IT服務(wù)外包解決方案

1、IT服務(wù)外包解決方案目錄1.服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)1.6中間件運維服務(wù)2.運維服務(wù)流程3.服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間3.2行為規(guī)范3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范3.4問題記錄規(guī)范4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施4.1應(yīng)急基本流程4 .2預(yù)防措施4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略5 服務(wù)細(xì)則及收費標(biāo)準(zhǔn)6 客戶Q & A1. 服務(wù)內(nèi)容11服務(wù)目標(biāo)IT外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運營

2、、維護和支持的IT服務(wù)。“IT外包服務(wù)”主要包括3個服務(wù)層次：1） 【維修維護外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護工作以合同的形式整體交由外包商進行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進行詳細(xì)的限定與評估。細(xì)解：指非IT類企業(yè)（或機構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡化IT管理，有效降低IT維護成本”的需要，采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運營管理不斷細(xì)分的趨勢和結(jié)果）n 服務(wù)范疇：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機和整件更換式”解決n 維修范疇

3、：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決 2） 【IT系統(tǒng)外包】：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務(wù)。3） 【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門活動和技能。合同的服務(wù)級別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級別，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進。IT服務(wù)外包的

4、目標(biāo)： 1） 用戶的問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解2） 用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高3） 用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低4） 用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5） 用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)信息管理服務(wù)是信息資產(chǎn)管理的進步形式。很多用戶在使用信息資產(chǎn)的同時，不想?yún)⑴c到信息資產(chǎn)的管理中，而是希望通過把這種服務(wù)外包出去，來達到信息資產(chǎn)管理的目的。說的簡單點就是，我只想用IT資產(chǎn)，還想了解IT資產(chǎn)使用的情況報告，但不想知道管理的具體過程。這樣用戶既可以決策的時候使用準(zhǔn)確的IT資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，又可以避免繁瑣的IT資產(chǎn)管理過程，把精力集中到自己 的業(yè)務(wù)上去

5、1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)運維側(cè)重于信息的收集。將交換機、防火墻、主機的各項指標(biāo)信息收集集中以報表形式呈現(xiàn)給網(wǎng)管，以及早發(fā)現(xiàn)問題。網(wǎng)管軟件基本就是這類的產(chǎn)品，還能反向控制網(wǎng)絡(luò)設(shè)備但基本都是這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的內(nèi)在功能的，運維系統(tǒng)起一個集中管理平臺的作用。1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 負(fù)責(zé)運營維護部門服務(wù)的客戶的主機、存儲、應(yīng)用系統(tǒng)日常運行維護、配置變更等工作。主要的服務(wù)內(nèi)容如下：【運行管理】按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運行管理服務(wù)包括客戶方主機和存儲設(shè)施的運行、維護和管理?！驹O(shè)備保養(yǎng)】對硬件設(shè)備進行硬件保養(yǎng)和除塵?！窘】禉z查】通過對系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，使問題和故障隱患

6、得到及時的解決處理。【設(shè)備搬遷】客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機房或新增設(shè)備時，需要對舊系統(tǒng)實施遷移服務(wù)提出可行方案并實施?！拘阅苷{(diào)優(yōu)】根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進行調(diào)測，并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù)特點和要求進行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，保證主機和存儲設(shè)備更高效率的工作?！鞠到y(tǒng)評估】針對客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運行狀況，對系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力進行檢測和評估，出具系統(tǒng)評估建議說明書?！驹O(shè)備支持】對客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機快遞服務(wù)或現(xiàn)場替換服務(wù)，對客戶維保的設(shè)備提供保險式保修服務(wù)，維保期內(nèi)免費維修損壞設(shè)備部件。【故障處理】有效地發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，提高對于主機和存儲的故障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運行。

7、我們的服務(wù)團隊將在最短的時間內(nèi)定位、排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)運行。【安裝配置】專業(yè)的“安裝配置服務(wù)”可以為您建設(shè)更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機和存儲系統(tǒng)，提高主機和系統(tǒng)的運行效率，使您的主機和存儲設(shè)備投資回報得以更高?！疽?guī)劃咨詢】協(xié)助用戶指定主機和存儲的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃。主機和存儲的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費，合理利用主機和存儲資源。1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)中心對數(shù)據(jù)庫級別基礎(chǔ)運維工作清單如下：1.檢查分區(qū)工作，每周定時檢查數(shù)據(jù)庫分區(qū)表、分區(qū)索引建立情況，確保分區(qū)建立成功，并且對于未成功的分區(qū)，索引等進行處理，以確保體系穩(wěn)定正常。2.檢查

8、表空間工作，每周定時檢查數(shù)據(jù)庫表空間的使用情況，確保數(shù)據(jù)庫磁盤空間及擴展正常。對于數(shù)據(jù)庫表空間不足時，增加數(shù)據(jù)文件擴展表空間，確保數(shù)據(jù)安全。對于磁盤不足的情況，及時通知客戶擴充磁盤空間。3.檢查數(shù)據(jù)刪除工作，每周定時對數(shù)據(jù)庫表的數(shù)據(jù)刪除操作進行檢查，確保系統(tǒng)正常性能。4.日常備份檢查工作，每日檢查數(shù)據(jù)庫備份情況，確保數(shù)據(jù)有效性及安全性。5.日常數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)更新，每日定時處理流程審核通過后的數(shù)據(jù)庫更新項，滿足最新業(yè)務(wù)的需求。6.定期數(shù)據(jù)庫健康巡檢工作，定期對重點客戶的數(shù)據(jù)庫進行警告日志及跟蹤日志文件的檢查，保證數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定運行。7.檢查重建索引重建工作，每月定期檢查索引重建情況，保證所有索引重建成

9、功。8.數(shù)據(jù)初始化安裝工作，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)初始化包括塔建數(shù)據(jù)庫、調(diào)整數(shù)據(jù)庫，清除測試數(shù)據(jù)投入到正式生產(chǎn)中。9.初始化數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)總做，初始化的數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化工作。保證系統(tǒng)正常運作。1.6中間件運維服務(wù)中間件產(chǎn)品是IT系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中的重要組成部分。具體服務(wù)內(nèi)容包括：【產(chǎn)品安裝調(diào)試和升級】1.根據(jù)用戶具體需求協(xié)助用戶制定安裝配置方案；2.協(xié)助用戶完成產(chǎn)品安裝環(huán)境的準(zhǔn)備；3.實施產(chǎn)品安裝并創(chuàng)建和配置實例；4.協(xié)助用戶完成生產(chǎn)環(huán)境的搭建和應(yīng)用系統(tǒng)的部署、配合用戶完成系統(tǒng)測試和上線等工作。此外提供給用戶產(chǎn)品廠商定期或不定期發(fā)布的產(chǎn)品動態(tài)情況，做出相應(yīng)的調(diào)整/升級建議，完成系統(tǒng)升級實施?！拘阅茉\斷及調(diào)優(yōu)】幫

10、助用戶解決他們所關(guān)心的系統(tǒng)性能問題。結(jié)核性能測試進行監(jiān)控，一方面能夠告知終端用戶在大量并發(fā)訪問系統(tǒng)時響應(yīng)時間表現(xiàn)如何，同時也可以告知系統(tǒng)管理者在大量用戶并發(fā)訪問系統(tǒng)時，應(yīng)用服務(wù)器所處的狀態(tài)如何，對應(yīng)用服務(wù)器可能存在的問題進行全面分析和評估。同時，通過更進一步的性能診斷，幫助系統(tǒng)相關(guān)人員找到導(dǎo)致性能問題的原因，確定在中間件層次存在的主要性能瓶頸和隱患。在性能診斷過程之后，接下來要進行的工作就是對中間件各參數(shù)進行調(diào)整，以提高中間件整體性能。由于目前大多數(shù)應(yīng)用系統(tǒng)都是基于分布式架構(gòu)進行部署，除應(yīng)用服務(wù)器外，系統(tǒng)性能還與所涉及的各個組件有關(guān)：包括操作系統(tǒng)、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、甚至網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備

11、等。性能調(diào)優(yōu)服務(wù)以應(yīng)用服務(wù)器調(diào)優(yōu)為核心，也可以配合用戶完成系統(tǒng)整體性能調(diào)優(yōu)工作。【定期巡檢及健康檢查】定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場健康檢查。服務(wù)內(nèi)容包括：1.產(chǎn)品運行情況評估；2.相關(guān)系統(tǒng)環(huán)境變化影響評估；3.應(yīng)用系統(tǒng)運行情況評估；4.日常維護流程運作評估；5.故障診斷和排除；6.提供產(chǎn)品參數(shù)調(diào)整/升級建議等。2.運維服務(wù)流程運維服務(wù)包括很多方面，以下為簡單的概括：【電話報修流程】最傳統(tǒng)的報修流程，由企業(yè)員工直接通過電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫保修工單（包括故障發(fā)生時間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交后，ApexOSSWorkshop將根據(jù)故障

12、類型自動將此工單派發(fā)到相應(yīng)運維組（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫組、應(yīng)用系統(tǒng)組等）的一線運維技術(shù)員。一線運維技術(shù)員可選擇電話支持或者是上門服務(wù)的方式與用戶溝通解決，如仍然無法解決該故障，將進行工單升級轉(zhuǎn)派，由技術(shù)水平更高一級的專家（或者信息中心主任）來解決。最終故障解決完后將解決方案保存到運維知識庫中，并進行用戶回訪滿意度調(diào)查?！続pex網(wǎng)管系統(tǒng)報修流程】該流程主要是處理嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備硬件故障，Apex網(wǎng)管系統(tǒng)通過智能閥值技術(shù)監(jiān)測所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的性能狀態(tài)，而一旦出現(xiàn)負(fù)載過大、新跟那個低下、鏈路中斷或者設(shè)備主機的故障，將由Apex網(wǎng)管系統(tǒng)自身生成一個報修工單，并根據(jù)故障原因類型自動派

13、發(fā)給相應(yīng)運維組的一線運維技術(shù)員。由Apex OSSWorks自動派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運維知識庫，不過不用進行用戶回訪了。【自動運維服務(wù)臺報修流程】該流程為最理想最具效率的故障報修流程。在此流程報修之前，用戶或企業(yè)員工會先登錄到Apex自動運維臺去進行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的自查，包括端口鏈路檢查、參考自助FAQ等等，這樣將會屏蔽掉絕大多數(shù)的用戶故障。而碰到棘手的問題，通過自助服務(wù)臺也無法解決的故障，用戶可以填寫報修單進行故障申告，Apex OSSWorks運維平臺將根據(jù)故障類型自動派發(fā)給相應(yīng)運維組的一線運維技術(shù)員。由Apex OSSWorks運維平臺自動派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最

14、終也要形成運維知識庫，并且用戶也可以在自助運維服務(wù)臺里看到自己申請工單的處理進度，問題解決后還需填寫滿意度調(diào)查。3.服務(wù)管理制度規(guī)范IT服務(wù)管理（IT Service Management）是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采用一種持續(xù)改進的實施理論指導(dǎo)方法，為ITSM的實踐源源不斷地提供向前的原動力，保障ITSM實踐成功。3.1服務(wù)時間1) 采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現(xiàn)場IT服務(wù)；2) 正常租賃模式：8小時 *

15、 5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24小時 * 7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長補償；3.2行為規(guī)范IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財務(wù)管理?！痉?wù)管理規(guī)范】l 實施業(yè)務(wù)關(guān)系管理l 實施供應(yīng)商管理l 定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級別l 服務(wù)級別的談判和協(xié)商；l 服務(wù)級別的監(jiān)控評價和報告實際達到的服務(wù)級別，確定所需的資源及核算提供服務(wù)的成本；l 服務(wù)改進計劃的實施l 服務(wù)級別協(xié)議的評價和調(diào)整l 服務(wù)級別協(xié)議的階段性評審【可用性管理規(guī)范】l 確定可用性和服務(wù)持續(xù)性服務(wù)要求l 可用性和服務(wù)持續(xù)性計劃的制訂和評審l 變更管理流

16、程應(yīng)對可用性和服務(wù)持續(xù)性計劃的任何變更所造成的影響加以評價。l 可用性應(yīng)當(dāng)加以度量和記錄。l 應(yīng)對意外的不可用狀況加以調(diào)查并采取措施。l 當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問受到阻礙時，服務(wù)持續(xù)性計劃、聯(lián)系人清單、配置管理數(shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)仍然可用。服務(wù)持續(xù)性計劃應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求加以檢測。l 所有的持續(xù)性檢驗都應(yīng)加以記錄，檢測不合格的情況應(yīng)當(dāng)列入行動計劃加以補救。 【IT服務(wù)財務(wù)管理】l 應(yīng)當(dāng)采用明確的策略和程序確保：l a)所有組件的預(yù)算及記帳，包括：IT資產(chǎn)、共享資源、管理費用、第三方服務(wù)、人力、保險、授權(quán)；l b)各種相關(guān)服務(wù)的間接成本分配；l c)有效的財務(wù)控制和授權(quán)。l 預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)，以便進行有效的財務(wù)

17、控制和決策制定。l 服務(wù)提供方應(yīng)監(jiān)控并報告預(yù)算成本，評審財務(wù)預(yù)測及相應(yīng)的管理成本。l 服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)考慮成本并通過變更管理流程進行核準(zhǔn)。3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范一、工作準(zhǔn)備 A、按要求正式著裝，準(zhǔn)備好上門服務(wù)所需的工具、資料、服務(wù)單。 B、如對地址有疑問可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)系客戶。二、到達現(xiàn)場 A、準(zhǔn)時到達客戶現(xiàn)場，嚴(yán)禁遲到和無故失約。如果不能按時到達客戶處，要求提前電話聯(lián)系說明情況，并報部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶溝通并批準(zhǔn)后，可延期或改期。 B、進辦公室之前請先敲門，得到同意后方可進入，并作自我介紹：您好，我是XXX，找一下XX老師。 C、和客戶交流時應(yīng)用敬語，仔細(xì)詢問相關(guān)問題及要求。 D、處理完客

18、戶的問題后幫助客戶清理一下系統(tǒng)垃圾，并做適當(dāng)優(yōu)化再填寫服務(wù)單。三、重視故障現(xiàn)象 A、查看故障機的外觀及部件連接電源的情況。 B、仔細(xì)詢問客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請客戶同意開機，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細(xì)填寫服務(wù)單。按照對于超出維護范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。 C、征求客戶同意方可打開機箱。 D、檢驗設(shè)備是否有人為損傷，同時記錄生產(chǎn)序列號。 E、如果是軟件問題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認(rèn)并備份重要的文檔、資料后并讓客戶（直接操作人）簽字確認(rèn)后方可進行操作。F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯誤

19、操作，并說明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。切勿故障不清，倉促開始處理，或隨意點評故障原理。四、維修處理 A、處理過程中，工具、故障機擺放有序。 B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設(shè)備或其它部品損壞。 C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。 D、對于一時無法修理的或疑難的故障，應(yīng)和客戶協(xié)商，將機器帶回或與客戶約定下次上門服務(wù)的時間。 E、在處理過程中，避免沉默不語，注意與客戶多進行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時需注意的相關(guān)事項等。但避免向客戶評論設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)劣，堅決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以及公司信譽的現(xiàn)象發(fā)生。 F、避免進行其它與系統(tǒng)

20、無關(guān)的計算機操作。 G、需對軟件進行維護時，應(yīng)首先對機器內(nèi)重要數(shù)據(jù)做好備份，避免數(shù)據(jù)丟失。 H、需對客戶硬件設(shè)備進行更換時，應(yīng)請客戶填寫硬件設(shè)備更換確認(rèn)單。 I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計算機及辦公室的管理制度，現(xiàn)場服務(wù)過程中不喧嘩、嚴(yán)禁吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。H、在客戶輸入保密信息（如開機密碼等）、進行工作信息處理時，服務(wù)人員要回避。對客戶終端設(shè)備的存儲信息不拷貝、不觀看，如服務(wù)所需，需向客戶說明原因并征得對方同意后方可進行。五、修復(fù)驗機 A、修復(fù)完成后，必須與客戶一同驗機，以確認(rèn)原故障已全部

21、排除，更換部件正常使用。 B、機器內(nèi)部部件是否連接好，有無遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。 C、對機箱打開的設(shè)備要對其進行清潔操作。 D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無誤，客戶操作是否有誤。如需更換硬件設(shè)備的，要求準(zhǔn)確記錄序列號。 E、填寫服務(wù)單并請求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見。 F、上門服務(wù)，原則上要求一次解決問題，工作要求細(xì)心，不遺漏任何一項工作。六、告別客戶 A、清理現(xiàn)場，對所接觸的設(shè)備清潔并歸位。B、 對沒有維修好的機器，需要將客戶機器帶回檢修的，要求給客戶留下取機單。C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對口負(fù)責(zé)人進行簽字驗收。3.4 問題記錄規(guī)范【接聽故障訴求電話】1. 服

22、務(wù)要求用戶的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，情緒往往不是很好。微笑接聽電話，用戶是會感受到的。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭執(zhí)。 B. 簡短詢問對方身份、所在部門、聯(lián)系電話。 C. 對方不滿時應(yīng)告誡自己：用戶是對事不滿，并非對自己不滿。 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！【問題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人】1. 服務(wù)要求問題記錄是實施問題處理的第一個環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個重要窗口。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 接聽電話過程中要及時記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問題要點及用戶要求，如對用戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實施。作為問題第一受理人，必須在最短時間內(nèi)（

23、不超過24小時）將問題反映給責(zé)任部門，重要問題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。 B. 講話簡明，不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。 C. 通過簡短提問明確用戶真正要求。 D. 詳細(xì)填寫“維修服務(wù)報告”，交給責(zé)任人。 【問題處理階段】I. 出差前準(zhǔn)備1. 服務(wù)要求這是很關(guān)鍵的一步，維護工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少打了一個電話，就有可能會因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。因此，一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項準(zhǔn)備。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 按照“維修服務(wù)報告”所提示記錄問題現(xiàn)象，進一步摸清問題原因，必要時可向用戶了解，或向了解該項目情況的工程師咨詢

24、。 B. 通過用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯誤版本，影響維護進程。 C. 詳細(xì)列出因維護需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設(shè)備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應(yīng)經(jīng)用戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。 D. 主動查詢用戶與我們之間有無備件的互欠、用戶是否拖欠設(shè)備及維修款、是否在保修期內(nèi)。 E. 明確現(xiàn)場用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人名單及隸屬關(guān)系。 F. 攜帶維修合同、維護合同，以備在維護中發(fā)現(xiàn)銷售點或費用結(jié)算時簽約。 G. 電話溝通、協(xié)調(diào)車輛、住宿安排、告之用戶到達的時間，請用戶派人配合。 H. 根據(jù)故障維護等級及相關(guān)費用情況，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺?II. 維護前用戶拜訪1. 服務(wù)要求這

25、是維修工程師到達現(xiàn)場時必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶機房具體維護工作開展前也是一樣，應(yīng)先拜會主管領(lǐng)導(dǎo)；然后與用戶具體配合人員審核確認(rèn)維護計劃后，再開展維護工作。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 協(xié)調(diào)中談話要開門見山，簡明扼要，用戶如有對系統(tǒng)、設(shè)備的抱怨、要求解釋等，應(yīng)先認(rèn)同，并告之用戶，在問題處理好后會給出詳細(xì)的書面報告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問題的時間。 B. 協(xié)調(diào)用戶安排配合人員，共同進行問題處理。 C. 如有必要請用戶安排車輛配合、食宿等。 III. “維修計劃書”審核1. 服務(wù)要求維修計劃書是非常必要的，雙方確認(rèn)后的“維修計劃書”是整個維護工作開

26、展的重要依據(jù)。 2. 操作規(guī)范及注意點A. “維修計劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。 B. 對“維修計劃書”中的時間安排要客觀，按實際需要制定。 C. “維修計劃書”應(yīng)簡明、完整、注重可操作性，避免形式主義?！熬S修計劃書”中應(yīng)說明安全注意事項，尤其是一些重要操作，注意引導(dǎo)用戶，避免引發(fā)更大事故。 IV. 維修實施1. 服務(wù)要求為保證維修工作的順利進行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機等。因此亞仿的現(xiàn)場工作人員除在技術(shù)上要過硬，還要體現(xiàn)出亞

27、仿人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，勿以專家自居、沖撞用戶。 B. 主動關(guān)心他人。有時工作緊張，休息時間少，應(yīng)在可能時多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。 C. 不要吝惜你的表揚詞句。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時，當(dāng)維修工作終于順利結(jié)束時，不要忘了向人家當(dāng)面致謝。 V. 維修中匯報1. 服務(wù)要求匯報的制度化對維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和完整性，對爭取用戶的配合和理解大有好處。同時，應(yīng)經(jīng)常向部門主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進行匯報。 2. 操

28、作規(guī)范及注意點A. 當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費時的時候，在故障處理的每個階段，都是向用戶的匯報點，而且越是故障大匯報越頻繁。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認(rèn)可的過程。 B. 匯報要簡明，不要長篇大論，畢竟在維護過程中，處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。 C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報。不要等到矛盾大了或問題成堆時才想著你的主管。 VI. 維修后匯報及用戶簽字確認(rèn)1. 服務(wù)要求維修工作結(jié)束了，還應(yīng)使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護過程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓(xùn)？等等。維護過程就是我們提供服務(wù)、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護，既可以鞏固和

29、發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個用戶，全在于我們怎樣做。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 匯報包括口頭和書面兩部分，書面匯報一般是“維修服務(wù)報告”，口頭匯報做為補充。 B. 匯報要注意，千萬不要隨意面對著用戶來評價公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。 C. “維修服務(wù)報告”要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對我們的解釋報告有疑問，應(yīng)耐心說明，必要時可另外附上一份“故障分析報告”。 VII. 軟件備份工作1. 服務(wù)要求按“軟件備份”作業(yè)指導(dǎo)書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。 B. 現(xiàn)場帶回的備份必須是最

30、終的，保證完好可用，并注意版本號。 C. 備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務(wù)檔案中備案。 VIII. 維修服務(wù)報告1. 服務(wù)要求這是項目服務(wù)檔案重要的組成部分，亦是考核維護工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。報告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 本項工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。 B. 維修工程師除填好“維修服務(wù)報告”外，還應(yīng)有維修技術(shù)總結(jié)，以盡可能詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說明，并附上必要的圖紙或程序文本。 C. 問題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后，及時、主動交用戶服務(wù)管理人員確認(rèn)并歸入項目維護檔案。 【問題總結(jié)階段】 維修記錄文檔收集、整理

31、與分析1. 服務(wù)要求用戶服務(wù)部管理人員，應(yīng)就單次維修活動中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進行收集歸檔，定期以項目為單位或以故障類型為單位進行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計報告。 2. 操作規(guī)范及注意點本期發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在下期報告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。 備份工作檢查1. 服務(wù)要求備份工作復(fù)查。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 將每次備份記錄文檔及時歸入項目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。 B. 工程部負(fù)責(zé)組織檢查。 維修結(jié)果復(fù)查1. 服務(wù)要求一定要等問題完全解決后，稍過幾日，再打電話向用戶詢問情況。此舉可加深用戶對我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。 2. 操作規(guī)范及注意點趁此機會，對于維護過程中發(fā)現(xiàn)的新賣點，可作

32、進一步深入探討，向增值服務(wù)方向發(fā)展。 4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施4.1應(yīng)急基本流程【檢測和記錄】 事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進來,或通過Web，所有事件記錄進系統(tǒng)中； 【判斷并分派】 確定是事件,服務(wù)請求還是申述。如果是服務(wù)請求，依照服務(wù)請求流程; 如果是申述,依照申述流程,如不是,進行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題； 【服務(wù)請求及申述流程 】 跟事件處理無關(guān)，是客戶IT部門的相關(guān)流程； 【判斷是否已解決】 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時轉(zhuǎn)由二線,三線進行支持解決等； 【調(diào)查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)

33、工具，力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件； 【幫助臺確認(rèn)】 對事件的解決方案進行確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動作； 【結(jié)束】 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔; 必要時進行回顧； 【定期產(chǎn)生報表】 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報表4 .2預(yù)防措施優(yōu)先級為緊急的事件，服務(wù)臺應(yīng)立即派發(fā)到二線支持，并電話通知到負(fù)責(zé)人。緊急事件被確認(rèn)后，應(yīng)及時啟動緊急事件處理流程，成立應(yīng)急小組，啟動或制定應(yīng)急預(yù)案，以更快的響應(yīng)速度、更簡要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優(yōu)先響應(yīng)和排除。重大故障或跨省故障應(yīng)及時上報集團，在上報集團前應(yīng)由事件經(jīng)理進行審核確認(rèn)。對緊急事件的處理過程管理，啟

34、動應(yīng)急預(yù)案，升級為重大故障等。4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略5服務(wù)細(xì)則及收費標(biāo)準(zhǔn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的初始或升級構(gòu)建服務(wù)，根據(jù)具體情況，雙方共同商定服務(wù)模式和服務(wù)價格，按照單項項目方式執(zhí)行。IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運營、管理和維護服務(wù)，參照如下的報價體系： 1. 包年IT服務(wù)服務(wù)項目 設(shè)備數(shù)量(臺) *基礎(chǔ)服務(wù)(RMB/年*臺) 桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner) 1 - 9 68010 - 19 62020 - 29 58030 - 39 50040 - 49 45050臺以上 面議 服務(wù)器 1000網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器/Voip/防火墻） 100

35、0程控交換機 50.00元/(端口*年) 基礎(chǔ)鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接) 50.00元/(節(jié)點*年) 2. 緊急/單次上門IT服務(wù)服務(wù)項目 服務(wù)細(xì)則 服務(wù)價格 備 注 電腦故障維修電腦無法啟動、不能進入系統(tǒng)、運行速度減慢、經(jīng)常死機、電子郵件設(shè)置 100元/次(超過2小時另收費) 包括操作系統(tǒng)重裝外設(shè)維護Modem、打印機、掃描儀、刻錄機、數(shù)碼相機 100元/次(超過2小時另收費) 包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WINXP、win7等 80元/次(超過2小時另收費) 客戶須提供光驅(qū)工具軟件安裝Office、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)類軟件 50元/次(超過2小時另收費) 如需購買，客戶自自行負(fù)擔(dān)相關(guān)費用 硬件安裝 CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源 50元/次(超過2小時另收費) 客戶保證部件完好 驅(qū)動程序安裝 各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件 5