辦公室主任工作總結(jié)報(bào)告

1、辦公室主任工作總結(jié)報(bào)告 單是在公司領(lǐng)導(dǎo)和辦公室同事們的支持和配合下我們還是很出 色的完成了這一年的工作任務(wù)， 下面就我個(gè)人， 我作了一個(gè)簡(jiǎn)單的工 作小結(jié)，向公司匯報(bào)一下這一年的工作情況：我于今年年 2 月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。一、本年度近 10 個(gè)月的工作情況 今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的 提升。1 、積極配合齊市 1860的工作，認(rèn)真處理 1860的咨詢、投訴問(wèn) 題。截止 11月末，我市 1860后臺(tái)人員共受理咨詢、投訴派單 520件， 均及時(shí)處理。截止第三季度末，越級(jí)投訴一共只有 2 件，在全省各地 市越級(jí)投訴量中是最少的。2 、按照省公司“服務(wù)和

2、業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好服務(wù)提 升工作。1 ）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn) 業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué) 習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的提高。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，按照省公司的要求，對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客 戶經(jīng)理、營(yíng)銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。 對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的 操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。2 ）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù) 知識(shí)試題。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試，營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明 顯提高。在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中，我市有 2 名 營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員， 6

3、 名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員， 2 名 客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理， 2 名 12580 信息話務(wù)員考取了星級(jí) 話務(wù)員。3 、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求 本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服 務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和 要求，服務(wù)有了明顯的提升。在第二季度省公司聘請(qǐng)的 “神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中， 我市自有營(yíng)業(yè)廳 +合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。在今年 9 月份集團(tuán)公司對(duì)全中國(guó)各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中，我 市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢，成績(jī)位居全省第一位、全中國(guó)第三位。二、下一年度工作計(jì)劃 在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)

4、導(dǎo) 的正確指導(dǎo)下， 今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步， 但上級(jí)檢查機(jī) 關(guān)的檢查反饋表明， 我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。 針對(duì)各種檢 查和回訪客戶滿意度情況，我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下：1 、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)銷部主 任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟， 帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找 差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員， 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以 通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。2 、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次， 組織全市營(yíng)業(yè)員參加， 培訓(xùn)后考試， 考試不合格者待崗培訓(xùn)， 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，

5、 培訓(xùn)內(nèi)容和講課 老師由相關(guān)人員提供。3 、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度1 ）每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次， 檢查分正式檢查 和暗查暗訪，暗訪時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的 服務(wù)情況2 ）開(kāi)展“每日一題” 活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(mén) （數(shù)據(jù)中心、 大客戶中心、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容， 放到 1p 地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求 切實(shí)掌握。3 ）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手 冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到 ip 地址 中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。4） 實(shí)行“每月一考”制

6、度。以后每次檢查帶試卷下去，對(duì)營(yíng)業(yè) 員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達(dá) 到卷面分 70%為合格，不合格累計(jì)達(dá) 3 次者待崗培訓(xùn)。5 ）實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量， 并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。6 ）開(kāi)展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，每季度評(píng)比一 次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服 務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。7 ）開(kāi)展“每年一賽”活動(dòng)，為了提高營(yíng)業(yè)員的整體服務(wù)水平， 在每年的 8-9 月份，組織一次全市營(yíng)業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽， 競(jìng)賽采取筆試 和面試相結(jié)合的形式，對(duì)于優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度，每半年開(kāi)一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)排名 前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)； 年末開(kāi)年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)， 對(duì)全年無(wú)任 何服務(wù)投訴的單位、全年無(wú)省級(jí)和齊市