高效賣場導購員銷售技巧培訓

1、贏取顧客心 高效賣場導購員銷售技巧培訓,2011.11 周小琦,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,第一部分 迎接客戶 第二部分 探詢需求 第三部分 出色的產(chǎn)品介紹 第四部分 有效促成,授課提綱,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,第一部分：迎接客戶,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,迎接客戶,用鷹的眼睛觀察客戶 客戶行為模式紅綠燈 用客戶喜歡的方式接近他們,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,用鷹的眼睛觀察客戶,不同人群的購物風格分析,女性 男性 青少年 老人,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,不同人群的購物風格分析,Mary和她的老公（案例分析）,Mary是一家公司的女秘書，這天快下班時，其一女同事過來對她說：“我

2、聽朋友說附近的專賣店大減價啊，很多衣服都打五折了” Mary一聽，很是興奮，想到又可以大肆搶購一番，一下班，就急忙飛奔出公司，直奔專賣店而去。經(jīng)過一番采購，Mary心滿意足的回家了，還一邊開門，一邊對他老公大喊：“老公，你快來看，我買了好多東西，你看好看不？”。這時他老公正在沙發(fā)上睡覺，睜開眼睛，沒好氣的說：“你看都幾點了，我都餓暈啦”。 Mary抬頭一看鐘，才發(fā)現(xiàn)原來已經(jīng)晚上9點了，大吃了一驚，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點也不覺得累呢？” 他老公聽到這里心里感慨萬千，“簡直不可思議，買東西居然能逛這么長時間，要是我，買完就走人了”，他無奈的搖搖頭，又閉上眼睛繼續(xù)睡覺了。,在理性

3、的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,不同人群的購物風格分析,女性分析,根據(jù)一家市場調(diào)查公司對北京、上海、廣州三個城市900名受訪者進行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的1835歲的女性都有過“情緒消費”的行為，也就是沖動購買行為，由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)購物的沖動。通過上述案例的內(nèi)容，我們可以看到女性在購物時有幾個特點： 易受外界影響，沖動性購買 最求時髦，注重外觀 挑剔，精打細算,提示：女性消費者是商品的主要購買者，所以終端人員應該特別重視此類客戶，如果你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,不同人群的購物風格分析,男性分析,很多男性對于女性這種

4、消費心態(tài)都不太理解，因為男性與女性的購物風格有著極大的不同： 購買目的性強 購買行為果斷、迅速 理智，缺乏感情色彩,提示：接待男性客戶時，終端人員應該注意動作迅速，在推銷商品時要語言簡潔、切中要點。,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,不同人群的購物風格分析,青少年的購物風格,案例：我也要買同樣的,沖動購買 追求時尚和新鮮感 重品牌 好攀比,提示：接待青少年客戶時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松活潑的語言接近他們。,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,不同人群的購物風格分析,老年人的購物風格,案例：老張的一天,購買行為理性化 自尊心強，敏感 注重實用與方便,提示：為老年人服務時語言要清晰、準確，態(tài)

5、度必須誠懇親切、耐心細致，絕對不可施壓或強迫推銷。,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,客戶行為模式的紅綠燈,客戶類型與行為表現(xiàn),一類： 有明確購買需求和購買目標,二類： 有明確購買需求但沒有明確購買目標,三類： 沒有購買需求的顧客,目光集中，詢問營業(yè)員或拿起某種商品,腳步緩慢，環(huán)視柜臺上的商品,行走緩慢，東瞧西看,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,客戶行為模式的紅綠燈,紅燈時,不要驚動顧客 讓他們隨便看看 不宜打招呼,行走緩慢，東瞧西看,客戶行為,銷售行為,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,客戶行為模式的紅綠燈,黃燈時,讓客戶隨意看商品 友好地打招呼（表明了解顧客的存在） 不要主動詢問他們的需要,客戶行為

6、,銷售行為,腳步緩慢，環(huán)視柜臺上的商品,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,客戶行為模式的紅綠燈,綠燈時,友好地打招呼 詢問需求 開始你的推銷,客戶行為,銷售行為,觸摸某類商品，主動詢問,.顧客的安全感我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進店門營業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其煩地熱情導購；而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無干擾”服務和王府井百貨“一團火”服務的爭論。那么如何把握干擾和熱情的界限

7、呢？,顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”(營業(yè)員)在商品背后等待著“獵物”(顧客)，而顧客總是想方設法逃避店員的監(jiān)督而達到自在安全的購物空間去選擇商品。,雖然商品經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是在顧客為主導，營業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關系中的安全準則。營業(yè)員往往不自覺地用行動強調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全?？梢?，顧客在售賣現(xiàn)場需要安全感，因而高素

8、質(zhì)的營業(yè)員應懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關系安全準則，給顧客一種安全又受關懷的感覺，促使顧客購買。,要保持顧客的安全感必須學會分辨顧客。進店臨柜的顧客按購買意圖分為三種： 1、-有明確購買目的的顧客，這類顧客目標明確，進店后往往直奔某一柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多;2、-有購買目標但不明確的顧客。這類顧客進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求；3、-沒有購買打算，來閑逛商店的顧客。這類顧客進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。, 店員做著與營業(yè)相關的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理商品、

9、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。 事先打算在店內(nèi)購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進的店，選擇易進的店，他們常常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。,對不同的顧客營業(yè)員應該采取不同的措施。在國外，商業(yè)專家通過大量的實地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：,只有更多的人進店，才會有更多的人購物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必

10、須吸引更多的閑散性顧客進入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。,過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒有什么特殊理由，是不會改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時閑逛商店的顧客，有時也會突然購買高檔商品，或者為將來的購買尋找目標，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客將決定其營業(yè)額的高低。 那么，

11、讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的店，即吸引顧客的舞蹈，討厭什么，討厭什么樣的店，即驅(qū)趕顧客的舞蹈。,“吸引顧客的舞蹈”,1、欣賞安全信號能招來大批顧客豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。 2、店員活動是吸引顧客的關鍵因素店員都緊張地工作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。,3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子 顧客站到柜臺前時，店員不必急著打招呼， 等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。 4、現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力 5、易進易出的設計能吸引顧客進店,“驅(qū)趕顧客的舞蹈”,1、

12、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的2、店員站著等待，是招不來顧客的當?shù)陠T開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。3、過于熱情會趕走顧客一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。4、接待顧客時機過早，必然會導致失敗。,微笑服務的魅力,對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

13、對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。,微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。,一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說

14、：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠展ぷ鞯奶厥庑裕譀Q定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。,要有寬闊的胸懷,營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)

15、員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,問好式,“ 您好，歡迎光臨，請看看三星的節(jié)電型筆記本 ” “ 您好，歡迎光臨，這段時間是我們?nèi)枪P記本的優(yōu)惠期 ” “ 您好，歡迎光臨，請看看三星專為年輕白領設計的時尚筆記本 ”,賣場中的柜臺很多，有時候促銷員簡單的問好，客戶感覺不到特

16、殊性，所以要加上產(chǎn)品的主要賣點做簡單介紹。,用客戶喜歡的方式接近客戶,你應該說什么四種相迎方式,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,切入式,客戶大多有從眾心理，越是人多的地方，越要擠過去看看，買東西往往是幾個客戶連續(xù)的買，客戶看到別人在買，也堅定了購買的決心。此時銷售人員即要照顧好先前的顧客，又不能讓后來者感到冷落。,用客戶喜歡的方式接近客戶,你應該說什么四種相迎方式,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,切入式開場白,客戶：這款筆記本的外殼是什么材質(zhì)的，結(jié)實嗎？ 促銷員：這款筆記本采取的是鋁鎂合金外殼，即使受到撞擊，也可以保證完好 運轉(zhuǎn)，從而保護您的重要資料。（此時，促銷員注意到新來的顧客）對不起，請稍等

17、一下 促銷員： （轉(zhuǎn)向新來的客戶）先生您好，有什么問題，請問我好了。（遞過產(chǎn)品宣傳單）您先看看喜歡哪款機子。 促銷員： （回過身對先來的客戶）您看，這樣的筆記本是不是很符合您的要求？ 最后，促銷員又回到新客戶那里，歉意的說：對不起，讓您久等了,用客戶喜歡的方式接近客戶,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,應答式,“ 這就是三星的筆記本吧？” “ 是的，先生，您對我們?nèi)枪P記本很了解是嗎？” “ 這三星本本的質(zhì)量怎么樣？” “ 質(zhì)量很好啊，三星筆記本在賣場里很知名的，您是第一次了解我們?nèi)堑墓P記本吧？”,應答式就是回答客戶的問題，看起來是被動的，但是在回答完問題后，銷售人員迅速變?yōu)橹鲃?，開始了解客戶的

18、需求。,用客戶喜歡的方式接近客戶,你應該說什么四種相迎方式,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,迂回式（營造朋友見面的輕松感覺）,“ 今天的心情不錯嘛，有什么好事情??？” “ 呦，您的孩子都這么大啦” “ 今天帶著孩子一起來逛商場？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是帶朋友來買過我們的筆記本嗎？用得還好吧？”,不直接從正面銷售開始，而是從側(cè)面迂回，這就是迂回式主動相迎。,用客戶喜歡的方式接近客戶,你應該說什么四種相迎方式,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,原則一：時機要把握 當顧客行為黃燈或綠燈出現(xiàn)時，我們就可以跟顧客打招呼了，而當紅燈信號出現(xiàn)時，只需要維持常態(tài)就可以了。 原則二：距離要適中 注意

19、把握好與顧客之間的距離，這個距離最好保持在1.5米至3米之間，可以讓顧客看到你的存在，又不會給他們太大的壓力。,用客戶喜歡的方式接近客戶,你應該做什么把握七要原則,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,原則三：眼神要接觸 直視客戶才能讓其知道你關注到了他的到來，讓他有受尊重的感覺，同時你的視線最好位于客戶眼睛與鼻子之間的位置，千萬不能用眼睛上下打量客戶，那樣只會讓客戶反感。 原則四：語氣要溫和、親切 年輕顧客：活潑、熱情；異性顧客：莊重大方；老年顧客：穩(wěn)重有禮。,用客戶喜歡的方式接近客戶,你應該做什么把握七要原則,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,原則五：要點頭微笑 打招呼是要點頭微笑，在說話時頭部也要稍

20、稍的點頭。 原則六：手的擺放要自然 如果你正好在工作，比如在整理貨品、清潔等，當顧客出現(xiàn)時，你應該馬上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再與顧客打招呼。 原則七：要與所有同行者打招呼 不要小看了同行者，他們的意見會影響顧客購買的決定，有時候顧客的同行者就是顧客帶來的參謀,用客戶喜歡的方式接近客戶,你應該做什么把握七要原則,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,第二部分：探詢需求,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,如何掌握探詢需求的時機,朝目標商品走去 購買欲望 尋找目標商品 眼睛在搜尋 注視同一商品 從視覺上進行了解 觸摸商品 希望有更深的認識 抬起頭來，目光接觸 欲詢問，希望得到幫助,一般情況下，當顧

21、客有上述的行為時，我們就可以開展第二步工作：探詢需求了。因為這些行為說明顧客已經(jīng)開始關注商品，對商品的特性進行一系列的聯(lián)想了。,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,主動誘導顧客說話,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,有效聆聽,聽是為了再次的問，從而準備如何去說 你懂得聆聽嗎？ 如何做一個聆聽高手,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,第三部分：出色的產(chǎn)品介紹,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,賣點是產(chǎn)品所具有的，銷售人員闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密，對顧客的購買決定最具影響力的因素，我們在銷售工作中介紹的產(chǎn)品特點都屬于賣點。,如何挖掘產(chǎn)品的賣點,何謂賣點,我們不能理解成哪個賣點是最重要的，而應理解成哪個賣點對客戶最

22、重要，我們要理解：同一款產(chǎn)品，對不同的客戶，我們應該使用不同的賣點來說服他（她）。,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,如何挖掘產(chǎn)品的賣點,何謂賣點,案例：寶來車的客戶,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,如何挖掘產(chǎn)品的賣點,何謂賣點,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,運用特優(yōu)利證法則進行產(chǎn)品介紹,客戶心中的問題特優(yōu)利證的理論基礎,“我為什么要聽你講？” 激起顧客的興趣 “這是什么？” 產(chǎn)品優(yōu)點非產(chǎn)品特征 “對我有什么好處？” 購物的目的是為了滿足自己 “那又怎么樣？ ” 信息需與顧客的個人利益相關 “誰這樣說的？” 專家在哪里？ “還有誰買過？” 充當領先者是有風險的,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,運用特優(yōu)

23、利證法則進行產(chǎn)品介紹,不采用特優(yōu)利證介紹方法的缺點,銷售人員：該款車采用的是4T65-E型電控四速自動變速箱？ 銷售人員：該款DV水平解像度可以達到1080線,我們理解的東西客戶不一定理解。作為銷售人員一定是產(chǎn)品熟悉專家，但更要當說明專家。 客戶最關心的是產(chǎn)品對他的好處，而不是產(chǎn)品有什么功能，我們明確指出好處，等于為客戶決定購買的天平上添加了一塊砝碼。,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則,特征 指的是這是什么樣的產(chǎn)品，或者有什么樣的功能，包括產(chǎn)品的事實、數(shù)據(jù)和信息。,“這款手機有定時自動開關機功能” “這款音響具有全中文觸摸控制屏”,這是我們終端銷售人員最熟悉的部分，我們經(jīng)常

24、聽到，但這些卻無法打動消費者，為什么呢？ 因為這只是在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)，給顧客的僅僅是一些數(shù)據(jù)和枯燥的信息，沒有告訴客戶這些功能（特征）的優(yōu)點在哪里。,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則,優(yōu)點 指的是產(chǎn)品特征所具備的優(yōu)點，每一個特征都可以引申出產(chǎn)品的優(yōu)點。,“這款手機有定時自動開關機功能（特征），他能夠在您晚上睡覺忘記關機的時候自動關機（優(yōu)點）”。 “這款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進入（優(yōu)點）”。,在理性的思維下產(chǎn)生心靈的碰撞,產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則,利益 在闡述了優(yōu)點之后，顧客對產(chǎn)品有了感性的認識，隨之敘述該優(yōu)點對顧客的切身好處。,“這款手機有定時自動開關