客戶常見問題解答(臨時)

1、 客戶問題匯總一開戶階段會遇到的問題問題：手機收不到驗證碼信息？手機獲取驗證碼已達上限？解決：通知綜合類會員對接人關(guān)閉后臺短信驗證，關(guān)閉后，讓客戶重新打開網(wǎng)頁填寫；問題：開戶時上傳照片失敗？不能上傳？上傳不成功？解決：1.交易所規(guī)定照片尺寸不能超過2M，讓客戶檢查自己相關(guān)照片是否超出規(guī)定范圍。2.檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常。3.上傳照片時務(wù)必照片上傳到100%時再點擊確定，否則有可能導(dǎo)致照片不能正常顯示。問題：支行地址怎么填寫？解決：如果客戶忘記支行地址則需客戶致電相關(guān)銀行查詢！問題：指定動作照片怎么拍攝？解決：1.指定動作照片開戶時在指定動作照片后有模板案例，可截圖給客戶做照片樣板。2.文字描述:手持

2、身份證上半身拍攝，保持五官可見且身份證上面字體未遮擋清晰可見即可！問題：臨時身份證可以開戶嗎？解決：臨時身份證只要在有效期內(nèi)都是可以進行開戶的!(備注：臨時身份證到期前，要把新辦身份證正反面照片補發(fā)給交易所，否則交易所將停止使用該賬戶）2. 審核方面問題問題：審核通過了嗎？審核需要多久？怎么賬戶還沒有發(fā)到我的郵箱？解決：工作時間早上九點到晚上六點審核大概在半個小時內(nèi)進行電話回訪審核，如遇開戶高峰期可能會在1-2小時內(nèi)審核通過，可回復(fù)客戶由于后臺開戶人員太多，可能導(dǎo)致審核會有所延遲，請耐心等待一下，交易所會盡快安排電話回訪審核資料！3 入金-出金-手續(xù)費-交易操作方面問題問題：怎么入金？入金是及

3、時到賬的嗎？解決：1.客服文檔內(nèi)有相關(guān)的入金指引操作文檔，可發(fā)給客戶！也可文字描述發(fā)給客戶：登錄進交易盤面點擊系統(tǒng)-在線入金即可進行入金操作。2.因為是栢世嘉通過銀聯(lián)三方托管方式進行入金，所有入金都是及時到賬的?。ㄗ⒁猓嚎蛻羧绻x擇銀行柜臺入金的方式入金是不能保證及時到賬的。一、客戶匯款成功后通知綜合類會員。二、綜合類會員通知貿(mào)易所結(jié)算部，并詳細(xì)告知匯款的客戶交易賬號，客戶姓名，以及入金金額、入金銀行名稱、入金時間。三、貿(mào)易所財務(wù)部查到款項收到，由結(jié)算人員給客戶在系統(tǒng)入金。四、入金成功后貿(mào)易所結(jié)算人員以郵件的形式通客戶以及綜合類會員入金成功。五、柜臺入金每一步都需要人工審核和操作，不能保證資金

4、實時到達交易賬戶。為客戶方便，盡量要求客戶選擇在線入金方式，特殊情況除外！）問題：怎么出金？解決：客服文檔內(nèi)有相關(guān)的出金指引操作文檔，可發(fā)給客戶，文字描述：登錄進交易盤面點擊系統(tǒng)-提款申請即可進行出金操作問題：出金是馬上到賬的嗎？解決：由于銀聯(lián)端需要結(jié)算，當(dāng)日12點前出金是當(dāng)日5.30前到賬，當(dāng)日12點后出金則是次日下午5.30前到賬，銀行結(jié)算時間是中午12點！這是最快的到賬情況，個別銀行會出現(xiàn)延遲但是在48小時內(nèi)都是會到賬的(注意：1、客戶的第一筆資金存入貿(mào)易所，48之后才可提交出金申請。2、當(dāng)客戶賬戶余額50元時，出金申請的最小限額為50元。當(dāng)客戶賬戶余額50元時，出金申請的最小限額為賬戶

5、余額。)問題：點差是什么？點差是多少？解決：1.點差是每個現(xiàn)貨交易平臺都會存在的，為防止波動行情較大，客戶不能正常按照價位買入所以都會利用點差作為輔助來買入。2.栢世嘉貿(mào)易所沈桂銀點差為雙邊3個點，沈貴鈀點差為雙邊0.24點，沈貴鉑點差為雙邊0.25點。（備注：相應(yīng)品種都有相關(guān)的合約表可發(fā)給客戶）問題：平臺手續(xù)費是怎么收取的？解決：手續(xù)費都是固定收取的，15公斤沈貴銀一手收取單邊75元人民幣，50公斤沈貴銀一手收取單邊200元人民幣，100公斤沈貴銀一手收取單邊150元人民幣，沈貴鈀一手收取單邊150元人民幣，沈貴鉑一手收取單邊150元人民幣！問題：買一手沈貴銀需要多少錢？解決：保證金計算公式

6、：現(xiàn)在價格*產(chǎn)品單位*買入手?jǐn)?shù)*杠杠（5%）（備注：平臺內(nèi)其他產(chǎn)品均是這樣計算）問題：平臺內(nèi)杠杠是多少？解決：杠杠都是國際規(guī)定杠杠20倍，即為5%問題：倉租是怎么收取的？解決：倉租都是按萬2收取，倉租計算公式：建倉價格*產(chǎn)品單位*買入手?jǐn)?shù)*倉租（0.02%）問題：為什么會自動平倉？什么樣的情況下會自動平倉？解決：1.當(dāng)客戶帳戶號結(jié)余低于所持合約的2.5%之時，服務(wù)系統(tǒng)便會強制平倉，避免客戶出現(xiàn)更大的交易損失。2.自動平倉計算公式：現(xiàn)價X手?jǐn)?shù)X單位X0.025這就是最低要求保證金，資產(chǎn)凈值低于這個數(shù)就自動平倉?；蚝笈_可用按金虧損完后再虧損已用按金的50%則自動平倉！問題：資金安全嗎？是不是三方存

7、管？解決：栢世嘉貿(mào)易所是與銀聯(lián)第三方合作，您的資金都是由銀聯(lián)第三方托管，交易所無權(quán)干涉一分一毫，請您放心！問題：電腦端能登錄手機端怎么登錄不上？解決：1.客戶如果是真實盤登錄讓客戶留意登錄頁面賬號下方是否有選擇【真實】登錄，如果不是切換【真實】后再登錄一遍！2.賬號密碼是否輸入正確。3.客戶手機網(wǎng)絡(luò)是否正常。如果還不能登錄則直接反饋交易所，等待交易所答復(fù)解決客戶問題!問題：國際白銀怎么跟栢世嘉點位怎么不一樣？他們是怎樣換算的？解決：換算公式：國際白銀31.1035人民幣對美元匯率 問題：為什么我平倉完之后已用按金還會有顯示呢？解決:讓客戶刷新頁面試一下，有可能是網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致的。如果刷新仍出現(xiàn)該

8、問題，則反饋至交易所解決！問題：交易端怎么登錄不上了？解決:讓客戶檢查自己網(wǎng)絡(luò)是否正常，交易網(wǎng)址，賬號，密碼是否輸入正確，如果都正常登錄不上則反饋至交易所等待交易所答復(fù)!問題：密碼忘記了怎么辦？解決：讓客戶填寫一份電子表格的【重置密碼申請表】客服檢查填寫無誤后提交至綜合類會員對接人，讓客戶等待電話回訪！問題：交易時間是什么時候？解決：交易時間：每周一06.15開市，每周六04.00收市。（夏令時）其中，每天04.5506.05休市！問題：怎么沒到我設(shè)置的止損止盈點位單子就平掉了？解決:1.先檢查客戶說的點位是否有加上點差2.各會員單位先登錄后臺查看問題是否存在，若存在然后反饋至綜合類會員交接人

9、員，如果交易所確定問題存在則通知客戶填寫一份【交易異常申報表】發(fā)給綜合類交接人員，交易所會在規(guī)定時間給客戶處理答復(fù)！問題：客戶被接受止損止盈的單子與后臺查詢時間不符？解決：這個時間是不一樣的，因為系統(tǒng)要走一個流程，下限價單時間，限價單中價時間，中價后成交時間，所以客戶有返流過程！問題：手機為什么不能買100公斤沈貴銀0.1手?解決：如果客戶需要使用手機購買0.1手，需要客戶用電腦登錄進交易盤面點擊100公斤沈貴銀修改手?jǐn)?shù)默認(rèn)設(shè)置，可以設(shè)置10項交易手?jǐn)?shù)默認(rèn)，客戶把設(shè)置的十項填寫為想買的手?jǐn)?shù)則手機就會顯示相應(yīng)的手?jǐn)?shù)，修改為0.1后則可購買0.1手。問題：手機可以進行入金操作嗎？解決：經(jīng)測試工商銀

10、行以及建設(shè)銀行，建設(shè)銀行客戶用手機登錄網(wǎng)頁交易端可正常進行出入金操作，工商銀行由于工商網(wǎng)銀端限制不能進行入金操作，由于是賬號支付，所以建設(shè)銀行當(dāng)天單筆限額為5000RMB?。▊渥ⅲ和ǔＨ虢鸨M量是讓客戶用電腦登錄交易端利用網(wǎng)銀及U盾進行操作，這樣客戶可以一次性入金無限制）問題：為什么電腦是網(wǎng)頁端登錄交易而不是客戶端？解決：因為我們的行情都是國際接軌，一切與海外同步，國外所有的交易模式都是網(wǎng)頁進行操作，因為網(wǎng)頁形式會更快傳達數(shù)據(jù)及走勢！問題：分析軟件的行情報價，是否跟國際貴金屬同步？解決：您好,行情走勢是跟國際貴金屬走勢一樣的,數(shù)據(jù)都是國際行情傳送！問題：客戶密碼忘記了怎么解決？解決：1.客戶如果是首次登陸忘記密碼，則可在交易所發(fā)至客戶郵件中的初始密碼進行登錄。2.如果客戶客戶使用電腦網(wǎng)頁端登錄更改過密碼，則需讓客戶填寫一份【栢世嘉客戶重置密碼】申請表發(fā)至耀昇交接進行更改密碼！問題：保證金是什么？解決：保證金是指投資者只需要提供一部分的資金作為保證金，就可以超出自己擁有的資金力量進行現(xiàn)貨商品交易，提高了資金利用率。 問題：栢世嘉行情軟件行情未到達系統(tǒng)中的最高最低點位？解決：您好，給您這次帶來的困擾深表歉意，剛剛我?guī)湍榭戳讼庐?dāng)日價位，今晚行情最低點位4217.3，行情點位