員工績效溝通指導(dǎo)手冊

1、.績效溝通指導(dǎo)手冊 為進(jìn)一步規(guī)范“績效溝通”工作要求，引導(dǎo)各級干部正確開展“績效溝通”，有效發(fā)揮“績效溝通”作用，提升績效管理水平，特編制本手冊，為各級干部開展績效溝通提供理論參考。本手冊的內(nèi)容共分為五個部分：第一部分：績效溝通基本理念績效溝通的定義、目的、意義、時機(jī)、形式。第二部分：績效面談準(zhǔn)備工作 績效面談準(zhǔn)備事項、績效面談策略選擇。第三部分：績效面談實施階段 面談對象、內(nèi)容、基本原則、面談技巧及實施步驟等。第四部分：績效面談注意事項第一部分：績效溝通基本理念一、績效溝通的定義績效溝通是績效管理的核心，是指考核者與被考核者就績效考評反映出的問題以及考核機(jī)制本身存在的問題展開實質(zhì)性的面談，并

2、著力于尋求應(yīng)對之策，服務(wù)于后一階段企業(yè)與員工績效改善和提高的一種管理方法。二、績效溝通的目的（一）評估業(yè)績：總結(jié)績效周期內(nèi)的工作情況，評估績效結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的差距，界定下屬業(yè)績達(dá)成情況，反饋績效評估結(jié)果。（二）改善業(yè)績：針對績效差距提出改善業(yè)績的策略和新的績效標(biāo)準(zhǔn)。（三）提供指導(dǎo)：結(jié)合下屬在績效期內(nèi)的行為及表現(xiàn)，為下屬個人發(fā)展提出建議和指導(dǎo)。三、績效溝通的意義績效管理中的溝通是非常重要的，不管是目標(biāo)建立過程的績效溝通，還是績效實施過程中的溝通，甚至還是績效評價時候的績效溝通，都非常重要。通過績效溝通，對管理人員和員工具有以下意義：管理人員員工1.可以幫助下屬提升能力。 2.能及時有效地掌握員工的工

3、作情況和工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，確保員工工作方向和工作結(jié)果的正確。 3.能客觀公正地評價員工的工作業(yè)績。 4.能提高員工的參與感、工作積極性和滿意度。1.能通過有效的溝通發(fā)現(xiàn)自己的不足和短處，確立改進(jìn)的重點和改進(jìn)的方向。 2.溝通是雙方進(jìn)行情感和工作交流的契機(jī)，是員工表達(dá)自己工作感受的重要時機(jī)。四、績效溝通的時機(jī)（一）目標(biāo)建立溝通：管理人員和員工經(jīng)過溝通就目標(biāo)和計劃達(dá)成一致，并確定績效評價的標(biāo)準(zhǔn)，這是非?；A(chǔ)的一個環(huán)節(jié)，如果缺少了溝通，員工沒有參與感，心里有抵觸甚至根本不認(rèn)同單獨由管理人員提出來的目標(biāo)和計劃，所以這個環(huán)節(jié)的溝通是不可缺少的。（二）目標(biāo)實施溝通：在目標(biāo)實施過程中員工可能會遇到

4、這樣或那樣的問題，甚至還會遇到一些跨部門的障礙，作為管理人員有義務(wù)與員工隨時進(jìn)行溝通，解決他們在權(quán)力、技術(shù)、資源、經(jīng)驗、方法上的困難，確保他們在順利完成目標(biāo)的同時能獲得最直接的指導(dǎo)、幫助和經(jīng)驗積累。（三）績效反饋溝通：通過溝通，管理人員能告訴員工在過去考核周期內(nèi)的成績、失誤、長處和不足，并指導(dǎo)員工朝正確的方向發(fā)展，并就上一個工作周期的工作結(jié)果達(dá)成一致的意見。五、績效溝通的形式（一）正式溝通：1.定期的書面報告：員工可以通過文字的形式向上司報告工作進(jìn)展、反映發(fā)現(xiàn)的問題，主要有：周報、月報、季報、年報。當(dāng)員工與上司不在同一地點辦公或經(jīng)常在外地工作的人員可通過電子郵件進(jìn)行傳送。書面報告可培養(yǎng)員工理性

5、、系統(tǒng)地考慮問題，提高邏輯思維和書面表達(dá)能力。但應(yīng)注意采用簡化書面報告的文字，只保留必要的報告內(nèi)容，避免繁瑣。 2.一對一正式面談：正式面談對于及早發(fā)現(xiàn)問題，找到和推行解決問題的方法是非常有效的；可以使管理者和員工進(jìn)行比較深入的探討，可以討論不易公開的觀點；使員工有一種被尊重的感覺，有利于建立管理者和員工之間的融洽關(guān)系。但面談的重點應(yīng)放在具體的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)上，鼓勵員工多談自己的想法，以一種開放、坦誠的方式進(jìn)行談話和交流。 3.定期的會議溝通：會議溝通可以滿足團(tuán)隊交流的需要；定期參加會議的人員相互之間能掌握工作進(jìn)展情況；通過會議溝通，員工往往能從上司口中獲取公司戰(zhàn)略或價值導(dǎo)向的信息。但應(yīng)注意明

6、確會議重點；注意會議的頻率，避免召開不必要的會議。 （二）非正式溝通：是未經(jīng)計劃的，其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系。其形式如非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進(jìn)行的交談等。非正式溝通的好處是形式多樣、靈活，不需要刻意準(zhǔn)備；溝通及時，問題發(fā)生后，馬上就可以進(jìn)行簡短的交談，從而使問題很快得到解決；容易拉近主管與員工之間的距離。.第二部分：績效面談準(zhǔn)備工作一、績效面談準(zhǔn)備事項:（一）面談雙方準(zhǔn)備:一個成功的績效面談來自于事前考核雙方的精心準(zhǔn)備?？冃嬲勑枰煽己巳藛T和被考核員工共同完成，所以不僅需要管理人員做好準(zhǔn)備，而且還需要被考核員工做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。一般情況下，雙方需要做的準(zhǔn)備工作如

7、下表所示。面談雙方管理人員被考核員工需要準(zhǔn)備事項1.收集并準(zhǔn)備面談材料，如：崗位職責(zé)、績效考評表、被考核員工績效檔案等2.擬訂面談計劃，包括面談內(nèi)容、地點、時間和人員等3.下發(fā)面談通知書，將面談時間、地點提前告知被考核員工1.準(zhǔn)備前一階段績效回顧、個人工作表現(xiàn)描述、自我評價等2.準(zhǔn)備好改進(jìn)計劃等。（二）如何把握面談的時間？ 充分的面談時間：一般情況，基層員工面談約0.5小時，主管人員面談約1小時。（三）怎樣選擇面談地點？ 選擇面談地點：單獨的面談地點是必要的，可在主管個人辦公室或中小型會議室； 場地安排：不要有對立的感覺，會談座椅可斜對面安排，但不要隔著辦公桌對坐； 保證不受干擾：應(yīng)避免電話或

8、訪客的干擾。 二、績效面談策略選擇 在績效反饋面談中，管理者應(yīng)針對不同類型的員工選擇不同的面談策略，才能做到有的放矢，取得良好的反饋效果。依據(jù)員工工作業(yè)績和工作態(tài)度將員工分為以下四種類型。類型員工表現(xiàn)員工特點面談對策貢獻(xiàn)型工作業(yè)績好+工作態(tài)度好是創(chuàng)造良好團(tuán)隊業(yè)績的主力軍，是最需要維護(hù)和保留的在了解公司激勵政策的前提下予以獎勵，提出更高的目標(biāo)和要求沖鋒型工作業(yè)績好+工作態(tài)度差工作忽冷忽熱，態(tài)度時好時壞（性格使然或溝通不暢導(dǎo)致）通過良好的溝通建立信任，了解原因，改善工作態(tài)度；通過日常輔導(dǎo)改善工作態(tài)度，不要將問題留到下一次績效面談。安分型工作業(yè)績差+工作態(tài)度好工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)認(rèn)真真，認(rèn)同上級、認(rèn)同公

9、司，但業(yè)績就是上不去以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計劃作為績效面談的重點；嚴(yán)格按照績效考核辦法予以考核。墮落型工作業(yè)績差+工作態(tài)度差想盡一切辦法來替自己辯解，或找外部因素，或自覺承認(rèn)工作沒做好重申工作目標(biāo)，澄清員工對工作成果的看法第三部分：績效面談實施階段一、面談對象：通常選擇績效較差人員進(jìn)行績效反饋面談，即考核周期內(nèi)同類排名末位或考核分低于70分以下人員。二、面談內(nèi)容 管理人員首先向被考核員工說明面談的目的和程序。 被考核員工對照最初制訂的工作計劃目標(biāo)簡要匯報上一階段的工作。 管理人員根據(jù)被考核員工績效考核的結(jié)果做出分析。 雙方商討被考核員工績效中尚需改進(jìn)的地方。 制訂下一階段的行動計劃。 面

10、談信息的確認(rèn)與匯總。三、績效面談的基本原則 建立并維系彼此的信賴 清楚地說明面談的目的 鼓勵下屬說話 傾聽而不要打岔 避免對立及沖突 集中在績效，而不在性格 集中在未來而非既往 優(yōu)點與缺點并重 該結(jié)束時立刻停止 以積極的方式結(jié)束面談，使下屬離開時保持積極的心態(tài)四、績效面談技巧（一）建立雙方信任關(guān)系 績效面談是考核人員與被考核員工之間一個雙向交流、溝通的過程，溝通的順利進(jìn)行，最終達(dá)成一定的共識并制訂出有效的績效改進(jìn)計劃或方案，雙方之間信任的關(guān)系的建立是其工作的前提和基礎(chǔ)。（二）積極有效的傾聽1.保持良好的目光接觸：良好的目標(biāo)接觸強(qiáng)化了“我在參與”的信息，真誠、友善的目光接觸會讓被考核者感到更多的

11、友好和信任。但也不要直勾勾地盯著對方，要隨著話題內(nèi)容的變換，及時恰當(dāng)?shù)刈龀瞿抗夥磻?yīng)。2.適時而恰當(dāng)?shù)靥釂枺哼m時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，一方面可以讓被考核者明白考核人員確實在認(rèn)真地傾聽自己所講述的內(nèi)容，另一方面，還可以獲取更多新的信息。3.適當(dāng)?shù)亟o予總結(jié)與確認(rèn)：考核人員所接受到的信息可能會與被考核者想傳遞的信息并不完全一致，通過適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)與確認(rèn)，可以及時地進(jìn)行信息的確認(rèn)，防止誤解的產(chǎn)生。（三）語言表達(dá)的技巧 使用開放式問題以尋求更多的信息，如“你認(rèn)為”。 對被考核員工的評價應(yīng)盡量避免使用極端性的語言，如“絕對不行”等。 避免針鋒相對的語言，容易引起雙方爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。（四）肢體語言 良好的肢

12、體言，如：身子稍稍前傾，面部保持自然的微笑；表情隨對方談話內(nèi)容有相應(yīng)的變化；恰如其分地頻頻點頭等。不良的肢體語言，如：頻繁地聳肩、手舞足蹈、左顧右盼、坐姿歪斜、晃動雙腿等，這些都是不好的身體語言。五、績效面談實施進(jìn)程表（舉例）面談實施步驟內(nèi)容人員面談實施要點暖場創(chuàng)造良好的談話氛圍主管1.慰問并感謝員工的辛勤工作2.營造真誠、信任的氣氛，讓員工放松3.說明面談的目的面談?wù)诫A段告知考評結(jié)果主管1.從員工優(yōu)點開始點評其工作表現(xiàn)2.分析員工績效表現(xiàn)不足之處3.肯定員工的進(jìn)步與努力鼓勵員工發(fā)表意見主管、員工1.（主管）多采用開放式的問題2.（主管）多用肯定或贊美的語氣3.（主管）認(rèn)真傾聽雙方溝通主管、

13、員工1.（主管）了解員工對此次考核的意見2.對考核結(jié)果進(jìn)行再次的確認(rèn)，若有偏差之處，可做相應(yīng)的調(diào)整與糾正績效改進(jìn)主管、員工1.共同制訂績效改進(jìn)計劃2.初步確定下一階段的工作計劃目標(biāo)結(jié)束階段總結(jié)與期望主管1.上述內(nèi)容的總結(jié)與確認(rèn)2.企業(yè)對員工的期望3.下次績效面談的時間4.感謝員工的參與5.（主管）整理面談記錄表六、如何衡量績效面談的效果？ 面談是否達(dá)到其目的？我是否幫助了下屬？我應(yīng)該怎么樣才能使其更有效？ 如果我重新再做一次面談，我的方式有何改變？有什么遺漏之處應(yīng)該補(bǔ)充？有哪些無 用的討論應(yīng)予刪除？ 誰說話較多？我是否真正注意下屬所說的話？ 我是否滿意這次面談？結(jié)果是不是我和下屬之間相互了解更

14、深？ 我是否覺得下一次面談會做得更有效？第四部分：績效面談注意事項一、績效面談實施注意事項 面談的重點是對被考核員工的工作表現(xiàn)做出客觀的評價。 鼓勵被考核員工積極參與到績效反饋中來，并讓其有表達(dá)自己意見和想法的機(jī)會。 如果被考核員工的工作未能達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)，管理人員應(yīng)盡量避免對其進(jìn)行嚴(yán)厲的批 評，而是先對其在某些方面的改進(jìn)進(jìn)行肯定，然后探討解決該問題的辦法。 雙方制訂出下一階段的績效改進(jìn)計劃。 績效面談過程中的正確與不正確做法正確的做法不正確的做法描述考核評價結(jié)果批判考核評價結(jié)果評價結(jié)果應(yīng)具體評級結(jié)果是籠統(tǒng)的鼓勵員工發(fā)言制止員工發(fā)言談話中心是績效話題重點是與績效無關(guān)的其他方面二、績效面談十大忌

15、：一忌面無表情。作為一個有效的傾聽者，主管應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬談話內(nèi)容的興趣。肯定性點頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：你正在用心傾聽。 二忌不耐煩的動作?？词直怼⒎瓐蠹?、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)注。 三忌盛氣凌人。可以通過面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的阻隔物。 四忌隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時，先不要臆測。仔細(xì)傾聽，讓下屬說完，你再發(fā)言?？冃贤ǖ牧硪粋€重要內(nèi)容是能通過績效面談，將員工的績效表現(xiàn)回饋給員工，使員工了解部屬在過去一年中工作

16、上的得與失，以作為來年做得更好或改進(jìn)的依據(jù)。 五忌少問多講。發(fā)號施令的主管很難實現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。主管在與員工進(jìn)行績效溝通時遵循80/20法則：80%的時間留給員工，20%的時間留給自己，而自己在這20%的時間內(nèi)，又80%的時間在發(fā)問，20%的時間才用來“指導(dǎo)”、“建議”、“發(fā)號施令”，因為員工往往比主管更清楚本職工作中存在的問題。換言之，要多提好問題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問題，自己評價工作進(jìn)展，而不是發(fā)號施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。 六忌用“你”溝通。在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題？”“我們的這個任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”或

17、者說，“我如何才能幫助您？” 七忌籠統(tǒng)反饋。管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象。”模棱兩可的反饋不僅起不到激勵或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。 八忌對人不對事。當(dāng)員工做出某種錯誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r，應(yīng)避免用評價性標(biāo)簽，如“沒能力”、“失信”等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受。 九忌指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)下屬績效不佳時，應(yīng)避免說“你應(yīng)該，而不應(yīng)該”這樣會讓下屬體驗到某種不平等，可以換成：“我當(dāng)時是這樣做的” 十忌“潑冷水”。當(dāng)員工犯了錯誤后，最好等其冷靜后再做反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；

18、如果員工做了一件好事則應(yīng)及時表揚(yáng)和激勵。三、績效面談實例案例1不成功的績效面談實例主管：“小劉，我一直想找時間與你談?wù)劰ぷ魃系囊恍┦虑?，可能有些話是你不喜歡聽到的，但我還是不得不說?！毙ⅲ骸澳俏业念I(lǐng)導(dǎo)，但說無妨，請講?！敝鞴埽骸敖衲昴阖?fù)責(zé)的B產(chǎn)品生產(chǎn)線，業(yè)績很差，這是怎么回事”小劉：“出現(xiàn)這樣的情況，主要是因為：第一，生產(chǎn)設(shè)備陳舊；第二，部分員工技術(shù)不太熟練；第三，檢驗標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了一些變化。主管：“你是這個部門的主要負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)問題你都應(yīng)該想辦法解決。這樣，你給我擬出一個能解決目前問題的方案來，我希望盡快看到成就！”案例2成功的績效面談實例主管：“小劉，首先對你這一年度的辛勤工作表示感謝！現(xiàn)根據(jù)公司績效考核制度和本次績效考核的安排，在充分了解和掌握你的工作成果的基礎(chǔ)上，對你在考核期的工作績效予以評估。通過本次面談將達(dá)成兩個目標(biāo)：一是與你溝通評估結(jié)果；二是尋求下一步績效改進(jìn)的計劃和步驟。下面就請你先簡要地總結(jié)一下這一個月的工作情況吧?！毙ⅲ骸昂玫?，在過去的一個月里，我們生產(chǎn)部總體上是完成了工作任務(wù)的，且無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是生產(chǎn)產(chǎn)量乃至生產(chǎn)成本的控制上，都比去年有了很大的提高。但是，B產(chǎn)品的生產(chǎn)線工作狀況不是很理想?！敝鞴埽骸皳?jù)我初步地了解，B產(chǎn)品同你們車間生產(chǎn)的A產(chǎn)品在技術(shù)上差