ch9客戶價(jià)值分析的七個(gè)工具

1、可編輯ppt,1,客戶價(jià)值管理內(nèi)容簡(jiǎn)介,本書(shū)作者布拉德利.T.蓋爾,通過(guò)對(duì)美利肯、美國(guó)電話電報(bào)、強(qiáng)生和吉列等世界知名企業(yè)的大量研究提出了簡(jiǎn)單實(shí)用的市場(chǎng)感知質(zhì)量矩陣，并提供了7個(gè)客戶價(jià)值分析的整合工具以幫助企業(yè)比其競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足客戶。 這些工具來(lái)自于長(zhǎng)期導(dǎo)向的戰(zhàn)略導(dǎo)航系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)追蹤有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的信息和市場(chǎng)感知質(zhì)量。會(huì)加速企業(yè)改變對(duì)客戶滿意度的認(rèn)識(shí)，使其從企業(yè)的一個(gè)口號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)，最終使企業(yè)達(dá)到全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)真正的戰(zhàn)略管理。,可編輯ppt,2,客戶價(jià)值分析的七個(gè)工具,2009年6月2日,可編輯ppt,3,一、市場(chǎng)感知質(zhì)量特征圖,二、相對(duì)價(jià)格特征圖,三、客戶價(jià)值圖,四、輸贏分析,五、

2、客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域圖,六、關(guān)鍵事件時(shí)間表,七、什么/誰(shuí)矩陣,可編輯ppt,4,一、市場(chǎng)感知質(zhì)量特征圖,可編輯ppt,5,市場(chǎng)感知質(zhì)量特征圖的創(chuàng)建步驟：,1. 進(jìn)行小組訪談，讓目標(biāo)客戶列出對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策有重要影響的因素 2. 確定客戶在進(jìn)行決策時(shí)，如何衡量每一質(zhì)量屬性的權(quán)重 3. 讓熟悉情況的顧客來(lái)評(píng)價(jià)本公司與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)在每一質(zhì)量屬性上的表現(xiàn) 4. 計(jì)算,可編輯ppt,6,雞肉行業(yè)的感知質(zhì)量特征圖,可編輯ppt,7,列出產(chǎn)品屬性的順序,休眠客戶還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到需求的存在 需求客戶認(rèn)識(shí)到，但還沒(méi)有企業(yè)能滿足它 獨(dú)特只有一家企業(yè)能生產(chǎn)具備該屬性的產(chǎn)品 上升更多的企業(yè)在強(qiáng)調(diào)該屬性 關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)主要集中在對(duì)該屬性的滿足

3、上 衰退市場(chǎng)賦予該屬性的重要性減少 基本所有競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)都擁有該屬性,可編輯ppt,8,二、市場(chǎng)感知價(jià)格特征圖,可編輯ppt,9,豪華汽車(chē)的感知價(jià)格特征圖,可編輯ppt,10,感知價(jià)格與真實(shí)價(jià)格比,可編輯ppt,11,三、客戶價(jià)值圖,可編輯ppt,12,相對(duì)性能,相對(duì)價(jià)格,可編輯ppt,13,客戶價(jià)值= （相對(duì)質(zhì)量總得分質(zhì)量權(quán)重） +（相對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力得分價(jià)格權(quán)重,可編輯ppt,14,四、輸贏分析,可編輯ppt,15,輸贏分析是用來(lái)追蹤主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)，對(duì)近來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行分析的方法。 目的找到驅(qū)動(dòng)未來(lái)目標(biāo)市場(chǎng)的質(zhì)量屬性 方法針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)份額變化進(jìn)行分析，并找出變化的原因（消費(fèi)者如何評(píng)價(jià)自

4、己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的性能，為什么選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，為什么重新使用自己產(chǎn)品等。,可編輯ppt,16,輸贏分析對(duì)于新成立的企業(yè)尤為重要，因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有足夠的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值以及市場(chǎng)感知質(zhì)量追蹤系統(tǒng)。 分析大客戶市場(chǎng)，輸贏分析起著特殊的作用。,可編輯ppt,17,五、客戶價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域圖,可編輯ppt,18,客戶價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域圖用圖形表明，與某一競(jìng)爭(zhēng)者相比，你在哪些方面做得更好或者更差。 它有助于于幫助企業(yè)決定應(yīng)提高哪些性能，如何改變重要性的權(quán)重，或者應(yīng)該把重點(diǎn)放在公司具有較高的重要性權(quán)重的細(xì)分市場(chǎng)上。,可編輯ppt,19,可編輯ppt,20,可編輯ppt,21,六、關(guān)鍵時(shí)間表,可編輯ppt,22,可編輯ppt,23,它能使你更好地了解你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所采取的活動(dòng)是如何改變市場(chǎng)對(duì)每一個(gè)質(zhì)量屬性性能的看法，以及這些活動(dòng)是如何改變主要質(zhì)量屬性的相對(duì)重要性權(quán)重。,可編輯ppt,24,七、什么/誰(shuí)矩陣,可編輯ppt,25,什么/誰(shuí)矩陣是追蹤誰(shuí)制定使客戶價(jià)值管理成功的活動(dòng)的方法。 它表明哪些過(guò)程決定在每一個(gè)價(jià)值屬性上的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的性能。 對(duì)于某一特定