服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理

1、1,第七章 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理,服務(wù)質(zhì)量概論 顧客滿意 顧客滿意管理的實(shí)施,2,第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概論,一、TQM重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和延伸 （一）TQM的發(fā)展簡(jiǎn)述 （二）服務(wù)管理的定義 （三）現(xiàn)階段管理重點(diǎn)的四大轉(zhuǎn)移 （四）服務(wù)管理的核心：服務(wù)質(zhì)量 （五）服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：減少返工成本、效率提高、吸引顧客。 （六）服務(wù)質(zhì)量引起高度重視的原因,3,二、提高服務(wù)質(zhì)量的意義作用 （一）加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 （二）加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有力舉措。 （三）加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”

2、購(gòu)買的心理傾向。,4,三、服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式 （一）朱蘭三部曲 朱蘭在1999年指出服務(wù)質(zhì)量管理由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)過(guò)程組成。 1、質(zhì)量策劃的步驟：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、識(shí)別顧客、確定顧客需求、開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品、開發(fā)提供產(chǎn)品的過(guò)程、設(shè)定過(guò)程控制，制定操作計(jì)劃。 2、質(zhì)量控制的步驟 3、質(zhì)量改進(jìn)的步驟,5,（二）6管理法。即每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)不合格品的機(jī)會(huì)是3.4次。在實(shí)踐中，此種方法已經(jīng)成為改進(jìn)質(zhì)量、降低成本的一套方法和技術(shù)的代稱。該方法假定企業(yè)始終追求高質(zhì)量、低成本，認(rèn)為嚴(yán)格有序的探索會(huì)根除操作的變動(dòng)、浪費(fèi)和失誤。 四、服務(wù)質(zhì)量流程：人員培訓(xùn)、組織準(zhǔn)備、質(zhì)量職能分配、確

3、定質(zhì)量方針和目標(biāo)、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊(cè)、編制作業(yè)文件。,6,第二節(jié) 顧客滿意,一、顧客滿意發(fā)展的成因 第二次世界大戰(zhàn)以前，企業(yè)普遍是生產(chǎn)導(dǎo)向型的，二戰(zhàn)以后，尤其是20世紀(jì)80年代以來(lái)，出現(xiàn)了以顧客滿意為導(dǎo)向的新動(dòng)向。 二、顧客滿意的基本精神：感知服務(wù)質(zhì)量 三、顧客滿意的內(nèi)涵： 產(chǎn)品滿意（基礎(chǔ)因素）； 服務(wù)滿意（體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上）；社會(huì)滿意 （企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明的進(jìn)步）。,7,四、顧客服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方-SERQUAL評(píng)價(jià)法 （一）理論的由來(lái)：潘拉索拉曼、塞默爾、貝里共同研究的成果。有5個(gè)指標(biāo)構(gòu)成：可靠性、保證性、有形性、移植性和響應(yīng)性構(gòu)成。具體是把服務(wù)質(zhì)量概

4、念化為顧客期望于其對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知間的差距。這些差距分別反映在服務(wù)溝通、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供等相關(guān)方面。,8,1、差距1。指顧客期望于管理層對(duì)顧客期望的感知間的差別。 2、差距2：該差距產(chǎn)生與將管理層對(duì)顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中。 3、差距3：指組織所涉及的服務(wù)與其所實(shí)際提供的服務(wù)間的差別。 4、差距4：指組織所提供的服務(wù)與其在廣告等營(yíng)銷溝通形式中所描述的服務(wù)間的差別。 5、差距5：這是最終的差距，指顧客期望與其所真正得到的服務(wù)間的差別，其結(jié)果是顧客不滿意。 差異5= f(差異1，差異2、差異3，差異4),9,第三節(jié) 顧客滿意管理的實(shí)施,一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的要素構(gòu)成 （一）服務(wù)質(zhì)量管理

5、體系要素構(gòu)成： 1、關(guān)鍵要素； 2、公共要素； 3、運(yùn)作要素。 （二）服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成,10,二、顧客滿意戰(zhàn)略管理功能 企業(yè)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)績(jī)效之間是一種正反饋關(guān)系。顧客滿意度提高導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度上升，進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效，升高的企業(yè)績(jī)效既吸引高素質(zhì)人才，有提升內(nèi)部的滿意度。 三、顧客滿意 經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)、方法和步驟：8步法，16字經(jīng)。總結(jié)、學(xué)習(xí)、對(duì)照、策劃、調(diào)配、充實(shí)、完善、運(yùn)行。 四、提高顧客滿意度的途徑：服務(wù)承諾、顧客服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救。 五、顧客滿意度指數(shù)：KJ法。,11,第八章 質(zhì)量檢驗(yàn)與抽樣檢驗(yàn),質(zhì)量檢驗(yàn)概述 抽樣檢驗(yàn)概述 驗(yàn)收抽樣方案的統(tǒng)計(jì)分析 抽樣方案設(shè)計(jì) 抽樣方案,12

6、,第一節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)概述,一、質(zhì)量檢驗(yàn)在企業(yè)中的地位和作用：（一）質(zhì)量檢驗(yàn)的具體工作：度量、比較、判斷、處理 （二）質(zhì)量檢驗(yàn)的地位：基礎(chǔ)、信息源、保護(hù)企業(yè)信譽(yù)的衛(wèi)士 。 （三）質(zhì)量檢驗(yàn)的重要作用 ：把關(guān)作用、預(yù)防作用、報(bào)告作用、改進(jìn)作用,13,二、質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度： （一）三檢制：自檢、互檢、專檢。 （二）重點(diǎn)工序雙崗制 （三）留名制 （四）質(zhì)量復(fù)查制 （五）追溯制：跟蹤管理 （六）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析制 （七）不合格品管理制：三不放過(guò)原則和對(duì)不合格品的四種處理方法。 （八）質(zhì)量檢驗(yàn)考核制：檢驗(yàn)誤差的類型（技術(shù)性錯(cuò)誤、情緒性錯(cuò)誤、程序性錯(cuò)誤、明知故犯錯(cuò)誤）、檢驗(yàn)誤差的指標(biāo)（漏檢率、錯(cuò)檢率）及考核

7、方法 （重復(fù)檢查、復(fù)核檢查、改變檢驗(yàn)條件、建立標(biāo)準(zhǔn)品）,14,三、質(zhì)量檢驗(yàn)的組織工作： （一）質(zhì)量檢的方式：全數(shù)檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)檢驗(yàn)、計(jì)量檢驗(yàn)、理化檢驗(yàn)、官能檢驗(yàn)、破壞性檢驗(yàn)、非破壞性檢驗(yàn)、固定檢驗(yàn)、流動(dòng)檢驗(yàn)、驗(yàn)收性質(zhì)的檢驗(yàn)、監(jiān)控性質(zhì)的檢驗(yàn)。 （二）基本檢驗(yàn)的類型：進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、（首件檢驗(yàn)、巡回檢驗(yàn)、末件檢驗(yàn)）、完工檢驗(yàn)； （三）質(zhì)量檢驗(yàn)站的設(shè)置：進(jìn)貨檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、完工檢驗(yàn)。,15,第二節(jié) 抽樣檢驗(yàn)概述,一、抽樣與抽樣方法： 1、簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣； 2、系統(tǒng)抽樣； 3、分層抽樣。,16,二、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語(yǔ)： 1、單位產(chǎn)品：為實(shí)施抽樣檢驗(yàn)二劃分的基本單位； 2、批、批量：為實(shí)施抽樣檢

8、查匯集起來(lái)的單位產(chǎn)品稱為檢查批。批中所包含的單位產(chǎn)品數(shù)量成為批量； 3、連續(xù)批：待檢批可利用最近已檢批所提供的質(zhì)量信息的連續(xù)提交檢查批，稱為連續(xù)批；4、樣本單位：從批中抽取用于檢查的單位品； 5、樣本； 6、樣本大小：樣本中所包含的樣本單位數(shù)；,17,7、不合格：?jiǎn)挝划a(chǎn)品的特性不符合規(guī)定； 8、不合格品分類：分為A類不合格、B類不合格和C類不合格； 9、合格判定數(shù)： 在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品合格的那個(gè)樣本中最大允許不合格數(shù)。 10、不合格判定數(shù)：在抽樣方案中，預(yù)先規(guī)定的判定批產(chǎn)品不合格的那個(gè)樣本中最小的允許不合格數(shù)； 11、批不合格率P：批不合格就是批中不合格品數(shù)占整個(gè)批量的百分比；,18,12、過(guò)程平均不合格率：是指數(shù)批產(chǎn)品首次檢驗(yàn)時(shí)得到的平均不合格率； 13、合格質(zhì)量水平AQL：也稱可接受質(zhì)量水平，是可連續(xù)交驗(yàn)批的過(guò)程平均不合格率上限值，是用戶所能接受的質(zhì)量水平； 14、生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)：生產(chǎn)者所承擔(dān)的合格批被判為不合格批的風(fēng)險(xiǎn)； 15、消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)：消費(fèi)者所承擔(dān)的不合格批被判為合格批的風(fēng)險(xiǎn)； 16、批量大允許不合格率 LTPD：指用戶能夠接受的產(chǎn)品批的極限不合格率值。,19,三、抽樣檢驗(yàn)的分類： （一）計(jì)量型抽樣檢驗(yàn)：用抽取樣本的連續(xù)尺度定量地衡量一批產(chǎn)品質(zhì)量的方法。 （二）計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)：把