加油站客戶開發(fā)與維護(hù)策略建議

1、加油站客戶開發(fā)與維護(hù)策略建 議加油站客戶開發(fā)與維護(hù)策略建議隨著國內(nèi)成品油市場的進(jìn)一步開放，對加油站客戶的爭奪更加激烈。誰占有終端市場和加油卡市場，誰擁有較大程度的客戶品牌認(rèn)同度，誰就將在競爭中占有優(yōu)勢。為強化客戶開發(fā)， 做好客戶維護(hù)，提高固定客戶和持卡消費比例，在激烈的市場競爭中穩(wěn)定并提高市場份額，不斷提升網(wǎng)絡(luò)競爭能力和贏利能 力，現(xiàn)就加油站客戶開發(fā)與維護(hù)策略建議如下：一、客戶開發(fā)與維護(hù)工作定位成品油零售是公司銷售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和盈利的主要來源，客戶資源是衡量企業(yè)核心競爭力的重要標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)發(fā)展力的重 要支撐。在終端網(wǎng)絡(luò)規(guī)模一定的條件下，客戶開發(fā)與維護(hù)是銷售企業(yè)至關(guān)重要、需要常抓不懈的工作。兩者同為

2、銷售企業(yè)的 生存之本、銷量和利潤之源。二、建立體系，明確責(zé)任建立地區(qū)公司、地市公司、片區(qū)和加油站分級開發(fā)與維護(hù)體系，各級負(fù)責(zé)本級跨區(qū)域客戶的開發(fā)與維護(hù)，并指導(dǎo)、協(xié)助下級客戶開發(fā)與維護(hù)工作。建立以兩級零售管理部門、片區(qū)和加油站為主體的專業(yè)化客戶開發(fā)與維護(hù)隊伍，同時調(diào)動全員開發(fā)與維護(hù)客戶的積極性。探索建立權(quán)責(zé)對應(yīng)的零售客戶經(jīng)理制，發(fā)揮加油站員工客戶維護(hù)的功能，管理機(jī)關(guān)要具體承擔(dān)客戶開發(fā)與維護(hù)的責(zé)任。客戶服務(wù)中心是零售管理部門的派出機(jī)構(gòu)， 是公司服務(wù)客 戶的重要平臺，是聯(lián)絡(luò)公司與客戶的重要橋梁， 承擔(dān)重要的客 戶開發(fā)與維護(hù)功能。 要通過實施專業(yè)化運營， 建立健全客戶服 務(wù)系統(tǒng)，有效地促進(jìn)加油站客戶特

3、別是 IC卡持卡客戶的開發(fā) 維護(hù)工作。按照服務(wù)責(zé)任制的要求，分層級做好客戶開發(fā)維護(hù)工作。對年消費20噸以下的客戶，分解到加油站每一名員工負(fù)責(zé)聯(lián) 系維護(hù)；年消費50噸、100噸、500噸以下和500噸以上的客 戶分別由加油站、 片區(qū)、地市公司、地區(qū)公司協(xié)助開發(fā)并負(fù)責(zé) 維護(hù)。其中前10位客戶，應(yīng)由各層級分管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)責(zé)任人 親自拜訪，每季至少一次，上門拜訪不少于一半。 具體分級開 發(fā)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)可結(jié)合實際從嚴(yán)掌握。競爭激烈區(qū)域和新建工程用油更要緊抓責(zé)任落實。三、建立客戶分類及等級評價機(jī)制1.加油站客戶按照忠誠度歸屬狀態(tài)分為四類：潛在客戶：尚未在所屬加油站進(jìn)行消費的客戶群體游離客戶：首次或偶爾在所屬加油

4、站消費， 但尚未穩(wěn)定的 客戶群體。要特別關(guān)注頭回客戶、回頭客戶。固定客戶：固定或長期在所屬加油站加油消費，品牌或所屬加油站忠誠度較高的客戶群體。流失客戶：因競爭因素和我方人員變動、 數(shù)質(zhì)量與服務(wù)糾 紛等因素流失的客戶群體?？蛻糸_發(fā)與維護(hù)工作重點是按照客戶忠誠度歸屬狀態(tài)深入分析不同客戶的構(gòu)成， 開展差異化營銷，實現(xiàn)潛在客戶、游 離客戶向固定客戶的轉(zhuǎn)化，做到客戶不流失。2.建立等級評定機(jī)制。根據(jù)客戶的信用、忠誠度、回款情況、采購比例、噸油銷售收入和連續(xù)時間段內(nèi)的購買量等因素， 以銷量和效益為主要指標(biāo)， 建立客戶評價標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，按照加油站管理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分級分類。對于不 同級別的用戶，

5、在價格、資源保障、結(jié)算流程、信用額度等方 面給予差異化對待。四、開展調(diào)查普查，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶客戶開發(fā)與維護(hù)工作的前提是客戶細(xì)分，科學(xué)的客戶細(xì)分必須建立在市場調(diào)查與客戶普查基礎(chǔ)之上。市場調(diào)查與客戶普查工作是零售的一項長期基礎(chǔ)性工作，要通過調(diào)查普查取得詳實數(shù)據(jù)，分析不同客戶的消費偏好，為客戶提供差異化服務(wù)。市場調(diào)查和客戶普查要定人員、 定職責(zé)、定區(qū)域、定要求， 對轄區(qū)內(nèi)客戶開展地毯式摸排， 確保不留空白和死角。 通過上 互聯(lián)網(wǎng)搜尋、去當(dāng)?shù)毓ど滩块T查詢、 近距離觀察用戶需求、 與 客戶直接接觸等措施，全面收集市場和客戶信息?？蛻粽{(diào)查以加油站為基本單元，對每座加油站周邊的企事業(yè)單位、汽車客運站、貨運物流

6、園、車友會、網(wǎng)友會、汽車4S店、居民小區(qū)、飯店酒店、建設(shè)工地、廠礦企業(yè)、農(nóng)場等客戶群體進(jìn)行全面摸底， 掌握客戶或相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系方式、用油量、當(dāng)前油品采購渠道及結(jié)算方式、其他需求等信息，并建立起客戶信息檔案。 調(diào)研加油站商圈范圍內(nèi) （具體標(biāo) 準(zhǔn)結(jié)合實際以不留空白為原則確定，如城區(qū)站可在周邊 5公里范圍內(nèi)）的旅游點、景區(qū)、住宿、餐飲、娛樂等旅游資源信息。 對競爭對手調(diào)查要采取逐站蹲點的方式，摸清對手加油站名 稱、所有權(quán)單位、地址、主要大客戶和日銷量情況，并建立起 信息檔案。五、強化客戶開發(fā)，提高持卡消費比例1落實客戶開發(fā)責(zé)任，做到一戶一策要在調(diào)查普查的基礎(chǔ)上， 對潛在客戶綜合分析重要程度、

7、 需求和開發(fā)難度進(jìn)行排序， 按照無交叉、無空白的原則，確定 每名客戶開發(fā)的責(zé)任單位和責(zé)任人。 要根據(jù)建立的客戶信息檔 案，分潛在客戶、游離客戶、固定客戶和流失客戶，認(rèn)真分析 不同類型客戶的消費觀念、消費習(xí)慣、消費水平和消費需求、 用油規(guī)律，制定不同群體客戶差異化營銷策略。2. 靈活運用各種策略，快速開發(fā)客戶上下參與，實現(xiàn)全員營銷。機(jī)關(guān)、片區(qū)要按照分級開發(fā)維 護(hù)制度的要求，協(xié)助加油站做好客戶開發(fā)。 一把手和各級領(lǐng)導(dǎo) 要親自上陣開發(fā)，相關(guān)部門密切配合，提高公關(guān)層次。同時引 領(lǐng)廣大員工牢固樹立“每一個崗位都是一個經(jīng)營點、每一位員 工都是銷售經(jīng)理”的理念，持續(xù)調(diào)動全員客戶開發(fā)熱情。 動員 利用各種私人

8、關(guān)系，做好跨區(qū)域客戶、政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位 客戶、中大型車隊客戶、公交巴士客戶、建設(shè)工地客戶等大客 戶的開發(fā)，以及零散客戶的開發(fā)。廣搭橋梁，實現(xiàn)關(guān)聯(lián)營銷。一是尋求政府支持，在爭取政 府機(jī)關(guān)用戶的同時，利用政府搭建橋梁，開發(fā)他們身邊的潛在 客戶；二是利用客戶自身產(chǎn)業(yè)鏈較長、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)較多、相關(guān)企 業(yè)或部門之間有依存關(guān)系的特點，利用老客戶開發(fā)新客戶； 三 是向關(guān)聯(lián)企業(yè)特別是給我方提供商品或服務(wù)的非油供應(yīng)商、 約酒店、銀行等提出合作條件， 要求對方在我方加油； 四是在 瞄準(zhǔn)集團(tuán)用戶的兄弟單位、 供應(yīng)商和客戶的同時， 將開發(fā)觸角 延伸到他們的內(nèi)部員工當(dāng)中，開發(fā)私家車用戶。強強聯(lián)合，實現(xiàn)渠道營銷。一是與具

9、有較大影響力的車友 會等聯(lián)手，整合其服務(wù)平臺，使公司客戶能夠享受到其提供的 出行保障、汽車維修、優(yōu)惠洗車等專業(yè)服務(wù)，吸引私家車用戶； 二是與商業(yè)銀行、運輸協(xié)會等合作，吸引對方客戶辦理加油卡， 實現(xiàn)客戶資源共享；三是與移動、聯(lián)通、電信、4S店、保險公司等聯(lián)姻，利用其銷售網(wǎng)絡(luò)眾多的優(yōu)勢， 將加油卡作為其促 銷品在營業(yè)廳宣傳和發(fā)放，使其衍變成為我們的發(fā)卡點。親情服務(wù)，實現(xiàn)情感營銷。秉承微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、快捷服務(wù)、特色服務(wù)為主要內(nèi)容的親情服務(wù)理念，延續(xù)開展微笑服務(wù)系列活動，堅持服務(wù)規(guī)范常態(tài)化， 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拉近與 客戶的距離，增進(jìn)與客戶的感情，千方百計提高車輛進(jìn)站率、 油箱加滿率和客戶回頭率。 要

10、從細(xì)微處入手，有針對性地為客 戶提供增值服務(wù)，降低客戶的價格敏感度。多維并舉，實現(xiàn)拓展?fàn)I銷。一是強化小額配送業(yè)務(wù)，庫發(fā)、站發(fā)配送與大流量加油結(jié)合開展，有效地彌補客戶空白；二是推進(jìn)橇裝加油和流動加油，與大型商場、超市、公交集 團(tuán)、物流企業(yè)等聯(lián)合，有效彌補市場空白；三是油非緊密互 動營銷。用非油業(yè)務(wù)提升和促進(jìn)加油站形象、滿足客戶延伸 需求、提升加油站綜合競爭力，油非相互促進(jìn)、客戶共享。宣傳引導(dǎo)，實現(xiàn)品牌營銷。積極參加公益活動、 重大社會活動、體育活動和社區(qū)活動等。 抓住車展等商業(yè)活動機(jī)遇， 將 營銷隊伍帶到現(xiàn)場宣傳促銷。要善用媒體特別是早晚報、交通 臺等都市類媒體，提升中國石油品牌的親和力， 吸引

11、顧客進(jìn)站 加油。3綜合運用各種手段，實現(xiàn)鎖定客戶協(xié)議。與集團(tuán)客戶簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，實現(xiàn)資源互供、合作雙贏。與機(jī)構(gòu)用戶簽訂供油協(xié)議， 將小額配送用戶納入合同 管理范疇?？鐓^(qū)域客戶由上一級公司與其簽訂供油協(xié)議。資源。積極籌措資源，優(yōu)先滿足固定客戶尤其是與我們簽有協(xié)議機(jī)構(gòu)客戶和IC卡的油品供應(yīng)，在授權(quán)范圍內(nèi)制定資源 優(yōu)先保證條款。價格。對長期客戶，可給予一定的價格折讓。 根據(jù)市場和競爭情況、針對汽油用戶和出租車等特定群體， 可采取局部站、 個別品號、分時段、點對點等不同形式的優(yōu)惠促銷措施。結(jié)算。允許信譽高、簽有協(xié)議的政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位經(jīng)批準(zhǔn)后采用定期結(jié)算方式，并按照合同約定結(jié)算貨款。加油卡 發(fā)行后

12、也應(yīng)保持政策的連續(xù)性。IC卡。對消費量較大的客戶可適度優(yōu)惠，為單位客戶提 供車隊管理功能，引導(dǎo)固定客戶向IC卡客戶轉(zhuǎn)變，爭取將現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)化成為IC卡客戶。通過綜合運用各種手段，與集團(tuán)客戶建立長期穩(wěn)定的合作 關(guān)系，提高個人客戶的忠誠度。六、做好客戶維護(hù)，把固定客戶維護(hù)好1優(yōu)質(zhì)高效，做好現(xiàn)場服務(wù)充分利用IC卡的功能，讓優(yōu)質(zhì)固定客戶享受 VIP服務(wù)。 對固定客戶加強站內(nèi)引導(dǎo)， 提供質(zhì)量咨詢、代辦業(yè)務(wù)等更為貼 心的服務(wù)。改善服務(wù)的軟硬件環(huán)境， 優(yōu)化加油品種和加油機(jī)部 署，合理排班，增加高峰期的服務(wù)能力，做到快捷服務(wù)。2加強聯(lián)系，定期上門拜訪一方面，要加強與客戶的聯(lián)系，認(rèn)真聽取客戶的訴求，增加對客戶的感

13、情投資。 要將節(jié)日問候、信函慰問、生日祝福、 客戶座談、登門回訪、政策激勵等措施制度化， 加強與客戶的 日常溝通，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)方面存在的不足， 提高客戶滿意度和忠誠度。另一方面，要定期對客戶上門拜訪， 增加拜訪頻次，提高拜訪的技巧和效率。按照層級安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理人員對固定客 戶進(jìn)行拜訪，定期組織固定客戶座談會， 經(jīng)常性地征求老客戶 的意見。對拜訪工作要認(rèn)真總結(jié)，及時解決客戶提出的問題。上級要做好對下級客戶的跟蹤回訪。3. 動態(tài)跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時跟進(jìn) 要關(guān)注固定客戶的消費規(guī)律，通過定期統(tǒng)計客戶加油量等指標(biāo)，對客戶加油量變化情況密切跟蹤，重點回訪加油量呈現(xiàn) 下滑趨勢的客戶，避免客戶流失。將客戶流失

14、視為被客戶 拋棄”，作為工作失誤深刻反思，對流失原因要進(jìn)行深刻分析， 采取針對性對策。為客戶提供高 質(zhì)量服務(wù)，加強與客戶信息的及時互通。 客戶開發(fā)人員發(fā)生流 動的要及時交接客戶。對客戶動態(tài)管理，定期評定、更新客戶等級，并及時調(diào)整營銷策略。4. 踐行承諾，確保固定客戶不流失 要時刻關(guān)注客戶的感受，在不同的市場條件下盡量保持政策的連續(xù)性。資源緊張時期要加大與大型、重點及集團(tuán)客戶的溝通和協(xié)調(diào)力度，全力做好這些客戶的資源保障供應(yīng)。要特別注重簽有協(xié)議的機(jī)構(gòu)用戶和個人IC客戶的維護(hù)工作。資源緊 張時期還應(yīng)米取措施， 將以前流失的客戶請回來， 并有計劃地 安排資源，從競爭對手處奪走客戶。5利用平臺，建立客戶

15、投訴處理和溝通機(jī)制充分利用客戶服務(wù)中心的平臺，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，及時處理顧客的投訴。 在省、地兩級公司組建客戶服務(wù)團(tuán) 隊，明確職責(zé)和待遇，充實客戶服務(wù)力量，開展專業(yè)化的客戶 服務(wù)與管理工作。6完善檔案，促進(jìn)工作程序化充分利用加油站管理系統(tǒng)功能， 完善客戶檔案，加強對客 戶資料的分析與運用。 要把客戶基本情況、消費需求、消費偏好、消費情況、拜訪內(nèi)容等記入客戶檔案。對于年消費量10噸以上的老客戶，要將其列為優(yōu)質(zhì)客戶重點管理。 要制定并實 施優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)與維護(hù)工作流程。七、配套保障措施1保證基本的客戶開發(fā)與維護(hù)費用 要在現(xiàn)有的財務(wù)政策框架內(nèi)， 進(jìn)一步明確客戶開發(fā)維護(hù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，按照客戶屬性、數(shù)量和等級做好費用安排并列入預(yù) 算，同一般的促銷費用、招待費等相對分開。 客戶開發(fā)與維護(hù)費用應(yīng)合理使用，將主要額度落實到基層特別是加油站。2明確客戶開發(fā)考核激勵機(jī)制將客戶開發(fā)任務(wù)列入兩級機(jī)關(guān)的考