IDC服務項描述

1、目錄1.監(jiān)控與維護21.1監(jiān)控和分析處理21.2巡檢31.3交接班41.4綜合檢查51.5周期性統(tǒng)計與分析61.6備份與還原71.7清潔與保潔72.日常管理82.1物資管理82.2資料的管理83.故障處理93.1故障處理94客戶與業(yè)務104.1客戶服務104.2工單處理125其他服務項135.1參觀接待135.2第三方管控145.3客戶發(fā)起的業(yè)務15修改原因1. 掌握備份的復核周期添加第6章記錄/附錄客戶要求登記清單。2. 掌握客戶要求登記清單的填寫要求，能正確指導一線人員填寫1. 監(jiān)控與維護1.1 監(jiān)控和分析處理a) 視頻監(jiān)控q 內容： 瀏覽視頻，查看是否有異常人員；q 對機房內的客戶或第三

2、方人員監(jiān)控，首先將客戶接待至監(jiān)控室，在監(jiān)控室做好登記確認，之后由值班人員將客戶維護區(qū)域的監(jiān)控視頻投放至大屏幕，最后將客戶帶領至相應的物理位置區(qū)域進行監(jiān)控； q 要求： 巡檢時遍歷所有的視頻一次；不能有非相關人員進入機房； 對在機房內的客戶或第三方，要至少5分鐘監(jiān)視一次其工作狀態(tài)； 具體要求參見IDC監(jiān)控規(guī)范；q 指標： 人員操作時，未有專門視頻監(jiān)控數為0；q 邊界： 覆蓋區(qū)為機房 走廊、大廳等公共區(qū)域須關注但非我方責任。b) 網絡設備監(jiān)控q 內容： 監(jiān)控Cacti是否有超閾值（CPU、內存、板卡進出溫度、端口流量）的提醒；（有顏色、聲音、郵件、短信提醒） 監(jiān)控syslog是否有日志輸出；q 要

3、求： 每5分鐘采集一次數據，對任何一個告警和日志都要進行分析； 具體要求參見IDC監(jiān)控規(guī)范；q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標l 故障確認時限 10分鐘 ； 內控指標l 告警確認時限5分鐘；q 邊界:/c) 告警和日志分析和處理q 內容： 監(jiān)控發(fā)現告警和有日志彈出時，進行分析； 及時處理或關閉。q 要求： 對于出現的每一個告警和日志，一線都必須分析，確定原因； 做好預判斷，有困難或有故障隱患的，3分鐘內通知到二線； 建告警記錄表，對于確認屬于告警信息的，所有的分析進行記錄，交接班的時候檢查； 對多次告警和連續(xù)出現日志的事件，需要提交二線分析，并判斷是否需要變更閾值清單； 具體要求參見IDC監(jiān)控規(guī)

4、范；q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標0000l 故障確認時間10分鐘（一級指標） 內控指標l 預判斷時間15A（或按照客戶要求）需要highlight；q 要求： 按照以上周期要求以周報和月報方式及時提交； 格式、內容和準確性達到客戶的要求； 具體操作參見IDC維護統(tǒng)計分析指南；q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標l 無 內控指標l 未按時提交服務報告的次數為0；l 因服務報告統(tǒng)計錯誤導致的客戶不滿意次數為0；l 百度報告的準確率100%；q 邊界： /1.6 備份與還原q 內容： 網絡設備的配置； 應用系統(tǒng)的數據；q 要求： 備份應預留好專用的空間； 按照備份管理實施規(guī)范每季度復審“備份還原計劃

5、”； 按照計劃實施，每月復核備份的有效性； 網絡設備的操作參見IDC備份還原操作指南；q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標l 網絡聯(lián)通性在99.9%以上 內控指標l 備份執(zhí)行率100%l 網絡設備數據還原時間20分鐘（每個設備制定不同的指標）q 邊界：/1.7 清潔與保潔q 內容： 機架內的清潔與保潔； 值班室、更衣室、倉庫的清潔； 第三方清潔檢查；q 要求： 新機架清潔l 施工完成后，做一次集中清潔；l 客戶上架前，對應機架進行一次清潔； 已有設備的機架：l 客戶上架后，當天的巡檢特別關注對應機架的狀態(tài)；l 安排在綜合檢查時，集中保潔； 值班室、更衣室、倉庫：日常5S每天做1次，清潔大掃除每周做

6、1次； 針對第三方清潔，每次要做好檢查，要求參見“機房清潔檢查表”q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標l 無 內控指標l 質業(yè)部5S檢查扣分為0；l 機架內部無積灰；q 邊界： 機房內部，機架外部由清潔公司清潔，做好管控； 機房公共區(qū)域物由物業(yè)阿姨清潔，做好提醒。2. 日常管理2.1 物資管理q 內容：辦公設備、倉庫、備件、工器具、易耗品等的管理；q 要求： 辦公設備（主機、顯示器、電視屏、打印機、座椅等）的日常使用的維護我們自己做好，明確處理故障的維保商和維保時限； 倉庫的設備應專人負責統(tǒng)計核實，任何設備進出都應該有記錄； 備件、工器具實施的要求：l 備件工具每天交接班時檢查，借出必須登記；l

7、月度管理納入綜合檢查活動； 易耗品每周檢查一次是否需要申領申購； 具體要求參見物資管理規(guī)范；q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標：l 電信資產核查的準確率100%； 內控指標:l 盤點執(zhí)行遺漏次數為100%；l 備件、工器具有異常，但接班人未提出的次數為0；q 邊界： 用戶的備件、工具等機房沒有管理的職責；2.2 資料的管理q 內容：“表單和記錄”、“臨時文件”、“系統(tǒng)和軟件”、“項目資料”、“參考資料”；q 要求： 資源表：l 每次變更后要修改;l 每月二線要核對； 客戶聯(lián)系表、客戶在機房的內拓撲資料、資源使用情況等:l 每次變更后要修改;l 每月二線要檢查;l 對于大客戶、重要客戶屬性需每月更

8、新和發(fā)布; 文檔的管理按照資料管理規(guī)范的要求實施更新、備份等。q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標:l 無 內控指標:l 資料抽查審計準確率100%q 邊界： /3. 故障處理3.1 故障處理q 內容： 發(fā)現故障（客戶報障、監(jiān)控發(fā)現故障、維護操作時發(fā)生故障）; 判斷故障:l 故障影響的范圍多大（詢問客戶，同時主動測試）；l 是不是動環(huán)（電力、空調）設備故障；l 是不是我們維護的設備故障；l 是不是剛才現場做了什么操作導致了故障； 定位處理l 如果僅僅是一家客戶，一臺設備故障，協(xié)助客戶處理故障；l 如果動環(huán)設備故障，報給相對應的部門處理，通知高云峰；l 如果涉及到我們維護的設備，立刻報2線處理，同時

9、匯報分部經理和高云峰；l 如果剛才正在做某一操作時引起故障，想辦法先回退，同時匯報分部經理和高云峰； 記錄總結l 故障處理完成后，記錄故障；l 有責任人的，總結故障報告，分析流程原因和技術原因；q 要求： 一線按故障處理流程操作； 有問題及時上報二線處理； 二線的處理、上報要及時；q 指標 協(xié)議SLA或客戶指標l 客戶故障回復時間30分鐘；l 故障確認時限10分鐘；l 故障上報到主管部門的時限30分鐘；l 書面報告48小時 內控指標l 故障發(fā)生后，未按規(guī)定通知相關方或升級的次數為0；l 故障處理過程中，錯誤選擇了故障處理流程數為0；l 故障演練的過程中，流程規(guī)定時間正確判斷處理故障率100%；

10、l 二線書面報告時間3天；q 邊界： /b) 客戶現場接待q 內容： 辦理維護卡；客戶信息確認、登記，為客戶辦理業(yè)務，現場陪同，結單。q 要求： 客戶到機房：l 請其出示維護卡，沒有帶維護卡，需要有客戶公司公章的批準文件傳真過來；l 通網、通電我方操作、帶客戶到對應的機柜、開門、風淋；l 現場清理，布線檢查，歸還工具 新客戶首次到機房：憑工單接待還需辦理維護卡：提醒客戶“辦理維護卡的流程”，辦理客戶辦理維護卡需要的資料包括客戶身份證和公司信息的復印件或傳真件（公司名稱、客戶姓名、客戶身份證號碼、機柜號、說明為辦理維護卡，加蓋公司公章）； 用戶的廠家：需要客戶帶領或者客戶發(fā)書面的證明文件； 具體

11、客戶接待要求見“IDC客戶接待要點表”。q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標l 客戶滿意度99%；l 每月有理由投訴率0.05%； 內控指標l 回訪單客戶認可率100%l 客戶接待過程中，不使用服務禮貌用語的次數為0；q 邊界： 客戶若不肯遵守機房的規(guī)定，請其離開機房；4.2 工單處理q 內容及要求如下,具體參見IDC工單操作指南： 查看是否有新工單和快超時的工單l 工單界面開著，正常情況下，記得經常刷新；l 工單作為巡檢項目，巡檢時檢查；l 交接班時，雙方確認工單； 檢查到有新工單到l 報二線，l 確認資源，判斷工單是否可執(zhí)行；l 不可執(zhí)行，報二線確認，與客戶經理或資源中心聯(lián)系后，返回設計流程；

12、l 可執(zhí)行，是否是自己的授權操作范圍；l 是，做配置；l 否，報二線重新分配。l 完成后，聯(lián)系客戶確認操作時間，做階段性回單。 檢查到有快超時工單（當天超時）l 確認是否已經階段性回單；l 沒有，確認配置等是否已經準備好，聯(lián)系客戶，做階段性回單。l 有，提醒客戶，工單快到期，做階斷性回單。 對于已經超時的工單l 二線每周需要關注一次，并與客戶聯(lián)系確認，階段回單。l 月底與高云峰確認當月已超時的工單。l 2周以上，長期超時的，與電信客戶經理聯(lián)系退單。 客戶到現場后還沒有工單l 檢查工單是否已經發(fā)出，沒有發(fā)出，請客戶聯(lián)系客戶經理下單；l 如果已經有工單沒有到崗，機柜資源已分配，可以先上架，但不給上

13、電通網；l 等全部審批通過后再操作。 客戶到現場后工單還沒有準備好l 報二線，安排人員優(yōu)先處理。 客戶到現場后工單已經準備好l 安排按照工單要求實施；l 上下架按照“上下架流程操作”（尤其機架、機位，IP不能出錯）;l 客戶維護過程中注意事項提前跟客戶講清楚“客戶操作注意事項”。 工單操作完成后l 修改資源表，拍照留存，填寫竣工單，回訪單，系統(tǒng)回單。q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標l 影響客戶滿意率的工單數為0；l 超時未做階段性回單的工單數為0； 內控指標l 巡檢時未記錄新工單的次數為0；l 接班人未提醒交班人做階段性回單的次數為0；l 工單超時當天，值班人未做階段性回單的次數為0；l 當月

14、超時，未經過高云峰確認的工單數為0；l 客戶離開后，發(fā)現工單錯誤的個數為0；l 工單配置導致故障數為0；q 邊界 客戶：無單不動； 資源中心：1.按照資源中心的要求配置，要求與現場不符，與孔梅協(xié)商處理；2.工單完成后，資源變更回復給資源中心。 增值：對于客戶到現場，卻沒有工單；或客戶到現場后，發(fā)現工單錯誤；需聯(lián)系增值吳中處理。對于長期超時的，與吳中聯(lián)系退單。 網監(jiān)：對于異常需要向高云峰匯報，請其協(xié)商處理。5 其他服務項5.1 參觀接待q 內容： 接待準備，陪同講解q 要求： 憑電信的批文；或者經高云峰確認； 所有一線都能夠陪同講解（按照增值提供的PPT講解） 按照IDC參觀接待指南q 指標：

15、協(xié)議SLA或客戶指標l 無 內控指標l 參觀接待演練合格率100%q 邊界：/5.2 第三方管控q 內容： 對象：電信的第三方、無機房授權的電信人員。 常見事務：對于施工，維護故障處理，保潔等實施管控，包括進入、過程中和離開前檢查核實。q 要求： 按機房的制度實施管理，尤其是行為管理（如水不可以帶入機房、抽樣問題、物品堆放等等）； 對于進入和確認：l 電信的廠家，需要高云峰的確認；l 施工需要電信審批的施工證明；l 確認是否需要使用機房電源并為其明確；l 對于百度機房，通知金石利新人員監(jiān)管。 對于過程管理：l 對于第三方人員在機房作業(yè)，應該用視頻保持專門的監(jiān)控；l 凡是涉及維護的設備做操作或有

16、可能影響設備運維的，我們需要全程陪同：需記錄操作的全部過程，并索要相關的文檔，做好配置的變更發(fā)布；l 需管控活動范圍，尤其是施工和維護有關的應嚴格限制其按照施工證明的范圍進行監(jiān)管； 離開前檢查核實l 對于施工、維護等，確認其所做的事項符合機房的相關規(guī)定或無影響項，以及做好相關清場復原工作，尤其對于布放線纜、機柜門鎖等應重點檢查；l 對于機房及環(huán)境清潔還需檢查達到機房清潔所要求的質量。 具體要求參見IDC監(jiān)控規(guī)范；q 指標： 協(xié)議SLA或客戶指標l 無 內控指標l 人員進出機房未登記數為0；l 第三方離開后，發(fā)現作業(yè)質量不合格的數量為0；l 客戶或上級發(fā)現第三方人員違反機房管理制度，而我方未勸阻

17、的事件數為0；q 邊界： 百度的廠方，其在百度機房的操作我們不負責管控。5.3 客戶發(fā)起的業(yè)務q 內容： 客戶提出業(yè)務需求； 二線明確工作任務； 二線安排處理； 完成后二線反饋；q 要求： 通過OA，郵件明確工作任務，處理時限等； 對客戶要求的長期性工作，記錄在客戶要求記錄表中； 核對現有資源確認是否可操作； 根據正常的業(yè)務工作量，判斷是否能及時提交； 有疑議的及時反饋給客戶，需要協(xié)調的及時上報給分部經理。 若涉及到設備配置，跟工單流程類似操作：做好備份，操作后更新資源； 若是統(tǒng)計類的工作，要安排好人員，尤其是夜班人員的工作量，確保及時提交； 其他具體工作細節(jié)，二線做好管控，要尤其關注此類工作提交的質量（數據的準