“ANGELS”志愿者服務(wù)模式的實(shí)踐與探索

1、“ANGELS”志愿者服務(wù)模式的實(shí)踐與探索【摘 要】介紹了江蘇省人民醫(yī)院ANGELS;志愿者服務(wù)模式，分析了該院志愿者服務(wù)存在的問題，提出了進(jìn)一步開展志愿者服務(wù)工作的策略，即加強(qiáng)志愿者常規(guī)化、規(guī)范化和專業(yè)化管理，拓寬志愿者招募渠道，改進(jìn)志愿者管理流程，建立人性化、長(zhǎng)期性激勵(lì)機(jī)制；打造社工志工融合服務(wù)平臺(tái);，以專業(yè)社工帶動(dòng)、促進(jìn)醫(yī)院志愿者服務(wù)健康發(fā)展；推進(jìn)新常態(tài);下醫(yī)院社會(huì)工作開展。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作融入醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)，既是社會(huì)發(fā)展的需要，又是醫(yī)院滿足患者多元化需求的需要【1】。2009年，原衛(wèi)生部會(huì)同中共中央宣傳部等8部委在全國范圍內(nèi)聯(lián)合開展了志愿者醫(yī)院服務(wù);活動(dòng)，以醫(yī)院為平臺(tái)，開展為患者奉獻(xiàn)愛心

2、的志愿服務(wù)。江蘇省人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱我院;）自2009年開展志愿者服務(wù)活動(dòng)以來，積極探索、創(chuàng)新志愿者服務(wù)模式，取得良好社會(huì)效益。1 志愿者服務(wù)模式探索我院自2 0 0 9 年開展志愿者醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)以來， 成立了活動(dòng)專項(xiàng)工作組， 不斷完善服務(wù)機(jī)制，深化服務(wù)內(nèi)涵。隨著志愿者工作不斷推進(jìn)， 我院創(chuàng)新性提出了 A N G E L ; 志愿者服務(wù)模式， 把實(shí)施準(zhǔn)入招募（ a c c e s s ） 、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)體系（ n e t w o r k ） 、提供志愿服務(wù)（ g i v i n g ） 、提升效率與質(zhì)量（ e n h a n c e ） 、探索長(zhǎng)效機(jī)制（ l o n g - a c t i n g

3、 ） 等5 方面有機(jī)結(jié)合起來，推動(dòng)志愿者服務(wù)活動(dòng)整體有序發(fā)展。盡管我院在前期的志愿者服務(wù)活動(dòng)中取得了較好效果， 但患者多元需求對(duì)志愿者活動(dòng)規(guī)范化提出更高要求， 我院結(jié)合醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)理念，將ANGEL志愿者服務(wù)模式進(jìn)一步完善和優(yōu)化， 以滿足醫(yī)療服務(wù)體制轉(zhuǎn)型的需要。基于此，我院積極建設(shè) 社工志工融合服務(wù)平臺(tái);，將ANGEL;模式升級(jí)為ANGELS;模式。升級(jí)之后，醫(yī)院社會(huì)工作加入到志愿者服務(wù)環(huán)節(jié)中，在服務(wù)理念與方法上進(jìn)行創(chuàng)新，使得志愿者管理與服務(wù)更加專業(yè)化，更使得單一志愿力量發(fā)展為志愿群體服務(wù)力量，充分整合院內(nèi)外志愿者資源。醫(yī)院社會(huì)工作的融入使得志愿者服務(wù)不僅實(shí)現(xiàn)量的改變，同時(shí)做到質(zhì)的飛躍

4、。2 醫(yī)院志愿者工作存在的問題2.1 志愿者服務(wù)延續(xù)性差、管理粗放我院志愿者多源于院內(nèi)職工及部分高校學(xué)生，其臨時(shí)性、短暫性等特點(diǎn)，使得志愿者服務(wù)延續(xù)性較差；注冊(cè)及服務(wù)的高校學(xué)生志愿者，業(yè)余時(shí)間主要為周末及寒暑假，導(dǎo)致志愿者服務(wù)供需不平衡；另外，還存在志愿者服務(wù)管理粗放化、非系統(tǒng)化以及激勵(lì)反饋方法、方式滯后和單一的問題。2.2 服務(wù)內(nèi)容單一、專業(yè)化程度低隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求朝向多元化和多層次化發(fā)展，來自心理、人際、經(jīng)濟(jì)等方面的社會(huì)支持需求開始凸顯。志愿者服務(wù)所開展的就診咨詢、服務(wù)引導(dǎo)、送檢陪伴等內(nèi)容過于單一，專業(yè)化程度低，已經(jīng)不能滿足患者需要。2.3 缺少專職

5、、專業(yè)社會(huì)工作者醫(yī)院社工作為ANGELS;重要組成部分，參與從志愿者招募、培訓(xùn)、督導(dǎo)、激勵(lì)與評(píng)優(yōu)等志愿者管理工作全過程。然而目前我院仍缺少專職、專業(yè)的醫(yī)院社工開展相關(guān)工作，使得志愿者服務(wù)內(nèi)容單一、專業(yè)化程度低，與實(shí)現(xiàn)社工志工融合服務(wù);設(shè)想存在差距。3 發(fā)展對(duì)策3.1 志愿者管理常規(guī)化、規(guī)范化和專業(yè)化3.1.1 重視志愿者招募工作，多種方式宣傳動(dòng)員，廣泛吸納志愿者。通過各種渠道，如黨群組織、社團(tuán)機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織、行政組織等，對(duì)志愿者資源進(jìn)行合理開發(fā)和使用。只有源源不斷的志愿者投身于醫(yī)療照護(hù)服務(wù)，醫(yī)院才有條件進(jìn)一步篩選優(yōu)秀志愿者，使得志愿者隊(duì)伍長(zhǎng)久穩(wěn)定【4】。3.1.2 完善注冊(cè)志愿者;管理制度，規(guī)

6、范志愿者管理流程。注冊(cè)志愿者參加志愿服務(wù)，應(yīng)通過與志愿者組織或服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議書等形式，明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和有關(guān)權(quán)利、義務(wù)。我院積極探索志愿者服務(wù)模式，創(chuàng)新提出并完善ANGELS;模式：（1）準(zhǔn)入招募（access）工作線上線下同步開展，拓寬招募渠道；（2）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)體系（network），注重志愿者管理標(biāo)準(zhǔn)化體系設(shè)立和自媒體的使用；（3）服務(wù)（giving）采取個(gè)案和社工小組并舉的形式；（4）結(jié)合社工服務(wù)理念，因材施志;，提升效率與質(zhì)量（enhance）；（5）探索長(zhǎng)效機(jī)制（long-acting）；（6）重視社工整合（social work）與督導(dǎo)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)志愿者管理的常規(guī)化、規(guī)范化和專

7、業(yè)化。3.1.3 建立人性化、長(zhǎng)期性激勵(lì)機(jī)制。不同志愿者群體參與志愿者服務(wù)的動(dòng)機(jī)不同，青年大學(xué)生參與醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)可能是為了體驗(yàn)社會(huì)、體驗(yàn)生活，同時(shí)獲得服務(wù)社會(huì)的經(jīng)歷，為日后升學(xué)或找工作積累素材；退休人員參與醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)可能是為了實(shí)現(xiàn)自我，發(fā)揮余熱，獲得認(rèn)同【5】。根據(jù)不同群體志愿者的不同需求來設(shè)計(jì)激勵(lì)制度，才能更好發(fā)揮激勵(lì)作用，提高志愿者服務(wù)管理質(zhì)量。3.2 打造社工志工融合服務(wù)平臺(tái);打造社工志工融合服務(wù)平臺(tái);，提升志愿者服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)院招聘專職醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，參與并督導(dǎo)工作，豐富志愿者服務(wù)內(nèi)容和形式，提升其專業(yè)水平；醫(yī)院社工可采取案例教學(xué)等形式開展志愿者社會(huì)服務(wù)技巧和專業(yè)技能培訓(xùn)，提升志愿者服

8、務(wù)能力；通過考察志愿者培訓(xùn)效果，挖掘優(yōu)秀志愿者，或開發(fā)入職（專、兼職）醫(yī)院社工的職業(yè)發(fā)展通道；可以讓學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的志愿者設(shè)計(jì)并開展專業(yè)醫(yī)務(wù)個(gè)案或小組工作，由醫(yī)院專業(yè)社會(huì)工作者擔(dān)任其督導(dǎo)，讓他們?cè)趯?shí)踐中成長(zhǎng)，逐步提升志愿者隊(duì)伍整體素質(zhì)。通過打造社工志工融合服務(wù)平臺(tái);，讓醫(yī)院專業(yè)社工在為患者、家屬、員工等群體開展專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)的同時(shí)融入志愿者管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。3.3 推動(dòng)新常態(tài);下醫(yī)院社會(huì)工作開展3.3.1 穩(wěn)抓專業(yè)，深化服務(wù)。（1）個(gè)案工作。醫(yī)院社工協(xié)助患者及家屬了解急診、門診、住院等醫(yī)療相關(guān)信息，積極開展情緒疏導(dǎo)、關(guān)系協(xié)調(diào)、資源尋求、社會(huì)功能恢復(fù)等服務(wù)，參與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)查房、個(gè)案討論會(huì)、提供資源轉(zhuǎn)介

9、等。醫(yī)院社工通過查房、轉(zhuǎn)介等重點(diǎn)關(guān)注有自殺傾向、癌癥和貧困患者等特殊個(gè)案，積極跟進(jìn)并預(yù)防危險(xiǎn)事件發(fā)生。（2）小組工作。建立病友情緒治療小組、患者或家屬互動(dòng)小組等，利用小組工作方法，通過心理疏導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)分享、情感支持等，幫助患者適應(yīng)住院生活、正確認(rèn)識(shí)疾病、舒緩壓抑情緒，提高其生活質(zhì)量。3.3.2 整合資源，開拓創(chuàng)新。整合院內(nèi)外相關(guān)部門及高校、企業(yè)、基金會(huì)、媒體等資源為社會(huì)貧困患者群體提供資助，開展相關(guān)公益活動(dòng)、慈善醫(yī)療項(xiàng)目，拓展與維護(hù)公共關(guān)系等【6】。醫(yī)院社工作為資源鏈接者，協(xié)助醫(yī)院開展慈善個(gè)案和項(xiàng)目實(shí)施，通過與社區(qū)、社會(huì)組織等多方合作，更好地為患者提供幫助。3.3.3 重視研究，發(fā)揮示范性、公益

10、性帶頭作用。加強(qiáng)社會(huì)工作督導(dǎo)，開展社會(huì)工作實(shí)習(xí)生帶教工作；總結(jié)臨床實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，開展社會(huì)工作理論研究；配合醫(yī)院開展姑息治療與臨終關(guān)懷，參與突發(fā)公共事故、自然災(zāi)害等救援活動(dòng)。3.3.4 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定醫(yī)院社會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著醫(yī)院社會(huì)工作不斷推進(jìn)，服務(wù)理念與方法不斷創(chuàng)新，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合醫(yī)院仁醫(yī)志愿者管理制度匯編，借鑒NGO志愿者管理流程【7】，積極大膽地制定醫(yī)院社會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)化體系，使醫(yī)院社會(huì)工作品質(zhì)手冊(cè)-程序/指引-表格/記錄等方面逐步實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理，進(jìn)而使醫(yī)院社會(huì)工作像醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)一般規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。參考文獻(xiàn)【1】 高敏,方萍,俞欣,等.醫(yī)療行業(yè)志愿者服務(wù)模式探討.現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(6):53-55. 劉玉楣, 曹蓮華, 羅傳奮. 淺析醫(yī)療機(jī)構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展 . 現(xiàn)代醫(yī)院管理,2006,4(5):7-10. 【3】 秦安蘭,吳繼霞.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作學(xué)校、醫(yī)院與社會(huì)合作模式.醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2014,35(2A):51-54.【4】 王波,孫艷.論醫(yī)學(xué)模式的演變與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作概念的發(fā)展.華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2006(4):22-25. 徐婕, 王哲, 陳良. 論志愿者醫(yī)院服務(wù)模式的