物業(yè)管理顧問服務(wù)方案

1、 物業(yè)管理全程顧問服務(wù)概要 （*項(xiàng)目） -1- 萬科物業(yè)簡介 萬科于1990年介入物業(yè)管理行業(yè)，于1992年初正式成立萬科物業(yè)，是萬科集團(tuán)全資下屬企業(yè)。作為國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，萬科物業(yè)見證了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的風(fēng)雨歷程，經(jīng)過十余年的不輟努力，公司已發(fā)展成為業(yè)務(wù)范圍遍布全國的大型物業(yè)品牌企業(yè)。目前萬科物業(yè)從業(yè)員工超過9000人，管理服務(wù)面積超過1500萬平方米，服務(wù)人口超過50萬人。 企業(yè)理念 萬科物業(yè)始終堅(jiān)持“全心全意全為您”之服務(wù)理念，秉承“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”之企業(yè)宗旨，發(fā)揚(yáng)“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”之企業(yè)精神，不斷探索物業(yè)管理新模式，積極參與行

2、業(yè)競爭，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 專業(yè)成就 萬科物業(yè)時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，不斷提升管理服務(wù)內(nèi)涵，致力于持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向，為中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出了積極的探索，贏得來自同行及社會的普遍認(rèn)同與贊譽(yù)，奠定了行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、無人化管理（1998年）、個(gè)性化服務(wù)（1999年） 國內(nèi)首家通過ISO9002第三方國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證 國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化 首先推出季度管理報(bào)告制度 首批全國物業(yè)管理行業(yè)一級資質(zhì) 在管項(xiàng)目共獲“國優(yōu)”稱號25個(gè)，各類榮譽(yù)稱號共計(jì)數(shù)百個(gè)。 專業(yè)領(lǐng)域 物業(yè)管理全委托服務(wù) 萬科物業(yè)作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，致力于構(gòu)

3、筑自身品牌優(yōu)勢，積極介入多類型物業(yè)的管理與服務(wù)，管理服務(wù)的物業(yè)類型已涵蓋大型住宅區(qū)、中央直屬機(jī)關(guān)、軍隊(duì) -2- 物業(yè)、地方政府機(jī)關(guān)、超大型商業(yè)物業(yè)、學(xué)校、工業(yè)園區(qū)、園林物業(yè)、智能化寫字樓、高檔住宅等。代表項(xiàng)目包括了國家建設(shè)部大院及辦公樓、東莞行政辦事中心等。 萬科物業(yè)以其不懈的努力，已發(fā)展成為行業(yè)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)類型最為豐富的企業(yè)，并成功地成長為住宅領(lǐng)域、政府公用物業(yè)領(lǐng)域物業(yè)管理的雙重專家。萬科物業(yè)仍將繼續(xù)加強(qiáng)物業(yè)管理專業(yè)研究，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)為更多的客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)管理顧問服務(wù) 萬科物業(yè)秉承“鑄造精品”的原則，開發(fā)出了具有自身特色及行業(yè)優(yōu)勢的顧問業(yè)務(wù)形態(tài)，包括物業(yè)管理

4、常駐全程顧問服務(wù)、物業(yè)管理顧問培訓(xùn)服務(wù)等。萬科物業(yè)根據(jù)顧問項(xiàng)目的自身特點(diǎn)，整合一切有效資源，制定出一套適合顧問客戶發(fā)展需要的系統(tǒng)性解決方案，并通過派駐顧問人員、提交顧問書及建議函、深圳總部系統(tǒng)培訓(xùn)及崗位實(shí)習(xí)、客戶回訪制度等多種形式達(dá)到并超出顧問預(yù)期效果。 近5年來，萬科物業(yè)已經(jīng)在東北、華北、華東、華中、西南、西北、華南等區(qū)域，選擇有影響的城市和在當(dāng)?shù)赜休^大影響的物業(yè)項(xiàng)目，成功地輸出了萬科物業(yè)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，提高了顧問項(xiàng)目的整體運(yùn)作水平及委托方的企業(yè)品牌形象，同時(shí)有效地促進(jìn)了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平的整體提升，推動(dòng)了物業(yè)管理行業(yè)在全國的均衡發(fā)展。 小區(qū)智能化工程 萬科物業(yè)從1994年開始從事智能化工

5、程業(yè)務(wù)，歷經(jīng)十年發(fā)展，已培養(yǎng)出一支技術(shù)力量雄厚、具備豐富智能化工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。我司已承擔(dān)萬科地產(chǎn)在全國開發(fā)的70以上樓盤項(xiàng)目的智能化工程，并且積極開拓對外技術(shù)輸出，先后承接了包括中國人民解放軍總后勤部在內(nèi)的多個(gè)智能化工程，專業(yè)的技術(shù)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了萬科集團(tuán)與外部客戶的一致好評 光榮與夢想 過去的十幾年中，萬科物業(yè)承載并實(shí)現(xiàn)了了數(shù)以十萬計(jì)家庭追求理想生活的夢想，萬科物業(yè)也因此贏得了社會的認(rèn)同和尊敬。 前行的路上，作為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)有能力、更有責(zé)任持續(xù)關(guān)注客戶需求變化，不斷探索創(chuàng)新完善之道，憑我們的努力、智慧與責(zé)任感，為更多的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 -3

6、- 萬科物業(yè)的顧問服務(wù)業(yè)務(wù) 壹 萬科物業(yè)顧問服務(wù)方針 承襲萬科物業(yè)鑄造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價(jià)值觀。 不盲目追求顧問服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量，而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量。 切實(shí)幫助被顧問公司有效地建立起完整的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)管理的各 個(gè)環(huán)節(jié)。 指導(dǎo)、協(xié)助被顧問公司獨(dú)立地實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù)，并不斷地自我完善。 貳 萬科物業(yè)顧問服務(wù)目標(biāo) 通過前期介入顧問服務(wù)，最大限度的對顧問項(xiàng)目之規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、設(shè) 備安裝、智能化工程、園林綠化等方面進(jìn)行優(yōu)化，避免出現(xiàn)由于前期設(shè)計(jì)的 疏忽而導(dǎo)致小區(qū)投入使用后不必要的額外成本支出。 通過現(xiàn)場顧問服務(wù)，幫助被顧問公司建立科學(xué)、完善的管理體系；精干、專 業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)

7、；合理、優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)而使之成為當(dāng)?shù)匾涣鞯奈飿I(yè)管理 企業(yè)。 通過顧問監(jiān)察服務(wù)，鞏固、強(qiáng)化顧問輸出效果，增強(qiáng)被顧問公司獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)及 自我完善能力。 為發(fā)展商建立品牌物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，豐富地產(chǎn)品牌內(nèi)涵，為發(fā)展商更上層樓奠 定良好的基礎(chǔ)。 叁 萬科物業(yè)顧問服務(wù)特色 優(yōu)質(zhì)精品的服務(wù)定位 萬科物業(yè)認(rèn)為在同等資源下，顧問項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量必然成反比增長，因此堅(jiān)持“充分利用現(xiàn)有資源做最好的事情”之原則，刻意限制每年輸出項(xiàng)目的數(shù)量，將每年簽約項(xiàng)目控制在5個(gè)左右，保證每個(gè)合作項(xiàng)目都能得到最充分的顧問服務(wù)，將每一被顧問公司打造成為當(dāng)?shù)氐臉?biāo)桿企業(yè)。 獨(dú)立的第二方 “當(dāng)局者迷，旁觀者清”，萬科物業(yè)以獨(dú)立顧問的身份對被顧問

8、公司實(shí)施顧 -4- 問服務(wù)，保障科學(xué)、客觀的判斷、分析被顧問公司運(yùn)作狀況，合理的提供切實(shí)可行的解決方案。保障被顧問公司組織架構(gòu)的持續(xù)完整性及公司整體運(yùn)作的連續(xù)性。 三階段顧問法 物業(yè)公司若為地產(chǎn)項(xiàng)目提供服務(wù)，必然經(jīng)歷前期介入、入伙及日常管理三大階段，每一階段地產(chǎn)商及業(yè)主對物業(yè)公司都有著不同的要求?；诖耍f科物業(yè)的顧問服務(wù)也針對性的分為三大階段，對被顧問公司經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)，量身定做最為適用的顧問方案。 全面的服務(wù)內(nèi)容 萬科物業(yè)顧問服務(wù)范圍不僅涵蓋物業(yè)公司的組織架構(gòu)、人力資源體系、制度體系、財(cái)務(wù)體系、品質(zhì)監(jiān)控體系、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書的建立等物業(yè)管理相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，也包括對地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)

9、優(yōu)化、工程前期介入、設(shè)備選型、智能化方案的選擇及優(yōu)化、銷售配合等與地產(chǎn)商密切相關(guān)的各個(gè)方面。 物業(yè)經(jīng)驗(yàn)的整體輸出 萬科物業(yè)的成功不是一人之力可以達(dá)到的。同理，我們在為被顧問公司提供服務(wù)時(shí)，也強(qiáng)調(diào)必須集合公司所有資源，將萬科物業(yè)的經(jīng)驗(yàn)完整、有效的傳輸給被顧問公司。因此，萬科物業(yè)成立顧問專家組，融合公司的精英力量作為保障顧問輸出質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)后盾。 強(qiáng)有力的執(zhí)行體系 再先進(jìn)的管理理念、科學(xué)的作業(yè)制度如果沒有有效的執(zhí)行體系，也無法達(dá)到預(yù)期的效果。因此執(zhí)行力，是萬科物業(yè)特別予以關(guān)注的。在顧問服務(wù)中，一方面，公司通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念檰枠I(yè)務(wù)管理流程和制度，保證萬科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)部運(yùn)作各環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行；另一方面，對被顧

10、問公司及開發(fā)商，我們也嚴(yán)格要求其與萬科物業(yè)及顧問組建立起完善的溝通反饋渠道，確保每一科學(xué)合理的指導(dǎo)、建議意見能夠得以良好的貫徹和執(zhí)行。 全方位、立體式的培訓(xùn)體系 作為軟性服務(wù)的顧問輸出，培訓(xùn)是必不可少的實(shí)施環(huán)節(jié)。課程安排的合理性、科學(xué)性和完整性直接影響到顧問輸出效果。對此，萬科物業(yè)建立起全方位、立體式的顧問培訓(xùn)體系。對被顧問公司中高層的管理骨干，我們集中進(jìn)行一次為期一月的封閉式訓(xùn)練，融合基礎(chǔ)理論、專業(yè)理論、跟崗實(shí)習(xí)、崗位實(shí)踐四大環(huán)節(jié)，進(jìn)行交叉、互動(dòng)訓(xùn)練，使之迅速勝任崗位職能。對被顧問公司的基層操作人員，我 -5- 們將于項(xiàng)目現(xiàn)場不定期提供崗位技能、作業(yè)流程及禮儀規(guī)范培訓(xùn)，使其了解優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的

11、含義并正確運(yùn)用到日常工作中。除此之外，我們在開盤前為銷售人員及售樓現(xiàn)場服務(wù)人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及禮儀培訓(xùn)、在顧問實(shí)施過程中提供顧問書培訓(xùn)，以及顧問項(xiàng)目經(jīng)理在顧問現(xiàn)場，結(jié)合項(xiàng)目需要進(jìn)行各種管理技能及專業(yè)技能培訓(xùn)。 高質(zhì)素的現(xiàn)場顧問人員 現(xiàn)場顧問人員是直接傳授萬科物業(yè)經(jīng)驗(yàn)的主要橋梁，是把握顧問節(jié)奏、剖析被顧問公司的關(guān)鍵人物。因此對于現(xiàn)場顧問人員，萬科物業(yè)有著非常高的要求。不僅要求有豐富的萬科物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而且必須具備良好的組織能力、溝通能力、分析能力和抗壓能力。 暢通的溝通渠道 我們?yōu)槲蟹郊氨活檰柟咎峁╇娫?、傳真、Email等多種溝通方式，及各層級的反饋渠道，顧客可以隨時(shí)將建議及投訴意

12、見直接反饋至萬科物業(yè)公司。通過多方面的溝通，以達(dá)到持續(xù)提高顧問輸出品質(zhì)的目的。 肆 萬科物業(yè)顧問服務(wù)方式 （一）顧問期的組成 本公司提供的顧問服務(wù)包括前期介入顧問期、現(xiàn)場顧問期及項(xiàng)目監(jiān)察期。 前期介入顧問期，該期間為雙方松散式合作，我司不長期派駐現(xiàn)場顧問人員。我司將根據(jù)委托方需求，在規(guī)劃設(shè)計(jì)完善、樓盤銷售、設(shè)備選型配合等特定階段派遣顧問專家組，前往項(xiàng)目現(xiàn)場，對委托方顧問需求進(jìn)行指導(dǎo)及協(xié)助。 現(xiàn)場顧問期，我司長期派駐現(xiàn)場顧問人員二名，主持并組織完成委托顧問事項(xiàng)。 顧問監(jiān)察期間，我司不再派駐人員常駐顧問項(xiàng)目現(xiàn)場。采取每三個(gè)月派遣顧問專家組，前往項(xiàng)目現(xiàn)場對顧問項(xiàng)目物業(yè)管理進(jìn)行管理審核的方式，檢查物業(yè)

13、管理的實(shí)施情況與管理效果，并根據(jù)現(xiàn)場審核指導(dǎo)情況，系統(tǒng)性地遞交改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨(dú)立運(yùn)作。 通過以上“顧問指導(dǎo)審核改善”過程，最終使委托方之物業(yè)公司能夠熟練規(guī)劃并實(shí)施物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。 -6- （二）顧問期起止時(shí)間的確定 1顧問服務(wù)期應(yīng)當(dāng)選擇適宜的起止時(shí)間與跨度。 2從物業(yè)管理本身的特性，以及充分考慮委托商的利益，現(xiàn)場顧問期應(yīng)以一年為宜?，F(xiàn)場顧問期過長一方面增加委托方的成本；同時(shí)易使委托方物業(yè)管理人員的依賴思想根深蒂固，于自身發(fā)展不利。 3.一般來說，以入伙時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，提前34個(gè)月開始為期一年的現(xiàn)場顧問期，現(xiàn)場顧問期后是為期半年的監(jiān)察期?，F(xiàn)場顧問期開始之前是前期介入顧問

14、期。貴司“*項(xiàng)目”項(xiàng)目入伙時(shí)間初定在2007年12月，我司擬定顧問期間如下： 顧問前期時(shí)間是“簽合同2007年8月31日”； 現(xiàn)場顧問期時(shí)間是“07年9月1日08年8月31日”； 顧問監(jiān)察期時(shí)間是“08年9月1日09年2月28日”。 （三）顧問服務(wù)專家組 1在雙方簽訂物業(yè)管理委托顧問服務(wù)合同后，公司將在合同簽訂后二個(gè)月左右， 成立顧問項(xiàng)目專家顧問組。 2顧問組成員由公司各管理及業(yè)務(wù)口的專家人員組成，為委托方提供全方位的 顧問服務(wù)。 3顧問組成員根據(jù)顧問工作的進(jìn)程，編排詳細(xì)計(jì)劃分批前往項(xiàng)目現(xiàn)場，履行顧 問工作。 4現(xiàn)場派駐兩名顧問人員，常駐項(xiàng)目現(xiàn)場，作為雙方合作溝通的工作對接人， 傳遞顧問過程中

15、的種類信息，組織實(shí)施顧問活動(dòng)。 5顧問專家組的組成及職責(zé)分工 職 位 職 責(zé) 1 總經(jīng)理 監(jiān)督全程顧問服務(wù)效果，負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的溝通，以 及出席合作過程中的重大活動(dòng)。 2 副總經(jīng)理 分管業(yè)務(wù)的顧問指導(dǎo)，顧問工作監(jiān)督指導(dǎo)，出席合 3 總經(jīng)理助理 作過程中的重大活動(dòng)。 負(fù)責(zé)對派駐項(xiàng)目組人員的管理與考核、指導(dǎo)小區(qū)服 務(wù)策劃,銷售過程中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳訴求,物 業(yè)經(jīng)營、物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等方面的顧問服務(wù),審4 顧問經(jīng)營部經(jīng)理 核對口的顧問書與建議函。監(jiān)督、控制顧問服務(wù)實(shí) 施效果。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)督導(dǎo)及顧問品質(zhì)監(jiān)控，顧問服務(wù)顧客滿意5 品質(zhì)部經(jīng)理 -7- 度調(diào)查，委托方投訴處理等。 指導(dǎo)公司及小區(qū)品質(zhì)管理體系、

16、客戶服務(wù)體系、安 全、清潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等專業(yè)管理及作業(yè) 體系、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等方面的顧問服務(wù)。審核對口 的顧問書與建議函。 負(fù)責(zé)企業(yè)建章建制、管理流程擬訂、信息整合與管 6 總經(jīng)理辦公室主任 理等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。審核對口的顧問書與建 議函。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)， 7 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 審核對口的顧問書與建議函。 負(fù)責(zé)組織實(shí)施委托方萬科物業(yè)管理培訓(xùn)及人力資 源開發(fā)體系建設(shè)、組織建設(shè)、人員培訓(xùn)與實(shí)習(xí)、員 8 人力資源部經(jīng)理 工績效考核等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對口的顧 問書與建議函。 負(fù)責(zé)小區(qū)智能化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對 9 智能化工程部經(jīng)理 口的顧問書與建議函

17、。 負(fù)責(zé)企業(yè)后勤管理、管理處成立前物業(yè)管理工作實(shí) 10 房產(chǎn)后勤管理部經(jīng)理 施方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)物業(yè)公司與發(fā)展商的 配合工作。審核對口的顧問書與建議函。 11 綠化工程部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)園林綠化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 12 設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 13 租售中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)社區(qū)租售業(yè)務(wù)開展的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 14 平面設(shè)計(jì)師 負(fù)責(zé)CI體系的建立、推廣等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)全程顧問服務(wù)過程的信息傳遞與資料管理,負(fù) 15 顧問組秘書 責(zé)全程顧問服務(wù)的協(xié)調(diào)，定期總結(jié)分析與評估顧問 服務(wù)成效。 （四）現(xiàn)場顧問人員資歷 經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場顧問人員是物業(yè)管理顧問服

18、務(wù)成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。萬科物業(yè)在選取現(xiàn)場顧問人員時(shí)，堅(jiān)持在公司管理骨干中按照以下標(biāo)準(zhǔn)選拔： 職務(wù) 項(xiàng)目經(jīng)理 大專學(xué)歷以上，較強(qiáng)的文字處理能力； 教育要求 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、人力資源、社會學(xué)、心理學(xué)或其 他管理類相關(guān)專業(yè) 電腦操作熟練、無紙化辦公平臺熟練運(yùn)用、常用辦公軟件 電腦水平 操作及網(wǎng)絡(luò)知識 基本素質(zhì) 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力； 熟悉管理學(xué)原理、管理心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，較強(qiáng)的溝通 管理要求 能力、組織協(xié)調(diào)能力和時(shí)間分配能力。 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)管理類課程施教能力。 -8- 從事物業(yè)管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在 公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，任職主管級以上職

19、務(wù) 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上。 【擴(kuò)展要求】任職物業(yè)管理顧問經(jīng)理職務(wù)一年以上。 具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證，內(nèi)部質(zhì)量審核員上 證書要求 崗證 【擴(kuò)展要求】具備項(xiàng)目管理資格證。 在新項(xiàng)目進(jìn)駐、客戶服務(wù)、行政后勤、安全管理、設(shè)備管 理、保潔與綠化管理等業(yè)務(wù)實(shí)施、管理創(chuàng)新等方面均有豐 富的工作經(jīng)驗(yàn)，具豐富實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，熟知小崗位能力 區(qū)物業(yè)管理之特性與管理流程，擅長于顧問項(xiàng)目組織建 設(shè)、CI規(guī)范、內(nèi)部管理流程、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的規(guī)劃建設(shè)， 專業(yè)能力 通曉ISO9000質(zhì)量管理體系的建立、體系運(yùn)行及體系完善 工作，對萬科物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)意識、管理模式、 管理風(fēng)格均有較深的理解并在長期工作

20、中再現(xiàn)出優(yōu)秀績 效，具備較強(qiáng)的物業(yè)管理理論知識，對行業(yè)發(fā)展有深刻認(rèn) 識。 企業(yè)管理專題培訓(xùn)、管理心理學(xué)培訓(xùn)、公共關(guān)系學(xué)培訓(xùn)、 管理技能類 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、TTT講師培訓(xùn)、有效激勵(lì)、溝 通管理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等 客戶服務(wù)專題培訓(xùn)、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè) 客戶服務(wù)類 定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓(xùn)等 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、項(xiàng)目經(jīng)理專題培訓(xùn)、安全管理專題 物業(yè)管理類 培訓(xùn)、物業(yè)管理與地產(chǎn)銷售、社區(qū)文化管理與經(jīng)營、物業(yè)培訓(xùn)背景 財(cái)務(wù)管理、接管與驗(yàn)收管理、合同管理等 人力資源管理專題培訓(xùn)、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理 人力資源類 培訓(xùn)、招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測

21、評等 ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)、ISO9001在物業(yè)管理行業(yè)的推廣與 運(yùn)用、內(nèi)部審核技巧、顧客滿意度測評與實(shí)施、QC七大手 質(zhì)量管理類 法、品質(zhì)管理八大原則、6 SIGMA講座等 職務(wù) 項(xiàng)目助理 大專學(xué)歷以上，較強(qiáng)的公文寫作能力； 教育要求 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、或其他管理類相關(guān)專業(yè) 電腦操作熟練、無紙化辦公平臺熟練運(yùn)用、常用辦公軟件 電腦水平 操作及網(wǎng)絡(luò)知識 基本素質(zhì) 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力； 較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時(shí)間分配能力。 管理要求 【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)管理類課程施教能力。 -9- 從事物業(yè)管理工作三年以上，在本公司工作兩年以上，在 公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗(yàn)一年以

22、上，任職主管級以上職務(wù) 工作經(jīng)驗(yàn) 半年以上。 【擴(kuò)展要求】任職物業(yè)管理顧問助理職務(wù)一年以上。 具備全國統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證 證書要求 【擴(kuò)展要求】具備內(nèi)審員資格證。 擅長物業(yè)管理前期介入工作，負(fù)責(zé)管理處的籌備、與開發(fā) 商、施工方的業(yè)務(wù)對接、以及設(shè)備、設(shè)施安裝、調(diào)試的跟 蹤、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)等工作。在物業(yè)配套設(shè)備、設(shè)施管理， 在供配電、消防、給排水、電梯、空調(diào)等系統(tǒng)運(yùn)行管理及 崗位能力 維護(hù)方面具備豐富的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。對于高層樓宇 專業(yè)能力 自動(dòng)化、小區(qū)智能化以及停車場自動(dòng)化管理系統(tǒng)設(shè)備及維 護(hù)較為熟悉。在物業(yè)移交后的工程返修及業(yè)戶二次裝修管 理方面具有相當(dāng)?shù)膶?shí)際經(jīng)驗(yàn)。通曉ISO9000質(zhì)

23、量管理體系 的建立、體系運(yùn)行及體系完善工作，對萬科物業(yè)管理的服 務(wù)理念、服務(wù)意識、管理模式、管理風(fēng)格均有較深的理解。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、TTT講師培訓(xùn)、溝通管理學(xué)、 管理技能類 時(shí)間管理、企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等 客戶服務(wù)專題培訓(xùn)、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè) 客戶服務(wù)類 定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓(xùn)等 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、安全管理專題培訓(xùn)、社區(qū)文化管理 物業(yè)管理類 與經(jīng)營、物業(yè)財(cái)務(wù)管理、接管與驗(yàn)收管理、房屋裝修管理 培訓(xùn)背景 專題培訓(xùn)、機(jī)電設(shè)備管理專題培訓(xùn) 招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測評等 人力資源類 ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)、顧客滿意度測評與實(shí)施、QC七大手 法、品質(zhì)管理

24、八大原則、ISO90002000版條款講座等 質(zhì)量管理類 伍 萬科物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容 前期介入顧問期 （一）項(xiàng)目策劃、設(shè)備選型咨詢服務(wù) 1、考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃提議方案； 2、建筑設(shè)計(jì)（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求； 3、設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求； 4、對住戶室外空調(diào)機(jī)位臵確定，冷凝水的排放處理等問題的建議； -10- 5、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗(yàn)及小區(qū)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位臵和建造價(jià)格建議； 6、管理用房位臵確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位臵的參考意見以及管理用房的布局； 7、房屋設(shè)備設(shè)計(jì)、施工建議，其中包括：設(shè)備選型

25、、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案等； 8、跟據(jù)空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計(jì)的修改建議 9、在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí)，為便于以后維修管理，對需改變安裝位臵和工藝的地方提出建議； 10、對原電梯安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議； 11、從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型、施工進(jìn)度等方面提出建議； 12、根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計(jì)中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費(fèi)等)，提出糾正及修改建議； 13、審閱園林綠化設(shè)計(jì)中植物的選擇，對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)的植物提出調(diào)整建議； 14、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改建議； 15、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)

26、準(zhǔn)和程序建議； 16、對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項(xiàng)目、裝修格局標(biāo)準(zhǔn)、面積分配、器材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。 17、根據(jù)顧問商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議； 18、對商場（商鋪）、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議； 19、根據(jù)會所增設(shè)的項(xiàng)目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保的角度，提出建議。 20、從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)的角度，根據(jù)國家/省/市/區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標(biāo)準(zhǔn)，提出專業(yè)改進(jìn)建議。 21、對物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)ぁ⒗修D(zhuǎn)站的位臵、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等提出專業(yè)建議； 22、公共部分裝修材料的選用； 23、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選

27、擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格； -11- （二）智能化設(shè)計(jì)、安裝咨詢服務(wù) 1、 考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的階段性實(shí)施進(jìn)度建議； 2、 針對發(fā)展商對智能化工程的要求，對原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù) 當(dāng)前市場情況，提出智能化功能調(diào)整的建議； 3、 根據(jù)發(fā)展商的最終要求對智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案提出建議，方案要求功能完 善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用； 4、 協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方 面確定最優(yōu)方案，并對智能化設(shè)備的選型提出建議。 （三）樓盤銷售相關(guān)內(nèi)容 1、協(xié)助委托方擬定樓盤銷售中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳內(nèi)容及賣點(diǎn)；

28、2、組織委托方銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)知識及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，統(tǒng)一樓盤銷 售推介內(nèi)容，避免過度承諾； 3、協(xié)助委托方在項(xiàng)目所在地進(jìn)行物業(yè)管理及公司業(yè)績的宣傳，以期提高當(dāng)?shù)叵?費(fèi)者對公司的認(rèn)識及認(rèn)同程度； 4、提供萬科物業(yè)VI光盤及宣傳資料，以供委托方根據(jù)合同相關(guān)條款對外宣傳萬 科物業(yè)及合作事實(shí)時(shí)使用； 5、組織銷售現(xiàn)場、樣板房各類物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)技能的培 訓(xùn)。 6、對樓盤銷售廣告中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容提供法律咨詢; 7、根據(jù)委托方需要，參加項(xiàng)目開盤慶典。 現(xiàn)場顧問期 （一）前期工程跟蹤 1、收集、熟悉物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及設(shè)施、設(shè)備的圖紙資料； 2、根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃及

29、現(xiàn)場進(jìn)度實(shí)況，協(xié)助制定前期介入的跟蹤、監(jiān) 控、記錄安排； 3、協(xié)助委托方安排23名工程、設(shè)備技術(shù)人員，組成前期工程跟進(jìn)小組，對工 程施工、設(shè)備安裝等情況進(jìn)行跟蹤； -12- 4、組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對前期工程跟進(jìn)小組進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，明確前期工程跟進(jìn)的意義和方法； 5、制定前期工程跟進(jìn)業(yè)務(wù)手冊，明確跟進(jìn)、監(jiān)控范圍，完善質(zhì)量記錄，使其制度化、規(guī)范化。前期工程跟進(jìn)涉及到以下主要內(nèi)容： i. 項(xiàng)目工程土建構(gòu)造； ii. 管線敷設(shè)及走向； iii. 消防安全設(shè)備； iv. 保安系統(tǒng)； v. 內(nèi)外裝飾； vi. 通訊設(shè)備 vii. 給排水設(shè)備； viii. 智能化系統(tǒng) ix. 空調(diào)設(shè)備 x. 停車場管

30、理系統(tǒng)； xi. 供配電系統(tǒng)； xii. 電梯設(shè)備 xiii. 其他設(shè)備、設(shè)施。 注：以上項(xiàng)目跟進(jìn)，主要是從物業(yè)管理及業(yè)主使用功能需要的角度出發(fā)，而 非承擔(dān)工程監(jiān)理的職責(zé)； 6、做好項(xiàng)目設(shè)計(jì)圖紙?jiān)谑┕み^程中的更改記錄，填寫項(xiàng)目工程更改記錄表，以備查詢； 7、建立項(xiàng)目工程監(jiān)督跟蹤檔案，保證各項(xiàng)工作的連續(xù)性和可追溯性； （二）培訓(xùn) 本公司提供的顧問服務(wù)包含培訓(xùn)服務(wù)； 培訓(xùn)采用理論授課與實(shí)操實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式； 理論授課為二周，培訓(xùn)對象為委托方物業(yè)公司的管理人員及業(yè)務(wù)骨干，該一 -13- 培訓(xùn)在本公司進(jìn)行，培訓(xùn)師資全部為本公司中高級管理人員。 在深圳參加理論培訓(xùn)的人員，本公司將安排其分散至公司各小區(qū)，

31、與本公司人員一同工作，以使其有切身的管理體驗(yàn)，掌握物業(yè)管理的實(shí)際技能，了解物業(yè)管理服務(wù)的特性，接受萬科服務(wù)理念的薰陶。該實(shí)習(xí)期為二周，與理論授課穿插進(jìn)行。 對委托方物業(yè)公司的一般操作人員（主要是保安員、保潔員、綠化工等），公司將選派教員，前往貴地進(jìn)行授課。 所有培訓(xùn)人員均須接受本公司的培訓(xùn)考核，合格者發(fā)放證書。 整個(gè)培訓(xùn)過程，本公司跟蹤進(jìn)行授課效果調(diào)查與評估。并將評估結(jié)果及對培訓(xùn)對象的能力評估，提供完整的資料予委托方。 （三）內(nèi)部管理 1、根據(jù)項(xiàng)目狀況和管理方案，協(xié)助委托方籌備成立物業(yè)管理處，制定組織架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)； 2、協(xié)助委托方確定人員崗位任職資格及招聘程序，擬訂人員招聘計(jì)劃，組

32、織人員招聘； 3、針對管理處不同專業(yè)、不同崗位之人員，組織進(jìn)行全方位的物業(yè)管理專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，培訓(xùn)采用理論授課與實(shí)操實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式，所有培訓(xùn)人員均須接受本公司的培訓(xùn)考核，合格者發(fā)放證書。委托方中、高級管理人員均需到本公司參加物業(yè)管理專題培訓(xùn)與實(shí)踐，普通管理人員及員工將由本公司專業(yè)人員到被顧問公司組織進(jìn)行崗位服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要涵蓋以下方面： a) 職業(yè)道德規(guī)范； b) 實(shí)用溝通技能； c) 物業(yè)管理常用禮儀規(guī)范； d) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； e) 物業(yè)管理的前期介入； f) 物業(yè)的驗(yàn)收與接管； g) 物業(yè)管理公司（管理處）的組建、機(jī)構(gòu)及人員配臵； h) 入伙手續(xù)辦理； -14- i)

33、 裝修管理； j) 租賃與商戶管理； k) 物業(yè)管理法規(guī)； l) 物業(yè)管理的保安、保潔及設(shè)備管理； m) 物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管； n) 物業(yè)管理規(guī)章的建立與檔案資料的管理； o) 物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理； p) 房屋維修管理、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)； q) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)； r) 5S概念及其作用； s) 品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程； t) 緊急避險(xiǎn)與消防基礎(chǔ)知識； u) 各崗位專業(yè)業(yè)務(wù)技能。 、協(xié)助建立、完善公司人力資源管理體系，包括： 4 A人員招聘、甄選管理程序 B績效考核及獎(jiǎng)懲管理程序 C培訓(xùn)管理程序 D晉升管理程序 E薪資、福利管理體系 、協(xié)助制定公司及管理處內(nèi)部管理體系及各項(xiàng)管理規(guī)章制度，包括：

34、5 xiv. 辦公設(shè)備、辦公用品管理規(guī)定 xv. 工作服管理規(guī)定 xvi. 宿舍管理規(guī)定 xvii. 倉庫管理規(guī)定 xviii. 采購管理規(guī)定 -15- xix. 鑰匙管理規(guī)定 xx. 合同管理規(guī)定 xxi. 文檔管理制度 xxii. 信息管理制度 xxiii. 裝修管理規(guī)定 6、協(xié)助制訂公司“5S”管理體系； 7、協(xié)助規(guī)劃管理處管理、辦公場所和員工食宿等場所及相關(guān)物品配臵計(jì)劃； 8、協(xié)助設(shè)計(jì)物業(yè)項(xiàng)目的CI形象體系； 9、協(xié)助制定物業(yè)管理業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系； 10、協(xié)助建立公司財(cái)務(wù)管理體系； 11、制作物業(yè)項(xiàng)目的公共標(biāo)識和管理標(biāo)識； 12、制作員工工作服裝 13、協(xié)助委托方進(jìn)行企業(yè)文化及公司

35、理念的建設(shè) （四）樓宇移交驗(yàn)收及公眾管理 1、協(xié)助制定前期物業(yè)管理合同，報(bào)政府主管部門核準(zhǔn)備案 2、協(xié)助制定物業(yè)公司接樓驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： 土建類 給排水類 供配電類 機(jī)電設(shè)備類 智能化系統(tǒng)類 消防類 網(wǎng)絡(luò)電訊類 其他配套設(shè)施類 3、配合開發(fā)商做好樓宇移交工作計(jì)劃，對提出的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤落實(shí)； -16- 4、協(xié)助被顧問公司與開發(fā)商簽定物業(yè)管理委托合同，進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目移交； 5、協(xié)助被顧問公司制定項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案； 6、收集、整理發(fā)展商移交的相關(guān)資料，明確交接雙方的責(zé)任： 產(chǎn)權(quán)資料 技術(shù)資料 7、協(xié)助制定業(yè)主公約，報(bào)政府主管部門核準(zhǔn)備案； 8、指導(dǎo)制訂小區(qū)物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 9、與政

36、府有關(guān)部門建立公共關(guān)系。 （五）物業(yè)入伙 1、協(xié)助擬訂入住須知交于發(fā)展商，以便通知業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)一并發(fā)放； 2、制定入伙計(jì)劃，擬訂入伙流程，落實(shí)辦理入伙的物業(yè)管理文件： 業(yè)主公約 委托銀行代收款協(xié)議書 房屋交付驗(yàn)收表 業(yè)主（住戶）資料卡 物品領(lǐng)用登記表 煤氣公司、供電局、有線電視臺及自來水公司等單位委托銀行代收款合同書 業(yè)戶手冊 業(yè)主入住指南 租戶管理協(xié)議書 裝修管理協(xié)議書 其他資料 3、建立物業(yè)的竣工檔案； 4、辦理業(yè)主入伙； -17- 5、建立業(yè)主檔案； 6、辦理相關(guān)證照、印鑒。 （六）業(yè)務(wù)管理 1、保潔類 xxiv. 保潔管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書 xxv. 綠化管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)

37、書 xxvi. 會所管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書 xxvii. 家政服務(wù)管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書 2、安全類 xxviii. 治安管理 xxix. 交通及停車場管理 xxx. 消防管理 xxxi. 緊急突發(fā)事件管理 3、設(shè)備設(shè)施類 xxxii. 各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理程序 xxxiii. 各類設(shè)備設(shè)施操作作業(yè)指導(dǎo)書 xxxiv. 家庭維修管理程序 xxxv. 維修工具管理程序 4、客戶管理體系 xxxvi. 客戶檔案庫的建立 客戶投訴處理機(jī)制的建立 xxxvii. （七）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 1、根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，完善物業(yè)管理服務(wù)合同； 2、提供物業(yè)管理法律、法規(guī)相關(guān)咨詢。 -18- 顧問監(jiān)察期 公司定期組織專

38、家組，對顧問項(xiàng)目的物業(yè)管理的進(jìn)行管理審核，檢查物業(yè)管理的實(shí)施情況與管理效果，并提供改善建議與方案，幫助委托方能夠更加成熟地獨(dú)立運(yùn)作。 陸顧問溝通渠道 （一）顧問書與建議函 主要顧問內(nèi)容均以顧問書及建議函的書面形式，提交給委托方； 顧問組對顧問書及建議函的內(nèi)容負(fù)責(zé)； 顧問書為定期提交的書面顧問材料，對物業(yè)管理的各個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)性闡述，以作為委托方學(xué)習(xí)與實(shí)操的指導(dǎo)性資料，主要包括有CI管理冊、組織建設(shè)冊、人力資源冊、內(nèi)部管理冊、公眾管理冊、信息管理冊、安全管理冊、清潔管理冊、設(shè)備管理冊、入伙管理冊、客戶服務(wù)冊、業(yè)主委員會冊、ISO9000體系冊、QCC活動(dòng)冊等； 顧問實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)的任何問題，顧

39、問人員均以建議函的形式提出，并提供改進(jìn)意見； 本公司認(rèn)為書面提交材料，有利于量化顧問工作及衡量顧問服務(wù)品質(zhì)。 （二）其他顧問溝通渠道 委托方應(yīng)安排專門負(fù)責(zé)之部門，以策與本公司顧問專家組或現(xiàn)場顧問人員溝通，對接工作； 顧問人員定期與委托方對接部門及人員，舉行工作協(xié)調(diào)會，總結(jié)顧問工作的進(jìn)展，商討改善措施； 本公司設(shè)有顧問服務(wù)顧客滿意調(diào)查表，常駐期間每兩月向委托方有關(guān)部門及人員調(diào)查一次，了解委托方對本公司顧問服務(wù)的滿意度，同時(shí)作為公司對現(xiàn)場顧問人員工作績效的監(jiān)督。 柒 萬科物業(yè)管理體系 （一）企業(yè)內(nèi)部管理及ISO9000體系 顧問服務(wù)更多的是管理經(jīng)驗(yàn)的輸出，萬科物業(yè)十余年的管理經(jīng)驗(yàn)是顧問服務(wù) -19

40、- 最強(qiáng)有力的支撐平臺。多年的管理探索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，萬科物業(yè)建立了詳細(xì)全面的質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊一冊和體系文件六冊，共計(jì)上百萬字，對公司業(yè)務(wù)運(yùn)作和企業(yè)管理的各個(gè)方面均制定了相應(yīng)的規(guī)程，確保所有過程得到有效策劃、運(yùn)作和控制。在體系文件的指導(dǎo)下，萬科物業(yè)逐步完善公司、管理處各管理層次的管理制度，形成了涵蓋人力資源、行政管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理等一套科學(xué)、有效的規(guī)章管理制度體系。 貴我雙方合作后，我司一方面以此為服務(wù)基礎(chǔ)，輸出管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，另一方面，也將結(jié)合被顧問公司的實(shí)際，以此為參考建立起被顧問公司自己的管理體系。 （二）顧問服務(wù)運(yùn)作管理體系 為規(guī)范萬科物業(yè)顧問服務(wù)輸出，確保每一顧問項(xiàng)目順

41、利達(dá)到既定目標(biāo)，公司內(nèi)部針對顧問服務(wù)制定了一系列的管理制度，具體包括： 1 顧問項(xiàng)目運(yùn)作程序 2 顧問組進(jìn)駐管理程序 3 顧問工作監(jiān)督程序 4 顧問服務(wù)監(jiān)察制度 5 顧問書審批管理程序 6 建議函遞交、跟蹤流程 7 顧問服務(wù)計(jì)劃編制、更改審批流程 8 顧問服務(wù)信息管理制度 9 顧問服務(wù)全程工作計(jì)劃表 10 顧問書提交計(jì)劃表 11 顧問服務(wù)工作進(jìn)度表 12 顧問期工作報(bào)告 13 顧問服務(wù)月度工作報(bào)告 14 物業(yè)管理監(jiān)督審核報(bào)告 15 建議函跟蹤記錄表 16 顧問書提交計(jì)劃調(diào)整表 17 顧問服務(wù)計(jì)劃階段性分析報(bào)告 18 顧客滿意度調(diào)查表 后記 目前許多物業(yè)公司制定了對外擴(kuò)張的發(fā)展方針，本公司在此形勢下，仍然保持著自己鑄造精品的價(jià)值觀，在對待顧問服務(wù)亦是如此。我們歡迎貴司對萬科的物業(yè)管理進(jìn)行現(xiàn)場考察，我司也將對貴司及貴司開發(fā)之項(xiàng)目進(jìn)行更多了解。如果貴我雙方能夠達(dá)成