寧波某商業(yè)廣場物業(yè)運作方案

1、寧波某商業(yè)廣場物業(yè)運作方案XXXXXXXX商業(yè)廣場物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖寧波XX恒昌房地產(chǎn)公司政府主管部門物業(yè)管理協(xié)會XXXXXXXX物業(yè)管理有限公司XXXXXXXX廣場管理處物業(yè)管理專家團監(jiān)察系統(tǒng)支援系統(tǒng)安全委員會行政支援環(huán)境隊保安隊工程組客戶服務(wù)中心人事支援紀(jì)檢委員會預(yù)算委員會財務(wù)支援物管支援品質(zhì)委員會工程支援培訓(xùn)支援1.0 管理職能1.1 物業(yè)管理專家團為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)及更有力地推行“XXXX生活 星級服務(wù)”，本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實際需要，組建“XXXXXXXX商業(yè)廣場”物業(yè)管理專家團。負(fù)責(zé)定期赴“XXXXXXXX商業(yè)廣場”現(xiàn)場進行監(jiān)察支援。并

2、根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。主要職能如下：1.1.1根據(jù)管理處主任及每次考察、評審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管理經(jīng)驗為“XXXXXXXX商業(yè)廣場”度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。1.1.2 定期與發(fā)展商、業(yè)主委員會溝通，收集和處理有關(guān)問題。1.1.3 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點和難點。1.1.4 定期對管理處進行全方位考核，并提出整改意見。1.1.5 對管理處主任的工作予以考察、評價和完善。1.2 物業(yè)管理處主任1.2.1 全面考察“XXXXXXXX商業(yè)廣場”，熟悉所在地物管法規(guī)、人文情況，并傳遞給專家團。1.2.2 將專家團針對

3、“XXXXXXXX商業(yè)廣場”制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。1.2.3將物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度反饋給專家團，以獲得技術(shù)支持，并落實解決。1.2.4協(xié)助專家團對實地考察、評審、監(jiān)督、整改等工作。 1.2.5全面承擔(dān)日常物業(yè)管理工作。1.2.6緊急事故的應(yīng)對與技巧處理。 1.3 客戶服務(wù)中心1.3.1 性質(zhì)與任務(wù)1.3.2 客戶服務(wù)中心是管理處管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，是管理處服務(wù)工作的重要職能部門，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費用代收等工作。1.3.3 管理架構(gòu)客戶服務(wù)主管庫管收銀采購客戶協(xié)調(diào)接待1

4、.3.3 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備 注1、管理處主任1人18002、客戶服務(wù)主管兼采購、收銀、庫管1人1000合 計1人28001.4 工程組1.4.1 性質(zhì)與任務(wù)1.4.2 工程組是保證XXXXXXXX商業(yè)廣場正常運行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的管理。同時也保證物業(yè)正是介入后能夠正常的開展工作，防止工程質(zhì)量的遺留問題。1.4.3 主要工作時間在XXXX廣場交付使用前，交房后工程組會自動撤離。交房后只保留一名水電工進行對廣場的水電維護工作。工程監(jiān)理1.5 管理架構(gòu)水電工維修工萬能工1.5.1 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備 注1、工程監(jiān)理1人15002、機電維修工

5、1人600合 計2人21001.6 保安隊1.6.1 性質(zhì)與任務(wù)1.6.2 保安隊是維護XXXXXXXX商業(yè)廣場正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理。1.6.3 管理架構(gòu)保安隊長守車員巡邏一組固定值班崗 1.6.4 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備 注1、保安隊長1人1200元/月2、停車場車輛出口2人600元/月白1中13、巡邏一組6人600元/月白2中2夜24、守車員2人500元/月白1中15、保安頂休人員2人600元/月人均6天計算合 計13人82001.7 環(huán)境隊1.7.1 性質(zhì)與任務(wù)1.7.2 環(huán)境部是XXXXXXXX商業(yè)廣場物業(yè)管理

6、處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)XXXXXXXX商業(yè)廣場環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。1.7.3 管理架構(gòu)環(huán)境隊長總坪保潔鋪沿保潔道路保潔綠化1.7.4 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標(biāo)準(zhǔn)備 注1、環(huán)境隊長1人800負(fù)責(zé)整個環(huán)境工作2、道路保潔3人400所有路口及一樓路面3、總坪沿保潔3人400沿街和廣場保潔4、1F以上商城保潔4人400公共區(qū)域、垃圾清運5、小區(qū)綠化1人450所有綠化維護保養(yǎng)6、機動、頂休人員2人450人均6天計算合 計14人61501.7.5 關(guān)于工作人員的工資請開發(fā)商進行發(fā)薪，期限未兩年，兩年之后由物業(yè)公司自負(fù)盈虧。后勤保障策劃1.0 管理溝通1.1 監(jiān)察 XXXX物業(yè)將非常重視總部

7、監(jiān)察及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財務(wù)、營銷等各類有經(jīng)驗的管理層人員組成專家團，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會，及時指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括：1.1.1 定期物業(yè)管理例會1.1.2 定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查1.1.3 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo)1.1.4 定期ISO9001內(nèi)部審核1.1.5 定期安全衛(wèi)生、紀(jì)律作風(fēng)、質(zhì)量品控審核1.1.6 定期財務(wù)預(yù)算審計1.1.7 定期優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自查1.1.8 定期工作進度檢查1.1.9 定期工作業(yè)績考核1.1.10 定期專家團團長與發(fā)展商會議1.2 匯報 XXXX物業(yè)將強調(diào)定期向發(fā)展商匯報的重

8、要性，每月我們向發(fā)展商提供財務(wù)、日常運作等報告。 管理處主任亦將在重要事項和突發(fā)事件上隨時向發(fā)展商進行匯報。1.3 溝通 XXXX物業(yè)建議除了內(nèi)部進行物業(yè)管理工作例會外，亦需要與發(fā)展商定期開會溝通工作進度及改進事項。管理培訓(xùn)2.1 在入場前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)管理制度。安排短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：2.1.1 社區(qū)情況、發(fā)展商、XXXX物業(yè)基本情況2.1.2 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望2.1.3 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識2.1.4 GB/T

9、19000-2000 idt ISO9000:2000基礎(chǔ)和術(shù)語2.1.5 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求2.1.6 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南2.1.7 相關(guān)法律法規(guī)2.1.8 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念2.1.9 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)2.1.10 禮儀禮貌及風(fēng)俗習(xí)慣培訓(xùn)2.1.11 必要的軍事培訓(xùn)2.2 在短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入實地工作，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主（住戶）及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。同時還亦可根據(jù)發(fā)展商的需要，安排高級管理層人員參觀及考察同等類型的

10、物業(yè)，接受吸納先進的管理方式及理念。2.3 還將于入場后每6個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持XXXX物業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2.4 以上培訓(xùn)工作，發(fā)展商應(yīng)予以人力和財力等資源的全部投入，以確保物業(yè)從業(yè)人員良好素質(zhì)。2.0 管理制度 在對“XXXXXXXX商業(yè)廣場”實施管理后，XXXX物業(yè)將根據(jù)實際情況并按照XXXX生活星級生活服務(wù)模式和ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，度身定制各項管理制度和建立相應(yīng)規(guī)章、文件，以便管理處能有序地對“XXXXXXXX商業(yè)廣場”進行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于：3.1 公開性文件 業(yè)主公約 業(yè)主委員會章程 客戶服務(wù)指南或住戶手冊 精神文明公約 住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基

11、金管理辦法 治安管理規(guī)定 車輛進出和停放管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定 營業(yè)場所管理規(guī)定 文娛場所管理規(guī)定 裝飾裝修管理規(guī)定等。3.2 內(nèi)部管理制度 人事管理制度 福利管理制度 考勤管理制度 財務(wù)管理制度 預(yù)算管理制度 獎懲管理制度 投訴管理制度 文件管理制度 員工基本規(guī)范 通訊設(shè)備管理制度 管理體系及重大事項決策管理制度 培訓(xùn)管理制度。3.3 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 文件控制程序文件 質(zhì)量記錄程序文件 管理評審程序文件 人力資源程序文件 合同評審程序文件 物業(yè)接管程序文件 服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件 采購程序文件 入住管理程序文件 內(nèi)部審核

12、程序文件 不合格程序文件 數(shù)據(jù)分析程序文件 糾正防措施程序文件等。3.4 工作手冊 各級崗位職責(zé)工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 公共場地工作手冊 營業(yè)文娛場所工作手冊 房屋整改工作手冊 空房管理工作手冊 住戶入住工作手冊 裝修管理工作手冊 投訴的接待和處理工作手冊 住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊 住戶檔案管理工作手冊 便民服務(wù)實施工作手冊 費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊 環(huán)衛(wèi)工作手冊/綠化工作手冊 報修工作手冊 供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊 給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊 電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊 庫房工作手冊 突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 勤務(wù)工作手冊 安全工作手冊 門衛(wèi)工作手冊 巡邏工作手

13、冊 ISO9001認(rèn)證規(guī)劃 爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃3.5 質(zhì)量記錄：因數(shù)量達幾百份，此處省略3.0 維修基金 維修基金是指用于“XXXXXXXX商業(yè)廣場”共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的購置、更新與大、中修基金。這些費用一旦需要支出，數(shù)額巨大，單靠日常管理收費無法負(fù)擔(dān)，因此，有必要以基金的形式事先提取。4.1 維修基金的收取4.1.1 建設(shè)部、財政部（1998）213號文住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法第五條規(guī)定：商品房在銷售時，購房者與銷售單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳交約定。購房者應(yīng)當(dāng)按購房款2-3%比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同所有，不計入住宅銷售收入。4.1

14、.2 成都市人民政府在1998年5月15日發(fā)布施行的成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定第三十二條規(guī)定住宅小區(qū)的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價的0.4%和高層樓宇的開發(fā)建設(shè)單位按工程造價的0.5%一次性提供維修養(yǎng)護基金。4.2 維修基金的使用與管理4.2.1 維修基金必須專款專用，只能用于物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的購置、更新與大、中修。維修基金歸全體業(yè)主所有，經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理公司實際操作使用。維修基金收繳后，應(yīng)專戶存入指定銀行，在需要使用時，由物業(yè)管理公司提出使用計劃和預(yù)算，報業(yè)主委員會批準(zhǔn)，在使用過程中，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查。4.2.2 維修基金突出特點，就是數(shù)額巨大并可以持

15、續(xù)使用，因此應(yīng)在保證安全基礎(chǔ)上，爭取最大增值收益，如購買國庫券、債券等，產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修，一方面也可彌補日常管理費不足。管理費用分析1.0 管理費用分析1.1 經(jīng)濟來源1.1.1 定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費1.1.2 以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營收入1.1.3 發(fā)展商給予的支持1.1.4 政府給予的政策扶持1.2 主要支出1.2.1 管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費1.2.2 公共設(shè)施、設(shè)備正常運行、維修及保養(yǎng)費（由開發(fā)商負(fù)責(zé)承擔(dān)）1.2.3 綠化管理費1.2.4 清潔衛(wèi)生費1.2.5 保安費1.2.6 辦公費1.2.7 固定資產(chǎn)折舊費1.2.8 法定稅費1.2.9 物業(yè)保險

16、費1.2.10 維修基金范圍應(yīng)支出費用2.0 物管月度成本支出核算 根據(jù)初步測算，XXXXXXXX商業(yè)廣場的管理成本為：1元/，因為具體的成本構(gòu)成是我公司商業(yè)機密，在雙方合作確定以后，我公司向貴公司呈報詳細的成本方案，由開發(fā)商審定！ 物業(yè)管理費用我公司向業(yè)主正常收取，如有空房未銷售的，由開發(fā)商按規(guī)定交納管理費，公司按項目物業(yè)管理費用收取，期限為兩年。 兩年后如果仍然有空房未銷售的，請開發(fā)商繼續(xù)交納管理費或進行商議以什么形式進行補貼和商業(yè)操作，來實行物業(yè)公司自負(fù)盈虧的局面。 3.0 開辦費問題 根據(jù)XXXXXXXX商業(yè)廣場實際情況，發(fā)展商應(yīng)考慮合理的物業(yè)開辦費，初步估算為16.0698萬人民幣既

17、每平方米7.99元，具體如下：1、 開辦費總表單位：人民幣（元/月）序號項 目金額1、服裝248822、行政開辦費用713243、保潔開辦費用101254、綠化開辦費用66005、工程開辦費用87606、保安開辦費用32907、客戶服務(wù)中心開辦費用30200合計1551812、 開辦費明細表單位：人民幣（元/月）序號項 目計算公式合計一、服裝開辦費詳見附件服裝配置明細表二、行政開辦費用1、辦公室裝修由開發(fā)商按照物業(yè)要求裝修，并承擔(dān)裝修費用，另支付1萬元供物業(yè)用作辦公室軟裝修(公司口號、徽記、形象墻等) 2、大班臺1臺1500元1500 4、坐椅4把250元1000 5、辦公桌4張500元200

18、0 6、職員椅10把150元15007、會客沙發(fā)1套1200元12008、空調(diào)/分體式1臺3000元30009、電話（開戶）3部158元47410、電話話機5部100元50011、卡鐘1臺2000元200012、留言板2張200元40013、員工更衣柜30組450元1350014、鋼架床7架150元105015、電風(fēng)扇4臺100元40016、取暖器4臺100元400 17、雙門木質(zhì)文件柜6組350元2100 18、電腦2臺6000元12000 19、打印一體機1臺3000元3000 20、物業(yè)管理軟件1套10000元10000 21、對講機8部1000元8000 22、熱水器洗漱工具1套500

19、0元5000 23、電視等1套1500元1500 24、貨架4組150元60025、工號牌40個5元200三、保潔開辦費用1、高壓水槍1臺3000元3000 2、垃圾清運車2輛1200元2400 3、吸塵器1臺800元800 4、塵推20套60元1200 5、玻璃套裝工具2套300元600 6、人字梯（2m）1把200元2007、人字梯（3m）1把300元3008、手鉗3把15元459、腳踩垃圾桶10個50元50010、給皂器6個130元78011、平板車1輛300元300四、綠化開辦費用 2、剪草機1臺5000元5000 4、汽油機噴霧器1臺150元150 5、高枝剪4把150元600 6、

20、手鋸2把50元1007、條剪2把100元20013、澆水水管1套500元50014、鐵耙1把50元50五工程開辦費用1、電鉆1臺500元500 2、管鉗2把80元160 3、萬用表1只200元200 4、疏通機1臺600元600 5、電錘1把1600元1600 6、插話機1只100元1007、活動扳手4把30元1208、電焊機1臺1500元15009、套筒扳手1套200元20010、梅花扳手1套200元20011、臺鉗1臺200元20012、PPR熱融機1臺300元30013、切割機1臺400元40016、工具柜2套800元160017、維修工具及材料2套300元60019、橡皮線(200m)

21、1圈480元480六保安開辦費用1、警棍8根30元240 2、電擊警棍帶照明2把500元1000 3、應(yīng)急燈4臺150元600 4、物品柜2套600元12007、臺燈5臺50元250七客戶服務(wù)中心開辦費用 5、傳真機1臺2500元2500 6、復(fù)膜機1臺600元6007、報紙書刊展示架2組200元4008、點鈔機1臺500元5009、保險柜1個1000元100010、接待客戶桌椅2組1000元200012、各種資料印刷根據(jù)實際情況而定20000 15、會客茶幾2600元1200 18、住戶檔案專用柜1組1000元1000 19、檔案吊夾500組2元1000一、 提請開發(fā)商解決事項4.0 為便于

22、XXXX物業(yè)盡早進入管理狀態(tài)，規(guī)范管理，根據(jù)四川省城市物業(yè)管理暫行辦法第三十條之規(guī)定，開發(fā)商應(yīng)在XXXX廣場醒目位置提供如下用房，并無償裝修使其具備使用（辦公、生活）條件。請貴公司于交房入伙前2個月提供管理用房200，并無償裝修具備辦公條件。辦公用房包括：客戶服務(wù)中心、商務(wù)中心、會議培訓(xùn)室、會客室、經(jīng)理辦公室、綜合辦公室、庫房、洗手間等。具體如下： 1、 客戶服務(wù)中心 接待大廳：1間，建筑面積20 要求同時具備以下使用功能：空調(diào)插口1個、其它電源插口3個、電話和寬帶插口各1個、40瓦日光燈2盞 會客室：1間，每間建筑面積15 資料展示室：1間，建筑面積15 財務(wù)室：1間，建筑面積10 衛(wèi)生間：

23、男、女各一間，建筑面積共10 要求同時具備以下使用功能：電源插口2個、40瓦白熾燈2盞、鏡前燈2盞、排風(fēng)扇2臺 以上客戶服務(wù)中心用房共需752、 物業(yè)管理辦公用房 管理處主任辦公室：1間，建筑面積20 要求同時具備以下使用功能：集辦公、資料存放、會客等功能，空調(diào)插口1個、其它電源插口3個、電話和寬帶插口各1個、40瓦日光燈2盞 會議室：1間，建筑面積20 要求同時具備以下使用功能：空調(diào)插口1個、其它電源插口3個、40瓦日光燈3盞 綜合部辦公室：1間，建筑面積15 保安部辦公室：1間，建筑面積15 以上物業(yè)辦公用房共需703、 門衛(wèi)室：在大門設(shè)門衛(wèi)室，含：收發(fā)室、監(jiān)控室、廁所等功能。 員工宿舍

24、寢室：二室一廳二套，建筑面積80 要求：需放下高架鐵床7張、寫字桌1張、更衣柜2個、臉盆架2個；有電源插口2個、40瓦日光燈2盞 以上員工宿舍共需160 庫房：1間，每間建筑面積30 要求：有電源插口2個、40瓦日光燈2盞、吊扇1臺管理附件：服裝配置明細表單位：人民幣（元）序號項目單位數(shù)量單價合計折舊年限月均費用一、工程技術(shù)人員該崗位配置需要560元/人1、夏裝套21202402年6.72、秋裝套21603202年8.9二、安全保衛(wèi)人員該崗位配置需要1174元/人60.81、夏裝250元9.7(1)帽子頂230603年1.7(2)短袖件230602年2.5(3)長袖件130302年1.3(4)褲子件2501002年4.22、秋裝