政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn)教材PPT(共38張).ppt

1、政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn),一、禮儀概說(shuō),1.禮儀概念 指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過(guò)程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等，是一種塑造個(gè)人形象的藝術(shù),案例一：一位令影帝慚愧的女工,電影明星洛依德將車開(kāi)到檢修站，一個(gè)女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。 雖然整個(gè)巴黎全知道他，但這位姑娘卻絲毫不感到驚異和興奮。 “您喜歡看電影嗎？”洛依德禁不住問(wèn)到。 “當(dāng)然喜歡，我是個(gè)演迷。” 她手腳麻利，很快修好了車：“您可以開(kāi)走了，先生。” 他卻依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜風(fēng)嗎？” “不，我還有工作。” “這同樣是您的工作，您修的車，最好親自檢查一下?！?“好吧，是您開(kāi)還

2、是我開(kāi)？” “當(dāng)然是我開(kāi)，是我要求您的嘛。” 車行使得很好。姑娘問(wèn)道： “看來(lái)沒(méi)有什么問(wèn)題，請(qǐng)讓我下車好嗎？” “怎么，您不想再陪一陪我了？我再問(wèn)您一遍，您喜歡看電影嗎？” “我回答過(guò)了，喜歡，而且是個(gè)演迷。” “您不認(rèn)識(shí)我？” “怎么不認(rèn)識(shí)計(jì)劃，您一來(lái)我就認(rèn)出您是當(dāng)代演帝阿列克斯洛依德?！?“既然如此，您多我為何這樣冷淡？” “不，您錯(cuò)了，我沒(méi)有冷淡，知識(shí)沒(méi)有像別的女孩子那樣狂熱。您有您的成就，我有我的工作。您來(lái)修車是我的顧客，如果您不再是明星了，再來(lái)修車，我也會(huì)一樣地接待您。人與人之間不應(yīng)該是這樣嗎？” 洛依德沉默了。在這個(gè)普通女工面前他意識(shí)到自己的淺薄與虛妄。 “小姐，謝謝！您使我想到應(yīng)

3、該認(rèn)真反省一下自己的價(jià)值。好，現(xiàn)在讓我送您回去,知識(shí)窗：古人論禮儀,1、“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧”（荀子修身） 2、“禮典和萬(wàn)邦，以統(tǒng)百官，以諧萬(wàn)民。”（周禮天官太宰,2. 禮儀的原則,1）平等的原則：指以禮待人，禮尚往來(lái)，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。 （2）遵守的原則 （3）尊重的原則 尊重自己（不自大，不自卑）； 尊重他人 (尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分， 尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)， 尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。,4)寬容原則,寬容的典范 安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來(lái)是，清朝康熙年 間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書(shū)的張英，其在桐

4、城的祖 居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書(shū)京華稟 告，張英寫(xiě)了一首詩(shī)作復(fù)： 一紙修書(shū)只為墻， 讓他三尺又何妨？ 長(zhǎng)城萬(wàn)里今猶在， 不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。 家人見(jiàn)詩(shī)，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三 尺，這樣就誕生了“六尺巷,學(xué)會(huì)寬容,退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜 生氣是用別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己 千萬(wàn)不要有理變成“無(wú)禮” 當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無(wú)原則的寬大無(wú)邊，而是建立在自信、助人和有益于社會(huì)基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。 大事講原則，小事講風(fēng)格,教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)， 細(xì)節(jié)展示素質(zhì)， 細(xì)節(jié)決定成敗,祝大家有個(gè)好前程,一）儀表禮儀概概述： 1.概念:指人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有

5、機(jī)統(tǒng)一 2.影響和制約因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言,二、儀表禮儀,3.兩條基本原則,1)、三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制 應(yīng)事：要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合。 應(yīng)己：個(gè)人形象要有自己個(gè)人特點(diǎn)。 應(yīng)制：個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范,2)、修飾避人原則 即在塑造個(gè)人形象時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免在大庭廣眾之前，尤其不能在陌生人或異性面前進(jìn)行修飾,二)、儀容美 1.頭發(fā)修飾,1)、干凈 ,保持發(fā)部整潔 2)、長(zhǎng)短適度 男人: “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，” 女人: 長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩 3)、選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型,學(xué)會(huì)選擇發(fā)型,橢圓型臉是東方女性的標(biāo)準(zhǔn)臉型，可選任意發(fā)式。 長(zhǎng)臉看起來(lái)面部削瘦，發(fā)型設(shè)計(jì)上應(yīng)適當(dāng)遮

6、住前額，并設(shè)法使雙頰顯得寬一些，不宜留太短的頭發(fā)，下巴較長(zhǎng)的人留些鬢發(fā)。 額部窄的臉型，應(yīng)增加額頭兩側(cè)頭發(fā)的厚度 圓臉型的人應(yīng)將頭頂部的頭發(fā)梳高，使臉部在視覺(jué)造型上增加幾分力度，并設(shè)法遮住兩頰。 方臉型應(yīng)設(shè)法掩飾棱角，使臉型顯得圓潤(rùn)些。 矮胖或瘦小的人頭發(fā)不宜長(zhǎng)，瘦高的人應(yīng)留長(zhǎng)一點(diǎn)的發(fā)型,眼睛：清洗（沒(méi)傳染性疾病）、修眉（不紋眉）眼鏡（社交工作不戴墨鏡、清洗） 耳朵：清洗 鼻子：清潔、鼻毛 嘴巴：清理（牙齒、異味、嘴角無(wú)泡沫）、異響（發(fā)出異響，及時(shí)道歉）。 胡須:最好不蓄 脖頸：保持清潔與臉部相同,2.面容修飾,手掌：清潔、洗滌；修剪指甲、去除死皮、皮膚護(hù)理 肩膊：正式的社交場(chǎng)合（政務(wù)、商務(wù)、

7、學(xué)術(shù)、外交等）、肩膀、腋窩不裸露，不穿無(wú)袖裝. “遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰” 腳部：正式場(chǎng)合不裸露；保持清潔；經(jīng)常修剪 腿部：正式場(chǎng)合，男士著裝不暴露腿部，女士忌光著腿穿裙子，著無(wú)破洞的肉色絲襪，正式場(chǎng)合裙子一般超過(guò)膝蓋。 汗毛：男士不穿短外褲，女士設(shè)法掩蓋（絲襪或剃除,3.手臂腿部修飾,4.化妝禮規(guī) 自然原則、 協(xié)調(diào)原則 掌握方法、 回避他人 程序: 底妝 - 眼妝 - 唇妝 - 修飾,勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝 勿在異性面前化妝 勿使化妝妨礙于人 勿使妝面出現(xiàn)殘缺 勿借用他人化妝品 勿評(píng)論他人的化妝,三)、服飾美,1. 服飾禮儀的基本原則 1)、TPO原則 2)、合禮原則 3)、個(gè)性化原則 4)

8、、三色原則,西裝禮儀,1、男士西裝禮儀 （1）襯衫與西服相配 （2）內(nèi)衣要單薄 （3）要系好領(lǐng)帶 （4）必須穿皮鞋 （5）掌握好扣子的系法,2、女士西裝禮儀,1）西裝套裙著裝原則 忌透、忌露、忌短 （2）西裝套裙著裝規(guī)范 大小合適，穿著到位 搭配恰當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào) 內(nèi)衣忌露，鞋襪得體 兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重,3.服飾色彩搭配,1)、同色搭配法 2)、相似色搭配法 3)、對(duì)比色搭配法 4.佩飾禮儀 以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份、 揚(yáng)長(zhǎng)避短、搭配合理、遵守習(xí)俗,四)、儀態(tài)美,1.儀態(tài)美的概念及認(rèn)識(shí) 儀態(tài)是指人在行為動(dòng)作中的姿態(tài)和風(fēng)度。 在人際交往中，它用一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)人們 展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修

9、養(yǎng)、人品學(xué) 識(shí)、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。 儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、臥等方面,2.站姿挺直如松,規(guī)范的站姿： 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并,常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿,駝 背,3.走姿從容、平穩(wěn)、直線、輕盈,規(guī)范的走姿： 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn),禁忌的行姿,方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過(guò)大 八字步態(tài) 低頭駝背,4.坐姿文雅，端莊，穩(wěn)重，大方,入座 注意順序 講究方位(左進(jìn)左出) 落座無(wú)聲 入座得法 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開(kāi),幾種常見(jiàn)坐姿,坐 姿 基 本 形,兩 腿 交 疊 :(兩 腿 疊 放 式,雙腳斜放:（雙腿斜放,錯(cuò)誤的坐姿,三、窗口接待禮

10、儀,1.接待人員禮儀要求 1)、儀表得體,舉止大方 2) 、熱情誠(chéng)懇,耐心傾聽(tīng) 3) 、細(xì)致周到,禮貌待人 4) 、專心致志,三、窗口接待禮儀,2.微笑語(yǔ) 是一種職業(yè)表情,力爭(zhēng)真誠(chéng)、自然 3.目光語(yǔ) 注視部位:公務(wù)三角區(qū)、社交三角區(qū) 注視時(shí)間:整體的20%-60% 注視方式:正視 、 對(duì)視 ,絕不斜視、旁視,三、窗口接待禮儀,4.接待三聲(程序) 來(lái)有應(yīng)聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 5.常用禮貌語(yǔ)言:請(qǐng)、麻煩、不客氣、請(qǐng)您稍等、請(qǐng)守秩序、請(qǐng)按程序、請(qǐng)按規(guī)范格式填寫(xiě)等,三、窗口接待禮儀,5.接待時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題 1) 、多個(gè)訪客(請(qǐng)大家按先來(lái)后到的順序排隊(duì)) 2) 、辦理顧客手續(xù)時(shí)電話鈴響了 3) 、接電

11、話時(shí),顧客來(lái)訪 4) 、等待辦理手續(xù)的隊(duì)伍中有熟人,三、窗口接待禮儀,5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案) 顧客就是上帝啊面對(duì)顧客，最好的辦法就是笑臉以對(duì)無(wú)論顧客怎樣刻薄，你都要笑著面對(duì)，這樣顧客也就不好意思對(duì)你大發(fā)雷霆了你若跟顧客吵上了，有可能被投訴,也影響了自己的形象和身體，多不值啊所以，如果你想當(dāng)好一個(gè)職員，就要學(xué)會(huì)忍受，學(xué)會(huì)笑對(duì)顧客所謂伸手不打笑臉人，就是這個(gè)道理,5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案) 對(duì)于那些不講理的客人，當(dāng)你們真的發(fā)生了沖突時(shí)，應(yīng)該試圖挽救局面，盡量壓下他心里的火，然后想方設(shè)法博取他的同情，再跟他進(jìn)行交流。如顧客嫌辦事流程復(fù)雜,手續(xù)繁多時(shí),你可以站在他的角度

12、,替他說(shuō)一下話:確實(shí)有點(diǎn)煩,但上級(jí)是這樣要求的,沒(méi)辦法,我們發(fā)揮愚公的精神吧,總能辦完的. 當(dāng)他臟話連篇時(shí)，可以問(wèn)他：不好意思啊，我知道我做得不太好，但是也請(qǐng)你消消氣，這樣對(duì)身體不好，有害您的健康，真是抱歉！ 當(dāng)然幽默用語(yǔ)可以很巧妙地化解你們的矛盾與不愉快。 最后，你要真的是碰上很不講理的顧客了，你就始終以笑臉相對(duì)，哪怕他再胡攪蠻纏不講理，你始終不要放棄你臉上的笑容，跟他爭(zhēng)論時(shí)，什么都站在他的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，哪怕是他的錯(cuò)，你也都要站在他的立場(chǎng)來(lái)分析事情。絕對(duì)不要悶不吭聲，那樣，那些胡攪蠻纏的人，更會(huì)覺(jué)得你好欺負(fù)，更加的肆無(wú)忌憚的,三、窗口接待禮儀,小結(jié): 日常接待中，我們要力爭(zhēng)做到“四心，四聲，四一

13、樣”，即：接待群眾熱心、聽(tīng)取情況細(xì)心、解答問(wèn)題耐心、為民辦事誠(chéng)心；來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、處理結(jié)果有回聲；對(duì)干部與群眾一樣、生人與熟人一樣、有理與無(wú)理一樣、初訪與復(fù)訪一樣,最后祝大家 工作愉快，事事順利,11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。 12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。 13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。 14、夢(mèng)想總

14、是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。 15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮! 16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。 17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。 18、在人生的舞臺(tái)上，

15、當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。 19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。 20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。 1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。 2、身材不好就去鍛煉，沒(méi)錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。 3、大概是沒(méi)有了當(dāng)初那種毫無(wú)顧慮的勇氣，才變

16、成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。 4、世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。 5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。 6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。 7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開(kāi)始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。 8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。 9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

17、 10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。 11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。 13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。 14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。 15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。 16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。 17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你