運(yùn)維管理規(guī)劃.ppt

1、中國核電實(shí)施基于ITSS的運(yùn)維管理體系,運(yùn)維管理面臨的問題,運(yùn)維管理所面臨的問題（1,IT管理機(jī)制不完善，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則和流程規(guī)范組織的信息化建設(shè)過程，首先是從系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)開始的，往往對于配套的管理規(guī)范和即將面臨的問題缺乏全面的考慮和準(zhǔn)備，很多企業(yè)都是隨著IT規(guī)模的擴(kuò)張而“摸石頭過河”發(fā)展自身的管理體系，這些體系之間往往存在各種漏洞和沖突，給組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來了更大風(fēng)險(xiǎn)和制約。 缺少全面的IT風(fēng)險(xiǎn)和治理機(jī)制，法規(guī)遵從性面臨挑戰(zhàn)越來越多的組織意識(shí)到IT風(fēng)險(xiǎn)對于其業(yè)務(wù)連續(xù)性造成了重大影響，但是我們的IT服務(wù)運(yùn)營中心尚未建立起全面的IT風(fēng)險(xiǎn)和治理機(jī)制，這很難適應(yīng)政府部門對IT風(fēng)險(xiǎn)的

2、監(jiān)管要求的加強(qiáng),運(yùn)維管理所面臨的問題（1,經(jīng)驗(yàn)不少，知識(shí)不多，過度依賴核心人員在以往的工作中，我們的團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目中積累了不少經(jīng)驗(yàn)，但是在實(shí)際工作中積累的、有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)僅存在于個(gè)別人的頭腦之中，未能作為書面的知識(shí)記錄規(guī)范地保存下來。經(jīng)驗(yàn)始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，無法在更大的范圍內(nèi)體現(xiàn)其價(jià)值。這種局面又進(jìn)一步造成了組織的運(yùn)營過分地依賴某些核心技術(shù)人員，一旦核心技術(shù)人員離職或者調(diào)崗，對組織的業(yè)務(wù)持續(xù)性造成了較大影響。 運(yùn)維價(jià)值凸顯不出來，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可程度和客戶滿意度較差作為組織業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的重要部門，運(yùn)維理應(yīng)受到足夠的重視和尊重，可事實(shí)表明，運(yùn)維的價(jià)值無法得到有效的體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可程度較低，客戶滿意

3、度較差。這又導(dǎo)致運(yùn)維人員積極性差、服務(wù)意識(shí)缺乏，容易形成惡性循環(huán)，同時(shí)更加妨礙了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展,運(yùn)維管理所面臨的問題（1,對IT管理人員的績效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地由于IT服務(wù)是一項(xiàng)跨部門、跨組織的團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)，如何從考核團(tuán)隊(duì)整體IT服務(wù)績效向考核IT員工個(gè)人的工作績效深化，是IT管理者不得不面臨的又一大問題?？墒?，IT管理者們往往為進(jìn)行這樣的考核缺乏“抓手”（考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)）而感到苦惱。 對成員單位的審核和審計(jì)缺乏依據(jù)從中國核電層對各成員單位的運(yùn)維管理工作和運(yùn)維管理績效缺乏審計(jì)和審核依據(jù)。如何實(shí)現(xiàn)對各成員單位運(yùn)維管理績效和工作進(jìn)行審計(jì)和審核需要可審核和可審計(jì)的參考,ITS

4、S 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作簡介,1. 建立基于 ITSS 的運(yùn)維管理體系大致流程,咨詢,開發(fā),咨詢/開發(fā),2. 建立基于 ITSS 的運(yùn)維管理體系工作內(nèi)容,定義（運(yùn)維）服務(wù)要求；并滿足（運(yùn)維）服務(wù)要求,一） 定義標(biāo)準(zhǔn)：以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別,二） 制度建設(shè)：以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,三） 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：基于團(tuán)隊(duì)的成長及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì),四） 平臺(tái)建設(shè)：評(píng)價(jià)服務(wù)的效果和效率,ITSS 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（一）： 定義標(biāo)準(zhǔn),IT運(yùn)營,業(yè)務(wù)運(yùn)營,IT服務(wù),1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別,IT運(yùn)營

5、面臨的挑戰(zhàn) - 向業(yè)務(wù)看齊不太容易,IT性能指標(biāo)與業(yè)務(wù)毫不相干,不能有效控制服務(wù)中斷和性能下降,對最終用戶體驗(yàn)缺乏可見性,像業(yè)務(wù)一樣運(yùn)營IT“是CIO共同目標(biāo)，它的目的是保障業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高IT對業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。對于大多數(shù)公司的IT部門來說，這都是極具挑戰(zhàn)性的。因?yàn)镮T部門受到很多既有的應(yīng)用、技術(shù)、技能和慣例的限制。 “Creating The Strategic Plan For Todays IT”, Forrester Research, Inc., June 2006,客戶要求以業(yè)務(wù)的語言來描述IT服務(wù)水平,客戶對服務(wù)中斷和性能問題毫無耐心,客戶要求IT可靠和透明,基礎(chǔ)關(guān)注點(diǎn) 不一致性,

6、缺乏明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別,示例：客戶視角與業(yè)務(wù)視角所存在的差別,客戶的需求和期望： 利用信息技術(shù)以支持業(yè)務(wù)運(yùn)作,IT服務(wù)提供方的理解： IT服務(wù)，是針對IT系統(tǒng)或設(shè)備的設(shè)計(jì)/開發(fā)/運(yùn)行和維護(hù)等活動(dòng),IT與業(yè)務(wù)對 服務(wù)理解 的偏差,IT提供方所理解的EMAIL服務(wù)： 對EMAIL系統(tǒng) 運(yùn)維/維護(hù)，包括巡視、巡檢、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、備份等支持性活動(dòng)，以及客戶要求的郵箱設(shè)置、使用中的故障及其他要求的響應(yīng),客戶對我們所提供服務(wù)的感受： 我們公司的郵件服務(wù)還沒有QQ郵箱好用， 沒有QQ郵箱速度快， 還不能傳大文件。也沒有QQ郵箱還穩(wěn)定， QQ郵箱基本

7、沒出過什么問題,1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別,以客戶需求為中心的關(guān)注焦點(diǎn),客戶希望IT服務(wù)提供所謂虎的系統(tǒng)具有,如果出現(xiàn)未能達(dá)成上述目標(biāo)的情形（故障）或者有其他服務(wù)要求時(shí)，客戶希望能夠,服務(wù)交付的目標(biāo),服務(wù)支持的目標(biāo),1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別,從客戶需求的最終目標(biāo)出發(fā)，以業(yè)務(wù)視角為中心,樣例,從客戶的業(yè)務(wù)流程出發(fā)定義服務(wù)目錄，IT服務(wù)能夠和客戶的業(yè)務(wù)相融合 - 業(yè)務(wù)服務(wù)目錄,從技術(shù)支持的角度來看， 能夠從技術(shù)管理和支持的角度來安排資源 技術(shù)服務(wù)目錄,樣例,1. 以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別,最終

8、產(chǎn)出：以業(yè)務(wù)為中心的服務(wù)清單、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)級(jí)別 業(yè)務(wù)價(jià)值：在實(shí)施運(yùn)維管理體系之前，對客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是模糊的，不可測量的，日常的與業(yè)務(wù)部門缺乏之間的直接關(guān)聯(lián)性。在實(shí)施運(yùn)維管理體系之后，從客戶需求視角理解所應(yīng)進(jìn)行的工作以及需要達(dá)成的目標(biāo)，確保： 業(yè)務(wù)部門的所有運(yùn)維需求都能得到定義并滿足 IT部門的每一項(xiàng)運(yùn)維工作都能與業(yè)務(wù)建立關(guān)系及并體現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值 同時(shí)通過日常客戶對每一服務(wù)的反饋，進(jìn)行必要的應(yīng)用使用分析，通過了解業(yè)務(wù)對IT利用情況，發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)及應(yīng)用系統(tǒng)的需要優(yōu)化改的內(nèi)容，也為規(guī)劃IT應(yīng)用提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù),定義標(biāo)準(zhǔn)的最終輸出,ITSS 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（二）： 制度建設(shè),1.

9、以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下8個(gè)方面： 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)報(bào)告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理,ITSS對運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范的要求,人員 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識(shí) 技能 經(jīng)驗(yàn),過程 服務(wù)級(jí)別 服務(wù)報(bào)告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理,運(yùn)行維護(hù)工具 服務(wù)臺(tái) 備件庫 知識(shí)庫 資源,研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 技術(shù),實(shí)施,檢查,改進(jìn),策劃,關(guān)鍵 指標(biāo),1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,從日常工作場景出發(fā)， 建立6個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)維管理規(guī)章制度,1.

10、以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,在中國核電層面制定流程制度及審計(jì)測量標(biāo)準(zhǔn)，在個(gè)成員單位層面制定工作指南與操作細(xì)則,做什么,做得怎么樣,管理制度 管理流程,指令性為主,怎么做,實(shí)施細(xì)則 操作手冊 工作指南,指導(dǎo)性為主,流程績效,審計(jì)測量為主,流程制度,工作指南,審計(jì)測量,中國核電層面,中國核電層面,成員單位層面,1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,最終產(chǎn)出：涵蓋6大領(lǐng)域，以業(yè)務(wù)場景 流程制度 - 流程操作與執(zhí)行規(guī)范 流程測量 - 流程執(zhí)行的效率與效果 業(yè)務(wù)價(jià)值： 中國核電層面 有利于將經(jīng)驗(yàn)性、臨時(shí)性、散點(diǎn)式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸出的系統(tǒng)

11、管控模式，以滿足不同成員單位運(yùn)維管理的集團(tuán)管控要求； 有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格； 有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿足包括企業(yè)內(nèi)控、等級(jí)保護(hù)等信息安全與運(yùn)維的合規(guī)性要求； 有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進(jìn)的管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)管理水平的整體提高。 成員單位層面 凡事有章可循：在開展各項(xiàng)工作、執(zhí)行各類操作的時(shí)候都能夠找到相關(guān)的文件進(jìn)行指導(dǎo)。 凡事有人負(fù)責(zé)：明確運(yùn)維職責(zé)，確保每項(xiàng)工作都能夠找到明確的負(fù)責(zé)人。 凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細(xì)記錄，這些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。 凡事有人監(jiān)督：通過開展

12、監(jiān)督、檢查和審計(jì)，確保建立的安全管理制度、組織以及所實(shí)施的各項(xiàng)保護(hù)被有效和正確的執(zhí)行,制度建設(shè)的最終輸出,1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,從業(yè)務(wù)場景出發(fā)，定義流程入口,業(yè)務(wù)場景示例,1. 以日常運(yùn)維工作場景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南,制度建設(shè)的最終產(chǎn)出,流程制度示例,3. 體系設(shè)計(jì)階段,輸出參考（1,流程制度示例,ITSS 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（三）： 團(tuán)隊(duì)建設(shè),1. 基于團(tuán)隊(duì)的成長及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì),根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下幾個(gè)方面： 人員管理 人員儲(chǔ)備 人員培訓(xùn) 績效考核 崗位結(jié)構(gòu) 知識(shí)儲(chǔ)備 技能要求

13、 經(jīng)驗(yàn)要求,運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)技能等方面進(jìn)行,1. 基于團(tuán)隊(duì)的成長及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì),人員管理 人員儲(chǔ)備 建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，來滿足當(dāng)前及未來的運(yùn)行維護(hù)要求。 人員培訓(xùn) 建立與運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的培訓(xùn)體系和機(jī)制，識(shí)別培訓(xùn)需求，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)，確保人員的運(yùn)行維護(hù)的管理能力和技術(shù)能力，能夠持續(xù)得到提升。 績效考核 建立與運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的績效考核體系，通過績效考核體系來最大限度的提供人員的工作熱情與積極性。 崗位結(jié)構(gòu) 明確定義運(yùn)維維護(hù)團(tuán)隊(duì)中不同角色的職責(zé)與工作內(nèi)容，以確保運(yùn)行維護(hù)工作的有效運(yùn)行。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組建將基于以下

14、幾個(gè)方面進(jìn)行。 知識(shí)儲(chǔ)備 通過建立的知識(shí)儲(chǔ)備機(jī)制，確保運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和綜合性知識(shí)。 技能要求 通過建立的技能結(jié)構(gòu)： 確定運(yùn)行維護(hù)人員具有運(yùn)行維護(hù)所必備的能力； 確保運(yùn)行維護(hù)人員具有運(yùn)行維護(hù)所必備的資質(zhì)和資格。 經(jīng)驗(yàn)要求 根據(jù)運(yùn)行維護(hù)的工作內(nèi)容及相應(yīng)的難度和重要性，衡量和要求相關(guān)的運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)具有的相關(guān)運(yùn)維維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。 知識(shí)儲(chǔ)備機(jī)制，確保運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和綜合性知識(shí),運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)技能等方面進(jìn)行,1. 基于團(tuán)隊(duì)的成長及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì),崗位建設(shè)的最終產(chǎn)出,崗位職責(zé)、技能要求示例,ITS

15、S 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（四）： 平臺(tái)建設(shè),1. 從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái),綜合管理平臺(tái)框架,1. 從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái),運(yùn)維流程管理平臺(tái),2. 咨詢流程與運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)的關(guān)系,項(xiàng)目啟動(dòng),現(xiàn)狀評(píng)估 收集需求,文件草案,討論反饋,文件定稿,平臺(tái)開發(fā),運(yùn)行反饋,改進(jìn)優(yōu)化,評(píng)審結(jié)項(xiàng),3. 運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過程）的輸出,輸出參考: 業(yè)務(wù)功能需求,開發(fā)需求轉(zhuǎn)化：示例,3. 運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過程）的輸出,輸出參考: 數(shù)據(jù)建模,數(shù)據(jù)建模示例,實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益,1. 實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益,業(yè)務(wù)價(jià)值： 中國核電層面 有利于將經(jīng)驗(yàn)性、臨時(shí)性、散點(diǎn)式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸

16、出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運(yùn)維管理的集團(tuán)管控要求； 有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格； 有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來滿足包括企業(yè)內(nèi)控、等級(jí)保護(hù)等信息安全與運(yùn)維的合規(guī)性要求； 有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進(jìn)的管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)管理水平的整體提高； 對成員單位的運(yùn)維管理工作的審計(jì)、審核有了統(tǒng)一的審核和評(píng)價(jià)依據(jù)。 成員單位層面 凡事有章可循：在開展各項(xiàng)工作、執(zhí)行各類操作的時(shí)候都能夠找到相關(guān)的文件進(jìn)行指導(dǎo)。 凡事有人負(fù)責(zé)：明確運(yùn)維職責(zé)，確保每項(xiàng)工作都能夠找到明確的負(fù)責(zé)人。 凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細(xì)記錄，這

17、些信息保存起來可以為之后開展的檢查工作提供輸入。 凡事有人監(jiān)督：通過開展監(jiān)督、檢查和審計(jì)，確保建立的安全管理制度、組織以及所實(shí)施的各項(xiàng)保護(hù)被有效和正確的執(zhí)行,1. 實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益,按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運(yùn)維管理平臺(tái)”的項(xiàng)目整體目標(biāo)，涵蓋流程制度建設(shè)、技術(shù)平臺(tái)建設(shè)、人員隊(duì)伍建設(shè)，共三部分的內(nèi)容。 一是以完善的運(yùn)維流程制度為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)

18、同操作。 二是以先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。運(yùn)維管理平臺(tái)一般包括運(yùn)維流程平臺(tái)和系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)兩大部分。 三是以高素質(zhì)運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作,附錄：ITSS 標(biāo)準(zhǔn)框架簡要介紹,1. ITSS v3.0 的框架全景圖,2. ITSS v3.0 運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)領(lǐng)域,服務(wù)能力,信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)維維護(hù) 第1部分：通用要求,信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范,外包標(biāo)準(zhǔn),信息技術(shù)服務(wù)