2021年餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案

1、餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案 方案一：餐飲方案 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。 一、服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是： 1、主動 餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需

2、要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。 2熱情 餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。 3耐心 餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客 _和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。 4周到

3、餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客 _或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。 二、服務(wù)知識 餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有： 1基礎(chǔ)知識 主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。 2專業(yè)知識 主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。 三、服務(wù)能力 1語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、需要運用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。 2應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。 3推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及

5、賓客消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。 4技術(shù)能力 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。 5觀察能力 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

6、 6記憶能力 餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時，服務(wù)人員即可提供有針對性的個性化服務(wù)，這無疑會提高賓客的滿意程度。 7自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。 8服從與協(xié)作能力 服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念， 對直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務(wù)人員還必須服從客人，對客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳

7、統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。 此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。 最后對該份的運用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。 方案二：餐飲員工培訓(xùn)方案 一、新員工崗前培訓(xùn) 新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)

8、必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括： 1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。 2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。 3、組織結(jié)構(gòu)及各部門

9、基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。 5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。 6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有

10、利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工 作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。 二、員工在崗集中性培訓(xùn) （一）、理論知識培訓(xùn) 理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下： 1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老

11、師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。 2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。 3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。 4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外

12、，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。 5、復(fù)習(xí)。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。 6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。 7。講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。 （二）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作

13、，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下： 1、示范與練習(xí)法 （1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。 （2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機 會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。 （3）

14、示范演示（注意點） A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。 B、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。 C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。 D、示范要強調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。 (4)員工實踐練習(xí)(注意點) A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。 B、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。 C、實踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評

15、語。 D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。 E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。 F、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。 2、角色扮演法 這是一種趣味性很強的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。 角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能

16、更加深刻體驗客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。 3、情景培訓(xùn)法 情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。 方案三：餐飲員工培訓(xùn)方案 (一) 培訓(xùn)要點 餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、

17、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。 一、員工服務(wù)知識 餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.了解豐富服務(wù)知識的作用 (1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率 豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟

18、練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 (3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。 2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容 (1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。 (2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。 本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。 二、員工從業(yè)能力 1.駕馭自如的語言能力 語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的

19、重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 (2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 (4)身體語言 身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至

20、在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 (5)表達(dá)時機和表達(dá)對象 員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。 2.牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 (1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服

21、務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 3.敏銳的觀察能力 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人

22、開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。 三、員工的從業(yè)理念 1、客人至上的理念 客人與員工的關(guān)系 客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 (1)選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然

23、是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù) 中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。 (4)朋友關(guān)系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。 2.對待客人的意識 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我

24、們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。 (2)客人永遠(yuǎn)是對的 在我們的服務(wù)中強調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。 3.服務(wù)客人方程式 在服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工

25、。 (1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1100 這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。 (2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-10 這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。 (3)客人滿意各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。

26、 酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 餐飲企業(yè)新員工培訓(xùn)方案xx-07-20 9:43 | #2樓 餐飲業(yè)屬于勞動密集型服務(wù)行業(yè)，各崗位員工更新快，人員流動率高，據(jù)統(tǒng)計，人員的流動率一般在30%-40%之間，再加上因地、因時和其他因素造成酒店從業(yè)人員經(jīng)驗型的多，高學(xué)歷和專業(yè)進(jìn)修人員少，以牡丹大酒樓為例:初中以上文化程度為75%,高中及中專文化程度為15%,大專以上學(xué)歷人員僅占10%。這些都給企業(yè)的培訓(xùn)工作帶來不小的難度。同時，餐飲業(yè)競爭日趨激烈，經(jīng)營利潤空間越來越小。這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些餐飲企業(yè)經(jīng)營管

27、理者把壓縮成本作為一種經(jīng)營管理策略.這在很大程度上成為制約著餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。雖然人力資源培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是，由于認(rèn)識上和體制上存在這樣或那樣的問題，許多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)都沒有達(dá)到預(yù)期的效果。 1.管理者對培訓(xùn)認(rèn)識的偏差。在餐飲業(yè)，由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，被一些管理者視為花錢不見效，花錢不討好的事.由于培訓(xùn)經(jīng)費捉襟見肘，很多餐飲企業(yè)只是維持最低限度的培訓(xùn)，在效益滑坡時則培訓(xùn)更少或者干脆不培訓(xùn)，或者只做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。很多管理者都認(rèn)為：與其把資金和時間耗費在頭緒多、見效慢的人力資源培訓(xùn)上，不如投入到預(yù)期能顯著改善業(yè)績的經(jīng)

28、營管理項目中。在此類培訓(xùn)思路的制約下，能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓(xùn)少而又少，這些企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程就難免因遇到人力資源瓶頸、人才儲備斷層而受阻。 2.培訓(xùn)對象不全面，培訓(xùn)計劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)。職業(yè)規(guī)劃是人力資源管理趨向人性化的一個重要標(biāo)志，而人力資源培訓(xùn)是職業(yè)規(guī)劃的一個主要基點。但多數(shù)餐飲企業(yè)的培訓(xùn)計劃只考慮到那些低學(xué)歷的基層員工和重實務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，沒有就中高層管理人員的培訓(xùn)作出必要的、合理的安排。采取這種做法，其動因主要基于這樣一種觀念：中高層管理人員是企業(yè)的棟梁，既不需要、也沒有時間接受培訓(xùn)。實際上，餐飲企業(yè)中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問題更為突出，他們更需要通過培訓(xùn)更新觀念、補充知識、增強能力、增

29、長才干，所以應(yīng)當(dāng)為他們接受高層次、高級別、高增值的培訓(xùn)提供機會。 3.培訓(xùn)計劃與崗位需求脫節(jié)。培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性,實施課程和培訓(xùn)效果不佳.很多餐飲企業(yè)員工報抱怨培訓(xùn)多,但好象又沒有什么實際效果,與這方面有很大的關(guān)系.例如曾請來一著名大學(xué)的幾位老師來給員工上課，但發(fā)現(xiàn)效果很不佳，原因是老師們講授的內(nèi)容側(cè)重理論知識和認(rèn)識提高，更適合管理層的提高培訓(xùn)，而對參加培訓(xùn)的大多只有初中文化水平的學(xué)員來說，似平有些曲高和寡。其實這種情況普遍存在。一個沒有經(jīng)過認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在 李貴山 文檔 餐飲 培訓(xùn)篇 開始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對人

30、員物力的浪費，也是培訓(xùn)成本的浪費。 二、如何進(jìn)行有效的培訓(xùn)需求分析 前面我們分析了餐飲業(yè)員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及存在的問題，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)不理想的原因是在于沒有從組織層次，任務(wù)層次和個人層次進(jìn)行科學(xué)地需求分析，所以培訓(xùn)必須以做好需求分析為前提。 那么怎么樣去做一個有效的培訓(xùn)需求分析呢？ 培訓(xùn)需求分析，就是通過周密的調(diào)研，運用有效的手段，來明確員工現(xiàn)有技能水平和和勝任本崗位所要求的知識、能力之間所存在差距狀況的一項活動。要做好培訓(xùn)需求分析首先要建立培訓(xùn)需求分析的模式。 培訓(xùn)需求分析模式包括培訓(xùn)需求的工作分析模式（表1），培訓(xùn)需求的問題分析模式（表2）等等,雖然種類很多，但是從層次上看主要有三個層次，即組織層次

31、，任務(wù)層次和個人層次。（表3） 表1 培訓(xùn)需求的工作分析模式 也就是說，在員工了解工作要求的情況下，如果工作也是有效的，說明員工的工作情況符合標(biāo)準(zhǔn)要求，就沒有必要對其工作進(jìn)行干預(yù)；相反，如果工作沒有效率的話，說明組織機構(gòu)上可能存在問題了，這就不單是員工的問題了，需要做進(jìn)一步的調(diào)查了解了。在員工并不了解工作要求的情況下，如果其工作仍有效，那說明員工是在憑本身直覺去工作了，這時就有必要謹(jǐn)慎的對其進(jìn)行有限的干預(yù) 李貴山 文檔 餐飲 培訓(xùn)篇 了；如果其工作也沒有效率的話，就很有培訓(xùn)的必要了，而且應(yīng)當(dāng)全力以赴的進(jìn)行了。 表2培訓(xùn)需求的問題分析模式 這一模式分兩步說明問題。第一步就是將存在問題以清單方式列

32、出，并同時列出造成問題的原因。第二步就是針對這些問題制定行動計劃。我們以常見的“菜肴上桌時溫度不夠”來做個說明: 表2 培訓(xùn)需求的問題分析模式 表3 培訓(xùn)需求層次分析表 李貴山 文檔 餐飲 培訓(xùn)篇 企業(yè)組織層次的培訓(xùn)需求表現(xiàn)的是某個企業(yè)的員工在整體上是否有必要進(jìn)行培訓(xùn)。任務(wù)層次分析指的是確定員工為了有效的完成工作任務(wù)所必須掌握的能力與技能。這一層面的培訓(xùn)需求決定了培訓(xùn)內(nèi)容。個人層次分析指的是將員工目前的實際與企業(yè)員工績效的標(biāo)準(zhǔn)對員工技能上的要求進(jìn)行對比，確認(rèn)兩者之間是否存在差距。簡單來說，就是將個人與具體要求進(jìn)行對比分析。 培訓(xùn)部門需要從三個方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究，保證培訓(xùn)方案的制定充分,要考

33、慮到餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的實際情況、管理者意圖、問題所在、工作崗位的要求以及參加培訓(xùn)者的個人基本情況、知識和技能等業(yè)務(wù)水平及他們個人對培訓(xùn)的認(rèn)識看法等因素。通過對這些要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的鑒別分析，來確定是否有需要培訓(xùn)，誰需要培訓(xùn)以及需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確認(rèn)是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目培訓(xùn)，也減少了不必要的成本消耗。 三、員工培訓(xùn)需求分析的主要方法 在餐飲企業(yè)中,企業(yè)的高層管理者，他們經(jīng)?？紤]的問題是： 1、 培訓(xùn)與經(jīng)營目標(biāo)有什么關(guān)系？ 2、 哪些部門需要培訓(xùn)？ 3、 這些部門的員工需要掌握哪些知識和技能？ 而中層管理運行時常想到的則是： 1、 我愿意花多少時間和精力去培

34、訓(xùn)？ 2、 哪些人需要培訓(xùn)？ 3、 在哪些方面需要培訓(xùn)？ 最后任務(wù)就落實到培訓(xùn)者的肩上，影響到這些培訓(xùn)員工的問題是： 1、 培訓(xùn)是否有經(jīng)費？經(jīng)費是多少？ 李貴山 文檔 餐飲 培訓(xùn)篇 2、 怎樣確定受訓(xùn)對象？ 3、 需要受訓(xùn)的部門崗位有何特點（以便有針對性進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)能與實際工作相結(jié)合）？ 4、 應(yīng)選擇怎樣的培訓(xùn)方法？ 所以我們在確定以上問題的基礎(chǔ)上,來明確培訓(xùn)需求。在明確培訓(xùn)需求時應(yīng)該運用科學(xué)的方法進(jìn)行需求分析。比較常見的方法有兩種，一種學(xué)術(shù)性較強，主要是任務(wù)分析法。另一種是實用性較強的，主要有工作績效分析法、觀察法、問卷調(diào)查法、自我診斷清和案例分析法等。 我們認(rèn)為比較適合餐飲業(yè)員工培訓(xùn)需

35、求分析的有以下幾種方法： 1、工作績效考核分析法 工作績效考核分析是確定在崗員工的培訓(xùn)需求，確認(rèn)當(dāng)前工作績效與要求之間的差距，并確定是通過培訓(xùn)來改善這種差距，還是通過其他方式來彌補。例如我們在考核收銀員的收銀工作時要求點鈔的速度達(dá)到一分鐘100張,如果達(dá)不到,那我們就需要對其進(jìn)行點鈔的培訓(xùn)。 2、觀察法 以旁觀者的身份去注意員工平時的工作表現(xiàn)，如可通過詢問員工一些崗位業(yè)務(wù)知識、觀察其對各工作程序操作的正確性與效率，觀察其為賓客服務(wù)過程的表現(xiàn)、語言、姿勢等，并且將其記錄下來，針對其做的不夠的地方確定培訓(xùn)的內(nèi)容（或項目），此時可使用日常觀察登記表。觀察事項的內(nèi)容盡量詳細(xì)明確。以“餐廳迎賓員”為例:

36、 日常觀察登記表 姓名: 崗位 : 入職時間: 李貴山 文檔 填表說明:1.根據(jù)此表的內(nèi)容進(jìn)行選擇, 在同意的項目欄打 2.如果選擇“否”,需在備注欄注明詳細(xì)情況 3、問卷調(diào)查法 這種方法比較直觀，可以將崗位業(yè)務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)知識、崗位技能操作及服務(wù)態(tài)度，以及員工所關(guān)心的問題列成問題，然后請員工填寫。下面以“服務(wù)員的培訓(xùn)需求調(diào)表”為例: 服務(wù)員培訓(xùn)需求調(diào)查表 姓名：_填表日期：_ 年_ 月_日 填表說明: 1.請您根據(jù)您所在部門員工的需求填寫此表： 2.所列內(nèi)容僅供參考，在同意的項目欄打，還可列出自己需要的內(nèi)容； 3.如篇幅有限，必要時可另附紙說明,謝謝您的合作。 4、自我診斷法 培訓(xùn)員或主管須

37、將了解員工的各項業(yè)務(wù)水平的情形向員工解釋清楚，然后讓每位員工依照自己的實際情況來做自我鑒定，并且讓他們列出自己工作的優(yōu)、劣及期待。根據(jù)員工的個體要求進(jìn)行集中式的培訓(xùn)。 5、案例分析法 這種方法主要分析研究在顧客滿意度調(diào)查中所被關(guān)注的基本焦點、重復(fù)問題.現(xiàn)在很多酒樓飯店都設(shè)有一些調(diào)查表格以供賓客填寫，但這樣的回收率較低，顧客一般沒有心思去給自己增加額外的工作，因此與客人接觸的一線員工要主動出擊, 主動去征詢賓客意見,例如“菜肴的口味,服務(wù)的水平”等等,然后以“客情”的形式加以體現(xiàn)。培訓(xùn)人員再將這種“客情”予以歸納總結(jié)，找出其中典型性的案例,加以培訓(xùn)。 以上這些都是在餐飲企業(yè)中常用的培訓(xùn)需求確定方

38、法。在培訓(xùn)需求分析過程中，經(jīng)常都是幾種方法同時并用，這樣有助于準(zhǔn)確把握問題，使了解的情況更 _、更客觀，為下一步培訓(xùn)方案的制定打下良好的基礎(chǔ)。 通過員工培訓(xùn)需求分析，我們可以得到不同崗位的員工有不同的培訓(xùn)需求，采用的培訓(xùn)方法也不相同（表4） 表4 員工培訓(xùn)需求表 所以說只有做好正確的培訓(xùn)需求分析，我們才可以正確制定企業(yè)的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計劃，選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和方法，提高培訓(xùn)的質(zhì)量及效果。最終使顧客滿意度增加、員工的流動率降低、團隊意識也有了進(jìn)一步的加強。 上文主要闡述了培訓(xùn)需求分析的概念性知識，運用這些知識進(jìn)一步闡述餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)需求分析，改善目前的餐飲企業(yè)培訓(xùn)狀況。員工素質(zhì)對餐飲業(yè)整體影響較大

39、。因此，員工培訓(xùn)相當(dāng)重要。做好培訓(xùn)的前提就是培訓(xùn)需求分析分析，餐飲企業(yè)在開展培訓(xùn)之前一定要做好培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)有效并成功的重要保障。只有做好餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)需求分析，才能有的放矢，才能使培訓(xùn)行之有效。 人力資源部培訓(xùn)方案 一、 新員工培訓(xùn)目的 為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣 讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望 讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺 減少新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司 讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感 使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強同事之間的關(guān)系 培訓(xùn)新員工

40、解決問題的能力及提供尋求幫助的方法 二、 新員工培訓(xùn)程序 三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容 1 就職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)） 到職前： 致新員工歡迎信 （人力資源部負(fù)責(zé)） 讓本部門其他員工知道新員工的到來 準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品 準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料 為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師 準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù) 2 部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)） 到職后第一天： 到人力資源部報到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)） 到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來 介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀學(xué)習(xí) 部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定 新員工工作描述、職責(zé)要求 討論新員工的第一項工作任務(wù) 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐 到職后第五天： 一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐?現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。 對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo) 設(shè)定下次績效考核的時間 到職后第三