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文檔簡介

1、市場質(zhì)量問題處理程序1.0 目的解決用戶在使用本公司產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的質(zhì)量問題,對出廠產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)服務(wù)提供系統(tǒng)支持,達(dá)到用戶滿意。2.0 適用范圍本程序適用于本公司產(chǎn)品售前、售中和售后的質(zhì)量服務(wù)過程。3.0 職責(zé)3.1 銷售部負(fù)責(zé)對質(zhì)量信息的收集、識別、整理分析、處理、反饋、報(bào)告。3.2 工程部負(fù)責(zé)對質(zhì)量問題的技術(shù)分析、制定并監(jiān)督糾正和預(yù)防措施落實(shí)、負(fù)責(zé)對相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。3.3 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門處理進(jìn)度、內(nèi)部或外部責(zé)任界定、協(xié)調(diào)各部門工作。3.4 生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)執(zhí)行糾正和預(yù)防措施。4.0 程序4.1 銷售部對用戶反饋的信息進(jìn)行收集、識別、整理后根據(jù)問題的類型、數(shù)量、嚴(yán)重程度等進(jìn)行初步分析

2、并答復(fù)客戶,批量問題或不能解決問題按要求填寫相關(guān)報(bào)告。4.1.1 因用戶使用操作不當(dāng)或用戶對產(chǎn)品不了解產(chǎn)生的市場質(zhì)量反饋由銷售部負(fù)責(zé)解釋或聯(lián)系相關(guān)工程技術(shù)咨詢解釋,要求24小時(shí)內(nèi)必須給用戶答復(fù)。4.1.2 因產(chǎn)品缺陷造成的用戶投訴或返修,由銷售人員接洽返修,由生產(chǎn)單位或工程部負(fù)責(zé)具體返修事宜,個(gè)別產(chǎn)品缺陷問題必須在24小時(shí)內(nèi)跟用戶再次聯(lián)系,在48小時(shí)內(nèi)給用戶答復(fù)。4.1.3 銷售部必須記錄用戶反饋信息并制定相應(yīng)質(zhì)量信息報(bào)表;因同種機(jī)理導(dǎo)致不良品比例超過3或嚴(yán)重質(zhì)量問題(如打火、燒機(jī)等)必須填寫市場質(zhì)量異常反饋單;如客戶有要求可填寫質(zhì)量異常分析改進(jìn)8D報(bào)告;因同種機(jī)理導(dǎo)致不良品超過1或長期存在引

3、起客戶多次投訴或極嚴(yán)重問題(危害人身安全問題)必須填寫質(zhì)量專題報(bào)告;各項(xiàng)表格及報(bào)告應(yīng)主送解決問題的責(zé)任單位或部門。從用戶投訴開始到報(bào)告發(fā)出最多不得超過72小時(shí)。4.1.4 造成費(fèi)用損失的要填寫質(zhì)量事故費(fèi)用轉(zhuǎn)移單并發(fā)相關(guān)部門。4.1.5 對相關(guān)部門回復(fù)情況進(jìn)行再次確認(rèn)并回復(fù)客戶。4.2 工程部向銷售部及時(shí)提供每種產(chǎn)品的規(guī)格書、產(chǎn)品性能指標(biāo)、特殊要求等產(chǎn)品信息以及質(zhì)量認(rèn)證和試驗(yàn)的有關(guān)資料,必要時(shí)對技術(shù)服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)質(zhì)量培訓(xùn)。4.2.1 向銷售部門提供必要的產(chǎn)品性能、質(zhì)量信息。必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。4.2.2 對銷售部退回的不良品一般情況下在24小時(shí)內(nèi)修理、分析完成;批量問題及需要驗(yàn)證問題

4、在48小時(shí)內(nèi)解決;特殊情況在72小時(shí)內(nèi)解決;如72小時(shí)內(nèi)還不能解決需要上報(bào)總經(jīng)理處理。4.2.3 對市場反饋問題進(jìn)行技術(shù)判定,區(qū)分個(gè)別離散問題、批量問題、嚴(yán)重問題等,特殊情況判定是否需要產(chǎn)品召回的技術(shù)質(zhì)量分析報(bào)告。4.2.4 制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施、臨時(shí)及長期解決方案,發(fā)出技術(shù)更改資料,并監(jiān)督生產(chǎn)單位執(zhí)行。4.3 工程部對銷售部提出的市場反饋信息要及時(shí)處理,并予以回復(fù),制定臨時(shí)及長期解決方案并及時(shí)更改相關(guān)技術(shù)資料。4.4 總經(jīng)辦收到質(zhì)量信息反饋后,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行分析處理,并監(jiān)督各部門的處理進(jìn)度,必要時(shí)做相關(guān)應(yīng)的獎(jiǎng)懲。涉及到扣款事項(xiàng)填寫扣款通知單4.5 生產(chǎn)單位接到相關(guān)的臨時(shí)或長期控制方

5、案時(shí)按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行。5.0 引用/支持文件GB/19001-2000 idt ISO9001-2000 8.56.0 質(zhì)量記錄市場質(zhì)量異常反饋單 Q/SPT-RGS-8001質(zhì)量事故費(fèi)用轉(zhuǎn)移單 Q/SPT-RGS-8002 質(zhì)量異常分析改進(jìn)8D報(bào)告 Q/SPT-RGS-8003扣款通知單 Q/SPT-RGS-8004質(zhì)量專題報(bào)告流程圖NGNG個(gè)別缺陷銷售可解決問題缺陷、批量、重大OK客戶反饋信息銷售部識別、分析銷售部分類、決策、填寫報(bào)告直接回復(fù)咨詢回復(fù)工程部分析,總經(jīng)辦監(jiān)督工程部分析解決問題處理方案臨時(shí)、長期解決方案; 更改設(shè)計(jì)或要求生產(chǎn)單位執(zhí)行修復(fù)返回生產(chǎn)抽檢及成品試驗(yàn)驗(yàn)證設(shè)計(jì)更改及生產(chǎn)單位

6、執(zhí)行效果質(zhì)量異常處理完成,總經(jīng)辦歸檔市場營銷客戶關(guān)系制度一、客戶關(guān)系管理制度總則第一條 適用范圍:本公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。第二條 基本原則:1.客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進(jìn)行跟蹤記錄。2.客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上,而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。3.將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表。同時(shí),應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析,使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用。4.客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理,并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。操作方法客戶交易業(yè)績分析方法第三條 客戶構(gòu)成分析方法:1.不同業(yè)種客

7、戶分析步驟(1)對自己負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行下列區(qū)分:國際零配件銷售商。國際性用品商。地區(qū)電氣店。地區(qū)專營店。地區(qū)批量銷售店。地區(qū)DIY店。其他。(2)小計(jì)各分類的銷售額。(3)合計(jì)各分類的銷售額。(4)以各分類的小計(jì)額除以合計(jì)額,提出各分類所占比重。(5)以公司的經(jīng)營方針為基礎(chǔ),把握和比較自己所負(fù)責(zé)客戶的構(gòu)成。2.具體業(yè)種的客戶構(gòu)成分析步驟(1)將自己負(fù)責(zé)的客戶,進(jìn)行下列區(qū)分:國際性零配件銷售商。國際性用品商。地區(qū)電氣店。地區(qū)專營店。地區(qū)DIY店。地區(qū)批量銷售店。其他。(2)各分類中,將客戶按銷售額高低排序。(3)計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重并計(jì)算出該分類的累計(jì)銷售額。(4)將客戶分為三

8、類。A類占累計(jì)銷售額的75%左右,B類占20%左右,C類占5%左右。3.客戶與本公司交易業(yè)績分析步驟(1)首先掌握客戶月交易額和年交易額。具體方法包括:直接詢問客戶本年度的交易額。查詢客戶的本年度銷售計(jì)劃。詢問客戶由公司購入的預(yù)定量。由公司營銷額推算其銷售額。根據(jù)庫存情況,推算商品周轉(zhuǎn)率,進(jìn)而推算銷售額。取得對方的決算書。詢問其他企業(yè)。(1)計(jì)算出客戶與公司的月交易額或年交易額。(2)計(jì)算出客戶占公司總銷售額的比重。(3)檢查該占有率是否達(dá)到公司所要求的水平。第四條 銷售狀況分析步驟:1.季節(jié)推算分析方法(1)統(tǒng)計(jì)各客戶以往3年的各月銷售額。(2)匯總3年的總銷售額。(3)計(jì)算總銷售額的平均值

9、,即得每年平均銷售額。(4)將平均銷售額累計(jì)起來。(5)上述累計(jì)額除以12。計(jì)算出月平均銷售額。(6)月平均額除以年平均額,乘以100%即得季節(jié)指數(shù)。(7)各月季節(jié)指數(shù)除以12,即可計(jì)算出各月的銷售額構(gòu)成比。(8)各月銷售額構(gòu)成比乘以客戶的年銷售目標(biāo)額,即為各月應(yīng)達(dá)到的銷售目標(biāo)。2.不同商品的銷售構(gòu)成分析步驟(1)將客戶銷售的商品,按銷售額由高到低排序。(2)合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額。(3)計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重。(4)檢查是否完成公司規(guī)定的商品銷售任務(wù)。(5)確定對不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題,檢查營銷重點(diǎn)是否正確,將暢銷商品努力推銷給具有潛力的客戶。3.不同商品毛利

10、潤額和毛利潤率的核算方法(1)將自己所負(fù)責(zé)的對客戶銷售的商品按毛利潤額大小排列。(2)計(jì)算出各種商品的毛利潤率。4.商品周轉(zhuǎn)率的核算方法(1)按以下方法核定經(jīng)銷商品的庫存量。月初客戶擁有的公司商品庫存量。月末客戶擁有的公司商品庫存量。根據(jù)(ab)2算式,可計(jì)算出平均庫存量。(1)銷售額除以平均庫存量,即得商品周轉(zhuǎn)率。5.交叉比率的核算方法將已計(jì)算出的毛利潤率乘以商品周轉(zhuǎn)率即是交叉比率。6.貢獻(xiàn)比率的核算方法(1)將已計(jì)算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的銷售構(gòu)成(比重),即得貢獻(xiàn)比率。(2)對不同客戶商品銷售情況進(jìn)行下列分析比較:是否完成了公司規(guī)定的商品銷售任務(wù)。對某一客戶熱銷,而對另一客戶

11、滯銷的原因何在。應(yīng)重點(diǎn)推銷的商品(貢獻(xiàn)比率高的商品)是什么??蛻粜庞谜{(diào)查方法第五條 調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇:1.外部機(jī)構(gòu)(1)通過金融機(jī)構(gòu)(如銀行)調(diào)查。(2)通過專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查。(3)通過客戶或同行業(yè)組織調(diào)查。2.內(nèi)部調(diào)查(1)借助同事進(jìn)行調(diào)查。(2)分析新聞報(bào)道。第六條 調(diào)查方法:1.關(guān)于經(jīng)營者的調(diào)查主要是從其家庭氣氛、店鋪氣氛、夫妻關(guān)系、行為嗜好、工作熱情、社區(qū)服務(wù)、工作作風(fēng)等方面展開。2.企業(yè)內(nèi)部狀況關(guān)于企業(yè)內(nèi)部狀況的調(diào)查,主要從員工的團(tuán)隊(duì)意識、服從命令的態(tài)度、工作效率、流動(dòng)率、工作行為等方面展開。3.資金籌措在把握客戶資金籌措狀況時(shí),應(yīng)注意以下方面:支付狀況、貸款提前回收的可能性、票據(jù)

12、業(yè)務(wù)、債務(wù)狀況、與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系、銀行賬戶、與主要股東關(guān)系等。4.支付情況對客戶支付情況的調(diào)查,應(yīng)注意付款時(shí)間、付款構(gòu)成、支付方式、支付態(tài)度、票據(jù)行為、銀行賬戶以及是否受過銀行的強(qiáng)制性處分等。第七條 調(diào)查結(jié)果的處理:1.編寫客戶調(diào)查報(bào)告(1)營銷人員必須將營銷過程中進(jìn)行的客戶信用調(diào)查結(jié)果及時(shí)報(bào)告給主管上司。(2)報(bào)告的方式可分為日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告三種。2.信用狀況驟變情況下的對策(1)營銷人員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化,應(yīng)直接向上司報(bào)告,并尋求解決對策。(2)對所發(fā)現(xiàn)的異常情況,按“緊急報(bào)告”類處理,口頭或電話報(bào)告。(3)采取的對策措施,必須有上司的明確指示,不能擅自處理。

13、(4)對信用狀況惡化的客戶,原則上可進(jìn)行以下處理:客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。增加信用保證金。交易合同取得公證。減少供貨量,或進(jìn)行發(fā)貨限制。接受代位償債和代物償債。合同有擔(dān)保人時(shí),向擔(dān)保人追索債務(wù);合同中有抵押物擔(dān)保時(shí),接受抵押物還債;有前兩者抵押債權(quán)時(shí),從后至前交涉,返還債權(quán)。信用限度的確定方法第八條 信用限度的含義:信用限度又稱信貸限度,其含義包括:1對某一客戶,惟有在所確定金額限度內(nèi)的信貸才是安全的。2只有在這一范圍內(nèi)的信貸,才能保證對客戶營銷活動(dòng)的正常開展。3確定信用限度額的基準(zhǔn)是對客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。第九條 不同客戶的信用限度確定基準(zhǔn):1不同客戶的信用限度劃分(1)根據(jù)

14、實(shí)際情況(特別是業(yè)務(wù)規(guī)模),劃分出下列各類信用限度:甲類:企業(yè)規(guī)模較大,信譽(yù)好,經(jīng)營業(yè)務(wù)穩(wěn)定(在此不考慮其與公司的交易量大?。?。乙類:大多數(shù)客戶信譽(yù)良好,信用狀況一般。丙類:中間批發(fā)商;債權(quán)余額在10萬美元以上的非甲類客戶;債權(quán)余額不足10萬美元,但與本公司交易量較大的客戶;員工不足100人的小企業(yè)和新成立企業(yè);出現(xiàn)過不守信用問題的客戶等。(2)確定信用限度基準(zhǔn)后,在交易過程中還須注意下列問題:以往貨款回收情況。以往幾年回收累計(jì)額與平均毛利潤率。其他企業(yè)確定的信用限度額。例外處理的信用限度在下列情況下可以不依據(jù)信用限度確定基準(zhǔn),例外處理:(1)在營銷主管為擴(kuò)大交易規(guī)模,進(jìn)行特別批示的情況下。(

15、2)當(dāng)出現(xiàn)銀行拒付或拒付可能性較大、票據(jù)延付、信用惡化等情況下。2信用限度額(1)公司對每一客戶的信用限度額以不超過萬美元為限。(2)責(zé)任銷售代表在客戶的賒銷款與未結(jié)算票據(jù)余額合計(jì)額接近或可能超出規(guī)定的萬美元時(shí),應(yīng)事先向主管上司匯報(bào),并征求處理意見。(3)如超出信用限度額,營銷主管須向總經(jīng)理匯報(bào),確定處理辦法。責(zé)任銷售代表須密切關(guān)注客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)的變化。交易開始方法與終止方法第十條 交易開始:1填制交易卡(1)首先進(jìn)行客戶訪問。制訂詳細(xì)的營銷代表客戶訪問計(jì)劃。營銷人員如訪問某一客戶5次以上而無實(shí)效,則應(yīng)從訪問計(jì)劃表中刪除該客戶。(2)在交易開始時(shí)先填制“客戶交易卡”。(3)客戶交易卡

16、一式兩份,有關(guān)事項(xiàng)交客戶填寫。(4)填制完的交易卡,一份由銷售代表留存,另一份由經(jīng)理轉(zhuǎn)交總公司。(5)交易卡中所有欄目都必須填滿,不得留有空白。(6)交易卡的主要項(xiàng)目包括:名稱,總部所在地,交易對象所在地,通訊聯(lián)絡(luò)地址和電話及公司網(wǎng)址,開業(yè)時(shí)間,資本額,員工人數(shù),管理者人數(shù),設(shè)備和不動(dòng)產(chǎn)明細(xì)表,經(jīng)營者年齡結(jié)構(gòu),信用限度申請額。(7)交易卡的項(xiàng)目不拘泥于客戶申報(bào)內(nèi)容,交易開始前后,可根據(jù)實(shí)際情況,適當(dāng)調(diào)整和修改。(8)向營銷經(jīng)理提交交易卡,得到認(rèn)可后,再向總公司提交報(bào)批手續(xù),方可進(jìn)行與新客戶的交易。2.設(shè)定附加條件(1)無論是新客戶還是老客戶,都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果或根據(jù)其經(jīng)營能力,設(shè)定不同的附加

17、條件。(2)附加條件的設(shè)定由經(jīng)理依據(jù)責(zé)任銷售代表提供的信用調(diào)查報(bào)告,根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針進(jìn)行。(3)對客戶的附加條件主要包括:交換合同書。提供個(gè)人擔(dān)保。提供連帶擔(dān)保。提供抵押擔(dān)保。第十一條 中止交易:1.應(yīng)急處理(1)營銷人員必須經(jīng)常進(jìn)行信用調(diào)查,研究客戶的最佳信用限度,分析設(shè)定附加條件的必要性。(2)在調(diào)查研究過程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶存在的問題和異常之處,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司。(3)作為應(yīng)急措施,營銷人員有權(quán)暫時(shí)停止發(fā)貨。2.中止交易要點(diǎn)(1)當(dāng)客戶的票據(jù)和支票被拒付,或延期支付時(shí),營銷人員應(yīng)向上司提出詳細(xì)報(bào)告。(2)此時(shí)應(yīng)采取的對策是,盡一切可能收回貨款,將損失降到最低點(diǎn)。(3)營銷人員向主管上司提交

18、危險(xiǎn)客戶報(bào)告。(4)營銷人員根據(jù)上司的具體指示,通知客戶中止雙方間的交易。二、客戶開發(fā)管理制度第一條 新客戶的選擇原則:(1)客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。(2)新客戶必須具備按時(shí)供貨的管理能力。(3)新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平,具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。(4)新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。(5)新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。(6)新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。第二條 新客戶選擇程序:(1)一般調(diào)查候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。與新客戶的負(fù)責(zé)人交談,進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和

19、對本公司的基本看法。新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。(2)實(shí)地調(diào)查根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷,衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上,資材部會同技術(shù)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理等部門對新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后,要提出新客戶認(rèn)定申請。第三條 開發(fā)選擇認(rèn)定:(1)提出認(rèn)定申請報(bào)告根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果,向市場主管正式提出新客戶選擇申請報(bào)告。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目:新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。交易商品目錄與金額。調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。(2)簽訂商品供應(yīng)合同與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同,簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。(

20、3)簽訂質(zhì)量保證合同與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證合同,其簽訂者與以上相同。(4)設(shè)定新客戶代碼為新客戶設(shè)定代碼,進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。(5)其他事項(xiàng)將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門;確定購貨款的支付方式;新客戶有關(guān)資料的存檔。三、客戶檔案管理辦法第一條 目的:本制度立足于建立完善的國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程,以提高國際營銷效率,擴(kuò)大國際市場占有率,與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。第二條 適用范圍:企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。第三條 內(nèi)容:1.客戶基礎(chǔ)資料客戶資料的獲取,主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的電話訪問和電子郵

21、件訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中,大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)??蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。2.客戶特征服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。3.業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。4.交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。第四條 方法1.建立客戶檔案系統(tǒng)本制度規(guī)定

22、客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下,并采用數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行:(1)由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)進(jìn)行整理匯總。(2)向客戶郵寄客戶資料表,請客戶填寫。(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。2.客戶分類利用上述資料,將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類,目的在于提高銷售效率,增加企業(yè)在國際市場上所占的份額??蛻舴诸惖闹饕獌?nèi)容包括:(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種,主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展??砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況,確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn),將現(xiàn)有客戶分為不同的等級,以便于對客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。本制度規(guī)定客戶等級分類標(biāo)準(zhǔn)如

23、下:一是按客戶與本公司的月平均銷售額或年平均銷售額分類;二是按客戶的信用狀況、將客戶分為不同的信用等級。(3)客戶路序分類。為便于銷售代表巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨,首先將客戶劃分為不同的區(qū)域;然后,再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不同的路序。3.客戶構(gòu)成分析利用各種客戶資料,按照不同的標(biāo)準(zhǔn),將客戶分類,分析其構(gòu)成情況,以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況,找出不足,確定營銷重點(diǎn),采取對策,提高營銷效率??蛻魳?gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類,分析在公司總銷售額中,各類等級的客戶所占比重,并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售

24、量中各類商品所占比重,以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重,借以發(fā)現(xiàn)問題,提出對策,解決問題。4.客戶信用分析在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上,確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問題:在客戶檔案管理過程中,需注意下列問題:1.客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性,不斷地補(bǔ)充新資料。2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶,開拓新的國際市場提供資料。3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”,提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理,并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。四、客戶名冊管理辦法第一條

25、目的:為加強(qiáng)客戶管理,建立成熟穩(wěn)固的客戶系統(tǒng),特制定本辦法。第二條 客戶名冊的分類:1.客戶名冊分為交易往來客戶原始資料(以卡片方式一家公司使用一張)和交易往來客戶一覽表兩種。前者存于經(jīng)理室備用,后者則分配給各負(fù)責(zé)部門使用。2.交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、信用以及與本公司的關(guān)系等各種信息詳細(xì)記錄,而交易往來客戶一覽表則是對上述信息的簡單記錄。第三條 交易往來客戶原始資料的保管和閱覽各部門在必要的時(shí)候,應(yīng)按嚴(yán)格的登記程序向經(jīng)理室借閱常備的交易往來客戶資料。經(jīng)理室對于資料的保管要盡職盡責(zé),避免污染、破損、遺失等。第四條 記錄及訂正:1.對于開始有交易往來的公司,各負(fù)責(zé)人要在“

26、交易開始調(diào)查書”里記錄必要事項(xiàng),并且取得部門主管的認(rèn)可后上報(bào)董事長。市場部在獲董事長的批準(zhǔn)后,須依照調(diào)查書制成交易往來客戶原冊,并在往來客戶一覽表里記錄信息。2.市場部應(yīng)一年兩次(2月、8月)定期對交易往來客戶進(jìn)行調(diào)查,如果有變化,應(yīng)在交易往來客戶原冊及交易往來客戶一覽表里記錄、訂正。3.市場部對于有關(guān)交易往來客戶的各事項(xiàng)的變化,應(yīng)隨時(shí)記錄。4.交易往來客戶如果解散或者與本公司的交易關(guān)系解除時(shí),市場部應(yīng)盡快將其從交易往來客戶原冊及交易往來客戶一覽表中除去。第五條 各負(fù)責(zé)人的聯(lián)絡(luò):各負(fù)責(zé)人對于客戶交易的狀況要經(jīng)常注意,如有變化,應(yīng)向市場部及時(shí)反饋以保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正

27、確性。第六條 資料的整理及處理交易解除后的資料要標(biāo)明“交易終止”或者“交易解除”并進(jìn)行整理。完全不可能恢復(fù)的交易客戶資料經(jīng)市場部主管批準(zhǔn)后另行處理。五、售后服務(wù)管理辦法總則第一條 為加強(qiáng)公司營銷管理,提高公司綜合競爭力,特制定本辦法。第二條 本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。第三條 服務(wù)單位的財(cái)務(wù)處理依本公司會計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計(jì)處理程序”辦理。第四條 服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與服務(wù)中心及分公司間,應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。服務(wù)作業(yè)程序第五條 本公司售后服務(wù)分為:1.有費(fèi)服務(wù)為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的

28、商品,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。2.合同服務(wù)為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3.免費(fèi)服務(wù)為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4.一般行政工作與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。第六條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)表如下:編號表報(bào)名稱說明服表001服務(wù)憑證商品銷售時(shí)設(shè)立,作為該商品售后服務(wù)的歷史記錄,并作為技術(shù)員的服務(wù)證明服表002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時(shí)記錄服表003 客戶商品領(lǐng)取收

29、據(jù)凡交本公司修理商品,憑此收據(jù)領(lǐng)取服表004客戶商品進(jìn)出登記本于攜回客戶商品及交還時(shí)登記服表005修護(hù)卡懸掛于待修的商品上,以資識別服表006技術(shù)人員日報(bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任查核服表007服務(wù)主任日報(bào)表由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類別及耗用總時(shí)數(shù)量服務(wù)部查核第七條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,接到客戶維修通知時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等,登記于“叫修登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號的 “服務(wù)憑證”抽出,送請主任派工。第八條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿

30、”上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。第九條 凡收取服務(wù)費(fèi)較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向用戶收費(fèi),將款交于會計(jì)員,憑此補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。第十條 對于現(xiàn)場不能處理的服務(wù)項(xiàng)目,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上,并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。第十一條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,然后將該商品同“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章

31、,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十二條 第十條中攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”,至?xí)?jì)員處開具發(fā)票,以便收費(fèi)。第十三條 凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。第十四條 技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報(bào)表”送請服務(wù)主任核閱存查。第十五條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,填“服務(wù)主任日報(bào)表”。第十六條 分公司的服務(wù)主任日報(bào)表,應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。第十七條 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后

32、,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請主任優(yōu)先派工。第十八條 所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用6小時(shí),郊區(qū)采用7小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)6小時(shí)或7小時(shí)。第十九條 保養(yǎng)合同期滿前1個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶,并派員前往爭取續(xù)約。第二十條 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖。(圖略)客戶意見調(diào)查第二十一條 為加強(qiáng)服務(wù),并不斷培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,特制定“客戶意見調(diào)查表”,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第二十二條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評。除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,精益求精,建立本公

33、司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。第二十三條 服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶“叫修登記簿”于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采抽查方式。第二十四條 對技術(shù)員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。第二十五條 對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。第二十六條 凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,

34、隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。第二十七條 服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT派員前往處理,以示慎重。六、客戶投訴管理辦法第一條 目的:為求迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。第二條 范圍:包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條 適用時(shí)機(jī):凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第四條 處理程序:客戶投訴處

35、理流程,如表:項(xiàng)目客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶投訴改善及追蹤客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料改善表提出改善項(xiàng)目擬訂改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行改善項(xiàng)目督促主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部質(zhì)量管理部總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組品檢科倉儲單位總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組有關(guān)部門總經(jīng)理室生產(chǎn)質(zhì)量管理組第五條 客戶投訴分類:客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:1.非質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2.質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因。第六條 處理部門:第七條 處理職責(zé):各部門客戶投訴案件的處理職責(zé):1.業(yè)務(wù)部門(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編

36、號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理

37、中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。第八條 客戶投訴處理表編號原則:1.客戶投訴處理的編號原則:年度()月份()流水編號()2.編號周期以年度月份為原則。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理:1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。2.客戶投訴案件若需會勘

38、者,業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后3天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后

39、送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰

40、扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依 “客戶投訴行政處理原則”辦理。8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部門存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示

41、事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。14.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,如客戶有異議時(shí),再以“簽呈”呈報(bào)上級處理。第十條 客戶投訴案件處理期限:1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第十一條 客戶投訴金額核決權(quán)限:客戶投訴金額100000元以下100001元150000元150000元以上核決

42、權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第十二條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部門的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計(jì)單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。第十三條 成品退貨賬務(wù)處理:1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開

43、立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計(jì)做賬。(2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2.會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理:(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。(2)成品倉儲收到退貨,應(yīng)

44、依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請示后依實(shí)際情況簽收)?!俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲部存,第三聯(lián)會計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回

45、,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科做賬。第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng):總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對于處理時(shí)效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。第十五條 實(shí)施與修訂:本辦法呈總經(jīng)

46、理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同??蛻敉对V行政處罰準(zhǔn)則第十六條 凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分,給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,如果售出,則以 級售價(jià)損失的金額,依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。第十七條 客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算:由總經(jīng)理室每月日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任,若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例,以分?jǐn)倱p失金額。第十八條 處分標(biāo)準(zhǔn)如下表:(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注10000元以下悔過書,另扣每基點(diǎn)數(shù)200元10001元50000元申誡一次

47、50001元100000元申誡兩次100001元200000元小過一次主管連帶處分,以降一級為原則200001元400000元小過兩次主管連帶處分,以降一級為原則400001元1000000元大過一次主管連帶處分,以降一級為原則1000000元以上大過兩次以上主管連帶處分,以降一級為原則第十九條 客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明:1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。7.業(yè)務(wù)人員對于

48、特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗(yàn)資料不符。15.其他。以上一經(jīng)察覺屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。第二十條 行政罰扣折算:1.警告一次,罰扣400元以上。2.小過一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。第二十一條 以上處分原則,執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會各責(zé)任部門,并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布??蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)損失別損失金

49、額計(jì)算法索賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失折讓依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額重修依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失(含損耗)客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則第二十二條 客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,制造部門以各組單元為最小單位;以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。第二十三條 業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。第二十四條 客戶投訴罰扣方式:1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則,判定有關(guān)部門或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣,責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

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