商業(yè)物業(yè)管理方案完整版本

1、商業(yè)街物業(yè)管理方案商鋪是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，集中管理的模 式，對商業(yè)街商鋪進行統(tǒng)一管理，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對培 育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但 只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業(yè)管理公司對商鋪進行管理，才能長久 發(fā)展。而物業(yè)管理只是商業(yè)管理公司服務內容的一部分。目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況 下，開發(fā)商、運營商、物業(yè)等對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商 鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發(fā)商、運營商

2、、物 業(yè)的頭上。1.0 商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有計劃的商業(yè)聚集 ,對商鋪進行“統(tǒng)一管理 , 分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房 地產(chǎn)的核心特點?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公 司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能 直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.1 商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達到“統(tǒng)一管理 ,分散經(jīng)營”的管理模式， 在商鋪銷售合同中都應該約定承租 戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪

3、管理公司的管理地位。1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。1. “品牌審核管理”指：招商對象需經(jīng)品牌審核后才能進入。 審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標 登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商） 、品牌代理委托書（適用于專賣代理商） 、 稅務登記證、法人授權委托書等。2. “完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關 鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制， 如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成

4、立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）；3. 營業(yè)時間的確定；4. 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一 管理；5. 為整個商鋪促銷承擔的義務；6. 承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；7. 投保范圍事宜；8. 是否統(tǒng)一的收銀等1.1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。 管理公司應該為商鋪策劃好 1 年 12 個月的營銷計劃， 所謂“大節(jié)大過、 小節(jié)小過、 無節(jié) 造節(jié)過”。組織策劃相關的促銷活動，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后， 對實際發(fā)生的費用按照承租

5、戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就 能較好地執(zhí)行按銷售額分攤費用。1.1.3 “統(tǒng)一的服務監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調和合作。商鋪須設立由開發(fā)商領導、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導、協(xié)調、服務、監(jiān)督 承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排； 協(xié)調項目：協(xié)調經(jīng)營者之間的緊張關系，增進經(jīng)營者之間合作； 服務項目：行政事務管理；監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、 信譽，協(xié)助工商、稅務、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。 商鋪的物業(yè)管理內容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面 積

6、的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用 頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和 耐久性。2.0 商鋪物業(yè)的管理特點：2.1 顧客流量大商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大， 易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要， 有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時， 疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。2.2 服務要求高 要物業(yè)管理服務面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng) 營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原

7、則。2.3 管理點分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員 相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。2.4 營業(yè)時間性強 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和 白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、 關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心 理影響。2.5 車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊 的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整 體體現(xiàn)。3.0 商鋪

8、物業(yè)管理人員配備3.1.1 商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛 職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。3.1.1.1 業(yè)戶服務部 設主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內部管理、下設業(yè)戶 接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。接待員的多 少主要依據(jù)于業(yè)戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。3.1.1.2 維保服務部 設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職 能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務部的作業(yè)人員應根據(jù)商 鋪經(jīng)營服務需要、商鋪設備的多少和

9、技術難易程度進行合理配置。3.1.1.3 保安服務部 設主管一人，全面負責商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職 能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點、工作量和作業(yè)班次進 行配備。3.1.1.4 保潔綠化部 設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護工作。該部門的主要 職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保 潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。3.1.1.5 經(jīng)營服務部 設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告 策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務工作。該部門的主要職責是配合業(yè)戶的經(jīng)

10、營活動，促進商鋪 經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。4.0 商鋪的物業(yè)服務管理 商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：1 商鋪業(yè)戶服務管理2 商鋪裝修服務管理3 商鋪設備、設施維修保養(yǎng)服務管理4 商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理5 商鋪安保服務管理6 商鋪保潔服務管理7 商鋪綠化服務管理8 商鋪經(jīng)營服務管理9 商鋪廣告管理10 商鋪保險管理4.1 商鋪業(yè)戶服務管理 業(yè)戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內部管理。4.1.1 接待與聯(lián) 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務的重要內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務并與 業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務一樣，包括傾 聽

11、建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯(lián)系等。4.1.2 糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結 果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一。4.1.3 報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應 迅速做記錄，填寫維修任務單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修。4.1.4 走訪回訪 接待員的走訪內容包括三方面： 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務的意見、建議； 二是對報修后的維修結果進行回訪； 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改 進，曉之以理，動

12、之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都 是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。4.1.5 內外聯(lián)系 商鋪內部聯(lián)系： 商鋪的內部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、 管理費、水電能耗費、 鋪位的報修搶修費等； 向商鋪方收取物業(yè)管理費、 能耗費。商鋪服務管理做得如何， 必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系： 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務 上的聯(lián)系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功 倍。4.2 商鋪裝修服務管理4.2.1 裝修管理應包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職 能主要包括：審

13、核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。4.2.2 商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提 出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過 申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：建立周全、詳細、便于操作的管理制度； 專人負責對工程實行嚴格的監(jiān)督； 選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修； 對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。4.2.3 商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點 二次裝修過程應遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定； 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守商鋪動火申請制度 的各項規(guī)定；禁止

14、擅自更改水、電管線及負荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議， 對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重 作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè) 管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設備 （由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等） 進行增建、 改裝的； 為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的 電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建 或改裝的，都由物業(yè)管理

15、處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物 業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電 力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理 處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖； 樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由 關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明 設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細 節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)

16、要求、違約責任、施工期保險等。4.2.4 裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中， 物業(yè)管理處應派專人在現(xiàn)場進行管理。 管理的內容主要包括 3方面： 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場 環(huán)境衛(wèi)生 （裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。 一般建筑施工隊的人員情況復雜，大多是臨時工， 施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于 一個單元或一個樓層內施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必 會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可 的設計圖紙進行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違

17、反物業(yè)管 理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時 損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施，則由業(yè)戶負責將其修復，直至商鋪方滿意為止。當 然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務都應做好詳細記 錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考。4.3 商鋪設備、設施維修保養(yǎng)服務管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高， 維修要求嚴， 其內容同辦公樓相似， 但其方式不同。 商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備

18、，保證其正常運行主要靠平 時養(yǎng)護。商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供 電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的 因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調 系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調、自動 扶梯正常運行。4.4 商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理4.4.1 商鋪修繕的計劃、資金管理。 為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕 結果。4.4.2 工

19、程性質的確定。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬 設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求， 通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工 程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件，保持原樓宇規(guī)模和 結構的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐?，外墻的?面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等 設備的，應嚴格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自

20、更改水、電管線及負 荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設計圖、裝修協(xié)議， 對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應視情節(jié)輕重 作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結構等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè) 管理處選定還是由業(yè)戶選定應視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設備 （由鋪外的配電架至鋪內的終端空氣開關箱等） 進行增建、 改裝的；為該層的消防設備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；為該層的 電梯、自動扶梯進行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建 或改裝的，都由物業(yè)管理處選

21、定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物 業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內部間隔，水管、排水道、電 力裝置，通風設備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理 處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設計方案所附的圖紙，應包括：清楚顯示樓層內部間隔的平面圖； 樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由 關細節(jié)）；電力供應設備分布圖及電線敷設簡圖（附有敷設電線資料及負荷量）；照明 設備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細 節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求

22、、違約責任、施工期保險等。4.5.4 監(jiān)控中心管理監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對出售貴重商 品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應進行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應及時錄象，寸作查證。 另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄 象將提供證據(jù)、線索，有利破案。這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。4.5.5 消防管理 商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、 通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積

23、廣，因無防火墻阻隔，烈火 蔓延極快；如商廈火災，高樓內的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒 8 米，瞬間整個商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。鑒于防 止火災的重要性，商鋪都安裝有先進的火災探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自 動滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災自動報警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn) 火情，煙霧和溫度各達到一定的限度，這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報 警器，進行有效監(jiān)控與預防。制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部 門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應 明確

24、自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然”， 切實貫徹“預防為主，防消結合”的消防方針。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時，立即用對講機通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處 置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏 散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排 除故障，并作好詳細記錄。定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、 通道暢通、標記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超 負荷火接觸電阻過大、線路老化、

25、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器 具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應按應急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴 大，注意保護現(xiàn)場，及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調，在發(fā)生惡性事件緊急 疏散圍觀顧客。4.6 商鋪保潔服務管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內部環(huán)境。 外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等； 內部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以 及業(yè)戶的鋪內、辦公室內等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔

26、優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍， 為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。4.6.1 商鋪保潔管理方法 要做好商鋪的保潔服務管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出 清潔的標準，根據(jù)這些標準、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段， 如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等， 制作商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準 內容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎 么做等，制訂商業(yè)街保潔服務作業(yè)規(guī)程，這個“規(guī)程”指導保潔工對商鋪各部位的 清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓教材，其要點有：地面清潔、打 蠟；墻角線清潔；墻

27、面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕 墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。4.6.2 商鋪保潔管理的重點 商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、 紙肖；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；商鋪的玻璃無框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的 手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象；商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點； 商鋪外的銅牌， 因暴露在室外， 風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮， 提升商鋪的形象。商戶鋪內產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理； 雨大進

28、門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進 大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放 在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；在商鋪的營業(yè)時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造 成顧客滑倒傷害事故；在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌； 提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內把鋪面內產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置； 對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。4.7 商鋪綠化服務管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎。商鋪 內外的綠化搞得好，能使

29、周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備 專業(yè)技術人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定 詳細的管理細則，指導養(yǎng)護人員實行。4.7.1 商鋪綠地管理 商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統(tǒng) 一協(xié)調，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪； 保持綠地環(huán)境整潔；及時清除死株、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形； 發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識； 草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒； 大風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風

30、后清除花木折斷的枝干，扶正 培植倒斜的花木。4.7.2 商鋪室內綠化管理 花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設計風格相協(xié)調； 花卉上掛名牌，注明簡介、花卉學名、俗稱、習性，宣傳養(yǎng)花的常識，爭取業(yè)戶和 顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍；花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔； 商鋪人流量較大，因此商鋪內擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時修剪，清除黃葉，枯萎 的花卉立即更換： 由于各點擺放位置的光照度不一， 花卉就要定期相互調劑、 更換位置4.7.3 檢查督導部門主管對保沽、綠化，服務各組工作時時進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案

31、，并追究 各組長責任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導不定期對各組工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即督促 主管部門整改，每月累積數(shù)次，對主管進行處罰。4.8 商鋪經(jīng)營服務管理商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇 的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管 理。作為物業(yè)管理公司也應將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務緊密地聯(lián)系起 來。4.8.1 租賃管理出租方式的管理：主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類 別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管 理帶來的易難也應作為一個因素。租金計算

32、可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個固定的月 租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。 一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。4.8.1.1 競標租賃的注意事項：嚴格審定投標者的資格， 主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗、 經(jīng)營業(yè)績， 資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；投標的程序須規(guī)范、嚴密、全面，尤其是租 金的計算方式及規(guī)定，預付競標租金的保證方式，有關撤回投標的規(guī)定，以及中標后延 時簽約的賠償，應作更為周全和深人的考慮。4.8.1.2 協(xié)議租金出租的注意事項： 在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)

33、驗，資金狀況，以 及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等； 承租人的經(jīng)營性質，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質量。是否有能力進行一定投 入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務前景有較大的發(fā)展等。4.8.1.3 租金條款 租金制定的參考因素： 要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況： 要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租 人要承租的層次、位置等情況等： 要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。租金的組成要素： 租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。 水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業(yè)管理費等。 大中修整改更新基金等累加應分攤到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更 新基金要素的）等。4.8.2 廣告策劃 樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求 或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務管理的一 項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住。因此要