《投訴處理培訓(xùn)》PPT課件

1、呼叫中心投訴處理,越期收到貨,通過遞送查詢物流狀態(tài)顯示為成已經(jīng)投遞成功，建議詢問保安物管、或家人是否代簽，如果都沒有簽收則聯(lián)系快遞公司進(jìn)行查詢后回復(fù)用戶,如果是公司自配送越期沒有收到，可以告知用戶我們務(wù)必在兩個(gè)工作日內(nèi)送到，把用戶的信息提交給班長進(jìn)行加急處理,如果是快遞配送越期，安撫用戶的情緒并創(chuàng)建投訴工單轉(zhuǎn)客服組進(jìn)行處理,如果在物流狀態(tài)處查詢到是發(fā)貨中或不成功，貨品遺失 ，告知用戶禮品正在物流途中，預(yù)計(jì)需要2-3天時(shí)間，創(chuàng)工單后立即將客戶的姓名，手機(jī)號和遞送編號發(fā)給投訴處理人員,查件,溫馨提示：如果用戶使用禮冊兌換的，在提供的收貨人電話不對的情況下可以使用用戶禮冊編號在單證管理里查詢到兌換信

2、息后再到遞送查詢里面進(jìn)行查詢,查件,1、實(shí)物與禮冊介紹不符 如實(shí)物的尺寸與禮冊的對不上，先給與客戶安撫，不能更換，如客戶態(tài)度強(qiáng)烈創(chuàng)建工單轉(zhuǎn)至客服室 2、客戶主觀問題 如顏色不喜歡、覺得質(zhì)量不好等等，客戶要求更換。原則上沒有質(zhì)量不換，但客戶堅(jiān)持，態(tài)度強(qiáng)烈，記錄下客戶信息，記錄用戶的詳細(xì)情況提交投訴工單又客服組進(jìn)行處理,用戶不滿意需要換貨,產(chǎn)品有質(zhì)量問題,產(chǎn)品在收到的15天內(nèi)： 我們公司產(chǎn)品在15天內(nèi)有質(zhì)量問題原則上都是可以免費(fèi)換貨的。我們需要詳細(xì)記錄用戶的信息（如果用戶反映無法無法使用在工單里面需要詳細(xì)描述具體怎么無法使用），提投訴工單由客服組進(jìn)行處理，并告知用戶我們會有專人處理這個(gè)問題（如果用

3、戶反映的問題是可視的，建議用戶拍照發(fā)公用郵箱,產(chǎn)品在收到的15天后： 我們公司的產(chǎn)品都是正規(guī)正規(guī)廠家進(jìn)貨的，產(chǎn)品在15天后出現(xiàn)問題可以讓用戶通過說明書或者由我們查詢告知用戶廠家售后聯(lián)系電話，聯(lián)系廠家進(jìn)行維修,收到的產(chǎn)品有物損或缺少零配件,收到的產(chǎn)品有物損,1、用戶是否已經(jīng)簽收,2、收到的時(shí)候外包裝是否有破損,3、請用戶把物損處拍照發(fā)到我們公用郵箱然后在創(chuàng)建客服工單,收到的產(chǎn)品有物損或缺少零配件,收到的產(chǎn)品缺少零配件,1、收到的時(shí)候外包裝是否有破損,2、聯(lián)系庫房查詢產(chǎn)品自身是否有該配件,3、創(chuàng)投訴工單給用戶補(bǔ)發(fā)缺少的零配件,收到的貨品與兌換的貨品不符,收到的貨品與兌換的貨品不符,1、如客戶兌換的

4、是組合產(chǎn)品，查詢是否是分成幾個(gè)快遞單號打包發(fā)貨，如分了幾個(gè)快遞單號打包，則告知客戶耐心等待，未收到貨物會在隨后一兩天內(nèi)送到,2、如只有一個(gè)單號，客戶貨物未收全，則跟客戶確認(rèn)是否檢查仔細(xì)，外包裝收到是否完整，是否是我公司封口膠打包。待查詢后回復(fù)客戶,3、如果是庫房漏發(fā)或者錯(cuò)發(fā)，則先受理工單，聯(lián)系庫房進(jìn)行查詢，創(chuàng)投訴工單由客服組進(jìn)行處理,第三方物流公司原因,第三方物流公司原因,1、物流公司服務(wù)質(zhì)量差 處理話術(shù)：先生（女士）很抱歉，我們會馬上和快遞公司經(jīng)理聯(lián)系，追究他們的責(zé)任，并通知他們再次給您派送，如您收到有任何問題，請及時(shí)和我們聯(lián)系，我們會立即為您處理 2、收到的產(chǎn)品少件 處理話術(shù)：先生（女士）

5、很抱歉，查詢到您的禮品快遞公司遺失，我們會立即為您補(bǔ)發(fā)，給您帶來不便，請您諒解 3、快遞要求先簽字后驗(yàn)貨 處理話術(shù)：先生（女士）很抱歉，因現(xiàn)在快遞業(yè)不是特別的完善，給您帶來的不便，我們深感歉意，您看這樣可以嗎?您先簽字再檢查，如有任何問題，跟我公司聯(lián)系，我們會立即為您處理的,4、派件人員和客戶發(fā)生沖突 通知快遞公司退回產(chǎn)品，另外安排其他快遞公司重新進(jìn)行派送 處理話術(shù)：先生/女士，您可以描述一下當(dāng)時(shí)的情況嗎？非常抱歉，先生/女士您所反應(yīng)的情況，我們會馬上追查詳細(xì)情況，及時(shí)改正我們在工作中的失誤和不足。同時(shí)感謝您對我們工作提出的寶貴意見，我們會不斷改進(jìn)，努力做得更好。 5、快遞公司需要用戶自己去取

6、 用戶來電反映后需要先給用戶道歉，告知用戶我們會重新安排EMS給用戶進(jìn)行派送。創(chuàng)工單轉(zhuǎn)客服組，由客服組通知快遞公司退回產(chǎn)品再安排EMS進(jìn)行派送,第三方物流公司原因,網(wǎng)絡(luò)兌換投訴,1、網(wǎng)站無法登陸（如網(wǎng)站無法打開；圖片、驗(yàn)證碼無顯示等） 簡單給用戶解釋系統(tǒng)正在升級，然后把用戶轉(zhuǎn)到電話兌換 處理話術(shù)：先生（女士）很抱歉，可能是由于我們系統(tǒng)正在升級引起的，請問您是需要兌換禮品嗎？您可以通過人工兌換，請?zhí)峁┠亩Y冊編號和密碼 2、網(wǎng)絡(luò)無法正常兌換，（如顯示為未激活、未綁定、禮冊不為待兌換狀態(tài)、作廢回銷等） 這些狀態(tài)一定不能告知客戶，正常記錄客戶需要兌換的信息，記錄下客戶兌換信息交客服組 處理話術(shù)：先生

7、（女士）很抱歉，給您帶來不便，我們會馬上聯(lián)系相關(guān)部門處理，請問您是需要兌換禮品嗎？您可以通過人工兌換，請?zhí)峁┠亩Y冊編號和密碼,網(wǎng)絡(luò)兌換后無提示兌換成功 （1）查詢未兌換成功 處理話術(shù)：先生（女士）很抱歉，查詢您的禮冊未兌換成功，您可以再次操作兌換或者通過人工為您兌換 （2）查詢已兌換成功 處理話術(shù)：先生（女士），請問您的收貨人姓名是XX，收貨地址是XX，請問是否正確？您的禮品已經(jīng)兌換成功，請您在3-5個(gè)工作日之內(nèi)查收 處理流程：在系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)兌換數(shù)據(jù)查詢，輸入查詢條件（禮冊編號、聯(lián)系電話、收貨人姓名）查詢是否兌換成功,禮冊內(nèi)的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)兌換無顯示 （1）斷貨產(chǎn)品無顯示 處理話術(shù)：先生（女士）很

8、抱歉，您選擇的禮品因供貨方停產(chǎn)已經(jīng)斷貨，請您選擇禮冊內(nèi)的其他禮品進(jìn)行兌換好嗎？ （2）有效產(chǎn)品無顯示 處理話術(shù)：先生（女士）很抱歉，（記錄客戶編號、密碼、聯(lián)系人和聯(lián)系電話）我們會馬上聯(lián)系相關(guān)部門處理，稍后給您回復(fù)好嗎,工單創(chuàng)建注意事項(xiàng),1、創(chuàng)建工單前先咨詢下用戶之前是否有反映過，通過工單記錄查詢是否已經(jīng)有同一個(gè)用戶相同的問題，如果有則不用再創(chuàng)建工單，通知客服組盡快聯(lián)系處理,2、通過用戶禮冊價(jià)值來判斷用戶類型是一般用戶還是重要用戶，500元以上的禮冊因選擇重要客戶（可在單證管理里查詢到禮冊價(jià)值,3、用戶所描述的問題需要在備注里詳細(xì)說明，不能只使用“無法正常使用”“用戶反映禮品壞了”這類詞語，需描

9、述具體無法正常使用的情況，禮品具體哪里壞了,4、如果用戶反映的問題有可視的物損，盡量勸說用戶拍照到公用郵箱，如果用戶堅(jiān)持不拍照也不要勉強(qiáng)，用戶反映的問題非可視的（如不通電）不要請用戶拍照，同時(shí)在發(fā)照片時(shí)請用戶附上姓名和電話,服務(wù)禁語,我們公司制度尚不完善 對不起，這個(gè)問題我們也沒辦法解決 近段時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)一直不太好 我們也不清楚（知道）這件事情 這件事情好像是這樣的 應(yīng)該可以吧 你有什么事嗎 這不是什么大問題 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能又這種事情發(fā)生 這不關(guān)我的事 我們絕對沒說過這種話 我也不知道該怎么辦 公司就這么規(guī)定的，我也沒辦法 你自己不認(rèn)識說明書上的字嗎 喂,十字用語 “您好”開頭， “請”字中間， “再見”或“謝謝”收尾， “對不起”常掛嘴邊 使用感謝語代替抱歉語 如在查詢后轉(zhuǎn)回對話