網(wǎng)絡(luò)投訴處理及典型案例分析資料.ppt

1、網(wǎng)絡(luò)投訴處理及家庭案例分析,2,咨詢：客戶在使用安徽移動的各項產(chǎn)品和服務(wù)過程中，通過各種途徑反映的對安徽移動產(chǎn)品或服務(wù)的疑問,投訴：客戶在使用安徽移動的各項產(chǎn)品和服務(wù)過程中，通過各種途徑反映的對安徽移動產(chǎn)品或服務(wù)的不滿,網(wǎng)絡(luò)投訴的定義,3,網(wǎng)絡(luò)投訴的基本任務(wù),基 本 任 務(wù),有效支撐客戶服務(wù)部門，高質(zhì) 高效處理用戶網(wǎng)絡(luò)投訴,通過投訴處理發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò) 中的問題或隱患,4,網(wǎng)絡(luò)投訴的受理途徑,包含但不限于10086客服熱線、 各地市營業(yè)廳、各地市外呼中心、 客戶經(jīng)理、網(wǎng)站、客戶信函、 客戶來訪等,5,與客戶溝通要懂得換位思考,樹立“面向客戶”的服務(wù)理念,工單受理及時、處理高效、 回復(fù)規(guī)范,掌握文

2、明禮儀和溝通技巧， 保持公司優(yōu)良形象,實行首問負(fù)責(zé)制,樹立服務(wù)內(nèi)部的客戶理念,基本要求,網(wǎng)絡(luò)投訴的基本要求,6,網(wǎng)絡(luò)投訴處理時間,網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理時間：每日全天24小時。 本地監(jiān)控設(shè)置7*24小時聯(lián)系電話，保證網(wǎng)絡(luò)投訴處理聯(lián)系順暢,724小時,7,網(wǎng)絡(luò)投訴分類,網(wǎng)絡(luò)投訴主要分為網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)不可用等十一個類別，另外還包括網(wǎng)絡(luò)咨詢類投訴,8,網(wǎng)絡(luò)投訴-網(wǎng)絡(luò)覆蓋,指手機(jī)沒有信號或信號很弱或信號時有時無的情況下導(dǎo)致無法打電話或通話質(zhì)量差,what is “網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題,9,網(wǎng)絡(luò)投訴-網(wǎng)絡(luò)不可用,基站斷站 或小區(qū)功能丟失,何為“網(wǎng)絡(luò)不可用”,無線擁塞 或無線故障,BSC故障 或交換機(jī)故障,10,網(wǎng)絡(luò)投

3、訴管理制度,優(yōu)先處理原則,11,網(wǎng)絡(luò)投訴依法處理制度,處理咨詢投訴應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅持公正、公平、合理、合法的原則，做到有錯必糾，無錯澄清,12,網(wǎng)絡(luò)投訴管理制度,優(yōu)先處理原則,13,網(wǎng)絡(luò)投訴管理制度,網(wǎng)絡(luò)投訴按照緊急程度劃分為一般、緊急和特急，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴處理“輕重緩急”的有效控制，即“優(yōu)先處理原則,14,特急網(wǎng)絡(luò)投訴,客戶投訴已在公共媒體上曝光,已提交工商、通信等行政部門處理,集團(tuán)用戶要求立即解決，否則退網(wǎng),相同的網(wǎng)絡(luò)投訴超過一定數(shù)量,上級部門、領(lǐng)導(dǎo)或重要客戶的投訴,涉及信息安全乃至影響社會治安,15,緊急網(wǎng)絡(luò)投訴,涉及敏感行業(yè)用戶，存在要向公眾曝光可能,重要關(guān)系單位或具有一

4、定社會地位的用戶投訴,集團(tuán)用戶、VIP用戶投訴,熱點網(wǎng)絡(luò)投訴或可能引起話費爭議的投訴,16,集中投訴處理流程,10086熱線受理用戶投訴，派發(fā)投訴工單,17,集中投訴處理流程,通過EOMS與客服系統(tǒng)自動接口，集中監(jiān)控中心724小時實時受理用戶投訴，并派發(fā)工單到相應(yīng)維護(hù)部門,18,集中投訴處理流程,接到集中投訴第一時間電話通知維護(hù)人員并發(fā)布客服公告,19,集中投訴處理流程,維護(hù)人員第一時間接到通知，迅速趕赴現(xiàn)場處理,20,集中投訴處理流程,地市分公司現(xiàn)場測試，解決投訴,21,集中投訴處理流程,地市分公司回復(fù)投訴工單,22,集中投訴處理流程,省公司質(zhì)檢,23,集中投訴處理流程,10086熱線回復(fù)客

5、戶，歸檔投訴工單,24,集中投訴處理流程,通過EOMS與客服系統(tǒng)自動接口，集中監(jiān)控中心724小時實時受理用戶投訴,地市分公司維護(hù)人員第一時間接到通知，迅速趕赴現(xiàn)場處理,地市分公司現(xiàn)場測試，解決投訴,地市分公司回復(fù)投訴工單,省公司質(zhì)檢,10086熱線受理用戶投訴，派發(fā)投訴工單,10086熱線回復(fù)客戶，歸檔投訴工單,25,投訴分析制度,26,投訴的預(yù)處理,一、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴的預(yù)處理,漫游類投訴 互聯(lián)互通類 通話質(zhì)量類 來電顯示類 IP電話類 無法主被叫類,相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴的預(yù)處理,27,投訴的預(yù)處理,需提供信息,通話質(zhì)量類投訴的預(yù)處理,28,投訴的預(yù)處理,基礎(chǔ)通信-話音基本業(yè)務(wù) -通話質(zhì)量-掉話串線單通

6、,29,用戶反映撥打自己手,是一個固定電話用戶接聽電話,懷疑是串線,要求查詢處理. 查詢用戶話單后發(fā)現(xiàn)用戶話單為05515855182719,分析為用戶撥打號碼錯誤,少撥了1,實際撥打號碼是5855182719,結(jié)果接續(xù)到5855182,顯示在話單上即為05515855182719 此類投訴比較典型,還有用戶撥錯一位號碼導(dǎo)致打錯,用戶誤認(rèn)為是串線,對于此類投訴需詢問用戶撥號方式,所撥打號碼,然后核查用戶話單是否撥號正確,投訴案例,投訴的預(yù)處理,30,投訴的預(yù)處理,需提供信息,呼叫轉(zhuǎn)移類投訴的預(yù)處理,31,基礎(chǔ)通信-話音增值業(yè)務(wù) -呼叫轉(zhuǎn)移,投訴的預(yù)處理,32,用戶13

7、8XXXXXXXX反映:本機(jī)開通了呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù),但在手機(jī)設(shè)置無條件轉(zhuǎn)移時無法使用,占線時呼轉(zhuǎn)可以使用. 查詢用戶BOSS中用戶數(shù)據(jù),只開通了占線呼轉(zhuǎn)和無應(yīng)答呼轉(zhuǎn),未開通無條件呼轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)派相關(guān)部門幫用戶加載無條件呼轉(zhuǎn),投訴案例,投訴的預(yù)處理,33,用戶135XXXXXXXX來電反映,稱其辦理了移動秘書之后,別人撥打其號碼經(jīng)常提示空號. 查看用戶呼轉(zhuǎn)功能正常.撥打用戶號碼沒有任何提示音就釋放了,聯(lián)系用戶呼轉(zhuǎn)至12580,指導(dǎo)用戶設(shè)置正確的呼轉(zhuǎn)號碼055112580,再次撥測可以正常使用.分析為用戶設(shè)置號碼方式不正確,投訴案例,投訴的預(yù)處理,34,投訴的預(yù)處理,需提供信息,無法主被叫類投訴的預(yù)處理,3

8、5,用戶138XXXXXXXX反映:本機(jī)開通了呼叫等待呼叫保持業(yè)務(wù),之前可以正常使用,但是最近無法正常使用,總是直接掛斷,用戶表示換機(jī)換卡測試仍然不行. 用兩部電話撥打用戶的號碼進(jìn)行測試,并指導(dǎo)用戶正確使用呼叫保持呼叫等待業(yè)務(wù),可以正常使用.分析為用戶使用方法不當(dāng),投訴案例,投訴的預(yù)處理,36,互聯(lián)互通類,用戶138XXXXXXXX來電反映使用12593撥打長途電話提示為停機(jī),不加12593撥打正常,用戶撥打本地其它電話都正常. 客服查詢用戶在本月取消了12593,但是功能可以使用到本月月底.聯(lián)系用戶詢問所撥打號碼,直接撥打和加12593撥打均提示停機(jī),分析為所撥號碼已停機(jī),用戶反饋信息有誤,

9、投訴案例,37,內(nèi)容提要,38,1、家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹,39,家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)功能介紹,用戶在家里或辦公室等特定區(qū)域發(fā)起呼叫，享受優(yōu)惠的資費,DialingWaiting,特定區(qū)域發(fā)起呼叫享受優(yōu)惠,主叫,被叫,您好，您的本次呼叫享受家庭手機(jī)優(yōu)惠,40,家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)功能介紹,您好！您本次通話將享受“家庭手機(jī)”優(yōu)惠,您好！您本次呼叫不享受“家庭手機(jī)”優(yōu)惠， 掛斷請掛機(jī),用戶提示可靈活開/關(guān),41,家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹用戶優(yōu)惠區(qū)注冊原理,服務(wù)小區(qū),用戶位置,微蜂窩,相鄰基站小區(qū),服務(wù)基站,502C,502A,502B,503C,503A,503B,504C,504A,504B,505C,505

10、A,505B,506C,506A,506B,507C,507A,507B,相鄰基站,相鄰基站小區(qū),相鄰基站小區(qū),相鄰基站小區(qū),42,家庭手機(jī)業(yè)務(wù)介紹優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問題說明,信號漂移、反射、 遮擋等問題,優(yōu)惠區(qū)注冊算法 不完善,優(yōu)惠區(qū)不優(yōu)惠,43,用戶投訴分類及處理,A,用戶開、銷戶失敗問題,C,用戶優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問題,B,用戶注冊優(yōu)惠區(qū)失敗問題,D,其他投訴問題,44,用戶開、銷戶失敗問題,A,用戶撥如果無法撥通，基本上判斷該用戶無簽約消息，能撥通，提示未開通家庭手機(jī)業(yè)務(wù)，說明家庭手機(jī)平臺未開戶,解決辦法,BOSS重新開銷戶、家庭手機(jī)平臺查詢,1、BOSS與H

11、LR、家庭手機(jī)平臺交互問題 2、家庭手機(jī)平臺號段問題,45,用戶注冊優(yōu)惠區(qū)失敗問題,B,優(yōu)惠區(qū)注冊失敗,撥法接通,注冊后收到短信，注冊不成功,注冊過程中聽到提示音“目前還不可以修改優(yōu)惠區(qū)域,優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問題,1、未注冊優(yōu)惠區(qū) 2、信號漂移、反射、遮擋等,原因,1、重新注冊； 2、根據(jù)投訴處理流程規(guī)定的規(guī)則進(jìn)行處理（增加不優(yōu)惠的小區(qū),C,47,其他問題,D,無線信號及終端問題,家庭手機(jī)終端質(zhì)量較差，無線信號較弱的地方， 用戶通話受到部分影響，導(dǎo)致用戶投訴,業(yè)務(wù)限制問題,目前家庭手機(jī)業(yè)務(wù)只針對本地用戶（本地通）， 在邊界漫游的情況下導(dǎo)致呼叫受限，引起用戶投訴,48,用戶投訴處理字典,用戶投訴處理指南,查看用戶的注冊時 間，判斷不優(yōu)惠話單 是否在注冊前產(chǎn)生,告知用戶只有在 注冊后才能 享受優(yōu)惠,查看不優(yōu)惠話單 中CI與主服務(wù)小區(qū) 的距離是否小于 2.5km,為用戶添加不 優(yōu)惠的小區(qū),否,是,否,是,詢問用戶是否 住在7樓以上,是,是,現(xiàn)場測試,否,MAPINFO地圖小區(qū)定位支撐系統(tǒng),50,用戶投訴處理字典,需要注意的重點,否,是,否,是,是,是,否,1、廟會提前反饋。 2、局部所有移