質(zhì)量管理人員質(zhì)量培訓(xùn)大綱.ppt

1、管理人員質(zhì)量培訓(xùn)大綱,培訓(xùn)大綱目錄,第一章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證的基本概念 第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第三章 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與各部門通用活動(dòng)條款/ 要素的理解及實(shí)施要求 第四章 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與制造部/車間活動(dòng)條款/ 要素的理解及實(shí)施要求 第五章 有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本概念,第一章 關(guān)于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證的基本概念,一、質(zhì)量管理的發(fā)展及當(dāng)前管理體系認(rèn)證的模式標(biāo)準(zhǔn) 1、質(zhì)量管理（QM）的發(fā)展。（7個(gè)階段） 操作者QM（19世紀(jì)） 工長(zhǎng)QM（19世紀(jì)末） 檢驗(yàn)員QM（20世紀(jì)初） 統(tǒng)計(jì)QM（40-60年代） 全面QM（70-80年代） 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證階段（90年代至今） 現(xiàn)代質(zhì)量

2、經(jīng)濟(jì)管理階段（六西格瑪管理、零缺陷管理及精益管理）。(我們應(yīng)自我對(duì)照屬哪個(gè)階段） 這是國(guó)際質(zhì)量管理專家總結(jié)的質(zhì)量發(fā)展史，是制造業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律，跨越了3個(gè)世紀(jì),2、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）TC176質(zhì)量技術(shù)委員會(huì)制定的質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于1987年，于1994年進(jìn)行了修訂，并于2000年和2008年再次進(jìn)行修訂。修訂過(guò)的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包括：五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和若干技術(shù)報(bào)告及若干小冊(cè)子。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了各工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家在質(zhì)量管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，主要用于企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)，為組織滿足顧客和法律法規(guī)要求提供指南。目前我

3、國(guó)和全世界都在廣泛地采用，并按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體系認(rèn)證,1）GB/T190002008idt ISO9000：2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)明確了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理體系的基本概念及術(shù)語(yǔ)； 2）GB/T19001-2008idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系 要求主要用于質(zhì)量管理體系的建立和審核/認(rèn)證，為組織滿足顧客和法律法規(guī)要求提供了模式； 3）GB/T19004-2000idt ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南主要用于幫助組織自我改進(jìn)整體業(yè)績(jī)使各相關(guān)方受益，從而獲得成功； 4）GB/T19011-2003idt ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指

4、南主要用于對(duì)審核管理、和審核人員能力評(píng)價(jià)等社會(huì)諸多因素的規(guī)范管理。 5）ISO10012測(cè)量管理體系主要用于對(duì)測(cè)量管理體系建立和審核/確認(rèn)規(guī)范的模式要求,3、ISO14001環(huán)境管理體系 要求（EMS,該標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)環(huán)境保護(hù)和環(huán)境管理所規(guī)定的體系要求，目前我國(guó)和全世界都在廣泛地采用，并按該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。我國(guó)等同采用后的標(biāo)準(zhǔn)為：GB/T24001-2004環(huán)境管理體系 要求 該標(biāo)準(zhǔn)是為滿足社會(huì)和企業(yè)發(fā)展要求的環(huán)境管理體系模式,4、GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范（OHSMS,該標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（未正式形成國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，只是OHSAS18001歐洲標(biāo)準(zhǔn)），是對(duì)職業(yè)健康安全所

5、規(guī)定的體系要求，目前我國(guó)大部分企業(yè)已按該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。該標(biāo)準(zhǔn)是為滿足企業(yè)職業(yè)健康安全管理要求的體系模式,5、CQC/PDC018-2002產(chǎn)品認(rèn)證工廠質(zhì)量保證能力的要求,是對(duì)3C認(rèn)證產(chǎn)品的檢驗(yàn)要求及制造質(zhì)量體系的要求，以保證其生產(chǎn)的認(rèn)證產(chǎn)品符合國(guó)家認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)并與型式試驗(yàn)樣機(jī)一致性。是產(chǎn)品獲得產(chǎn)品安全認(rèn)證證書和允許使用認(rèn)證標(biāo)志應(yīng)具備的條件，是可接受的最低標(biāo)準(zhǔn),6、ISO/TS16949；2002 /GB/T18305 2003版 汽車供方質(zhì)量管理體系,該標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)汽車生產(chǎn)行業(yè)所規(guī)定的質(zhì)量管理的體系要求。目前我國(guó)和全世界都在廣泛地采用，我國(guó)大部分汽車生產(chǎn)行業(yè)已按該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。我國(guó)等同采用

6、后的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為：GB/T183052003。該標(biāo)準(zhǔn)是為滿足汽車行業(yè)第二方審核要求的體系模式,7、GB/T198502004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和 GB/Z195792004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南,該標(biāo)準(zhǔn)是借鑒美國(guó)波多里奇卓越績(jī)效獎(jiǎng)和其他國(guó)外先進(jìn)管理模式，在原“國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)”的基礎(chǔ)之上進(jìn)行修改制定的體系評(píng)價(jià)模式，該標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織提高其整體績(jī)效能力，為組織和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，并有助于組織獲得長(zhǎng)期成功。與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)等其他管理模式標(biāo)準(zhǔn)相比，該標(biāo)準(zhǔn)更高更強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任，包括了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等，是當(dāng)前“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”和各“省市質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)定的依據(jù),8、GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量

7、管理體系 要求,該標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)對(duì)軍工產(chǎn)品企業(yè)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求，是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)即：所有軍工產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)必須按該體系要求進(jìn)行體系認(rèn)證。該標(biāo)準(zhǔn)完全包容和覆蓋了GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，并在其基礎(chǔ)之上根據(jù)軍工產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求及其特點(diǎn)，又附加增加了32條款（60小項(xiàng)），其中新增加了8項(xiàng)大條款，補(bǔ)充修改了24項(xiàng),二、有關(guān)認(rèn)證的概念,1 、認(rèn)證：由客觀公證的第三方并具有資格的機(jī)構(gòu)對(duì)一個(gè)組織（實(shí)體）按照合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過(guò)審核后，所做出的符合性結(jié)論，合同情況下也可以進(jìn)行第二方認(rèn)證，即由組織對(duì)供方進(jìn)行認(rèn)證。 2 、 認(rèn)證按階段分為：初評(píng)、監(jiān)督檢查、復(fù)評(píng)（再認(rèn)證）。 3 、認(rèn)證按性質(zhì)分為：產(chǎn)品認(rèn)

8、證和體系認(rèn)證。 4 、體系認(rèn)證：對(duì)一個(gè)組織的管理體系所進(jìn)行的認(rèn)證。 5 、 產(chǎn)品認(rèn)證：對(duì)合同要求的產(chǎn)品或法律法規(guī)的要求的產(chǎn)品所進(jìn)行的認(rèn)證,6、 3C：是指產(chǎn)品出廠帶有“CCC”標(biāo)志，“CCC”標(biāo)志大意是中國(guó)強(qiáng)制產(chǎn)品的認(rèn)證。 7、3C認(rèn)證：是指凡列入國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品（上目錄的產(chǎn)品）必須通過(guò)產(chǎn)品認(rèn)證，并在產(chǎn)品的明顯部位帶有“CCC”標(biāo)志方可生產(chǎn)和銷售，否則視為違反國(guó)家法規(guī)。 8、強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品：因質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)人們和社會(huì)可能造成危害或傷害的產(chǎn)品，如：機(jī)動(dòng)車輛、電線電纜、電器元件、通信及信息技術(shù)設(shè)備、家用電器、農(nóng)機(jī)產(chǎn)品、醫(yī)療器械、裝飾裝修產(chǎn)品、玩具等總計(jì)23類172種產(chǎn)品。 9、CE標(biāo)志：是指出口

9、到歐共體國(guó)家的產(chǎn)品必須滿足環(huán)境、人體健康和安全的要求，經(jīng)過(guò)對(duì)體系和產(chǎn)品合格評(píng)定后必須加貼CE標(biāo)志。 10、特種設(shè)備制造許可證或生產(chǎn)許可證：是指因質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)人們和社會(huì)可能造成危害或傷害被國(guó)家列入特種設(shè)備制造許可或生產(chǎn)許可目錄的設(shè)備或產(chǎn)品,三、什么叫體系要求、產(chǎn)品要求？體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別,1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素（可以是一個(gè)組織或系統(tǒng)），在組織內(nèi)可以有若干個(gè)體系，有不同的（如：質(zhì)量、生產(chǎn)、安全、成本、設(shè)備等）管理體系； 2、管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)（簡(jiǎn)稱：指揮、控制、協(xié)調(diào)）； 應(yīng)全面理解“管理”的含義。指揮包括：策劃、發(fā)號(hào)、司令、指導(dǎo)并能實(shí)施；控制包括：把握、檢查、考

10、核；協(xié)調(diào)包括：組織、調(diào)度、調(diào)配等；不會(huì)指揮本職責(zé)范圍工作的人不能勝任管理工作，管理不僅僅是檢查考核。 3、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系（要有組織的方針和目標(biāo)，并進(jìn)行管理，才能稱為管理體系）。 4、質(zhì)量管理體系：確定顧客需求，建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確定組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限，確定和管理流程，提供資源，并進(jìn)行指揮、實(shí)施、控制、組織、協(xié)調(diào)和改進(jìn)質(zhì)量管理工作的體系,5、質(zhì)量管理體系要求：是體系標(biāo)準(zhǔn)模式對(duì)一個(gè)體系所規(guī)定的質(zhì)量管理要求。是通用的，適用于所有行業(yè)或領(lǐng)域。 6、產(chǎn)品要求：是對(duì)某種產(chǎn)品的個(gè)性要求，由法律、法規(guī)或顧客或行業(yè)規(guī)定的要求，只適用于該種產(chǎn)品。其表現(xiàn)形式：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、

11、合同/訂單或協(xié)議、圖紙、工藝等。 7、體系要求與產(chǎn)品要求的關(guān)系：體系要求是為產(chǎn)品要求服務(wù)的，是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，組織的最終目的是通過(guò)規(guī)范體系要求來(lái)滿足產(chǎn)品和顧客/社會(huì)要求。 8、建立質(zhì)量管理體系的方法（見(jiàn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第2.3條款的8項(xiàng)要求） 1) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 2) 建立方針和目標(biāo)； 3) 確定過(guò)程和職責(zé)（要形成文件）4) 確定和提供所必需的資源； 5) 規(guī)定測(cè)量過(guò)程的方法； 6) 測(cè)量和確定過(guò)程的有效性； 7) 確定防止不合格和消除其原因的措施； 8) 持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程 9、評(píng)價(jià)體系過(guò)程有效性的四項(xiàng)標(biāo)志： a)過(guò)程是否已被識(shí)別和規(guī)定；b)職責(zé)、權(quán)限是否已被分配和溝

12、通； c)程序是否得到實(shí)施和保持；d)過(guò)程實(shí)施的結(jié)果是否有效,四、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系 要求 的內(nèi)涵和目的、用途,1、規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求 2、供組織具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力 3、供組織不斷持續(xù)改進(jìn)以確保符合顧客與適用法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 4、適用與第一方、第二方、第三方審核或認(rèn)證,五、基本質(zhì)量術(shù)語(yǔ)及其概念,1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 1）固有：是指本來(lái)就有和永久存在的、自身存在的。 2）特性：可區(qū)分的特征：物理特性、功能特性、時(shí)間特性、感官特性（嗅、視、聽(tīng)）、安全特性、行為意識(shí)特性。共6個(gè)特性。 又可分為固有特性和賦予特性，賦予是

13、指形成后因不同需要所賦予的特性，如價(jià)格、交貨期、口碑、品牌等。 3）“要求”：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。 4）“明示的”是指：在合同、協(xié)議、說(shuō)明書、樣本或口頭方式等公開(kāi)聲稱的。 5）“通常隱含的”是指：雖然沒(méi)有規(guī)定，但不言而語(yǔ)和人們的慣例或共性認(rèn)識(shí)，如武器的使用的安全性等。 6）“必須履行的”是指：法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求等和組織的附加要求。 7）“要求”是相對(duì)性的，即不同的顧客、區(qū)域、時(shí)間等有不同的要求，要求是動(dòng)態(tài)的。 8）質(zhì)量也稱之為品質(zhì)，它可描述產(chǎn)品、活動(dòng)、過(guò)程、服務(wù)和人員組織等,2、產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。分為四種形態(tài)：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料（如：油料、火藥、燃

14、料、冷卻液、氣體、面粉等連續(xù)生產(chǎn)的產(chǎn)品）。 3、過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。 任何一項(xiàng)工作均可視為過(guò)程進(jìn)行管理，這可以提高工作的明確性和有效性。 4、過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用,5、過(guò)程方法的7大特點(diǎn)： 1）過(guò)程有四大要素：輸入、資源、活動(dòng)、輸出。將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的條件是資源；將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過(guò)程是活動(dòng)； 2）過(guò)程之間相互依存和接口，一個(gè)過(guò)程的輸出可能構(gòu)成下一個(gè)過(guò)程的輸入稱為過(guò)程鏈；前過(guò)程應(yīng)視后續(xù)過(guò)程為顧客，應(yīng)確定需求；后續(xù)過(guò)程應(yīng)視前過(guò)程為供方，應(yīng)提出要求； 3) 過(guò)程具有延展性，即：一個(gè)過(guò)程可能有多個(gè)輸入或產(chǎn)生多個(gè)輸出

15、，又分為串聯(lián)過(guò)程和并聯(lián)過(guò)程，稱之為過(guò)程網(wǎng)絡(luò)； 4）過(guò)程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了系統(tǒng)/體系/一個(gè)組織（大過(guò)程包含多個(gè)分過(guò)程）。系統(tǒng)是過(guò)程的集成，系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)過(guò)程完成； 5）分為價(jià)值創(chuàng)造（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）過(guò)程和支持（管理）過(guò)程； 6）輸出要滿足輸入：（要有增值或效果）； 7）要測(cè)量分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程,6、ISO9001:2008版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系 要求包括的四大體系過(guò)程： 管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量分析和改進(jìn)四大體系過(guò)程。 7、程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑； 8、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)；包括以下（914）條款內(nèi)容； 9、質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的

16、全部意圖和方向（另外專講） 。 要求公司各級(jí)管理者均要熟練理解公司的質(zhì)量方針； 10、 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的（另外專講） ； 11、質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)的資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 12、質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求； 13、質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任（提供證據(jù)和向用戶承諾）； 14、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力,15、質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)以及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。應(yīng)理解為廣義的概念（不僅限于質(zhì)量的文件）； 16、

17、組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施； 17、組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排； 18、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。在企業(yè)內(nèi)分為內(nèi)部顧客和外部顧客。 19、供方：提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。在企業(yè)內(nèi)，分為內(nèi)部供方（上道工序）和外部的供方； 20、相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體； 21、相關(guān)方包含哪些：所有者、員工、顧客、戰(zhàn)略合作伙伴（供方/經(jīng)銷商）、社會(huì)團(tuán)體、銀行、社區(qū)協(xié)會(huì)等。 22、基礎(chǔ)設(shè)施：組織運(yùn)行所需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)系統(tǒng)（另外專講）； 23、工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件（另外專講,24、合格：滿足要求； 25、不合格：未滿足要求。 26、缺陷：未滿

18、足預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 27、返工和返修的區(qū)別：返工可以達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)；返修后僅僅是滿足預(yù)期使用只能作為回用品。 28、讓步使用：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可； 29、報(bào)廢：為避免不合格品原有的預(yù)期用途而對(duì)其采取的措施； 30、糾正和糾正措施的區(qū)別： 糾正：“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施”。是指直接對(duì)不合格采取措施使之達(dá)到合格，又簡(jiǎn)稱改錯(cuò)； 糾正措施：“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施”。是針對(duì)不合格的原因采取措施，防止不再重復(fù)發(fā)生； 31、糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別： 糾正措施是針對(duì)已發(fā)生不合格的原因所采取的措施，防止不合格再發(fā)生。 預(yù)防措施是針對(duì)潛在不

19、合格的原因所采取的措施，防止不合格的發(fā)生,32、檢驗(yàn)：通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)或估量所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)； 33、驗(yàn)證：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定； 34、確認(rèn)：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定； 35、評(píng)審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)； 示例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)評(píng)審、合同評(píng)審、不合格評(píng)審等 36、審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程,37、文件：信息及其承載媒介； 38、質(zhì)量文件的14種類型：文件化的質(zhì)量方針、目標(biāo)、職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量手冊(cè)；

20、程序；質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)定/規(guī)范/規(guī)程、指南、流程圖、表格和記錄；圖樣、工藝、作業(yè)指導(dǎo)書等； 39、文件的媒介形式：紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣件等； 40、文件的價(jià)值： 1）滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； 2）提供適宜的培訓(xùn)；3）重復(fù)性和可追溯性；4）提供客觀證據(jù)；5）評(píng)價(jià)體系的有效性和持續(xù)適宜性；6）規(guī)范活動(dòng)過(guò)程的依據(jù)/標(biāo)準(zhǔn)。 41、記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件； 42、記錄的作用：可追溯性、證據(jù)性,第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,意義及內(nèi)涵：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是國(guó)際質(zhì)量管理專家對(duì)質(zhì)量管理高度的概括提煉。是長(zhǎng)期質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，是質(zhì)量管理的最基本、最通用

21、的一般性規(guī)律，是質(zhì)量管理和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本理念和理論基礎(chǔ)。其不僅適用于質(zhì)量管理同樣也適用于其他類別的管理，具有通用性,一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),1、內(nèi)涵的理解： 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客期望。 1）“顧客是衣食父母，市場(chǎng)是養(yǎng)育故土”。顧客是每個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有顧客，組織將無(wú)法生存。因此，組織應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求放在首位，并以此安排相關(guān)的活動(dòng)。 2）組織還要認(rèn)識(shí)市場(chǎng)是變化的，顧客是動(dòng)態(tài)的，顧客的要求和期望也是不斷變化和發(fā)展的。因此，組織應(yīng)研究和關(guān)注顧客的要求和期望，及時(shí)地調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和采取必要的措施，建

22、立對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的機(jī)制，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的要求和期望，應(yīng)不斷超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務(wù)始終處于領(lǐng)先的地位。 3）按9000標(biāo)準(zhǔn)的定義顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，包括：用戶（最終使用者）、代理商、消費(fèi)者等。在企業(yè)內(nèi)部分為內(nèi)部顧客和外部顧客。廣義顧客的概念是指本區(qū)域的下道工序或所涉及的管服對(duì)象也應(yīng)稱為顧客,2、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的要求和期望。如對(duì)產(chǎn)品的符合性、交貨期、價(jià)格、可靠性等方面的要求；顧客對(duì)產(chǎn)品的要求包括以下內(nèi)容： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求； b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須

23、的要求； c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； d）組織規(guī)定的任何附加要求； 以上要求由營(yíng)銷部門和技術(shù)部門通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品配置目錄、產(chǎn)品樣本、使用說(shuō)明書、合同、定單、合同評(píng)審表、新成品開(kāi)發(fā)、與顧客的洽談和溝通等方式予以識(shí)別確定。 2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)，能體現(xiàn)顧客的要求和期望； 3）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解其內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施滿足顧客的要求,4）有計(jì)劃、有系統(tǒng)的測(cè)量顧客的滿意程度。評(píng)價(jià)是否達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在或可能存在的問(wèn)題及改進(jìn)的切入點(diǎn)，并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 以上由營(yíng)銷部門通過(guò)顧客的來(lái)函來(lái)電、對(duì)顧客的

24、服務(wù)、走訪、與顧客接觸的各種會(huì)議，以及“顧客滿意度調(diào)查表”等各種形式，對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并將有關(guān)結(jié)果報(bào)告公司相關(guān)部門，以便相關(guān)部門利用這種信息進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 5）妥善處理于顧客的關(guān)系。并力求使顧客滿意； 6）在以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提下，確保兼顧組織的其他相關(guān)方的利益，使組織全面、持續(xù)地發(fā)展。 7）應(yīng)樹立內(nèi)部顧客和內(nèi)部供應(yīng)鏈的觀念。應(yīng)明確本區(qū)域的顧客及提供給顧客的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）；應(yīng)明確本區(qū)域的主要供方及其供方提供的輸入。應(yīng)與顧客和供方分別進(jìn)行走訪、探討，充分進(jìn)行溝通，雙方就其期望和要求已轉(zhuǎn)化為量化的指標(biāo)，并達(dá)成書面的協(xié)議,3、與標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)的條款： 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；7.3

25、.2 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的輸入；5.3 質(zhì)量方針；7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)；7.2.1 產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定；8.2.1顧客滿意度； 7.2.3 顧客溝通 4、誤解提示 “關(guān)注焦點(diǎn)”重在“關(guān)注”并不代表所有要求的都必須滿足。而要在法律法規(guī)、合同環(huán)境、客觀規(guī)則和平等互利條件下最大限度的滿足,二、領(lǐng)導(dǎo)作用,1、內(nèi)涵的理解： 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 1）人是組織中最重要的資源，而領(lǐng)導(dǎo)者又是人和組織中最關(guān)鍵的要素，領(lǐng)導(dǎo)者確立了組織的宗旨、戰(zhàn)略、愿景、方向及理念、價(jià)值觀和文化等。 2）領(lǐng)導(dǎo)者能夠決定組織的命運(yùn)，有權(quán)制定組織的政策、賦予員工職責(zé)、權(quán)限

26、和提供資源。 3）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，制定各種政策和措施，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 4）組織的領(lǐng)導(dǎo)者是在最高管理層指揮和指控組織的一個(gè)人或一組人。最高管理者的作用是確定組織的方向、目標(biāo)、創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，組織全體員工充分參與以現(xiàn)實(shí)組織的方針和目標(biāo)。 5）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備優(yōu)秀的管理理念和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為領(lǐng)導(dǎo)者提供了管理理念,2、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）最高管理者負(fù)責(zé)確立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并與組織總的方針、目標(biāo)相適應(yīng)； 2）考慮所有相關(guān)方的需求和期望，了解外部環(huán)境的變化并做出積極反應(yīng)，相關(guān)方包括：所有者、員工、顧客、戰(zhàn)略合作伙伴（供方/經(jīng)銷

27、商）、社會(huì)團(tuán)體、銀行、社區(qū)協(xié)會(huì)等。 3）為本組織的未來(lái)描繪清晰愿景，確定富有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)； 4）在組織的所有層次上建立共同的價(jià)值觀和倫理觀，樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化； 5）創(chuàng)造一個(gè)全體員工積極參與、心情舒暢、寬松、和諧的工作環(huán)境，建立一個(gè)公開(kāi)、平等、誠(chéng)懇交流溝通、相互信任和消除憂慮的氛圍； 6) 為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限； 7）激發(fā)、鼓勵(lì)、尊重和獎(jiǎng)勵(lì)員工的成果及貢獻(xiàn)； 8）建立一個(gè)始終如一不斷持續(xù)改進(jìn)PDCA螺旋上升的機(jī)制和環(huán)境。； 9）建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),3、與標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)的條款： 5

28、.1 管理者承諾；5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 5.4.2 質(zhì)量管理系 統(tǒng)策劃； 5.3 質(zhì)量方針；5.5職責(zé)和權(quán)限；5.6 管理評(píng)審； 5.4.1質(zhì)量目標(biāo)；6 資源提供； 4、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者的10項(xiàng)職責(zé)要求： 1）傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；3）制定質(zhì)量方針；4）建立質(zhì)量目標(biāo)；5）策劃質(zhì)量管理體系；6）規(guī)定職責(zé)和權(quán)限；7）指定管理者代表；8）建立內(nèi)部溝通渠道；9）進(jìn)行管理評(píng)審；10）確保資源獲得和滿足要求。 5、誤解提示 更重要的領(lǐng)導(dǎo)作用并不是領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，而在于能否用好人、調(diào)動(dòng)好大家的積極性、發(fā)揮好團(tuán)隊(duì)的潛力、創(chuàng)造一個(gè)積極向上的環(huán)境和氛圍,三、全

29、員參與,1、內(nèi)涵的理解： 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 組織的體系運(yùn)行才能真正得到落實(shí)。 1）要真正樹立以人為本、一切成事靠人及人事合一的理念，只有人才是生產(chǎn)力中最活躍的因素，是體系中最關(guān)鍵最首要的資源。 2）各級(jí)人員是組織的基礎(chǔ)，是最重要的要素。調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮他們的能力和人事合一，可以為組織創(chuàng)造最大的收益。 3）員工的凝聚力和員工的素質(zhì)決定了組織的成敗,2、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用； 2）明確員工承擔(dān)的責(zé)任和目標(biāo)，鼓勵(lì)員工以主人翁的責(zé)任感為組織做出貢獻(xiàn)； 3）在組織

30、內(nèi)提倡尊重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)上進(jìn)增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提高工作技能，共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 4）為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境，讓員工的聰明才智充分得到發(fā)揮和獲得滿足感，以成為組織的一員而感到驕傲和自豪； 5）將目標(biāo)進(jìn)行分解，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并根據(jù)對(duì)員工的目標(biāo)考核兌現(xiàn)其業(yè)績(jī)狀況； 6）尊重員工的努力工作和奉獻(xiàn)，制定科學(xué)有效的激勵(lì)政策，正確評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)，及時(shí)從精神和物質(zhì)上給予激勵(lì)； 7）做好員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的素質(zhì)以適應(yīng)不斷持續(xù)改進(jìn)的要求。 8）打造“高層專家化、中層職業(yè)化、基層專業(yè)化、員工精益化”的組織體系運(yùn)行團(tuán)隊(duì)； 9）深刻理解和貫徹實(shí)施“人事合一”的理念及要求，認(rèn)真做好招人

31、、留人、育人、用人的人力資源管理,3、與標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)的條款： 5.5職責(zé)和權(quán)限；5.4.1質(zhì)量目標(biāo)；6.2 人力資源；5.3 質(zhì)量方針；7.5.1 生產(chǎn)控制；8.5改進(jìn)； 4、誤解提示 更重要的全員參與并不是當(dāng)前參與人數(shù)的多少，而是看是否形成了全員參與的環(huán)境、政策和氛圍,四、過(guò)程方法,1、內(nèi)涵的理解： 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 1）過(guò)程方法是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)最基本的理論基礎(chǔ)和核心內(nèi)容，所描述的質(zhì)量管理體系模式均是以過(guò)程方法為基本單元而對(duì)體系所規(guī)定的活動(dòng)要求。 2）通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)可以視為一個(gè)過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成

32、下一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。 3）為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，可稱之為“過(guò)程方法”。 4）采用“過(guò)程方法”可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過(guò)程，清楚了解過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)系。通過(guò)控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)、具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì),2、過(guò)程方法的7大特點(diǎn)： 1）過(guò)程有四大要素：輸入、資源、活動(dòng)、輸出。將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的條件是資源；將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過(guò)程是活動(dòng)； 2）過(guò)程之間相互依存和接口，一個(gè)過(guò)程的輸出可能構(gòu)成下一個(gè)過(guò)程的輸入稱為過(guò)程鏈；前過(guò)程應(yīng)視后續(xù)過(guò)程為顧客，應(yīng)

33、確定需求；后續(xù)過(guò)程應(yīng)視前過(guò)程為供方，應(yīng)提出要求； 3) 過(guò)程具有延展性，即：一個(gè)過(guò)程可能有多個(gè)輸入或產(chǎn)生多個(gè)輸出，又分為串聯(lián)過(guò)程和并聯(lián)過(guò)程，稱之為過(guò)程網(wǎng)絡(luò)； 4）過(guò)程網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了系統(tǒng)/體系/一個(gè)組織（大過(guò)程包含多個(gè)分過(guò)程）。系統(tǒng)是過(guò)程的集成，系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)過(guò)程完成； 5）分為價(jià)值創(chuàng)造（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）過(guò)程和支持（管理）過(guò)程； 6）輸出要滿足輸入：（要有增值或效果）； 7）要測(cè)量分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程,3、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）為實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析有關(guān)的過(guò)程，確定測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出； 2）按照“過(guò)程方法”的要求明確過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)，識(shí)別本區(qū)

34、域的所有活動(dòng)過(guò)程，并用流程圖表示每個(gè)過(guò)程的順序及其相互作用，活動(dòng)內(nèi)容等。對(duì)復(fù)雜的過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程規(guī)定了程序，有程序文件或管理控制規(guī)定，作業(yè)指導(dǎo)書等。 3）明確規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)，規(guī)定過(guò)程和組織各職能之間的接口； 4）確定為確保過(guò)程的有效運(yùn)作和控制過(guò)程結(jié)果所需的準(zhǔn)則方法及測(cè)量指標(biāo)。包括過(guò)程運(yùn)作的操作規(guī)程、制度/規(guī)定、規(guī)范/規(guī)程等以及必要的檢驗(yàn)指導(dǎo)書等。 在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，要規(guī)定達(dá)到的結(jié)果和實(shí)施過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源以及測(cè)量指標(biāo)、測(cè)量方法等。 5）確保獲得必要的資源和信息，以支持過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)過(guò)程的監(jiān)視。其資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施/

35、設(shè)備資源、工作環(huán)境等一切硬件和軟件資源以及必要的現(xiàn)代信息化和計(jì)算機(jī)軟件等。 6）對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析，使過(guò)程能實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果。按照已確定的監(jiān)測(cè)/測(cè)量指標(biāo)或考核標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)活動(dòng)過(guò)程的效果進(jìn)行定期監(jiān)視/測(cè)量和統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)活動(dòng)過(guò)程所涉及的部門/人員進(jìn)行周期性檢查、考核和分析總結(jié)，必要時(shí)形成總結(jié)報(bào)告。 7）應(yīng)通過(guò)監(jiān)視/測(cè)量和統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)識(shí)別活動(dòng)過(guò)程存在的問(wèn)題點(diǎn)及改進(jìn)的切入點(diǎn)；針對(duì)改進(jìn)切入點(diǎn)提出相應(yīng)的整改/改進(jìn)措施計(jì)劃并組織實(shí)施和跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)的效果；將驗(yàn)證有效的成果納入標(biāo)準(zhǔn)，再確定新的改進(jìn)目標(biāo),4、與標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)的條款： 所有活動(dòng)條款 5、誤解提示 更重要的是關(guān)注過(guò)程方法的有效性、過(guò)程的趨勢(shì)和持續(xù)發(fā)

36、展性，而并不僅是當(dāng)前過(guò)程的結(jié)果,五、管理的系統(tǒng)方法,1、內(nèi)涵的理解： 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 1）系統(tǒng)就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”，如，一個(gè)組織或一個(gè)產(chǎn)品均可稱為系統(tǒng)。系統(tǒng)方法就是把質(zhì)量管理作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 2）系統(tǒng)方法和過(guò)程方法關(guān)系非常密切。它們都以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各個(gè)過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。而前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過(guò)程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)系和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連

37、續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果。 3）管理的系統(tǒng)方法是基于對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)分析和優(yōu)化，以達(dá)到整體性、一致性、相關(guān)性、動(dòng)態(tài)性、有序性和持續(xù)性的原則，以充分提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 4）過(guò)程方法是控制論在過(guò)程中的體現(xiàn)，而管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)工程在管理中的體現(xiàn),2、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）在識(shí)別過(guò)程、建立體系和確定目標(biāo)、程序時(shí)要著眼于整個(gè)組織的整體性、相關(guān)性、動(dòng)態(tài)性和有序性，使得所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容，以充分提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 2）制定明確的目標(biāo)，建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。而對(duì)于特定的產(chǎn)品或項(xiàng)目，要制定產(chǎn)品或項(xiàng)目目標(biāo)，編制質(zhì)量計(jì)劃； 3）根據(jù)設(shè)

38、定的目標(biāo)進(jìn)行分解，識(shí)別和確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有關(guān)的過(guò)程組成的體系（系統(tǒng)）； 4）進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，落實(shí)各過(guò)程的目標(biāo)和職責(zé)，明確規(guī)定接口和相互關(guān)系； 5）控制并協(xié)調(diào)體系各過(guò)程的運(yùn)行，特別是關(guān)鍵過(guò)程、重要過(guò)程和特殊過(guò)程； 6）確定過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)視方法，通過(guò)測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。 3、與標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)的條款： 所有活動(dòng)條款,六、持續(xù)改進(jìn),1、內(nèi)涵的理解： 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 1）持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求和期望。 2）

39、只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒追求的目標(biāo)。 3）持續(xù)改進(jìn)是PDCA循環(huán)質(zhì)量螺旋上升定理的充分體現(xiàn),2、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）將持續(xù)改進(jìn)納入到組織的質(zhì)量方針和發(fā)展戰(zhàn)略之中，并營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境和氛圍。 2）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)； 3）在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度； 4）對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，如PDCA循環(huán)、過(guò)程重組、過(guò)程創(chuàng)新等統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法； 5）建立目標(biāo)以指導(dǎo)跟蹤并測(cè)量持續(xù)改進(jìn)，使其不斷總結(jié)和不斷螺旋上升； 6）尊重改進(jìn)的成果，及時(shí)進(jìn)

40、行表彰并從精神和物質(zhì)上給予激勵(lì)； 7）應(yīng)確定持續(xù)改進(jìn)/持續(xù)改善的歸口管理，負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等信息的收集分析，通過(guò)分析評(píng)價(jià)，提出有關(guān)需要改進(jìn)/改善的內(nèi)容及項(xiàng)目，并列入質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或質(zhì)量工作計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)。 8）質(zhì)量部門、技術(shù)部門負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、工藝策劃等方面的質(zhì)量改進(jìn)，制定改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施改進(jìn),9）各相關(guān)部門圍繞著本區(qū)域的主要工作職能和活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行識(shí)別改進(jìn)的項(xiàng)目和課題，改進(jìn)的課題不僅局限于生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的改進(jìn)，還包括管理工作的改進(jìn)。要圍繞質(zhì)量、效率、成本廣泛的開(kāi)展全員參與的持續(xù)改進(jìn)/改善活動(dòng)，包括：QC小組活動(dòng)、八小活

41、動(dòng)、小改小革、合理化建議/提案、質(zhì)量信班活動(dòng)等，以營(yíng)造一個(gè)全員參與的良好的質(zhì)量文化氛圍。通過(guò)以上持續(xù)改進(jìn)，以不斷完善質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和適宜性。 10）持續(xù)改進(jìn)/改善的推薦步驟是： a) 根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，識(shí)別存在問(wèn)題和原因； b) 制定計(jì)劃，確定改進(jìn)的區(qū)域、內(nèi)容、課題、目標(biāo)及方法； c) 實(shí)施和監(jiān)控改進(jìn)； d)評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo),3、與標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)的條款： 5.1 管理者承諾； 5.6 管理評(píng)審； 5.3 質(zhì)量方針；8.4數(shù)據(jù)分析；8.5.1 持續(xù)改進(jìn)； 4、誤解提示 更重要的持續(xù)改進(jìn)并不是當(dāng)前改進(jìn)取得的成果，而是營(yíng)造持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境和氛圍,七、基于事實(shí)的決策方法,1、內(nèi)涵

42、的理解： 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 1）決策是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從多個(gè)方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，做出正確的判斷。盲目的決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的。 2）數(shù)據(jù)和信息是客觀事實(shí)的一種反映，建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)之上的決策就是基于事實(shí)的決策，可以防止決策失誤。 3）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的最基本觀點(diǎn)是以事實(shí)為依據(jù)，故此，所做出的結(jié)論和決策應(yīng)都是建立在客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上,2、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）通過(guò)測(cè)量和收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)

43、和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)； 2）通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性； 3）采取各種有效方法和適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析； 4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用； 5）根據(jù)事實(shí)依據(jù)、相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析判斷做出決策和采取行動(dòng)。 6）通過(guò)確定、收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以證實(shí)和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息。 a）營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)收集和分析顧客滿意度、外部質(zhì)量反饋等市場(chǎng)信息。 b）質(zhì)量部門負(fù)責(zé)組織收集和分析：產(chǎn)品符合性的測(cè)量和監(jiān)視記錄、內(nèi)

44、外部質(zhì)量反饋的總結(jié)、實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)的效果等有關(guān)方面的信息。 c）技術(shù)部門及各制造部門負(fù)責(zé)收集和分析：產(chǎn)品特性趨勢(shì)和過(guò)程能力趨勢(shì)等有關(guān)方面的信息； d）供應(yīng)部門負(fù)責(zé)收集供方及采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)的信息； e）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收集有關(guān)質(zhì)量管理體系的財(cái)務(wù)活動(dòng)、質(zhì)量成本等信息,3、與標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)的條款： 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)；8.3 不合格品控制；7.5.3 標(biāo)識(shí)和追溯性； 8.4數(shù)據(jù)分析；7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；8.5.2 糾正措施；8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；8.5.3 預(yù)防措施,八、與供方互利的關(guān)系,1、內(nèi)涵的理解： 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 1）隨

45、著質(zhì)量管理體系和質(zhì)量責(zé)任的不斷完善和細(xì)化，當(dāng)今的質(zhì)量范疇已發(fā)展到“經(jīng)濟(jì)全球化質(zhì)量”，已延伸到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和供應(yīng)鏈的全過(guò)程。供方的產(chǎn)品質(zhì)量(包括質(zhì)量管理體系)與組織的產(chǎn)品質(zhì)量和供應(yīng)商的績(jī)效等，將起著至關(guān)重要的作用。 2）在當(dāng)今現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段，供方是組織和供應(yīng)鏈組成的最重要資源，任何一個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的組織都有他的供方和供應(yīng)鏈。 3）供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，將直接影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿足要求產(chǎn)品的能力。 4）在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反映能力。 5）因此對(duì)供方不能只講控

46、制和利用，不講平等合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方要作為重要的資源進(jìn)行管理，要建立平等互利的關(guān)系，這對(duì)組織和供方雙方都是有利的,2、實(shí)施與供方互利的關(guān)系的目的作用 1）增加組織及供應(yīng)商雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力； 2）能在信息變化的市場(chǎng)上有效的應(yīng)變； 3）減少管理成本降低風(fēng)險(xiǎn)、資源共享；4）達(dá)成三贏（需方、供方、顧客） 3、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）識(shí)別并選擇重要供方，建立平等互利的戰(zhàn)略合作伙伴； 2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益； 3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源； 4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)消除分歧和問(wèn)題，達(dá)成共識(shí)和戰(zhàn)略合作； 5）對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反映

47、并及時(shí)確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)； 6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。 7）建立一套行之有效的供方管理體系模式。規(guī)范、指導(dǎo)、扶植、幫助供應(yīng)商的體系建設(shè)； 4、與標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)的條款：7.4 采購(gòu)； 8.4 數(shù)據(jù)分析； 8.3 不合格品控制； 5、重點(diǎn)提示 互利是建立在平等、互助、互惠、雙贏和合作伙伴的基礎(chǔ)之上，而不是居高臨下的發(fā)號(hào)施令和掠奪式的使用,九、預(yù)防為主,1、內(nèi)涵的理解： 合理配置資源并做好事前策劃和過(guò)程控制，是防患于未然的有效途徑。 以零缺陷管理為目標(biāo)，系統(tǒng)策劃，從源頭抓起，合理配置資源，早期投入，規(guī)范產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，把預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和糾正產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、材料、元器件、軟件等方面的質(zhì)量問(wèn)題作為工作

48、重點(diǎn)，及早發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，及早解決于問(wèn)題萌芽狀態(tài)，是提高過(guò)程的效益和效率的有效途徑,2、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行全面策劃，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定必要的工作項(xiàng)目和相關(guān)的資源； 2）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中采取措施，排除產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的根源； 3）運(yùn)用早期報(bào)警的原理，確定和實(shí)施分級(jí)、分階段的質(zhì)量控制要求； 4）對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格要查清原因，落實(shí)糾正和預(yù)防措施； 5）采取質(zhì)量審核、質(zhì)量監(jiān)督等適宜的方法，對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)測(cè)量。 6）利用數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)技術(shù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和過(guò)程的變異，及時(shí)采取預(yù)防措施消除潛在的不合格發(fā)生。 7）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和顧客滿意度測(cè)評(píng)等及時(shí)識(shí)別和

49、預(yù)防可能發(fā)生或潛在不符合。 3、與標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)的條款： 8.5.3 預(yù)防措施；8.4 數(shù)據(jù)分析； 8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；8.2.2內(nèi)部審核；8.2.1 顧客滿意；7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)；7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃；7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審；7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證；7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)；7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；7.2.與顧客有關(guān)的過(guò)程；8.5.1持續(xù)改進(jìn),十、一次成功,1、內(nèi)涵的理解： 按照精益管理、六西格瑪管理和零缺陷管理的思想，追求高效率、高目標(biāo)、高起點(diǎn)，實(shí)行精益設(shè)計(jì)、精益制造、精益管理和零缺陷管理，力求第一次就把事情做好。 2、應(yīng)重點(diǎn)采取和實(shí)施的活動(dòng)： 1）學(xué)習(xí)和掌

50、握精益管理和零缺陷管理的思想理念，并運(yùn)用到具體的崗位工作之中； 2）建立明確、切實(shí)可行、可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容； 3）制定質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)有效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)和要求所需的過(guò)程做出規(guī)定； 4）采取科學(xué)的管理方法，如可靠性技術(shù)、優(yōu)化設(shè)計(jì)技術(shù)、全面分析、綜合保障等專業(yè)工程技術(shù)，以確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量； 5）對(duì)產(chǎn)品研制全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，并測(cè)量過(guò)程實(shí)現(xiàn)的有效性。 6）真正樹立第一次就把事情做好“一次成功”的理念。真正將“預(yù)防為主，控制過(guò)程，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越”質(zhì)量方針的理念貫徹到實(shí)際工作之中，把江蘇宗申產(chǎn)品打造成國(guó)際知名品牌,第三章 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)

51、與各部門通用活動(dòng)條款/ 要素的理解及實(shí)施要求,一、 識(shí)別并管理本區(qū)域的過(guò)程（4.1條款） 1 、識(shí)別并管理本區(qū)域的所有過(guò)程。 按照“過(guò)程方法”的要求，識(shí)別本區(qū)域的所有活動(dòng)過(guò)程，并用流程圖表示每個(gè)過(guò)程的順序及其相互作用，活動(dòng)內(nèi)容等。對(duì)復(fù)雜的過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程規(guī)定了程序，有程序文件或管理控制規(guī)定，作業(yè)指導(dǎo)書等。 2、 要確定每個(gè)過(guò)程因素和結(jié)果的測(cè)量指標(biāo)，并定期進(jìn)行測(cè)量或檢查,二、文件控制（4.2.3條款） 1、對(duì)文件控制的13項(xiàng)內(nèi)容。 按照文件控制程序的規(guī)定對(duì)文件要控制：編制、批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、發(fā)放、歸檔、使用、清晰、有效版本、更改、評(píng)審、再批準(zhǔn)、作廢（銷毀）、回收。 2、文件一般分類： 質(zhì)量體系文件、技術(shù)

52、文件、行政管理文件、外來(lái)文件。 3、要健全質(zhì)量體系文件（手冊(cè)、程序、規(guī)范、指導(dǎo)書、制度等）并編制體系文件清單。 4、要對(duì)本部門編制、接收、發(fā)放和作廢回收的文件進(jìn)行控制，應(yīng)建立登記臺(tái)帳/明細(xì)（特別是技術(shù)文件），所使用的文件要確保審批手續(xù)齊全和有效清晰。 5、要確保得到有效版本的文件（體系文件和技術(shù)文件），對(duì)失效版本及作廢文件要及時(shí)撤離或隔離標(biāo)識(shí)，防止誤用,三、記錄控制（4.2.4條款） 1、要健全、規(guī)范和存檔記錄表樣，并編制本部門現(xiàn)行記錄清單。 2、所填寫的記錄要規(guī)范（無(wú)涂改和空白等） 3、要按照記錄控制程序的規(guī)定保管和便于檢索各項(xiàng)記錄。 四、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（5.2條款） 1、明確本區(qū)域的產(chǎn)品

53、/服務(wù)、顧客及供方。 應(yīng)明確本區(qū)域的顧客及提供給顧客的輸出（產(chǎn)品或服務(wù)）；應(yīng)明確本區(qū)域的主要供方及其供方提供的輸入。以上應(yīng)形成文件。 注：顧客是指本區(qū)域的下道工序或所涉及的管服對(duì)象；供方是指本區(qū)域的上道工序或所接受管服、輸入的部門。 2、顧客滿意度測(cè)量。 應(yīng)定期（至少半年一次）進(jìn)行顧客走訪和溝通，收集顧客的反饋信息，及時(shí)了解顧客的需求或意見(jiàn)，進(jìn)行了滿意度測(cè)量和分析對(duì)反饋的問(wèn)題及時(shí)采取相應(yīng)措施，并不斷改進(jìn)，以滿足顧客的要求，解決意見(jiàn)和抱怨。應(yīng)對(duì)以上活動(dòng)規(guī)定方法，并保持實(shí)施的記錄,五、質(zhì)量方針（5.3條款） 1、要求公司各級(jí)管理者均要熟練理解公司的質(zhì)量方針； 2、經(jīng)常組織宣貫公司的質(zhì)量方針。 3、

54、全體員工對(duì)質(zhì)量方針都熟悉，并于本部門相關(guān)的方針內(nèi)涵都能理解和堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。 六、質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1條款） 1、確定質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)。 依據(jù)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量工作計(jì)劃的要求及本區(qū)域的主要活動(dòng)過(guò)程，確定本區(qū)域的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)，應(yīng)與公司質(zhì)量方針、目標(biāo)保持一致，且可測(cè)量并滿足產(chǎn)品和體系要求的內(nèi)容。 2、按照質(zhì)量目標(biāo)管理程序的規(guī)定定期（半年）對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)和檢查，并達(dá)到目標(biāo)值,七、職責(zé)和權(quán)限（5.5.1條款） 1、規(guī)定職責(zé)及權(quán)限。 規(guī)定了本區(qū)域的組織結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)圖）；規(guī)定了本區(qū)域的工作職能；規(guī)定了本區(qū)域的各崗位職責(zé)；規(guī)定了本區(qū)域的各類人員崗位任職要求/崗位任職說(shuō)明說(shuō)書，并按崗位職責(zé)要

55、求評(píng)價(jià)上崗。 2、各崗位均能熟知本崗位職責(zé)、崗位任職要求、工作內(nèi)容和工作流程并能貫徹履行等。 八、內(nèi)部溝通（5.5.3條款） 1、明確內(nèi)部溝通的方式和渠道。 2、分為上下縱向溝通和平行橫向溝通，并能及時(shí)有效的溝通。 3、與內(nèi)部顧客和內(nèi)部供方充分進(jìn)行了溝通，并達(dá)成了協(xié)議。與顧客和供方分別進(jìn)行了走訪、探討，雙方就其期望和要求已轉(zhuǎn)化為量化的指標(biāo)，并達(dá)成書面的協(xié)議。 溝通的內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)是：實(shí)施方針、目標(biāo)、職責(zé)、權(quán)限、產(chǎn)品、過(guò)程及體系的有效性,九、人力資源管理（6.2條款） 1、編制了本區(qū)域的人力資源簡(jiǎn)況表，該表應(yīng)表明每個(gè)員工的學(xué)歷、崗位分工、技術(shù)等級(jí)、培訓(xùn)及工作經(jīng)歷、崗位或技術(shù)等級(jí)證書編號(hào)、特殊工種證書

56、編號(hào)等。 2、應(yīng)制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量意識(shí)等。應(yīng)保持本區(qū)域所負(fù)責(zé)的培訓(xùn)記錄，包括關(guān)鍵過(guò)程及特殊崗位的培訓(xùn)記錄。 3、培訓(xùn)記錄包括：需求報(bào)告或計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容/大綱、培訓(xùn)人員名單、培訓(xùn)試題及評(píng)價(jià)資料等。 4、按照人力資源管理程序?qū)Ρ静块T的人力資源進(jìn)行管理，包括：崗位任職能力確定、評(píng)價(jià)上崗、和培訓(xùn)等,十、持續(xù)改進(jìn)（8.5.1條款） 1、要圍繞著本區(qū)域的主要工作職能和活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行識(shí)別改進(jìn)的項(xiàng)目和課題，改進(jìn)課題不僅局限于產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和生產(chǎn)過(guò)程的改進(jìn)，還包括管理工作的改進(jìn)。 2、應(yīng)有改進(jìn)計(jì)劃（年度或隨機(jī)的），計(jì)劃應(yīng)包括：改進(jìn)課題、改進(jìn)目標(biāo)、措施內(nèi)容、進(jìn)度、責(zé)任人、完成標(biāo)志

57、等內(nèi)容。 3、應(yīng)實(shí)施并驗(yàn)證公司和本部門的改進(jìn)計(jì)劃的效果，并保持記錄。 4、應(yīng)按照質(zhì)量改進(jìn)管理程序的要求廣泛地開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量活動(dòng)，并能提供記錄和證據(jù)。主要活動(dòng)內(nèi)容有：QC小組活動(dòng)、八小活動(dòng)、小改小革、合理化建議、質(zhì)量信班活動(dòng)等，并形成一個(gè)全員參與的良好的質(zhì)量文化氛圍。 5、改進(jìn)的推薦步驟： 1）根據(jù)數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)調(diào)查等，識(shí)別潛在的問(wèn)題及原因。 2）制定計(jì)劃，確定改進(jìn)的區(qū)域、內(nèi)容、課題及目標(biāo)、措施方法等。 3）實(shí)施和監(jiān)控改進(jìn)。 4）評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，納入標(biāo)準(zhǔn)確定新的改進(jìn)目標(biāo),第四章 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與各制造部門/車間 專業(yè)活動(dòng)條款/要素的理解及實(shí)施要求,一、基礎(chǔ)設(shè)施（6.3條款） 1、基礎(chǔ)

58、設(shè)施的范疇： 1） 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施（廠房、供電、風(fēng)、水、氣等） 2）過(guò)程設(shè)備（機(jī)床/加工設(shè)備及附件、工裝、工具、工位器具、計(jì)算機(jī)軟、硬件等） 3）支持性服務(wù)的設(shè)施（運(yùn)輸、通訊、網(wǎng)點(diǎn)、備件供應(yīng)等）。 2、建立了本區(qū)域的設(shè)備臺(tái)帳、工裝臺(tái)帳、工位器具等基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)帳。按設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)/點(diǎn)檢并保持記錄?，F(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)備、工裝、工位器具等完好無(wú)損，管理有序，標(biāo)識(shí)正確。要定期檢定/效驗(yàn)/點(diǎn)檢等，以滿足使用要求。 3、工裝管理有序，帳物卡相符，借還手續(xù)和末件檢驗(yàn)單齊全,二、工作環(huán)境（6.4條款） 1、識(shí)別了本區(qū)域的主要工作環(huán)境因素，并按工作環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行管理，制定了相關(guān)的管理

59、規(guī)定或控制要求。環(huán)境相關(guān)的因素包括：溫度、濕度、清潔度、照度、噪聲、粉塵、振動(dòng)、磁場(chǎng)、多余物等。 2、制定了本區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)檢查辦法、并定期進(jìn)行檢查和保持記錄。 3、按5S現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)5S活動(dòng)（整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)） 4、環(huán)境要求的目的：現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)環(huán)境滿足產(chǎn)品、工序過(guò)程和人身健康和安全要求,三、過(guò)程控制（7.5.1條；7.5.2條；7.5.6條） 1、應(yīng)按“生產(chǎn)過(guò)程控制程序”要求編制、審批、實(shí)施生產(chǎn)計(jì)劃和保存記錄； 2、應(yīng)三按操作，其相關(guān)的圖紙、工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、上崗證等齊全有效。 3、對(duì)關(guān)鍵過(guò)程要進(jìn)行三定（定人、定機(jī)、定工序），要對(duì)過(guò)程參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，關(guān)鍵過(guò)程要

60、進(jìn)行標(biāo)識(shí)，相關(guān)人員要進(jìn)行培訓(xùn)持證上崗。 4、特殊工序的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)提供作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)指導(dǎo)書等過(guò)程控制文件，并對(duì)過(guò)程參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控。 5、要進(jìn)行三自一控，并能提供證據(jù)或記錄。 6、關(guān)鍵過(guò)程要有作業(yè)指導(dǎo)書和檢驗(yàn)指導(dǎo)書等過(guò)程控制文件、設(shè)備維護(hù)/保養(yǎng)日檢點(diǎn)記錄。 7、要按規(guī)定進(jìn)行工序“首檢”和“巡檢”和完工檢驗(yàn)，并有標(biāo)識(shí)和保存記錄。 8、要使用滿足要求的設(shè)備和測(cè)量器具。 9、所使用的計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)經(jīng)確認(rèn)和審批。 10、要對(duì)溫度、濕度、清潔度多余物等環(huán)境條件進(jìn)行控制,四、標(biāo)識(shí)和可追溯性（7.5.3條款） 1、應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)劃分3種： 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：作用是識(shí)別產(chǎn)品的名稱，防止產(chǎn)品混淆。 狀態(tài)標(biāo)識(shí)：作用是識(shí)