醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的技巧方法

1、.醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢的技巧方法在醫(yī)療行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)咨詢是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要的一環(huán)，他決定著醫(yī)院的ROI，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)所有的努力都是為網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的，所以網(wǎng)絡(luò)咨詢決不能輕視。但是很多醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢大多都沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，在與患者溝通的時(shí)候都是根據(jù)醫(yī)院的要求和患者的情況來(lái)對(duì)話的。腦子里也沒(méi)有一定的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。這給醫(yī)院帶來(lái)了很多的損失，無(wú)形之中流失了很多的客戶。因此，網(wǎng)絡(luò)咨詢?cè)谂c患者咨詢的時(shí)候一定要有一定的套路。下面我把自己總結(jié)的一些套路分享給大家，希望能夠給大家?guī)?lái)幫助。一、基本要求1、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)(親切感，讓患者能夠放下戒備之心)2、良好的職業(yè)素質(zhì)(不能帶有個(gè)人情緒，對(duì)于患者要有足夠的耐心)3、一定的專業(yè)知識(shí)(熟悉

2、相關(guān)病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時(shí)間內(nèi)回答患者的疑問(wèn))4、具有一定的回答技巧(能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應(yīng)變能力)5、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費(fèi)方式,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通)二、調(diào)整心態(tài),掌握主動(dòng)1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極主動(dòng)熱情的心態(tài),平和的心態(tài)2.以我為主的基本思路,引導(dǎo)患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。三、咨詢流程沒(méi)個(gè)患者的想法和心態(tài)各有不同，咨詢流程視情況而定四、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生素質(zhì)測(cè)評(píng)即態(tài)度道德+能力測(cè)評(píng)。例如針對(duì)外地患者，有效的咨詢是為了維護(hù)醫(yī)院的品牌，同時(shí)也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問(wèn)題的策略。網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的能力可

3、以接下來(lái)再積累,但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任此項(xiàng)工作。做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測(cè)評(píng)，為公司準(zhǔn)確定位人才。五、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的職位目的網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒(méi)有就診欲望的患者變成就診欲望強(qiáng)烈的患者,把想就近治療的患者通過(guò)“自我營(yíng)銷(xiāo)”本院的品牌(專家,技術(shù),環(huán)境,療效)之后促使其來(lái)院根治。最后達(dá)成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。合理的運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實(shí)質(zhì)提供方便的就診。六、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的宏觀思路咨詢”好比一個(gè)棋手與另一個(gè)棋手的對(duì)弈，分析對(duì)方的下一步很關(guān)鍵，同時(shí)“見(jiàn)招拆招”的技能也應(yīng)熟練掌握。你與多個(gè)人下棋的時(shí)候，面對(duì)每個(gè)人不同的風(fēng)格，怎么理清思路，調(diào)整好心態(tài)去積極面對(duì)?這

4、是網(wǎng)絡(luò)咨詢必要的因素網(wǎng)絡(luò)咨詢注重團(tuán)隊(duì)的意識(shí)(相互之間技巧交流必不可少)如果你感到棘手的時(shí)候，可以借助“咨詢是個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量”將整篇聊天記錄發(fā)出來(lái)，眾人來(lái)分析。不同的人編輯語(yǔ)言的能力是不一樣的，在短時(shí)間之內(nèi)出招，也許無(wú)心插柳柳成蔭;不要等到冥思苦想用什么詞匯來(lái)回答咨詢者問(wèn)題的時(shí)候，反而落到有心摘花花不開(kāi)的結(jié)局。七、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的形象網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者進(jìn)行有針對(duì)性的就診，突出就診的便捷之徑。網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的素質(zhì)代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。良好的第一印象會(huì)給予患者無(wú)比的信任度，加上患者較強(qiáng)的就診意識(shí)，最終達(dá)成肯定：選擇我院就診。1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首

5、先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使患者對(duì)專家過(guò)分依賴，會(huì)沒(méi)完沒(méi)了的問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。2、對(duì)話過(guò)程中加入親切感和真誠(chéng)感在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠(chéng)感。如：“我是 *醫(yī)院張醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼你?”“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生。3、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過(guò)程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)

6、防。如前 列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車(chē)或騎車(chē)，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。4、提預(yù)約技巧:不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺(jué)得我們是在幫他，想為他解決問(wèn)題，而不是求他來(lái)我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺(jué)得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。5、欲擒故縱在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)。患者心理：你越拉他，他越不敢來(lái)，因?yàn)樗ε掠邢葳?。相反你越推他，他越覺(jué)得你沒(méi)有居心，沒(méi)有企圖，會(huì)適當(dāng)向你靠

7、近，那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。6、換位思考可以通過(guò)在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來(lái)體驗(yàn)作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答?”“我想從醫(yī)生這里了解什么?”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣?”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過(guò)程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。7、熱情服務(wù)，口碑營(yíng)銷(xiāo)1)遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話。2)遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來(lái)我院就診，但他們今后若有疾病問(wèn)題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3)在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我

8、們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹(shù)立我院在廣大患者心中的良好形象。8、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問(wèn)，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。9、技巧用語(yǔ)示范1、問(wèn)到治療痛不痛?2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)痛還是短痛?3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴?我是一名打工者，沒(méi)多少錢(qián)。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴?6、不能解決問(wèn)題的再便宜都是貴的，能解決問(wèn)題的再貴都是便宜的。7、

9、某某病能100%治療好嗎?8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰(shuí)都不敢保證每次都100%成功。9、某某病治療要花多少錢(qián)?10、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。10、若患者一直糾纏問(wèn)治療的費(fèi)用，如何回答?可反問(wèn)對(duì)方病程、病因等問(wèn)題，將問(wèn)題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用?每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無(wú)法確定。再說(shuō)看病花錢(qián)天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢(qián)有什么用?關(guān)鍵是解決你的問(wèn)題。”11、病人猶豫不決時(shí)你先

10、不用著急治療，可以先來(lái)和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定?；蛘吣憧梢韵葋?lái)和我們治療過(guò)的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。12、病人糾纏詢問(wèn)過(guò)久時(shí)在這里三言兩語(yǔ)不能解決問(wèn)題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。13、提高患者質(zhì)量的技巧1、患者沒(méi)有壓力，我們要施加壓力;患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說(shuō)“你這種情況是可以治好的，不用過(guò)于緊張，有空可以前來(lái)，

11、相信我們能夠幫到你”2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來(lái)吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說(shuō)醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來(lái)就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。14、度的把握有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來(lái)院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來(lái)醫(yī)院的動(dòng)力。若說(shuō)的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺(jué)得你連他的疑問(wèn)都沒(méi)解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來(lái)，把握不好聊天的度，

12、就步步艱難。在同患者聊到最后還沒(méi)確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問(wèn)他叫什么名字，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來(lái)院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。15、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不能太強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T要做到先是量的飛躍,再來(lái)尋找質(zhì)的突破?？纯醋约旱臉I(yè)績(jī)，再看看他人的.有時(shí)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)太強(qiáng)，也會(huì)造成一定的量與質(zhì)的流失,當(dāng)患者進(jìn)入客服系統(tǒng)之后,提問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)晚上8點(diǎn)到你們醫(yī)院人流，可以嗎?往往意識(shí)很強(qiáng)的咨詢?nèi)藛T會(huì)去注重她是否預(yù)約,預(yù)約的名字叫什么,跟訪客之間提問(wèn)形成的反差非常大.這樣我們就要換位思考，患者為什么會(huì)提出這樣的問(wèn)題?想得到怎樣的回答或指引?16、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的專業(yè)引導(dǎo)對(duì)于每個(gè)科室的每種疾

13、病，患者每個(gè)出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問(wèn)題可能性的收集備-案。回答患者問(wèn)題的設(shè)埋，摸索患者的心態(tài)，被動(dòng)的回答+主動(dòng)的提問(wèn)引導(dǎo)打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)的口袋，完成最終營(yíng)銷(xiāo)的目的。在這里我們要知道換位思考,假如自己就是患者,真實(shí)的體會(huì)和理解患者的心情,回答他的問(wèn)題,但是一定要有個(gè)度，并不是所有患者的問(wèn)題我們都要回答全和回答細(xì),留著慢慢來(lái),增進(jìn)彼此之間的了解和信任,這個(gè)就需要我們?cè)谝婚_(kāi)始就已經(jīng)確立了這個(gè)聊天的引導(dǎo)方向。比如每一個(gè)疾病我們都會(huì)涉及到費(fèi)用的談判,檢查費(fèi)用,治療費(fèi)用等等全部或者是包干,我相信大多數(shù)患者都是考慮在安全的角度得到自己能夠接受的范圍,所以我們?cè)谝婚_(kāi)始就要慢慢的搜集患者的心態(tài),到最后才不會(huì)覺(jué)得詞窮，才不會(huì)覺(jué)得患者的問(wèn)題很糾結(jié)。17、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)凝聚思想咨詢并沒(méi)有模板可以參照,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾種,這個(gè)需