭(zhēng)取上級(jí)的批準(zhǔn)。這樣每個(gè)人，從管理層到一線員工，都將清楚需要去實(shí)現(xiàn)何種目標(biāo)。早在公司起步初期，公司由汽車服務(wù)業(yè)向房地產(chǎn)延伸發(fā)展時(shí)，公司就在內(nèi)部推行目標(biāo)管理，當(dāng)時(shí)的范圍僅限于所屬的幾個(gè)修理廠，而這幾個(gè)修理廠都是在老板本人的親自把持之下，地域變化僅限于岳陽(yáng)地區(qū)，環(huán)境變化不太，其主要業(yè)務(wù)集中于107國(guó)道的事故車修理和當(dāng)?shù)夭糠值钠嚤ｐB(yǎng)業(yè)務(wù)。初期的目標(biāo)管理體現(xiàn)13富興公司汽車服務(wù)業(yè)務(wù)五年發(fā)展戰(zhàn)略研究為老板定下一個(gè)年度目標(biāo)，由幾個(gè)修理廠廠長(zhǎng)作為目標(biāo)責(zé)任人執(zhí)行目標(biāo)。由于老板本人對(duì)行業(yè)的情況了如指掌，目標(biāo)定得切實(shí)得體。圍繞著目標(biāo)的產(chǎn)值、費(fèi)用及利潤(rùn)目標(biāo)，幾個(gè)廠的經(jīng)營(yíng)管理都的積極性得到了充分的發(fā)揮，而工人采用類似于計(jì)件的工時(shí)工資模式，因而上下一條心，經(jīng)營(yíng)者從目標(biāo)管理中得到了自身的實(shí)惠，汽車服務(wù)業(yè)也取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，同時(shí)也解放了老板，利用汽車服務(wù)業(yè)的穩(wěn)定的現(xiàn)金流，開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模得到成十倍的放大。在公司業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的過(guò)程中，尤其是公司進(jìn)軍上海、北京，總部移師長(zhǎng)沙以來(lái)，業(yè)務(wù)面增廣，公司員工逐漸增多，總?cè)藬?shù)已達(dá)到2000人，公司的管理變得更加復(fù)雜。而在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的過(guò)程中，公司的目標(biāo)也是加大二次創(chuàng)業(yè)的力度，要求各項(xiàng)業(yè)務(wù)有超常的發(fā)展，汽車業(yè)務(wù)也不例外，公司一舉在長(zhǎng)沙建立了四家汽車服務(wù)企業(yè)，包括汽車維修與配件供應(yīng)，使用相同的品牌，試圖借助原來(lái)在地市的經(jīng)驗(yàn)一舉打入長(zhǎng)沙汽車服務(wù)市場(chǎng)。在完成了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上就按原來(lái)的模式開(kāi)始了聲勢(shì)浩大的目標(biāo)管理工作，房地產(chǎn)、投資行業(yè)也不例外，公司上下全面推行了目標(biāo)管理。富興公司的目標(biāo)管理是按著從上到下，再?gòu)南碌缴系姆绞經(jīng)Q定的，即公司根據(jù)市場(chǎng)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r，確定行業(yè)的發(fā)展計(jì)劃，再確定總體的發(fā)展目標(biāo)，然后分解到各個(gè)企業(yè)，各個(gè)企業(yè)在組織企業(yè)內(nèi)部的充分討論之后，再與上一級(jí)進(jìn)行協(xié)商，最后確定各個(gè)具體執(zhí)行企業(yè)的目標(biāo)，所以目標(biāo)的制定是比較合理的，各方面的積極性在目標(biāo)的分解中得到了充分的調(diào)動(dòng)。富興公司的目標(biāo)管理還有一個(gè)特點(diǎn)，就是目標(biāo)經(jīng)常有著重疊，如考核一個(gè)汽車修理廠的業(yè)績(jī)時(shí)，不僅有產(chǎn)值、利潤(rùn)指標(biāo)，也有各項(xiàng)費(fèi)用的指標(biāo)，這些指標(biāo)根據(jù)重要性的不同，在目標(biāo)責(zé)任人的責(zé)任書(shū)中最終會(huì)體現(xiàn)到個(gè)人收入，這就造成了一定意義上的重疊，這種看似有點(diǎn)不好操作的手法，在富興公司內(nèi)卻得到了好的執(zhí)行，為公司節(jié)省了很多開(kāi)支。從發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，富興公司的目標(biāo)管理主要停留在有形目標(biāo)的管理與評(píng)價(jià)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定階段，需在走上品牌化的發(fā)展道路是不相適應(yīng)，如果沒(méi)有一種合理的機(jī)制來(lái)評(píng)價(jià)品牌建設(shè)的力度，就會(huì)給下屬企業(yè)造成一種為追求短期利益而忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的錯(cuò)覺(jué)，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)階段汽車服務(wù)要求更大的發(fā)展就必須要走上連鎖經(jīng)營(yíng)的道路，連鎖經(jīng)營(yíng)又需要有很好的品牌作為支撐，因此，富興公司是時(shí)候調(diào)整公司的目標(biāo)管理系統(tǒng)，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展做好制度上的保障9。25企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念引導(dǎo)下形成的企業(yè)個(gè)體意識(shí)與差別的特征，在員工心中形成的個(gè)體意識(shí)與差別化的特征在員工心目中形成的價(jià)值、意識(shí)、行為、經(jīng)營(yíng)等方面的體現(xiàn)。企業(yè)文化是相關(guān)要素的內(nèi)涵與外延，是企業(yè)對(duì)自身的詮釋與理解。經(jīng)濟(jì)學(xué)家張德認(rèn)為，企業(yè)文化是企業(yè)在自下而上的發(fā)展過(guò)程中形成的，是14HTTP/WWWLAO84COM/南京汽車美容工商管理碩士學(xué)位論文企業(yè)所特有的行為，且為大多數(shù)成員所遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范的和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。主要包括企業(yè)的最高目標(biāo)或宗旨、共同價(jià)值觀、作風(fēng)及傳統(tǒng)習(xí)慣、行為規(guī)范與規(guī)章制度、價(jià)值觀的物質(zhì)載體五個(gè)方面的內(nèi)容，其結(jié)構(gòu)層次分為物質(zhì)層、制度層和精神層三個(gè)層次1011。在企業(yè)成長(zhǎng)壯大的過(guò)程中，富興公司逐漸形成了自己的公司文化。在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，在老板的帶領(lǐng)之下，形成了不怕困難、勇于進(jìn)取、艱苦樸素的企業(yè)傳統(tǒng)。逐漸建立了一整套企業(yè)管理的基本制度，并通過(guò)內(nèi)部的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)使制度為每