海底撈的服務(wù)包分析[谷風(fēng)技術(shù)]

1、一、海底撈的服務(wù)包分析1、 顯性服務(wù)（1） 提供高質(zhì)量的食品。公司始終堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)，食品質(zhì)量關(guān)，接受輿論監(jiān)督，為廣大消費者提供健康、更安全、營養(yǎng)、放心的食品。多年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗受廣大消費者喜愛的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。（2） 提供就餐配套服務(wù)。服務(wù)員會給每個人送上圍裙；給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水；給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾；給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布。微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員），服務(wù)員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮。洗手間專人伺服（水龍頭、洗

2、手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話。（3） 價格性價比一般。相較于其他的火鍋店，海底撈在價格上并沒有很大的優(yōu)勢。他們在定價上屬于中高檔消費。但是在服務(wù)上全面細致周到的服務(wù)是其他火鍋店所無法比擬的。在服務(wù)上的優(yōu)勢，大大的彌補了價格和產(chǎn)品的一般性。經(jīng)過人們口口相傳，已經(jīng)成為了一個不可模仿的典范。2、 支持設(shè)施（1） 地理位置及周邊環(huán)境。確定該房屋的用途是否能做餐飲，在居民樓下一般不考慮；一般人流量在周邊3公里之內(nèi)人口數(shù)量20萬以上，周邊1-2公里之內(nèi)有大型的品牌商業(yè)和購物中心（例如銀泰百貨，華聯(lián)購物中心，沃爾瑪，麥當(dāng)勞，肯德基等等），或者當(dāng)?shù)刂?/p>

3、餐飲街和商業(yè)中心；房屋所處位置的交通便利，在就餐高峰少有堵車特別嚴(yán)重的現(xiàn)象。（2） 支持性設(shè)備。門店，桌椅、餐具、環(huán)境裝飾、天然氣、菜品、洗手間設(shè)施、皮筋、圍裙、手機套、擦眼鏡布等物品，接待員、服務(wù)員、收銀員。店內(nèi)各種物品齊全，包括給客人的意外貼心驚喜，都是其他火鍋店所不具有的。（3）內(nèi)外部裝飾。海底撈不光是店內(nèi)，包括店外周邊的布局都體現(xiàn)了各種為顧客服務(wù)的小細節(jié)，比如在店外設(shè)有座位，以防在客流量大的時候顧客可以坐著等待，在店內(nèi)出口處還設(shè)有美甲處，女士在此可以享受免費的美甲服務(wù)，男士可以免費擦皮鞋。海底撈店內(nèi)，大廳格調(diào)淡雅，色彩明快，寬闊卻又用小隔板隔開，提供了比較好的私密空間，使個人交流變得方

4、便。并且設(shè)有自助醬料的區(qū)域，方便顧客隨意挑選自己喜愛的醬料搭配和小食，溫馨又方便。在部分門店，海底撈還會設(shè)有一圈式的座位，中間是電視機，可以讓顧客在享受美食的同時還可以欣賞電視節(jié)目。3、 隱形服務(wù)（1）服務(wù)態(tài)度很好。候餐服務(wù)人性化，男女老少皆宜。服務(wù)多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步；服務(wù)娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理。（2）會有長時間的等候，但是顧客等候過程中免費的享受瓜子、茶水、水果，點心；免費的報紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲。對于等候客戶有多種服務(wù)提供，使得在等候的客戶心情愉悅。并且提供兒童專區(qū)專人陪玩、寶寶蛋羹。并且預(yù)留足夠候餐空間，望京店候餐面積甚至占到1/1

5、0。（3） 對顧客的人性化服務(wù)體現(xiàn)身份和地位。例如，對顧客的人性化服務(wù)體現(xiàn)身份和地位。在洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），充分體現(xiàn)了對于顧客的尊敬。（4） 消費便利，方便獲得。4、 輔助物品（1） 數(shù)量充足，少有缺貨現(xiàn)象。四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；?，生產(chǎn)機械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。 （2） 種類齊全，可選擇較多。但新菜品的

6、開發(fā)也一直是海底撈不斷追求的但新菜品的開發(fā)也一直是海底撈不斷追求的但新菜品的開發(fā)也一直是海底撈不斷追求的在諸多中華美食中，火鍋是相對“粗獷”的一類，食客對菜品本身的烹飪精細程度訴求相對較少，而對其安全、綠色、營養(yǎng)價值格外關(guān)注。對于涮鍋用肉類食品，海底撈不僅對產(chǎn)地精挑細選，還摸索初加工以及切片工藝保證健康與方便使用。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補充。除此之外，海底撈還推出了一系列特色涼鹵小吃等，其中當(dāng)數(shù)海底撈撈面影響最為廣遠。它將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強。不少顧客還制作了視頻，并有不少在網(wǎng)絡(luò)上流傳，免費為海底撈進行“口碑傳播”。（3） 輔助物品質(zhì)量一致性高。2、 結(jié)構(gòu)要素分析海底撈服務(wù)藍圖分析顧客行為前臺服務(wù)行為 后臺服務(wù)行為支持行為 內(nèi)部互動線 互動分界線 可視線用 餐服務(wù)員服務(wù) 供應(yīng)鏈支持 準(zhǔn)備菜品結(jié) 賬結(jié)賬過程 系統(tǒng)管理進入火鍋店歡迎顧客，提供服務(wù)等候用餐毋