永樂家電員工培訓(xùn)課程.ppt

1、歡迎參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)！,永樂公司內(nèi)部培訓(xùn)課程,促銷員培訓(xùn),課程要求,Open開放的思維，開放的心態(tài)，多聽多問，積極發(fā)言，勇于發(fā)問； Close封閉的環(huán)境，不受外界的干擾，請各位將通訊工具調(diào)至震動。,課程要點,走近永樂家電 促銷員管理辦法 永樂家電商場銷售流程及單據(jù)流轉(zhuǎn) 權(quán)益保障條款及會員卡操作 物流配送,走近永樂家電,董事長致辭精選,永樂家電是“億”氣奮發(fā)的企業(yè) 她的步伐是用億元來衡量的 永樂只需用15天就能開出一個億元店 永樂是大家的永樂！,公 司 簡 介,永樂是具有獨立進出口經(jīng)營權(quán)的大型家電零售連鎖企業(yè)，成立于1996年11月。 注冊資金2億元人民幣。 截止2005年1月，門店108家 截

2、止2005年1月，共有員工10469人,促銷員13906人，共計24375人,公司所獲部分榮譽,2000年度中國商業(yè)零售業(yè)百強企業(yè)之一。 2002年上海100強企業(yè)。 2002年全國500強企業(yè)。 2003年永樂家電躋身全國連鎖經(jīng)營企業(yè)前10位。 2003年度利潤總額位列全國連鎖專業(yè)店第一名 2003年度零售額、銷售總額位列全國連鎖專業(yè)店第三名 總裁陳曉獲得2003年度“中國零售業(yè)十大風云人物” 2004年中國企業(yè)500強（第185位） 2004年度中國零售百強企業(yè)稱號，永樂名列第7位 2004年度先進企業(yè)稱號。 2005年3月31日，榮獲促進就業(yè)先進集體稱號。,永樂家電發(fā)展史,1998年銷售

3、額4億，5月，新大陸家電中心開業(yè)，邁出了連鎖經(jīng)營的第一步。 1999年銷售額8億，雄居上海同行業(yè)之首。 2000年銷售額12.53億。8月永樂彩電節(jié)，開創(chuàng)了單月銷售額行業(yè)歷史最高記錄。12月江蘇南通店開業(yè)，標志著永樂邁出了輻射華東的第一步,永樂家電發(fā)展史,2001年實現(xiàn)銷售額20.53億，賣場突破20家。獲得獨立的進出口經(jīng)營權(quán) 2002年，擁有專業(yè)連鎖賣場35家，實現(xiàn)零售額48億，成立中永通泰聯(lián)合營銷公司 2003年完成銷售額100億，發(fā)展賣場至100家，占領(lǐng)上海市場50%以上市場份額； 2004年發(fā)展戰(zhàn)略：鞏固長三角，占領(lǐng)華東地區(qū)；挺進珠三角，拓展華南地區(qū)。實現(xiàn)全國總銷售規(guī)模158億！,公司

4、定位,一貫低價，專業(yè)服務(wù)，品類齊全 消費者選購家電的理想殿堂，供應(yīng)商開疆拓土的絕佳平臺,公司發(fā)展戰(zhàn)略及前景,立足上海、輻射華東、服務(wù)全國、面向世界 永樂，中國家電銷售的航空母艦,公司總部,地址：浦東新區(qū)康橋開發(fā)區(qū)康沈路1030號,企業(yè)文化,企業(yè)宗旨 企業(yè)價值觀 企業(yè)精神,經(jīng)營理念 服務(wù)宗旨,企業(yè)宗旨,追求進步 創(chuàng)造價值 回報社會,企業(yè)價值觀,即通過為顧客創(chuàng)造價值最大，實現(xiàn)企業(yè)價值最大；為員工提供展現(xiàn)自我價值的空間越大，企業(yè)的上升空間越大、為社會創(chuàng)造的價值越大、企業(yè)得到的社會資源也越大。,企業(yè)精神,目標堅定 持之以恒 精益求精 群策群力,經(jīng)營理念,珍視消費 尊重權(quán)益,服務(wù)理念,消費者第一 服務(wù)第

5、一 信譽第一,永樂服務(wù)的主要內(nèi)容,賣場標準服務(wù) 專業(yè)的技術(shù)服務(wù) 完善的售后服務(wù) 90天質(zhì)量試用期服務(wù)/權(quán)益保障聯(lián) 會員服務(wù) 800免費服務(wù)電話,1,2,3,4,5,6,賣場標準服務(wù),永樂制定了嚴格的企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范,對公司的各個部門、賣場、崗位乃至每一位員工該如何對待顧客，做好服務(wù)工作提出了明確的統(tǒng)一要求。,專業(yè)的技術(shù)服務(wù),永樂組建了專門的家電技術(shù)服務(wù)部，提供從設(shè)計、訂購、送貨、安裝、調(diào)試、維修一條龍服務(wù)。,完善的售后服務(wù),永樂為所有來買過家電的用戶建立詳細的客戶檔案，實行購買產(chǎn)品后一周內(nèi)電話回訪。,90天質(zhì)量試用期/權(quán)益保障聯(lián),90天質(zhì)量試用期：在永樂家電購買的產(chǎn)品如有質(zhì)量問題“一個月包退，

6、三個月包換” 權(quán)益保障聯(lián)：印有權(quán)益保障條款的憑證稱為權(quán)益保障聯(lián)。 權(quán)益保障條款是永樂家電在國家消費者保護條例和相關(guān)規(guī)定所給予的權(quán)益基礎(chǔ)上另加提供的權(quán)益保障。該聯(lián)在開具發(fā)票后交給顧客，為顧客權(quán)益的有效法律憑證。,會 員 服 務(wù),凡在永樂購物滿1500元的消費者,均可成為永樂的會員。 永樂為每一位會員建立會員檔案，不定期地舉行各種各樣的會員聯(lián)誼活動，會員還可及時獲知永樂的各種促銷信息，得到更多的優(yōu)惠、更體貼的服務(wù)。,800免費服務(wù)電話,永樂開通800免費服務(wù)電話，內(nèi)容包括產(chǎn)品咨詢、質(zhì)量或服務(wù)投訴，也可以是公司介紹、促銷信息、家電使用維修常識等。 號碼：800-820-7777,一、促銷員行為規(guī)范

7、二、促銷員懲罰條例,促銷員管理制度,促銷員行為規(guī)范,一、進退場要求,各促銷員必須嚴格遵守永樂公司規(guī)定的促銷員進退場及門店間調(diào)動流程。,二、考勤,各促銷員必須嚴格遵守永樂公司門店考勤制度，不遲到、不早退、不私自離開指定的工作崗位。如需回廠家開會，必須提供廠家出具的會議證明，在門店請假后方可離開。否則按照缺勤處理。,三、服務(wù)規(guī)范,1、著裝規(guī)范 1.1女員工著裝要求： 統(tǒng)一穿著工作服，佩帶胸卡； 工作服必須整潔、燙平，褲子要求黑色西褲，鞋子僅限于黑色皮鞋； 上班面施淡妝，只能佩帶有紀念意義的飾品，不得佩帶夸張的首飾、飾品； 不得留長指甲，指甲油僅限于肉色； 不得披肩散發(fā)，長發(fā)必須扎起，染發(fā)僅限于黑色

8、； 工作服內(nèi)襯白色。,三、服務(wù)規(guī)范,1.2男員工著裝標準 統(tǒng)一穿著工作服，佩帶胸卡； 工作服必須整潔、燙平，褲子要求黑色西褲，鞋子僅限于黑色皮鞋； 必須保持儀容、儀表的整潔，不得蓄須，不留長鬢角，發(fā)長不超過衣領(lǐng)，發(fā)型必須符合當?shù)亓忌屏曀祝?不得佩帶夸張的首飾、飾品。 工作服內(nèi)襯白色。,三、服務(wù)規(guī)范,2、標準站姿 要領(lǐng)：面帶微笑；抬頭挺胸，雙目平視前方，下頜微含，雙腿及腳跟并攏，兩腳掌呈“丁”字型；雙手交叉，自然下垂，疊放在腹前。,三、服務(wù)規(guī)范,3、標準走姿 要領(lǐng)：面帶微笑，抬頭挺胸，下頜微含；雙目平視前方，切忌東張西望；雙臂自然下垂、擺動，切忌將手插在褲兜里；步伐穩(wěn)??；步速不宜急促。,三、服務(wù)

9、規(guī)范,4、問候規(guī)范用語 迎賓規(guī)范用語：“您好，歡迎光臨！” 要點：標準站立姿勢；微笑，目光親切、溫和地注視對方；注意眼神交流。 引導(dǎo)顧客規(guī)范用語：“您請這邊看！” 要領(lǐng)：熱情、誠懇；把顧客引領(lǐng)至產(chǎn)品處；準備進行商品講解。 接電話規(guī)范用語：“您好，永樂！” 要點：語氣親切、語速適中、態(tài)度溫和 送客用語規(guī)范：“請您慢走，歡迎下次光臨！” 要點：態(tài)度真誠、語氣溫和,三、服務(wù)規(guī)范,5、每位促銷員必須在門店正式營業(yè)前結(jié)束手上的清潔工作，站立在各自柜臺前迎接開店；,四、商品清潔,1、促銷員除推銷廠或公司商品外，必須使本柜臺保持貨架整潔，商品充足； 2、整理POP，現(xiàn)場廣告POP的張貼與陳列樣品相互結(jié)合；

10、3、檢查標價牌； 4、樣品需干凈、系列化、配套化；擺放樣品必須嚴格遵守排面設(shè)計的規(guī)定，商品進出按照先進先出的原則； 5、檢查樣品的外觀破損情況，并及時調(diào)整；補貨后的商品整齊的推放，不許有封箱帶和紙屑散在地上；,五、遵守制度,各促銷員必須嚴格遵守永樂公司的所有規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程。,六、用餐管理,1、遵守公司各門店的用餐時間； 2、嚴禁在柜臺和工作場所用餐。,促銷員懲罰條例,一、違紀等級,1、一級違紀 （1）個人儀容儀表不整，言行舉止不雅，站立姿勢不端正； （2）不按工作時間表或分派的任務(wù)進行工作； （3）工作時間串崗或與他人聊天，工作時間接打私人電話或查看私人信息； （4）未戴胸卡及未穿永樂工作

11、服打卡； （5）未經(jīng)許可缺勤一天或單次打卡；,一、違紀等級,2、二級違紀 （1）上班時間不佩帶工號牌； （2）上班時間不按公司要求著裝，上班時間在崗位上化妝； （3）未經(jīng)許可擅自換班調(diào)班； （4）未經(jīng)許可私自上崗； （5）因工作失誤，造成不良后果的，情節(jié)輕微者； （6）未經(jīng)許可連續(xù)二日缺勤；,一、違紀等級,3、嚴重違紀 （1）上班時間睡覺； （2）對顧客或其他員工無禮； （3）不服從門店經(jīng)理的指示； （4）佩帶他人工號牌或?qū)⒈救斯ぬ柵妻D(zhuǎn)借他人； （5）上班時間在禁煙區(qū)吸煙；,一、違紀等級,（6）在門店和更衣室吃零食、聊天； （7）隨地吐痰或丟垃圾的； （8）私拿、私藏或隨意發(fā)放贈品； （9）偷

12、竊或非法占有顧客、公司或他人的財物； （10）在工作期間非本部的促銷商品拿到自己崗位； （11）故意破壞公司或其他員工的財物；,一、違紀等級,（12）過分承諾，以不正當?shù)匿N售方式欺詐顧客； （13）為了自己的利益而遮隱促銷條款或私自改動價格； （14）任何欺騙、藐視上級的行為、言行； （15）故意詆毀其他廠家的產(chǎn)品；,一、違紀等級,（16）因工作失誤，造成嚴重后果使公司蒙受損失； （17）未經(jīng)許可連續(xù)缺勤三天； （18）未經(jīng)許可私自安排或更換廠家促銷人員； （19）進行“飛單”銷售；,二、相關(guān)處罰,1、一級違紀：罰款人民幣50元 2、二級違紀：罰款人民幣100元 3、嚴重違紀：清退 備注：以上

13、所列各項過失并非完備，如違紀行為未列入以上條款，門店經(jīng)理可視實際情況，參照以上標準做出處罰決定。,三、處罰流程,門店人事行政文員 提出申請,門店經(jīng)理核準,門店人事行政文員 制單,處罰通知單交 該促銷員,一聯(lián)交人事行政部 促銷員管理人員,清退,繳納罰金,遞交門店 財務(wù)主管,門店銷售流程及相關(guān)票據(jù)流轉(zhuǎn),課程大綱,正常銷售流程： 顧客自提零售 永樂送貨零售(中心配送) 永樂送貨零售（門店配送) 服務(wù)商送貨零售(供應(yīng)商送貨),非正常銷售流程：商品退換送貨 消費者補差 手工應(yīng)急流程,其他流程：樣機流程；贈品流程；,前臺銷售,顧客自提零售 永樂門店送貨零售 永樂大倉送貨零售 服務(wù)商送貨零售(供應(yīng)商送貨),

14、永樂配送,營業(yè)員,零售開票單 （2聯(lián)）,收銀員,銷售發(fā)票（四聯(lián)）,銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián)) 銷售發(fā)票(提貨聯(lián)),顧客,銷售發(fā)票(提貨聯(lián)) 銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）,銷售發(fā)票(存根聯(lián)) 銷售發(fā)票(記帳聯(lián)) (收銀員留存),銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián)) 顧客留存,倉管員,出庫記保管賬,確認可銷庫存,銷售中止,零售結(jié)束,零售開票單 （黃聯(lián)）,如果是聯(lián)銷商品，銷售發(fā)票的提貨聯(lián)由廠家促銷員留存。,顧客自提零售,顧客自提零售所經(jīng)崗位,1,2,3,營業(yè)員,零售開票單 （2聯(lián)）,確認可銷 庫存,銷售中止,N,1,零售開票,Y,陪同顧客付款,零售開票單 （黃聯(lián)）,2,收銀員,銷售發(fā)票 （四聯(lián)）,收銀 打印銷售發(fā)票 （錄入商品信息）,

15、財務(wù),零售開票單 （白聯(lián)）,銷售發(fā)票 （存根聯(lián)）,銷售發(fā)票 （發(fā)票聯(lián)）,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)）,顧客,財務(wù),收銀員在發(fā)票背面蓋貨 已收，外觀完好的章,倉管員,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,3,零售結(jié)束,出庫記保管帳發(fā)貨,銷售發(fā)票 （發(fā)票聯(lián)）,涉及單據(jù),零售開票單（兩聯(lián)） 銷售發(fā)票（四聯(lián)）,零售開票單,收銀員,營業(yè)員,零售開票單(白聯(lián)),財務(wù),零售開票單(黃聯(lián)),營業(yè)員,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-零售開票單,零售開票單的樣式,永樂零售開票單,永樂家電連鎖零售開票單 日期： 年 月 日 營業(yè)員（ID）： 柜組（ID）： 顧客自提 門店送貨物 總倉送貨 廠家配送,零售開票單填寫內(nèi)容,營業(yè)員ID：營業(yè)

16、員全名(*)，工號牌編號 柜組ID：分八大品類 配送方式：只能是在小票上四種配送方式選定一種 大倉/門店配送指由永樂總倉或門店送貨 顧客自提指顧客購物后直接在門店內(nèi)倉提貨 廠家配送廠家直接送貨，限定品牌 商品信息：商品ID，商品名稱型號； 數(shù)量(大寫)，單價(小寫) 顧客送貨安裝信息： 顧客姓名，VIP卡號，送貨地址， 安裝地址； 聯(lián)系電話(固定，手機)， 郵政編碼 預(yù)約送貨時間，預(yù)約安裝時間：詳見物流培訓(xùn)中所規(guī)定 備注內(nèi)容:注明樣機銷售或促銷活動或特價或其他需要告知的信息,零售開票單填寫及保管注意事項,零售開票單必須由柜臺妥善保管,不得隨意放置在桌子或顧客能拿得到的地方； 各柜組需要在零售開

17、票單上加蓋柜組印章，收回小票黃票，統(tǒng)一交柜組長，統(tǒng)一領(lǐng)??； ID號正確，地址精確； 例如：*區(qū)*路*花園*棟*房 電話必須正確，并與顧客再次確認，廣東郊遍城市必須填寫電話區(qū)號； 樣板機要注明樣板銷售；,零售開票單填寫及保管注意事項,所有商品的填寫必須一票一單，同一張小票必須：出庫倉相同、柜組相同、送貨方式相同、價格類型相同（特價、會員價、普通價）；有會員卡的填寫卡號(先向顧客詢問）； 音響、等離子的配件等在同一單上分開填寫； 開小票時要詢問顧客發(fā)票抬頭； 小票得書寫必須規(guī)范工整，不得涂改或臟亂破損，字跡正楷字，數(shù)字不連筆； 零售小票的填寫必須由營業(yè)員或者經(jīng)過培訓(xùn)的本品牌促銷員自己填寫，書寫完畢

18、后需經(jīng)顧客確認后簽字認可； 廠方臨時促銷員或顧客不可隨意填寫。,收銀員,銷售發(fā)票 （存根聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)),銷售發(fā)票 （發(fā)票聯(lián)）,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,財務(wù),顧客,顧客,倉管員,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)- -銷售發(fā)票,營業(yè)員,零售開票單（2聯(lián)）,收銀員,零售發(fā)票（四聯(lián)）,零售發(fā)票(存根聯(lián)) 零售發(fā)票(記帳聯(lián)) 零售開票單（白聯(lián)）,銷售中止,零售發(fā)票(提貨聯(lián)) 零售發(fā)票(發(fā)票聯(lián)),顧客,營業(yè)結(jié)束,N,零售開票單（黃聯(lián)）,信息錄入員,零售發(fā)票(記帳聯(lián)) 零售開票單（白聯(lián)）,門店送貨,服務(wù)送貨單 （四聯(lián)）,物流主管,派車申請單,物流部,承運商司機,倉管員,服務(wù)送貨單 （白聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （紅黃蘭聯(lián)）,

19、顧客,營業(yè)員,零售開票單 （2聯(lián)）,確認可銷 庫存,銷售中止,N,1,零售開票,Y,陪同顧客付款,2,收銀員,銷售發(fā)票 （四聯(lián)）,收銀 打印銷售發(fā)票 （錄入商品信息）,服務(wù)員,財務(wù),零售開票單 （白聯(lián)）,零售開票單 （黃聯(lián)）,銷售發(fā)票 （存根聯(lián)）,銷售發(fā)票 （發(fā)票聯(lián)）,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)）,顧客,財務(wù),回家等貨,信息錄入,3,錄入送貨信息打印送貨單,零售開票單 （白聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)）,服務(wù)單 （白聯(lián)）,服務(wù)單 （紅聯(lián)）,服務(wù)單 （黃聯(lián)）,服務(wù)單 （蘭聯(lián)）,物流主管,4,同時在系統(tǒng)中進行發(fā)貨調(diào)度，注明大倉配送或門店配送,門店物流主管,6,服務(wù)送貨單 （四聯(lián)）,根據(jù)服

20、務(wù)單信息填寫派車單,服務(wù)送貨單 （蘭聯(lián)）,物流主管,物流部承運商司機,服務(wù)送貨單 （黃聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （紅聯(lián)）,物流部,服務(wù)送貨單 （白聯(lián)）,承運商司機,7,服務(wù)送貨單 （紅聯(lián)）,提貨,送貨 （到顧客家）,捏對,銷售發(fā)票 （提貸聯(lián)）,倉管員,發(fā)貨記保管帳,8,9,10,服務(wù)送貨單 （蘭聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （蘭聯(lián)）,在每張單上簽字 并蓋貨已發(fā)章,10,顧客,驗貨,收貨,銷售發(fā)票 （提供聯(lián)）,涉及單據(jù),零售開票單（兩聯(lián)） 銷售發(fā)票（四聯(lián)） 派車單（1聯(lián)） 服務(wù)送貨單（四聯(lián)）,零售開票單,收銀員,營業(yè)員,零售開票單(白聯(lián)),財務(wù),零售開票單(黃聯(lián)),服務(wù)員,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-零售開票單,營業(yè)員,信息錄入

21、,收銀員,銷售發(fā)票 （存根聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)),銷售發(fā)票 （發(fā)票聯(lián)）,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,財務(wù),顧客,信息錄入,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-銷售發(fā)票,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-服務(wù)送貨單,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-派車單,物流主管,服務(wù)送貨單 （四聯(lián)）,派車申請單,物流部,傳 真,信息錄入,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-服務(wù)送貨單,服務(wù)送貨單 （白聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （黃聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （紅聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （蘭聯(lián)）,承運商司機,物流主管,倉管員,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,顧客,營業(yè)員,零售開票單（2聯(lián)）,收銀員,零售發(fā)票（四聯(lián)）,零售發(fā)票(存根聯(lián)) 零售發(fā)票(記帳聯(lián)) 零售開票單（白聯(lián)）,銷售中止,零售發(fā)票(提貨聯(lián)) 零售發(fā)票(發(fā)票聯(lián)),顧

22、客,營業(yè)結(jié)束,N,零售開票單（黃聯(lián)）,信息錄入員,零售發(fā)票(記帳聯(lián)) 零售開票單（白聯(lián)）,大倉自動檢測,調(diào)度,承運商司機,倉管員,送貨提貨單 （白聯(lián)）,送貨提貨單 （紅黃蘭聯(lián)）,顧客,大倉送貨,不用打印服務(wù) 送貨單，只需在 系統(tǒng)中做發(fā)貨 調(diào)度,送貨提貨單 （四聯(lián)）,營業(yè)員,零售開票單 （2聯(lián)）,確認可銷 庫存,銷售中止,N,1,零售開票,Y,陪同顧客付款,涉及崗位,2,收銀員,銷售發(fā)票 （四聯(lián)）,收銀 打印銷售發(fā)票 （錄入商品信息）,服務(wù)員,信息錄入,零售開票單 （白聯(lián)）,零售開票單 （黃聯(lián)）,銷售發(fā)票 （存根聯(lián)）,銷售發(fā)票 （發(fā)票聯(lián)）,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)）,顧客,財務(wù),

23、財務(wù),信息錄入,信息錄入,3,錄入送貨信息并做發(fā)貨調(diào)度,零售開票單 （白聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)）,4,打單員,6,送貨提貨單 （四聯(lián)）,系統(tǒng)檢測自動打印送貨提貨單,送貨提貨單 （白聯(lián)）,派車調(diào)度員,送貨提貨單 （黃聯(lián)）,送貨提貨單 （紅聯(lián)）,送貨提貨單 （蘭聯(lián)）,送貨員,7,送貨提貨單 （蘭聯(lián)）,送貨提貨單 （黃聯(lián)）,提貨,送貨 （到顧客家）,捏對,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,倉管員,發(fā)貨記保管帳,8,9,10,送貨提貨單 （蘭聯(lián)）,送貨提貨單 （紅聯(lián)）,送貨提貨單 （紅聯(lián)）,10,顧客,驗貨,收貨,銷售發(fā)票 （提供聯(lián)）,涉及單據(jù),零售開票單（兩聯(lián)） 銷售發(fā)票（四聯(lián)） 送貨提貨單(四聯(lián)),零售開票

24、單,收銀員,營業(yè)員,零售開票單(白聯(lián)),財務(wù),零售開票單(黃聯(lián)),信息錄入員,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-零售開票單,營業(yè)員,收銀員,銷售發(fā)票 （存根聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)),銷售發(fā)票 （發(fā)票聯(lián)）,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,財務(wù),顧客,信息錄入員,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-銷售發(fā)票,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-送貨提貨單,送貨提貨單 （白聯(lián)）,送貨提貨單 （黃聯(lián)）,送貨提貨單 （紅聯(lián)）,送貨提貨單 （蘭聯(lián)）,調(diào)度留存,送貨員,打單員,倉管員,營業(yè)員,零售開票單（2聯(lián)）,收銀員,零售發(fā)票（四聯(lián)）,零售發(fā)票(存根聯(lián)) 零售發(fā)票(記帳聯(lián)) 零售開票單（白聯(lián)）,銷售中止,零售發(fā)票(提貨聯(lián)) 零售發(fā)票(發(fā)票聯(lián)),顧客,營業(yè)結(jié)束,N,零售開票單（

25、黃聯(lián)）,信息錄入員,零售發(fā)票(記帳聯(lián)) 零售開票單（白聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （四聯(lián)）,促銷員,促銷員簽名確認,柜長,服務(wù)送貨單 （白聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （紅黃蘭聯(lián)）,服務(wù)商送貨,傳真廠家,營業(yè)員,零售開票單 （2聯(lián)）,確認配額,銷售中止,N,1,零售開票,Y,陪同顧客付款,涉及崗位,2,收銀員,銷售發(fā)票 （四聯(lián)）,收銀 打印銷售發(fā)票 （錄入商品信息）,服務(wù)員,信息錄入,零售開票單 （白聯(lián)）,零售開票單 （黃聯(lián)）,銷售發(fā)票 （存根聯(lián)）,銷售發(fā)票 （發(fā)票聯(lián)）,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)）,顧客,財務(wù),財務(wù),信息錄入,信息錄入,3,錄入送貨信息打印服務(wù)單,零售開票單 （黃聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記

26、帳聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （白聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （黃聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （紅聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （蘭聯(lián)）,促銷員,4,備案留存,促銷員,5,6,傳真服務(wù)單,確認,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,供應(yīng)商,送貨安裝 (按送貨單信息),結(jié)算,7,顧客,驗貨,收貨安裝,銷售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （白聯(lián)）,柜長,涉及單據(jù),零售開票單（兩聯(lián)） 銷售發(fā)票（四聯(lián)） 服務(wù)送貨單（四聯(lián)） 注意：打印服務(wù)單時，必須提供廠家服務(wù)電話。,零售開票單,收銀員,營業(yè)員,零售開票單(白聯(lián)),財務(wù),零售開票單(黃聯(lián)),信息錄入員,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-零售開票單,營業(yè)員,收銀員,銷售發(fā)票 （存根聯(lián)）,銷售發(fā)票 （記帳聯(lián)),銷售發(fā)票 （發(fā)票聯(lián)）,銷

27、售發(fā)票 （提貨聯(lián)）,財務(wù),顧客,信息錄入員,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-銷售發(fā)票,信息錄入,涉及單據(jù)流轉(zhuǎn)-服務(wù)送貨單,服務(wù)送貨單 （白聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （黃聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （紅聯(lián)）,服務(wù)送貨單 （蘭聯(lián)）,促銷員,傳真并與 服務(wù)商確認,信息錄入留存,柜長,服務(wù)商送貨后要及時通知專管員，告之貨是否已經(jīng)送達 同型號商品只能選擇一種送貨方式。 所有服務(wù)商配送的商品必須錄入相關(guān)合同中。 廠商配送完成后必須告訴門店派車員送貨完成情況。 廠商送貨至顧客家中后必須將銷售發(fā)票的提貨聯(lián)收回。,預(yù)約(廠家直配送)銷售注意事項,退換貨流程,營業(yè)員,紅字零售開票單 （黃聯(lián)）,收銀員,紅字銷售發(fā)票 （四聯(lián)）,退錢給顧客,紅字銷售發(fā)票

28、(提貨聯(lián)),紅字零售開票單(白聯(lián)) 紅字銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián)) 紅字銷售發(fā)票(存根聯(lián)) 紅字銷售發(fā)票(記帳聯(lián)) (收銀員留存),確認可退,紅字零售開票單 （兩聯(lián)）,退貨流程 顧客自提,顧客,倉管員,在銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián))背面蓋貨已收章,門店經(jīng)理,在銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián))后簽名同意退貨,營業(yè)員,財務(wù),營業(yè)員,退換貨通知單 （其他三聯(lián)）,門店調(diào)度,退貨通知單 （顧客聯(lián)）,顧客,退換貨通知單(存根聯(lián)) 留存,確認可退,退換貨 通知單(四聯(lián)),退貨流程 門店送貨,顧客,門店經(jīng)理,在銷售發(fā)票(發(fā)票聯(lián))后簽名同意退貨,司機,持相關(guān)證明及 銷售發(fā)票原件,服務(wù)臺,信息錄入,營業(yè)員,收銀員退款,價格補差操作方法,-權(quán)益保

29、障條款價格保障,一.價格補償前臺流程,顧客,柜臺,財務(wù)室,1,2,1,2,柜長需要檢驗; 1.補差是否符合權(quán)益保障條款,及原始發(fā)票 2.確認顧客出示的DM或報紙廣告是否符合 3、所有的商品價格補差不得以紅沖單形式進行。,財務(wù)室填寫銷售讓利單并確認: 1、柜長或指定柜組人員帶領(lǐng)顧客前往財務(wù)室領(lǐng)取銷售讓利單并讓顧客填寫相關(guān)信息，必須注明發(fā)票號，在發(fā)票背面加蓋“補差章”，填全“補差章”相關(guān)信息。 2、由柜長、門店經(jīng)理確認簽字 3、將顧客帶來的補差依據(jù)（購置商品發(fā)票復(fù)印件3張及DM或報紙廣告）粘附在銷售讓利單后 4、門店財務(wù)主管退還差價給顧客。,預(yù)收款流程,正常送貨流程,門店柜長,區(qū)域業(yè)務(wù)員,無庫存通

30、知,下預(yù)售補貨訂單并審核，通知倉庫注意優(yōu)先收貨,信息錄入員,供應(yīng)商,確認,供應(yīng)商送貨,倉管員,優(yōu)先收貨調(diào)度預(yù)售訂單,觸發(fā)生成發(fā)貨通知單,入庫記保管帳,根據(jù)預(yù)約時間及時發(fā)貨調(diào)度,傳真,購物需求,按正常零售開票流程操作，注收銀員開出的零售單為“預(yù)售”類型,顧 客,系統(tǒng)產(chǎn)生收貨通知單,樣機流程,營業(yè)員 柜長,填寫出樣申請單,柜長、主管級以上簽名,倉管員,根據(jù)出樣單錄入商品信息， 并打印一式四聯(lián)移庫單， 倉管員簽名、蓋發(fā)貨章， 柜長或營業(yè)員簽名并蓋柜組章,白聯(lián)、紅聯(lián)倉庫留底，藍聯(lián)交臺帳，黃聯(lián)柜組自留做手工帳,臺帳憑藍聯(lián)記帳,發(fā)貨出庫，商品從保管庫移入樣機庫，完成移庫工作,門店出樣流程經(jīng)銷商品,門店出樣

31、流程廠家鋪板,廠家送貨到商場,促銷員簽收開板,入庫單（三聯(lián)）,柜長,倉管員,臺賬,門店出樣流程聯(lián)銷商品,廠家負責，不盤點、不退貨、不負保管責任（傳真機、音響、線材等）,樣機銷售,顧客同意 購買樣機,營業(yè)員用紅筆填 寫一式兩聯(lián) 商品出樣單,柜長、樓管級 以上人員簽名,到臺帳處將樣機退 到柜臺庫，其中白聯(lián) 及紅聯(lián)均交給臺帳留存,臺帳打印一式四 聯(lián)的移庫單，營 業(yè)員簽名蓋柜組章,柜組留存黃聯(lián)記 手工帳，其他均 交臺帳留存,開正常零銷小票銷售，備注注明柜臺庫并在小票“樣機” 欄打“”，送貨方式依顧客不同選擇“門店送貨”或“顧客自提”,贈品流程,贈品的定義,是指公司市場部門或供應(yīng)商提供的非銷售禮品，主要

32、包括：可計量非銷售實物禮品、可銷售商品轉(zhuǎn)非銷售實物禮品、非銷售實物禮品轉(zhuǎn)可銷售商品；有價證券，如電子消費卡、出租車票等。（門店財務(wù)主管） 贈品主要用于各門店指定品類商品的促銷、特殊顧客投訴事件的處理、外協(xié)單位的贈送。 各門店設(shè)有專門贈品庫，并指定贈品倉庫管理員，負責贈品的接收、入庫、保管、發(fā)放等工作。,贈品出入庫,贈品入庫 1）贈品倉庫保管員對實物進行驗收，開具商品入庫單、備注欄注明“贈品”。 2）倉管員將商品入庫單存根聯(lián)交予送貨人員作為收貨憑證，將臺帳聯(lián)交給門店財務(wù)記手工帳，根據(jù)倉庫留存聯(lián)記手工保管帳。 贈品出庫 1）贈品倉庫保管員憑顧客持有的發(fā)票發(fā)票聯(lián)，贈品提貨券如實發(fā)放并加蓋“貨已發(fā)”，

33、留下贈品提貨券記手工帳，并交一聯(lián)給門店財務(wù)記手工帳。 2）為處理顧客投訴事件等由門店經(jīng)理簽字同意的贈品提貨券，無發(fā)票也可發(fā)貨。,支票購物流程,門店其他重要制度,特價商品管理規(guī)定,一、會員特價商品 1）會員特價是指該商品在有效特價期內(nèi)僅供具備會員資格的顧客購買的特別價格。 2）會員資格的申請嚴格按照公司相關(guān)會員卡管理規(guī)定執(zhí)行。 3）任何公司內(nèi)部員工不得私自購買會員特價商品，確有需要的按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。,特價商品管理規(guī)定,4）任何進駐我司的廠家促銷人員不得自行或利用親屬會員卡在商場范圍內(nèi)流轉(zhuǎn)使用。 5）會員特價商品僅限一卡購一機(有特殊注明可多次購買的除外)。 6）公司員工和廠家促銷員必須嚴格

34、按照我司會員卡管理規(guī)定執(zhí)行。,特價商品管理規(guī)定,二、普通特價 1）普通特價是指為提高短期銷售業(yè)績對部分商品進行低于市場同類產(chǎn)品價格的特殊價格。 2）公司內(nèi)部員工（含廠家促銷員）享有購買非限量特價的權(quán)力，但事先征得商品所在門店經(jīng)理同意，事后在該特價商品銷售單上簽字確認。,特價商品管理規(guī)定,3）限量特價商品促銷每一位顧客只允許購買一件（特批除外）。 4）任何員工（含廠家促銷員）不得私自購買限量特價商品 5）對違反的員工和不能及時查處的相關(guān)負責人進行該商品售價的2倍罰款。,連鎖賣場對于“飛單”現(xiàn)象的管理規(guī)定,一、“飛單”的定義： 顧客到永樂連鎖賣場與該賣場營業(yè)促銷人員發(fā)生購買意向，而實際成交并非永樂

35、公司經(jīng)銷、代銷和聯(lián)銷的商品，且不開具永樂公司的發(fā)票或其他有效銷售憑證。 二、“飛單”行為定義： 營業(yè)人員的界定：凡是永樂營業(yè)員、與連鎖賣場簽定過促銷員管理協(xié)議和填制過促銷員備案表的廠派促銷員、其他臨時促銷員、廠家業(yè)務(wù)協(xié)助人員。 1、交易地點在永樂（營業(yè)人員收款），銷售憑證非永樂賣場，送貨單位非永樂公司。 2、交易地點非永樂賣場（賣場營業(yè)促銷人員當面介紹），銷售憑證和商品都不出自永樂賣場。,連鎖賣場對于“飛單”現(xiàn)象的管理規(guī)定,三、處罰規(guī)定 1、發(fā)生“飛單”行為的永樂營業(yè)員開除、扣罰當月工資和獎金；相關(guān)管理人員如查明因?qū)Υ素撠熑危罡呖商幙坌姓?0分的處罰； 2、發(fā)生“飛單”行為的廠派促銷員，按

36、照公司損失程度處罰，并作開除處分，沒收其入職培訓(xùn)金；處罰供應(yīng)商5000元30000元或清場。,POP、價格牌操作管理規(guī)定,一、POP牌、價格牌及輔助工具的管理、使用 1、統(tǒng)一由營銷管理部市場科計劃、申請印制，并交人事行政制作。 2、POP牌、價格牌統(tǒng)一由門店人事行政干事申請、領(lǐng)取及保管。 3、POP牌的書寫僅限門店兼職美工或市場科支援人員完成，嚴禁一切不規(guī)范的書寫。 4、價格牌必須使用平推式打印機打印，商品價格統(tǒng)一使用價格戳蓋印，打印機及價格戳必須由門店經(jīng)理保管。,POP、價格牌操作管理規(guī)定,5、POP書寫所需物品（包括尺、刀、剪刀、美工筆、美工筆添加液等），由門店兼職美工專人保管和使用，不得

37、轉(zhuǎn)借他人使用或保管。如需更換，須按正常程序申請領(lǐng)用。 6、所有使用者必須節(jié)約資源，杜絕浪費使用。 7、門店各品類柜長必須監(jiān)管管理品牌的價格牌、POP打印及書寫規(guī)范。 8、市場科、連鎖管理部有義務(wù)跟蹤監(jiān)督門店的規(guī)范書寫、打印。連鎖管理部對不規(guī)范行為持有相應(yīng)處分權(quán)利。,二、POP牌書寫展示規(guī)范,（一）書寫規(guī)范 1、書寫內(nèi)容由業(yè)務(wù)科提供之價格文件、促銷內(nèi)容，經(jīng)樓層主管批準書寫后方可進行。 2、廠家申請書寫POP時，必須提供正確的文字稿，經(jīng)業(yè)務(wù)科長及門店經(jīng)理批準后，方可提供給具體門店書寫。 3、POP書寫要求做到版面內(nèi)容簡潔明了、主題突出。,二、POP牌書寫展示規(guī)范,4、POP書寫內(nèi)容要緊扣當前的促銷活動及商品的資料信息，其中大號POP主要用于介紹當前的促銷活動內(nèi)容及活動細則；中號與小號POP主要用于介紹商品的資料信息（商品的品牌、型號、價格、促銷信息）。 5、POP書寫要規(guī)范用字，不得出現(xiàn)繁體字，錯別字，要使用正確的計量單位。,二、POP牌書寫展示規(guī)范,6、POP書寫促銷活動信息時，要求顯眼醒目；色彩的使用要盡量保持干凈。對于活動細則務(wù)必按照市場科所提供的內(nèi)容書寫，不得自行增減文字，更改原文本意。 7、POP書寫商品資料信息時，要使顧客對產(chǎn)品的特征或價格或促銷贈品有突出的感知，因此對于傳達以上內(nèi)容的文字或圖案應(yīng)用強調(diào)性強的色彩及大號字體來表現(xiàn)，并且重