《接聽電話禮儀》PPT

1、電話接聽的禮儀,2018年4月,重要的第一聲,在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。 同樣說(shuō)： “噢呀啦，您好，這里是 XX” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。,言詞內(nèi)容,聲音 音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量,外表/形象 儀態(tài)，表情，視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度,要有喜悅的心情,接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。 由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 不管在哪里，聽一個(gè)人在電話里講話的方式，就

2、可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。 人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)所留給通話對(duì)象以及其他在場(chǎng)者的總體形象。,端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音,接電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來(lái)。 如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的； 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。 因此接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。,迅速準(zhǔn)確的接聽,電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若

3、長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。 即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)員工都應(yīng)該養(yǎng)成的。 如果電話鈴響了三聲之后才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。,掛電話前的禮貌,要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。 應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只 管自己講完就掛斷電話。,接聽電話流程,接 聽

4、 電 話,自報(bào)家門,詢問對(duì)方 來(lái)電目的 擇機(jī)了解對(duì)方個(gè)人信息,交流 記錄,復(fù)述確認(rèn),禮貌結(jié)束,總結(jié)信息 繼續(xù)跟蹤,一、接聽電話的基本要求,來(lái)電時(shí) 所有來(lái)電，務(wù)必在三響內(nèi)接答 通話時(shí) 聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處， 中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒 接聽時(shí) 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 通話結(jié)束 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒,第三、接聽電話時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽不清楚。 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言 不開玩笑，說(shuō)幽默性的言詞 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝

5、謝”字不離口。 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。,聲音: 親切、優(yōu)美、悅耳 語(yǔ)言措辭:簡(jiǎn)潔明了、清楚易懂 音量： 適中 發(fā)音： 吐字清楚,言詞比較,平常的說(shuō)法 行業(yè)的說(shuō)法 你找誰(shuí) ？ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下， 抱歉，他還沒有回來(lái)， 您方便留言嗎？,禮貌用語(yǔ),請(qǐng)您稍等，正在為您轉(zhuǎn)接。/您的號(hào)碼是 *，正在為您轉(zhuǎn)接 先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓，留一下您的聯(lián) 系方式，我會(huì)將您的信息轉(zhuǎn)交給* 請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?/對(duì)不起!麻煩您再 說(shuō)一次! 對(duì)不起!讓你久等了、感謝您的耐心 等待 請(qǐng)問還需要幫助嗎?”(

6、語(yǔ)氣非常重要) 請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室 對(duì)不起，電話正占線，您要等一下嗎 感謝您的來(lái)電，再見,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲祝福聲、送別聲； “十字” 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。,第四、從酒店打出電話的程序,預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí) 間）。 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。 做自我介紹 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要 找的人。 確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候 按事先的準(zhǔn)備1、2、3、逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。 致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。 等對(duì)方放下電話后，自己在輕 輕放下。,接聽電話時(shí)特殊情況的處理,1、如果接起電話，

7、對(duì)方?jīng)]有任何聲音的時(shí)候，您該怎么回答？ 您好，。 您好？您好？ 您好，對(duì)不起，這里聽不到您的聲音，請(qǐng)稍后再來(lái)電，好嗎？再見！ 2、當(dāng)您接到了一相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢電話，作為新進(jìn)員工您對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)還不是很熟悉。 對(duì)不起，先生，我對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不熟悉，我讓其他員工幫你解答好嗎?。請(qǐng)稍等 對(duì)不起，先生，請(qǐng)稍等，我?guī)湍阕稍兿隆?3、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)： 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”,接聽電話時(shí)特殊情況的處理,4、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)： 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！?按照接聽電話

8、要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了! 5、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方 是否需要留言或回電話。 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。,電話禮儀其他注意事項(xiàng),辦公區(qū)域內(nèi)禁用免提； 講電話時(shí)聲音輕柔，不影響他人工作為宜； 同事?lián)艽蚧蚪勇犽娫挄r(shí)應(yīng)配合降低音量，以不影響交流為準(zhǔn)； 轉(zhuǎn)告電話不要隔著辦公區(qū)域大聲喊；建議使用內(nèi)線電話通知； 辦公時(shí)間避免撥打或接聽私人電話； 發(fā)現(xiàn)電話機(jī)故障問題應(yīng)及時(shí)與工程部聯(lián)系； 重要會(huì)議、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；如有必要接聽手機(jī)電