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文檔簡介

1、提升您的個人形象,個人形象：基礎(chǔ)篇,儀容儀表 制服 站姿 坐姿 走姿 蹲姿,男員工制服與儀表標準,男員工制服與儀表標準,女員工制服與儀表標準,女員工制服與儀表標準,第一招：微笑,目光接觸 露出您的上八顆牙齒 保持,第二招：問候,目光接觸 微笑 點頭 身體前傾15 問候語：中午好、晚上好、歡迎光臨、感謝您的光臨 知道顧客姓名的必須加上姓氏 注意：一邊工作一邊打招呼是不禮貌的，停下手中的事情跟顧客打招呼 不要裝作沒有看見顧客,第三招：引領(lǐng),安全距離 禮貌用語 問清顧客的來意 右手指引，抬至腰部的位置，五指閉攏 在臺階或轉(zhuǎn)角處提醒顧客 達到后與相關(guān)人員交接你知道的信息,第四招：進出電梯,進電梯 面對

2、電梯的右側(cè)等候 先下后上，遇見領(lǐng)導、同事必須打招呼 幫助顧客或同事按電梯杻 在電梯內(nèi)禁止大聲喧嘩，嬉笑打鬧，討論公事 出電梯 如前面有人擋住，禮貌提醒 禮讓顧客、同事，不要推搡,第五招：接聽電話,接聽內(nèi)部電話 三聲內(nèi)拿起電話 語音適中，音調(diào)柔和 問候語+部門+姓名 接聽外部（訂餐）電話 三聲內(nèi)拿起電話 語音適中，音調(diào)柔和 問候語+餐廳名稱+姓名+有什么可以幫您,第五招：接聽電話,1、同事的電話 認真傾聽對方的電話事由， 如需傳呼同事，請對方稍候，然后捂著聽筒小聲傳呼，將電話交到同事手中 切記：絕對不能放下電話后，大聲喊當事人接聽電話 2、對方找的人不在 禮貌告知對方要找的人暫時不在，并且詢問是否需要留下電話或信息，等同事回來后再回復。 記錄下對方所講內(nèi)容，并且復述一遍對方留下的電話及信息，告知同事回來后及時回復。,第五招：接聽電話,3、接聽訂餐電話 接聽訂餐電話的同事必須接受過相關(guān)培訓 顧客的訂餐信息，逐一記錄在訂餐本上，包括顧客的姓名、訂餐單位、人數(shù)、時間、聯(lián)系電話、特殊要求等 知道客人的姓名后必須稱呼姓，重復確認顧客的訂餐信息 感謝顧客的來電,第五招：接聽電話,注意事項： 非公事禁止使用餐廳電話； 餐廳電話主要用于顧客訂餐，非訂餐電話請盡快結(jié)束； 超過三聲后接聽電話，必須跟顧客講：對不起，讓您久等了。

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