酒店客房管理制度

1、酒店客房管理制度為配合客房各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。一、嚴格遵守客房部管理制度（一）自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。（二）要著工裝、工牌上崗服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。（三）客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。（四）不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不準私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。（五）檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要

2、交公。（六）不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。（七）工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。（八）認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。酒店衛(wèi)生管理制度一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容 1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。 2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理

3、連帶責(zé)任。 3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責(zé)的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。 4、個人衛(wèi)生管理標準：（1） 員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識。（3） 身體、心理健康，須持健康證上崗。 5、食品衛(wèi)生管理標準參見關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。 6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。 7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責(zé)任和進行處罰。三、考

4、核 1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.10.5元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0.52元的處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處罰。 2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。 3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度

5、進行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。 二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。 三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。 四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。 六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。 七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常

6、檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。 八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。 九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合生活飲用水衛(wèi)生標準，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。二、客房部考勤制度(一)員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。（二）按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。(三) 員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。(四) 員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。（五）嚴格按照

7、規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。（六）對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。三、客房部儀容儀表規(guī)定儀表：1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。5、服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，

8、并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：1、坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。C、不可前俯后仰

9、，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子行走雙腳跟平行。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。E、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

10、C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。四、客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告1、例會或上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員

11、進入酒店。9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過失1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

12、2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。4、當班時間打瞌睡、干私活。5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。小過失1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。2、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交。4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

13、5、由于個人工作失誤而影響對賓客服務(wù)工作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用酒店設(shè)備。9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。11、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過失1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成酒店嚴重損失。5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。8

14、、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。辭退、除名或開除1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。 2、被公安機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴重違章違紀行為。（獎勵條例）1、 在服務(wù)工

15、作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2、 提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻。3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。4、 責(zé)任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。5、 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。6、 扎實工作、吃苦耐勞、團結(jié)同事，受到一致肯定。7、 見義勇為，保護國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。8、 在其他方面有突出貢獻。五、客房部服務(wù)準則及紀律規(guī)定1、服從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”，即：說話輕、走路輕、操

16、作輕。5、對賓客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅持賓客永遠是對的原則。7、面對賓客不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進入

17、客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。13、未經(jīng)確認是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。14、客人進出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。以上是客房部管理制度，請大家嚴格按照執(zhí)行。六、客房服務(wù)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)：負責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。工作內(nèi)容：1、按照工作流程和操作標準，每天清掃客房。認真填寫工作日報表。每天完成1間大清掃房。2、按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。3、根據(jù)客人要求和工作流程，提供賓客

18、洗衣服務(wù)。4、檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。5、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當?shù)年P(guān)心和幫助，立即報告上級。6、每天按工作流程、操作標準完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。隨時確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況（窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡無異味，環(huán)境清潔）。7、按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。8、清掃客房時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞，立即報告上級報修。9、保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人，立即報告上級。10、有接受和安撫客人投訴的義務(wù)，超過自己職權(quán)范圍，及時向上級報告。11、對領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。12

19、、根據(jù)前臺的通知，及時執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。對客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過自己服務(wù)范圍，及時向上級報告。13、每天根據(jù)制度實施布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。14、完成上級指派的其他任務(wù)。酒店獎懲制度第一條目的獎懲方案是創(chuàng)一流品牌，為賓客提供高水準服務(wù)的重要保證，為規(guī)范員工行為，使員工整體素質(zhì)不斷提升，提高賓客滿意度，依照酒店管理公司員工手冊，特制定本方案。第二條適用范圍 酒店全體員工第三條方案實施監(jiān)督小組由酒店業(yè)主方監(jiān)督，店長任組長，組員：值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班第四條內(nèi)容獎懲方案的主要內(nèi)容包括：工作表現(xiàn)、衛(wèi)生狀況、

20、設(shè)備設(shè)施、投訴以及安全管理，具體如下一、儀容儀表1、工作時間，儀容不整，發(fā)型雜亂，指甲過長，扣5元；2、不佩戴工號牌，扣5元；3、工裝不整，有污漬、破損，不穿工鞋，穿拖鞋上班扣5元。二、勞動紀律1、不服從安排，對領(lǐng)導(dǎo)安排的事當面回絕或不按時完成，又不匯報者扣10元；2、講不利工作、團結(jié)的話，扣5元；3、私用、私留客人物品，扣50200元，直至開除。4、在工作崗位上勾肩搭背，追逐打鬧，扣5元；5、當班時間串崗，扎堆聊天者，扣5元；6、前臺上班規(guī)定時間，看到客人必須站立服務(wù)（無人時可坐立休息）、客來不打招呼扣5元；7、上班時間在客房內(nèi)看電視、看報、吃零食扣1050元；8、嚴格遵守制度，不可私自開房

21、間，否則扣50200元。9、工作時間上網(wǎng)扣5元（24:006:00以后無人時可以上網(wǎng)，但不能玩游戲）10、上、下班或休班之前，為交接好自己的工作，造成失誤扣5元；11、遲到、早退、未簽到打卡扣5元；不請假曠工，扣20100元；12、各樓層配備的布草丟失，按原價賠償，客房領(lǐng)班連帶責(zé)任。13、當值期間要做到“四不準”，不準吸煙、打瞌睡、吃零食、不準閱看與工作無關(guān)的資料，嚴禁動用酒店內(nèi)的 ，違者罰款5元/次。14、接聽私人電話不能超過1分鐘，有客人來訪必須掛掉私人電話，違者罰款5元/次。15、辭職必須提前一個月書面遞交，否則視為無效。三、服務(wù)程序1、上崗前，崗區(qū)衛(wèi)生不好，檢查工作不到位，扣5元；2、

22、見到客人有禮物，要幫忙提，要有稱呼語、問候語、祝賀語、道歉語、答應(yīng)語、征詢語，做到來有歡迎語，走有告別語，基本禮貌用語11字：您好，請，您，謝謝，對不起，再見。常見禮貌用語5個：請原諒，沒關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，沒有服務(wù)用語，一次扣5元；3、房間清掃要徹底，柜內(nèi)不得有客人遺留物品，扣5元；4、衛(wèi)生間清掃要光潔，明亮，不得有積水，扣5元；5、房間物品損壞沒有及時報修，扣5元；6、床上、柜里清掃徹底，不得有頭發(fā)、垃圾，有一次扣2元；7、化妝鏡、衛(wèi)生間鏡不得有水花、臟物，有一次扣2元；8、值班人員接聽電話，要在三聲鈴響內(nèi)接聽（特殊情況除外），一次扣5元；9、遭到客人投訴扣1020元；10、前臺工

23、作人員未按規(guī)定操作造成失誤，沖賬，優(yōu)惠隱瞞不經(jīng)值班經(jīng)理簽字的，一次扣5元；四、其他1、打架斗毆或挑撥他人打架斗毆的，一次性扣50500元，情節(jié)嚴重者，予以辭退。2、利用職務(wù)之便，假公濟私，甚至挪用公款的一次性扣50500元，情節(jié)嚴重者，予以辭退。3、偷竊公司、顧客或同事財務(wù)的，一次性扣50500元，情節(jié)嚴重者，予以辭退。五、獎勵1、員工受到顧客口頭表揚（有管理人員在場），一次性獎勵10元，書面表揚，一次性獎勵20元。2、拾金不昧主動上交者，每月獎勵520元。3、為其他與提出合理化建議，別采納者，一次性獎勵10100元。4、及時處理突出事件，避免重大災(zāi)害事件的發(fā)生，一次性獎勵50200元。5、每

24、月前臺、客房優(yōu)秀員工，各一次性獎勵50元（工作、團隊、領(lǐng)導(dǎo)考評相結(jié)合）六、其它未盡事項按照酒店管理公司員工手冊執(zhí)行。前廳部管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。一、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度（一）誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。（二）同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。（三）以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。（四）嚴格遵照酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。二、前廳部考勤制度1. 按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2. 事假必須提前一天通知部門，說明原因

25、，經(jīng)部門批準后方可休假。3. 病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4. 嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。5. 嚴禁代人簽到、請假。三、前廳部儀容儀表1. 按要求著裝及佩帶工牌或其他飾物；注重個人儀表，上崗前必須化淡妝（女），不留長指甲、涂指甲油，不佩帶首飾（婚戒除外）；必須使用普通話。2. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。3. 不在工作場所有化妝、梳頭或挖鼻孔、剪指甲等不雅行為。4. 酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。5. 嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。四、前廳部獎懲條例1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班

26、，私自脫崗；2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；8、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；9、不準打架斗毆，上班期間不許打

27、瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、認真聽取投訴

28、，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，

29、這樣客人就有機會去訴說；24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點；28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上；29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOK上。五、前廳部服務(wù)準則及紀律規(guī)定1. 嚴禁攜帶私人

30、物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2. 嚴禁攜帶酒店物品出店。3. 嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4. 工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5. 上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6. 嚴格按照規(guī)定時間用餐，不得在當值期間吃東西。7. 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。如有特殊情況，可以申請領(lǐng)導(dǎo)后再做處理。8. 上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9. 嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。六、工作方面1. 嚴禁私自開房。2. 不得擅自

31、到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3. 當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。4. 對待顧客的投訴和批評時認真傾聽、耐心解釋，冷靜耐心的對待，遵循讓客人滿意的原則，任何情況下都不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告值班經(jīng)理由其處理。5. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。6. 服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7. 積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8. 工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。9. 認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10. 自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。11. 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推

32、委現(xiàn)象。12. 嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。13. 嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。15. 在酒店的任何地方發(fā)現(xiàn)或撿到客人遺失的物品都要上交，拾遺不報按公司規(guī)定處理。以上是前廳部管理制度，請大家嚴格執(zhí)行。前臺崗位職責(zé)崗位職責(zé): 為客人提供預(yù)訂、接待、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時間,提供主動,熱情, 耐心,細致,精確和高效的服務(wù),殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準,努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。1、按規(guī)定使用禮貌規(guī)范用語。2、注重會員卡的銷售及會員服務(wù)。3、對每一位上門客人發(fā)放酒店名片并強調(diào)400預(yù)定的優(yōu)勢。4、嚴格執(zhí)行財務(wù)制度。5、上班期間

33、不允許攜帶現(xiàn)金及私人物品進吧臺。工作內(nèi)容:1. 為散客、團隊、會員客人辦理入住、退房登記手續(xù)，發(fā)放、回收及補發(fā)房卡。（如丟失收取一定費用后方可補發(fā)）2. 隨時準備掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 3. 負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 4. 保存好入店客人的資料。 5. 做好傳真地收發(fā)、預(yù)定確認工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。 7. 負責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)。 8. 隨時熟知當班預(yù)訂狀況，負責(zé)電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議的預(yù)訂服務(wù)。9. 向客人介紹出售會員卡，并按制度辦理會員入住手續(xù)。10. 負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。 11. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。 1

34、2. 為客人提供使用保險業(yè)務(wù)。 13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。 14. 為住店客人提供行李、物品存放服務(wù)。 15. 正確有效地處理客人電話及前臺問詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂、美食、購 物等各類信息。 16. 負責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施地維護。17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 18. 負責(zé)酒店小商品的銷售工作。 19.接受客人投訴，并及時向上級反映客人意見和信息的義務(wù)。 20. 負責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理會員登記手續(xù)，但不得把客人住的房間及資料輕易外泄。 21. 負責(zé)對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚聿僮鳌?2. 負責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。 23.

35、做好執(zhí)行交接班制度。 24. 負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 25. 按規(guī)定開展催帳工作。 26. 負責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。27. 按規(guī)定程序核對房間狀態(tài)和房帳,發(fā)現(xiàn)差異及時更正。28. 按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦,執(zhí)行賓客信息傳遞。29.完成上級指派的其他工作。員工績效考核方案依據(jù)酒店投資回收預(yù)算，為全面落實酒店投資回收計劃，進行有計劃，有步驟的達成目標，現(xiàn)在擬定店長、主管、員工績效考核標準。一、店長績效考核（1）整年營業(yè)任務(wù)目標年度營業(yè)目標240萬，即每月營業(yè)任務(wù)平均，平均每月20萬，即每天平均營業(yè)額約6666元，按平均房價159元(原值平均房價為

36、149，另附加平均商品價和鐘點房價共分擔(dān)10元)，保障每天開到42間房，營業(yè)任務(wù)績效考核如下表全年營業(yè)任務(wù)：240萬月營業(yè)任務(wù)：20萬日營業(yè)任務(wù)：6666元底薪達成任務(wù)比例獎勵提成標準補貼通訊費基本工資超額完成日任務(wù)按超出部分的50%獎勵300基本工資沒有完成任務(wù)領(lǐng)基本工資300基本工資全年超額完成任務(wù)按年超出部分的10%獎勵（2）經(jīng)營策略，市場開發(fā)手段1、市場開拓協(xié)議，按房量的1:5簽訂，不斷的更新，保證總數(shù)按有效協(xié)議15元一份，誰簽署誰受益的原則，以入住激活為依據(jù)2、會員卡銷售，每月按房量的1:2銷售卡數(shù)，當月沒完成，不作獎罰，但連續(xù)三個月沒完成的，罰款200元，以示失責(zé)，完成任務(wù)按月超出

37、部分數(shù)量，按5元/張?zhí)岢伞?、聯(lián)盟商家3-4家，如大型上檔次的餐廳，火鍋城、景點銷票中心，會展中心等，雙方簽訂合作協(xié)議，資源共享，共創(chuàng)共贏。4、同行競爭對手營銷優(yōu)惠信息調(diào)查收聚，每月二次，及時調(diào)整營業(yè)策略。5、開房率連續(xù)4個月以上，達到90%以上的，實行房價提價措施，為防止提價后，客人的不良反應(yīng)，領(lǐng)先制作好20元面值代金券，以平息客人對提價產(chǎn)生的意見和不滿。6、做好客人積分兌換禮品工作，加強與客人的關(guān)系。（3）酒店硬件、軟件服務(wù)質(zhì)量考核1、酒店全體員工的儀容、儀表、儀態(tài)及禮貌、禮節(jié)、禮儀、遲到早退等具體標準參考管理手冊。2、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)衛(wèi)生（具體標準參考管理手冊）3、工作效率按勞分

38、配、定人定崗工作量，多勞多得（具體定量數(shù)據(jù)參看員工績效考核內(nèi)容）4、實行營業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)和維修計劃，擬定節(jié)能降耗預(yù)算，實行成本控制（具體數(shù)據(jù)以近半年的財務(wù)數(shù)據(jù)為依據(jù)進行擬定）5、定期進行員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能技巧，不斷開發(fā)新的服務(wù)方式和服務(wù)亮點，最大限度的降低人員工資成本。6、合理給前臺、客房主管排休、排班。（4）客用餐廳、員工飯?zhí)觅|(zhì)量管理和成本控制二、主管級績效考核（一）前臺主管績效考試內(nèi)容A對客服務(wù)方面、衛(wèi)生清潔方面（1）對所管區(qū)域的員工工作時的儀容儀表、禮貌禮節(jié)（2）對所管區(qū)域衛(wèi)生打理情況、物品擺放標準等（3）接待客人的態(tài)度表情（4）工作效率（5）客人投訴的處理，客人的對處理結(jié)

39、果的滿意度（6）員工之間關(guān)系和氣氛融洽度（7）對員工的工作安排公平、公正度（8）員工對主管的評價B會員卡的銷售任務(wù)（1）按酒店經(jīng)營計劃，前臺主管帶領(lǐng)前臺員工，必須每月完成房間數(shù)1:2的會員卡銷售任務(wù)，即每月總量為104張，獎金參考下面績效考核表。（2）根據(jù)酒店經(jīng)營銷售需要，每個季度需完成一定量的熱飲、冷飲、軟飲及其他商品的銷售數(shù)量工作。（3）應(yīng)市場競爭的變化，組織員工外出派發(fā)宣傳單和優(yōu)惠券（4）合理給前臺員工排休、排班C對所管其它部門的工作情況客房主管績效考核內(nèi)容A軟件方面工作（1）把控酒店整個房態(tài)、合理分房（2）及時安排工程維修（3）全面落實執(zhí)行酒店設(shè)施設(shè)備定期保養(yǎng)維護工作，保證所有設(shè)備常新

40、常美（4）定期給員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和工作效率及工作技能（5）每月對酒店用品、布草進行全面盤點并上交財務(wù)（6）每天檢查所有房間的衛(wèi)生、工程、消防安全，發(fā)現(xiàn)問題及時知會相關(guān)人員（7）與前臺配合做好雙方的工作對接B工作任務(wù)安排（1）對新入職進行培訓(xùn)（2）給客房員工設(shè)定做房工作任務(wù)和酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、養(yǎng)護工作任務(wù)。新入職員工前三個月不設(shè)定工作任務(wù)，以后工作任務(wù)與老員工一樣。老員工每天須完成10間房的清潔任務(wù)，每月除正常休假外，即每完成260間房的清潔任務(wù)，超出的房間數(shù)員工按oc房2元每間，VD房5元每間獎勵提成。（3）對員工在客房拾到客人的貴重的遺留物品，主管要記錄在案，作為每月獎勵的依據(jù)，

41、按5元/次獎勵。（4）帶領(lǐng)員工定期對酒店的公共區(qū)域進行清洗、拋光打蠟，做好保養(yǎng)工作（5）合理給客房員工排休、排班。C主管級績效考核表（季度）季度考核基金1000元級別衛(wèi)生檢查200元任務(wù)完成度400元客人投訴100元員工儀容、禮貌、服務(wù)質(zhì)量300元前臺主管優(yōu)中差完成沒完成客人投訴優(yōu)中差客房主管優(yōu)中差完成沒完成客人投訴優(yōu)中差說明：衛(wèi)生檢查、任務(wù)完成度、客人投訴、員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)，由店長和財務(wù)一起抽查評定，結(jié)果呈業(yè)主審核，體現(xiàn)公平公正。（1）對前臺衛(wèi)生區(qū)域檢查，一個季度累計有6-9次的評差或10-15次的評中的，衛(wèi)生績效扣50%；有10-13次差或16-20次中的，衛(wèi)生績效扣80%；差評14

42、次以上的或中評21次以上衛(wèi)生績效為零。對客房衛(wèi)生抽查，一個季度內(nèi)累計有10-15間差評的（公共區(qū)域一次算一間房）或10-15間中評，衛(wèi)生績效扣50%，累計有16-20間差評的（公共區(qū)域一次算一間房）或16-20間中評，衛(wèi)生績效扣80%；累計有21間以上差評的（公共區(qū)域一次算一間房）或21間以上的中評，衛(wèi)生績效為零。（2）對前臺，會員卡銷售和商品銷售以季度為期限，完成任務(wù)或超額完成得全獎，完成任務(wù)多少比例，得任務(wù)獎金的多少比例。但完成60%以下的不得獎。對客房，以客房人員為比例，所有員工完成做房任務(wù)規(guī)定數(shù)，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護計劃及酒店物品盤點任務(wù)得全獎，完成任務(wù)多少比例得任務(wù)獎金數(shù)的多少比例。但完

43、成60%以下的不得獎。（3）對前臺和客房，客人的投訴，雙方分清各個責(zé)任，是誰的責(zé)任由誰承擔(dān)，一季度內(nèi)3次以下的投訴得全獎，4-6次的投訴得投訴績效的70%，7次以上不得獎。（4）對前臺和客房，一季度內(nèi)員工儀容、禮貌、服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度笑容3-5次中，或3-5次差，得此項績效的70%；6-10次中或6-10次差得此項績效的50%；11次以上的中或11次以上的差，此項績效為零。三、員工級績效考核A員工績效考核（1）前臺接待人員，每人每月銷售會員卡30張，沒有完成任務(wù)的，按5元/張獎勵；超額完成任務(wù)的，超出部分按7元/張獎勵（如會員卡是按28元/張售出的，按5元/張獎勵，超額完成任務(wù)的，超出部分按7元/張獎勵。如會員卡不是按28元/張售出的，又不是免費送出的，一律按2元/張獎勵）（2）對客房做人員，每人每月須完成260間房的清潔任務(wù)，超出部分的房間數(shù)，員工按oc房2元/間，VD房5元/間獎勵提成；新來員工，前三個月不設(shè)任務(wù)，三個月后和老員工任務(wù)一樣，也享受同樣的獎勵提成待遇。（3）對保安、工程、餐廳的后勤人員，為了提高他們工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，把每月水電消耗多少，酒店各區(qū)工程量大小，餐廳飯?zhí)妹吭轮С龀杀径嗌?，作為對他們的考核?nèi)容。以上各項，以當年前三個月的成本數(shù)據(jù)為依據(jù)，設(shè)立底限，以實際用量成本與底限數(shù)據(jù)的差額為標準，對他們進行考核獎懲。（4）對酒店營業(yè)