案場服務(wù)崗語言規(guī)范

1、.案場服務(wù)崗語言規(guī)范崗位語言規(guī)范注意事項大堂禮賓1、 歡迎語：“XX先生女士，您好！泰禾XX歡迎您，里面請！”2、送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！”1、接到客戶來訪的通知，做好迎客準備。2、面帶微笑，禮迎顧客，禮賓員需做好電梯服務(wù)。管家1、歡迎語：“上/中/下午好，泰禾XX歡迎您！，我是您的管家，很高興為您服務(wù)，請問怎么稱呼？您是第一次到訪嗎？”如客戶第一次到訪：我為您安排了專業(yè)的置業(yè)顧問。如多次到訪：請問您有熟悉的置業(yè)顧問嗎？我們馬上幫您聯(lián)系。2、指引語：XX先生女士，這邊請！1、 問候的時間標準為：08:30-11:30（早上好）11:30-14:30（中午好）14:30-18:00（下午

2、好）2、 標準站姿，等待顧客的到來，管家做好電梯服務(wù)。3、 如客戶手里提有物品，詢問是否需要幫忙。4、 引領(lǐng)客戶落座。吧臺1、 關(guān)于飲品：XX先生女士，上/中/下午好，今天的特飲是XX，另外還有橙汁、雀巢膠囊咖啡、可樂、奶茶、牛奶。請問您想喝什么？”2、 關(guān)于糕點及果盤：“今天為您準備了特色糕點和果盤，請問是否需要？” 3、 送上糕點和果盤：“抱歉打擾了，xx先生女士，這是您的XX，請您慢用！請問還有什么可以幫到您嗎？有其他需求：“好的，馬上為您準備”暫無其他需求：“如您有需要，可以隨時找我”！4、 續(xù)杯：“抱歉打擾了，xx先生/女士，需要我為您續(xù)上XX嗎？”飲品長時間放置時：“抱歉打擾了，x

3、x先生女士，需要為您重新沖泡一杯XX嗎？”若不需要：“請問需要喝點別的飲料嗎？”5、客戶吸煙或詢問能夠吸煙：“XX先生，您好，這里是禁煙區(qū)域，但在一樓設(shè)置了吸煙區(qū)，如有需要，可以為您指引?！?、待客戶落座后，詢問客戶所需飲品。如客戶需要咖啡，詢問是否加奶加糖。如選擇果汁或可樂，詢問是否加冰塊；如選擇奶茶或牛奶，詢問需要熱的還是冰的。如果客戶選擇的是熱飲，告誡客人：“小心燙，請慢用”。2、 如客戶落座地方為沙發(fā)或VIP區(qū)域，送上飲料、糕點、果盤時采用蹲式服務(wù)。3、 飲料喝剩1/3時，詢問客戶是否需要續(xù)杯。如客戶需要，按站姿/蹲姿為客戶續(xù)杯，添加至七分滿。如客戶需更換其他飲品，則將杯子用托盤帶回吧

4、臺，為客戶需要飲品重新送上。茶藝師1、 歡迎語：“您好，XX先生/女士，請這邊坐！我是今天的茶藝師XX。 我們今天為您準備了綠茶、紅茶、烏龍茶、，黑茶.請問您想品嘗哪一款茶呢？”2、以鐵觀音為例：“安溪是世界名茶鐵觀音的發(fā)源地，誰人尋得觀音韻，便是百歲不老人。請欣賞鐵觀音茶藝表演?！笨兹搁_屏：以展示自己的美麗，借這道程序為大家介紹今天所用茶具：蓋碗、公道杯、品茗杯、茶漏，茶荷，茶具組。沐霖甌杯（潔具）：滌盡凡塵心自清。葉嘉酬賓（賞茶）:鐵觀音外形緊結(jié)沉重，色澤砂綠油潤，自古有葉佳的美譽，葉佳形美，以饗賓客，自是賞心樂事。觀音入宮（投茶）：佳茗入宮展芳華，和風細雨注甘露。濕潤烏龍（洗茶）: 不吃

5、茶，怎知山水好？吃好茶，才知山水妙。懸壺高沖（泡茶）: 洗盡古今人不倦，將知醉后豈堪兮。春風拂面（刮沫）: 濾去浮躁，沉淀下的是深思。玉液移壺（出湯）：平分秋色。3、客戶離開時，需起身送客“請慢走” 。1、 根據(jù)客戶需求，為客戶講解茶藝相關(guān)知識及茶藝表演。2、 客戶離開后，3分鐘內(nèi)需清理茶藝區(qū)域衛(wèi)生。清潔員1、 工作中遇到客戶時：“您好，泰禾XX歡迎您！2、 如地面濕滑，需提示顧客：小心地滑。3、 如有臺階，需提示顧客：小心臺階。4、 遇客離開，需主動歡送：“期待您的下次光臨，請慢走?！?、 進入衛(wèi)生間作業(yè)時，需以無名指輕扣門3下：“您好，打擾一下?！?、 工作中遇到客戶，在距離客戶一米處左右

6、，放下手中的工作，標準站姿，并向客戶問好。2、 清潔工作需在9：00之前完成。3、在衛(wèi)生間工作時，遇到客戶，需停止手中的工作，微笑問好，主動提示客戶，擦手紙巾、設(shè)施設(shè)備的位置，方便客戶使用。溫馨提示：1、上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。2、員工在任何場合不得開低級下流玩笑。3、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。4、不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5、三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。6、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶

7、。7、提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。8、在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時，應首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請教他人或查閱資料后再做答復，或引導由置業(yè)顧問回答。9、常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么？”等。10、客戶來到你面前，應立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應立即停止，坐著的應站起來問好和致歡迎詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客戶撇在一邊，沒有比這更失禮的了?？蛻魰榇硕械绞艿搅溯p蔑，甚至會憤怒。11、接待客戶過程中需離開的，一律講