IT服務(wù)外包解決方案

1、IT服務(wù)外包解決方案目錄1.服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)1.6中間件運(yùn)維服務(wù)2.運(yùn)維服務(wù)流程3.服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時(shí)間3.2行為規(guī)范3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范3.4問(wèn)題記錄規(guī)范4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施4.1應(yīng)急基本流程4 .2預(yù)防措施4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略5 服務(wù)細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6 客戶Q & A1. 服務(wù)內(nèi)容11服務(wù)目標(biāo)IT外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來(lái)承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)

2、、維護(hù)和支持的IT服務(wù)?！癐T外包服務(wù)”主要包括3個(gè)服務(wù)層次：1） 【維修維護(hù)外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時(shí)期內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理，并以精度、時(shí)間、效率等大量指標(biāo)對(duì)外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評(píng)估。細(xì)解：指非IT類企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡(jiǎn)化IT管理，有效降低IT維護(hù)成本”的需要，采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺(tái)式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理不斷細(xì)分的趨勢(shì)和結(jié)果）n 服務(wù)范疇：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機(jī)和整件更換式”解決n 維修范疇

3、：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決 2） 【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長(zhǎng)期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動(dòng)等服務(wù)。3） 【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門活動(dòng)和技能。合同的服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級(jí)別，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)。IT服務(wù)外包的

4、目標(biāo)： 1） 用戶的問(wèn)題煩惱通過(guò)我們的服務(wù)得到排解2） 用戶的工作效率通過(guò)我們的服務(wù)得到提高3） 用戶的管理成本通過(guò)我們的服務(wù)得到降低4） 用戶的投資通過(guò)我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5） 用戶的事業(yè)通過(guò)我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)信息管理服務(wù)是信息資產(chǎn)管理的進(jìn)步形式。很多用戶在使用信息資產(chǎn)的同時(shí)，不想?yún)⑴c到信息資產(chǎn)的管理中，而是希望通過(guò)把這種服務(wù)外包出去，來(lái)達(dá)到信息資產(chǎn)管理的目的。說(shuō)的簡(jiǎn)單點(diǎn)就是，我只想用IT資產(chǎn)，還想了解IT資產(chǎn)使用的情況報(bào)告，但不想知道管理的具體過(guò)程。這樣用戶既可以決策的時(shí)候使用準(zhǔn)確的IT資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，又可以避免繁瑣的IT資產(chǎn)管理過(guò)程，把精力集中到自己 的業(yè)務(wù)上去

5、1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維側(cè)重于信息的收集。將交換機(jī)、防火墻、主機(jī)的各項(xiàng)指標(biāo)信息收集集中以報(bào)表形式呈現(xiàn)給網(wǎng)管，以及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。網(wǎng)管軟件基本就是這類的產(chǎn)品，還能反向控制網(wǎng)絡(luò)設(shè)備但基本都是這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的內(nèi)在功能的，運(yùn)維系統(tǒng)起一個(gè)集中管理平臺(tái)的作用。1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)維護(hù)部門服務(wù)的客戶的主機(jī)、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)、配置變更等工作。主要的服務(wù)內(nèi)容如下：【運(yùn)行管理】按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行管理服務(wù)包括客戶方主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和管理?！驹O(shè)備保養(yǎng)】對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行硬件保養(yǎng)和除塵?！窘】禉z查】通過(guò)對(duì)系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問(wèn)題和隱患，使問(wèn)題和故障隱患

6、得到及時(shí)的解決處理?！驹O(shè)備搬遷】客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機(jī)房或新增設(shè)備時(shí)，需要對(duì)舊系統(tǒng)實(shí)施遷移服務(wù)提出可行方案并實(shí)施?！拘阅苷{(diào)優(yōu)】根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)測(cè)，并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，保證主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備更高效率的工作?！鞠到y(tǒng)評(píng)估】針對(duì)客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對(duì)系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估，出具系統(tǒng)評(píng)估建議說(shuō)明書?！驹O(shè)備支持】對(duì)客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機(jī)快遞服務(wù)或現(xiàn)場(chǎng)替換服務(wù)，對(duì)客戶維保的設(shè)備提供保險(xiǎn)式保修服務(wù)，維保期內(nèi)免費(fèi)維修損壞設(shè)備部件?！竟收咸幚怼坑行У匕l(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，提高對(duì)于主機(jī)和存儲(chǔ)的故障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

7、我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將在最短的時(shí)間內(nèi)定位、排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行。【安裝配置】專業(yè)的“安裝配置服務(wù)”可以為您建設(shè)更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)，提高主機(jī)和系統(tǒng)的運(yùn)行效率，使您的主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備投資回報(bào)得以更高?！疽?guī)劃咨詢】協(xié)助用戶指定主機(jī)和存儲(chǔ)的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃。主機(jī)和存儲(chǔ)的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計(jì)能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費(fèi)，合理利用主機(jī)和存儲(chǔ)資源。1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)中心對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)別基礎(chǔ)運(yùn)維工作清單如下：1.檢查分區(qū)工作，每周定時(shí)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)分區(qū)表、分區(qū)索引建立情況，確保分區(qū)建立成功，并且對(duì)于未成功的分區(qū)，索引等進(jìn)行處理，以確保體系穩(wěn)定正常。2.檢查

8、表空間工作，每周定時(shí)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)表空間的使用情況，確保數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤空間及擴(kuò)展正常。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)表空間不足時(shí)，增加數(shù)據(jù)文件擴(kuò)展表空間，確保數(shù)據(jù)安全。對(duì)于磁盤不足的情況，及時(shí)通知客戶擴(kuò)充磁盤空間。3.檢查數(shù)據(jù)刪除工作，每周定時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)表的數(shù)據(jù)刪除操作進(jìn)行檢查，確保系統(tǒng)正常性能。4.日常備份檢查工作，每日檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份情況，確保數(shù)據(jù)有效性及安全性。5.日常數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)更新，每日定時(shí)處理流程審核通過(guò)后的數(shù)據(jù)庫(kù)更新項(xiàng)，滿足最新業(yè)務(wù)的需求。6.定期數(shù)據(jù)庫(kù)健康巡檢工作，定期對(duì)重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行警告日志及跟蹤日志文件的檢查，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的穩(wěn)定運(yùn)行。7.檢查重建索引重建工作，每月定期檢查索引重建情況，保證所有索引重建成

9、功。8.數(shù)據(jù)初始化安裝工作，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)初始化包括塔建數(shù)據(jù)庫(kù)、調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)，清除測(cè)試數(shù)據(jù)投入到正式生產(chǎn)中。9.初始化數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)優(yōu)總做，初始化的數(shù)據(jù)庫(kù)性能優(yōu)化工作。保證系統(tǒng)正常運(yùn)作。1.6中間件運(yùn)維服務(wù)中間件產(chǎn)品是IT系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中的重要組成部分。具體服務(wù)內(nèi)容包括：【產(chǎn)品安裝調(diào)試和升級(jí)】1.根據(jù)用戶具體需求協(xié)助用戶制定安裝配置方案；2.協(xié)助用戶完成產(chǎn)品安裝環(huán)境的準(zhǔn)備；3.實(shí)施產(chǎn)品安裝并創(chuàng)建和配置實(shí)例；4.協(xié)助用戶完成生產(chǎn)環(huán)境的搭建和應(yīng)用系統(tǒng)的部署、配合用戶完成系統(tǒng)測(cè)試和上線等工作。此外提供給用戶產(chǎn)品廠商定期或不定期發(fā)布的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)情況，做出相應(yīng)的調(diào)整/升級(jí)建議，完成系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施。【性能診斷及調(diào)優(yōu)】幫

10、助用戶解決他們所關(guān)心的系統(tǒng)性能問(wèn)題。結(jié)核性能測(cè)試進(jìn)行監(jiān)控，一方面能夠告知終端用戶在大量并發(fā)訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)響應(yīng)時(shí)間表現(xiàn)如何，同時(shí)也可以告知系統(tǒng)管理者在大量用戶并發(fā)訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)用服務(wù)器所處的狀態(tài)如何，對(duì)應(yīng)用服務(wù)器可能存在的問(wèn)題進(jìn)行全面分析和評(píng)估。同時(shí)，通過(guò)更進(jìn)一步的性能診斷，幫助系統(tǒng)相關(guān)人員找到導(dǎo)致性能問(wèn)題的原因，確定在中間件層次存在的主要性能瓶頸和隱患。在性能診斷過(guò)程之后，接下來(lái)要進(jìn)行的工作就是對(duì)中間件各參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，以提高中間件整體性能。由于目前大多數(shù)應(yīng)用系統(tǒng)都是基于分布式架構(gòu)進(jìn)行部署，除應(yīng)用服務(wù)器外，系統(tǒng)性能還與所涉及的各個(gè)組件有關(guān)：包括操作系統(tǒng)、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、甚至網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備

11、等。性能調(diào)優(yōu)服務(wù)以應(yīng)用服務(wù)器調(diào)優(yōu)為核心，也可以配合用戶完成系統(tǒng)整體性能調(diào)優(yōu)工作。【定期巡檢及健康檢查】定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)健康檢查。服務(wù)內(nèi)容包括：1.產(chǎn)品運(yùn)行情況評(píng)估；2.相關(guān)系統(tǒng)環(huán)境變化影響評(píng)估；3.應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況評(píng)估；4.日常維護(hù)流程運(yùn)作評(píng)估；5.故障診斷和排除；6.提供產(chǎn)品參數(shù)調(diào)整/升級(jí)建議等。2.運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)包括很多方面，以下為簡(jiǎn)單的概括：【電話報(bào)修流程】最傳統(tǒng)的報(bào)修流程，由企業(yè)員工直接通過(guò)電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫保修工單（包括故障發(fā)生時(shí)間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交后，ApexOSSWorkshop將根據(jù)故障

12、類型自動(dòng)將此工單派發(fā)到相應(yīng)運(yùn)維組（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫(kù)組、應(yīng)用系統(tǒng)組等）的一線運(yùn)維技術(shù)員。一線運(yùn)維技術(shù)員可選擇電話支持或者是上門服務(wù)的方式與用戶溝通解決，如仍然無(wú)法解決該故障，將進(jìn)行工單升級(jí)轉(zhuǎn)派，由技術(shù)水平更高一級(jí)的專家（或者信息中心主任）來(lái)解決。最終故障解決完后將解決方案保存到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中，并進(jìn)行用戶回訪滿意度調(diào)查。【Apex網(wǎng)管系統(tǒng)報(bào)修流程】該流程主要是處理嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備硬件故障，Apex網(wǎng)管系統(tǒng)通過(guò)智能閥值技術(shù)監(jiān)測(cè)所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的性能狀態(tài)，而一旦出現(xiàn)負(fù)載過(guò)大、新跟那個(gè)低下、鏈路中斷或者設(shè)備主機(jī)的故障，將由Apex網(wǎng)管系統(tǒng)自身生成一個(gè)報(bào)修工單，并根據(jù)故障原因類型自動(dòng)派

13、發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員。由Apex OSSWorks自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，不過(guò)不用進(jìn)行用戶回訪了。【自動(dòng)運(yùn)維服務(wù)臺(tái)報(bào)修流程】該流程為最理想最具效率的故障報(bào)修流程。在此流程報(bào)修之前，用戶或企業(yè)員工會(huì)先登錄到Apex自動(dòng)運(yùn)維臺(tái)去進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的自查，包括端口鏈路檢查、參考自助FAQ等等，這樣將會(huì)屏蔽掉絕大多數(shù)的用戶故障。而碰到棘手的問(wèn)題，通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)也無(wú)法解決的故障，用戶可以填寫報(bào)修單進(jìn)行故障申告，Apex OSSWorks運(yùn)維平臺(tái)將根據(jù)故障類型自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員。由Apex OSSWorks運(yùn)維平臺(tái)自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最

14、終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，并且用戶也可以在自助運(yùn)維服務(wù)臺(tái)里看到自己申請(qǐng)工單的處理進(jìn)度，問(wèn)題解決后還需填寫滿意度調(diào)查。3.服務(wù)管理制度規(guī)范IT服務(wù)管理（IT Service Management）是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長(zhǎng)遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采用一種持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施理論指導(dǎo)方法，為ITSM的實(shí)踐源源不斷地提供向前的原動(dòng)力，保障ITSM實(shí)踐成功。3.1服務(wù)時(shí)間1) 采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)IT服務(wù)；2) 正常租賃模式：8小時(shí) *

15、 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長(zhǎng)至“24小時(shí) * 7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長(zhǎng)補(bǔ)償；3.2行為規(guī)范IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理?！痉?wù)管理規(guī)范】l 實(shí)施業(yè)務(wù)關(guān)系管理l 實(shí)施供應(yīng)商管理l 定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級(jí)別l 服務(wù)級(jí)別的談判和協(xié)商；l 服務(wù)級(jí)別的監(jiān)控評(píng)價(jià)和報(bào)告實(shí)際達(dá)到的服務(wù)級(jí)別，確定所需的資源及核算提供服務(wù)的成本；l 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施l 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的評(píng)價(jià)和調(diào)整l 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的階段性評(píng)審【可用性管理規(guī)范】l 確定可用性和服務(wù)持續(xù)性服務(wù)要求l 可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的制訂和評(píng)審l 變更管理流

16、程應(yīng)對(duì)可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的任何變更所造成的影響加以評(píng)價(jià)。l 可用性應(yīng)當(dāng)加以度量和記錄。l 應(yīng)對(duì)意外的不可用狀況加以調(diào)查并采取措施。l 當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問(wèn)受到阻礙時(shí)，服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系人清單、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)仍然可用。服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求加以檢測(cè)。l 所有的持續(xù)性檢驗(yàn)都應(yīng)加以記錄，檢測(cè)不合格的情況應(yīng)當(dāng)列入行動(dòng)計(jì)劃加以補(bǔ)救。 【IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理】l 應(yīng)當(dāng)采用明確的策略和程序確保：l a)所有組件的預(yù)算及記帳，包括：IT資產(chǎn)、共享資源、管理費(fèi)用、第三方服務(wù)、人力、保險(xiǎn)、授權(quán)；l b)各種相關(guān)服務(wù)的間接成本分配；l c)有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。l 預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)，以便進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)

17、控制和決策制定。l 服務(wù)提供方應(yīng)監(jiān)控并報(bào)告預(yù)算成本，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)及相應(yīng)的管理成本。l 服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)考慮成本并通過(guò)變更管理流程進(jìn)行核準(zhǔn)。3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范一、工作準(zhǔn)備 A、按要求正式著裝，準(zhǔn)備好上門服務(wù)所需的工具、資料、服務(wù)單。 B、如對(duì)地址有疑問(wèn)可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)系客戶。二、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) A、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到和無(wú)故失約。如果不能按時(shí)到達(dá)客戶處，要求提前電話聯(lián)系說(shuō)明情況，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶溝通并批準(zhǔn)后，可延期或改期。 B、進(jìn)辦公室之前請(qǐng)先敲門，得到同意后方可進(jìn)入，并作自我介紹：您好，我是XXX，找一下XX老師。 C、和客戶交流時(shí)應(yīng)用敬語(yǔ)，仔細(xì)詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題及要求。 D、處理完客

18、戶的問(wèn)題后幫助客戶清理一下系統(tǒng)垃圾，并做適當(dāng)優(yōu)化再填寫服務(wù)單。三、重視故障現(xiàn)象 A、查看故障機(jī)的外觀及部件連接電源的情況。 B、仔細(xì)詢問(wèn)客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請(qǐng)客戶同意開(kāi)機(jī)，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細(xì)填寫服務(wù)單。按照對(duì)于超出維護(hù)范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。 C、征求客戶同意方可打開(kāi)機(jī)箱。 D、檢驗(yàn)設(shè)備是否有人為損傷，同時(shí)記錄生產(chǎn)序列號(hào)。 E、如果是軟件問(wèn)題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認(rèn)并備份重要的文檔、資料后并讓客戶（直接操作人）簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯(cuò)誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯(cuò)誤

19、操作，并說(shuō)明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。切勿故障不清，倉(cāng)促開(kāi)始處理，或隨意點(diǎn)評(píng)故障原理。四、維修處理 A、處理過(guò)程中，工具、故障機(jī)擺放有序。 B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設(shè)備或其它部品損壞。 C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。 D、對(duì)于一時(shí)無(wú)法修理的或疑難的故障，應(yīng)和客戶協(xié)商，將機(jī)器帶回或與客戶約定下次上門服務(wù)的時(shí)間。 E、在處理過(guò)程中，避免沉默不語(yǔ)，注意與客戶多進(jìn)行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時(shí)需注意的相關(guān)事項(xiàng)等。但避免向客戶評(píng)論設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)劣，堅(jiān)決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以及公司信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生。 F、避免進(jìn)行其它與系統(tǒng)

20、無(wú)關(guān)的計(jì)算機(jī)操作。 G、需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)機(jī)器內(nèi)重要數(shù)據(jù)做好備份，避免數(shù)據(jù)丟失。 H、需對(duì)客戶硬件設(shè)備進(jìn)行更換時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫硬件設(shè)備更換確認(rèn)單。 I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無(wú)關(guān)的電話，若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。H、在客戶輸入保密信息（如開(kāi)機(jī)密碼等）、進(jìn)行工作信息處理時(shí)，服務(wù)人員要回避。對(duì)客戶終端設(shè)備的存儲(chǔ)信息不拷貝、不觀看，如服務(wù)所需，需向客戶說(shuō)明原因并征得對(duì)方同意后方可進(jìn)行。五、修復(fù)驗(yàn)機(jī) A、修復(fù)完成后，必須與客戶一同驗(yàn)機(jī)，以確認(rèn)原故障已全部

21、排除，更換部件正常使用。 B、機(jī)器內(nèi)部部件是否連接好，有無(wú)遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。 C、對(duì)機(jī)箱打開(kāi)的設(shè)備要對(duì)其進(jìn)行清潔操作。 D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運(yùn)行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無(wú)誤，客戶操作是否有誤。如需更換硬件設(shè)備的，要求準(zhǔn)確記錄序列號(hào)。 E、填寫服務(wù)單并請(qǐng)求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見(jiàn)。 F、上門服務(wù)，原則上要求一次解決問(wèn)題，工作要求細(xì)心，不遺漏任何一項(xiàng)工作。六、告別客戶 A、清理現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所接觸的設(shè)備清潔并歸位。B、 對(duì)沒(méi)有維修好的機(jī)器，需要將客戶機(jī)器帶回檢修的，要求給客戶留下取機(jī)單。C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對(duì)口負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字驗(yàn)收。3.4 問(wèn)題記錄規(guī)范【接聽(tīng)故障訴求電話】1. 服

22、務(wù)要求用戶的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，情緒往往不是很好。微笑接聽(tīng)電話，用戶是會(huì)感受到的。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 注意傾聽(tīng)，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。 B. 簡(jiǎn)短詢問(wèn)對(duì)方身份、所在部門、聯(lián)系電話。 C. 對(duì)方不滿時(shí)應(yīng)告誡自己：用戶是對(duì)事不滿，并非對(duì)自己不滿。 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！【問(wèn)題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人】1. 服務(wù)要求問(wèn)題記錄是實(shí)施問(wèn)題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 接聽(tīng)電話過(guò)程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題要點(diǎn)及用戶要求，如對(duì)用戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。作為問(wèn)題第一受理人，必須在最短時(shí)間內(nèi)（

23、不超過(guò)24小時(shí)）將問(wèn)題反映給責(zé)任部門，重要問(wèn)題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。 B. 講話簡(jiǎn)明，不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。 C. 通過(guò)簡(jiǎn)短提問(wèn)明確用戶真正要求。 D. 詳細(xì)填寫“維修服務(wù)報(bào)告”，交給責(zé)任人。 【問(wèn)題處理階段】I. 出差前準(zhǔn)備1. 服務(wù)要求這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少打了一個(gè)電話，就有可能會(huì)因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。因此，一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 按照“維修服務(wù)報(bào)告”所提示記錄問(wèn)題現(xiàn)象，進(jìn)一步摸清問(wèn)題原因，必要時(shí)可向用戶了解，或向了解該項(xiàng)目情況的工程師咨詢

24、。 B. 通過(guò)用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯(cuò)誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。 C. 詳細(xì)列出因維護(hù)需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設(shè)備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應(yīng)經(jīng)用戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。 D. 主動(dòng)查詢用戶與我們之間有無(wú)備件的互欠、用戶是否拖欠設(shè)備及維修款、是否在保修期內(nèi)。 E. 明確現(xiàn)場(chǎng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人名單及隸屬關(guān)系。 F. 攜帶維修合同、維護(hù)合同，以備在維護(hù)中發(fā)現(xiàn)銷售點(diǎn)或費(fèi)用結(jié)算時(shí)簽約。 G. 電話溝通、協(xié)調(diào)車輛、住宿安排、告之用戶到達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)用戶派人配合。 H. 根據(jù)故障維護(hù)等級(jí)及相關(guān)費(fèi)用情況，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺?II. 維護(hù)前用戶拜訪1. 服務(wù)要求這

25、是維修工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶機(jī)房具體維護(hù)工作開(kāi)展前也是一樣，應(yīng)先拜會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)；然后與用戶具體配合人員審核確認(rèn)維護(hù)計(jì)劃后，再開(kāi)展維護(hù)工作。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 協(xié)調(diào)中談話要開(kāi)門見(jiàn)山，簡(jiǎn)明扼要，用戶如有對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備的抱怨、要求解釋等，應(yīng)先認(rèn)同，并告之用戶，在問(wèn)題處理好后會(huì)給出詳細(xì)的書面報(bào)告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問(wèn)題的時(shí)間。 B. 協(xié)調(diào)用戶安排配合人員，共同進(jìn)行問(wèn)題處理。 C. 如有必要請(qǐng)用戶安排車輛配合、食宿等。 III. “維修計(jì)劃書”審核1. 服務(wù)要求維修計(jì)劃書是非常必要的，雙方確認(rèn)后的“維修計(jì)劃書”是整個(gè)維護(hù)工作開(kāi)

26、展的重要依據(jù)。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. “維修計(jì)劃書”在按照模板填寫的過(guò)程中，可幫助維修工程師分析問(wèn)題、整理思路。 B. 對(duì)“維修計(jì)劃書”中的時(shí)間安排要客觀，按實(shí)際需要制定。 C. “維修計(jì)劃書”應(yīng)簡(jiǎn)明、完整、注重可操作性，避免形式主義?！熬S修計(jì)劃書”中應(yīng)說(shuō)明安全注意事項(xiàng)，尤其是一些重要操作，注意引導(dǎo)用戶，避免引發(fā)更大事故。 IV. 維修實(shí)施1. 服務(wù)要求為保證維修工作的順利進(jìn)行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點(diǎn)是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機(jī)等。因此亞仿的現(xiàn)場(chǎng)工作人員除在技術(shù)上要過(guò)硬，還要體現(xiàn)出亞

27、仿人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，勿以專家自居、沖撞用戶。 B. 主動(dòng)關(guān)心他人。有時(shí)工作緊張，休息時(shí)間少，應(yīng)在可能時(shí)多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會(huì)。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。 C. 不要吝惜你的表?yè)P(yáng)詞句。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時(shí)，當(dāng)維修工作終于順利結(jié)束時(shí)，不要忘了向人家當(dāng)面致謝。 V. 維修中匯報(bào)1. 服務(wù)要求匯報(bào)的制度化對(duì)維修來(lái)講意義重大，一方面體現(xiàn)對(duì)用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和完整性，對(duì)爭(zhēng)取用戶的配合和理解大有好處。同時(shí)，應(yīng)經(jīng)常向部門主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。 2. 操

28、作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費(fèi)時(shí)的時(shí)候，在故障處理的每個(gè)階段，都是向用戶的匯報(bào)點(diǎn)，而且越是故障大匯報(bào)越頻繁。這種處理問(wèn)題過(guò)程中的匯報(bào)本身就是征得用戶認(rèn)可的過(guò)程。 B. 匯報(bào)要簡(jiǎn)明，不要長(zhǎng)篇大論，畢竟在維護(hù)過(guò)程中，處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。 C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報(bào)。不要等到矛盾大了或問(wèn)題成堆時(shí)才想著你的主管。 VI. 維修后匯報(bào)及用戶簽字確認(rèn)1. 服務(wù)要求維修工作結(jié)束了，還應(yīng)使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護(hù)過(guò)程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識(shí)？做那些培訓(xùn)？等等。維護(hù)過(guò)程就是我們提供服務(wù)、并努力使用戶滿意的過(guò)程。通過(guò)一次維護(hù)，既可以鞏固和

29、發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個(gè)用戶，全在于我們?cè)鯓幼觥?2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 匯報(bào)包括口頭和書面兩部分，書面匯報(bào)一般是“維修服務(wù)報(bào)告”，口頭匯報(bào)做為補(bǔ)充。 B. 匯報(bào)要注意，千萬(wàn)不要隨意面對(duì)著用戶來(lái)評(píng)價(jià)公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過(guò)失與缺陷。 C. “維修服務(wù)報(bào)告”要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對(duì)我們的解釋報(bào)告有疑問(wèn)，應(yīng)耐心說(shuō)明，必要時(shí)可另外附上一份“故障分析報(bào)告”。 VII. 軟件備份工作1. 服務(wù)要求按“軟件備份”作業(yè)指導(dǎo)書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說(shuō)明齊全。 B. 現(xiàn)場(chǎng)帶回的備份必須是最

30、終的，保證完好可用，并注意版本號(hào)。 C. 備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務(wù)檔案中備案。 VIII. 維修服務(wù)報(bào)告1. 服務(wù)要求這是項(xiàng)目服務(wù)檔案重要的組成部分，亦是考核維護(hù)工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。報(bào)告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 本項(xiàng)工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。 B. 維修工程師除填好“維修服務(wù)報(bào)告”外，還應(yīng)有維修技術(shù)總結(jié)，以盡可能詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說(shuō)明，并附上必要的圖紙或程序文本。 C. 問(wèn)題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后，及時(shí)、主動(dòng)交用戶服務(wù)管理人員確認(rèn)并歸入項(xiàng)目維護(hù)檔案。 【問(wèn)題總結(jié)階段】 維修記錄文檔收集、整理

31、與分析1. 服務(wù)要求用戶服務(wù)部管理人員，應(yīng)就單次維修活動(dòng)中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行收集歸檔，定期以項(xiàng)目為單位或以故障類型為單位進(jìn)行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)本期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在下期報(bào)告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。 備份工作檢查1. 服務(wù)要求備份工作復(fù)查。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 將每次備份記錄文檔及時(shí)歸入項(xiàng)目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。 B. 工程部負(fù)責(zé)組織檢查。 維修結(jié)果復(fù)查1. 服務(wù)要求一定要等問(wèn)題完全解決后，稍過(guò)幾日，再打電話向用戶詢問(wèn)情況。此舉可加深用戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)趁此機(jī)會(huì)，對(duì)于維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新賣點(diǎn)，可作

32、進(jìn)一步深入探討，向增值服務(wù)方向發(fā)展。 4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施4.1應(yīng)急基本流程【檢測(cè)和記錄】 事件通過(guò)系統(tǒng)管理軟件檢測(cè)出來(lái)或用戶打電話進(jìn)來(lái),或通過(guò)Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中； 【判斷并分派】 確定是事件,服務(wù)請(qǐng)求還是申述。如果是服務(wù)請(qǐng)求，依照服務(wù)請(qǐng)求流程; 如果是申述,依照申述流程,如不是,進(jìn)行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問(wèn)題； 【服務(wù)請(qǐng)求及申述流程 】 跟事件處理無(wú)關(guān)，是客戶IT部門的相關(guān)流程； 【判斷是否已解決】 確定問(wèn)題是否已解決,如解決,由幫助臺(tái)確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線,三線進(jìn)行支持解決等； 【調(diào)查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)

33、工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件； 【幫助臺(tái)確認(rèn)】 對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作； 【結(jié)束】 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔; 必要時(shí)進(jìn)行回顧； 【定期產(chǎn)生報(bào)表】 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表4 .2預(yù)防措施優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即派發(fā)到二線支持，并電話通知到負(fù)責(zé)人。緊急事件被確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)緊急事件處理流程，成立應(yīng)急小組，啟動(dòng)或制定應(yīng)急預(yù)案，以更快的響應(yīng)速度、更簡(jiǎn)要的流程、更精干的人力資源來(lái)保障緊急事件的優(yōu)先響應(yīng)和排除。重大故障或跨省故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，在上報(bào)集團(tuán)前應(yīng)由事件經(jīng)理進(jìn)行審核確認(rèn)。對(duì)緊急事件的處理過(guò)程管理，啟

34、動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，升級(jí)為重大故障等。4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略5服務(wù)細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的初始或升級(jí)構(gòu)建服務(wù)，根據(jù)具體情況，雙方共同商定服務(wù)模式和服務(wù)價(jià)格，按照單項(xiàng)項(xiàng)目方式執(zhí)行。IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)服務(wù)，參照如下的報(bào)價(jià)體系： 1. 包年IT服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 設(shè)備數(shù)量(臺(tái)) *基礎(chǔ)服務(wù)(RMB/年*臺(tái)) 桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner) 1 - 9 68010 - 19 62020 - 29 58030 - 39 50040 - 49 45050臺(tái)以上 面議 服務(wù)器 1000網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器/Voip/防火墻） 100

35、0程控交換機(jī) 50.00元/(端口*年) 基礎(chǔ)鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接) 50.00元/(節(jié)點(diǎn)*年) 2. 緊急/單次上門IT服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)細(xì)則 服務(wù)價(jià)格 備 注 電腦故障維修電腦無(wú)法啟動(dòng)、不能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度減慢、經(jīng)常死機(jī)、電子郵件設(shè)置 100元/次(超過(guò)2小時(shí)另收費(fèi)) 包括操作系統(tǒng)重裝外設(shè)維護(hù)Modem、打印機(jī)、掃描儀、刻錄機(jī)、數(shù)碼相機(jī) 100元/次(超過(guò)2小時(shí)另收費(fèi)) 包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WINXP、win7等 80元/次(超過(guò)2小時(shí)另收費(fèi)) 客戶須提供光驅(qū)工具軟件安裝Office、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)類軟件 50元/次(超過(guò)2小時(shí)另收費(fèi)) 如需購(gòu)買，客戶自自行負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用 硬件安裝 CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源 50元/次(超過(guò)2小時(shí)另收費(fèi)) 客戶保證部件完好 驅(qū)動(dòng)程序安裝 各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件 5