HXD09聲訊服務(wù)臺系統(tǒng)解決方案

1、HXD09聲訊服務(wù)臺系統(tǒng)解決方案根據(jù)全國各大城市咨詢服務(wù)行業(yè)的需求，信息咨詢服務(wù)中心的功能應(yīng)包括：咨詢、宣傳、各類綜合信息查詢等。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，本司對系統(tǒng)進(jìn)行了總體設(shè)計(jì)。信息咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：一、咨詢及宣傳咨詢及宣傳主要包含以下各方面的內(nèi)容：1. 心理咨詢；2. 醫(yī)療保健咨詢；3. 生理衛(wèi)生咨詢；4. 國家法律、法規(guī)咨詢；5. 社會醫(yī)療保險(xiǎn)咨詢；6. 電信業(yè)務(wù)咨詢；7. 工商、稅務(wù)業(yè)務(wù)咨詢；8. 旅游信息咨詢；9. 銀行業(yè)務(wù)咨詢；10. 電腦上網(wǎng)咨詢；11. 娛樂、飲食、住宿咨詢；12. 其它代辦業(yè)務(wù)咨詢。二、綜合信息查詢咨詢服務(wù)中心的綜合信息查詢業(yè)務(wù)包括：1. 流行音樂欣賞；2

2、. 戲曲、相聲名段欣賞；3. 影視歌明星檔案查詢；4. 人文景觀、風(fēng)土人情查詢；5. 招聘信息查詢；6. 租賃信息查詢；7. 征婚信息查詢；8. 股票行情實(shí)時查詢；9. 股評欣賞；10. 飛機(jī)航班查詢；11. 列車時刻表查詢；12. 天氣預(yù)報(bào)查詢；13. 主要政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位電話號碼查詢；14. 郵政編碼查詢；15. 電話區(qū)號查詢；16. 其它各行業(yè)信息查詢。三、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，本方案遵循的設(shè)計(jì)原則包括業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)原則和技術(shù)設(shè)計(jì)原則。主要業(yè)務(wù)原則1. 人工服務(wù): 座席登記與注銷,座席互轉(zhuǎn),可指定座席號接入;2. 自動服務(wù): 自動語音服務(wù),電話會議,電話QQ功能,按

3、鍵自動語音查詢功能;3. 用戶查詢的信息可通過語音或傳真兩種方式告之用戶；4. 系統(tǒng)主動呼出功能，呼出后可播放語音或發(fā)送傳真，也可轉(zhuǎn)接到其它業(yè)務(wù)；5. 家庭業(yè)務(wù)代表。通過自動或人工系統(tǒng)，可將來話轉(zhuǎn)接給外線電話。技術(shù)原則信息咨詢服務(wù)中心在設(shè)計(jì)中應(yīng)充分利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和CTI技術(shù)。主要技術(shù)原則如下：1. 先進(jìn)性：先進(jìn)的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)思想，如Client/Server結(jié)構(gòu)、可靠的硬件平臺、成熟的軟件平臺等，可視化的業(yè)務(wù)生成，GUI的圖形界面；2. 結(jié)構(gòu)靈活性：采用TCP/IP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行通信，功能相似的不同模塊或數(shù)據(jù)庫既可運(yùn)行在同一物理主機(jī)上，也可根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)行在幾臺物理主機(jī)上

4、。方便系統(tǒng)維護(hù)和管理。3. 系統(tǒng)靈活性：軟件系統(tǒng)平臺式設(shè)計(jì)，模塊化結(jié)構(gòu)，方便組織和使用。自動語音服務(wù)流程由業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)生成，無須編程，便可隨時更換服務(wù)流程。4 安全性：采用多種技術(shù)措施，保證系統(tǒng)的安全；5 可擴(kuò)充性：在主機(jī)處理能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能均應(yīng)該留有擴(kuò)充余地；6可維護(hù)性：系統(tǒng)應(yīng)該具有可維護(hù)性和可管理性，保證系統(tǒng)的良好動作；7性能價格比：根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行配置，以低價格獲取高性能。咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)包括以下幾個組成部分：1. 智能呼叫中心平臺：系統(tǒng)管理服務(wù)器：即CTI Server，整個系統(tǒng)的核心管理功能；語音/傳真交換系統(tǒng)：提供中國一號信令或七號信令接入；ACD服務(wù)器：自動話務(wù)分配，坐席管理；坐席系統(tǒng)：普通坐席、班長坐席功能；IVR服務(wù)器：交互式語音/傳真服務(wù)等功能；2. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：存放各類待查信息數(shù)據(jù)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、話務(wù)員操作明細(xì)數(shù)據(jù)等；3. 專家系統(tǒng)：提供二次撥號與專家聯(lián)系功能；4. 信息采編系統(tǒng)：對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存放、管理、查詢，語音文件錄制等；5. 質(zhì)檢系統(tǒng)：話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，質(zhì)檢功能，話務(wù)員日產(chǎn)量、月產(chǎn)量、年產(chǎn)量統(tǒng)計(jì)；6. 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)：費(fèi)率配置