使你成功的禮儀技巧

1、2020/11/9,成 功 的 禮 儀,一. 前言 1. 認(rèn)知: 禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心， 當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受， 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是 禮儀。,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,一. 前言 2、 禮儀表現(xiàn)為： 對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng) 對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn),2020/11/9,成 功 的 禮 儀,一. 前言 3、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？ 專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度 懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的 魅力，獲得認(rèn)可。 禮儀不僅僅是成功的手段， 更是

2、通向成功的橋梁,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,二. 建立良好的第一印象 1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情） 對(duì)事：專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀）,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,二. 建立良好的第一印象 2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著五大基本 因地制宜 身份 清潔 舒適 整合（色彩、配件、整體）,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言五大原則 微笑的面容 真誠(chéng)的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的

3、動(dòng)作,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （1）站立： 雙腳平行打開(kāi)，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度 （加圖形）,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （2）坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。 （加圖形）,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （3）視線的落點(diǎn)： 面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。,2020/11/9,成

4、功 的 禮 儀,3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （4）商談的距離： 較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面 坐時(shí)，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （4）座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。 門 門,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,駕駛座,4,2 3 1,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （4）手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示 方向。,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 （5）同行：

5、讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替他們開(kāi)門、 開(kāi)電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,二、 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 電話三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,電話禮儀教戰(zhàn)守策 打電話 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì) 公司的印象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū) 面方式,2020/11/9,

6、成 功 的 禮 儀,電話中談價(jià)格的事, 不要急于馬上做決定或讓步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法,2020/11/9,成 功 的 禮 儀, 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報(bào)上公司名稱或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài)- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 - 客只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西,2020/11/9,成 功 的 禮 儀, 轉(zhuǎn)接電話 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵

7、(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話 - 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (5) 需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌,2020/11/9,成 功 的 禮 儀, 電話留言 (人不在) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 電話聽(tīng)筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果,2020/11/9,成 功 的 禮 儀, 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒,20

8、20/11/9,成 功 的 禮 儀,禮貌的電話詞語(yǔ) 劣詞建議用詞 喂! 你找誰(shuí)? 有什么事? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道!,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,劣詞建議用詞 我怎么知道! 這個(gè)人! 沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦! 他真的不在! 不可能! 我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想辦法!,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,劣詞建議用詞 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)! 講話啊!你找他有什么事? 他在講電話!你等一下再打來(lái)! 他不在!你等一下再打來(lái)!,2020/11/

9、9,成 功 的 禮 儀,客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得 客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名 您解決問(wèn)題。我是xx部xxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的 心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會(huì)有這 的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體 種感受，說(shuō)不定比您更生氣 諒他的感受） 呢,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的 請(qǐng)教您我一面記下來(lái)以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對(duì)方你的處理方法， 您這

10、件事情可能以 方式 并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng) 自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng) 這件事情我可能沒(méi)有辦法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。再次告知 管請(qǐng)示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。我再跟您確定一下您 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的電話及大名好嗎？ 電話及姓名，并告知有誰(shuí) （或自己）會(huì)在何時(shí)回電 話給他,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 1） 電話鈴聲（響56聲） 女：喂！大吉，你找誰(shuí)？ 客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？ 女：你等一下。 轉(zhuǎn)接聲音很久 男：喂！找誰(shuí)？ 客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫

11、我轉(zhuǎn)到這里的。 男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩） 客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！你等一下。,2020/11/9,成 功 的 禮 儀, 轉(zhuǎn)接聲又響很久 女：喂 客：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何（被打斷） 女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！ 客：那我到底要怎么辦？ 女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 電話又響很久沒(méi)人接聽(tīng)（客戶罵：怎么搞的） 喀客戶把電話掛掉了。,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 2） 電話鈴聲（長(zhǎng)） 女：喂！ 客：請(qǐng)問(wèn)是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找服務(wù)部張副理 女：等一下。,2020/11/9,成 功 的 禮 儀, 轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響

12、 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶！） 客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝?。浚?女：（電話直接掛斷）,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE 3） 電話鈴聲 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉嗎？你們賣給我的行動(dòng)電話是怎么搞的？第三天就 壞掉了！而且（被打斷） 女：小姐，不要亂罵人好不

13、好！我們這里又不是售后服務(wù)部！ 客：那你幫我轉(zhuǎn)啊！ 女：（不說(shuō)話，直接轉(zhuǎn)）。,2020/11/9,成 功 的 禮 儀, 轉(zhuǎn)接聲 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服務(wù)部嗎？叫你們老板出來(lái)！ 服：小姐，我們老板不是隨便可以出來(lái)的，你有什么事嗎？ 客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機(jī)種， 用不到第三天就壞了，太離譜了（被打斷） 服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題。 客：你怎么知道？ 服：我只是說(shuō)“不一定”，你別那么兇好不好。 客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？ 服：送來(lái)修理?。?客： 什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟

14、？費(fèi)用呢？ 服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢！ 客：我住在淡水，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？ 服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買大吉的 東西?。娫拻鞌啵?2020/11/9,成 功 的 禮 儀,三、拜訪的禮儀 熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、從容,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,三、拜訪的禮儀 1、事前準(zhǔn)備 最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。 準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。 時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,三、拜訪的禮儀 2、介紹四大要領(lǐng) 介紹的方式 介紹的內(nèi)容 介紹的儀態(tài) 被介紹的態(tài)度,2020/11/9,

15、成 功 的 禮 儀,介紹的方式 低階 自家人 年輕 長(zhǎng)者 民方 官方 本國(guó) 外籍,高階,別家人,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,介紹的內(nèi)容 準(zhǔn)確 恰如其分 別忘介紹職位 多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,3、握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力 代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,握手切忌： 漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力 亂用蠻力 過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 手部冷濕，需處理后再握手,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,握手的技巧 微笑 男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？,2020/11

16、/9,成 功 的 禮 儀,握手的場(chǎng)合 遇到熟人 與人道別 拜訪與告辭 被人介紹 向人介紹,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) 職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞） 從高階開(kāi)始交換 準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋） 場(chǎng)合、時(shí)間選擇,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,遞名片的禮節(jié) 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,收名片的禮節(jié) 雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位 如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn) 勿馬上放入

17、口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前 最好能牢記對(duì)方姓名及職位,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 1、說(shuō)話的技巧 聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng) 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,如何說(shuō)話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語(yǔ)） 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ) 配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,如何讓說(shuō)話有魅力？ 多傾聽(tīng)不打岔 多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論 誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的

18、贊美，不要夸張及矯揉造作 合適的時(shí)機(jī)談合適的事 有禮地接受對(duì)方的美意 讓對(duì)方多談自己 避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,2、聆聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng),2020/11/9,成 功 的 禮 儀,聆聽(tīng)的原則 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng) 確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的 必須 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的 “您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是 要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ),2020/11/9,成 功 的 禮 儀,聆聽(tīng)的技巧 認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷 邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭 保持客觀、開(kāi)闊的胸懷 不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題 回答要明確,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,3、談話應(yīng)對(duì)的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議 多詢問(wèn)，多贊美，少下結(jié)論,2020/11/9,成 功 的 禮 儀,做一個(gè)成功的人 不失足于人優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色 于人關(guān)愛(ài)眼神、微笑魅力 不失口于人 口語(yǔ)蓮花、贊美鼓勵(lì)