面對(duì)面溝通技巧.ppt

1、基本銷售技巧,Communication Skill,Distribution Merchandising Replenishment,面對(duì)面的溝通技巧 Face to face Communication Skill,淘課網(wǎng)-中國(guó)領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬(wàn)份培訓(xùn)資料任你下載,培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后,學(xué)員將學(xué)會(huì): 溝通的過程 提問和澄清的技巧 傾聽的重要性 傾聽的障礙 敞開溝通的障礙 達(dá)到敞開溝通的方法,溝通,為提高溝通的有效性, 人類從未停止過努力 郵寄, 電話, 傳真機(jī), 移動(dòng)電話, E-mail 馬車, 汽車, 輪船, 火車, 飛機(jī), 報(bào)紙, 收音機(jī), 錄音機(jī), 電視機(jī), CD, VC

2、D, 互聯(lián)網(wǎng).,溝通,溝通是人類技能的最高發(fā)展之一,是信息的雙向流通過程, 它有三個(gè)過程: 獲得信息 (Getting Information ) 證實(shí)信息 (Confirmatory message ) 傳遞信息 (Transitional Information),溝通(communication),獲得信息 傳遞信息 證實(shí)信息 證實(shí)信息 傳遞信息 獲得信息 相互理解 Commoning,淘課網(wǎng)-中國(guó)領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬(wàn)份培訓(xùn)資料任你下載,溝通技巧,傳遞技巧: - 口齒清晰 - 說服力 - 善于表達(dá) - 鼓動(dòng)性,有信服力,獲得技巧: - 提問 - 傾聽 - 澄清 - 總結(jié),提問和

3、澄清,開放型問題 - 獲得信息 是以下屬詞匯開始的問題 How, Why, Where, When, What, Who 封閉型問題 - 獲得控制 只能用“是”或“不是”來回答的問題,開 放 型 問 題,- 補(bǔ)充型的問題: 用以獲得有關(guān)方面的更多信息(Supplementary questions) 你能告訴我關(guān)于 方面的更多情況嗎? 有 關(guān) 這點(diǎn) 能 告 訴 我 更 多 一 些嗎? 你的顧客對(duì)該新促銷的反應(yīng)將會(huì)是什么? 你認(rèn)為導(dǎo)致成功的主要原因是什么?,淘課網(wǎng)-中國(guó)領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬(wàn)份培訓(xùn)資料任你下載,開 放 型 問 題,- 澄清型的問題: 用以檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)他人所講內(nèi)容的理解 (Cl

4、arifying questions) 我想你是在講嗎? 你好象是在說嗎? 看 來 你 是 在 講嗎？,開 放 型 問 題,- 反映型的問題:用以證實(shí)他人所用詞匯的實(shí)際含義 (Reflecting ) 真是太差了? 確實(shí)讓人生氣?,開放型的問題,- 有關(guān)感覺的問題: 用以幫助我們能較好的處理對(duì)方的感覺 (Asking about feelings) 當(dāng)這發(fā)生時(shí)你感覺到什么? 現(xiàn) 在 你 感 覺 如 何？ 你 看 來 感 到 生 氣 / 悲 傷 / 熱 忱， 等 等。,淘課網(wǎng)-中國(guó)領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬(wàn)份培訓(xùn)資料任你下載,開放型的問題,- 推測(cè)或空想型的問題: 應(yīng)謹(jǐn)慎使用,它能幫助他人來

5、思考如何改變他們所想的問題處境,或當(dāng)環(huán)境改變時(shí),他們?nèi)绾畏从? (Forecasting and fantasy questions) 如果有一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入本地區(qū),你將如何反應(yīng)？ 在理想的狀態(tài)下,你會(huì)怎樣處理業(yè)務(wù)？ 如果, 那么你將?,傾聽的作用,First to understand, then to be understood 能從他人那里獲得有用的信息和想法 幫助他人探索他們的想法,感覺,觀點(diǎn), 并 幫助他們作出決定.,傾聽,First to understand, then to be understood “傾 聽 他 人 說 的 是 什 么，注 意 他 們 沒 說 的 是

6、什 么， 想 想 他 們 沒 你 的 建 議 不 能 說 的 是 什 么?！?“Listen to what someone says, listen for what they dont say, and listen for what they cant say without your help”,傾聽是溝通技巧的基礎(chǔ),傾聽的障礙: 思維的速度 外界的分散力 蹩腳的說話者 語(yǔ)言的曲解 總的傾聽障礙,淘課網(wǎng)-中國(guó)領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬(wàn)份培訓(xùn)資料任你下載,良好的傾聽,傾聽前的準(zhǔn)備工作 坐在能看到說話者的位置上 避免分散 保持興趣 利用思維的速度 保留判斷,信息的傳遞,55%,38%,

7、7%,肢體語(yǔ)言,文字,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)氣,傾聽的層次,忽視式傾聽: 不用心地傾聽 假裝式傾聽: 外表看起來是在傾聽 選擇性傾聽: 只聽自己有興趣的部分內(nèi)容 留意式傾聽: 專注在對(duì)方所說的話,并用 自己的經(jīng)驗(yàn)作比較 同理心傾聽: 用心傾聽及回應(yīng)來了解對(duì)方的話,動(dòng)機(jī)和感受.,淘課網(wǎng)-中國(guó)領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬(wàn)份培訓(xùn)資料任你下載,銷售人員和客戶的溝通,銷售人員和客戶的溝通是利益信息的交換過程 利益信息,溝通的狀態(tài),敞開的溝通 半開半閉的溝通 關(guān)閉的溝通,達(dá)到敞開的溝通的障礙,價(jià)值性判斷 僵硬不變的立場(chǎng) 目的不明確 時(shí)間壓力,面對(duì)面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo) 最近生意怎樣? 鼓勵(lì)作進(jìn)一步的討論,不作任

8、何價(jià)值性判斷,淘課網(wǎng)-中國(guó)領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬(wàn)份培訓(xùn)資料任你下載,面對(duì)面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo) 停頓并傾聽 點(diǎn)頭, “嗯”, “哦” 用以鼓勵(lì)分享更多的信息內(nèi)容,面對(duì)面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo) 停頓 重述 用以澄清信息,并強(qiáng)調(diào)已真正地理解 簡(jiǎn)單重復(fù)客戶的話語(yǔ),不加任何評(píng)論 你說“促銷太成功了”?,面對(duì)面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo) 停頓 重復(fù) 試探 - 試探舒服區(qū)域 -本月生意好的原因是什么? - 試探敏感區(qū)域 -本月生意下降的原因是什么? 用以澄清和探索特定區(qū)域,面對(duì)面敞開溝通的技巧,一般性引導(dǎo) 停頓 重復(fù) 試探 - 試探舒服區(qū)域 - 試探敏感區(qū)域 演繹 提出你的想法,意見或有用的信息.反饋信息 由于準(zhǔn)備充分,導(dǎo)致了我們促銷的巨大成功嗎?,淘