醫(yī)院后勤人員服務(wù)禮儀規(guī)范

1、 醫(yī)院后勤人員服務(wù)禮儀規(guī)范一、司機(jī)服務(wù)禮儀（一）上班前1.保持良好的個人形象，規(guī)范著裝，注意頭發(fā)、手足的清潔，注意個人言行。2.保持車內(nèi)、外清潔，車廂內(nèi)無異味，禁止在車上吸煙，保持車內(nèi)空氣清新。3.通訊設(shè)備：對講機(jī)、手機(jī)保持24小時通暢。（二）出車1.出車前，司機(jī)應(yīng)與出車人做好溝通，提前做好出車準(zhǔn)備，并提前5分鐘到約定地點等待。2.領(lǐng)導(dǎo)乘車及接待客人時，應(yīng)主動開關(guān)車門：側(cè)立后門旁，拉開車門，用右手擋住門框上部，提醒：您請小心！帶客人落座，關(guān)好車門。3.領(lǐng)導(dǎo)或客人談公事時，不得隨意打斷，并保守秘密。4.開車沉著，不要急加速、搶道、頻繁變道。5.視客人要求可播放輕音樂，壓抑車噪聲?？腿私哟螂娫挄r，

2、應(yīng)主動調(diào)低音量或關(guān)閉音響。6.應(yīng)根據(jù)天氣情況主動征求客人意見使用車內(nèi)空調(diào)，不可直接將空調(diào)調(diào)的太熱或太冷。7.客人或同事上車前，應(yīng)主動協(xié)助擺放、安臵所攜帶的大件行李。8.用車人方有貴重物品或文件在車內(nèi)，司機(jī)離開車內(nèi)時，應(yīng)將其放于后行李箱加鎖。9.到達(dá)目的地后，以同樣的方式，為領(lǐng)導(dǎo)及客人開門，提醒客人：不要遺漏物件，貴重物品請隨身攜帶等。10.如需等候，將車泊在指定停車點等候，并詢問清楚返回時間，在客人返回前十分鐘調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度。 11.司機(jī)運送貴重物品及物資時，需及時送至目的地，如當(dāng)天因特殊原因不能及時運送須將物品卸車，并向相關(guān)管理者報告。 （三）下班前 1.將車停放在指定車位，并做好相關(guān)記錄。

3、 2. 檢查：車閘、車門、車窗是否鎖好，安全防盜意識要強(qiáng)。如車身、車廂內(nèi)有污漬要立即處理，做好下次用車準(zhǔn)備，如車況不好或有故障，立即報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時解決，另外安排車輛待命。 二、保安人員禮儀規(guī)范 （一）上崗前 1. 面部不留胡須，保持整潔、正派形象；2. 按規(guī)定著裝，衣服平整； 3. 鞋面干凈整潔； 4. 統(tǒng)一佩戴胸卡于左胸。 （二）門崗 1. 站姿要直、頭正、肩平、軀挺，雙手背后緊握，面帶嚴(yán)肅、正義、莊重； 2. 雙眼平視，巡視出入人員，主動盤查行為不端者；主動幫助需要幫助者、咨詢者、提重物者； 3. 巡邏崗：堅持巡視路線和時間，薄弱地區(qū)要重點把控，駐足觀察，協(xié)調(diào)擁擠、爭執(zhí)及突發(fā)事件，不得脫崗

4、、離崗。 （三）迎接敬禮：上級領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)立正、收步、軍人姿勢敬禮；開門：右臂伸直，握緊門把，中速穩(wěn)健開門，不得有響聲；問候語：您好！請進(jìn)！您需要幫助嗎？（四）送別客人立正收步、敬禮！拉開門栓 送別語言：您走好！您請慢走?。ㄎ澹┩话l(fā)事件1.迅速小跑到達(dá)現(xiàn)場，不得驚擾其他病員；2.及時通知其他隊員或隊長；3.警示語：請您保持安靜，勿影響醫(yī)院秩序；4.引導(dǎo)爭執(zhí)者離開現(xiàn)場，到辦公室，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化，處理完畢。遇一些特殊情況，可將其引至攝像頭下，留下像片資料，以便今后協(xié)調(diào)之用。5.如糾紛發(fā)生，先制止、勸說，立即報相關(guān)管理部門，如無效可報:110。不宜卷入爭執(zhí)，致事態(tài)復(fù)雜化。三、保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范

5、（一）儀容儀表1.按規(guī)范著裝。2.女性保潔員過肩長發(fā)須戴發(fā)套盤起，男性保潔員頭發(fā)長短適宜，不留胡須。（二）工作禮儀1.保潔工具應(yīng)放臵在規(guī)定位臵，并擺放整齊。2.當(dāng)有人走近時，要熱情問候：您好！3. 在清潔電梯時，嚴(yán)禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運 行。 4. 清潔完畢后，各崗位保潔員按標(biāo)準(zhǔn)走姿，對所值衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行巡視。 5. 保潔員在清潔過程中遇病人時，應(yīng)停止手頭工作，主動讓路，并向客戶點頭 問好。目送病人離開后，繼續(xù)工作。 6. 保潔人員在拖大堂時應(yīng)擺放“小心地滑”溫馨提示牌，并提醒病人：“您好！地面有水，請小心！”清潔工具應(yīng)擺放整齊，不得阻擋其它人員行進(jìn)。 7. 遇病人提

6、問時，需停止手頭工作，保持正確站姿，面帶微笑，主動回答。如有病人詢問不屬自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，應(yīng)禮貌的解釋說：“對不起，我不太了解這個情況，請您到xx處咨詢一下?！?四、食堂人員服務(wù)禮儀規(guī)范 1. 食堂工作人員必須持有效的健康證上崗，定期檢查。 2. 按照規(guī)定著裝，加工及出售食品時需穿戴整潔的工作服，工作帽，并將頭發(fā)臵于帽內(nèi)并掛牌上崗。 3. 面容、頭發(fā)干凈整潔，不留長指甲，兩手干凈，不佩戴首飾。 4. 訂餐員訂餐前需檢查自己儀容儀表情況：著裝需整潔、規(guī)范。 5. 訂餐員進(jìn)入病房前需先敲門，用指關(guān)節(jié)輕敲門三下，輕輕地開門并報出自己的目的：您好！我是訂餐員，現(xiàn)在可以為您點餐嗎

7、？離開時與其道別，輕輕關(guān)上房門。 6. 訂餐員常用服務(wù)用語： 1）您好！我是訂餐員XX，很高興為您服務(wù)！ 2）您好!請問您需要訂餐嗎3)您好！這是您的餐，請慢用！4）祝您用餐愉快！五、水電、設(shè)備維修員服務(wù)禮儀規(guī)范1.統(tǒng)一按規(guī)定著裝，穿著整齊，佩戴員工牌，精神飽滿，儀容整潔，態(tài)度和善。2.遇到病人或病人家屬時，須主動打招呼，使用“您好”、“早上好”、“下午好”等禮貌用語。3.進(jìn)入部門科室維修，須請工作人員開門等協(xié)助時，對工作人員要有禮貌，如“勞煩開門”等。4.到有病人入住的病房維修時，應(yīng)由樓層護(hù)士陪同，在征得病人同意或不打擾病人的情況下迅速搶修，維修完成后維修人員和護(hù)士共同檢查驗收簽字，并向病人致歉：不好意思，打擾您了。5.在遇到設(shè)施損壞較嚴(yán)重，應(yīng)向病人或家屬解釋，并告知護(hù)士，由護(hù)士證得病人同意后為病人更換病房。6.未住病人的房間如需停電停水維修，或一時無法修復(fù)，應(yīng)立即通知護(hù)士暫停此房入住病人。7.工作結(jié)束后，應(yīng)將施工現(xiàn)場恢復(fù)原樣，并將雜物集中清理，注意不要弄臟墻面。8.工作時應(yīng)保持