物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案.ppt

1、深圳市摩爾城物業(yè)管理有限公司韶關(guān)分公司,物業(yè)管理安保服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn),保安禮儀的概述和特點(diǎn) 職業(yè)道德規(guī)范 紀(jì)律規(guī)范 著裝要求 臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo) 工作禮貌表述 什么是保安服務(wù)禮儀 保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容 保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則 道口崗 流動(dòng)崗,一、保安禮儀概述,保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則,是對(duì)保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。 保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡

2、量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。 所以，保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象，更代表保安隊(duì)伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件,二、保安禮儀的特點(diǎn),1保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對(duì)保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定，而不是對(duì)保安組織行為的限定。 2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對(duì)自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。 3保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個(gè)人禮儀是個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)中的體現(xiàn)，它直接反映一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。 4保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真

3、、善、美。 5保安禮儀以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力，并隨著社會(huì)文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動(dòng)，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象,三、職業(yè)道德規(guī)范,熱愛本職、忠于職守。 遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。 不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。 文明執(zhí)勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利,四、紀(jì)律規(guī)范,1.嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2.服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。 3.堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。 4.注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。 5.值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無(wú)

4、關(guān)的事。 6.不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。 7.不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大廈內(nèi)留宿。 8.愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。 9.不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。 10.嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須請(qǐng)假,五、著裝要求,按照管理處要求著配發(fā)制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來(lái)訪時(shí)須佩戴白色手套）； 配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置； 發(fā)型前不得過(guò)眉、左右不得過(guò)耳、后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿； 崗上須使用禮貌用語(yǔ)、并詳細(xì)了解樓盤入駐客戶情況,六、臨上崗前檢查下列各項(xiàng),制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔（

5、勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）； 頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無(wú)異味； 衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊； 認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能； 交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問(wèn)題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng),七、工作禮貌,對(duì)所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。 對(duì)所接待的每一位客戶做到有問(wèn)必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問(wèn)題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn)（前臺(tái)、部門等），給予幫助。 有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對(duì)和處理問(wèn)題。 對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語(yǔ)相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人,七、工作禮貌,

6、總之，工作禮貌要做到以下六項(xiàng)：1. 微笑服務(wù)；2. 主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)；3. 一次到位服務(wù)；4. 客人稱謂服務(wù)；5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)； 6. 禮儀性服務(wù)； 每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù),八、保安服務(wù)禮儀,是針對(duì)保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),九、保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容,性質(zhì)： 一、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù) 保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。 只有這樣，才能牢

7、固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想,九、保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容,二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn) 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng),九、保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容,三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn) 在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要使用文明語(yǔ)（您好、我可以幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌， 尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語(yǔ)）， 依法辦事時(shí)，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠(chéng)心、細(xì)心，站在業(yè)主的

8、角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。 這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好,十、保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求,1、保安素質(zhì)要求的基本方面： 豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)； 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力； 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念； 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) ：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （人性化服務(wù)） 人性化服務(wù)的構(gòu)成 ：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素,十一、對(duì)待投訴的態(tài)度,處理投訴要求： 保持冷靜 認(rèn)真聽取意見 表示同情理解 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點(diǎn) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意,十二、保安服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn),機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員

9、”、 “技術(shù)嫻熟的消防員” 。這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： 1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。 4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕?！?5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 7、 微笑永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒,十二、保安服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn),9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。

10、 14、 不要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物,十二、保安服務(wù)禮貌標(biāo)準(zhǔn),19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)： 禮節(jié)多一點(diǎn)； 效率高一點(diǎn)； 動(dòng)作快一點(diǎn)； 說(shuō)話輕一點(diǎn)； 腦筋活一點(diǎn)； 嘴巴親一點(diǎn)； 做事勤一點(diǎn)； 肚量大一點(diǎn) 微笑甜一點(diǎn)； 爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn),十三、保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則,1、服務(wù)形象 保安也稱為安全管理員、秩序維護(hù)員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項(xiàng)目上，不僅僅代表公司形像，同時(shí)也是小區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀

11、態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。 2、形體禮儀 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。 遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),十四、保安崗位形象示范,著裝整潔， 站姿端正， 儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)， 表情莊敬， 步履穩(wěn)重， 目光有神， 操作規(guī)范， 軍警風(fēng)紀(jì),十五、保安實(shí)操形象,道口崗： (1) 進(jìn)車寫卡 站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離

12、站位； 迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡； 迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮； 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇,十五、保安實(shí)操形象,2) 出車驗(yàn)卡收費(fèi) 站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來(lái)向； 出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并 準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)； 驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左

13、臂，注目出車。 (3) 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng),十五、保安實(shí)操形象,4) 行人出入答詢 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作； 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。 凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題； 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷； 與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢?qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門、樓號(hào)？”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答,十五、保安實(shí)操形象,流動(dòng)崗： （1）、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿

14、的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。 （2）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是

15、例行公事”。對(duì)于盤問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式,十六、進(jìn)入車輛指揮,凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)； 示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作； 指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)； 分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說(shuō)明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng)，多謝合作！”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝,十六、進(jìn)入車輛指揮,行

16、車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，來(lái)車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無(wú)車位，謝謝合作，請(qǐng)稍候”、 “對(duì)不起，暫無(wú)法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理,十七、對(duì)講機(jī)使用時(shí)的文明用語(yǔ),對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“”。語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講”等。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“完畢”。 物業(yè)保安看似簡(jiǎn)單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安