一則成功堵截電信詐騙的案例分析.doc

1、一則成功堵截電信詐騙的案例分析一、案例經(jīng)過(guò)11月01日下午,一位女客戶(hù)來(lái)到XX支行營(yíng)業(yè)部，要求辦理跨行匯款業(yè)務(wù)。因當(dāng)時(shí)跨行大額匯款系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理時(shí)間已過(guò)，匯款要次日才能轉(zhuǎn)出，于是經(jīng)辦柜員便向客戶(hù)說(shuō)明情況，請(qǐng)她明天再來(lái)辦理。隨后，該客戶(hù)轉(zhuǎn)身走出營(yíng)業(yè)廳，在大門(mén)口接了一個(gè)電話,又返回柜臺(tái)要求辦理開(kāi)卡業(yè)務(wù),而且要開(kāi)兩張卡,并且在填審請(qǐng)表的同時(shí)還在持手機(jī)與人通話，填好申請(qǐng)表后，要求柜員為其辦理兩張卡,各存活期5萬(wàn)元,錢(qián)從另一XX行卡里轉(zhuǎn)出。見(jiàn)此，經(jīng)辦柜員關(guān)切地問(wèn)：“為什么要同時(shí)開(kāi)兩張卡,現(xiàn)在用的卡不好用嗎?多開(kāi)兩張卡要出年費(fèi),而且也不好保管,開(kāi)一張吧,原來(lái)的卡還是可用的。現(xiàn)在已經(jīng)下班了,真的是需要那么急

2、辦理嗎？”女客戶(hù)馬上神色恐慌地說(shuō)：“一定要辦,必須辦,卡里的資金才安全,一張卡給丈夫用，另一張卡自已用”。接著，經(jīng)辦柜員問(wèn)該客戶(hù)新開(kāi)卡的年費(fèi)是在原來(lái)的卡里取還是用現(xiàn)金支付？女客戶(hù)說(shuō)卡里沒(méi)錢(qián)了,用現(xiàn)金,但身上沒(méi)有現(xiàn)金,要到車(chē)上拿，一會(huì)說(shuō)有錢(qián)交年費(fèi)一會(huì)又說(shuō)沒(méi)有錢(qián)。經(jīng)辦柜員見(jiàn)該客戶(hù)講話有點(diǎn)語(yǔ)無(wú)倫次,電話又不停地響,還不停地催促快點(diǎn)辦理,便馬上警覺(jué)起來(lái)，有意拖延辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間,說(shuō)要核實(shí)一下客戶(hù)所填的電話號(hào)碼,并設(shè)法使其暫停與人通話。經(jīng)辦柜員一邊請(qǐng)當(dāng)班業(yè)務(wù)主管“核實(shí)電話號(hào)碼的真實(shí)性”,一邊讓大堂經(jīng)理倒一杯水給客戶(hù),讓她緩和一下情緒。突然，該女客戶(hù)說(shuō)了一句,“里面有105萬(wàn)元給公安局凍結(jié)了”。經(jīng)辦人員意識(shí)

3、到這很可能是一起電話詐騙。為及時(shí)堵截這起詐騙,避免客戶(hù)資金損失，經(jīng)辦人員耐心向客戶(hù)了解情況，原來(lái)該客戶(hù)于當(dāng)天開(kāi)立帳戶(hù),并辦理了網(wǎng)上銀行,當(dāng)天跨行轉(zhuǎn)入115萬(wàn)元,通過(guò)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)出100萬(wàn)元。因我行網(wǎng)銀有當(dāng)天轉(zhuǎn)入的錢(qián)當(dāng)天轉(zhuǎn)出不能超 100萬(wàn)元的限制,該客戶(hù)又在我行的ATM轉(zhuǎn)出了5萬(wàn)元,當(dāng)前帳戶(hù)余額為10萬(wàn)元。得知此情況后，為了不讓客戶(hù)的資金再受損失, 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和內(nèi)控主管耐心向客戶(hù)解釋這是詐騙分子騙錢(qián)的圈套，千萬(wàn)不要再上當(dāng)受騙。在銀行員工的反復(fù)提醒、勸說(shuō)下，女客戶(hù)這才慢慢清醒過(guò)來(lái),意識(shí)到這是詐騙，隨即報(bào)了警。目前公安機(jī)關(guān)正介入調(diào)查。二、案例分析在此事件中，該支行員工憑著敏銳的警覺(jué)和想為客戶(hù)所想，急

4、為客戶(hù)所急，認(rèn)真細(xì)致、高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，成功地堵截了一起電話詐騙案件，不僅使客戶(hù)避免了大額資金損失，也進(jìn)一步提升了我行的服務(wù)形象。三、案例啟示近年來(lái)，不法分子借助電信、網(wǎng)絡(luò)等手段實(shí)行詐騙犯罪的案件呈高發(fā)態(tài)勢(shì)，詐騙手法不斷翻新，給銀行客戶(hù)資金安全造成較大危害，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)當(dāng)前案件防范形勢(shì)應(yīng)有充分的認(rèn)識(shí)，要結(jié)合當(dāng)前正在開(kāi)展的建設(shè)最安全銀行活動(dòng)，加強(qiáng)員工的案防教育，進(jìn)一步提升員工的安全防范意識(shí)，發(fā)動(dòng)全員積極參與電信詐騙防范工作，積極開(kāi)展電信詐騙協(xié)防工作，保護(hù)客戶(hù)資金安全，維護(hù)銀行聲譽(yù)，從以下方面進(jìn)一步做好電信詐騙協(xié)防工作：一是深刻認(rèn)識(shí)協(xié)防電信詐騙犯罪的重要意義，加強(qiáng)宣貫電信詐騙協(xié)防兩個(gè)“口訣”，有

5、效開(kāi)展電信詐騙協(xié)防工作；二是做好宣傳。積極向客戶(hù)進(jìn)行宣講，解釋銀行業(yè)務(wù)辦理的常識(shí)、電信詐騙犯罪的特點(diǎn)等。通過(guò)柜面宣傳引導(dǎo)、張貼提示標(biāo)語(yǔ)、大堂經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理溫馨提示等方式告誡客戶(hù)不要輕信各類(lèi)中獎(jiǎng)信息、不要輕信別人的投資誤導(dǎo)等；提醒客戶(hù)保護(hù)好自己的密碼和存款介質(zhì)。對(duì)于陌生電話、短信和詐騙分子謊稱(chēng)家人在外地突發(fā)疾病、遇到車(chē)禍等情形時(shí)，讓客戶(hù)一定要準(zhǔn)確核實(shí)，擦亮眼睛，從源頭上防止電信詐騙事情的發(fā)生。三是強(qiáng)化學(xué)習(xí)。把“電信詐騙協(xié)防工作”列入晨會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)，提高員工防范電信詐騙的意識(shí)。積極加強(qiáng)對(duì)一線臨柜、大堂經(jīng)理和保安人員的防電信詐騙的安全防范教育培訓(xùn)工作。重點(diǎn)學(xué)習(xí)防詐騙宣傳冊(cè)和員工防范電信詐騙操作口訣；同時(shí)要求大堂經(jīng)理、臨柜人員、保安人員勤觀察、勤溝通、勤核實(shí)，及時(shí)提醒客戶(hù)、掌握大額匯款用途、避免客戶(hù)資金損失。四是對(duì)在開(kāi)展電信詐騙協(xié)防中出現(xiàn)的情況、案例，及時(shí)上報(bào)，以便上級(jí)行及時(shí)掌握犯罪分子使用的涉案賬號(hào)等相關(guān)信息，為下一步賬號(hào)布控等做好準(zhǔn)備。五是注重細(xì)節(jié)。提高電信詐騙識(shí)別能力和防范技巧。在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，做到一看，看客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)和內(nèi)容；二聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的話；三了解，了解匯款人的用途。面對(duì)匯款客戶(hù)，密切關(guān)注客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的情緒與意向，對(duì)于違反常規(guī)的人和事多留心、多關(guān)注、多提醒。善意提醒客戶(hù)對(duì)可疑電話，短信等電信詐騙案件的警惕與防范，保護(hù)