天貓客服個(gè)人工作年終總結(jié)

1、天貓客服個(gè)人工作年終總結(jié)天貓客服個(gè)人工作年終總結(jié)篇一20XX年的天貓客服工作終于畫(huà)上句號(hào)，下面我將對(duì)自己一年來(lái)的工作做一下總結(jié)：一、提升服務(wù)品質(zhì)首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬?具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)， 實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單 ( 參加人員

2、由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ) ，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、 分級(jí)管理 ( 服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門(mén)級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工) ，加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理， 有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員服務(wù)管理檔案， 對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò) 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)， 使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)， 從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服

3、務(wù)口號(hào)， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客， 為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。 八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。二、顧客投訴接待與處理在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、 專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， ( 服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰 ) ，在今年 8 月份

4、公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20XX 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴 371 起完結(jié)率 ( 質(zhì)量類(lèi)：224 例，服務(wù)類(lèi) :9 例，綜合類(lèi)： 131 例，突發(fā)事件： 7 例) 在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)( 保費(fèi)共 3000 元，三店同保 ) ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制度， 一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，

5、做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查， 從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前， 就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。四、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單， 提出整改期

6、限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決( 但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)， 主要以硬件問(wèn)題為主， 我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ) ，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 2012 年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰， 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理， 降低了以罰代管的被動(dòng)局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己

7、的弱項(xiàng)， 比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作， 那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、 自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近 20 余次。天貓客服個(gè)人工作年終總結(jié)篇二又到年尾了，在天貓 XX 商城的客服工作又過(guò)去了一年，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：1 、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作， 以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前， 都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)， 客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁， 一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注

8、意事項(xiàng)等要做到了如指掌， 這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2 、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。 對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)， 首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上， 看情況決定是否接下這單生意， 就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了， 也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易， 是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。 在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有 2 種途徑實(shí)現(xiàn)， 一是利用阿里旺旺、 QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通 ; 另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)

9、。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。3 、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量， 這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。 現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器： 網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。4 、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改， 做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)， 本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西， 有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息， 所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收

10、件信息， 不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。 在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司， 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、 每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求， 一切以客戶(hù)為中心， 如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。5 、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間， 這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。6 、發(fā)貨通知。

11、貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出， 也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。 對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作， 重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法， 關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。7 、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能

12、，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了， 否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。8 、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。9 、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處