餐廳服務(wù)用語 精選文檔

1、餐廳服務(wù)用語,禮儀禮貌,其他禮儀,?,1,、基本服務(wù)用語,?,2,、餐廳服務(wù)用語,?,(1),當(dāng)客人進入餐廳時,?,(2),為客人訂菜時,?,(3),為客人上菜時,?,(4),餐間為客人服務(wù)時,?,(5),餐后為客人結(jié)帳并送客時,基本服務(wù)用語,?,(1),歡迎！,或,歡迎您,!,您好,!,客人,來到餐廳時，迎賓員和服務(wù)員要及時使用,此語。,?,(2),謝謝！,或,謝謝您了,用于在餐廳,的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時，本,著感激的心情來說。,?,(3),好,、,明白了,或,聽清楚了,，,用于接受客人吩咐時，本著認真負責(zé)的態(tài),度去說。,?,(4),請您稍候,或,請您等一下,用于不,能立刻為客人服

2、務(wù)時，應(yīng)帶著表示歉意的,心情說。,?,(5),讓您久等了,!,或,勞您等了,!,用于對,等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。,?,(6),實在抱歉！,或,真對不起！,用于,因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，,應(yīng)真誠而有禮貌地說。,?,(7),再見,或,請再次光臨,!,用于客人離,開餐廳時，應(yīng)熱烈而真誠。,餐廳服務(wù)用語,當(dāng)客人進入餐廳時,?,早上好，先生,(,小姐,),，請問共幾位,?,?,請往這邊走。,?,請跟我來。,?,請坐。,?,請稍候，我馬上為您安排。,?,請等等，您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好。,?,請您先看一看菜單。,?,先生,(,小姐,),，您還坐在這里嗎,?,?,對不起，您跟那位先生合用

3、一張餐臺好嗎,?,?,對不起，這里有空位嗎,?,?,對不起，我可以用這把椅子嗎,?,為客人訂菜時,對不起，先生,(,小姐,),，現(xiàn)在可以為您點菜嗎,?,您喜歡用什么飲料，我們餐廳有,。,您喜歡用些什么酒,?,您是否喜歡,。,您是否有興趣品嘗今天的特菜,?,飯后您喜歡用茶還是咖啡,?,飯后您喜歡吃些甜品嗎,?,請問，您還需要什么嗎,?,真對不起，這個菜需要,-,定時間，您多等一會好嗎,?,真對不起，這個萊剛剛賣完。,好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。,如果您不介意的話，我向您推薦,。,如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎,?,您訂的菜是,。,為客人上菜時,?,現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎,?,?,對

4、不起，請讓一讓。,?,對不起，讓您久等了，這道菜是,。,?,真抱歉，耽誤了您很長時間。,?,請原諒，我把您的菜搞錯了。,?,實在對不起，我們馬上為您重新做。,?,先生，這是您訂的菜。,餐間為客人服務(wù)時,?,先生,(,小姐,),，您的菜上齊了，請慢用。,?,給您再添點飯好嗎,?,?,您是否還需要些飲料,?,?,您喜歡再加點別的嗎,?,?,您的菜夠嗎,?,?,對不起，我馬上問清楚后告訴您。,?,先生，您是嗎,?,您的電話。,?,小姐，打擾您了，這是您的東西嗎,?,?,我可以幫助您分一分菜嗎,?,?,我可以為您服務(wù)嗎,?,?,我可以撤掉這個盆子嗎,?,?,對不起，打擾您了。,?,我可以清理桌子嗎,?

5、,?,謝謝您的幫助。,?,謝謝您的合作。,(5),餐后為客人結(jié)帳并送客時,?,先生，您的帳單。,?,對不起，請您付現(xiàn)金。,?,請在這里簽上您的名字和房間號。,?,請付元。謝謝。,?,先生,(,小姐,),，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝,!,?,希望您晚餐吃得滿意。,?,希望您對這里的菜看多提寶貴意見。,?,非常感謝您的建議。,?,十分感謝您的熱心指教。,?,謝謝，歡迎您再來。,?,再見，歡迎您再次光臨。,禮儀禮貌,?,禮貌是一個國家和民族文明程度的標(biāo)志。,對員工個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)和教,養(yǎng)的尺度。優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)和規(guī)范的禮儀,禮貌是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。酒店歷來被,看作是“殷勤待客”的場所，禮儀

6、、禮貌,則顯得更為重要，它可為所有賓客創(chuàng)造一,種文明、禮貌的酒店氛圍。,常用禮節(jié)：,?,1,、,言談禮儀,?,2,、,打招呼,?,3,、,自我介紹,?,4,、,介紹他人,?,5,、,握手禮儀,?,6,、,致意,?,7,、,對待業(yè)主或客戶,?,8,、,名片禮儀,?,9,、,引導(dǎo)禮儀,?,10,、電梯禮儀,言談禮儀,?,禮貌習(xí)語：,?,征詢用語：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情,嗎？如果您不介意的話，我可以做什么嗎？請您慢點講好嗎？你的聯(lián),系方式是？,?,理解用語：深表同情、深有同感、所見略同。,?,道歉用語：實在對不起。請原諒。打擾您了。失禮了。完全是我們的,過錯，對不起。謝謝

7、您的提醒。我們立即采取措施使您滿意。我們一,定盡力,/,盡快答復(fù)等。,?,應(yīng)答用語：沒關(guān)系。不必客氣。照顧不周的地方請多指正。非常感謝。,謝謝您的好意。,?,問候用語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？好久不見，,您好！,?,拜托用語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。,?,祝福用語：上帝保佑、您真福氣，祝您平安、順意、健康。祝您全家,幸福,/,工作順利！,言辭禮儀：,?,談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣親切，表達,得體；,?,要注意聽取對方談話，不時地目光交流，以耐心鼓勵的目,光讓對方說完，但不要一直盯著對方眼睛看，眼睛要望著,對方前額中下方，自己不時應(yīng)以“,噢,唔,是嗎,”等語,陪襯

8、；,?,對上級、長輩說話，要分別注意以相宜的禮貌，表示尊重，,用尊稱，保持人格平等，對下級、晚輩、則要注意平等待,人和平易近人；,?,如果你同時與幾個業(yè)主或客戶在談話辦事，要當(dāng)好主角，,不要把注意力只集中在一兩個人身上，冷落了任何一個人,都是失禮的，要分別言語簡要招呼，并禮貌地請其他人稍,等或者奉上茶水等；,?,遇有業(yè)主投訴或者同時相處，應(yīng)以和為貴，無論原出何因，,不可出言不遜、強詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱私，,不可背后議論人，忌粗話、野蠻話及惡語傷人；,?,辦公室談話禮儀本著一個“謙”字和一個“誠”字，時時,以團隊利益為重；,?,談話時尤其與業(yè)主談話時，避免夸大“我”及“我的”用,語，

9、切不可常用；,?,冒失、胡亂的稱呼領(lǐng)導(dǎo)或長輩的姓名是絕大的錯誤，也不,要在社交場合中當(dāng)眾批評別人，注意言語，不褒一貶一，,顧此失彼；,?,不要打斷人家的交談，要靜靜地等待你發(fā)言的機會；,?,言談尊重他人民俗習(xí)慣，個人生活方式。,?,不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用請求式肯定句：,“請您稍等?！?；用請求式疑問句：“,請您等一下行,嗎？”；不用請求式否定疑問句如：“,熱面包就要出爐,了，你不等一下嗎？”；少用否定句，不直接說“不”；,要用請求式語句說出拒絕的話“請您原諒，我們這里不能,退款，實在對不起”。,打招呼,?,早晨上班第一次見面時，互相問候“早晨,好！”、“早上好！”等（上午,10,

10、點鐘,前）。再見面，點頭致意即可。,?,因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。,?,在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主,動上前打招呼。,?,下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天,見”、“再見”等。,自我介紹,?,在不妨礙他人工作和交際的情況下進行，,介紹的內(nèi)容：公司、職位、姓名。,?,給對方一個自我介紹的機會。,介紹他人,?,先介紹位卑者給位尊者,?,年輕的給年長的,?,男士給女士,?,自己公司的同事給別家公司的同事,?,低級主管給高級主管,?,公司同事給客戶,?,非官方人事給官方人士,?,本國同事給外國同事,握手禮儀,?,何時要握手,?,?,遇見認識人,?,與人道別,?,某人進你的辦公室或離開時,

11、?,被相互介紹時,?,安慰某人時,?,握手時要注意：,?,握手：手要干凈，先問候再握手，伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指,并用，不要用左手握手，不要交叉握手。更不可戴著手套握手。,?,順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先,?,力度：不宜過大，但也不宜毫無力度,?,時間：,3-5,秒為宜,?,握手時，應(yīng)目視對方，不可旁視,致意,?,點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常,見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不,必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅,有一面之交者，也可相互點頭致意。,?,點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一,點即可。,對待業(yè)主或客戶,?,接待,?,拜訪業(yè)主、客戶、領(lǐng)導(dǎo)或長輩：,接

12、待,?,要熱情相迎，稱呼準(zhǔn)確，理解稱呼對于喚起注意和引起好,感的作用；,?,通用性稱呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；,?,要有意識的記下已經(jīng)交往過的業(yè)主和有關(guān)人士的姓名和職,務(wù)；但不可隨意過問業(yè)主的私事。,?,問候客人要得體；使用禮貌用語；,?,多傾聽，了解業(yè)主需求，堅持以禮相待的原則，不太過于,奴顏婢膝；,?,如需要業(yè)主等候，要說“請您稍等”或奉上茶水，不能忽,視等候著的其他人，或遲遲不能放下手中的事務(wù)，堅持原,則，靈活處理。,拜訪業(yè)主、客戶、領(lǐng)導(dǎo)或長輩：,?,訪問業(yè)主步驟,.,事先約定時間；步驟,.,做,好準(zhǔn)備工作；步驟,3.,出發(fā)前再與拜訪對象確,認一次，算好時間出發(fā)；步驟須先

13、輕輕,敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，,應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無,人回答，就不要再敲，也不要開門進去。,名片禮儀,?,遞名片：雙手，文字方向面向?qū)Ψ剑??,接受他人的名片時，應(yīng)當(dāng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝，仔細地看,一遍，不懂之處當(dāng)即請教，以示敬仰，并仔細收好。,?,將左上角向下折，然后回復(fù)到原來的位置表示由本人親自送來；,?,以名片代替便條，往往顯得比較鄭重。用鉛筆在名片左下方書寫具有,特定含義的法文小寫字母：,p.f.,表示謹(jǐn)賀,p.r.,表示謹(jǐn)謝,p.f.n.a.,表示恭,賀新年；,?,拜訪生人或長輩時，可先請人遞上一枚名片，作為通報之用，讓對方,考慮一下能否見你；,

14、?,拜訪相識的人而未能相遇，在深感遺憾時留張名片，上面寫一句“很,遺憾未能一見”、“很遺憾來訪未晤”等，是很友善的表示，在社交,名片上還可短短寫上幾句，作為非正式的舞會、茶會的請?zhí)?，或者?作為引見朋友的介紹信；,引導(dǎo)禮儀,?,在走廊引路時,?,在樓梯間引路時,?,手勢指引禮儀,在走廊引路時,?,應(yīng)走在客人左前方的,2,、,3,步處，手勢指引,正確優(yōu)雅；,?,自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；,?,與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)作些介紹。,在樓梯間引路時,?,讓客人走在右側(cè)，自己走在左側(cè)；,?,與拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等；,?,上樓梯時，客人走

15、在前；下樓梯時，客人,走在后面；,?,上樓梯：原則上應(yīng)女士靠右側(cè)走在前面。,手勢指引禮儀,?,手指指點：談話時，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c點是很不禮貌的舉動，也,不要用手指直指他人；,?,指路引路手勢：無論遇到業(yè)主還是其他人向我們問路，如果清楚都應(yīng),熱情指引，不能言辭不清、方向不清的隨便比劃，手勢應(yīng)掌心向上，,五指并攏前伸，明確地指向地點方向配以言語；,?,要用手掌而不是手指指明方向；,?,接待時的引路手勢規(guī)范：當(dāng)指引客人從你的,A,方向向,B,方向水平走時，,你的右手當(dāng)是手心向上且五指并攏前伸，手臂彎曲從你的,A,方向優(yōu)雅,地水平地向,B,方向劃一直線；上下樓梯時手勢要從,A,方向指向?qū)⒁?往的

16、,B,方向，手勢指引從,A,方向劃到,B,方向的直線（略帶弧度）應(yīng)與從,A,到,B,的路線平行；,?,揮手招呼人：高抬手臂，使之與身體之間的角度不小于,90,，手心,朝下，輕揮手腕，招呼人時手心向上顯示著輕視無禮與蠻橫；,?,捻指：捻指就是用手的拇指與食指彈出“叭叭”的聲響，這是一種很,隨便的舉止，意義復(fù)雜，表高興、贊同亦表輕浮，正式場合慎用為好；,?,手勢不宜過多，令人眼花繚亂。,電梯禮儀,?,在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按,鈕，再請客人進入；,?,到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下；,?,電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；,?,當(dāng)電梯內(nèi)乘客已滿時，應(yīng)主動招呼后

17、邊的客人，,“,對不起，已滿員了，請稍候。”；,?,操作電梯時，關(guān)門要輕，開門要慢，啟動平穩(wěn)，,?？恳?，確?？腿宋锛陌踩椒€(wěn)，對老弱病,殘者應(yīng)給予必要的幫助。,電話禮儀,?,電話是崗位上最常用的溝通工具，也是公,司最直接展現(xiàn)形象的主要方面之一，希望,每一個員工都能給外界一個好的印象，讓,別人知道我們是善于溝通、親和、懂禮貌、,有修養(yǎng)的人。,接電話,?,鈴聲響起三聲內(nèi)，除專人或?qū)Ｓ霉δ茈娫挘泳€員或本部,門員工協(xié)助接聽，必須二,-,三聲內(nèi)接起；,?,問候及簡潔報出單位,/,部門名稱；,?,確認對方單位、名字；,?,轉(zhuǎn)接電話前詢問清楚來電事項，確定是否有必要為其轉(zhuǎn)接；,?,留下聯(lián)系方式，如要拒

18、絕來電者，仍需禮貌婉轉(zhuǎn)回絕；,?,禮貌地結(jié)束電話,；,?,掛電話；,?,轉(zhuǎn)達來電者的必要事項給相關(guān)人員；,?,記錄并詳細向有關(guān)人員轉(zhuǎn)達電話內(nèi)容。,接聽電話注意事項,?,所有電話必須在三聲內(nèi)接起，三聲內(nèi)沒人接的電話給客人,的印象是：你不想接他的電話；,?,如果電話響時你正和其他人忙于其他事，那么，征得對方,諒解后，馬上去接電話；,?,或許電話響時，你正非常匆忙地趕到，那么在你拿起聽筒,前屏住呼吸，這樣，客人才覺得受到了歡迎，因為，如果,你聽起來有壓力和非常匆忙，那客人也覺得著急；,?,確保讓客人聽到自然，清晰和愉快的聲音；,?,當(dāng)你和客人談話時，千萬不要把壞情緒通過聲音傳給客人；,?,每個人在接

19、電話時，一定要專心與對方談話，不要對著聽,筒同時與身邊的人說話；,?,聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng),迅速吐出食物，再接電話；,?,聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再,接電話；,?,接電話時的開頭問候語要有精神；,?,電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭；,?,講電話的聲音要清脆、洪亮、語言要有親和力，說話不可,吞吞吐吐或含混不清,?,若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言；,?,接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；,?,電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他,回電；,?,工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話；,?,接到投訴電話，千萬不能與對

20、方爭吵，要禮貌告知其受理,投訴部門的電話號碼；如代接投訴，處理后續(xù)告知處理投,訴的專人或部門。,打電話技巧,?,撥出電話；,?,確定對方及問候，找能夠傳話到位、能辦事的相關(guān)人員；,?,自我介紹,；,?,簡明說明來電事項；,?,再匯總確認,；,?,禮貌地結(jié)束談話；,?,先掛電話者應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級、女士，如,果在通話過程中發(fā)生斷線、中繼等情況，也應(yīng)打電話方重,新?lián)艽颉?電話打錯,?,自己打錯了，要主動道歉；,?,別人打錯了，要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接，禮貌,道再見。,其它禮儀,?,1,、接待賓客,?,2,、上下級之間的交際禮儀,接待賓客,?,迎賓禮儀,?,送賓禮儀,?,接待業(yè)主、客戶的七種常

21、用語,?,檢查團及考察團的接待禮儀,迎賓禮儀,?,賓客光臨，應(yīng)主動上前彬彬有禮地親切問候，表示熱忱的,歡迎；,?,賓客乘坐的車輛抵達時，要熱情相迎，等車輛停妥后，應(yīng),一手拉開車門，一手為客人遮頂；,?,凡遇老、弱、病、殘、幼的客人，特別要主動攙扶，倍加,關(guān)心；,?,賓客的行李物品要輕拿輕放，對貴重的和易碎的物品，切,忌毫不在乎地隨地亂丟或重壓，要主動熱情，但凡賓客自,己要提的物品，不要過分熱情地去強行要求幫助提攜；,?,接待團體賓客時，應(yīng)連續(xù)向賓客點頭致意，如遇賓客先致,意，要及時還禮；,?,為了使每一個賓客都能聽到問候語，應(yīng)不厭其煩，連續(xù)多,次重復(fù)，問候時要目視賓客，不得東張西望、注意力不集

22、,中；,送賓禮儀,?,安放好客人行李物品后，不要立即轉(zhuǎn)身離,去，而應(yīng)向賓客作一交代，并施禮感謝光,顧和致告別語：“,祝您旅途愉快，歡迎下,次再來！”,；,?,輕關(guān)車門，注意不要讓賓客的衣裙被車門,夾住，門要關(guān)得恰到好處，不能太輕而關(guān),不上，太重而驚嚇客人；,?,車輛啟動時，應(yīng)面帶笑容，向客人揮手告,別，目送離去。,接待業(yè)主、客戶的七種常用語,?,（,1,）“歡迎、歡迎?！??,（,2,）“我知道了”,?,（,3,）“請您稍微等一下。”,?,（,4,）“讓您久等了?！??,（,5,）“謝謝、謝謝”。,?,（,6,）“實在對不起?！??,（,7,）“抱歉、抱歉”。,檢查團及考察團的接待禮儀,?,了

23、解客人的基本情況：單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、,級別、人數(shù)等；,?,了解來訪的目的和要求：要安排哪些會面、要參觀哪些地,方等；,?,了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人來訪多少天，,希望住在什么檔次的賓館，客人到達的日期，所乘車次、,航班和到達的時間等，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；,?,制定接待方案計劃，組織相關(guān)部門、人員共同實施；,?,高級團組的接待工作，應(yīng)由企業(yè)一位領(lǐng)導(dǎo)親自主持，必要,時召開接待籌備會，根據(jù)企業(yè)的實際情況，客人的意圖、,要求制定接待方案方案，方案包括：介紹客人的基本情況，,讓每個接待人員“心中有數(shù)”；確定接待工作的組織人員,和分工；一般應(yīng)確定一名主管領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)負責(zé)，,1,至,2

24、,名的,主陪接待人員；其他工作也要分工到人，并明確工作的要,求；,?,食宿的地點及房間的安排，應(yīng)考慮接待工作的方便，以及客人生活、,工作、旅游的方便，房間的安排要與客人的身份相符合，伙食標(biāo)準(zhǔn)和,用餐形式，可根據(jù)客人的要求，盡量照顧大多數(shù)人的生活習(xí)慣；,?,根據(jù)活動日程安排車輛，費用預(yù)算應(yīng)本著實效、節(jié)約的原則；,?,接待方案一旦制定，應(yīng)及時報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批，組織實施；,?,正式接待時根據(jù)情況的變化，隨時采取應(yīng)變措施，重要客人應(yīng)安排職,務(wù)相當(dāng)?shù)挠嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接，主動問候。如“,歡迎您的到來”，,“,一路辛苦了！”,?,客人住下后，應(yīng)將就餐的時間、地點告訴客人，并向客人介紹賓館的,各項服務(wù)設(shè)施，賓館附

25、近的公共服務(wù)場所、交通情況等。然后，離開,客人的房間，到大廳等候客人。待客人梳理洗換好以后，陪客人去用,餐；,?,客人食宿等安排好后，可派與客人身份相當(dāng)?shù)慕哟藛T或領(lǐng)導(dǎo)出面與,其商議活動日程，將最后確定的活動時間、方式、內(nèi)容等及時通知各,部門，做好接待準(zhǔn)備工作；,?,精心按日程組織好各項活動。如果接待對象是檢查團，接,待人員要圍繞檢查團的工作內(nèi)容，通知有關(guān)部門準(zhǔn)備好文,件、材料、認真地、實事求是地匯報工作，盡力提供各種,工作之便。如果是考察團，除了介紹本企業(yè)情況外，還要,邊看邊問，這就要求接待人員必須熟知本單位的情況，隨,時隨地的介紹情況和回答各種問題。組織活動還應(yīng)包括各,種游覽、參觀、會餐、聯(lián)歡會等活動。接待人員應(yīng)將第二,天的活動安排、出發(fā)的時間等告訴客人，并安排好交通工,具及陪同人員；,?,聽取意見活動全部結(jié)束以后，要單獨安排時間，請單位領(lǐng),導(dǎo)與客人會面，聽取意見，交換看法，特別是上級派來的,視察團、檢查團，這項活動是必須安排的；,?,安排返程安排返程的準(zhǔn)備工作應(yīng)提前進行。按當(dāng),地預(yù)定車、船、機票的時間，提前登記，并派專,人辦理購票事宜，并及時將票送到客人手中，結(jié),算各項費用；,?,安排好送行車輛及送行人員，適時地將客人送到,車站、機場、碼頭、并友好話別，歡迎客人再次,光臨；,?,總結(jié)收尾?？腿送修k的事，一定要妥善辦理。如,通知客人單位接站時間及所