鋼結(jié)構(gòu)質(zhì)量售后服務(wù)管理制度

1、安徽鴻路鋼結(jié)構(gòu)（集 團(tuán)）股份有限公司文件編號(hào)：HLQC-1007頁(yè)數(shù)：7鋼結(jié)構(gòu)質(zhì)量售后服務(wù)菅理I規(guī)程版次修訂說(shuō)明編制人審核人批準(zhǔn)人生效日期分發(fā)號(hào)為打造鴻路鋼構(gòu)精品品牌品牌，做好產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)工作，建立質(zhì)量信息管理平臺(tái)，滿足客戶需求，特制定本制度。1、目的通過(guò)客戶提出的問(wèn)題，獲取工程質(zhì)量和潛在的問(wèn)題，從而尋求解決方法，確保 工程質(zhì)量滿足客戶需求，并為下一步改進(jìn)提供信息和建議。2、適用范圍適用于公司生產(chǎn)的鋼結(jié)構(gòu)工程或銷售的鋼結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量服務(wù)。3、內(nèi)容3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)接待顧客來(lái)訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱 情、禮貌周到、文明得體。接待人員應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)主、監(jiān)理、其他人員通過(guò)口頭或 書

2、面形式報(bào)告公司出廠或正在制作的鋼構(gòu)件產(chǎn)品可能存在或事實(shí)存在的質(zhì)量、進(jìn)度 等問(wèn)題。3.2書面投訴包括來(lái)信來(lái)函以及監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)出的各種整改單，業(yè)主、監(jiān)理和其 他人員來(lái)信、來(lái)訪提出的質(zhì)量、進(jìn)度問(wèn)題和意見(jiàn)，要耐心聽(tīng)取、仔細(xì)記錄、謹(jǐn)慎答 復(fù)。無(wú)論來(lái)電、來(lái)信或來(lái)訪，都必須認(rèn)真登記，詳細(xì)詢問(wèn)工程名稱、制作工廠、構(gòu) 件名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及質(zhì)量問(wèn)題；業(yè)主、監(jiān)理姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等有 關(guān)事項(xiàng)，并在“顧客投訴及處理記錄表”記錄相關(guān)信息（見(jiàn)附件1）。4、質(zhì)量投訴處理程序4.1凡工程質(zhì)量問(wèn)題由質(zhì)量保證部受理，并指定專人與相關(guān)制作工廠、事業(yè)部 組成投訴調(diào)查組對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行處理。并將處理結(jié)果反饋至公司相關(guān)部門，確保圓

3、 滿解決。4.2只需提出文字或口頭解釋就能滿足業(yè)主或監(jiān)理投訴要求的，如未提供原廠 鋼板質(zhì)保書讓業(yè)主或監(jiān)理誤解的等問(wèn)題，質(zhì)量投訴調(diào)查組必須立即予以答復(fù)并給予滿意處理結(jié)果；4.3工廠現(xiàn)場(chǎng)制作質(zhì)量未按工藝要求制作，但不影響安裝使用的，如H型鋼門焊焊接未按工藝要求加裝引、熄弧板、鋼板對(duì)接未按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)要求開(kāi)坡口等問(wèn)題， 質(zhì)量投訴調(diào)查組必須在半個(gè)工作日內(nèi)給予滿意處理結(jié)果；4.4工廠現(xiàn)場(chǎng)制作質(zhì)量未按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)要求制作，且安裝使用的，如構(gòu)件圖紙?jiān)O(shè) 計(jì)要求Q345材質(zhì)，但實(shí)際使用Q235材質(zhì)制作的、構(gòu)件裝配后漏裝零件板的等問(wèn)題， 質(zhì)量投訴調(diào)查組必須在1小時(shí)內(nèi)答復(fù)并通知工廠整改到位；4.5發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量投訴

4、的，經(jīng)確認(rèn)后及時(shí)上報(bào)集團(tuán)公司總經(jīng)理，時(shí) 根據(jù)實(shí)際情況，與相關(guān)單位制定處理辦法，并在1日內(nèi)給予業(yè)主滿意處理方案。4.6現(xiàn)場(chǎng)復(fù)檢如不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，要根據(jù)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求耐心 向業(yè)主、監(jiān)理解釋清楚。5、服務(wù)要求5.1售后服務(wù)人員到達(dá)工地或現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語(yǔ)，向客戶詳細(xì)了解構(gòu)件的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方 案。5.2售后服務(wù)人員在處理完成客戶所提出的質(zhì)量問(wèn)題返修后，應(yīng)向用客戶詢問(wèn) 該產(chǎn)品是否有其他質(zhì)量問(wèn)題需要排除，整個(gè)工程質(zhì)量進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查，及時(shí)排 除其它質(zhì)量問(wèn)題，確保鋼構(gòu)件安全合格使用。6、信息管理平臺(tái)6.1質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)建立質(zhì)量投訴

5、信息管理平臺(tái)，并以檔案形式予以存檔，包 括以下內(nèi)容：6.1.1工程出廠前狀況和出廠后狀況（包括工程介紹、技術(shù)、工藝資料等）6.1.2業(yè)主基本情況和使用情況；6.1.3客戶滿意度調(diào)查情況；6.1.4質(zhì)量跟蹤情況；6.1.5工程維修、服務(wù)情況；6.1.6工程技術(shù)、服務(wù)協(xié)議。“質(zhì)量投訴處理通知6.2質(zhì)量投訴處理須歸檔保存10年，并將相關(guān)內(nèi)容填寫在 單”（附件2）上，并要求由質(zhì)量投訴處理人、相關(guān)部門簽字確認(rèn)。7、相關(guān)附件7.1顧客投訴及處理記錄表；7.2質(zhì)量投訴處理通知單；7.3質(zhì)量投訴處理流程圖。8、質(zhì)量售后服務(wù)電話客投訴及處理記錄表記錄編號(hào)：工程名稱：制作工廠:投訴人 簡(jiǎn)況姓名性別投訴方式聯(lián)系電話住址被投訴 工程簡(jiǎn)況構(gòu)件名稱規(guī)格型號(hào)數(shù)量施工單位處理部門及處理 人聯(lián)系電話投 訴 內(nèi) 容調(diào)查及鑒核 實(shí)情況處理結(jié)果處理部門：日期：投訴人意見(jiàn)經(jīng)辦單位與 經(jīng)辦人辦結(jié)時(shí)間安徽鴻路鋼結(jié)構(gòu)（集團(tuán)）股份有限公司質(zhì)量投訴處理通知單編號(hào)：工程名稱責(zé)任單位/責(zé)任人制作日期整改日期要求完成日期質(zhì)量投訴內(nèi)容：記錄人：日期：原因分析：質(zhì)量