酒店應(yīng)急預(yù)案

1、會(huì)澤會(huì)商大酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行版）第一章 目的和依據(jù) 為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)酒店能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到最小，故本預(yù)案針對(duì)對(duì)酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、電梯困人、停水、停電、觸電、漏水、防汛等緊急情況時(shí)，酒店相應(yīng)部門采取的應(yīng)急措施予以表述，以便規(guī)范應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)管理。第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置為了能充分保證本預(yù)案的實(shí)施，把責(zé)任落實(shí)到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，小組架構(gòu)如下：一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組成員名單組 長：狄元非(總經(jīng)理)副組長：阮電方（副總經(jīng)理）、馬永祥（副總經(jīng)理） 成 員：巢應(yīng)忠、段又誠、寧望全、袁祥偉、崔榮朝、周龍海 王福翠、陳 江、支天云、王順珍、付文麗、何 斌、徐升早蘇順珍

2、、馬敏偉、陳金粉 二、組各成員職責(zé) 組 長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處理小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)； 副組長：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)情況的檢查、指導(dǎo)； 成 員：負(fù)責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處理各類突發(fā)事件。 （注：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在應(yīng)急小組到達(dá)之前，由總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。）第三章 突發(fā)事件的范圍 一、火警緊急程序預(yù)案為全面貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增強(qiáng)酒店整體應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的應(yīng)急處理能力，減少火災(zāi)事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的酒店環(huán)境，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本程序。酒店的火警緊急程序是酒店最重要的店規(guī)之一，酒店所有員工都必須熟記酒店的火警緊急程

3、序，一旦發(fā)現(xiàn)火警必須按本程序的規(guī)定執(zhí)行。（一）酒店發(fā)生火警有三種報(bào)警方法1、火警報(bào)警辦法（1）電話總機(jī)報(bào)警 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時(shí)應(yīng)迅速利用附近的電話或手機(jī)向消控中心報(bào)警（電話號(hào)碼：），消控中心電話無法接通時(shí)可直接向電話總機(jī)報(bào)警。報(bào)警時(shí)需說清起火的位置、部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報(bào)警人的姓名、工號(hào)和聯(lián)系電話。然后在安全的情況下，利用附近的滅火器材進(jìn)行滅火（初起火災(zāi)可視情況采取先滅火再報(bào)警或邊滅火邊報(bào)警的方法），等待應(yīng)急小組的到達(dá)。如有客人應(yīng)委婉的向客人解釋并迅速將客人疏散到安全地點(diǎn)。 （2）手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，附近無電話，你可利用附近的手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警。 使用方法：直接按下報(bào)警

4、按紐向消控中心報(bào)警。然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火（初起火災(zāi)可視情況采用先滅火再報(bào)警或邊滅火邊報(bào)警的方法），等待應(yīng)急小組的到達(dá)。如有客人應(yīng)迅速將客人疏散到安全地點(diǎn)。消控中心接到報(bào)警,對(duì)火警進(jìn)行確認(rèn)后，向總機(jī)通報(bào)，由總機(jī)按規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。在人工報(bào)警方法中，盡量采用第一種方法報(bào)警。 （3）自動(dòng)報(bào)警 所謂自動(dòng)報(bào)警是指發(fā)生火警時(shí)，酒店安裝在各處的煙感自動(dòng)向消控中心報(bào)警。當(dāng)消控中心控制盤顯示報(bào)警信號(hào)后，由值班員按規(guī)定程序進(jìn)行處理，同時(shí)迅速通知保安部和工程部的值班員趕到火警報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行核查，如屬誤報(bào)警通知消控中心消除信號(hào)。如是真報(bào)警，立即通知消控中心，消控中心立即向總機(jī)通報(bào)；并說清起火的位

5、置、部位、火勢情況、燃燒的物種、被困人員情況和報(bào)警人的姓名、工號(hào)及聯(lián)系電話。由總機(jī)按規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 （二）火警級(jí)別啟動(dòng)程序 酒店根據(jù)火情危害等級(jí)，制訂一、二、三級(jí)火警啟動(dòng)程序。1、三級(jí)火警程序（1）具備以下情況為火情確認(rèn)，可視為三級(jí)火警 有異常的煙味。 有燃燒的氣味。 有異常危險(xiǎn)的氣味（天然氣、汽油、稀料等）。 說不清的煙氣。 消控中心設(shè)備反映出異常區(qū)域報(bào)警，需要進(jìn)行確認(rèn)的。 （2）確認(rèn)通報(bào)時(shí)，應(yīng)立即按三級(jí)火警程序啟動(dòng)： 消控中心迅速向值班經(jīng)理通報(bào)情況，并組織有關(guān)人員迅速趕到現(xiàn)場甄別火情。 最先到場值班保安及工程部人員迅速展開調(diào)查工作，查明情況及原因。 調(diào)查中如涉及到相關(guān)部門的設(shè)施、設(shè)

6、備或關(guān)閉的房間，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或人員到場協(xié)助處理。 如果是誤報(bào)，事情查清處理完畢后，消控中心就事情原因?qū)懗鱿嚓P(guān)報(bào)告，向酒店領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，如有責(zé)任事故，必要時(shí)再請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后寫出通報(bào)。 如確認(rèn)為火情，需要啟動(dòng)二級(jí)或一級(jí)火警程序時(shí)，可立即啟動(dòng)相應(yīng)火警程序并通知總機(jī)啟動(dòng)相應(yīng)聯(lián)絡(luò)程序。 2、二級(jí)火警程序 （1）具備以下情況為初級(jí)火情可視為二級(jí)火警 只有一個(gè)煙感報(bào)警的。 局部電氣設(shè)施、設(shè)備發(fā)生冒煙或起明火。 有強(qiáng)烈的異常燃燒味和煙味的。 消控中心設(shè)備反映客房、倉庫等容易發(fā)生火災(zāi)部位連續(xù)報(bào)警的。 廚房、餐廳、庫房因操作不當(dāng)引發(fā)明火和管道泄露引發(fā)局部明火的。 （2）消控中心動(dòng)作 消控中心確認(rèn)二級(jí)火警后,

7、立即向應(yīng)急小組組長發(fā)出火警信息聯(lián)絡(luò)信號(hào)，同時(shí)一面將火警情況匯報(bào)值班經(jīng)理；一面與消控中心保持通訊暢通。 （3）應(yīng)急小組 應(yīng)急小組接到火情確認(rèn)通報(bào)時(shí)，應(yīng)立即按二級(jí)火警程序啟動(dòng)： 接警后，保安部及工程部值班人員必須迅速趕到事故或火災(zāi)現(xiàn)場。 最先到場負(fù)責(zé)人將陸續(xù)到場人員組織起來展開撲救工作，并用對(duì)講機(jī)與消控中心保持聯(lián)系。 同時(shí)根據(jù)情況可對(duì)火警區(qū)域采取封閉。 消控中心注視報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警，一面派人趕到現(xiàn)場協(xié)助撲救,一面啟動(dòng)消控中心設(shè)備同時(shí)，通知義務(wù)消防隊(duì)員攜帶消防設(shè)備趕到消控中心門口集合待命。 保安部在場負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)火情做出處理，必要時(shí)可直接建議啟動(dòng)一級(jí)火警程序。（4）事發(fā)區(qū)管轄部門動(dòng)作 接警后，管轄部門

8、領(lǐng)導(dǎo)和員工迅速趕到發(fā)事現(xiàn)場，主動(dòng)向安全部提供情況。 組織搶救受傷客人和員工，并搶運(yùn)重要物資。3、一級(jí)火警程序（1）具備以下情況火災(zāi)可視為一級(jí)火警 兩個(gè)以上煙感報(bào)警經(jīng)確認(rèn)為火情的。 有煙、火焰、正在發(fā)生燃燒的。 客人與員工的報(bào)告有明火燃燒起來，經(jīng)確認(rèn)的。 （2）消控中心動(dòng)作 消控中心確認(rèn)火警級(jí)別后，立即向全店有關(guān)人員發(fā)出一級(jí)火警程序聯(lián)絡(luò)信號(hào)。 通知應(yīng)急小組組長在工作群發(fā)出火警啟動(dòng)程序的信息，并指引各部人員到達(dá)相應(yīng)位置。 消控中心在發(fā)出火警聯(lián)絡(luò)信號(hào)后，話務(wù)員要確保同應(yīng)急小組通話線路暢通，并且要對(duì)所有的火警往來通訊聯(lián)絡(luò)按規(guī)定做出詳細(xì)記錄。 待命隨時(shí)準(zhǔn)備接通會(huì)澤縣消防大隊(duì)119電話。（3）應(yīng)急小組動(dòng)作

9、 各成員接到火警信號(hào)后立即到消控中心集合。 辦公室主任同時(shí)立即派遣人員攜藥箱到消控中心外集合待命。 應(yīng)急小組根據(jù)匯報(bào)立即與火場聯(lián)系，根據(jù)值班經(jīng)理的報(bào)告對(duì)火場的滅火、搶救做出指令，同時(shí)調(diào)動(dòng)其它部門人員、物資對(duì)火場做出調(diào)配和支援。 應(yīng)急小組長全面指揮滅火,調(diào)度義務(wù)消防隊(duì)及在店工作人員積極開展各項(xiàng)滅火自救工作，并有權(quán)根據(jù)火災(zāi)發(fā)展情況，下達(dá)以下緊急程序指令： 下達(dá)堅(jiān)持酒店?duì)I業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的指令 下達(dá)發(fā)布消防廣播的指令 下達(dá)對(duì)局部區(qū)域封閉、封鎖的指令 下達(dá)對(duì)局部區(qū)域進(jìn)行安全保護(hù)的指令 下達(dá)向會(huì)澤縣消防大隊(duì)“119”報(bào)警的指令下達(dá)酒店疏散的指令下達(dá)解除火警的指令 當(dāng)消防當(dāng)局接管消防任務(wù)后，應(yīng)急小組長把滅火指

10、揮權(quán)交給公安消防部門。安排人員向消防部門通告火場情況，并協(xié)助公安消防隊(duì)做好滅火工作。當(dāng)酒店發(fā)布疏散指令后，應(yīng)急小組中的各部負(fù)責(zé)人迅速趕往各自部門，負(fù)責(zé)指揮本部門的疏散工作。（4）工程部動(dòng)作 工程部接到火警信號(hào),人員都應(yīng)立即返回工作崗位。 值班主管立即檢查總變電室，水泵房，空調(diào)機(jī)房，保證各重要部位機(jī)器正常工作。 工程部聽從應(yīng)急小組長的指令，即時(shí)起動(dòng)或關(guān)閉指定部位的水、電和排送風(fēng)設(shè)施。 配電室根據(jù)應(yīng)急小組長的命令斷電或起動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī) 水泵值班員保證噴淋泵和消火栓泵供水。二、緊急疏散程序預(yù)案（一） 疏散目的酒店在發(fā)生重大火災(zāi)、地震、爆炸或其它突發(fā)事件后，為保證客人和工作人員安全，酒店將進(jìn)行緊急疏散。

11、 （二）緊急疏散中的注意事項(xiàng)和方法 1、以賓客第一為疏散原則，酒店員工有為客人指引疏散通道，保護(hù)客人優(yōu)先撤離的職責(zé)和義務(wù)。 2、緊急疏散的唯一途徑是：使用消防樓梯和安全門撤離酒店。 3、在火災(zāi)發(fā)生的情況下，所有的電梯都降至首層自動(dòng)鎖閉（除消防電梯外）,切記不要等、乘坐電梯疏散。4、一般情況下，疏散要使用最近的消防通道。5、從主樓疏散下來到首層，有直接通向樓外的安全門，到首層后應(yīng)該迅速撤向樓外。 6、高層疏散人員，在進(jìn)入消防樓梯后,請(qǐng)往下行，沿著消防通道可以進(jìn)入首層大廳。不要再沿樓梯走到地下室，地下一層的工作人員迅速趕到一層疏散，從通向樓外最近的安全通道門撤離酒店。 7、如果走廊里充滿濃煙霧，要

12、注意尋找緊急出口的指示燈,朝燈標(biāo)指示的方向走，千萬不可走錯(cuò)方向。 8、當(dāng)通過煙霧逃生時(shí),應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行，因?yàn)榛馂?zāi)發(fā)生時(shí)煙氣大多聚集在上部空間。 9、疏散次序：火災(zāi)樓層、火災(zāi)層的上一層、火災(zāi)層的下一層?；馂?zāi)層以上各層由下自上逐層疏散；火災(zāi)以下各層由上自下逐層疏散。 10、所有客人疏散到樓外后需引領(lǐng)到酒店東空地集合，酒店員工疏散到樓外后全部到酒店東弧形車道集合。特殊情況（嚴(yán)重火災(zāi)、地震）需引領(lǐng)客人和員工到商業(yè)區(qū)前集合，客人在東，員工在西面。 11、所有客人和員工疏散后，在條件允許的情況下，由保安部負(fù)責(zé)酒店各出入口的安全員工作。 12、酒店辦公室主任負(fù)責(zé)媒體的接待工作，所有對(duì)外發(fā)布的各種信

13、息需經(jīng)酒店總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)同意。在征得酒店總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)同意之前不允許媒體采訪酒店客人和員工。 13、酒店員工不得私自接受媒體的采訪，不得向外界透露任何未經(jīng)酒店確認(rèn)并允許外傳的信息。 （三）緊急疏散程序 應(yīng)急小組下達(dá)疏散指令后，各部門立即組織疏散客人和員工，并隨時(shí)將轉(zhuǎn)移的情況向應(yīng)急小組報(bào)告。 1、保安部任務(wù) 接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通過消防廣播按中、英文疏散通知反復(fù)廣播。 消防通道口配備警力，做好疏散引導(dǎo)工作,維護(hù)秩序。 保安人員加強(qiáng)對(duì)酒店出入口的警力，阻止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。 保安人員對(duì)疏散集結(jié)地設(shè)置警戒線，保證人員和物品的安全。 保安部經(jīng)理與辦公室配合，調(diào)出員工考勤記錄到疏散地清點(diǎn)人

14、數(shù)，調(diào)配員工參加救援工作。 打開酒店一層的所有出口，并做好安全工作。 巡邏保安人員到酒店入口處指引消防車進(jìn)入酒店，并帶領(lǐng)消防人員進(jìn)入酒店消防中心。 巡邏保安根據(jù)疏散指令，視情況關(guān)閉各樓層的消防卷簾門。 保安部在疏散過程中和疏散后負(fù)責(zé)全酒店的安全保障工作，在未接到應(yīng)急小組撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。 2、工程部任務(wù) 配電室確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行。 水泵房保證消防水源正常供應(yīng)。 保障空調(diào)排煙、送風(fēng)的暢通。 視具體的疏散指令（全部或局部）關(guān)閉空調(diào)、停水、斷電等。 （四）設(shè)備部機(jī)房疏散程序與路線 1、工程部機(jī)房疏散程序 接到應(yīng)急小組指令后，方能切斷總電源，關(guān)閉水源和熱源的總閥門。 總變電室、消防水泵房

15、值班人員在未接到應(yīng)急小組撤離指令前，必須有人堅(jiān)守崗位。 值班人員要確認(rèn)員工全部撤離后，將門鎖好并在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。 2、疏散路線 所有人員迅速撤離房間,就近進(jìn)入消防疏散通道，沿樓梯走到一層，通過安全出口撤出大樓。 撤出人員應(yīng)迅速到統(tǒng)一集合地點(diǎn)集結(jié)。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散期間各項(xiàng)工程保障工作，在未接到應(yīng)急小組長撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。 （五）一層疏散程序與路線 1、前廳部及營銷部疏散程序 前臺(tái)禮賓員迅速到一層消防通道口內(nèi),負(fù)責(zé)指引高層疏散下來客人撤離,防止客人進(jìn)入地下一層。 大堂門童負(fù)責(zé)老、弱、殘等行動(dòng)不便的客人撤離。 前臺(tái)值班人員迅速攜帶好現(xiàn)金撤離。 前臺(tái)接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)打印二份當(dāng)日住店客人

16、名單，一份送應(yīng)急小組，一份在客人集散地交給辦公室主任核對(duì)客人。撤離時(shí)攜帶好保險(xiǎn)箱使用登記卡和鑰匙。 網(wǎng)絡(luò)、電腦人員攜帶備份硬盤撤離。 廚房員工準(zhǔn)備好輪椅、擔(dān)架等物品供受傷客人使用。 洗衣房人員到酒店大門處做疏散引導(dǎo)工作。 前廳部主管負(fù)責(zé)保障酒店電話聯(lián)絡(luò)暢通，在未接到應(yīng)急小組撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)一層疏散指揮工作。在確認(rèn)全樓客人和員工疏散完畢,報(bào)告應(yīng)急小組后方能撤離。 夜間或節(jié)假日疏散時(shí)，前臺(tái)工作人員也必須保證全樓客人疏散工作結(jié)束,得到應(yīng)急小組長命令才能撤離。 市場銷售部男銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)在大堂協(xié)助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集結(jié)地負(fù)責(zé)安撫客人。 營銷部女銷售經(jīng)理迅速趕往

17、客人疏散集合地，負(fù)責(zé)疏散到集合地客人地組織和安撫工作。 2、疏散路線 前廳工作人員指引客人就近通過酒店的大門撤離到東邊空地集結(jié)。 前廳部經(jīng)理（夜間由值班經(jīng)理）負(fù)責(zé)大堂客人及員工的疏散指揮工作。 營銷部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)集結(jié)地客人的組織及安撫工作。（六）二層疏散程序與路線 1、疏散程序 早餐區(qū)、包房、宴會(huì)廳由廳面主管樓梯口引導(dǎo)客人撤離。 收銀員帶好現(xiàn)金撤離。 廳面主管待客人撤離后，帶領(lǐng)剩下員工做好標(biāo)記撤離。 2、疏散路線 早餐區(qū)、包房客人和員工從東裙樓西邊消防樓梯到一層通過各大門撤出大樓。 宴會(huì)廳客人和員工從東裙樓宴會(huì)廳內(nèi)消防樓梯到一層通過各大門撤出大樓。 （七）三層棋牌、健身室、宴會(huì)廳疏散程序與路線

18、 1、疏散程序 服務(wù)人員分出一半立即通知客人按安全路線撤離。 服務(wù)人員分出一半立即到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。 2、疏散路線 樓層正中為分界點(diǎn)，以東客人從東邊安全出口撤到一層撤離大樓；以西客人從西邊安全出口撤到一層撤離大樓。（八）四樓包房、宴會(huì)廳疏散程序與路線1、疏散程序 服務(wù)人員分出一半立即通知客人按安全路線撤離。 服務(wù)人員分出一半立即到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。 2、疏散路線 樓層正中為分界點(diǎn)，以東客人從東邊安全出口撤到一層撤離大樓；以西客人從西邊安全出口撤到一層撤離大樓。（九）五樓辦公區(qū)疏散程序與路線1、疏散程序 辦公區(qū)人員就近走疏散通道到一層撤離大樓。 辦公室職員攜帶各種文件、印章

19、，確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離 財(cái)務(wù)部員工攜帶好印章、現(xiàn)金、支票和保險(xiǎn)箱鑰匙等撤離。 辦公室人員負(fù)責(zé)通知公司領(lǐng)導(dǎo)撤離。2、疏散路線 以總經(jīng)辦辦公室為分界點(diǎn)，以東員工從東邊安全出口撤到一層撤離大樓；以西員工從西邊安全出口撤到一層撤離大樓。 （十）客房疏散程序與路線 1、疏散程序 客房中心服務(wù)員在接到疏散指令后迅速通知需疏散樓層的服務(wù)員和主管，自己疏散時(shí)需攜帶好當(dāng)日客房房態(tài)表，到達(dá)疏散地時(shí)交給辦公室主任核對(duì)客人情況。 需疏散樓層的服務(wù)員要根據(jù)客人入住房間號(hào)，迅速逐間呼叫客人引導(dǎo)撤離，并在已疏散房間門上做好標(biāo)記。 樓層主管到安全出口處負(fù)責(zé)疏導(dǎo)客人安全撤離。 特別注意老、弱、病、殘客人

20、的疏散工作. 2、疏散路線 服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)69層房間的客人進(jìn)入東疏散通道到一層撤離大樓。 服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)1013層房間的客人進(jìn)入西疏散通道到一層撤離大樓。 引導(dǎo)所有客人和員工在酒店東邊空地集合。 管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮樓層客人的疏散；視情況可向應(yīng)急小組申請(qǐng)人員支援，幫助疏散。 三、接待大型活動(dòng)、大型會(huì)議的局部疏散預(yù)案 （一）預(yù)防、準(zhǔn)備工作 1、在各類大型活動(dòng)、大型會(huì)議舉行前，保安部對(duì)各個(gè)樓各餐廳、會(huì)場進(jìn)行一次安全檢查。 2、保安部在一層、二層、三層疏散出口設(shè)置警力點(diǎn)，一旦發(fā)生緊急事件能夠組織有序地進(jìn)行疏散。 3、在活動(dòng)舉辦前，準(zhǔn)備好滅火器材等，防止發(fā)生緊急事件。（二）疏散預(yù)案1、活動(dòng)開始前半小

21、時(shí)，各出入口設(shè)置保安人員到崗。 2、參加活動(dòng)人員陸續(xù)到酒店時(shí)，保安人員注意區(qū)分作案嫌疑人。 3、在活動(dòng)進(jìn)行中發(fā)生緊急事件，在會(huì)場服務(wù)的最高管理者要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從疏散人員的指揮。 4、向保安部報(bào)警：請(qǐng)求支援、播放疏散廣播。 5、出入口的保安員或服務(wù)員用手持揚(yáng)聲器提示客人攜帶好貴重物品，引導(dǎo)客人疏散。 6、設(shè)備部配電室啟動(dòng)停電處置預(yù)案。 7、在疏散中，在場的服務(wù)人員要防止發(fā)生擁擠、跌倒以及踩踏事故的發(fā)生。 8、在場的服務(wù)人員引領(lǐng)客人到較為安全的疏散集結(jié)地，由營銷部人員在集結(jié)地安撫客人，對(duì)人員進(jìn)行清點(diǎn)。 9、現(xiàn)場人員全部疏散完畢，由安全員封閉出入口做好警戒，防止趁機(jī)盜取遺留在現(xiàn)場

22、的物品。 10、保安部人員對(duì)現(xiàn)場遺留的物品進(jìn)行逐一登記，發(fā)還給失主。 四、反恐事件處置預(yù)案 本預(yù)案適用會(huì)商大酒店發(fā)生恐怖事件和恐嚇電話及爆炸引起轄區(qū)秩序混亂的突發(fā)性事件。 （一）報(bào)警 1、任何崗位人員發(fā)現(xiàn)可疑人員、恐怖分子，現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人保持冷靜，記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，向消控中心報(bào)警（電話號(hào)碼：）。2、消控中心接到報(bào)警后，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，電話報(bào)告保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報(bào)告應(yīng)急小組長，由應(yīng)急小組長決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。酒店總經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后立刻趕往消控中心并召集應(yīng)急小組成員。（二）應(yīng)急小組任務(wù) 1、了解具體情況，下達(dá)排查、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員等指令。2、

23、啟動(dòng)救援預(yù)案，向各部門下達(dá)轉(zhuǎn)移財(cái)物的指令。（三）各部門的工作任務(wù)1、保安部（1）消控中心人員對(duì)可疑人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。 （2）集結(jié)警力控制出口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問、控制。 （3）做好前期的證據(jù)保留工作，對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行詢問。 （4）負(fù)責(zé)本轄區(qū)可疑人員的排查。 （5）封閉現(xiàn)場、疏散周邊的人員，等待公安（排爆）人員處置。 （6）清除門前所有障礙物，維持門前秩序及車道暢通無阻。 2、工程部 （1）對(duì)本部門轄區(qū)、重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。 （2）為應(yīng)急小組準(zhǔn)備酒店平面圖以及必備的設(shè)施工具。 （3）做好停水、斷電以及搶修等的準(zhǔn)備工作。 3、前廳部 （1）前臺(tái)向應(yīng)急小組提供在店客人名單。 （2）對(duì)

24、來電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，接到疏散指令，及時(shí)通知客人疏散。 （3）保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。 （4）前廳經(jīng)理除安撫好電話咨詢的客人，維持酒店大堂的秩序。 （5）調(diào)集酒店所有車輛處于緊急待命狀態(tài)，由應(yīng)急小組長調(diào)配。 （6）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。4、管家部 （1）保持樓層通道的暢通，隨時(shí)做好疏散客人的準(zhǔn)備工作。 （2）服務(wù)中心對(duì)來電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，以便及時(shí)通知客人疏散。 （3）樓層服務(wù)員接到應(yīng)急小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。（4）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。5、餐飲部（1）有客人詢問時(shí)，要向就餐、與會(huì)的客人進(jìn)行安撫，做好疏散準(zhǔn)備工作。 （2）接到

25、應(yīng)急小組的疏散指令，組織客人疏散。 （3）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。 6、總辦 （1）負(fù)責(zé)對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。 （2）迅速統(tǒng)計(jì)員工在酒店的人數(shù)。 （3）宿舍管理員組織宿舍的員工待命。 （4）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。7、財(cái)務(wù)部（1）組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。（2）電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管。 （3）嚴(yán)格食品采購進(jìn)貨渠道，加強(qiáng)食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。 （4）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。 8、營銷部 （1）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。（2）聽從應(yīng)急小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人（四）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物 1、在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它

26、可疑物品時(shí)，嚴(yán)禁觸摸、移動(dòng)，向本部門最高管理者或應(yīng)急小組小組、消控中心報(bào)警。 2、消控中心向應(yīng)急小組報(bào)告。 3、保安部經(jīng)理趕到現(xiàn)場立即設(shè)置警戒，阻止其他人員接近可疑物。 4、應(yīng)急小組接到有可疑爆炸物的報(bào)告，了解具體情況，向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。 5、待專業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場處置，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。 6、工程部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走周圍的易燃、易爆物品。 （五）發(fā)生爆炸后的處置 1、保安部接報(bào)后，組織警力趕往現(xiàn)場，布置警戒線。 2、保安部經(jīng)理立即向應(yīng)急小組長報(bào)告。 3、保安部經(jīng)理組織就近服務(wù)員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場秩序。 4、事件發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場目擊證人了解情況。

27、 5、保安部人員在酒店周圍設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入酒店區(qū)域。 6、消控中心對(duì)爆炸引起的火災(zāi)，要啟動(dòng)火災(zāi)處置預(yù)案。 7、各部門看管好部門的物品，隨時(shí)聽候指令。 8、所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一律不得向新聞單位或圍觀群眾泄露有關(guān)事件的情況，不得擅自接收新聞媒體采訪。 五、電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時(shí)的處置預(yù)案 當(dāng)電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時(shí)，一定要保持冷靜。 （一）報(bào)警程序 1、迅速啟動(dòng)電話錄音設(shè)備，并通過來電顯示功能鎖定電話來源；不具備上述功能的，要努力記住來電人講的每一個(gè)字。 2、利用各種方法與來電人周旋，在對(duì)話過程中記下如下內(nèi)容： 基本特征： 性 別： 大約年齡： 口 音：背景聲音：機(jī)器

28、火車 動(dòng)物叫 嘈雜 靜 說話聲 飛機(jī)聲 舞會(huì) 街頭車輛 辦公設(shè)備 其他 3、立即向保安部及本部門經(jīng)理報(bào)告，并逐級(jí)報(bào)至應(yīng)急小組長。 4、應(yīng)急小組長根據(jù)情況，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置臨時(shí)指揮處（現(xiàn)場定位）集合。 （二）處置程序 酒店應(yīng)急小組成員接到指令后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮處集合。應(yīng)急小組長到達(dá)指揮處后，立即下達(dá)如下指令： 1、責(zé)成保安部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報(bào)警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。 2、責(zé)成應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作；（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，指揮權(quán)交予公安機(jī)關(guān)，酒店全力配合。 六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案 （一）疑似爆炸

29、物品的處置方案 1、報(bào)警程序 （1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知消控中心（電話：），講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。 （2）消控中心值班人員接到報(bào)警時(shí)，提示報(bào)案人不要輕易觸動(dòng)可疑物，盡可能地保護(hù)、控制現(xiàn)場，并詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)和具體情況，后立即通知保安部經(jīng)理。 （3）保安部當(dāng)班人員立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行識(shí)別。如懷疑為爆炸物時(shí)，立即向保安部經(jīng)理匯報(bào)。 （4）保安部經(jīng)理向應(yīng)急小組長匯報(bào)。 （5）應(yīng)急小組長根據(jù)情況，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置指揮處集合。 2、處置程序應(yīng)急小組長到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令：（1）責(zé)成保安部立即向當(dāng)?shù)刂?/p>

30、管公安機(jī)關(guān)報(bào)警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。 （2）應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行） （3）組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，用防爆毯對(duì)疑似爆炸物進(jìn)行覆蓋。 （4）公安機(jī)關(guān)到場后，聽從公安機(jī)關(guān)指揮，配合公安做好相關(guān)工作。 （二）發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險(xiǎn)物品的處置方案 1、報(bào)警程序 （1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知知消控中心（電話：），講明發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險(xiǎn)物品的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。 （2）消控中心值班人員接到報(bào)警時(shí)，提示報(bào)案人不要隨意走動(dòng)，盡可能不與他人接觸，控制好現(xiàn)場，嚴(yán)禁他人靠近可疑物，并詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、單位、聯(lián)系

31、電話、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急通知程序通知應(yīng)急小組。 （3）酒店應(yīng)急小組成員接到報(bào)警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮處集合。 2、處置程序 應(yīng)急小組長到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令：（1）責(zé)成保安部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及疾病防控中心報(bào)警，聽從指令，同時(shí)指派2名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒立即趕往現(xiàn)場。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對(duì)可疑物進(jìn)行緊急密封處理。現(xiàn)場拉設(shè)警戒區(qū)，禁止任何人進(jìn)入，直至防化部隊(duì)的到來。（2）應(yīng)急小組做好疏散等準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行） （3）工程部立即關(guān)閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)，減少該

32、區(qū)域的空氣流通，防止細(xì)菌進(jìn)一步擴(kuò)散。 （4）防化部隊(duì)及疾病防控中心到達(dá)現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。 七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案 （一）報(bào)警程序 1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客用餐廳、宴會(huì)、職工餐等場所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止客人（或員工）繼續(xù)用餐，立即通知消控中心酒店某部位發(fā)生食品中毒事件；報(bào)告后，對(duì)現(xiàn)場食品、飲料及現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。 2、消控中心值班人員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急程序通知應(yīng)急小組長。 3、應(yīng)急小組成員接到報(bào)警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮處集合。 （二）處置程序 1、應(yīng)急小組長到達(dá)

33、指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令： 2、責(zé)成保安部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門報(bào)警，聽從指令。 3、責(zé)成應(yīng)急小組將當(dāng)班廚師、服務(wù)員及近日供應(yīng)商的名單進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，以備查驗(yàn)。 4、帶領(lǐng)餐飲部、辦公室等部門領(lǐng)導(dǎo)前往現(xiàn)場查看。 5、達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)急小組長指派餐飲部、醫(yī)務(wù)室（辦公室）對(duì)就餐客人情況進(jìn)行詳細(xì)了解，尤其工作單位及聯(lián)系電話，統(tǒng)計(jì)完后，制成花名冊。 6、醫(yī)務(wù)室（辦公室）人員對(duì)中毒客人進(jìn)行檢查，嚴(yán)重者應(yīng)立即派人送往就近醫(yī)院搶救。 7、保安部對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行控制，設(shè)置警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 8、公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門到達(dá)現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。 八、客人

34、丟失財(cái)物的處置預(yù)案 1、一旦發(fā)生客人財(cái)物丟失，前廳經(jīng)理或當(dāng)班服務(wù)員立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。 2、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理接到報(bào)案后立即趕到現(xiàn)場，通知保安部經(jīng)理協(xié)助，向前廳經(jīng)理或當(dāng)班服務(wù)員了解詳細(xì)的丟失經(jīng)過、客人要求。 3、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理對(duì)失主進(jìn)行了解和詢問財(cái)物丟失的基本情況。 4、保安部經(jīng)理協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理調(diào)取磁卡鎖記錄、電視監(jiān)控資料、走訪服務(wù)員以及對(duì)嫌疑人的調(diào)查。 5、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理根據(jù)客人的要求和實(shí)際情況向酒店總經(jīng)理請(qǐng)示，由酒店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或由前廳經(jīng)理及有關(guān)部門配合開展調(diào)查工作，做好記錄請(qǐng)客人確認(rèn)。 6、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的案件，配合公安機(jī)關(guān)工作，聽從公安機(jī)關(guān)對(duì)案件

35、的處理。 7、由酒店調(diào)查的丟失案件，保安部經(jīng)理首先要通過排查確定調(diào)查范圍，走訪服務(wù)員盡快查清事實(shí)。 8、對(duì)有嫌疑的人員進(jìn)行詢問、談話，將案件調(diào)查清楚。 9、對(duì)有重大疑點(diǎn)的嫌疑人，由保安部經(jīng)理請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。 10、由保安部部調(diào)查的案件，無論結(jié)果如何要將調(diào)查情況向客人介紹，征求客人意見。 11、如果客人的物品是在酒店負(fù)責(zé)保管、運(yùn)送過程中發(fā)生丟失的，前廳經(jīng)理與客人協(xié)商并征求意見，經(jīng)請(qǐng)示請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)客人進(jìn)行賠償。 九、非法展覽、非法集會(huì)的處置預(yù)案 1、各部門員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會(huì)、立即向保安部經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 2、廳面人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容

36、不符或活動(dòng)性質(zhì)改變應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部，并與舉辦方交涉停止活動(dòng)。 3、保安部接到報(bào)告，立即調(diào)集保安部全員立即趕赴現(xiàn)場。 4、根據(jù)現(xiàn)場情況和活動(dòng)性質(zhì)保安部經(jīng)理請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，上報(bào)公安機(jī)關(guān)或國家安全相關(guān)部門。 5、有嚴(yán)重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的，采取果斷措施防止事態(tài)擴(kuò)大。 6、保安部在處理過程中，要著重針對(duì)首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突。 7、對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重處理、勸阻，疏散圍觀人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護(hù)好現(xiàn)場。 8、滯留住在場的當(dāng)事人和見證人，配合公安機(jī)關(guān)，國家安全部門調(diào)查。 十、食物中毒處理預(yù)案 （一）報(bào)警 1、在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國籍

37、、人數(shù)、癥狀程度）后，向主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理匯報(bào)。 2、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理接到報(bào)警后，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 3、報(bào)警后現(xiàn)場的服務(wù)員要細(xì)心、妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場，待有關(guān)人員處置。 （二）應(yīng)急小組任務(wù) 1、召集相關(guān)人員聽取事件的情況匯報(bào)。 2、根據(jù)情況下達(dá)向衛(wèi)生疾病控制中心及上級(jí)部門報(bào)告的指令。 3、專人負(fù)責(zé)做好傷者家屬的安撫、照料工作。 4、若有人中毒死亡，向公安機(jī)關(guān)、疾病控制中心、上級(jí)主管單位報(bào)告。（三）保安部1、保安部接到報(bào)警后，做好現(xiàn)場的保護(hù)工作；劃定警戒區(qū)，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入并疏散圍觀人員。 2、保安人員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者的身份，做好詢問記錄。 3、保安部經(jīng)理做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人

38、和現(xiàn)場知情人的詢問記錄。 4、如有投毒跡象，保安部經(jīng)理經(jīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，對(duì)廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。 5、相關(guān)部門協(xié)助公安機(jī)關(guān)收集證據(jù)、排查嫌疑人工作。 6、辦公室調(diào)集酒店所有車輛，安排運(yùn)送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。 十一、發(fā)生汛情的處置預(yù)案 （一）預(yù)防及報(bào)警 1、雨季到來前，工程部對(duì)防汛器材、防汛設(shè)施進(jìn)行一次檢查和維保；地下車道口、地勢較低的出入口以及重點(diǎn)要害部位準(zhǔn)備沙袋。 2、工程部配電室定期對(duì)避雷裝置進(jìn)行檢測、維保。 3、工程部相關(guān)崗位派專人對(duì)污水泵、機(jī)房等重點(diǎn)要害部位進(jìn)行檢查，確保排水管的暢通，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 4、提前對(duì)室外各下水道進(jìn)行疏通。 5、任何員工發(fā)現(xiàn)

39、汛情后，立即向工程部報(bào)告。 6、工程部值班人員到現(xiàn)場察看后，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理匯報(bào)。 7、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理接到報(bào)警，立刻向應(yīng)急小組長匯報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 （二）應(yīng)急小組任務(wù) 1、調(diào)集酒店員工全員進(jìn)行堵漏、排水工作。 2、對(duì)重點(diǎn)要害崗位、庫房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生。 3、下達(dá)轉(zhuǎn)移物資，啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。 （三）工程部的任務(wù) 1、工程部成立特別搶險(xiǎn)組，攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場帶領(lǐng)搶險(xiǎn)。 2、配電室視具體情況是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源。 3、工程部特別搶險(xiǎn)組對(duì)嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。 （四）保安部的任務(wù) 1、保安部接到報(bào)警后，對(duì)發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無關(guān)的

40、人員離開受影響的區(qū)域。 2、保安人員隊(duì)維持公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)客人離開受影響的區(qū)域。 3、要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進(jìn)入地下室。 4、協(xié)助因受事故影響崗位的服務(wù)員，要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導(dǎo)客人疏散。 十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案 1、廚房發(fā)生煤氣泄漏應(yīng)立即向監(jiān)控中心報(bào)警并立即關(guān)閉燃?xì)饪傞y門；消控中心立刻通知保安人員攜帶滅火器等前往現(xiàn)場甄別情況，同時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。 2、保安人員到現(xiàn)場后，切斷周圍的電源、斷絕火種，開窗通風(fēng)。 3、保安人員在遠(yuǎn)離現(xiàn)場的位置，向工程部報(bào)警。 4、工程部接到報(bào)警后，工程人員攜帶專用工具、防護(hù)面具趕到現(xiàn)場。 5、進(jìn)入事故現(xiàn)場的所有人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、對(duì)

41、講機(jī)，使用手電時(shí)應(yīng)事先打開再進(jìn)入現(xiàn)場。 6、保安部人員對(duì)現(xiàn)場設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋的人員進(jìn)入現(xiàn)場。 7、工程部搶險(xiǎn)人員用滅火器或消火栓，沖淡燃?xì)庑孤怏w，避免爆炸。 8、工程部搶險(xiǎn)人員在排險(xiǎn)能力有限的情況下，向燃?xì)夤緢?bào)警請(qǐng)求協(xié)助。 9、酒店領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)警后，趕到現(xiàn)場了解情況。根據(jù)事故程度，上報(bào)有關(guān)部門。 十三、電梯運(yùn)行故障處理預(yù)案 （一）報(bào)警 1、電梯運(yùn)行過程中，發(fā)生故障造成停機(jī)等。消控中心發(fā)現(xiàn)后，立即匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并用呼叫電話與轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系：勸告乘客不要驚慌，靜候解救，勸阻客人切勿強(qiáng)行離開轎廂等；不得從頂部安全窗疏散乘客。 2、前廳經(jīng)理應(yīng)了解客人情況，做好

42、安置準(zhǔn)備工作。 3、消控中心通知工程部維修人員到現(xiàn)場解救乘客。 4、消控中心通知前廳經(jīng)理到事故地點(diǎn)與客人不間斷的溝通。 5、電梯維修人員進(jìn)行解救時(shí)，首先通知乘客，請(qǐng)客人靜候配合。 6、如解救時(shí)間長，要向電梯內(nèi)送風(fēng)，并遞送礦泉水。 7、電梯維修人員請(qǐng)乘客在轎廂內(nèi)打開廳門或用鑰匙打開門鎖，協(xié)助乘客離開。 8、前廳經(jīng)理及員工立即上前攙扶，詢問客人身體有無不適，并對(duì)客人進(jìn)行安撫。如客人受傷，安排車輛送客人去附近醫(yī)院。 9、客人被救出后設(shè)備部電梯維修人員聯(lián)系廠家對(duì)電梯進(jìn)行全面檢修，確保電梯安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 10、及時(shí)、就近通知電梯公司維修人員趕赴現(xiàn)場救援。 十四、停水、停電應(yīng)急預(yù)案 （一）報(bào)警 1、各部門員工

43、在沒有事先得到通知的情況下，發(fā)現(xiàn)停水、停電時(shí)，立即向工程部值班人員報(bào)告。 2、工程部值班人員接到報(bào)告后，向相關(guān)機(jī)房通報(bào)情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場察看情況。 3、專業(yè)人員在趕往現(xiàn)場過程中，如果發(fā)現(xiàn)酒店大面積停電或到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)多處停水、停氣等，向工程經(jīng)理匯報(bào)。 4、值班人員根據(jù)現(xiàn)場的匯報(bào)向各相關(guān)機(jī)房反饋信息，如確認(rèn)為店外出現(xiàn)的事故或機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)的嚴(yán)重故障造成的，立即向經(jīng)理報(bào)告，指示相關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場指揮。 5、應(yīng)急小組接到匯報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。 6、各部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)警，回到自己的崗位，接受應(yīng)急小組的命令。 （二）應(yīng)急小組的任務(wù) 1、向現(xiàn)場值班工程人員了解具體情況。

44、2、當(dāng)事故在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)時(shí)，向相關(guān)部門求援。 3、決定緊急供水和發(fā)電機(jī)的使用。 4、指揮地點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在安全、靠近便于指揮的位置。 （三）各部門的任務(wù) 1、工程部 （1）電梯維修人員接到電梯內(nèi)有被困乘客的報(bào)警，立即前往進(jìn)行解救。 （2）配電室啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電（停電事故）。（3）專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)大面積停水、停電查明原因，確認(rèn)是非現(xiàn)場原因時(shí)，向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，并留守觀察情況。2、保安部（1）消控中心密切監(jiān)視監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，隨時(shí)做好各種情況的跑點(diǎn)工作。接到電梯轎廂乘客報(bào)警，安撫好乘客向工程部報(bào)告。 （2）接到指揮部指令，保安人員在酒店出口增加警力，

45、堅(jiān)持巡視密度，防止火災(zāi)、盜竊等事件發(fā)生，對(duì)事故現(xiàn)場做好警戒，控制現(xiàn)場情況。3、前廳部（1）前廳經(jīng)理做好客人解釋、安撫工作，將客人情況向應(yīng)急小組報(bào)告。 （2）前臺(tái)向應(yīng)急小組提供住店客人的情況。（3）門童看管好客人行李，用手電、應(yīng)急燈等給客人照明等工作。4、餐飲部（1）發(fā)生停電時(shí)，服務(wù)員以及廚師，要保持冷靜，采取相應(yīng)的措施。 （2）餐廳服務(wù)員穩(wěn)定客人的情緒，客人要求離開時(shí)，安排服務(wù)員給客人照明道路指引通道，防止出現(xiàn)擁擠造成混亂。 （3）發(fā)生停水、停電事故后，餐飲部負(fù)責(zé)人、廚師長根據(jù)應(yīng)急小組的指令，制定對(duì)策，改變菜單提供易于制作的食品，向客人說明情況爭取得到客人的諒解。 （4）廚師關(guān)閉各項(xiàng)閥門，防止

46、跑、冒事故的發(fā)生。5、管家部（1）發(fā)生停電時(shí)，部門負(fù)責(zé)人組織人員攜帶手電趕到樓層進(jìn)行巡視，為客人進(jìn)入房間和離店提供照明。 （2）發(fā)生停水時(shí)，從庫房調(diào)集礦泉水給客人提供飲用水。 6、采購部 根據(jù)庫存飲用水的情況，聯(lián)系購進(jìn)飲用水及食品。 7、其它崗位 各崗位服務(wù)員在發(fā)生事故后，要堅(jiān)守崗位，管理人員在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，將情況上報(bào)應(yīng)急小組，聽從應(yīng)急小組統(tǒng)一指揮。 8、如果停水時(shí)間超過一天，應(yīng)了解客房預(yù)訂情況，通知客人取消預(yù)訂，并為客人預(yù)訂其他酒店，店內(nèi)續(xù)住的客人如有換酒店需求，酒店應(yīng)為其免費(fèi)預(yù)訂其他酒店。 十五、對(duì)涉外案件和事故的處理預(yù)案 外籍人員在酒店發(fā)生治安刑事案件和意外災(zāi)害事故時(shí)，發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，

47、在保護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)，迅速報(bào)告應(yīng)急小組長、保安部、所在部門、前廳經(jīng)理。由保安部、前廳經(jīng)理協(xié)助應(yīng)急小組長協(xié)調(diào)處理。1、根據(jù)現(xiàn)場目擊了解的情況，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及上級(jí)主管部門。2、根據(jù)發(fā)現(xiàn)人提供的案件線索，采取搜索、堵截措施，力求抓獲嫌疑人。 3、保護(hù)好現(xiàn)場，控制無關(guān)人員進(jìn)入，并做好見證人尋問記錄，以便于公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門進(jìn)行處理。 4、組織專人搶救貴重物品，將貴重物品轉(zhuǎn)移至安全地帶，并妥善保管；如有受傷人員速報(bào)120急救中心處置。 5、安排專人協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門調(diào)查、了解、取證，并清點(diǎn)傷亡和損失情況，寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)有關(guān)部門。 6、組織有關(guān)人員做好事故善后處理工作。 十六、交通事故處理預(yù)案

48、1、發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)立即向122報(bào)警，并同時(shí)向酒店安全部報(bào)告。如有人員傷亡應(yīng)向120或110報(bào)警。 （1）當(dāng)在道路上發(fā)生交通事故時(shí)，車輛駕駛?cè)藨?yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場。 （2）當(dāng)造成人身傷亡時(shí)車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即進(jìn)行傷亡搶救，并迅速報(bào)案。 （3）因搶救受傷者要移動(dòng)現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)照相取證并標(biāo)明位置后方能移動(dòng)。 （4）未造成人身傷亡，當(dāng)事人對(duì)事實(shí)無爭議時(shí)，可自行協(xié)商處理損害賠償事宜時(shí)，可以即時(shí)撤離現(xiàn)場，不能撤離現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)案。 （5）僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失，并且基本事實(shí)清楚的，應(yīng)當(dāng)先撤離現(xiàn)場后，再進(jìn)行協(xié)商處理。 2、報(bào)告和報(bào)警時(shí)，要說清事發(fā)地點(diǎn)。車輛損毀情況、有無人員傷亡。 3、駕駛員要立即向保險(xiǎn)公司報(bào)

49、案并匯報(bào)辦公室和財(cái)務(wù)部，請(qǐng)保險(xiǎn)公司立即趕赴再場。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)理賠事宜的處理。 4、辦公室接到報(bào)告后，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并會(huì)同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迅速趕到現(xiàn)場或事故處理部門，了解情況，配合處理。5、當(dāng)發(fā)生重大交通事故時(shí)，要迅速報(bào)告應(yīng)急小組長小組。其主要工作任務(wù)是：（1）召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場，負(fù)責(zé)事故的全面處理工作。（2）作好與交通管理部門的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 （3）派出救援車輛，協(xié)助搶救運(yùn)送傷者。協(xié)助交通管理部門調(diào)查事故原因，認(rèn)定事故性質(zhì)、確定相應(yīng)責(zé)任。 （4）了解傷亡人員信息，聯(lián)系有關(guān)親屬，做好接待、安撫、服務(wù)工作。 （5）及時(shí)將情況上報(bào)有關(guān)部門，執(zhí)行上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，做好善后處理工作。 6、事故

50、處理后，要及時(shí)寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門。 十七、對(duì)詐騙行為的防范和處置預(yù)案財(cái)務(wù)部要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票、匯票和有價(jià)票證，要妥善保管。各營業(yè)、接待部門在對(duì)客人服務(wù)中，要提高警惕，堅(jiān)持崗位工作程序，嚴(yán)格按崗位工作制度辦事，防止發(fā)生財(cái)物被騙的事件。 重點(diǎn)防范區(qū)域：前臺(tái)住宿登記結(jié)賬處、外幣兌換處及酒店內(nèi)各營業(yè)部位收銀點(diǎn)。 （一）詐騙行為的預(yù)防 1、前臺(tái)服務(wù)員在辦理入住手續(xù)時(shí)，必須嚴(yán)格審查客人的有效證件，并檢查登記內(nèi)容是否與證件內(nèi)容相符，要做到“三核對(duì)”（核對(duì)客人證件照片是否相符、核對(duì)證件印章、核對(duì)證件使用期限）。對(duì)住店的客人登記存檔，以便發(fā)生問題時(shí)有證可查。 2、住店客人使用信用卡或支票交付押金、結(jié)賬時(shí)，要仔細(xì)查驗(yàn)真?zhèn)位蚴欠裼行?，確認(rèn)無誤后方可接受辦理。 3、酒店經(jīng)營部門在接待各種預(yù)定時(shí)，要首先查明被接待單位和個(gè)人是否有支付能力，所用的信用卡或支票是否出現(xiàn)空頭、透支。 4、在接待客人兌換外幣時(shí)，必須堅(jiān)持一人收款、一人復(fù)核和驗(yàn)鈔的制度，避免切匯詐騙和誤收假幣。 （二）發(fā)現(xiàn)詐騙行為的處置 1、發(fā)現(xiàn)客人使用偽鈔、無效信用卡、支票或假幣，應(yīng)予以收繳，并對(duì)使用人進(jìn)行核查。 2、及時(shí)通知保安部人員到場，以防止嫌疑人逃跑或做出危害他人的事情，同時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 3