銷售隊(duì)伍的有效性管理.ppt

1、銷售隊(duì)伍的有效性管理,研討內(nèi)容,杰出銷售人員的法寶,杰出銷售人員 清晰的“策略”-使命感,清晰的銷售策略,確定目標(biāo)客戶及各客戶群的優(yōu)先順序,銷售人員的角色及銷售方式均有明確的定義，且達(dá)成共識(shí),為各客戶群確立明確的銷售目標(biāo),優(yōu)越且內(nèi)容清晰的價(jià)值定位,杰出銷售人員 實(shí)施手段,出色的實(shí)施手段,有效地覆蓋各關(guān)鍵客戶,最優(yōu)秀的銷售技能及銷售支援,根據(jù)績效訂立考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì),找出主要客戶群 確立銷售目標(biāo) 推出具競(jìng)爭力的價(jià)值定位 制定銷售人員角色,根據(jù)客戶潛在價(jià)值來分配銷售資源 盡量將時(shí)間分配在真正的銷售上,招聘合適的銷售人才 投資于人員培訓(xùn)與開發(fā) 給予有效之指導(dǎo)及支持,考核及跟蹤成果 根據(jù)績效來制定獎(jiǎng)勵(lì)及

2、薪酬 平衡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及精神獎(jiǎng)勵(lì),培養(yǎng)銷售技能之模式,完整的銷售模式-寶潔（中國）公司的例子,致力于疏通分銷渠道，推動(dòng)商品流向市場(chǎng)，并輔以強(qiáng)大的廣告攻勢(shì) 建立客戶引力與依賴當(dāng)?shù)胤咒N商的合作伙伴關(guān)系,從中國的大型城市入手（廣州、上海、北京），逐步向中型城市擴(kuò)展（南京、寧波、大連等）,緊密管理分銷商 -在每個(gè)分銷商 組織內(nèi)部都有 專職寶潔產(chǎn)品 分銷 “城市經(jīng)理”全職巡視各分銷商，以提供支援和監(jiān)督工作 新產(chǎn)品投放及其他特別項(xiàng)目有專門項(xiàng)目小組協(xié)助分銷商工作,明確規(guī)定對(duì)鋪貨率和市場(chǎng)占有率的目標(biāo)要求 由分銷商支付專職寶潔銷售員的基本工資，但其主要薪酬由寶潔按其銷售業(yè)績支付,完整的銷售模式-一家醫(yī)療設(shè)備跨國公司

3、在中國的例子,集中于大中型醫(yī)院-例如三級(jí)醫(yī)院和二級(jí)醫(yī)院 推動(dòng)高毛利商品的銷售 根據(jù)不同的客戶制定不同策略,按購買行為細(xì)分市場(chǎng) -憑關(guān)系的購買 -招標(biāo)式的選購 針對(duì)具體客戶做客戶規(guī)劃以了解銷售潛力，確定所需資源,強(qiáng)力的培訓(xùn)計(jì)劃 -暫時(shí)調(diào)至公司總部做短期工作培訓(xùn) -經(jīng)常性的培訓(xùn)課程 -強(qiáng)調(diào)各市場(chǎng)知識(shí)共享 公司總部對(duì)主要的招標(biāo)客戶提供價(jià)格支持,對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的考核標(biāo)準(zhǔn)不僅是銷售額，而且還包括一些特殊的戰(zhàn)略性問題 明確規(guī)定地區(qū)經(jīng)理的指導(dǎo)和客戶管理職責(zé) 對(duì)優(yōu)秀的銷售員和普通銷售員設(shè)定有很大的薪酬差距,完整的銷售模式-IDS財(cái)務(wù)公司的例子,以中高層收入的個(gè)人為目標(biāo) 掌握大部分金融資產(chǎn)-提供整套服務(wù) 按客戶需求制定

4、財(cái)務(wù)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo),個(gè)人化服務(wù)-與其他同業(yè)相比，每名財(cái)務(wù)規(guī)劃員服務(wù)的客戶量較小 根據(jù)不同地區(qū)的客戶密度來決定因地區(qū)而異的市場(chǎng)覆蓋面 利用電話行銷，以尋求更多客源,嚴(yán)格挑選-從19名應(yīng)征者中選1名 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和指導(dǎo) -開發(fā)技能，防止 人才流失 強(qiáng)調(diào)與客戶建立關(guān)系，交叉銷售產(chǎn)品 建立先進(jìn)的系統(tǒng)以提供有關(guān)客戶財(cái)務(wù)狀況、需要及適宜產(chǎn)品的詳細(xì)報(bào)告,薪酬制度對(duì)規(guī)劃人員極具吸引力，并鼓勵(lì)交叉銷售 主管的工資與對(duì)新人的培訓(xùn)指導(dǎo)掛鉤；如有第一年的銷售人員跳槽，主管亦會(huì)受到經(jīng)濟(jì)處罰 以銷售為導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)方式-表現(xiàn)最好的將獲得超高額獎(jiǎng)勵(lì),完整的銷售模式-Northwestern Mutual（西北社會(huì)基金）的例子

5、,以高水平的上層客戶為目標(biāo) 堅(jiān)持傳統(tǒng)產(chǎn)品并提供廣泛的財(cái)務(wù)計(jì)劃咨詢服務(wù),運(yùn)用獨(dú)立的代理人為直銷隊(duì)伍來提供個(gè)人化服務(wù) 大量采用引進(jìn)方式開發(fā)客戶源，避免客戶感到唐突,嚴(yán)格的招聘程序 -以在大學(xué)尋人為 主 完善的培訓(xùn)計(jì)劃，類似股票經(jīng)紀(jì)公司 有系統(tǒng)的銷售和開發(fā)新客戶的方法 -客戶引薦 -歷史記錄 -經(jīng)常性回訪,將報(bào)酬與保持客戶的長期穩(wěn)定性相掛鉤,完整的銷售模式-惠普電腦公司的例子,向特定目標(biāo)市場(chǎng)提供全套服務(wù)方案 為跨國性客戶提供接洽聯(lián)系人和全套銷售服務(wù),按地區(qū)劃分的整套銷售隊(duì)伍，包括地區(qū)銷售代表及電話銷售人員 對(duì)中型客戶采用較多間接銷售方式；通過單一電話銷售人員來做協(xié)調(diào)工作 靈活的辦公室設(shè)置能節(jié)省往返于

6、客戶與公司之間的時(shí)間 盡量讓銷售人員時(shí)間空出來和客戶做面對(duì)面訪談,聘用對(duì)“服務(wù)客戶”有經(jīng)驗(yàn)之業(yè)務(wù)員，而非傳統(tǒng)“賣產(chǎn)品”之業(yè)務(wù)員 重新設(shè)計(jì)訂單處理系統(tǒng) -最新報(bào)價(jià) -快遞訂單處理 強(qiáng)大的銷售支援系統(tǒng) -市場(chǎng)資料數(shù)據(jù)庫 和3萬4千名銷售 輔助人員 定期培訓(xùn)；尤其注重以產(chǎn)品為導(dǎo)向的培訓(xùn),收入獎(jiǎng)勵(lì)視工作表現(xiàn)而定 鼓勵(lì)長遠(yuǎn)眼光 最佳表現(xiàn)者獲特別獎(jiǎng)勵(lì),研討內(nèi)容,清晰的銷售策略和出色的實(shí)施手段是優(yōu)良銷售成績的保證,提高銷售隊(duì)伍有效性的關(guān)鍵舉措,提高銷售隊(duì)伍有效性包括以下幾個(gè)方面的關(guān)鍵舉措,客戶戰(zhàn)略,有效率的客戶覆蓋面,有效能的銷售技能,人員招聘和培訓(xùn),銷售主管的指導(dǎo)角色,考核指標(biāo)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì),客戶規(guī)劃,客戶

7、戰(zhàn)略,制定有效的關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略是提高銷售業(yè)績的提前,關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略,有效率的客戶覆蓋面,有效能的銷售技能,人員招聘和培訓(xùn),銷售主管的指導(dǎo)角色,考核指標(biāo)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì),關(guān)鍵客戶規(guī)劃,1.確定主要市場(chǎng)細(xì)分及優(yōu)先順序 2.制定清晰的目標(biāo) 3.開發(fā)有競(jìng)爭力的價(jià)值定位 4.定義銷售人員的角色任務(wù),步驟,第一步：確定主要客戶群及優(yōu)先順序 常用的劃分客戶群的方法,客戶狀態(tài),現(xiàn)有客戶,規(guī)模,新增客戶,大型企業(yè)單位、機(jī)關(guān),中小型企業(yè)單位、機(jī)關(guān),普通居民用戶,按照規(guī)模確定主要市場(chǎng)細(xì)分及優(yōu)先順序舉例,15,15,30,20,50,70,銷售量 利潤貢獻(xiàn),客戶類型,技術(shù)復(fù)雜型客戶,服務(wù)周到型客戶,一般客戶,100% 100

8、%,關(guān)鍵購買因素,“尖端科技” 定制 領(lǐng)先于市場(chǎng),交貨期短 不穩(wěn)定的需求,符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 很具價(jià)格競(jìng)爭力,實(shí)例：電子行業(yè),利用市場(chǎng)細(xì)分/客戶機(jī)會(huì)界定圖來提高客戶和供應(yīng)商間的相互吸引力,供應(yīng)商對(duì)客戶的吸引力,強(qiáng),弱,強(qiáng),弱,客戶對(duì)供應(yīng)商的吸引力,盡量提高最低數(shù)量 開發(fā)價(jià)格潛力 降低成本,尋找為客戶增值的途徑，例如： - 其它受益 - 特殊服務(wù) - 專門報(bào)告/技術(shù)咨詢,第二步: 制定清晰的目標(biāo),提高現(xiàn)有客戶的使用率,新增客戶,現(xiàn)有客戶,提高現(xiàn)有客戶的使用率？ 交叉銷售其他產(chǎn)品或服務(wù)？ 提高價(jià)格或改善產(chǎn)品組合？ 排除不盈利的客戶和低價(jià)值服務(wù)？,什么類型？ - 規(guī)模 - 業(yè)務(wù)類型 - 態(tài)度/使用 何地？

9、地理位置？ 什么產(chǎn)品或服務(wù)？,工具,制定清晰的目標(biāo)舉例,客戶類型,技術(shù)復(fù)雜型客戶,服務(wù)響應(yīng)型客戶,一般客戶,利潤貢獻(xiàn),100%,30%,20%,50%,普及率,現(xiàn)有份額,21.6%,目標(biāo),40.0%,3.6%,0.6%,10.0%,5-15%,整體市場(chǎng)細(xì)分,實(shí)例：電子行業(yè),要制定清晰的目標(biāo)首先要確定對(duì)現(xiàn)有客戶的銷售潛力,措施 提高當(dāng)前產(chǎn)品的使用量 交叉銷售其他產(chǎn)品/服務(wù) 提高價(jià)格/改善產(chǎn)品組合 剔除不能帶來利潤的客戶,主要問題 我們?cè)诂F(xiàn)有客戶中的“市場(chǎng)占有率”是否已達(dá)100%或?qū)嶋H可能的最大值？ 客戶是否完全開發(fā)了產(chǎn)品的使用性能？ 所有的產(chǎn)品完全打入市場(chǎng)了嗎？ 對(duì)每個(gè)客戶而言，我們的每種產(chǎn)品打

10、入的程度差不多嗎？ 可以更有效地管理及控制“私房價(jià)錢”嗎？ 產(chǎn)品價(jià)格都能不失時(shí)機(jī)如愿上漲嗎？ 我們銷售的產(chǎn)品組合是最好的嗎？ 在附加成本/貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，所有的客戶都能帶來利潤嗎？ 是否有客戶不值得我們投資？,銷售量或銷售利潤（貢獻(xiàn)）的提高,還要研究開發(fā)新客戶的潛力,新客戶對(duì)我們價(jià)值更高 較高的利潤潛力 -較低的服務(wù)費(fèi)用，例如： 貨品運(yùn)送 服務(wù)/維修 庫存 銷售 -較高的潛在使用量 量 周轉(zhuǎn)率 收入/決策 -較低的投資需要 非財(cái)務(wù)的考慮因素 -產(chǎn)業(yè)龍頭老大 -知識(shí)來源,“最適宜”-我們可對(duì)新客戶提供更多價(jià)值 現(xiàn)有的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) -在我們具有競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的行業(yè)/市場(chǎng)細(xì)分 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)績效 優(yōu)質(zhì)服務(wù)/送貨

11、 附加收益（例如：專門的報(bào)告） 信譽(yù)/經(jīng)驗(yàn) -在我們經(jīng)驗(yàn)豐富/信譽(yù)卓著的行業(yè)/市場(chǎng)細(xì)分 品牌形象 行業(yè)/市場(chǎng)細(xì)分“知識(shí)” 口碑 未滿足的需求 -有巨大需求，而我們可以滿足的行業(yè),確定銷售潛力,現(xiàn)有業(yè)務(wù),新客戶,現(xiàn)有客戶,銷售,提高現(xiàn)有產(chǎn)品的使用率,交叉銷售其他產(chǎn)品,提高價(jià)格/改善產(chǎn)品組合,潛在業(yè)務(wù),非相關(guān)產(chǎn)業(yè)的新客戶,核心產(chǎn)業(yè)的新客戶,排除不盈利的客戶和地價(jià)值服務(wù),并將這些銷售潛力加以量化,工具,然后對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先排序,大,小,大,小,取得的成果,增加現(xiàn)有產(chǎn)品的份額,排除不盈利客戶,伺機(jī)而動(dòng),交叉銷售其他產(chǎn)品,馬上行動(dòng),價(jià)格上漲,伺機(jī)而動(dòng),新客戶,計(jì)劃出擊,成功的可能性,工具,第三步：開發(fā)有競(jìng)

12、爭力的價(jià)值定位,好的價(jià)值定位 營業(yè)額超過美金100萬的大公司； 女性 “我們的產(chǎn)品會(huì)提供高于競(jìng)爭對(duì)手30%的單位平方英尺利潤”?！拔覀兪冀K如一的運(yùn)輸時(shí)間表可以使您每年在生產(chǎn)上節(jié)省100，000美金” 保證準(zhǔn)時(shí)到貨：“準(zhǔn)時(shí)，不然不要錢” 比競(jìng)爭者的產(chǎn)品或服務(wù)高10%，同競(jìng)爭者的產(chǎn)品不兼容 一個(gè)重點(diǎn)或一句箴言：至多5-7個(gè) 利益點(diǎn)和價(jià)格項(xiàng)目，至多50-70個(gè)字,壞的價(jià)值定位 有需求，但我們尚未接觸客戶 特征：200馬力，150英里/小時(shí)， 可調(diào)節(jié)的車頂 “信任我們” “有競(jìng)爭力” 全篇累犢,目標(biāo)客戶,利益,服務(wù)保證,價(jià)格,簡單明了,價(jià)值定位舉例,技術(shù)復(fù)雜型客戶,領(lǐng)先市場(chǎng),保證每次送貨且及時(shí)交貨 質(zhì)

13、量第一 產(chǎn)品完全適合您 的流程和設(shè)計(jì),支付較高的價(jià)格,2倍于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 的價(jià)格 價(jià)格比競(jìng)爭對(duì)手 高出10-15%,目標(biāo),優(yōu)勢(shì),目標(biāo),電子行業(yè)舉例一,一般客戶,達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的要求,“我們可以達(dá)到您對(duì)規(guī)格的要求” 及時(shí)交貨 質(zhì)量有競(jìng)爭力,支付有競(jìng)爭力的價(jià)格,與同類產(chǎn)品在價(jià)格 上保持一致,電子行業(yè)舉例二,大公司網(wǎng)絡(luò)用戶,適應(yīng)用戶需求的整套硬件和軟件方案 軟、硬件安裝迅速，不影響正常工作 對(duì)故障迅速而有效地反應(yīng) 提供保險(xiǎn)計(jì)劃，無售后服務(wù)費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn),稍高于競(jìng)爭對(duì)手的價(jià)格 無“非標(biāo)準(zhǔn)”軟硬件方案 網(wǎng)絡(luò)終身服務(wù)合同,PC網(wǎng)絡(luò)提供者,價(jià)值定位不僅針對(duì)消費(fèi)者，對(duì)渠道成員而言也是如此,利益,增加利潤率 樹立經(jīng)銷商的

14、形象,獨(dú)家代理-不能經(jīng)銷同 競(jìng)爭產(chǎn)品 花時(shí)間于開發(fā)及實(shí)施 各種銷售計(jì)劃,篩選/選擇經(jīng)銷商 與經(jīng)銷商建立伙伴關(guān)系 開發(fā)/實(shí)施銷售計(jì)劃,價(jià)格,銷售人員 的角色,高于競(jìng)爭對(duì)手的單位面積 利潤率 容易實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目,支持提出的營銷計(jì)劃 禁止同時(shí)執(zhí)行其它競(jìng)爭者 的營銷計(jì)劃,了解零售商的策略和業(yè)務(wù) 需求 了解產(chǎn)品種類、消費(fèi)者的 需求 開發(fā)/實(shí)施營銷計(jì)劃,高檔優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 名牌,價(jià)格適宜,保證產(chǎn)品定價(jià)適 宜，且消費(fèi)者可 以買到,目標(biāo)客戶,經(jīng)銷商,零售商,消費(fèi)者,酒類飲料廠商舉例,第四步：定義銷售人員的角色任務(wù),銷售人員 的角色,認(rèn)知主要技術(shù)細(xì)分市 場(chǎng)的期望值，確定吸 引力 真正了解客戶的實(shí)際 工作 - 聽取主要技

15、術(shù)人員 （包括內(nèi)部及客戶 方）的意見 - 保證充分的問題定 義 - 文件過目，保證一 致性 溝通和強(qiáng)化價(jià)值定位,關(guān)注市場(chǎng)及市場(chǎng)價(jià) 格的變化 保證投標(biāo)不與現(xiàn)有 生產(chǎn)能力相脫節(jié),電子行業(yè)技術(shù)復(fù)雜型客戶,電子行業(yè)一般客戶,電子行業(yè)一般客戶,識(shí)別目標(biāo)客戶 調(diào)整軟件及硬件方案， 計(jì)算客戶的收益 保持同客戶的聯(lián)系,舉例,有效率的資源分配和有效能的銷售,提高效率和增進(jìn)效能,客戶戰(zhàn)略,有效率的客戶覆蓋面,有效能的銷售技能,人員招聘和培訓(xùn),銷售主管的指導(dǎo)角色,考核指標(biāo)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì),客戶規(guī)劃,銷售人員的生產(chǎn)力由效率和效能兩個(gè)方面組成,生產(chǎn)力,效率,以最低的費(fèi)用、合適的次數(shù)，和合適的時(shí)間長短來拜訪合適的客戶,效能,

16、充分利用每次的拜訪,敲對(duì)門,門開時(shí)，做對(duì)事,效率/效能矩陣,高,低,高,低,拜訪的復(fù)雜性,客戶群的多樣性,拜訪效率占主導(dǎo)地位,拜訪效率占主導(dǎo)地位,效率/效能矩陣舉例,高,低,高,低,成交率,客戶覆蓋率,銷售汽車給零售客戶,銷售汽車給商業(yè)性客戶,效率/效能矩陣-例子,高,低,高,低,拜訪的復(fù)雜性,客戶覆蓋率的多樣性,拜訪效率占主導(dǎo)地位,銷售汽車給零售客戶 銷售投資性產(chǎn)品給中、 低收入的客戶,拜訪效能占主導(dǎo)地位,銷售汽車給商業(yè)性客戶 銷售投資性產(chǎn)品給高資產(chǎn)凈值的個(gè)人客戶,造成“銷售損失”的原因既有效率方面的，也有效能方面的,未接觸客戶,接觸但未認(rèn)真對(duì)待,認(rèn)真對(duì)待但未達(dá)成銷售,市場(chǎng)總目標(biāo),實(shí)際完成的

17、銷量,效率,效率/效能,效能,有待提高的方面：,100%,25%,30%,10%,35%,提高銷售效率，增加客戶覆蓋面,客戶戰(zhàn)略,有效率的客戶覆蓋面,有效能的銷售技能,人員招聘和培訓(xùn),銷售主管的指導(dǎo)角色,考核指標(biāo)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì),客戶規(guī)劃,提高銷售人員效率的主要原則,每支銷售隊(duì)伍都可能會(huì)同時(shí)面對(duì)效率問題及效能問題，它們都不失為改進(jìn)銷售的途徑。改進(jìn)幅度可以通過客戶類型和銷售周期來預(yù)測(cè)，也可以通過查看銷售績效的成功或失敗來量化 由效率問題著手可能更加有效，因?yàn)樾蕟栴}可以從上至下，直接地處理。在改進(jìn)的速度方面，它要快于效能問題 微觀效率來自盡量增加銷售人員直接產(chǎn)生銷售收入的工作時(shí)間（通常是同客戶接觸）

18、，同時(shí)盡量減少不產(chǎn)生銷售收入的工作時(shí)間，如：交通，文案工作等 宏觀效率來自于將銷售人員的有效工作時(shí)間用在具有最大潛力的客戶上，-“好鋼用在刀刃上” 宏觀效率也與銷售人員的編制有關(guān)-保證有充足的資源覆蓋主要的目標(biāo)客戶，且訪問頻率要達(dá)到起碼的水平。有時(shí)候銷售的效率低是因銷售人員少，覆蓋率低造成的。盡管他們接觸客戶，但時(shí)間不夠就達(dá)不到銷售目標(biāo)，就象銷售人員閑置一樣浪費(fèi)了資源,效率的含義,微觀方面： 用于實(shí)際銷售的時(shí)間是否充足？,宏觀方面： 我們是否有足夠的銷售人力？ 是否向適當(dāng)數(shù)量的客戶投入了適當(dāng) 的銷售資源？客戶對(duì)象正確嗎？,提高微觀效率、盡量增加產(chǎn)生收入的活動(dòng),15-25%,40-50%,普通的

19、銷售隊(duì)伍,業(yè)績好的銷售隊(duì)伍,產(chǎn)生收入的活動(dòng) 面對(duì)面的銷售拜訪 客戶規(guī)劃 提議,產(chǎn)生收入無關(guān)的活動(dòng) 交通 行政 糾錯(cuò) 培訓(xùn) 人事,提高微觀效率的工具-銷售人員工作時(shí)間表,1,26,2,1,5,26,21,2,10,7,3,40,5,5,5,10,20,5,3,4,9小時(shí),10-11小時(shí),百分比,客戶規(guī)劃,面對(duì)面的銷售拜訪,報(bào)價(jià)準(zhǔn)備/訂貨單,項(xiàng)目規(guī)劃,后續(xù)拜訪,處理問題,交通時(shí)間和等待,獨(dú)自吃午餐及個(gè)人的時(shí)間,撰寫報(bào)告,會(huì)議及其他,當(dāng)前的,理想的,1.增加總時(shí)間 2.增加規(guī)劃時(shí)間,3.增加面對(duì)面銷售的時(shí)間,4.減少處理問題的 時(shí)間 - 整頓訂單管理 和發(fā)貨流程 - 增加行政方面 的協(xié)助,5.排除不

20、必要的報(bào)告,銷售人員工作時(shí)間明細(xì)表,通過調(diào)整資源分配來提高宏觀效率,每月2次 每月4次,2小時(shí) 3小時(shí),80 80,每月2次 每月2次,每月2次,每3個(gè)月1次,1小時(shí) 1小時(shí),0.5小時(shí) 20分鐘,520 520,2,000 2,000,A,B,C,誰應(yīng)該成為重點(diǎn)？,大型跨地區(qū)的客戶,中型獨(dú)立的客戶,小型夫妻店（通過分銷商）,拜訪頻率,X 每次拜訪時(shí)間 X,目標(biāo)客戶數(shù),= 所需的資源,目前,調(diào)整分配以后,320,960,1,040,1,040,2,000,222,3,360,2,102,小時(shí)數(shù)/月,資源分配,針對(duì)不同類型客戶之銷售工作及成績明細(xì)-一家中國大型工業(yè)企業(yè)舉例,5,10,85,55,

21、35,10,5,35,60,50,45,5,省內(nèi)所有分銷商,全部市場(chǎng)銷售,該企業(yè)的銷售,銷售員拜訪時(shí)間,大型分銷商,中型分銷商,小型分銷商,合理的時(shí)間分配使該企業(yè)在大中型客戶中份額大大增加,百分比,增進(jìn)銷售效能，提高客戶利用率,關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略,有效率的客戶覆蓋面,有效能的銷售技能,人員招聘和培訓(xùn),銷售主管的指導(dǎo)角色,考核指標(biāo)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì),關(guān)鍵客戶規(guī)劃,提高銷售人員效能的主要原則,絕大多數(shù)銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期（需求的識(shí)別和開發(fā)期）決定 的 要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購買程序保持一致 銷售方式主要取決于銷售的類型-交易型、關(guān)系型或合作型。每個(gè)類型所需的技能都不同 詢問

22、和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征 - 了解客戶的主要需求 - 吸引買方 - 識(shí)別買方在購買周期中的位置 僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會(huì)有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來，反應(yīng)其為客戶帶來的真正價(jià)值 “銷售技能”不僅僅是面對(duì)面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識(shí)別、對(duì)需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價(jià)值、增加自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭者產(chǎn)品間的差異、價(jià)格談判和建立客戶關(guān)系等等,理解銷售效能的四個(gè)階段,生產(chǎn)力,效率,效能：充分利用每次拜訪,對(duì)需求的認(rèn)知,實(shí)際采購,決策,解決問題,方案的評(píng)估,價(jià)值定位,需求,方案,關(guān)注的問題,實(shí)施,價(jià)值定位,賣方與買方之關(guān)系

23、,- - - - - - -,4,7,5,6,3,2,1,高,中,低,低,中,高,2-3年內(nèi)的重要性,主要的挑戰(zhàn),效能的提高是通 過由下而上的行 動(dòng)識(shí)別并縮短技 能的差距，以適 應(yīng)客戶購買程序,認(rèn)識(shí)到達(dá)成交易不 是唯一的銷售技巧 優(yōu)秀推銷員會(huì)配合 客戶購買程序，集 中精力確定需求， 探討可行方案和解 決客戶關(guān)注的問題,了解高效能銷售 人員如何針對(duì)不 同客戶在每個(gè)購 買階段采取不同 的行動(dòng)：交易型 伙伴型、個(gè)人型 或集體型,從典范銷售員的行為 中找出關(guān)鍵的銷售技 能 按照相對(duì)的重要性評(píng) 估技能并評(píng)估目前的 績效 擬定行動(dòng)計(jì)劃，以縮 短關(guān)鍵的技能差距,門開時(shí)銷售員做些什么？,主要分析框架,銷售效能

24、,1.什么是銷售效能？,策略,效率,效能,招聘和培訓(xùn),監(jiān)督/指導(dǎo),考核指標(biāo)，報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì),行動(dòng)計(jì)劃,招聘標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)高效能模范人員的條件,不理解何謂高效能績效，就不能指導(dǎo)別人,只有理解高效能人員使用的技巧，才能培訓(xùn)出高效能的人員,困難的 挫折的 棘手的,有效能的銷售拜訪,定貨,定貨,提前定貨,延續(xù),沒有定貨,沒有定貨,簡單的拜訪有兩種結(jié)果,復(fù)雜的拜訪有四種結(jié)果,成功的,不成功的,提前定貨即將銷售提前,“延續(xù)”即同意進(jìn)一步商談，但沒有達(dá)成具體的行動(dòng),要是銷售相對(duì)復(fù)雜，不但要問“促使客戶定貨的有效行為是什么？”，更要學(xué)會(huì)問“促使客戶提前定貨的有效行為是什么？”,2.決定購買的典型周期,認(rèn)知需求 確定買

25、方/分析問題及需求 評(píng)估是否值得采取行動(dòng) 決定開始購買程序,評(píng)估方案 買方比較各種方案 制定決策標(biāo)準(zhǔn)/程序 縮小可行方案的范圍,解決關(guān)切的問題 買方識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和潛在的障礙 試圖減少偏好方案的風(fēng)險(xiǎn) 確定最后選擇方案的正當(dāng)理由,實(shí)際購買 買方獲取產(chǎn)品/服務(wù) 安裝 學(xué)會(huì)使用,決定,價(jià)值定位,決定購買過程舉例,認(rèn)知需求,評(píng)估方案,解決關(guān)切的問題,實(shí)際購買,價(jià)值定位,“我并不那么需要你賣的產(chǎn)品”,決定,“我需要-你提供的價(jià)格最高-但我們擔(dān)心你方的售后服務(wù)”或“我如何說服我的老板？”,購買過程中的介紹舉例,認(rèn)知需求,評(píng)估方案,解決關(guān)切的問題,實(shí)際購買,價(jià)值定位,解決問題的介紹 幫助買方判斷問題的嚴(yán)重性 顯示

26、出你有解決問題的能力,決定,減少風(fēng)險(xiǎn)的介紹 消除買方的后顧之憂 集中力量說明實(shí)際采購及售后 服務(wù)的相關(guān)問題，以減少買方 作出購買決定的風(fēng)險(xiǎn),與眾不同的介紹向買方展示你的與眾不同 說明為什么你應(yīng)受到買方的青睞,3.識(shí)別最佳典范高效能銷售人員的行為,認(rèn)知需求,評(píng)估方案,解決關(guān)切的問題,實(shí)際購買,價(jià)值定位,決定,解決關(guān)心的問題,評(píng)估方案,認(rèn)知需求,實(shí)際購買,價(jià)值定位,典范銷售員的作法,了解客戶購買周期有助于,識(shí)別每個(gè)階段的最佳銷售行為,分析效能的兩種方法,改變效能,在變化的市場(chǎng)環(huán)境中,在穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境中,優(yōu)秀銷售人員,普通銷售人員,目前的銷售人員,未來有效能的銷售人員,銷售人員分析,比較分析,優(yōu)秀銷

27、售人員舉例寶潔（中國）公司零售專柜陳列,我如何才能提高客戶？ 我如何才能改善零售 利潤？ 專柜陳列的銷售業(yè)績 與海報(bào)或價(jià)格促銷 相比如何？ 客戶的反應(yīng)會(huì)如何？ 這筆交易將如何進(jìn)行？ 維持專柜會(huì)是一個(gè)問 題嗎？,說服商家，專柜陳列 將吸引客流，提高利 潤 說服商家，這筆交易 從長遠(yuǎn)講是他最好的 選擇 說服商家，專柜會(huì)按 商定的方式運(yùn)作 保證交易的成功執(zhí)行,提供專柜陳列的設(shè) 計(jì)樣本 再次展示銷售宣傳 資料 無視其他促銷手段 不能提供有關(guān)交易 數(shù)據(jù) 回避問題 說“沒有問題”,探討性地提問，挖掘 客戶關(guān)心的問題 理解客戶對(duì)銷售量的 要求 理解客流形式 準(zhǔn)備事實(shí)性的交易量 比較數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備應(yīng)急方案 提供專

28、柜陳列的有關(guān) 業(yè)績比較數(shù)據(jù) 按客戶需要設(shè)計(jì)交易 方式 解釋將如何運(yùn)作 將各類支援細(xì)節(jié)化 （例如，培訓(xùn)） 跟蹤實(shí)施過程,認(rèn)知需求,評(píng)估方案,解決關(guān)切的問題,實(shí)際購買,客戶面臨的問題,銷售任務(wù),普通銷售人員,優(yōu)秀銷售人員,比較分析舉例健康科學(xué)部門,在醫(yī)療展覽會(huì)上進(jìn)行產(chǎn) 品展示介紹 發(fā)展需求，探索“分析儀” 可以解決問題 幫助醫(yī)生考慮花這筆費(fèi) 用的合理性 使醫(yī)院的行政人員同意 購買 提交委員會(huì)考慮是否符 合標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)分同競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品 的差別 解除醫(yī)生在改變技術(shù)/更 換廠商方面的憂慮 培訓(xùn)醫(yī)院技術(shù)人員,利用樣品和口頭介紹提供技 術(shù)信息 側(cè)重產(chǎn)品功能的介紹 推銷產(chǎn)品 迫不及待地“提供解答”且 討論“分析

29、儀”的技術(shù)性能 使用小冊(cè)子和陳詞濫調(diào)說明 費(fèi)用問題的合理性 等待醫(yī)生向院方提出具體的 采購申請(qǐng) 缺乏經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)品說明常是毫 無特色，且陳詞濫調(diào)太多 中哦有當(dāng)具備價(jià)格優(yōu)勢(shì)時(shí)， 才能有效地把產(chǎn)品銷出去 不能區(qū)分同低價(jià)格競(jìng)爭產(chǎn)品 的差別 忽視難以解決的問題 醫(yī)生疑惑時(shí)，說“相信我” 提供良好的技術(shù)培訓(xùn),更生動(dòng)地進(jìn)行商品演示 重點(diǎn)放在“分析儀”對(duì)醫(yī)生的幫助，而 不強(qiáng)調(diào)儀器的技術(shù)及功能 詢問當(dāng)前設(shè)備的問題 談?wù)摗胺治鰞x”的技術(shù)性能之前，想辦法 發(fā)展其商業(yè)需求 運(yùn)用投資回報(bào)及現(xiàn)金流量模型幫助醫(yī)生考 慮購買是否合理 幫醫(yī)生準(zhǔn)備向醫(yī)院申請(qǐng)采購的報(bào)告 在采購申請(qǐng)前，拜訪行政人員，對(duì)規(guī)格標(biāo) 準(zhǔn)施加一定的影響 具體展

30、示分析儀滿足或超過采購申請(qǐng)介紹 標(biāo)準(zhǔn) 說明該產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的不同，強(qiáng)調(diào)高費(fèi) 用的合理性 提出醫(yī)生關(guān)心的問題，并幫助解決。把醫(yī) 生帶到其他醫(yī)院實(shí)地參觀”分析儀”的工 作情況。安排其他客戶與醫(yī)生接觸 提供良好的技術(shù)培訓(xùn)，同時(shí)把培訓(xùn)看作是 向醫(yī)院技術(shù)人員“推銷產(chǎn)品”的一次機(jī)會(huì),認(rèn)知需求,評(píng)估方案,解決關(guān)切的問題,實(shí)際購買,銷售的任務(wù),當(dāng)前銷售人員的作法,未來的銷售人員的有效益的作法,4.銷售技能培養(yǎng)行為及技能,可供觀察的具體表現(xiàn) 構(gòu)成高績效的要素 復(fù)述客戶剛說的話 做筆記 測(cè)試?yán)斫獾恼_性 總結(jié)主要觀點(diǎn) 保持注意力等 組織材料 有效地利用圖表說明 觀眾參與 引用故事/舉例子 報(bào)告時(shí)使用不同的速度等,

31、達(dá)成高績效的各種 行為分類 形成高績效的方式 聆聽的技巧 介紹的技巧,行為,例子,技能,把行為歸類成技能,解決關(guān)心的問題,評(píng)估方案,認(rèn)知需求,實(shí)際購買,價(jià)值定位,1.聆聽能力 2.詢問切中目標(biāo)的問題 3.重述客戶需求的能力 4.客戶的優(yōu)先順序排列 5.對(duì)競(jìng)爭者的優(yōu)勢(shì)/缺點(diǎn) 要有最新的了解 6.熟知公司的生產(chǎn)能力 7.人際關(guān)系技巧 8.內(nèi)部溝通技巧 9.外部溝通技巧 10.為客戶量化收益,將理想的行為,轉(zhuǎn)換成,關(guān)鍵銷售技巧,舉例：運(yùn)用關(guān)系的銷售,定義技能實(shí)例,促成更多的合作,通過彼此間緊密的合作，我們能夠創(chuàng)造一個(gè)巨大的市場(chǎng)并使雙方的銷售額都大幅度增加,關(guān)鍵技能 想象力 表達(dá)能力 內(nèi)部溝通能力 簡

32、化問題能力 聆聽能力 創(chuàng)新的激情 鑒別機(jī)遇的能力 利用資源的能力 跟進(jìn)能力和項(xiàng)目管理能力 對(duì)目標(biāo)按優(yōu)先等級(jí)排序能力 建立和諧的工作模式能力 解決沖突能力,軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系,銷售人員技能的界定,高,中,低,低,中,高,技能圖,當(dāng)前績效水平,技能,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.,2-3年內(nèi)的重要性,銷售技能培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些“缺口”最大的技能,2,3,8,1,6,9,4,7,5,1.全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求 2.說明效益并加以量化 3.接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響的人，對(duì)他們施加影響 4.贏得接觸高級(jí)主管的機(jī)會(huì) 5.保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

33、 6.高效地磋商價(jià)格 7.建立鞏固的商業(yè)關(guān)系 8.客戶規(guī)劃 9.針對(duì)競(jìng)爭對(duì)手進(jìn)行銷售,技能,技能圖,高,中,低,當(dāng)前績效水平,低,中,高,2-3年內(nèi)的重要性,人員招聘和培訓(xùn),招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則,造成銷售業(yè)績不佳的兩個(gè)基本問題如下： - 銷售人員缺乏必要的素質(zhì)（如：分析能力、學(xué)歷及個(gè)性） - 銷售人員缺乏足夠的知識(shí)和信息（如：產(chǎn)品及客戶）和基本的專業(yè)知識(shí)（即如何識(shí)別和量化需求、展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)等） 非常需要了解癥結(jié)所在，因?yàn)椴煌膯栴}需要不同程度的改變 如缺乏必要的素質(zhì)，只能通過改變招聘標(biāo)準(zhǔn)來解決 缺乏知識(shí)則可通過課堂培訓(xùn)、熟悉手則等來彌補(bǔ)，并通過角色扮演、邊干邊學(xué)、日常崗位培訓(xùn)來強(qiáng)化,招聘和培訓(xùn)

34、的關(guān)鍵原則（續(xù)）,招聘及培訓(xùn)是人力資源總體戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，須和其他杠桿一起使用才能充分發(fā)揮效力 - 招聘本身并不能解決所有問題-沒有人一招聘進(jìn)來就擁有所有所需 技能；每個(gè)人都需要培訓(xùn)。但是，在招聘時(shí)清楚了解所需的能力是非常重要的，事先必須定出明確的標(biāo)準(zhǔn) - 培訓(xùn)非常重要，然而卻不能完全彌補(bǔ)內(nèi)在能力的缺乏。對(duì)不具備素質(zhì)的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費(fèi) - 培訓(xùn)必須配合實(shí)際進(jìn)行“量體裁衣”，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 - 日常的傳教是強(qiáng)化培訓(xùn)成果培養(yǎng)長期能力的唯一有效方法 - 其他手段（如薪酬激勵(lì)、業(yè)績管理等）都必須使用才能達(dá)到期望的效果,能力/態(tài)度矩陣分析,具備能力,尚不具備但能學(xué)會(huì),不具備也學(xué)不會(huì)

35、,百分比,對(duì)目前銷售人員的了解,能力,不愿意,愿意,態(tài)度,5,15,10,45,5,20,大力加強(qiáng)培訓(xùn),徹底改變現(xiàn)行招聘標(biāo)準(zhǔn),我們現(xiàn)有銷售隊(duì)伍狀況如何？,能力/態(tài)度矩陣分析,具備能力,尚不具備但能學(xué)會(huì),不具備也學(xué)不會(huì),對(duì)目前銷售人員的了解,能力,不愿意,愿意,態(tài)度,引導(dǎo)、傳教、培訓(xùn),積極培訓(xùn),招聘替換,通過何種舉措來改進(jìn)業(yè)績？,引導(dǎo)、傳教、培訓(xùn),鼓勵(lì)并積極培訓(xùn),更換崗位,（無需培訓(xùn)）,（招聘補(bǔ)缺）,銷售人員的招聘分為四個(gè)主要環(huán)節(jié),需要多少新招人員 需要在多大范圍內(nèi)招聘 參考業(yè)務(wù)規(guī)模增長及現(xiàn)有人員流失率計(jì)算新增人員目標(biāo) 指定一名全國負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)招聘，各地經(jīng)理密切配合,招聘標(biāo)準(zhǔn)是什么 誰會(huì)對(duì)應(yīng)聘

36、有興趣 如何接觸這些人 候選人標(biāo)準(zhǔn)要明確而靈活 最大限度利用推薦方式和其他非傳統(tǒng)的渠道 對(duì)歷史上各類人才來源招聘成功率進(jìn)行匯總分析,篩選方式是什么 如何說服合格者加入 與合格者充分溝通，了解其需求，溝通公司價(jià)值觀 盡快完成招聘周期 仔細(xì)設(shè)計(jì)面試方式以衡量基本技能 不輕易降低標(biāo)準(zhǔn)招收“邊緣條件者” 銷售經(jīng)理參與篩選 進(jìn)行信息核實(shí),如何迅速使新招業(yè)務(wù)員掌握業(yè)務(wù) 如何最大程度保留成功的銷售人員 如何處理人員招聘的失敗 在發(fā)出接受函時(shí)設(shè)定清晰的業(yè)績目標(biāo) 給予入職培訓(xùn)，使新員工盡快融入公司文化 在第一個(gè)月進(jìn)行每周會(huì)談解決疑難問題 委任專門的指導(dǎo)人員給予日常支持和輔導(dǎo) 通過靈活的試用期政策充分承認(rèn)新員工的

37、表現(xiàn),主要議題,最佳做法舉例,人員流失需控制在合理的范圍內(nèi),人員流失率過高會(huì)降低銷售系統(tǒng)的技能和效率 人員過于穩(wěn)定不利于調(diào)動(dòng)銷售隊(duì)伍的積極性并保持團(tuán)隊(duì)的活力,原則,業(yè)績水平,對(duì)銷售表現(xiàn)進(jìn)行分析，保證銷售人員在黃金期內(nèi)服務(wù)于公司,工作時(shí)間,1年,2年,3年,4年,業(yè)績表現(xiàn)黃金期,培訓(xùn)方面的最佳典范,1.在職業(yè)生涯中不斷培訓(xùn)和發(fā)展 2.有針對(duì)性地彌補(bǔ)技能上的缺陷 3.及時(shí)培訓(xùn) 4.根據(jù)考評(píng)和新聘人員的特點(diǎn)量體裁衣式進(jìn)行培訓(xùn) 5.有的方矢地進(jìn)行教學(xué) 6.強(qiáng)調(diào)自身的學(xué)習(xí)動(dòng)力而不是從外部加壓 7.擔(dān)任“教員”是人才上進(jìn)的重要途徑,銷售人員培訓(xùn)的課題需給予明確界定,基于計(jì)算機(jī)的自學(xué)教材 集中的講座 研討會(huì)

38、 角色扮演培訓(xùn) 與日常指導(dǎo)相結(jié)合的非正式交流 小型互動(dòng)式課程，可外請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司 與日常指導(dǎo)相結(jié)合的非正式交流,持續(xù)的培訓(xùn)，隨時(shí)更新 尤其在推出新產(chǎn)品前 對(duì)全體銷售 定期，如半年一次 針對(duì)不同層級(jí)的銷售人員分別設(shè)置 針對(duì)成功的銷售經(jīng)理 作為晉升的前提，如一年一次,只強(qiáng)調(diào)正式培訓(xùn)，忽視日常指導(dǎo) 只培訓(xùn)新員工，忽視老員工 大而全的培訓(xùn)，沒有針對(duì)性,應(yīng)避免的誤區(qū),技能差距,有效的培訓(xùn)方式,培訓(xùn)時(shí)機(jī)及對(duì)象,產(chǎn)品知識(shí)及專業(yè)經(jīng)驗(yàn) 銷售技能 領(lǐng)導(dǎo)能力,中國一家領(lǐng)先包裝消費(fèi)品公司的培訓(xùn)計(jì)劃舉例,熟悉情況 集中課堂培訓(xùn) 公司文化 外語能力 基本銷售技能 1周,銷售技能培訓(xùn) 分區(qū)域課堂培訓(xùn) 銷售說明力 處理投訴能

39、力 銷售計(jì)劃能力 自我展示能力 客戶管理能力 全面質(zhì)量管理 時(shí)間長度 每個(gè)課題半天,大學(xué)一級(jí) 集中課堂培訓(xùn) 分銷商管理 財(cái)務(wù) 市場(chǎng)開發(fā) 溝通 1周,在職培訓(xùn) 言傳身教 處理客戶投訴 接單、發(fā)貨 店面管理 分銷商管理 領(lǐng)導(dǎo)能力 每周2-3次,產(chǎn)品推出會(huì) 集中課堂培訓(xùn) 產(chǎn)品知識(shí) 促銷活動(dòng)組織 柜當(dāng)面積管理 每次1天,大學(xué)二年級(jí) 集中培訓(xùn) 高級(jí)商業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù) 市場(chǎng)開發(fā) 電腦 領(lǐng)導(dǎo) 1周,工齡,培訓(xùn)內(nèi)容,方式,所需能力,時(shí)間,第1周,前3個(gè)月,第2年,第3年,銷售主管的指導(dǎo)角色,銷售主管的指導(dǎo)至關(guān)重要,關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略,有效率的客戶覆蓋面,有效能的銷售技能,人員招聘和培訓(xùn),銷售主管的指導(dǎo)角色,考核指標(biāo)、薪

40、酬及獎(jiǎng)勵(lì),關(guān)鍵客戶規(guī)劃,為什么需要銷售主管的指導(dǎo)？,銷售績效,效率,效能,高級(jí)銷售主管 部署 時(shí)間分配 區(qū)域劃分 報(bào)酬,一線的主管人員 培訓(xùn) 指導(dǎo),關(guān)鍵工作 驅(qū)力,銷售主管的關(guān)鍵工作是提高銷售人員的效能。當(dāng)需要變革時(shí)，只有銷售主管可以提供必要的指導(dǎo)支持,缺乏指導(dǎo)的主要原因,目前的指導(dǎo)不夠,沒有時(shí)間,缺乏技巧和能力,不知道指導(dǎo)的方法,不知道指導(dǎo)的內(nèi)容,沒有獎(jiǎng)勵(lì)/沒有懲罰,銷售經(jīng)理時(shí)間分配,招聘模式 銷售人員當(dāng)指導(dǎo)人員 銷售主管的招聘計(jì)劃（當(dāng)前的/期望的）,技能界定圖 培訓(xùn)優(yōu)先順序的練習(xí),最佳范例/失誤 實(shí)際的工作設(shè)計(jì),將指導(dǎo)放入評(píng)估項(xiàng)目內(nèi) 由被指導(dǎo)人對(duì)指導(dǎo)人作評(píng)估反饋,可以使用的方法,評(píng)估銷售經(jīng)

41、理的時(shí)間分配,30,19,8,12,28,3,6,6,6,6,17,59,100%,100%,埋怨生產(chǎn)部門,拼湊明年的預(yù)算 數(shù)字,回顧過去的榮譽(yù),午餐,文案工作,指導(dǎo),實(shí)際狀況,理想狀況,銷售主管進(jìn)行指導(dǎo)的機(jī)會(huì),策略/客戶規(guī)劃技能,指導(dǎo),技巧 （能力）,小組指導(dǎo),個(gè)人,需要充分地了解客戶，必須限制接受指導(dǎo)的人員數(shù)目 有效的指導(dǎo)來自于主管對(duì)屬下在實(shí)地銷售時(shí)的詳細(xì)觀察-因此必須限制受指導(dǎo)的業(yè)務(wù)員人數(shù) 有時(shí)境遇尷尬例如：較“私人的”銷售，比如保險(xiǎn)，財(cái)務(wù)，及規(guī)劃等,在課堂教學(xué)中，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)法傳授目標(biāo)/程序，使主管能集中精力于銷售人員個(gè)人計(jì)劃和技巧的培養(yǎng)方面 識(shí)別良師（如，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員） 限制主

42、管控制的時(shí)間（最好指導(dǎo)約6-8次） 充分利用拜訪前/拜訪后情況匯報(bào)來作為指導(dǎo)的機(jī)會(huì),限制因素,潛在的改善機(jī)會(huì),銷售主管的指導(dǎo)原則,會(huì)見各醫(yī)藥銷售代表 參加各醫(yī)藥銷售代表的客戶訪談,每兩周一次 每次一小時(shí) 所有醫(yī)藥銷售代表 每月一次 一整天 所有醫(yī)藥銷售代表,幫助選擇醫(yī)生，做訪談規(guī)劃 討論訪談時(shí)間分配，控制各行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況 提出建議，解決問題 提供細(xì)節(jié)技能指導(dǎo) 支持行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行和醫(yī)生關(guān)系的建立,新的時(shí)間分配（每位銷售經(jīng)理分管至少5位銷售代表） 利用1/3時(shí)間作指導(dǎo) 把自己的客戶訪談時(shí)間壓縮一半（包括交通和等待）,新角色,具體任務(wù),優(yōu)秀銷售人員,銷售指導(dǎo)的主要技巧/能力,善于： 認(rèn)識(shí)績效的差

43、距 分析根本原因 縮短差距（教育、激勵(lì)） 積極地強(qiáng)化以及,通過首次見面就要培訓(xùn)他們成為稱職的銷售人員,“你做得很好” 問一些范圍較大的問題來了解客戶業(yè)務(wù)的主要問題領(lǐng)域 “現(xiàn)在更多的工作應(yīng)放在” 提出我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以在哪些領(lǐng)域幫助客戶 和客戶達(dá)成下一步事項(xiàng)，比如：再開一次會(huì)來詳細(xì)地探討客戶的需求,善于實(shí)踐,銷售人員,教練,錯(cuò)誤的想法,正確的做法,評(píng)估銷售主管的指導(dǎo)技能/意愿,激勵(lì)的問題,招聘的問題,培訓(xùn)發(fā)展的挑戰(zhàn),指導(dǎo)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，即使是最熱心的教練也可能會(huì)失?。粦?yīng)當(dāng)采取切實(shí)的努力消除障礙并指導(dǎo)和激勵(lì)銷售經(jīng)理成為教練,具備所需要的能力,不具備能力，但可以學(xué),不具備能力，也不能學(xué),能力,不

44、愿意,愿意,態(tài)度,招聘銷售主管,有效率的銷售管理 銷售人員受晉升機(jī)會(huì)激勵(lì),優(yōu)秀的高級(jí)銷售人員不見得會(huì)成為優(yōu)秀的經(jīng)理 晉升機(jī)會(huì)受到能力平庸的經(jīng)理們的阻撓；許多最優(yōu)秀的銷售人員另謀高就,目標(biāo),可能發(fā)生的錯(cuò)誤,招聘銷售主管,銷售 領(lǐng)導(dǎo)能力 銷售部門內(nèi)部廣告 從競(jìng)爭者處挖人 資歷 過去銷售成績 面試,指導(dǎo) 客戶規(guī)劃 整個(gè)公司內(nèi)部廣告 報(bào)紙廣告 由其他部門的管理職位晉升（如：客戶服務(wù)部門） 優(yōu)秀的指導(dǎo)能力 客戶關(guān)系 訪問候選人以前的手下工作人員 智能測(cè)試,關(guān)鍵能力,人力資源,標(biāo)準(zhǔn),評(píng)估方法,銷售教練及培訓(xùn),銷售主管的培訓(xùn),銷售人員的培訓(xùn),指導(dǎo),培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間,考核指標(biāo)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì)制度,必須有強(qiáng)有力的激勵(lì)

45、機(jī)制,客戶戰(zhàn)略,有效率的客戶覆蓋面,有效能的銷售技能,人員招聘和培訓(xùn),銷售主管的指導(dǎo)角色,考核指標(biāo)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì),客戶規(guī)劃,建立激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵原則,薪酬本身無法彌補(bǔ)銷售戰(zhàn)略和銷售技能上的欠缺，然而一旦戰(zhàn)略和技能到位，薪酬與激勵(lì)是最能調(diào)動(dòng)積極性的杠桿 薪酬體系的三大任務(wù)（1）吸引有用之才；（2）留住業(yè)績優(yōu)秀的人員；（3）激勵(lì)引導(dǎo)正確行為 非金錢的激勵(lì)可以和金錢激勵(lì)一樣有效（有時(shí)更為有效） 激勵(lì)與銷售戰(zhàn)略一致，以便促進(jìn)相應(yīng)的價(jià)值定位,激勵(lì)機(jī)制的最主要目的是發(fā)展銷售效能,制定明確的銷售策略,對(duì)于解決這些方面的問題，僅靠豐厚的報(bào)酬不起作用,報(bào)酬和其他的獎(jiǎng)勵(lì)方法是唯一的激勵(lì)工具,激勵(lì)機(jī)制還需要與銷售戰(zhàn)略保

46、持一致,銷售量激勵(lì),銷售行為易犯的錯(cuò)誤 打折扣銷售 銷售量集中在利少的產(chǎn)品 銷售的產(chǎn)品不能滿足客戶的需求,市場(chǎng)影響 提高銷售量的市場(chǎng)占有率，但不是利潤 退貨多，服務(wù)成本高 失去市場(chǎng)信譽(yù)及長期市場(chǎng)潛力,價(jià)值激勵(lì)（例如銷售貢獻(xiàn)（收益）減去第一年的退貨）,期望的銷售行為 注重可帶來盈利的客戶群 銷售的產(chǎn)品符合客戶的需要 降低服務(wù)費(fèi)用,市場(chǎng)影響 滿意的客戶 有盈利的長期銷售增長,激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)體制的主要任務(wù)是吸引和保留優(yōu)秀人才,公司薪酬獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)合格的人才是否有足夠的吸引力？ -能和其他公司相比嗎？ -是否既包含物質(zhì)方面的因素又包含精神方面的因素？,公司薪酬獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)合格的人才是否有足夠的吸引力？ -能和其他公司相

47、比嗎？ -是否既包含物質(zhì)方面的因素又包含精神方面的因素？,獎(jiǎng)勵(lì)體制是否能獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)績效出色的員工？ 是否對(duì)應(yīng)該考核的行為進(jìn)行了考核和獎(jiǎng)勵(lì)？,需關(guān)注的問題,目標(biāo)和績效評(píng)估舉例：現(xiàn)場(chǎng)銷售工程師,尋找客源 發(fā)展新客戶 履行拜訪頻率的原則 認(rèn)識(shí)當(dāng)前客戶對(duì)其他產(chǎn)品的需要 積累產(chǎn)品知識(shí) 收集數(shù)據(jù)并保存準(zhǔn)確的客戶記錄 控制費(fèi)用 履行其他匯報(bào)工作 發(fā)展和實(shí)施客戶的策略 全面性評(píng)估,目標(biāo),遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出,全部符合,大部分符合,很少符合,績效（）,精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)也必不可少,私下或公開表揚(yáng) 更廣泛地把提升作為一種手段 職位晉升,精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)舉例：銷售事業(yè)發(fā)展道路,高級(jí)主管,加入公司,高級(jí)客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理,業(yè)務(wù)道路,管

48、理道路,負(fù)責(zé)銷售的副總裁,地區(qū)銷售經(jīng)理,高級(jí)銷售代表,銷售代表,銷售培訓(xùn)學(xué)員,業(yè)務(wù)部門經(jīng)理,客戶服務(wù)/營運(yùn)經(jīng)理,市場(chǎng)分析員,客戶規(guī)劃,通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的有效管理,客戶戰(zhàn)略,有效率的客戶覆蓋面,有效能的銷售技能,人員招聘和培訓(xùn),銷售主管的指導(dǎo)角色,考核指標(biāo)、薪酬及獎(jiǎng)勵(lì),客戶規(guī)劃,好的客戶規(guī)劃必須基于對(duì)客戶需求及優(yōu)先事項(xiàng)的了解,以有序的方式就客戶需求、高級(jí)管理層和關(guān)鍵職能部門進(jìn)行溝通 協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點(diǎn) 通過提供反饋機(jī)制提高客戶項(xiàng)目小組的業(yè)績 量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確定對(duì)組織的啟示 增加對(duì)新興市場(chǎng)趨勢(shì)的了解,確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 確保制定高

49、質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略 培養(yǎng)客戶小組的技能 確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并制定出具體的行動(dòng)計(jì)劃 指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動(dòng) 提供與優(yōu)先客戶共同參與的規(guī)劃會(huì)議大綱,客戶規(guī)劃 將客戶需求與戰(zhàn)略聯(lián)系起來 將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與客戶小組的工作及目標(biāo)聯(lián)系起來,客戶規(guī)劃,客戶需求和優(yōu)化事項(xiàng),業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則,重點(diǎn),目標(biāo),價(jià)值定位,員工參與程度,高級(jí)管理人員的角色,客戶角色,資源分配,只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資,將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長期價(jià)值最大化,根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計(jì)劃,保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程,審核逐個(gè)計(jì)劃、分配資源，并發(fā)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)計(jì)劃

50、,傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)績,根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源,客戶規(guī)劃一般包括八項(xiàng)基本內(nèi)容,總摘要 戰(zhàn)略選擇 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),總結(jié)戰(zhàn)略、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn) 利用市場(chǎng)趨勢(shì)（全行業(yè)、特定客戶和技術(shù)） 為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功） 對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功） 利用競(jìng)爭對(duì)手的弱點(diǎn) 競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和行動(dòng) 技術(shù)和其它趨勢(shì)對(duì)競(jìng)爭能力的影響 強(qiáng)化我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域,1 1-2 2-3,客戶規(guī)劃的構(gòu)成,大約的頁數(shù),備注,客戶規(guī)劃一般包括八項(xiàng)基本內(nèi)容（續(xù)）,4. 客戶目標(biāo) 5. 客戶小組行動(dòng)計(jì)劃（5年期概略規(guī)劃和1年期詳細(xì)計(jì)劃） 6. 客戶小組的成員和需要 7. 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè) （5年） 8. 附錄,財(cái)務(wù)（收入、貢獻(xiàn)率、客戶管理費(fèi)用） 客戶份額（按平臺(tái)和地區(qū)劃分） 業(yè)務(wù)/產(chǎn)品組合 營運(yùn)業(yè)績/等級(jí) 具體的目標(biāo)業(yè)務(wù)計(jì)劃 建立關(guān)系 關(guān)鍵的平臺(tái)或項(xiàng)目方案 解決問題和培養(yǎng)能力 衡量進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn) 職能和責(zé)任 資源和預(yù)算 來自其他職能部門的投入 客戶小組成員的個(gè)人發(fā)展 按年度、地區(qū)和平臺(tái)劃分