淺談電話銷售技巧畢業(yè)論文

1、山東絲綢職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)（設(shè)計）論文論文題目淺談電話銷售技巧 姓 名 專業(yè)班級 指導(dǎo)老師 完成時間 目錄1、 引言2、 當前電話銷售的形式3、 電話營銷的優(yōu)勢 （一）電話營銷的及時性 （二）解除面對面的緊張心理 （三）雙方自由溝通 （四）節(jié)省不必要的開支 （五）普遍，利用范圍廣4、 電話銷售的流程要素（一）明確客戶對象與銷售的目標（二）充分的去準備資料數(shù)據(jù)（三）必要的心理準備（四）創(chuàng)造有吸引力的開場白（五）激發(fā)客戶購買欲望（六）合適的結(jié)束電話5、 影響當前電話銷售成功的主要問題（一）難以找到具備購買潛力的客戶（二）前期準備不夠充分（三）銷售量難以長期穩(wěn)定六、分析電話營銷存在的問題所提出的策略（

2、一）與客戶建立信任關(guān)系（二）正確把握客戶心理（三）公司制定明確的賞罰制度（四）建立一套完善的客戶開發(fā)系統(tǒng)七、提升電話銷售成功率的方法（一）尋找目標客戶的科學(xué)途徑（二）充分的電話銷售技巧（三）執(zhí)行科學(xué)有效的電話銷售流程（四）建立長期持續(xù)的合作關(guān)系八、結(jié)論九、參考文獻十、致謝一、引言 作為當代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長。面對這種迅速發(fā)展的電話營銷，怎樣持續(xù)繁榮，加速發(fā)展，成為一個新問題。 電話營銷話術(shù)有著相當特殊的作用。它是企業(yè)電話營銷團隊為達到目標而采取的策略及技巧的綜合表達形式。如果從一個系統(tǒng)的角度來看，電話營銷話術(shù)并不是一

3、成不變的，因為其背后蘊含的策略，技巧，對應(yīng)客戶的發(fā)展周期發(fā)生變化，那么，話術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。 沒有客戶拒絕就不是銷售，所有的銷售都是從拒絕開始，所以筆者非常喜歡電話銷售這一工作，這項工作讓筆者每天面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應(yīng)對，相信大家都會有自己的方式和方法，因為每個銷售人員都有自己的銷售個性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強自己的銷售信心。二、當前電話銷售的形式銷售是一個很大的范疇，甚至可以說任何事都可以看成是一種銷售活動。電話銷售的不同之處在于有了電話的參與。電話銷售有很多功能，有

4、些是可以直接通過電話銷售完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會議邀請、電話調(diào)查等；但很多時候電話銷售只是參與其中的一部分，還需要配合其他銷售手段，比如說產(chǎn)品推廣及報價就需要配合相應(yīng)的DM、E-DM、大眾營銷等，電話銷售知識充當了臨時一腳的角色。還有電話銷售只是起到信息采集或者過濾的角色，比如說銷售機會挖掘、訂單處理等。從形式上來看，電話銷售可以分為兩種：直接銷售：完全意義上的電話銷售，100的訂單都是推廣電話來完成的；輔助銷售：輔助式的電話銷售，電話銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來單。而這2鐘銷售形式，基本都是下圖的配合，共同完成訂流程。 明確客戶對

5、象與銷售目標充分準備資料數(shù)據(jù)必要的培訓(xùn)和心理準備創(chuàng)造有吸引力的開場白合適的結(jié)束電話激發(fā)客戶購買欲望3、 電話銷售的優(yōu)勢（1） 電話銷售的及時性 電話銷售的及時性體現(xiàn)在銷售人員可以給全國各地想購買保險的客戶，或者是目前正打算購買保險的客戶提供更多的資料和信息。電話銷售人員通常會在電話里與客戶提前做一個預(yù)約，然后在客戶比較方便的時候，例如雙休日或節(jié)假日，公司組織免費的活動。（2） 解除面對面緊張心理電話營銷的操作流程不僅簡便，而且可以減少銷售人員的緊張心理從而提高工作效率。電話銷售之所以簡便，主要是實用的工具僅僅是一部電話就可以與全國各地的客戶進行溝通。而以往的銷售，銷售人員需要親自登門拜訪，并且

6、見面之前要做許多準備工作，例如外表和穿著打扮，還要事前想好見面的時候該如何去交談，因此有些銷售去見客戶會很緊張，這樣就大大降低了銷售的效率，而電話營銷中看不到客戶的本身，銷售人員也不用考慮他是什么經(jīng)理、董事長的，這樣就減少了銷售者的緊張心理，從而信心十足的對客戶進行邀約。（3） 雙方自由溝通 電話銷售中由于客戶不會看到銷售本人，他可以真切反應(yīng)自己內(nèi)心的對產(chǎn)品的不滿，這樣銷售員就知道客戶心里對項目的哪些地方存在不滿，然后又針對性的給客戶一個滿意的答復(fù)，充分解決酷虎內(nèi)心的問題。 其實電話本上本身最早就是親人朋友之間的聯(lián)系工具，這樣通過電話的交流彼此都很親切自由的溝通，自由隨和這一氛圍是同事感染雙方

7、的，這一和諧的雙向交流就會很自然促成彼此的合作，客戶對產(chǎn)品有了詳細的了解并且產(chǎn)生興趣之后，自然愿意購買。（四）節(jié)省不必要的開支 電話營銷可以節(jié)省大量的時間和金錢。能夠在短暫時間內(nèi)讓客戶充分了解到公司的產(chǎn)品，讓銷售人員在不出辦公室的前提下完成初步的銷售，這樣就節(jié)省了銷售員深入到當?shù)厝バ麄?、推銷產(chǎn)品的不必要的開銷。4、 電話銷售的流程要素（一）明確客戶對象與銷售的目標這六個關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準確地定義你的目標客戶。你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。 例如，池塘里面有

8、非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。 在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義你的目標客戶。（二）充分的去準備資料數(shù)據(jù)有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。 （三）必要心理準備1、永遠保持積極樂觀的態(tài)度積極樂觀的態(tài)度對所有人來說，都是非常重要的，它也對是保險電話銷售人員的最基本要求，因為積極的心態(tài)會形成積極的行為。積極意味著無論什么時候，

9、都應(yīng)向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向思考問題，它是走向成功之路的重要保障。2、自信自信是掌握保險電話銷售最重要的工具，它包括兩方面的內(nèi)容：一是對于自己自身的自信；二是對于所銷售的產(chǎn)品的自信。如果銷售人員對自己沒有自信，對是否能夠做好工作沒有自信，那其他人憑什么要相信我們呢？如果對所要銷售的產(chǎn)品沒有自信，怎么能夠期望客戶接納我們，接納我們推薦的產(chǎn)品呢。3、設(shè)立目標不論是學(xué)習(xí)還是工作，都必須設(shè)定目標。目標就是成功的地圖，它將引導(dǎo)我們走向成功。對于從事保險電話銷售的人員來說，設(shè)定一定的目標是非常重要的，目標可以按天、周、月來設(shè)定，它既是對自己工作的督促，又可以增加工作的信心。4、正確認識自己的工

10、作在電話銷售人員當中，普遍抱有我在打擾客戶的心理和急于求成的心態(tài)，這都是作為銷售人員的大忌。保險實現(xiàn)的是對人身、財產(chǎn)方面的保障，這些都是與客戶切身利益相關(guān)的。銷售人員是通過電話這種便捷、方便的方式，向客戶提供服務(wù)，使客戶發(fā)生意外之后的損失降低，所以應(yīng)該樹立我在為客戶服務(wù)的心態(tài)，而不是所謂的打擾客戶。（四）創(chuàng)造有吸引力的開場白 開場白過程進行地如何，是否對客戶具有吸引力，將決定你與客戶進一步溝通的成功與否！ 有人喜歡直截了當?shù)卮螂娫掃M行推薦和銷售產(chǎn)品?！澳谩埾壬?，這會有空嗎，可以打攪您兩分鐘嗎？我是某某公司的某某，我們公司現(xiàn)在的新產(chǎn)品，是怎么樣怎么樣的，請問您需要嗎？”。 也有人常用同樣的方

11、式聯(lián)系客戶參加某項活動?！澳?。我是某某公司的，請問能打攪您兩分鐘嗎？我公司正在推出一個針對您的特殊活動，是怎么樣怎么樣的，有什么什么優(yōu)惠?！?其實這二個開場白已經(jīng)在客戶的意識中決定了這個話題沒有繼續(xù)的必要，你所得到的大都是“不需要，謝謝，再見”之類的結(jié)束語。這二個常見的例子都是站在推銷的角度上大談其什么產(chǎn)品，有什么活動，有什么優(yōu)惠。對于客戶而言，你的產(chǎn)品，你的活動，你的優(yōu)惠告訴我干什么？這樣無意中使他們的逆反心理，如有人說經(jīng)常聽到保險公司的電話，又有什么新產(chǎn)品了，聽到很討厭，直至以不需要、謝謝之類的話回絕?？偨Y(jié)一下二個例子，研究一下怎么說才能營造一個有吸引力的開場白。上二個例子為什么會不成功

12、？一開始就說我是誰誰誰，可以打攪您兩分鐘嗎？首先客戶聽到這樣話就會產(chǎn)生警惕性，為什么要給你兩分鐘時間？陌生人給我電話能有什么好事？客戶產(chǎn)生困惑，你成功的一半就已經(jīng)消失了。良好的開端是成功的一半。怎樣盡快打動你的目標客戶，可以總結(jié)你每一次成功的電話銷售過程，是以什么表述打動客戶的，它最大的優(yōu)勢、最大的特點是什么，你給客戶帶來最大的受益是那三條，然后把它加以總結(jié)和進一步完善，在以后與客戶進行溝通時加以參考。你既然在做電話營銷這個事業(yè)，就要十分清楚地明白任何事物都是有其缺陷的，你需要把自己的產(chǎn)品或服務(wù)與他的缺陷相結(jié)合，把你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢與他的缺陷作對比，以優(yōu)勢直擊缺陷，這樣你的成功機會更多。（5

13、） 激發(fā)客戶購買欲望從容不迫型 這種顧客嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應(yīng)用層層推進引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。優(yōu)柔寡斷型這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復(fù)比較，

14、難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對于這類顧客，銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強，總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語氣。當一個“忠實聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時要干凈利落，不必繞彎子。喋喋不休型 這

15、類人喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當顧客情緒激昂，高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。沉默寡言型這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會矣體驗的時間，要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。吹毛求疵型這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，盡可能地掩飾

16、缺點。所以這類顧客不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強好勝的習(xí)慣，請其批評指教。虛情假意型這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一小動搖其購買的欲望。冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視別人，

17、凡事自以為是，自尊心強。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時間。接近他們最好由熟人介紹為好。情感沖動型這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對此類顧客，應(yīng)當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。（6） 合適的結(jié)束電話 好的結(jié)束語是一次高質(zhì)量的通話的關(guān)鍵要素之一，結(jié)束語應(yīng)該考慮到幾個方面： 第一，進一步也是最后的主動幫助提供，這樣就給了客戶一個詢問其它問題或者提出其它服務(wù)請求的機會。同時，也讓客戶覺得客戶服務(wù)代表很有耐心，并沒有著急要掛斷電話的意思

18、。此外，這樣做也可以有效減少客戶因?qū)Υ鸢富蚪鉀Q方案沒有把握或者有其它的問題沒有來得及詢問而引起的重復(fù)來電。 第二，感謝客戶來電，這樣讓客戶感到企業(yè)非常注重并且很愿意跟客戶溝通。還有一點，其實也是跟上面一點相關(guān)聯(lián)的，就是在跟客戶說再見之前，再一次報出企業(yè)的名稱，不斷加深客戶對企業(yè)品牌形象的認知與印象，尤其是當客戶剛剛經(jīng)歷了一次愉悅的服務(wù)體驗的話，更會加深企業(yè)品牌的服務(wù)內(nèi)涵。5、 影響當前電話銷售成功的主要問題（1） 難以找到具有購買潛力的客戶 沒有找到具備購買力的客戶，做電話銷售就像大海撈針。很多電話銷售員在做銷售時，沒有做好足夠的前期準備工作，盲目地打電話，很多時間精力花在沒有購買能力或者購買

19、欲望的客戶身上。最根本的原因在于電話銷售人員沒有掌握科學(xué)的尋求目標客戶的方法和途徑。（2） 前期準備不夠充分 這里說的準備可以分為2個方面，就是心理準備和資料準備。前國足外教米盧說過：“態(tài)度決定一切?！边@句話同樣適用于電話銷售。在球場上，衣服的隊員想方設(shè)法的攻破對方球門，所不同的是會有一方輸，而在電話業(yè)務(wù)的過程中確是雙贏的。的是暈暈自己的智慧和體力在不懂突破對方的防守，到對方的場地里，這樣我們才能破門而入。二客戶問到產(chǎn)品的數(shù)據(jù)時候，電話銷售人員如果不能充分的回答，“請等等”、“對不起，我需要看看”、“我不太清楚”，將會是個致命傷，客戶很可能會對產(chǎn)品失去信心。所以，除了心理準備，資料準備同樣重要

20、。（3） 銷售量難以長期穩(wěn)定這是困擾絕大多數(shù)的電話銷售人員的難題。因為電話銷售非常低的成功率和客戶需求的時間段的差異，幾乎沒有人可以拍胸脯保證：我這個月銷售量會是多少多少！貼別是針對一些具備周期性消費、購買特點的商品，能否與客戶形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，在客戶商品消耗完畢之前聯(lián)絡(luò)下一次購買的商機，顯得尤為重要。6、 分析電話營銷存在的問題所提出的策略（1） 與客戶建立信任關(guān)系 銷售人員的自信語調(diào)，在與客戶初步接觸階段尤為重要?？蛻粼谧稍冴P(guān)于公司或者產(chǎn)品的細節(jié)時，銷售人員所有的回答必須語氣充滿自信，否則會讓客戶感到有所懷疑而導(dǎo)致對你的不信任。有時候當客戶信心不足的時候，銷售人員必須有一個堅決的態(tài)度

21、給予他們決心和信念，引導(dǎo)客戶，邀請他們?nèi)嵉乜疾臁?現(xiàn)實消費文化對電話銷售的營銷的影響導(dǎo)致客戶不會輕易相信銷售者，如果客戶有意向需要產(chǎn)品的話，銷售人員可以爭取登門拜訪的機會，然后帶上相關(guān)的資料親自登門拜訪客戶。（2） 正確把握客戶心理第一，公司應(yīng)定期展開電話營銷的培訓(xùn)，使銷售者掌握強硬的電話營銷技巧知識。每天下班前開例會討論當天的工作情況，讓銷售人員互相討論自己手上的意向客戶，分析客戶的心理；第二，公司應(yīng)定期開展攻心銷售的講座會或者放映一些專家講解攻心銷售的視頻，培養(yǎng)銷售者的換位思考能力，假如你是客戶你是怎樣的想法，掌握攻心銷售技巧，讓客戶的一言一行掌握在自己的手中，提高自己的工作效率和質(zhì)量。

22、（3） 公司應(yīng)制定明確的賞罰制度 員工在入職前必須接受嚴格、正規(guī)的培訓(xùn)，對產(chǎn)品要知根知底，并且主動去學(xué)習(xí)新的知識，讓自己變的專業(yè)化。此外，公司應(yīng)制定明確賞罰制度，將員工的表現(xiàn)與薪金相掛鉤，賞罰分明，做出業(yè)績自然要給予獎勵，但是如果業(yè)績長期不達標則應(yīng)該做出相應(yīng)的處罰。（4） 建立一套完善的客戶開發(fā)系統(tǒng) 許多電話銷售人員尤其是剛?cè)胄械匿N售人員，都有一顆充滿激情的心，但往往由于缺少或者掌握不聊潛在客戶或者客戶的信息，采取亂撒網(wǎng)的方法，瘋狂的打電話，結(jié)果時間一天天的過去，有效地客戶沒有抓到幾個，銷售業(yè)績沒有什么增長，反而，把自己的身心搞得非常疲憊。 對于銷售人員來說，如果自己所在公司沒有建立一套完善的

23、客戶開發(fā)資料系統(tǒng)，而是依靠自己通過各種方法或者手段，去收集到一些客戶資料，而且在不進行任何整理、刪選的情況下，就進行客戶電話拜訪，開發(fā)客戶，成功率會低的可憐，所以公司應(yīng)該建立一套完善的客戶開資料系統(tǒng)，這樣的成本不應(yīng)該節(jié)省。7、 提升電話銷售成功率的方法（1） 尋找目標客戶的科學(xué)途徑 電話銷售人員開始電話銷售的時候，第一個考慮的，永遠是確定誰可能對自己銷售的產(chǎn)品有興趣，并花錢去購買它。如果一個銷售人員連自己的客戶范圍都不能確定，一切都無法展開。 對于尋找客戶有個很形象的比喻：池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，一個釣魚者總會有希望獲得的魚種。他就會要先觀察，他想得到的那種魚大多集中在什么地方，沒有

24、目的性的隨便拋錨，得到自己希望的魚種的幾率，將實在太小。 在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，才能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以需要準確地定義目標客戶。 由于是電話銷售，作為一個銷售人員，最先考慮的一般都是通過網(wǎng)絡(luò)、雜志、電子郵件等來由目的性的尋到客戶。當找到這種魚的魚群的時候，成功釣到這條魚，幾率將會大大提高了。（2） 充分的電話銷售技巧1、認真傾聽 當向客戶推薦保險產(chǎn)品時，客戶都會談出自己的想法，在客戶決定是否購買時，通常會從他們的話語中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例；另外，認真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導(dǎo)性問題，可以發(fā)掘客戶的真正需要；再有，認真的傾聽同滔

25、滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。2、充分的準備工作 積極主動與充分的準備，是挖掘客戶、達到成功的最佳動力。拋開對所售產(chǎn)品的內(nèi)容準備不說，作為保險電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準備工作，包括對所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客戶可能會問到的問題等，另外就是對突發(fā)性事件的應(yīng)對。因為電話銷售人員是利用電話與客戶進行交談的，它不同于面對面式的交談，如果當時正遇到客戶心情不好，他們可能不會顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對可能預(yù)想到的事件做好心理準備和應(yīng)急方案。3、正確認識失敗 保險電話營銷中的客戶拒絕率

26、是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對保險電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正?，F(xiàn)象，也就是說，銷售人員要經(jīng)常面對失敗。這些失敗不都是銷售人員個人的原因所致，它是人們對于大環(huán)境-國內(nèi)誠信度、小環(huán)境-保險行業(yè)內(nèi)的問題等綜合性的反映。作為保險電話銷售人員，應(yīng)該正確認識這種失敗，同時站在客戶的角度看待他們的拒絕，這些都會增加對于失敗的心理承受力。4、分析事實的能力 按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，在90-95%的拒絕客戶中，有大約一半是客戶在電話中一表示出拒絕，銷售代表就會主動放棄。如何盡可能地挖掘這部分客戶的購買潛力，使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的銷售業(yè)績，對保險電話銷售人員來說，

27、克服電話拒絕，提高對于事實的分析能力是非常關(guān)鍵的。 保險電話銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品時，遭到的拒絕理由多種多樣，比如：沒有需要、沒有錢、已經(jīng)買過、不信任、不急迫、沒有興趣等，但是客戶說的不一定都是實話，他們往往不會在一開始就告訴銷售人員拒絕的真正理由，銷售人員應(yīng)該認識到，客戶的拒絕并不代表他對所推薦的產(chǎn)品不感興趣，因為有很多其他因素左右著客戶的決定，例如對于你所代表公司的信任程度、服務(wù)情況、與競爭對手相比的優(yōu)勢等等，這時需要電話銷售人員要有一定的敏銳度，具備對于事實的分析能力，從客戶的言談中分析出客戶是否存在需求和購買能力，從而利用一些技巧，說服客戶購買產(chǎn)品。5、了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點 一

28、般來說，通過電話銷售的保險產(chǎn)品，大都是低參與度的標準化產(chǎn)品，比如說：意外/保障型保險、健康醫(yī)療保險、車險等，多數(shù)情況下，客戶一聽到名字就已經(jīng)對產(chǎn)品有個大致的概念了。但涉及到產(chǎn)品的具體內(nèi)容，還需要電話銷售人員給予詳細介紹，尤其是突出對所推薦產(chǎn)品特點的介紹，目的是吸引客戶的購買。當然這些介紹必須是以事實為依據(jù)，既不能夸大客戶購買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。6、具備不斷學(xué)習(xí)的能力 所有行業(yè)的所有人都要加強學(xué)習(xí)，有句話叫活到老學(xué)到老。作為保險電話銷售人員，不斷加強學(xué)習(xí)更是非常重要的。學(xué)習(xí)的對象和內(nèi)容包括三個方面：第一，從

29、書本上學(xué)習(xí)。主要是一些理論知識，比如：如何進行電話銷售、銷售技巧等；第二，在實踐中學(xué)習(xí)。單位組織的培訓(xùn)，討論等，都是大家學(xué)習(xí)的機會。另外，同事之間也要利用各種機會，相互學(xué)習(xí)；第三，從客戶處學(xué)習(xí)。客戶是我們很好的老師，客戶的需求就是產(chǎn)品的賣點，同時銷售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。保險電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機會，盡可能獲取更多的信息，補充更多的知識。7、隨時關(guān)注和收集有關(guān)信息 由于保險是與大家生活息息相關(guān)的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時應(yīng)多注意與保險相關(guān)的事件的發(fā)生。尤其對于保險電話銷售人員，在與客戶進行交流的時候，一些負面消息的報道，極會使客戶產(chǎn)生對此行業(yè)的壞印象，也是

30、客戶引發(fā)疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險電話銷售人員既要了解和分析這些負面新聞，同時也要收集正面的消息和有利的案例，必要時用事實說服客戶，更會打消客戶的疑問，從而達成購買意愿。8、及時總結(jié)的能力 因為保險電話銷售結(jié)果的失敗屬于正?，F(xiàn)象，相反，成功銷售的幾率相對較少。電話銷售人員要對每一次的成功案例給予及時總結(jié)，找出成功銷售的原因，分析成功是偶然現(xiàn)象，還是由于銷售人員的銷售技巧、話語、真誠度等方面打動的客戶。保證在以后的銷售之中，避免導(dǎo)致失敗的地方以獲取更多的成功。隨著保險行業(yè)的發(fā)展，國民對保險的認知度和保險的普及率越來越高，注重產(chǎn)品競爭的時代已經(jīng)過去，保險業(yè)正面臨著從產(chǎn)品

31、競爭向管理和服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變。以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念已經(jīng)成為大家的共識。保險行業(yè)經(jīng)過多年的經(jīng)營和大量客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，為實施電話銷售業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造了必要的條件。尤其與專業(yè)呼叫中心合作，對應(yīng)個人開展的保險電話營銷更因其廣泛的應(yīng)用性、高度的可擴展性、靈活的CRM連接特征和完善服務(wù)而倍受保險行業(yè)的青睞。與專業(yè)的呼叫中心合作進行保險產(chǎn)品的電話銷售，一方面可以帶給保險公司更大的利潤，成為保險行業(yè)新的利潤增長點，另一方面，保險電話銷售成為了呼叫中心最好的表演舞臺，也是呼叫中心的利潤增長點。但不論對保險公司還是呼叫中心，要進行保險電話銷售，其人員的素質(zhì)是否滿足要求是非常重要的，在某種程度來說，

32、它決定著保險電話銷售的成敗。（三）執(zhí)行科學(xué)有效的電話銷售流程 僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達成電話銷售的核心。 成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能： 第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。 第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的簽約。

33、這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。 第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。（4） 建立長期持續(xù)的合作關(guān)系 作為一個電話銷售人員，需要的是能長期與自己的固定客戶合作，這樣才能保證比較穩(wěn)定的銷售量。 一般來說，新客戶對于他們剛買下的商品有兩種態(tài)度：一是慶幸自己買對了，二是后悔自己買錯了。如果是第一種態(tài)度并且商品使用起來的確很方便，他們更會贊不絕口，樂于向他們的親朋

34、好友推薦。而如果是第二種態(tài)度并且商品使用起來很不方便，則他們會將抱怨向四周擴散，影響其他人的購買。所以，銷售人員每隔一周左右應(yīng)打電話關(guān)切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情況，若有任何不清楚的地方，銷售員一定要提供周全的咨詢服務(wù)。這樣一來，這些客戶將會得到滿意的處理結(jié)果。通過他們，你就可以開發(fā)出更多的潛在客戶。 所以，交易結(jié)束后我們最主要的工作是發(fā)展同老客戶的友誼。我們要為完成交易的客戶建立檔案，并進行跟蹤服務(wù)和展開人情攻勢，不僅使之繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品，還要使之作為我們的朋友為我們推薦新客戶，另外還要使之成為我們可以隨時引述的活廣告、活證據(jù)。八、結(jié)論電話銷售是目前最方便的銷售方式之一，具有省時，省力，快速溝

35、通的優(yōu)點。本文從實際的角度分析了電話銷售一般性的具體流程和一些前人提出的關(guān)鍵，并且也初步的提出了可以提高電話銷售成功率的參考意見。在實際的電話銷售過程中做好資料準備和心理準備,找到目標客戶群體,利用合適的電話技巧激發(fā)客戶的購買欲望并建立長期持續(xù)合作關(guān)系?？偠灾?，如何提高電話銷售的成功，在未來必點是個日益重要的問題，對未來的營銷有著巨大的影響。電話銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費心理，也就可以更好的去設(shè)計電話銷售策略，順利的完成電話銷售目的，但是電話銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了電話銷售的目的，因此，對于電話銷售中的溝通技巧越來越受到電話銷售人員的

36、重視。 9、 參考文獻1林哲，如何成功銷售，深圳市林哲企業(yè)咨詢有限公司，2003年第3期 2張煊搏，贏得客戶的12個關(guān)鍵電話, 中國人民大學(xué)出版社，2004年第1期 3張旭，營銷學(xué),中國華僑出版社,2003年第10期 4朱華，市場營銷案例精選，經(jīng)濟管理出版社，2000年7月 5馮啟，漂泊營銷，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社，2008年1月 6籍琰，電話銷售與成交技巧，華夏出版社，2007年10月7馬杰，電話銷售，中華工商聯(lián)合出版社，2001年9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpR89AmYWpa

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