家政服務(wù)——居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、ICS 03.080.30A 10 DB37山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā) 布2009-01-06發(fā)布2009-02-01實施家政服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范DB37/T 11112008山東省地方標(biāo)準(zhǔn)前 言本標(biāo)準(zhǔn)由濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。附錄A是資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司、山東質(zhì)量認(rèn)證中心、濟(jì)南市婦女聯(lián)合會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：裴祎榮、劉勤、卓長立、沈其民、高玉芝、陳平、王繼之、田豐。家政服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理、客戶溝通以及客戶關(guān)系管理的基本要求和星級服務(wù)

2、員的評定要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)過程和提供居家養(yǎng)老服務(wù)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對居家養(yǎng)老服務(wù)的管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 15624.12003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分：總則GB/T 172421998 投訴處理指南GB/T 190012000 質(zhì)量管理體系 要求GB/T 20647.82006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)家政

3、服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國家勞動和社會保障部）養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國家勞動和社會保障部）3 術(shù)語和定義GB/T 20647.82006確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 居家養(yǎng)老服務(wù)依據(jù)法律及合同要求，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（3.3）派出人員，到客戶家里提供的、針對老年人的生活照料和護(hù)理服務(wù)。3.2 居家養(yǎng)老服務(wù)的客戶接受居家養(yǎng)老服務(wù)（3.1）的家庭或個人。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱客戶）3.3 居家養(yǎng)老服務(wù)員依法取得職業(yè)資格，并專職或兼職從事居家養(yǎng)老服務(wù)（3.1）的人員。注： 根據(jù)服務(wù)員每次在客戶家里工作時間的長短，分為鐘點工（2小時以上5小時以內(nèi)）、日工（8小時）、全日制工（24小時）三種。4 基

4、本要求4.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1 應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。4.1.2 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。4.1.3 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。4.1.4 公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T 10001.1的規(guī)定。4.1.5 按照關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定對服務(wù)實行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.2 服務(wù)人員4.2.1 基本要求a） 具備合法的勞動從業(yè)資格。b） 信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。c） 具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。d） 具

5、有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。4.2.2 崗位技能4.2.2.1 管理人員a） 了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。b） 掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。c） 具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經(jīng)歷。d） 具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。e） 尊重客戶和居家養(yǎng)老服務(wù)員。f） 嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。4.2.2.2 居家養(yǎng)老服務(wù)員a） 具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。b） 年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。c） 無精神病史和各類傳染病。4.2.3 行為規(guī)范a） 儀容儀表端莊、大方、整潔。b） 統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌。c） 提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔

6、、準(zhǔn)確、生動。d） 主動服務(wù)，符合相應(yīng)崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范。e） 尊老敬老，富有愛心，寬容，忍讓。5 服務(wù)內(nèi)容根據(jù)生活自理程度的不同，居家養(yǎng)老服務(wù)對象分為兩種：能自理和不能自理，并據(jù)此確定居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容?？砂ㄏ铝蟹?wù)項目的全部或部分服務(wù)內(nèi)容。5.1 生活護(hù)理對于能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務(wù)。對于不能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務(wù)，以及幫助清理個人衛(wèi)生及大小便，照顧睡眠、飲食、給藥。5.2 保健護(hù)理為客戶提供按摩、測血壓、測體溫、提醒吃藥、肢體康復(fù)服務(wù)。5.3 心理疏導(dǎo)為客戶提

7、供讀報、聊天、傾聽、溝通交流服務(wù)。6 星級居家養(yǎng)老服務(wù)員劃分依據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、三星級共四個級別。高一級別居家養(yǎng)老服務(wù)員除具備上一級別服務(wù)員所需的知識技能外，還應(yīng)具備本級別規(guī)定的要求。6.1 普通居家養(yǎng)老服務(wù)員6.1.1 任職條件a）經(jīng)過培訓(xùn)，初步掌握陪護(hù)老人的基礎(chǔ)知識，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗。b）獲得初級家政服務(wù)員資格證書和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的上崗證。6.1.2 技能要求a） 生活照料掌握老年人的生理特點，能夠協(xié)助老人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等個人衛(wèi)生的清理。掌握衣物洗燙的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管。掌握

8、居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。掌握一般家庭餐制作的知識，能夠制作適宜的飯菜。能夠幫助老人采購日用品和常用藥物。能夠觀察老人的心理、生理變化，與其進(jìn)行必要的溝通交流。了解護(hù)理老人的安全常識和意外事故的預(yù)防與處理知識。b）技術(shù)護(hù)理能夠根據(jù)醫(yī)生的要求協(xié)助老人正確服藥。掌握一般測量和觀察方法，正確使用血壓計、體溫計。了解消毒、滅菌的一般知識，能進(jìn)行天然的消毒和簡單隔離，能使用常見的消毒劑對居室、用品進(jìn)行消毒。6.2 一星級居家養(yǎng)老服務(wù)員6.2.1 任職條件a） 在普通居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作6個月以上，經(jīng)評價合格，由普通晉升為一星級居家養(yǎng)老服務(wù)

9、員；b） 用戶評價：滿意以上；c） 經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得初級養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，經(jīng)升星培訓(xùn)、評價合格。6.2.2 技能要求a） 生活照料掌握口腔衛(wèi)生、洗頭、床上浴、更換臥床老人床單的方法和預(yù)防褥瘡的知識；能夠幫助老人清潔個人衛(wèi)生（刷牙、修剪指趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被罩、整理衣物），有效預(yù)防褥瘡；能夠完成對老人的晨晚間的照料。掌握老年人生理節(jié)奏的一般知識和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠。掌握吞咽困難的老人的喂食方法，能夠制作適宜的家庭餐，并協(xié)助老人完成正常的飲食。掌握協(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協(xié)助

10、老人正常排泄并清理衛(wèi)生。掌握輪椅、拐杖等助行工具的應(yīng)用操作知識和預(yù)防意外事故的一般常識。掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置。b） 技術(shù)護(hù)理掌握藥物的相關(guān)知識，能夠協(xié)助妥善保管口服藥物并協(xié)助完成口服給藥。了解常用體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，能夠正確測量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化。了解消毒滅菌的基本知識，能夠正確地對便器等常用物品進(jìn)行消毒。能夠根據(jù)需要正確使用熱水袋和冰袋。了解護(hù)理記錄的一般要求，能夠進(jìn)行簡單的護(hù)理記錄。6.3 二星級居家養(yǎng)老服務(wù)員6.3.1 任職條件a） 在一

11、星級居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年以上，經(jīng)評價合格由一星級晉升為二星級居家養(yǎng)老服務(wù)員。b） 用戶評價：滿意以上。c） 經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得中級養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)、評價合格。6.3.2 技能要求a） 生活照料能夠為不能自理的老人清理口腔衛(wèi)生；有效預(yù)防褥瘡，正確照料有褥瘡的老人。掌握疼痛護(hù)理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠。掌握一般家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的飯菜并協(xié)助老人進(jìn)餐。掌握協(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協(xié)助不能自理的老人正常排泄并保持衛(wèi)生，并能夠按照醫(yī)護(hù)人員的要求收集兩便標(biāo)本。掌握輪椅、拐杖等助行工

12、具的應(yīng)用操作知識和預(yù)防意外事故的一般常識，能夠?qū)先诉M(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌嵋啤Ｕ莆站邮仪鍧嵉某绦蚝头椒?，能夠正確進(jìn)行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔；能夠?qū)先说木邮疫M(jìn)行合理布置，養(yǎng)護(hù)常見的花卉并進(jìn)行合理的擺放。b） 技術(shù)護(hù)理掌握一般的用藥常識，能夠正確的幫助老人服藥，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為老人換藥。掌握老年人體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，并能夠依據(jù)測量結(jié)果對老年人的健康狀況做出正確分析和判斷。掌握消毒隔離的操作方法，能夠使用常見的物理、化學(xué)消毒方法進(jìn)行消毒。掌握并正確運(yùn)用溫水擦浴和濕熱敷的方法。能夠閱讀護(hù)理文件并正確填寫護(hù)理記錄。掌握氧氣吸入、吸痰等急救知識，能夠?qū)p

13、微的外傷、燙傷等意外及時報告，并做出正確的初步應(yīng)急處理。能夠配合醫(yī)護(hù)人員完成對老年人高血壓、冠心病、中風(fēng)、帕金森、糖尿病、關(guān)節(jié)炎、老年性癡呆癥等常見病的護(hù)理。c） 康復(fù)護(hù)理掌握肢體康復(fù)和健身器材的使用知識，能夠協(xié)助老人進(jìn)行肢體康復(fù)活動，指導(dǎo)老人使用各類健身器材。能夠陪伴老年人進(jìn)行閑暇活動（讀書、看報、散步、聊天、看電視等）。d） 心理疏導(dǎo)掌握老年人的心理特點和溝通技巧，能夠觀察老人的情緒變化并進(jìn)行有針對性的分析指導(dǎo)，能夠與老年人進(jìn)行有效的溝通。6.4 三星級居家養(yǎng)老服務(wù)員6.4.1 任職條件a） 在二星級居家養(yǎng)老服務(wù)員崗位工作一年半以上，經(jīng)評價合格由二星級晉升為三星級居家養(yǎng)老服務(wù)員。具備大專以

14、上學(xué)歷，從事居家養(yǎng)老服務(wù)6個月以上的可直接晉升為三星級居家養(yǎng)老服務(wù)員。b） 用戶評價：滿意以上。c） 經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得高級養(yǎng)老護(hù)理員資格證書，并經(jīng)過升星培訓(xùn)，考試合格。6.4.2 技能要求a） 技術(shù)護(hù)理掌握胸外按壓、人工呼吸和止血包扎與固定的簡單操作方法，能夠在發(fā)生意外后進(jìn)行及時的心臟按壓和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬運(yùn)。掌握老年危重病護(hù)理的一般知識，能夠協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。了解常見老年病、多發(fā)病和傳染病的一般知識，能夠?qū)夏耆说纳盍?xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)。b） 康復(fù)護(hù)理了解老人康復(fù)訓(xùn)練的基本知識，能夠協(xié)助老人完成康復(fù)計劃。能夠陪同老人參加各類興趣和文體娛樂活動。

15、c） 心理疏導(dǎo)掌握老人心理保健和情緒疏導(dǎo)的基本知識，能與老人進(jìn)行情感交流，對老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)。d） 培訓(xùn)和指導(dǎo)掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的基本方法，能夠為普通及一、二星級居家養(yǎng)老服務(wù)員提供居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)。7 服務(wù)管理7.1 服務(wù)組織7.1.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與其業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責(zé)和權(quán)限。7.1.2 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機(jī)。7.1.3 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為每一個崗位都建立服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范，并在工作中貫徹落實。7.1.4 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)監(jiān)

16、督與改進(jìn)進(jìn)行管理。7.2 服務(wù)資源7.2.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并通過各種方式獲得提供居家養(yǎng)老服務(wù)所需的資源。7.2.2 居家養(yǎng)老服務(wù)員a）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員具有與其崗位相適應(yīng)的意識和能力。b）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價結(jié)果，及時組織對居家養(yǎng)老服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價。c）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。d）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)員上崗程序。上崗程序見附錄A。e）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實施居家養(yǎng)老服務(wù)員評價程序，確定其級別。7.2.3 基礎(chǔ)設(shè)施家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確定、提供并維

17、護(hù)居家養(yǎng)老服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境。7.2.4 安全與應(yīng)急預(yù)案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶應(yīng)確保居家養(yǎng)老服務(wù)員在工作過程的人身和財產(chǎn)安全。必要時，配備必要的勞動保護(hù)用品。通過簽署居家養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議，明確約定三方的責(zé)任和義務(wù)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立安全應(yīng)急預(yù)案，并應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。安全應(yīng)急預(yù)案涉及的范圍可包括：客戶突發(fā)疾病；客戶被盜；火災(zāi)、爆炸；居家養(yǎng)老服務(wù)員受到傷害等。7.2.5 環(huán)境保護(hù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護(hù)。居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守相關(guān)的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護(hù)。7.2.6 信息資源家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進(jìn)行匯總、分析

18、。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對提供信息的客戶或相關(guān)方，應(yīng)及時給予反饋。注： 信息資源包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務(wù)質(zhì)量投訴信息、國家或行業(yè)、地方關(guān)于居家養(yǎng)老服務(wù)的政策、法規(guī)信息等。7.3 居家養(yǎng)老服務(wù)過程7.3.1 編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對客戶的特定要求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案。服務(wù)方案包括居家養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、需要的設(shè)施設(shè)備及工具和其他注意事項。7.3.2 居家養(yǎng)老服務(wù)流程a）接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺可包括：熱線電話；業(yè)務(wù)受理大廳；傳真；網(wǎng)上登記等。接待平臺收到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好記錄

19、，并給予反饋。b）簽訂服務(wù)協(xié)議在居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費用以及服務(wù)對象的身體狀況等特殊情況均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。居家養(yǎng)老服務(wù)員在首次與客戶面談、進(jìn)入客戶家庭或客戶要求時，應(yīng)主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。c）提供居家養(yǎng)老服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應(yīng)的服務(wù)。d）服務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)主動與客戶、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。e）服務(wù)過程特殊情況的處理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服

20、務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達(dá)成一致。出現(xiàn)特殊情況時，居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時間通知家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶（或其合法監(jiān)護(hù)人）。注： 此類特殊情況可能包括居家養(yǎng)老服務(wù)員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務(wù)、客戶因特殊情況不再需要居家養(yǎng)老服務(wù)等。7.4 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.4.1 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立對居家養(yǎng)老服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在與居家養(yǎng)老服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。7.4.2 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時對居家養(yǎng)老服務(wù)員的服務(wù)過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a） 電話回訪；b

21、） 管理者走訪；c） 暗訪；d） 社會監(jiān)督等。應(yīng)保持監(jiān)督形成的記錄。7.4.3 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：a） 服務(wù)態(tài)度不端正；b） 服務(wù)提供不及時；c） 服務(wù)內(nèi)容不全面；d） 客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況。7.4.4 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：a） 居家養(yǎng)老服務(wù)員的信息；b） 客戶信息；c） 不合格服務(wù)；d） 服務(wù)質(zhì)量與價格信息。7.5 文件與記錄管理7.5.1 文件管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T 190012000質(zhì)量管理體系