快遞客戶(hù)關(guān)系管理教案

1、快遞客戶(hù)關(guān)系管理,項(xiàng)目一 快遞客戶(hù)關(guān)系管理概述,知識(shí)目標(biāo)】 了解快遞客戶(hù)關(guān)系的概念； 熟悉快遞客戶(hù)分類(lèi)的方法； 理解快遞客戶(hù)分類(lèi)的意義。 【能力目標(biāo)】 能掌握快遞客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容； 能掌握快遞客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)； 能幫助快遞客戶(hù)解決日常業(yè)務(wù)中的問(wèn)題,任務(wù)一 快遞客戶(hù)關(guān)系認(rèn)知,任務(wù)提出】 針對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，快遞企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，“服務(wù)”成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。某企業(yè)為了更好的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、做好客戶(hù)維護(hù)，新成立了市場(chǎng)部，招聘了幾位剛畢業(yè)的大學(xué)生從事客戶(hù)關(guān)系的管理。那么如何做好此項(xiàng)工作呢？了解客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的相關(guān)知識(shí)、做好客戶(hù)維護(hù)工作成了他們的首要任務(wù),任務(wù)分析】 這幾

2、位剛畢業(yè)的大學(xué)生要做好這項(xiàng)工作，應(yīng)先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，分析當(dāng)前企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀，掌握客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)，正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性,一、快遞客戶(hù)的認(rèn)知,一）快遞客戶(hù) 快遞客戶(hù)是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象?？爝f客戶(hù)是快遞企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是快遞企業(yè)的利潤(rùn)之源?？爝f企業(yè)所擁有的快遞客戶(hù)越多，所處的競(jìng)爭(zhēng)地位就越有利。 因此，快遞競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)主要集中在快遞客戶(hù)身上： 一是不斷擴(kuò)大企業(yè)所擁有的快遞客戶(hù)數(shù)量，使得潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有客戶(hù)； 二是不斷提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，使客戶(hù)由低端向中、高端客戶(hù)轉(zhuǎn)變?？爝f企業(yè)通過(guò)積極開(kāi)展有針對(duì)性的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，最大限度地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、

3、保留老客戶(hù)，提高企業(yè)效益,快遞客戶(hù)的分類(lèi),由于快遞企業(yè)面對(duì)的客戶(hù)情況多種多樣，為了有效的進(jìn)行管理，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理分類(lèi)，快遞企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)行個(gè)性化的管理方式，這樣不僅能夠提高客戶(hù)管理的效率，而且能夠提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。對(duì)快遞客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，是快遞客戶(hù)服務(wù)與管理的基礎(chǔ)工作。分類(lèi)越合理，快遞企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和管理效果就越好，企業(yè)和客戶(hù)雙贏的機(jī)會(huì)就越大。 對(duì)快遞客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，是快遞客戶(hù)服務(wù)與管理的基礎(chǔ)工作。分類(lèi)合理，快遞企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和管理效果就越好，企業(yè)和客戶(hù)雙贏的機(jī)會(huì)就越大。常用的分類(lèi)方法有以下幾種,1. 按客戶(hù)價(jià)值大小分類(lèi) 按照客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，找到最有價(jià)值的客戶(hù)即關(guān)鍵客戶(hù)，才是快遞

4、企業(yè)最重要的工作，而ABC客戶(hù)分類(lèi)法就是一種比較實(shí)用的方法。從快遞客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的收益和價(jià)值來(lái)分，將快遞客戶(hù)分為三類(lèi)：把客戶(hù)群分為關(guān)鍵客戶(hù)（A類(lèi)客戶(hù)）、主要客戶(hù)（B類(lèi)客戶(hù)）、普通客戶(hù)（C類(lèi)客戶(hù)）三個(gè)類(lèi)別,1）關(guān)鍵客戶(hù)（A類(lèi)客戶(hù)） 關(guān)鍵客戶(hù)是金字塔中最上層的金牌客戶(hù)，是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供價(jià)值量最多的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)是快遞企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶(hù)群，由于他們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高該類(lèi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度,2）主要客戶(hù)（B類(lèi)客戶(hù)） 主要客戶(hù)是指客戶(hù)金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入最多的前20%客戶(hù)中，扣除高

5、端客戶(hù)后的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)一般來(lái)說(shuō)是快遞企業(yè)的大客戶(hù)，但不屬于關(guān)鍵客戶(hù)。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類(lèi)客戶(hù)，并有針對(duì)性地提供服務(wù),http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/,3）普通客戶(hù)（C類(lèi)客戶(hù)） 普通客戶(hù)是指除了上述兩種客戶(hù)外，剩下的80%客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，為快遞企業(yè)提供業(yè)務(wù)收入占企業(yè)總收入的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)

6、滴匯集成大海”的增長(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類(lèi)客戶(hù)甚至A類(lèi)客戶(hù)?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶(hù)代表）應(yīng)保持與這些客戶(hù)的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手,2. 按客戶(hù)所在市場(chǎng)類(lèi)型分類(lèi),按客戶(hù)所在市場(chǎng)類(lèi)型分類(lèi)，快遞客戶(hù)大致可以分為三類(lèi)：電商客戶(hù)、企業(yè)、政府機(jī)關(guān)客戶(hù)和零散客戶(hù),1）電商客戶(hù),與傳統(tǒng)購(gòu)物方式相比，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)交易的增長(zhǎng)正處于一個(gè)爆發(fā)式增長(zhǎng)的階段，未來(lái)的發(fā)展前景極其廣闊。與電子商務(wù)蓬勃發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是，我國(guó)的電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)同樣呈現(xiàn)出超高速增

7、長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)當(dāng)前快遞業(yè)務(wù)量的一半以上來(lái)自于網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)購(gòu)已當(dāng)之無(wú)愧地成為驅(qū)動(dòng)快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的主動(dòng)力。面對(duì)巨大的電子商務(wù)物流需求，我國(guó)的快遞業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。 電子商務(wù)快遞市場(chǎng)巨大的發(fā)展?jié)摿?，為快遞企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。可以預(yù)見(jiàn)，我國(guó)電子商務(wù)快遞業(yè)務(wù)在總體快遞業(yè)務(wù)中的比例將會(huì)越來(lái)越高，對(duì)快遞企業(yè)的影響也會(huì)越來(lái)越大,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/,2）企業(yè)客戶(hù) 企業(yè)客戶(hù)主要由國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)、外資企業(yè)和合資企業(yè)構(gòu)成。這類(lèi)客戶(hù)通常追求高性能、最優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)

8、，對(duì)價(jià)格則不太敏感。他們通常會(huì)選擇知名快遞企業(yè)的快遞服務(wù),3）零散客戶(hù) 零散客戶(hù)主要由一些小型企業(yè)和普通的個(gè)人客戶(hù)構(gòu)成。他們非常注重快遞服務(wù)的價(jià)格，并往往會(huì)設(shè)置一些底限，諸如時(shí)效和安全率等。只要達(dá)到基本要求，那么價(jià)格就成了他們最為關(guān)心的關(guān)鍵因素。零散客戶(hù)的消費(fèi)能力有限，對(duì)價(jià)格敏感，使得他們對(duì)快遞品牌的忠誠(chéng)度低?？爝f企業(yè)往往還沒(méi)有來(lái)得及把新開(kāi)發(fā)的零散客戶(hù)培育成忠誠(chéng)客戶(hù)，他們就轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶(hù)流失情況普遍,3.按客戶(hù)所在區(qū)域或范圍分類(lèi),1）專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)客戶(hù) 快遞企業(yè)的服務(wù)范圍很廣。按照所寄遞的物品不同，可分為不同類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)客戶(hù)例如：皮革市場(chǎng)客戶(hù)、電子產(chǎn)品市場(chǎng)客戶(hù)、服裝市場(chǎng)客戶(hù)等。 （2）商務(wù)區(qū)

9、客戶(hù) 商務(wù)區(qū)高度集中了城市的經(jīng)濟(jì)、科技和文化力量，同時(shí)具備金融、貿(mào)易、服務(wù)、展覽、咨詢(xún)等多種功能，匯集了大量的辦公、餐飲、服務(wù)和住宿設(shè)施，是“寸土寸金”之地。中央商務(wù)區(qū)內(nèi)快節(jié)奏的工作和生活方式必然要求快遞服務(wù)的高效、快捷,3）大中院校、社區(qū)客戶(hù) 隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，校園、社區(qū)客戶(hù)群體的快遞業(yè)務(wù)量急劇增加，快件投遞成了每個(gè)快遞企業(yè)急待解決的問(wèn)題?？爝f進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)的問(wèn)題單純依靠快遞企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和投入已經(jīng)很難解決。積極鼓勵(lì)和支持快遞企業(yè)同社會(huì)物業(yè)、便利店、社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)、校園管理機(jī)構(gòu)等各種社會(huì)資源開(kāi)展合作，共同打造快遞末端的服務(wù)平臺(tái)。鼓勵(lì)學(xué)校、快遞企業(yè)和第三方主體因地制宜地加強(qiáng)合作，通

10、過(guò)設(shè)置智能快遞箱或者快遞的收發(fā)室委托校園郵局等進(jìn)行投遞，建立共同的配送平臺(tái)促進(jìn)快遞進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū),4.按客戶(hù)所處狀態(tài)分類(lèi),1）忠誠(chéng)客戶(hù) 忠誠(chéng)包括交易忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)兩方面。交易忠誠(chéng)一般以客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)頻率、客戶(hù)所占份額和客戶(hù)的生命期來(lái)度量。情感忠誠(chéng)一般以根據(jù)情感和關(guān)系來(lái)判定，而不是單純地看交易記錄。它包括客戶(hù)愿意向企業(yè)支付額外費(fèi)用、將企業(yè)視作標(biāo)桿、向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品提出優(yōu)化建議等,2）新增客戶(hù) 快遞企業(yè)的利益來(lái)自于客戶(hù)資源的保持和不斷的拓展，贏得新客戶(hù)是快遞企業(yè)生存與發(fā)展重要方式。新客戶(hù)一般不知道快遞企業(yè)的品牌形象、實(shí)際能力、發(fā)展藍(lán)圖、行業(yè)地位、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，沒(méi)法維持對(duì)企業(yè)

11、的忠誠(chéng)。但現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)快遞企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不表示將來(lái)不買(mǎi)，每一個(gè)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)的人都有可能成為快遞企業(yè)的新增客戶(hù)，快遞企業(yè)的每個(gè)老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)都是從新客戶(hù)一步一步走過(guò)來(lái)的，贏得現(xiàn)在的新客戶(hù)實(shí)際上就是贏得了將來(lái)的老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù),3）潛在客戶(hù) 潛在客戶(hù)是指在工作、生活中有可能購(gòu)買(mǎi)快遞產(chǎn)品或服務(wù)的人。首先，這類(lèi)客戶(hù)并不是對(duì)快遞服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有使用欲望，只是暫時(shí)還沒(méi)有使用。其次，這類(lèi)客戶(hù)往往會(huì)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的各方面性能，屬于理智型的消費(fèi)者。再次，這類(lèi)客戶(hù)一旦認(rèn)定某種產(chǎn)品，可能影響周?chē)囊淮笕喝?。最后，這類(lèi)客戶(hù)通常對(duì)未知的事物有排斥感，很難接受一種新產(chǎn)品，除非推銷(xiāo)者能夠準(zhǔn)確掌握他們的內(nèi)心特質(zhì)，否則很難向他們推銷(xiāo)

12、產(chǎn)品,4）流失客戶(hù) 由于種種原因而導(dǎo)致的與所提供快遞服務(wù)的企業(yè)中止合作的客戶(hù)，就是流失客戶(hù)。例如：有一天客戶(hù)決定終止合作轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；業(yè)務(wù)員突然辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶(hù)都相繼結(jié)束了與企業(yè)的合作關(guān)系；已經(jīng)合作多年的客戶(hù)居然最近幾個(gè)月都沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)了?？蛻?hù)的忠誠(chéng)度是一個(gè)很難用數(shù)字衡量的概念，在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，每個(gè)客戶(hù)都有自己的選擇和利益杠桿，客戶(hù)是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體,5.按其它方式分類(lèi),1）按客戶(hù)所處地理位置的不同，可分為國(guó)外客戶(hù)、國(guó)內(nèi)客戶(hù)。 （2）按照與客戶(hù)合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶(hù)、全國(guó)性客戶(hù)、地區(qū)性客戶(hù)和行業(yè)性客戶(hù)。 （3）按照客戶(hù)的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)客

13、戶(hù)、企業(yè)集團(tuán)客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)。 （4）按照客戶(hù)的來(lái)源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶(hù)和電子商務(wù)客戶(hù),三）客戶(hù)分類(lèi)的意義,1.通過(guò)客戶(hù)的分類(lèi)，有利于根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況有針對(duì)性的提供服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)的價(jià)值。 2.從企業(yè)自身的發(fā)展來(lái)看，一個(gè)企業(yè)的資源是有限的，在首先滿(mǎn)足大客戶(hù)的基礎(chǔ)上，使企業(yè)的潛力客戶(hù)和一般客戶(hù)也能得到企業(yè)力所能及的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)整體價(jià)值的提高,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/,四）客戶(hù)分類(lèi)管理,快遞企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)主要是為了提高資產(chǎn)效益的需要。不同的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利益是有

14、區(qū)別的。通過(guò)客戶(hù)分類(lèi)管理，快遞企業(yè)可以更有效的識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)和重要客戶(hù)，為企業(yè)資源的優(yōu)化分配提供幫助。客戶(hù)分類(lèi)管理的重點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面,1.關(guān)鍵客戶(hù)（A類(lèi)客戶(hù)） （1）指派專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員（或客戶(hù)代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪(fǎng)，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，甚至于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要定期去拜訪(fǎng)他們。 （2）密切注意該類(lèi)客戶(hù)的所處行業(yè)趨勢(shì)、人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。 （3）應(yīng)優(yōu)先處理該類(lèi)客戶(hù)的抱怨和投訴,2.主要客戶(hù)（B類(lèi)客戶(hù),1）指派專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員（或客戶(hù)代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪(fǎng)，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，主管人員也應(yīng)定期去拜訪(fǎng)他們。 （2）密切注意該類(lèi)客戶(hù)的快遞業(yè)務(wù)量變化、資金支付能

15、力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向,3.大眾客戶(hù)（C類(lèi)客戶(hù),由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類(lèi)客戶(hù)甚至A類(lèi)客戶(hù)?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶(hù)代表）應(yīng)保持與這些客戶(hù)的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手,二、快遞客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概念,一）客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）起源于20世紀(jì)80年代初，最早由Gartner Group 提出，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的、全

16、新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是以客戶(hù)為中心，以先進(jìn)的管理理念及信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，通過(guò)優(yōu)化與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，從而不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和提高企業(yè)效率、效益的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)策略,二）快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析,目前我國(guó)快遞業(yè)還處于發(fā)展階段，比起國(guó)際上的一些快遞巨頭，我國(guó)的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡(jiǎn)單停留在為客戶(hù)送貨賺取服務(wù)費(fèi)的層面，而在服務(wù)、售后、速度等方面與國(guó)際快遞巨頭有很大差距?？爝f企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理中還存在著很多的問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不能解決，將嚴(yán)重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切需

17、要建立一個(gè)完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)?？爝f企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)存問(wèn)題主要有以下幾部分,1.企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重視不夠,現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個(gè)因素是先進(jìn)的信息系統(tǒng)和完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，但是將客戶(hù)關(guān)系管理作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是少之又少。快遞企業(yè)在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建設(shè)、銷(xiāo)售等方面花費(fèi)大量財(cái)力、物力、人力，但是對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)卻不夠重視,2.企業(yè)職能部門(mén)缺乏溝通協(xié)調(diào),客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立非常需要企業(yè)各個(gè)職能部門(mén)之間的相互協(xié)調(diào)。企業(yè)高層需要積極采取措施，提高各部門(mén)的積極性，并讓各個(gè)部門(mén)要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門(mén)之間要相互溝通、協(xié)調(diào)，這樣能夠提高各部門(mén)的效率，有利于客戶(hù)關(guān)系

18、管理系統(tǒng)的建設(shè),3.企業(yè)硬件更新速度不夠,隨著整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)的增加，客戶(hù)要求的提高，企業(yè)硬件設(shè)備因?yàn)闆](méi)有及時(shí)按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯(cuò)，從而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)投訴,4.客戶(hù)信息無(wú)法在各個(gè)部門(mén)之間共享,從快遞企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)作情況來(lái)看，每個(gè)部門(mén)都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個(gè)部門(mén)都會(huì)將相關(guān)的資料輸入以備查詢(xún)，各個(gè)部門(mén)之間缺乏交流與資源共享。每個(gè)部門(mén)只顧自己負(fù)責(zé)的范圍，會(huì)降低企業(yè)的工作效率，造成重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象。這都是缺乏一個(gè)大型完整的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)造成的，只有建立一個(gè)整個(gè)企業(yè)通用共享的大型客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，才能解決重復(fù)勞動(dòng)的問(wèn)題,5.對(duì)客戶(hù)缺乏足夠分析并缺乏相應(yīng)服務(wù),在快遞企業(yè)

19、中，只有客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)能夠體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理，但是這些環(huán)節(jié)與客戶(hù)關(guān)系管理相距甚遠(yuǎn)，缺乏理論性與系統(tǒng)性,三）快遞客戶(hù)關(guān)系管理的意義,盡管CRM的思想由來(lái)已久，但直到近年來(lái)借助于先進(jìn)的信息技術(shù)，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展。自從有了商務(wù)活動(dòng)以來(lái)，客戶(hù)關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅是一條連接供應(yīng)商到終端客戶(hù)的物流、信息、資金流，更是一條服務(wù)、增值流?？爝f企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以軟、硬件為支持，以客戶(hù)的信息為核心，構(gòu)架出快遞企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，從而解決現(xiàn)存的問(wèn)題，提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。因此快遞企業(yè)不僅僅是從技術(shù)上對(duì)待客戶(hù)關(guān)系管理，還應(yīng)該從組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化的高度對(duì)待它,1.客戶(hù)資源是現(xiàn)代快遞企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源,當(dāng)前快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)和客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能擁有客戶(hù)，并能和客戶(hù)建立且保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，贏得客戶(hù)信任、給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就能通過(guò)為客戶(hù)服務(wù)的最