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1、收銀部門員工培訓(xùn)內(nèi)容 收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè),收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識(shí)、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境。以下是為你的收銀部門內(nèi)容,希望能幫到你。 工作 1,現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定及收銀管理規(guī)定: (1)一般違紀(jì):上班站姿不規(guī)范.帶早點(diǎn)盒飯進(jìn)店堂.不按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行收銀臺(tái)衛(wèi)生大掃除的.打烊時(shí)提前關(guān)機(jī),不接待顧客.當(dāng)班不佩戴號(hào)牌或佩戴他人號(hào)牌.上班穿拖鞋,超短裙.在收印臺(tái)上亂放私人物品.收銀員無論何種原因推諉顧客,情節(jié)輕微的.(2)輕度過失罰款10元:未正常關(guān)機(jī).收銀員吃飯時(shí)間不服從組長(zhǎng)的安排,離崗吃飯,造成收銀臺(tái)排隊(duì).(3)在進(jìn)行收銀操作時(shí),因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃,情節(jié)輕微.(4)收銀員未按規(guī)定消磁

2、的.(5)收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi).(6)發(fā)生收銀差錯(cuò)未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的.(7)因不唱收唱付引起買賣糾紛的,差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān). 獎(jiǎng)勵(lì):a,因收銀員熱情服務(wù),得到顧客留言表揚(yáng),在門店廣播公開表揚(yáng)一次,在晨會(huì)進(jìn)行事例宣傳及表揚(yáng),一季度對(duì)受表揚(yáng)最多的收銀員,獎(jiǎng)勵(lì)20元.一年內(nèi)對(duì)受表揚(yáng)次數(shù)最多的一次性獎(jiǎng)勵(lì)收銀員50元.b,對(duì)在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為,為抓小偷提供有利線索的每筆獎(jiǎng)勵(lì)收銀員20元.C,收銀員拾金不昧及時(shí)上交門店服務(wù)臺(tái),每次獎(jiǎng)勵(lì)20元.D,參加集團(tuán)技能比武,獲前三名,一次性獎(jiǎng)勵(lì)100-300元,并可直接晉級(jí)升高一級(jí)收銀員.E,年底對(duì)全年收銀員勞次,勞效第一名,獎(jiǎng)勵(lì)30元.

3、(獎(jiǎng)勵(lì)及處罰細(xì)則詳見收銀操做分冊(cè)34頁) 案例:有收銀員因服務(wù)熱情周到(雙手遞上商品),動(dòng)作快速靈敏而受顧客表揚(yáng).有收銀員抓獲小偷(將兩件商品裝入一件商品包裝),獲獎(jiǎng)勵(lì)150元. 2,崗位職責(zé):(1)快速,準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù),回答顧客咨詢(3)嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則(4)公司財(cái)產(chǎn)(收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)收銀臺(tái)電腦等)的保養(yǎng)(5)負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生 3,介紹收銀機(jī)的組成部分,購物袋的放置及用途(演示收銀程序) 4,工作流程:參加晨會(huì),到總收銀室領(lǐng)取購物袋,打印發(fā)票,備用金,換取零鈔,清理收銀臺(tái),了解促銷活動(dòng),檢查收銀機(jī),營業(yè)期間收銀,接待顧客,進(jìn)行交接-班,到總收銀室上交銷售款

4、,及時(shí)賠付差錯(cuò),單據(jù)保管. 5,工作制度:a,上班時(shí)間:早班7:4514:30,中班14:00下班跳班及高峰班 (最好用筆寫下一星期的班次)提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作 b,吃飯時(shí)間:忙時(shí)(雙休及節(jié)假日或特殊情況)30分鐘,閑時(shí)40分鐘 (吃飯時(shí)需脫下工作服及號(hào)牌) c,請(qǐng)假:提前3天寫請(qǐng)假條由課長(zhǎng)批準(zhǔn)方可 :提前15天寫辭職申請(qǐng) d,員工上班時(shí)間不得購物,購物需走員工通道(6,7號(hào)機(jī)) 為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯(cuò) e,收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘,不準(zhǔn)兩人同行. f,因不唱收唱付引起買賣糾紛的,差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān). g,著裝:不可穿著無袖上衣,并且上衣不可長(zhǎng)過馬夾.短褲或裙不可短

5、過膝蓋. f,多掃,漏掃達(dá)三次記一般過錯(cuò)(遇多掃時(shí)如果小票已經(jīng)結(jié)出,可詢問顧客是否愿意購買多刷出數(shù)量的商品;如果顧客堅(jiān)持只買原有數(shù)量的商品,請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)退貨) 6,安全意識(shí):防騙防盜 a,暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜,收好貴重物品,保證財(cái)產(chǎn)安全.離開時(shí)向周圍同事或課長(zhǎng)交接,如:有顧客遺留商品等還未解決的其它事項(xiàng).退出工號(hào),關(guān)閉消磁器B,解繳款時(shí)注意現(xiàn)金安全,現(xiàn)金不可外露,兩人同行.C,收款找零時(shí)要仔細(xì)(收銀員被騙100元案例,顧客拿100元面值結(jié)帳,當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢.而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢) 7,必備物品:500元備用金,至少2個(gè)夾子,1支筆,1把鎖,2個(gè)小

6、盒子,一塊抹布. TWO DAY 收銀流程 一,收銀原則 1,掃描商品原則:快速;無多掃描;無漏掃 2,消磁原則:快速;無漏消磁;保護(hù)商品 3,接受付款的原則:唱收原則;正確輸入原則;選擇付款方式;辨別假-幣原則. 4,找零原則:唱付原則;正確找零原則;手遞到位原則. 二,裝袋注意事項(xiàng) 1,正確選擇購物袋:根據(jù)商品的多少,重量來選擇購物袋的大小數(shù)量. 2,裝袋的注意事項(xiàng):(1)生鮮食品不得于干貨食品.百貨食品混合裝袋.(2)熟食.面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝,生熟分開.(3)海鮮類與其他生食品混裝,避免串味.化學(xué)用劑單獨(dú)裝.(4)服裝內(nèi)衣類單獨(dú)裝.(5)節(jié)約使用購物袋. 附:裝袋作業(yè)流程

7、:硬與重的商品須平放在購物袋底層;正方形或長(zhǎng)方形的商品放在中間,以免受外在壓力破損;易啐品或輕的,小的商品放置在袋的上方;冷凍品,豆制品等容易出水的商品和肉,菜等易流出汁液的商品,先應(yīng)用邊體袋裝好后再放入購物袋中;裝入袋中的商品不能高過袋口,以免顧客提拿不方便;裝袋時(shí)要絕對(duì)避免商品放串的現(xiàn)象;對(duì)體積大于購物袋容名優(yōu)的商品流通,要示意會(huì)員到服務(wù)臺(tái)捆扎;提醒顧客清點(diǎn)商品,以免其遺忘商品在收銀臺(tái)上. 3,以下商品可以考慮不予放購物袋:量少,體積小,方便攜帶的商品,如各種禮盒,一支筆等;有把的商品,如電開水壺,桶等;體積大于購物袋不便裝袋的商品;?過購物袋承重量的商品. 三,收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范 由

8、于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性,難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn),使顧客產(chǎn)生抱怨.而這種抱怨,又常會(huì)在付帳時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出,因此,收銀員必須掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧:(詳見收銀操做分冊(cè)27頁) 四,開機(jī)程序:打開收銀電腦(開UPS電源主機(jī)開顯示屏開打印機(jī)開之而行打印機(jī)開消磁器)(下班關(guān)機(jī)程序與此相反).上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確,收銀機(jī)是否聯(lián)網(wǎng),消磁器是否正常工作,知而行打印機(jī)是否正常狀態(tài),色帶墨水是否清晰. 五,幾種卡,卷的辦理和使用及常見問題處理: 1,會(huì)員卡 A 辦理:購物滿58元帶 _辦理;加一元帶 _辦理.B 刷不出卡的原因:24小時(shí)內(nèi)新辦的卡;其它門店的卡.C 積分:購物一元積一分.D服務(wù)

9、臺(tái)查詢余額 2,商務(wù)卡(面值卡) A 購買(幾種面值及樣板)新卡(50,100,200,300,500,800,1000),舊卡已停止發(fā)行,仍在使用(用舊卡付卡時(shí)需輸入密碼123456).B 刷不出的原因:還未開通;需加磁;已到期.C 不參與積分(原因)D回收(顧客消費(fèi)完后由收銀員回收上交至總收銀室)F為顧客查詢面值卡余額(上機(jī)演示) 3,知而行卷(或現(xiàn)金卷) A 使用:核對(duì)卷上顯示的商品,使用日期.付款時(shí)選擇知而行一欄.B 上交時(shí)輸入繳款單其它一欄C 發(fā)放和回收時(shí)保持票面完整 4,提貨單 應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零,只能一次消費(fèi)完,不能分次使用,并將光標(biāo)移到提貨單界面,正確輸入提貨單號(hào)碼(8

10、位數(shù)) 5, _ A,付款方式(要輸入MIS不能輸入POS,上機(jī)演示)B,刷不出卡:密碼錯(cuò)誤,被消磁,收銀員是否在開機(jī)后進(jìn)行 _簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C,不出MIS單或小票,與收銀課長(zhǎng)聯(lián)系D,不參與積分 六,幾種付款方式 特別注意面值卡, _,現(xiàn)金的混合付款的方式(上機(jī)演示) 七,繳款單及小票 1,繳款單據(jù)實(shí)輸機(jī)打票.所有繳款單,包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行 2,用白紙打印,兩張繳款單都需簽名確認(rèn) 3,繳款單和小票不能隨意更改.與電腦中生成的銷售記錄一致 4,現(xiàn)金繳款單,MIS,知而行,禮卷的繳款單分開打,不可打入一張紙 八,失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法 a,編碼錯(cuò)誤:1,向課長(zhǎng)求助

11、,請(qǐng)求核實(shí)商品的售價(jià)及條碼2,若找不到商品條碼,而顧客持堅(jiān)購買,則簽字,收銀員收錢,并請(qǐng)賣場(chǎng)主管簽字認(rèn)可,3,將例外情況記錄交給組長(zhǎng),請(qǐng)賣場(chǎng)解決. b,條碼失效,及解決方法:條碼損壞,有污漬,磨損;生鮮條碼印刷不完整,不清楚.向課長(zhǎng)求助,請(qǐng)求在同樣的商品中找到正確的商品條碼,用手工掃描方式解決.,向求助,請(qǐng)求生鮮電子秤條碼請(qǐng)求重新計(jì)價(jià). 九,退貨 由課長(zhǎng)安排專人退貨,一般是六號(hào)機(jī).(退貨) 十,商品消磁 每件商品都要經(jīng)消磁器消磁,特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品,如巧克力.服裝類需取磁扣.(不消磁的后果) 十一,注意事項(xiàng):a,(1)付款方式一定不能輸錯(cuò),有新來收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳

12、.(2) _結(jié)帳時(shí)注意付款方式一定不能選錯(cuò).(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡,刷完后將卡遞到顧客手中.(4)三聲服務(wù),唱收唱付錢票當(dāng)面點(diǎn)清.(5)商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致,同品牌商品看條碼驗(yàn)證是否與結(jié)帳商品相同.B,二樓收銀臺(tái)收款時(shí)遇到開票單據(jù),看清金額后收錢.同樣商品買多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額,要分開打清楚,避免引起糾紛.(6)同樣商品在乘數(shù)量時(shí)應(yīng)注意,例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過3件,后面又有2件在乘以數(shù)量時(shí)應(yīng)乘以5而不是2.(7)易碎物品(如雞蛋,玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛. 十二,近期的營銷活動(dòng)介紹 THREE DAY 收銀技能強(qiáng)化 一,收銀

13、技能 輸機(jī):100支商品的13位數(shù)字條碼.4分鐘以內(nèi),準(zhǔn)確達(dá)100%優(yōu)秀,5分鐘內(nèi)良好,7分鐘內(nèi)合格. 熟悉商品價(jià)格及條碼位置 b,真假鈔辨認(rèn) 1.真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光. 2.假-幣水印處的紙質(zhì)非常光滑. 3.假-幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚,真幣需對(duì)光看才清晰.4.假-幣的色彩有的偏濃,比正常的顏色鮮艷. 5.假-幣紙質(zhì)非常光滑,真幣中 _圖象處采取凹凸印法.6.假-幣的長(zhǎng)度一般比真幣短.7.假-幣(100面額)正面左下腳100字處不隨光線變色,只顯現(xiàn)一種顏色.真幣此處有藍(lán),綠兩種顏色.8.識(shí)別假-幣:一摸二看三聽.摸 _衣領(lǐng)處是否有凹凸感;看左下腳防偽處是

14、否變色及水印是否清晰;聽紙張聲是否清脆. 五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定 1,紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上. 2,紙面票面裂口兩處以上,長(zhǎng)度每處超過0.5厘米,裂口1處,長(zhǎng)度超過1厘米.3,紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟,起皺較明顯,脫色,變色,變形,不能保持票面防偽功能等情形之一.4,紙幣票面污漬,涂寫字跡面積超過兩平方厘米,或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一.5,硬幣有孔,裂口,變形,磨損,氧化及文字,面額數(shù)字,圖案模糊不清等情形之一.6,特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的). (遇假-幣如何處理:禮貌地請(qǐng)顧客換一張,或請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助) c ,如何化

15、解與顧客的糾紛 尊重顧客為原則,避免與顧客發(fā)生正面沖突 請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助 收銀員在收銀過程中堅(jiān)持原則,受到委屈,給予委屈獎(jiǎng),一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元. 如:顧客請(qǐng)求多給購物袋,換位思考,視商品多少對(duì)顧客進(jìn)行解釋或給予,不能激化矛盾. 不懂就問,不要擅自做主. 對(duì)于已發(fā)生的問題要及時(shí)上報(bào) d,如何快速收銀 三, 常見問題及處理辦法 1,打印機(jī)卡紙:重新調(diào)整打印機(jī),重新上紙(未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員) 2,遇到疑難問題可打電話咨詢:(內(nèi)線)總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺(tái)8010 二樓洗化柜收銀臺(tái)8007(電話在一號(hào)收銀機(jī)) 3,顧客要求換零錢時(shí),原則上不對(duì)外換零錢,給予顧客解釋.可以說,對(duì)不起,我現(xiàn)

16、在零錢不多了.旁邊有銀行,您可以到銀行去換. 4,顧客想用面值卡換取現(xiàn)金,收銀員是絕對(duì)不能跟顧客換的.(拒絕顧客時(shí)語氣要柔和) 5,收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳,堅(jiān)持避嫌制度 6,不要為購物袋和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),應(yīng)禮貌與顧客解釋,購物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品.如遇特別不講道理的顧客,可靈活掌握發(fā)放. 7,我店的服務(wù)碼是260030,服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的;面值卡的條碼是88888888,面值卡條碼只能用于顧客買面值卡. 8,在收銀過程中收款方式一定不能輸錯(cuò),不要把 _輸成現(xiàn)金;面值卡輸成提貨單;MIS輸成POS. 9.所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字,并視同現(xiàn)金保存好,特別是 _回單,如遺失

17、一律按金額賠償. 10.收銀員短暫離開收銀臺(tái)時(shí)收銀屜一定要鎖好,如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況,收銀員將全額賠償.進(jìn)餐及長(zhǎng)時(shí)間離開一定將銷售款裝入收銀盒,交內(nèi)行保管. 11.收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領(lǐng)取. 12.收銀員如在收銀過程中收到假鈔,一定由自已賠償.絕對(duì)不允許找給顧客. 13.如遇打出的知而行券顧客不要時(shí),一定不能將券據(jù)為已有,如查處,一律以重度過失論處.正確的方法將知而行券寫上作廢交內(nèi)行. 14.收銀過程中一定要注意商品的數(shù)量,重量,價(jià)格是否與實(shí)際相符,逐一掃描,并堅(jiān)持先將購物袋打開,掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則,避免出錯(cuò),出現(xiàn)錯(cuò)掃

18、漏掃情況達(dá)一次者,將記一般過錯(cuò)一次,并予以10元罰款. 15.在收銀過程中,特別是收整件商品時(shí)一定要親自核對(duì)數(shù)量,價(jià)格,名稱是否相符,不能相信任何員工告訴的條碼,名稱,做到萬無一失,保證貨款準(zhǔn)確無誤收回。 我是一名入職不久的新員工,雖說是新員工,但在公司已經(jīng)有將近二個(gè)多月的工作時(shí)間了。轉(zhuǎn)瞬之間已經(jīng)過去了好長(zhǎng)時(shí)間,在這二個(gè)月的時(shí)間里,我有過歡喜,也有過失落。自己不但學(xué)得了很多專業(yè)知識(shí),同時(shí)也學(xué)會(huì)了人與人之間的交往,這對(duì)自己來說是十分寶貴的。同時(shí)也是自己取得的巨大進(jìn)步。 也許世紀(jì)百悅的工作對(duì)大家來說,都覺得是一件很簡(jiǎn)單的事情。收銀員只負(fù)責(zé)收銀,其他員工各司其職,不會(huì)有什么難的。我以前也是這么認(rèn)為的

19、,可是現(xiàn)在看來,等我自己成為商場(chǎng)員工的時(shí)候,我才感覺到其中很多的困難,并沒有想象中那么簡(jiǎn)單,那么容易,我想說,其實(shí)做什么工作都會(huì)遇到困難,沒有一項(xiàng)工作是簡(jiǎn)單易做的,只有努力才能夠做好! 通過近二個(gè)月的工作和學(xué)習(xí),商場(chǎng)的工作我也可以應(yīng)付自如了,或許說這些話有些自滿,但當(dāng)有狀況發(fā)生時(shí),公司的同事都會(huì)向我伸出援助之手。這使我心中不經(jīng)萬分感動(dòng)。在這二個(gè)月的時(shí)間里,自己一直保持著對(duì)工作 的熱情,心態(tài)也是以平和為主。我深深的知道,作為一名世紀(jì)百悅的工作人員,堅(jiān)決不可以把個(gè)人的情緒帶到工作中來。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,不能與顧客發(fā)生任何的不愉快,所以我們要以會(huì)心的微笑去接待每一位顧客,縱然顧客有時(shí)會(huì)無理取鬧,但我們也要做到沉著冷靜,保持好自己的心態(tài),盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾。 雖然自己做收銀工作的時(shí)間不是太長(zhǎng),自身的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待提高,但是自己覺得只要用心去做,努力去學(xué)習(xí),就能夠克服任何困難。我們要樹立良好的形象,因?yàn)槲覀儾粌H僅代表著我們自身,更代表著公司的形象。在

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