自考商務溝通方法與技能-總復習

1、商務溝通方法與技能復習【復習要點】理論部分第2章 商務溝通的重要性2.1溝通的定義：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模型（簡單的和帶有反饋的）2.2溝通的對象：員工、股東、顧客、供應商、當?shù)厣鐓^(qū)、政府內部利益相關者與外部利益相關者內部溝通與外部溝通的定義舉例說明有效溝通的重要性和必要性2.3溝通障礙（注意辨析）物理障礙：干擾、距離、不良的設備、員工短缺、不良的工作環(huán)境內部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）、語言障礙、行業(yè)術語

2、的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲2.4克服溝通障礙（應對策略）考慮接收者需要和理解能力確保清晰地報告簡明扼要地表達信息避免使用行業(yè)術語使用不止一個溝通系統(tǒng)鼓勵對話縮短溝通鏈確保反饋第3章 溝通的方法和路徑3.1單項和雙向溝通渠道定義及對應的組織形式3.2正式和非正式溝通渠道的定義及特征3.3溝通的方向下行溝通，正式溝通系統(tǒng)的主要構成部分； /files/222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222，主要目的是

3、給出明確的指令潛在的問題：命令鏈太長，溝通速度變慢；命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運轉；很容易產生錯誤和誤解；由上而下，沒有反饋主要形式：簡報小組、員工會議、公告等上行溝通，從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息，非正式主要形式：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策橫向溝通，組織內部從部門到部門主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調委員會等3.4溝通網絡（結構圖、辨析）鏈式，下行溝通，科層制“Y”式，中心人物，可能會阻礙群體內所有成員的對話，等級結構輪式，高度中央集權的渠道，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑環(huán)式，沒有中心人物，難以形成有效地決策全通

4、道式，每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見非書面溝通部分第4章 口頭溝通4.1口頭溝通的方式口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋。面對面交流，組織中常見的傳遞信息的方式，正式會議和非正式會面電話交流，內部和外部溝通，可以節(jié)省大量時間明確的規(guī)定或是相關標準（接電話、打電話）非正式會面，偶遇并開始交談、臨時討論某事，頭溝通 /files/222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

5、222222，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞面談和其他正式會議，提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由半正式會議，開放式討論，指導原則4.2影響口頭溝通的因素說話的語氣，表情、強調、含義和趣味什么都沒說，或者說得很少：對談話主題頗感不適，正竭力思考以作出合適的回應，處于禮貌，沒有表明真實的觀點語言，為聽眾所理解的語言，使用合適的語言，地方口音，措辭恰當傾聽技巧，聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、使用的術語檢測標準：能夠完全理解他人實際說了什么提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義提問方式，開放式提問、封閉式提問、提問技巧的好處有效闡述觀點，準備、

6、吸引聽眾對講話人的關注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息輔助語言，說話的語氣和表情元信息溝通，溝通中沉默的重要性暫緩判斷，產生的九個主要原因信息分析第5章 非語言溝通。義人3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333335.1個人外表穿著，姿勢，舉止習慣，自信5.2肢體語言積極的肢體語言：適當?shù)哪抗饨佑|，微笑，放松的姿勢，身體略向前傾消極的肢體語言：，缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂

7、交叉，緊張的外表，將身體避開講話人5.3工作環(huán)境下的非語言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者書面溝通部分第6章 書面商務文件-內部溝通文件內部溝通文件的定義和要求重點掌握格式、要素，學會應用6.1備忘錄要求：簡短公司內部傳閱要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式要求6.2會議議程正式的會議，一位主席主持、一位秘書記錄要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點內容的次序：缺席人員致歉對上次會議記錄的確認（提出質疑）討論上次會議尚未解決的問題上次會議執(zhí)行的結果其他需要討論的議題其他事項確定下一次會議時間格式要求（簡略）6.3會議記錄概括討論的要點，存檔供以后參考標準格式要素

8、：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員主要內容：缺席人員致歉對上次會議記錄的確認（提出質疑）討論上次會議記錄所提出的問題討論新的議題其他事項下次會議的日期和時間注意會議主席的作用6.4報告報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用報告是形成決策的依據(jù)，通常應用于：以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況提交某些調查研究的結果，并建議后續(xù)行動評估政策變更的可能性報告應簡潔、清晰、合乎邏輯要素：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權范圍、程序、研究結果、結論、建議、附錄6.5通告告知某些事宜，不應用于批評或評論時效6.6企業(yè)內

9、部刊物傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內部刊物的特點：設置專注于員工事宜的板塊關注運動及社交設置討論區(qū)關注公司未來可能發(fā)生的變化等第7章 書面商務文件-外部溝通文件外部溝通文件的定義重點掌握格式、要素，學會應用7.1致意便條一般只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信格式要求7.2商務信函商務信函的用途及三種原因好的商務信函的標準：清楚簡潔、具體和特定、準確和完整、禮貌而得體、及時處理基本內容：公司名稱、地址及電話號碼、公司標志、歸檔號、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標題、內容的編排、恭敬的結尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況7.3商業(yè)計劃制定原因包含要件：解釋商業(yè)構想、潛在市場、競爭者

10、及其優(yōu)勢、劣勢，如何應對、產品或服務的成本、資本方面的信息、個人背景、資質和業(yè)務經驗、準備投入的資金規(guī)模、資金數(shù)量及償還計劃、所能提供的貸款抵押、財務預算，月現(xiàn)金流五個關鍵部分：經營目標、銷售與市場營銷、生產、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)7.4年度報告利潤表資產負債表年度報告的特定事項第8章 視覺溝通各種圖標的特點及應用表格，涉及大量數(shù)據(jù)的情形條形圖，說明給定時點上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況、分量條形圖柱狀圖，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的一種方式曲線圖/線形圖，兩個變量之間的關系，即特定變量的值隨另一個變量的值變化的規(guī)律。統(tǒng)計地圖相形圖餅狀圖散點圖表格重構Z形圖【2006年試題】CW電子公司 C

11、W電子公司是座落在北京高技術產業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強公司競爭力，從而使公司成為從電話到計算機尖端設備等各種電子產品的市場主導者。最近，CW公司做了大量調研，以尋求在中國國內以及向國外進一步增長的途徑。經反復考慮，公司的董事會達成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進本公司的發(fā)展。 CW公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家公司收購。最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產品市場的主導供應商，目前是CW公司的主要競爭對手。兩家公司

12、的董事會最近進行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個由董事和顧問組成的代表團訪問美國的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經營范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷CW公司能否通過A-Line公司在全球市場獲得成功。假設你是CW公司首席執(zhí)行官哈里秦先生的個人助理，他要求你幫助他準備這次訪問的有關事宜。他將會晤A-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆-布朗先生。作為這次訪問的一部分內容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。他關心的是要在演講中舉止得當，給聽眾留下良好印象，而準備演講從來都不是他的強項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了

13、美國參觀時才能做準備。他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。根據(jù)案例回答在訪問A-Line電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會議。由于你沒有陪同訪美，所以請你告訴他會議準備的要點。1.由于這些會議非常重要，所以有必要做好會議記錄。向秦先生解釋做會議記錄的重要性的四個理由。秦先生讓你邀請董事會參加有關訪問A-Line電子公司的情況介紹會。2.寫一份備忘錄給全體董事會成員，通知他們秦先生希望他們參加會議。備忘錄中的會議時間和地點等細節(jié)由你確定。3.在訪美之前，秦先生讓你請一位董事會成員準備一份關于CW電子公司財務狀況的報告。告

14、知這位董事會成員正式報告的結構及其各部分的內容。4.根據(jù)案例中的信息，寫一封信給A-Line電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭伯恩漢姆-布朗先生，確認2006年7月30日中國代表團的訪問事宜。5.給出兩種介紹財務信息的視覺輔助手段，并解釋其用途和好處。6.列出你在與一位商務同事交談時可以表現(xiàn)出的五種傾聽行為?！?007年試題】假設你是一家位于北京市中心的電子產品零售商“e_city(電子城)”的商務交流經理。由于消費者對電子設備產品需求的不斷增加，公司業(yè)務在過去三年有了大幅度的增長，原有的那些店鋪已經不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售人員和主管，以便延長營業(yè)時間，方便更多顧客的光顧。為了解決這些問題

15、，公司總經理常先生在中關村電子街找到了新店鋪。中關村電子街是北京最有名的街之一，設有數(shù)百家計算機商店。常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經營方式，使公司的業(yè)務在價格和交貨方面更具競爭力，并且適應那些要求全天候購物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時間，推出一項名為“e_city電子產品在線的新因特網業(yè)務。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進顧客購買?！癳city電子產品在線”不僅銷售電子設備，包括電視機、電話機、計算機和諸如MP3 播放機和iPods等音樂播放設備，同時也銷售軟件、各種附件和一系列增值產品，如電池、打印機墨盒、打印紙和大量此類產品。公司此項業(yè)務將確保

16、所有庫存商品在48小時內交貨，而且在中國境內免費送貨。為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情： 1招募新雇員，以滿足因特網業(yè)務和延長營業(yè)時間的需要。 2向“e-city”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產品在線”的購物網址。 3就店鋪向中關村電子街遷移過程中的有關變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)有員工進行交流。在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。1.常先生要求你與當?shù)啬臣艺衅复頇C構聯(lián)系，邀請他們前來就招聘新員工事宜提供建議。請你給一家名為“新人”的代理機構寫信，邀請他們下周與常先生一起出席會議。你可以虛構其他必要的信息。2.

17、為常先生與“新人”代理機構的會議起草一份議程，作為發(fā)給“新人”代理機構信函的附件。3.寫一份備忘錄給現(xiàn)有員工，邀請他們參加有關新店開業(yè)的會議，并討論對遷址后新加入員工的要求。4.列出可能導致公司與其顧客關系中斷的三種交流障礙，并作出解釋。5.列出并解釋與顧客打交道過程中的四種積極的非語言交流行為。你被邀請就中國經濟發(fā)展形勢向營銷者們發(fā)表演講，讓他們了解中國未來的發(fā)展機遇。6.列出三種顯示三年期經濟增長速度的視圖交流手段，并解釋其好處?！?008年試題】北京建筑公司北京建筑公司是一家國有建筑公司，其核心業(yè)務是建設大型辦公樓、工廠和學校建筑等政府撥款項目。該公司特別擅長創(chuàng)新設計，正引領著環(huán)境友好型

18、建筑實踐潮流，這標志了中國對降低全球氣候變暖所作的貢獻。在最近一個時期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運會建設新的奧林匹克場館。公司承接了場館建設的所有主要項目，雇傭了l000多名工人，以確保如期完成項目，目前已進行了大約四年的時間。該項業(yè)務的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時，北京建筑公司還面臨著進一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時完成奧運場館的建設任務，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計算。這會使公司付出巨大的代價，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤。由于負有違約罰款責任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設進度。工地上的項目經理們正雇傭更多的工人，延長工

19、人每天工作時間，引入新的輪班模式，以提高建設速度。宋建民是政府質量巡視員，負責在現(xiàn)場持續(xù)地監(jiān)測建設進度，檢查施工質量和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質量符合要求。宋建民對工程進度特別不滿意，認為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴重的安全隱患，因為建筑工人們沒有足夠的時間整理現(xiàn)場。為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經理楊蘭和健康與安全部經理胡勇。他打算向兩位經理強調施工規(guī)則，向他們提供具體的行動計劃，以使施工現(xiàn)場符合安全要求。他沒有直接給出解決方案，而是強調盡快落實行動計劃。這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經理意識到有必要召開會議，就建筑項目團隊向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時落實奧運

20、場館的安全措施。兩位經理深知不遵從這些要求的嚴重后果。假設你是楊蘭的行政助理，負責他與內外部利益相關者的內部交流與外部交流。宋建民需要為與北京建筑公司的會議做好充分的準備，他認為做好會議計劃至關重要。1.由于會議的性質，做好會議記錄十分重要。請向宋建民解釋必須做好會議記錄的四個理由。2.為楊蘭、胡勇與宋建民的會議起草一份議程，其中包括所有必要的細節(jié)，如時間和場地等。3.簡述顯示五年期銷售及利潤增長速度的兩種視覺交流手段，并解釋其優(yōu)點。4.你作為旅館接待團隊的主管，需要擬一份備忘錄給你的下屬，提醒他們恰當運用非語言交流的重要性。備忘錄中應提及四種積極的非語言交流手段。5.列出并解釋四種表明你傾聽

21、顧客的方法。6.解釋可能導致員工與顧客溝通失敗的三種障礙，并舉例說明。第一章 學生成長檔案1，溝通的主要形式有：（ ）2，（ ）和（ ）是實現(xiàn)社會資源最優(yōu)配置的兩個關鍵技能。3，（ ）是商務溝通的核心。4，有效時間管理的步驟：5，質量時間的特征：第2章 商務溝通的重要性1,采用任何方法向他人傳遞信息，稱（）2A編碼 B溝通 C接收 D反饋2,干擾信息傳遞的任何情況，稱（）A編碼 B溝通 C噪音 D反饋3，溝通是個（）的過程。A單向 B雙向 C反饋 D傳遞4，某人有一個想法或者作出一個決策，告知其他人，然后接收者作出反應，這是（）A決策 B溝通 C反饋 D談判5，有效的商務溝通，只有在有（）的情

22、況下才能成功。A決策 B溝通 C反饋 D談判6，通過（）可以傳遞信息。A語言 B空氣 C行為 D符號7，溝通需要用到的基本技能是（）A聽 B畫 C說 D讀 E寫8，商務溝通包括（）A與員工溝通 B與管理者溝通 C與公司客戶溝通 D與供應商溝通E與為本公司服務的咨詢機構溝通9，與組織內部人員溝通稱為（）A內部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通10,企業(yè)組織的利益相關者有（）A員工 B股東 C顧客 D 供應商 E當?shù)厣鐓^(qū) F不相關的外地社區(qū) G政府11，沒有他們就不能生產和銷售，不能提供商品或服務，就不可能有任何商業(yè)活動。他們是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當?shù)厣鐓^(qū) F供應商12，他

23、們?yōu)楣咎峁┵Y本，他們對紅利的要求是公司的重要驅動力。他們是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當?shù)厣鐓^(qū) F供應商13，沒有他們，公司就沒有銷售額，也無法生存。他們是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當?shù)厣鐓^(qū) F供應商14，沒有他們，公司就不能提供自己的商品和服務。他們是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當?shù)厣鐓^(qū) F供應商15，企業(yè)在當?shù)亟洜I，公司有責任確保他們的行為不會過分影響的是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當?shù)厣鐓^(qū) F供應商16，對公司的經營有重大影響，公司的經營必須按照他的指令行為。他是（）A員工 B顧客 C股東 D政府 E當?shù)厣鐓^(qū) F供應商17，員工把公司出現(xiàn)問題反

24、映給相關管理者。這是（）A內部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通18，公司與供應商談判，屬于（）A內部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通19，下列屬于溝通類型的是（）A內部溝通 B外部溝通 C人事溝通 D后勤溝通20，溝通過程存在的許多阻礙因素，這叫（）A物理障礙 B溝通障礙 C內部系統(tǒng) D語言障礙21，物理障礙包括（）A干擾 B距離 C不良設備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境22，在馬路邊打電話，由于噪聲太大無法溝通，這是由于（）造成溝通障礙。A干擾 B距離 C不良設備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境23，人們在不同的辦公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一樣的地方，那么，意味著溝通

25、方式的選擇就會減少。這是由（）造成的。A干擾 B距離 C不良設備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境23，過于陳舊的電話造成溝通不暢，這是屬于（）造成的。A干擾 B距離 C不良設備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境24，沒有足夠可用的員工來盡快發(fā)出和接收信息，這是由于（）的物理障礙。A干擾 B距離 C不良設備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境25，辦公室照明不夠，這屬于（）A干擾 B距離 C不良設備 D員工短缺 E不良的工作環(huán)境26，造成內部系統(tǒng)溝通障礙的有（）A距離 B無效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結構 D缺乏培訓 E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性27，由于信息系統(tǒng)落后導致溝通不暢，這是屬于（）A距離

26、B無效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結構 D缺乏培訓 E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性28，公司出現(xiàn)問題，員工不知道該向誰反映，這是屬于（）導致的溝通不暢。A距離 B無效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結構 D缺乏培訓 E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性29，員工沒有按公司報告結構要求撰寫報告，這是屬于（）造成的溝通不暢。A距離 B無效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結構 D缺乏培訓 E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性30，如果一個員工不知道自己被期望做什么，對自己的職責也不清楚，就不能進行有效的溝通。這是因為（）A距離 B無效的溝通系統(tǒng) C不清晰的組織結構 D缺乏培訓 E監(jiān)管不足 F角色不明G缺乏積極性3

27、1導致員工成為溝通障礙的原因有（）A個人背景 B語言障礙 C行業(yè)術語 D受教育差異 E個人觀點F 超負荷 G誤解 H意外或故意歪曲32，簡答：如何克服溝通障礙？33，信息由發(fā)出者到接收者的傳遞過程是（）A內部溝通 B外部溝通 C溝通過程 D溝通障礙34，所有對組織事務感興趣的個體，是（）A對話 B行業(yè)術語 C利益相關者 D溝通障礙35，（）是指組織內部成員之間的信息傳遞。A內部溝通 B外部溝通 C溝通過程 D溝通障礙36，（）是指向組織外部利益相關者的信息傳遞。A內部溝通 B外部溝通 C溝通過程 D溝通障礙37，任何阻礙信息流動的因素，是（）A溝通障礙 B行業(yè)術語 C 超負荷 D溝通過程38，

28、（）指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。A行業(yè)術語 B噪音 C溝通障礙 D溝通過程、39，（）指個人大量承擔達到一定極限，已經不能應付任何再多一點的工作狀態(tài)。A利益相關者 B噪音 C對話 D超負荷40，（）指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接送者都可以直接聯(lián)系。A溝通 B對話 C反饋 D噪音41，行業(yè)或專業(yè)內經常使用的詞匯，是一般大眾很難理解的。指（）A內部溝通 B外部溝通 C單向溝通 D行業(yè)術語42，信息接收者通過回復發(fā)送者的信息來作出回應。指（）A溝通 B對話 C反饋 D噪音答案：43，討論：企業(yè)內部、外部溝通對象各有哪些？44，討論：學校內部、外部溝通對象各有哪些？45，討論：企業(yè)組

29、織與供應商、客戶、經銷商、投資者可能溝通內容各是什么？商務溝通方法與技能復習知識點匯總說明：1、加的為重點掌握內容第二章商務溝通的重要性溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務。3、使組織內同一級別的同事能相互交流。4、和外部聯(lián)系。5、通知員工正在發(fā)生的事。6、提供給員工關于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙發(fā)送者想要經接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。造成溝通障礙的因素：一、物理障礙：包

30、括：干擾、距離、不良設備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。二、內部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。三、員工：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）語言障礙、行業(yè)術語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲、。克服溝通障礙（應對策略）：（1） 考慮接收者的需要和理解能力。（2） 確保清晰的報告（3） 簡明扼要地表達信息（4） 避免使用行業(yè)術語（5） 使用不只一個溝通系統(tǒng)（6） 鼓勵對話（7） 縮短溝通鏈（8） 確保反饋第三章溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個方向

31、流動，而且不要求接收者的回應。雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。正式溝通：它與組織的正式結構相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經營相關的信息。非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。二、簡答題內容：1、下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡報

32、小組、員工會議、公告等。2、上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程序等門戶開放政策。3、橫向溝通：信息在組織內從部門到部門橫向流動。主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調委員會。三、溝通網絡（特點）1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制。2、“Y”式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結構。3、輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達

33、成一致意見。第4章口頭溝通一、名詞理解口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋。非正式會面：偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞。正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。半正式會議：有時，主管或經理會定期與管理團隊見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進行雙面溝通。傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、地方口音，措辭恰當。二、簡答題1、接電話的標準：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問候對方并給出公司名稱。（3）禮貌地詢問對方需要什么，

34、說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉給能夠提供合適答復的那個人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節(jié)。2、打電話標準：（1）知道自己想說什么。（2）準備好所有需要的信息。（3）知道想與誰說話（4）說話簡明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。3、影響口頭溝通的因素：（1）說話的語氣（什么也不說，可說得很少應考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應、對方出于禮貌，沒有表明真實的觀點）。（2）語言（應考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當）（3）傾聽技巧（檢測標準：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義）（4）提

35、問方式（好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多信息、促進會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情）（5）有效闡述觀點（基本準則：準備、吸引聽眾對講話人的關注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）4、產生暫緩判斷的原因：（1）講話人選擇了不恰當?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。(3)講話人沒有做適當?shù)臏蕚?，因此信息不能被有效地理解。?）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達的意思。（5）信息太長，以至于聽眾失去興趣。（6）

36、外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。（8）拒絕回答問題，或回答得不好（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內容。第五章非語言溝通一、名詞理解個人外表：個人的外貌和他們想展示給對方的形象。舉止習慣：個人的行為特點。二、選擇題知識1、個人外表：穿著、姿勢、舉止習慣、自信2、肢體語言：（1）積極的肢體語言：適當?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。3、工作環(huán)境下的非語言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。第六章 書面商務

37、文件內部溝通文件一、 內部溝通文件：指在組織內部人們互相溝通的書面形式。要求：1、 在充分的信息交流的基礎上作出決策。2、 向全體員工發(fā)布指令必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。3、 組織內同一層級員工之間的互相溝通包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。4、 向員工提供相關信息如產品、培訓課程、安全法規(guī)。5、 向員工提供對他們至關重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息及總體工作條件。二、 文件類型、定義、要求及格式要求。1、 備忘錄：是組織內部溝通文件的一種常見形式。要求：簡短、公司內部傳閱。要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式示范：公司/組織

38、名稱備忘錄發(fā)件人：收件人：主題:.發(fā)件時間:內容：.2、 會議議程：屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負責會議記錄。要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點。格式示范： XXX公司 XXX會議會議時間：X年X月X日在XX舉行會議議程：1、 缺席致歉2、 對上次會議記錄的確認3、 由上次會議記錄提出的問題4、 .5、 .6、 其他事項7、 下次會議的日期及時間3、 會議記錄：作用：用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。要素：公司名稱、參加會議的特定人群、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。注意：會議主席是關鍵人物，因為他將決定誰有發(fā)言權有及說多長時間。 XXX公司 XXX

39、會議會議時間：X年X月X日在XX舉行與會人員：XXX、XXX會議議程1、缺席致歉2、對上次會議記錄的確認（提出質疑）3、由上次會議記錄提出的問題4、.5、.6、.7、其他事項8、 下次會議的日期及時間4、 報告報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用。報告是形式成決策的依據(jù)。報告的應用于：（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調查研究的結果，并建議后續(xù)行動。（3）評估政策變更的可能性。要求：內容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。要素：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權范圍、程序、研究結果、結論、建議、附錄。5、 通告用來告知某些事宜，不應用于批評或評論。注意：通告必須與當前問題相關，具有時效性。格式示范：組織名稱標題：6、 企業(yè)內部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內部刊物包括有以下列大部份的特點：（1） 有一個老齡員工專欄（2） 設置專注于員工事宜的板塊（3） 關注運動及社交活動（4） 開辟杰出員工專欄