建立并嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn)情況

1、合肥北城世紀(jì)城物業(yè)管理方案第一篇 服務(wù)質(zhì)量管理制度一、服務(wù)規(guī)范1、儀容儀表1.1 工作時(shí)間著工服，佩戴工牌。1.2 工作時(shí)間儀容儀表自然、大方、得體、充滿活力，1.3 頭發(fā)干凈，面容整潔，上班化淡妝，指甲干凈，著黑色皮鞋。1.4 工作時(shí)間不得佩戴夸張飾物。2、來訪接待2.1 業(yè)主來訪，面帶微笑并起身，熱情、主動(dòng)問候。2.2 與業(yè)主溝通，起身站立，面帶微笑，耐心傾聽，友好接待，熱情親 切；2.3 對(duì)業(yè)主反映的重要問題認(rèn)真做好登記；2.4 給予來訪者滿意或理解的答復(fù)；3、首問責(zé)任制接待業(yè)主，熱情周到；問明情況，記錄詳盡；本職范圍，當(dāng)場(chǎng)解答；復(fù)雜問題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；第一受理，責(zé)任不推；有問而來，滿意而歸

2、。4、服務(wù)時(shí)限4.1 24 小時(shí)接待業(yè)主報(bào)修與投訴4.2 水、電、氣等急迫性報(bào)修 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.3 房屋土木小修，自報(bào)修起三日內(nèi)上門服務(wù)。4.4 無人值守電梯，主梯 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行。4.5 電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員在 20 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.6 消防監(jiān)控中心 24 小時(shí)有專人值守。5、上門維修5.1 到業(yè)主家中服務(wù)事先與業(yè)主電話聯(lián)系，征得業(yè)主同意。5.2 進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門鈴或輕聲敲門。5.3 業(yè)主開門后穿上鞋套后再進(jìn)入家中，且沒有沾到戶外的一絲灰土。5.4 業(yè)主開門后，表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑報(bào)上自己的單位、部 門、姓名及來的目的，業(yè)主許可進(jìn)入其家中時(shí)，表

3、示：“謝謝”。5.5 服務(wù)前先與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。5.6 服務(wù)完畢，收拾好服務(wù)工具清掃現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)后告別。二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況 合肥北部世紀(jì)城物業(yè)管理有限責(zé)任公司嚴(yán)格按照公司制訂的服務(wù)質(zhì)量與 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保做到：1、設(shè)立 24 小時(shí)客戶服務(wù)體系，能及時(shí)受理物業(yè)管理服務(wù)訴求。2、急修 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)，其它報(bào)修按雙方約定的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào) 修、維修和回訪記錄。3、每年進(jìn)行 2 次顧客滿意度調(diào)查，滿意率 80%以上4、能根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，并公 示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、房屋共用部位管理制度完善，實(shí)施有效的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記 錄和保養(yǎng)記錄齊

4、全。6、房屋外觀完好、整潔，無違章裝修、違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛 現(xiàn)象。7、每日巡查 1次小區(qū)、大廈公共通道及公共部位， 并做好記錄， 發(fā)損壞 及 時(shí)養(yǎng)護(hù)、維修。8、建立房屋修繕制度；實(shí)行便民報(bào)修和回訪，房屋零修、維修及時(shí)率95以上，房屋完好率 95以上。9、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，有較完整的小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)示系統(tǒng)。10、公共配套設(shè)施完善；道路平整順暢：電梯、水、電，消防設(shè)施先進(jìn)； 智能化程度高。11、建立完備的共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng) 記錄齊全，設(shè)施設(shè)備有日檢、周檢、月檢以及季檢。12、配備齊全的、技術(shù)嫻熟的設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備 操作。規(guī)程

5、及保養(yǎng)規(guī)范。13、有完備的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、更新改造制度和計(jì)劃，并效實(shí) 施。14、消防設(shè)施可隨時(shí)啟用；路燈、樓道燈完好率不低于95%。15、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和蟻、鼠害現(xiàn)象。16、配備保安設(shè)備和監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，保持良好運(yùn)行狀態(tài)。17、小區(qū)主出入口 24 小時(shí)站崗值勤。18、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1 個(gè)半小時(shí)巡查 1 次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的， 實(shí)施 24 小時(shí)監(jiān)控。19、進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理；引導(dǎo)車輛有序通行、停放。20、進(jìn)出小區(qū)的外來人員實(shí)施登記出入管理。21、火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主 委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

6、22、小區(qū)道路、廣場(chǎng)。停車場(chǎng)、綠地等每日清掃 2 次：電梯廳、一層共用 大廳保持清潔，樓內(nèi)其它公共區(qū)域地面每日清掃 2 次，每周拖洗 1次；共用部 位玻璃每月清潔 1次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次。及時(shí)清除道路積水。無衛(wèi) 生死角。23、共用雨、污水管道每年疏通 1次；雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查 情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。24、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。25、根據(jù)小區(qū)情況制訂合理的消毒和滅蟲除害計(jì)劃并有效實(shí)施。26、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。27、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，各種綠化植物長(zhǎng)勢(shì)良

7、好。28、定期清除綠地雜草、雜物。29、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍。30、適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。每周公司總部對(duì)各管理處進(jìn)行一次檢查，每一個(gè)月進(jìn)行一次大的抽查，確 保各管理處都按照公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理和對(duì)業(yè)主服務(wù)，并對(duì)各管理 處進(jìn)行評(píng)分，并與管理處所有員工績(jī)效工資掛鉤。三、操作規(guī)范和流程3.1、物業(yè)管理分體目標(biāo)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分體目標(biāo)序號(hào)管理 項(xiàng)目國(guó)家及北 京市指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)承諾測(cè)算依據(jù)措施1房屋及 配套設(shè) 施完好 率98%98%房屋外觀無破壞，立面整 潔，無改變使用功能，無 私搭亂建，公用設(shè)施及通 道無隨意占用（完好房建筑面積 + 基本完好房建筑面 積）/總建筑面積X

8、 100%加強(qiáng)巡檢和隨時(shí)整頓，堅(jiān)持 每日填寫巡檢表并反饋到客 服部前臺(tái)2房屋零 維修、急 修及時(shí) 率99%99%接到急修單5分鐘內(nèi)趕 到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成， 不超過12小時(shí)。及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì) 報(bào)維修次數(shù)X 100%配備急修專用自行車和應(yīng)急 材料箱，同時(shí)建立回訪制度 和填寫回訪記錄3保潔率99%99%居住區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清， 環(huán)境清潔，空氣新鮮，環(huán) 境無污染。以工作計(jì)算，記錄及 監(jiān)督抽查合格率及 糾正合格記錄為依 據(jù)樓梯、公共區(qū)每日清掃 2遍， 每周沖洗、拖抹 2遍，堅(jiān)持 衛(wèi)生保潔制，加強(qiáng)巡邏4維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 無二次返工現(xiàn)象維修合格工程次數(shù)/ 維修工程次

9、數(shù)X100%分項(xiàng)檢查，對(duì)結(jié)合部位嚴(yán)格 把關(guān)，按照工序要求逐項(xiàng)點(diǎn) 檢?；卦L率10%20%堅(jiān)持定時(shí)回訪回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)X 100%建立回訪制度，做好回訪記 錄5路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間照明 正常完好照明燈疏散燈總數(shù)量X 100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和 保持潔凈土，及時(shí)與路燈管 理工作部門保持聯(lián)系6小區(qū)內(nèi) 治安案 件發(fā)生 率1 %0以下積極配合公安機(jī)關(guān)搞好 小區(qū)治安管理，確保年度 無重大刑事案件發(fā)生。以轄區(qū)公安部門記 錄為依據(jù)（除業(yè)主家 庭內(nèi)部原因造成外）加強(qiáng)“鄰居守望”意識(shí)，實(shí)行24小時(shí)巡邏，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)居民的法制宣傳教育7配套設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無 事

10、故隱患力口強(qiáng)對(duì)設(shè)備的點(diǎn)檢制度，完 善完備點(diǎn)檢、保養(yǎng)、檢修制 度，實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé) 制。8火災(zāi)發(fā)生率0.5%以下無因管理不善而引起的 重大火災(zāi)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)/住宅區(qū)總戶數(shù)X 100%建立消防制度，建全議務(wù)消 防組織，采取多種形式積極 引導(dǎo)居民增強(qiáng)消防意識(shí)，定 期開展居民消防培訓(xùn)班或有 獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)賽9居民有 效投訴 率2 %o以下使居民生活舒心滿意.有效投訴/投訴總計(jì)X 100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)細(xì)致工 作,加強(qiáng)對(duì)管理 服務(wù)人員的 培訓(xùn)提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理 服務(wù)人員與居民的關(guān)系，對(duì) 居民的10居民對(duì) 物業(yè)管 丁中理】滿意、率95%居民滿意；主管單位滿 意；社會(huì)各界滿意對(duì)管理滿意戶數(shù)+基 本滿意戶數(shù)

11、/參加業(yè) 主評(píng)議戶數(shù)X 100%在居住區(qū)內(nèi)設(shè)立多處“居民 意見箱,加強(qiáng)與業(yè)主、主管 單位的經(jīng)常聯(lián)系，堅(jiān)持走訪 居民制度，客服部主管1月至少3戶，同時(shí)加大社會(huì)宣 傳力度。11綠化完好率95%96%居住區(qū)內(nèi)綠化地帶布局 合理、優(yōu)美，花草樹木與 建筑小品配置得當(dāng)。完好綠地/總綠化面積X 100%進(jìn)行高品位的綠化園林之設(shè) 計(jì)、策劃；在居住區(qū)內(nèi)每年 進(jìn)行一次“我最喜愛的景點(diǎn)” 評(píng)選活動(dòng)12道路、車場(chǎng)完好 率90%95%道路暢通無損壞，平坦整 潔，排水暢通，無隨意占 道或改變使用功能。完好道路總面積/規(guī) 劃道路總面積X 100%;完好的設(shè)備設(shè) 施/停車場(chǎng)設(shè)施總設(shè) 備總計(jì)X 100%加強(qiáng)日常的交通管理和路

12、面、車場(chǎng)的及時(shí)檢查點(diǎn)和修 復(fù)，并做好有關(guān)標(biāo)志系統(tǒng)13檔案建 立與完 好率99%檔案齊全， 便易查管理完善，簡(jiǎn)建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)和書面資 料庫(kù)，對(duì)檔案資料進(jìn)行定期 限的清理和檢查點(diǎn)，并注意 檔案室友和計(jì)算機(jī)室友的保 潔與保護(hù)。14管理費(fèi)收繳率98%98%?？顚Ｓ?，開定期向居民公嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi)，居 民辦理入住時(shí)宣傳收費(fèi)內(nèi)容 及用途，提高服務(wù)質(zhì)量3.2、前期物業(yè)管理流程圖1.房屋接管驗(yàn)收流程圖2.交房入住流程圖要 售求人員返/返人員客記滿意業(yè)主在房屋移交單上簽字通知驗(yàn)收配合驗(yàn)收配合驗(yàn)收通知整改驗(yàn)收檢查整改復(fù)查開始交房入住核對(duì)有關(guān)證件員主簽納有關(guān)記項(xiàng)服入住資同業(yè)主驗(yàn)房物品向業(yè)主移交抄錄水電表數(shù)”屋

13、業(yè)主委托人施工單位遞交業(yè)主委托書、本人證件審批合格在入住通知書確認(rèn)簽字該財(cái)務(wù)部在入住通知書確認(rèn)簽字 流 結(jié) 束業(yè)主在回執(zhí)單上簽收八滿意向業(yè)主表示歉意記錄業(yè)主意見房屋移交單物業(yè)管理公司、業(yè)主各留一份通知相關(guān)部門整改整改結(jié)束業(yè)主交房入住資料交資料員處存檔未交資料的 業(yè)主結(jié)束向業(yè)主移交入住資料、鑰匙、物品通知業(yè)主復(fù)查3.檔案建立流程圖結(jié)束收集:4.業(yè)主二次裝修管理流程1、工程技術(shù)、維整理分改造資料2、住戶資料、裝修資料 圖 根據(jù)檔案條例分動(dòng)保用錄 、按規(guī)定經(jīng)主管同料后向分4、管理工作資料借閱業(yè)主及裝卓修公司填寫裝修申請(qǐng)表、裝修須知及相關(guān)協(xié)議 I工程部經(jīng)公、司前管理處裝修方案知資料公司資質(zhì)6、管理規(guī)章

14、及內(nèi)部管理制度不合格、財(cái)務(wù)賬表及歷次收費(fèi)情況表交專職管理員存檔3.3、客戶服務(wù)部日常工作流程圖1.樓宇巡視流程圖向業(yè)主發(fā)岀開工2.回訪工作流程圖驗(yàn)收合格三個(gè)月后修財(cái)務(wù)部ft束還押金繳納裝修保證金和管理費(fèi)巡查生查樓ii并在設(shè) 工在日作層公共 并在工作日記本備、.裝修隊(duì)進(jìn)場(chǎng)裝修做好記錄記錄證 衛(wèi)生情況并在 不合格隊(duì)辦記錄衛(wèi)生情交相關(guān)部門處理流程結(jié)束閉水、通水、通電通管道等 客服員跟蹤維修進(jìn)度、結(jié)_果=流程結(jié)束驗(yàn)收工作2.1投訴回訪流程圖客服員裝修巡查并做好裝修記錄、違規(guī)處 客服員每日上班根理及維客整接寺登記表 對(duì)投訴事項(xiàng)當(dāng)天進(jìn)行 100%回訪進(jìn)行回訪。 隨帶回訪單了解確認(rèn)業(yè)主投訴事項(xiàng)客服員回訪業(yè)主

15、客服部、工程部面談解答處理裝修驗(yàn)收業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果滿意，填寫回訪單， 業(yè)主簽字確認(rèn),回訪單當(dāng)天下班前交主管處驗(yàn)收簽字、業(yè)主、裝修施工負(fù)責(zé)人在驗(yàn)收合格裝修驗(yàn)收單簽字確認(rèn)不合格1、入戶回訪2、電話咨詢耐心業(yè)取業(yè)主投訴事項(xiàng)責(zé)人微笑 熱情服務(wù) 客服員暫時(shí)不能能解答的投訴問題，廿 主在回驗(yàn)收不合上簽字確認(rèn)該投訴事 不滿決未果。訪單當(dāng)天下班前交主管核核簽字裝修公司整改帀訪Im時(shí)內(nèi)茫!確認(rèn)究或上業(yè)主簽專職管理員IL程圖制作I月回訪H厶士總結(jié)寫回訪客服員每日上班根據(jù)客服接待登記表佑44+*客服員依照回訪細(xì)則入戶回訪:一1、實(shí)地查業(yè)維修項(xiàng)報(bào)矗處理2、向在維結(jié)現(xiàn)訪單意主（填寫3、詢改進(jìn)前單主管業(yè)主T4、核對(duì)收核

16、簽字 j 或家人了解維修人員服務(wù)情主管回訪，填寫回訪單 業(yè)主簽字確認(rèn)i，未三個(gè)咅客服員再次回訪, 公司研究后，玄客服業(yè)主確J認(rèn)填寫回2.1回訪指標(biāo)：每;三個(gè)月每戶不少于一次每周上交給主管審核常住業(yè)主例行回訪回訪方式：一律入戶回訪回彳訪內(nèi):了解辛、業(yè)主的需求和口潛在需回訪內(nèi)容：了 求,對(duì)我方提解業(yè)主的需求和口潛在需 供的管理服務(wù)的滿意情況訪內(nèi)容建議禺意見訪增業(yè)主關(guān)系簽字確認(rèn)人本樓埜客服員、主管等亠 匸客服員對(duì)回訪記錄分門別類回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴按照?qǐng)?bào)修回訴內(nèi)容有則修行訴回訪按照?qǐng)?bào)修投訴回訪工作細(xì)則執(zhí)行每月主管主持召開回訪資料分析圖會(huì)議回訪指標(biāo)：每三月每戶不得少于一次每周上交給主管審核回訪方容：采取

17、業(yè)話的需求式潛在需求 ,寸我方提供的管理服務(wù)的滿意情況， 收集vrr客服員對(duì)回訪記錄分門別類非常住業(yè)主例行回訪.回，客回主主管等，主明回訪時(shí)投訴報(bào)修處理、圖溝通內(nèi)容、聯(lián)系方式3.1 業(yè)主咨詢、投訴處理回訪內(nèi)容有報(bào)修投訴回照按 報(bào)訴投理回則則工行細(xì)則執(zhí)行 攀月主管主持召開回訪資料分 程:圖析會(huì)議住戶來電來訪咨詢投殳訴接聽接待人員記錄住戶的 決聯(lián)系方式以能予以解答或解 當(dāng)場(chǎng)解答或解記錄人在在“記錄人“處理結(jié)暑客服接待理 情況，將咨詢投訴內(nèi)容記 錄回工作日記本 滿意 對(duì)其回訪業(yè)主咨詢、投訴及咨詢投訴f房號(hào)、姓名、一:暫時(shí)不能解答的 1簽已詳盡記錄，通知相關(guān)人業(yè)主t理流理結(jié)圖束1 （日常報(bào)修處理流程）

18、咨 J投臺(tái)或客服員開具工程維 單（一式三聯(lián)給小區(qū)工維修班長(zhǎng)報(bào)修八、少審核完畢交專職管理員處分戶存檔告之投訴者 會(huì)夬快將咨詢、記錄內(nèi)容轉(zhuǎn)給對(duì)講機(jī)員面談形式 告之相關(guān)人員前夫處理業(yè)主投訴:并在完畢接”欄注記錄人情理投訴內(nèi)容記錄在工作日記本上，認(rèn)真處理。 1記錄人員在“處理結(jié)果”欄上注明處理情況主明前戶來、服接報(bào)修記表中詳細(xì)登修記“房號(hào)、姓名保單主管簽字（一式兩聯(lián)）由交與施工單位負(fù)責(zé)服員跟蹤維修進(jìn)度，全容監(jiān)控、修過相 門并負(fù)直門維修責(zé)任維修完畢，業(yè)主驗(yàn)收合格。業(yè)主驗(yàn)收不合格，由客服員負(fù) 責(zé)報(bào)主管提出整 改纟回訪單少審核完畢交專職管理員處分戶存檔工程部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗(yàn)收合格后于丄程

19、維修單上簽名確認(rèn)；丄程維修單客戶聯(lián)3.3格后于維保單上簽名確認(rèn)。住戶來電來訪報(bào)修寸間、電話、報(bào)修。并通知相關(guān)責(zé)任方小區(qū)無法確定事故責(zé)任方報(bào)緊急事故報(bào)告單給公司審批處理公司確認(rèn)判定責(zé)任方與我司有關(guān)前臺(tái)人員于客服接待登記表中詳細(xì)登記 房號(hào)、姓 事程，就近調(diào)度服部前管處理確認(rèn)填寫事故認(rèn)定單 小區(qū)判定責(zé)任方，責(zé)任方確認(rèn)一 協(xié)調(diào)責(zé)任方同業(yè)主協(xié)商處理 協(xié)調(diào)結(jié)果體現(xiàn)在事故認(rèn)定單客服部負(fù)責(zé)起草初步處理報(bào)告和住事整改協(xié)議條款，并由工程部出具方案，待業(yè) 一:_ 主基本/兩意后實(shí)施具按事先先維修協(xié)議 條款實(shí)施維修員開協(xié)議形維保書單（、單（一式三聯(lián)）業(yè)主簽字確認(rèn)。區(qū)丄程部修管案通知怎促相關(guān)部門人員上與施工單位負(fù)責(zé)人簽

20、字客服員跟蹤維修進(jìn)度，全程監(jiān)控維修過程，客服員負(fù)直接管理責(zé)任4.部主管、施丄單位負(fù)責(zé)人、協(xié)議書制收合格訓(xùn)工客服部程丄程簽字確認(rèn)，重大事故處理記錄班丄作流程員處存檔根據(jù)工作需要制定培訓(xùn)計(jì)劃 值班前30分，由主管負(fù)責(zé)報(bào)經(jīng)理提出整改負(fù)責(zé)人；部門主管到食堂就餐6.社區(qū)文化實(shí)施流程圖工作準(zhǔn)備；與專職管理員交接 動(dòng)工作計(jì)劃注意事項(xiàng):負(fù)責(zé)人客服7.催繳費(fèi)用流程圏、整理值班現(xiàn)場(chǎng)2、檢杳值班當(dāng)天所需物品是否完好3、歸類擺放整齊”1 r向公司3.4、工程技術(shù)部日常工管作出可理性活動(dòng)報(bào)告和經(jīng)費(fèi)預(yù)算 流理束費(fèi)動(dòng)員與”收費(fèi)_K=r亮做到臺(tái)面、地?整潔光亮，四周無污漬、灰塵情況。1、2、班長(zhǎng)工作做收各部門t培訓(xùn)甘彩前臺(tái)報(bào)

21、修工作投訴核實(shí)前臺(tái)和樓21話，認(rèn)真聆聽業(yè)主式、投訴報(bào)修詳細(xì)內(nèi)容 費(fèi)明細(xì)E表及消控表1、要求報(bào)修的，開具工程維修單并在“處理結(jié)果”通知書通知園解釋工lb士rl 替冃石宀電幾壬片【、工中 月二宀權(quán)范圍的投訴備情況_告之 4檢查一 I丿園I區(qū) 設(shè)4 1冃I況業(yè)主其投訴內(nèi)作，對(duì)超出職 容已記錄，待、n合責(zé)刁1厶EWSi況處理。I頭催費(fèi)應(yīng)起安身相工作作及注意 土來訪事由并記錄作:務(wù)並主進(jìn)入辦 坐項(xiàng)會(huì)報(bào)以熱情的公室，微笑認(rèn)（聆聽業(yè)W服接待登記本人上部按經(jīng)報(bào)修各部門的配合星皐操作二隸交費(fèi)安全工作+ 宀I 卜報(bào)培訓(xùn)成績(jī)及培值班人員事項(xiàng)到跟蹤蹤f 妄塾主投訴程實(shí)施文化活動(dòng)夕主緊急事故情況時(shí)計(jì)詳細(xì)記、檢查長(zhǎng)與財(cái)務(wù)

22、對(duì).房分號(hào)析原姓名解事況、聯(lián)系方式等，做監(jiān)督檢查巡3、入戶維修工作流程圖鍋爐停爐工作流程填寫記錄、整理分類歸檔誤，指導(dǎo)演示、方法客服部前臺(tái)接到報(bào)修維修工上門維修4、鍋爐啟爐、停爐工作流程圖鍋爐啟爐工作填寫派工單填寫報(bào)修登記單通知工程部通知停爐1檢查鍋爐及水泵放氣閥是否關(guān)閉通知客服管理員進(jìn)行跟蹤工程部員工接單填去向表一檢查系統(tǒng)壓力是否正常將旋鈕旋至小火位置調(diào)整鍋爐控制溫度停止燃燒5、鍋爐房事故處理及交接接班流 工程部鍋爐房事故處理工作流1檢查各燃燒器否打開Z關(guān)閉燃燒供給閥= 程圖關(guān)閉總電源= 程圖亨止循環(huán)泵叮檢查煙道擋風(fēng)板是否打開事故發(fā)生檢查電源各電氣設(shè)備是否正常米取緊急通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)效控制維修完

23、畢，相關(guān)保護(hù)簽場(chǎng)確備調(diào)香*通知相I關(guān)部門工程部鍋爐房交接6、設(shè)備故障預(yù)案工分析原因記錄備案+ 班流程啟動(dòng)循環(huán)泵未完，討論并出具維修方案檢查軟化水設(shè)備是否正常作流程圖將派工單返至客服前臺(tái)切斷設(shè)備電源接到報(bào)修通障原因作流程圖岀水閥7、土 /木/油維修工外部補(bǔ)水采用應(yīng)急方案保 障設(shè)備故障不擴(kuò) 大或不影響到其注：鑒于 內(nèi)須開窗通風(fēng)。:他設(shè)料維修行濺方案實(shí)上維施工時(shí)戶業(yè)主戶5分鐘后旋轉(zhuǎn)重大j廚故障接到安排人員組織維修能正常啟爐則通裝整齊,提前 20分鐘接班不“自動(dòng)”檔上卄著 料內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)查看確定維修費(fèi)用力電梯報(bào)預(yù)計(jì)維修時(shí)間知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)公共區(qū)域現(xiàn)！場(chǎng)查看電確定保隊(duì)小區(qū)迅速3.5、安全保衛(wèi)部日常工作流程圖12 3

24、 4班長(zhǎng)日檢工作流程圖巡邏安保工作流程圖交接班流程圖在指定地查點(diǎn)與上班巡邏安保進(jìn)/一宀查行交接交接班前準(zhǔn)備6滅火器滅火火，確認(rèn)燈區(qū)4近電源關(guān)|行再用消曠水龍頭滅檢查宿舍衛(wèi)生及物品擺放集合清點(diǎn)人數(shù)、檢查儀容儀表及著裝提前15分鐘在指定點(diǎn)班合了解上班巡邏情況彳有未提接班時(shí)5分鐘檢查本范位安全接是否況檢查本區(qū)域工作情況安保員區(qū)域Hi工作頂災(zāi)情 現(xiàn)了解上班巡邏情況 合青2仃璽到瓦報(bào)“119 ”檢 查作或情況異常清點(diǎn)好 岡位物 品做好工作記錄 精神是否飽滿、動(dòng)作是否規(guī)范王安求和注意事項(xiàng)維突現(xiàn)秩序臨口無火警立即x舉報(bào)：查明原因，記禮貌大：人員一、通流救火通_道疏捋區(qū)丙車輛離圖- 程m 二I? r、度-匕是

25、否災(zāi)附仃近班電況確檢保查應(yīng)圖物品制劇睡薦匸見,第二篇部對(duì)形跡可疑人誤報(bào)梯內(nèi)無人確 認(rèn) 電口查將&泵r/ /、亍在二懺人王完畢扌關(guān)(總:值班齢待命閉斤電 li員發(fā)現(xiàn)所在人卜員發(fā)現(xiàn)邏通知相1W-源保班長(zhǎng)攜對(duì)講機(jī)到級(jí)情況交亠、/lt服務(wù)收在指定地點(diǎn)與好交接自班T處理 :安查呆班巡邏安保做調(diào)查事件的起（安保部）協(xié)助、口 因記 救圭堅(jiān) 守UU 岡 位三接部 聽冃 電話-件違班長(zhǎng)曙事交接二閥件耳的申堅(jiān)守現(xiàn)匚人公位交設(shè)血止況、嚴(yán)共設(shè)施I丿關(guān)單位防止控中-7值和公公件發(fā)保生值班公共班人員組屮J k帶到定巡集合地點(diǎn)好巡邏登耳交班J5-JF 外 援?事 有無脫崗、護(hù)漏?保睡持協(xié)助查明火災(zāi)起做執(zhí)清對(duì)存 二蘭掃報(bào)修呆

26、火有無違規(guī)違紀(jì)=打-劫在事銀問題 處理不了 臣 要 _ P - 一 耳-t輔二也及聯(lián)處理或因 的絡(luò)時(shí)寸上報(bào)， 統(tǒng)計(jì) 損失善后處理，記錄在案記和檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消除余設(shè)備時(shí)報(bào)X-位有無突發(fā)1郛件及異妾班完畢后各自在岡位值勤I地丿方報(bào)可強(qiáng)110各部位的I上否完保主1到現(xiàn)r=場(chǎng)采取果斷*措施 止 配合警官處理理 （報(bào) 110、119、態(tài)交班班長(zhǎng)對(duì)崗位值勤情況、總結(jié)物業(yè)檔、理報(bào)司）隊(duì)是否規(guī)范？ 帶隊(duì)是否整齊做魁行講評(píng)下崗列清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并向有關(guān)部隊(duì)匯報(bào)散流程完畢做好災(zāi)情記錄， 追究火災(zāi)責(zé)任,突發(fā)事件理后后的報(bào)告（物業(yè)管理處）事發(fā)和事事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保潔部處理（保潔部）費(fèi)管理制度一、財(cái)務(wù)管理制度1. 總則1.

27、1 為加強(qiáng)公司的財(cái)務(wù)工作，發(fā)揮財(cái)務(wù)在公司經(jīng)營(yíng)管理和提高經(jīng)濟(jì)效益中 的作用，特制定本規(guī)定。1.2 公司財(cái)務(wù)部門的職能是：1.2.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度；1.2.2建立健全財(cái)務(wù)管理的各種規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)核 算管理，反映、分析財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律；1.2.3積極為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；1.2.4厲行節(jié)約，合理使用資金；1.2.5合理分配公司收入，及時(shí)上交有關(guān)稅收及管理費(fèi)用；1.2.6了解有關(guān)機(jī)構(gòu)及財(cái)政、稅務(wù)、銀行部門的政策及業(yè)務(wù)程序，配合 檢查財(cái)務(wù)工作，主動(dòng)提供有關(guān)資料，如實(shí)反映情況；1.2.7完成公司、財(cái)務(wù)總監(jiān)交給的其他工作。1.3

28、 公司財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納和收費(fèi)工作人員組成。1.4 公司各部門和職員辦理財(cái)會(huì)事務(wù)，必須遵守本規(guī)定。2. 財(cái)務(wù)工作管理細(xì)則2.1 工作管理2.1.1會(huì)計(jì)年度自 1月1日起至 12月31日止；2.1.2 會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并符合會(huì)計(jì)制度的規(guī)定；2.1.3財(cái)務(wù)人員辦理會(huì)計(jì)事項(xiàng)必須填制或取得原始憑證，并根據(jù)審核的原始憑證編制記帳憑證。會(huì)計(jì)、出納員記帳，都必須在記帳憑證上簽字；2.1.4財(cái)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)會(huì)同總經(jīng)理辦公室專人定期進(jìn)行財(cái)務(wù)清查，保證帳 簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)相符。財(cái)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)帳簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)不 符時(shí)，應(yīng)及 時(shí)向總經(jīng)理或分管副總以上領(lǐng)導(dǎo)書面報(bào)

29、告，并請(qǐng)求查明原因，作出處理；2.1.5 財(cái)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)帳簿記錄編制會(huì)計(jì)報(bào)表，報(bào)總經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)，并送有關(guān)部門；會(huì)計(jì)報(bào)表每月由會(huì)計(jì)編制并上報(bào)一次，報(bào)表須會(huì)計(jì)簽名或蓋章；2.1.6財(cái)務(wù)人員對(duì)公司實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，對(duì)不真實(shí)、不合法的原始憑證，應(yīng)不予受理；對(duì)記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，應(yīng)予以退回，要求更正、補(bǔ)充；2.1.7財(cái)務(wù)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部稽核制度，并做好內(nèi)部審計(jì)。出納人員不得兼管稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、費(fèi)用、債權(quán)以及債務(wù)帳目的登記工作；2.1.8財(cái)務(wù)人員調(diào)動(dòng)工作或者離職時(shí)，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。2.2 支票管理2.2.1支票由出納員專人保管。支票使用時(shí)須填寫“支票領(lǐng)用單”，經(jīng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，

30、按批準(zhǔn)金額將支票封頭，加蓋印章、填寫日期、用途、登記 號(hào)碼，領(lǐng)用人在支票領(lǐng)用簿上簽字備查；2.2.2支票付款后憑支票存根進(jìn)行登記。發(fā)票由經(jīng)手人簽字、會(huì)計(jì)核對(duì)（購(gòu)置物品由保管員簽字）、總經(jīng)理審批。填寫金額要無誤，完成后交出納員。出納員統(tǒng)一編制憑證號(hào)，按規(guī)定登記銀行帳號(hào)，原支票領(lǐng)用人在“支票領(lǐng)用單” 及登記簿上注銷；2.2.3財(cái)務(wù)人員月底清帳時(shí)憑“支票領(lǐng)用單”轉(zhuǎn)應(yīng)收款，發(fā)工資時(shí)從領(lǐng) 用工資內(nèi)扣還，當(dāng)月工資扣還不足，逐月延扣以后的工資，領(lǐng)用人完善報(bào)帳手 續(xù)后再作補(bǔ)發(fā)工資處理；2.2.42.2.5公司財(cái)務(wù)人員支付（包括公私借用）每一筆款項(xiàng)，不論金額大小 均須經(jīng)相關(guān)審批權(quán)限人簽字。相關(guān)審批權(quán)限人外出應(yīng)由

31、財(cái)務(wù)人員設(shè)法通知，同 意后可先付款后補(bǔ)簽。2.3 現(xiàn)金管理2.3.1公司可以在下列范圍內(nèi)使用現(xiàn)金：2.3.1.1職員工資、津貼、獎(jiǎng)金；2.3.1.2個(gè)人勞動(dòng)報(bào)酬；2.3.1.3出差人員攜帶的差旅費(fèi)；2.3.1.4 結(jié)算起點(diǎn)以下的零星支出 （結(jié)算起點(diǎn)定為 1000 元 ）。2.3.2日常零星開支所需庫(kù)存現(xiàn)金限額為兩千元或以日常三天的開支為 限。超額部分應(yīng)存入銀行。2.3.3財(cái)務(wù)人員支付現(xiàn)金，可以從公司庫(kù)存現(xiàn)金限額中支付或從銀行存 款中提取，不得從現(xiàn)金收入中直接支付（即坐支）。2.3.4財(cái)務(wù)人員若從銀行提取現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)寫明用途和金額，相關(guān)審批權(quán) 限人批準(zhǔn)后方可提取。2.3.5公司職員因工作需要借用現(xiàn)

32、金，需填寫借款單，經(jīng)相關(guān)審批 權(quán)限人批準(zhǔn)簽字后方可借用。超過還款期即轉(zhuǎn)應(yīng)收款，在當(dāng)月工資中扣還。2.3.6符合本規(guī)定第三條第 1 點(diǎn)的，憑發(fā)票、工資單、差旅費(fèi)單及公司 認(rèn)可的有效報(bào)銷或領(lǐng)款憑證，經(jīng)手人簽字，經(jīng)相關(guān)審批權(quán)限人批準(zhǔn)后由出納支 付現(xiàn)金。2.3.7發(fā)票及報(bào)銷單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由會(huì)計(jì)審核，經(jīng)手人簽字，金額 數(shù)量無誤，填制記帳憑證。2.3.8出納人員應(yīng)當(dāng)建立健全現(xiàn)金帳目，逐筆記載現(xiàn)金支付情況。帳目 應(yīng)當(dāng)日清月結(jié)，每日結(jié)算，帳款相符。2.4 會(huì)計(jì)檔案管理 2.4.1凡是公司的會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表、會(huì)計(jì)文件和其他有 保存價(jià)值的資料，均應(yīng)歸檔。2.4.2會(huì)計(jì)憑證應(yīng)按月、按編號(hào)順序每月裝訂

33、成冊(cè)，標(biāo)明月份、季度、 年起止、號(hào)數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由會(huì)計(jì)及有關(guān)人員簽名蓋章（包括制單、審核、記 帳、主管），并由專人歸檔保存，歸檔前應(yīng)加以裝訂。2.4.3會(huì)計(jì)報(bào)表應(yīng)分月、季、年報(bào)、按時(shí)歸檔，由總經(jīng)理指定專人保管， 并分類填制目錄。2.4.4會(huì)計(jì)檔案不得攜帶外出，凡查閱、復(fù)制、摘錄會(huì)計(jì)檔案，須財(cái)務(wù) 經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.5 票據(jù)管理 2.5.1適用范圍：本辦法所指的內(nèi)部單據(jù)包括發(fā)票、世紀(jì)金源集團(tuán)內(nèi)部 專用收據(jù)、出入庫(kù)單等其他需要進(jìn)行序號(hào)管理的財(cái)務(wù)有效單據(jù)和一些企業(yè)內(nèi)部 自制單據(jù)。本制度適用于財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)。2.5.2內(nèi)部單據(jù)由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員管理，會(huì)計(jì)人員同時(shí)負(fù)責(zé)日常發(fā)票領(lǐng)用及核銷2.5.3內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)

34、用：2.5.3.1 收費(fèi)員根據(jù)營(yíng)業(yè)需要量到財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員處領(lǐng)用發(fā)票及 收據(jù)。倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用出入庫(kù)單應(yīng)由倉(cāng)管員到會(huì)計(jì)處領(lǐng)?。?.5.3.2 領(lǐng)用雙方應(yīng)在內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)用登記簿上做好登記手續(xù)， 登記內(nèi)容包括：領(lǐng)用內(nèi)容(發(fā)票、收據(jù)、出入庫(kù)單)、領(lǐng)用日 期、單據(jù)號(hào)碼、 領(lǐng)用人；2.5.3.3 單據(jù)領(lǐng)用后應(yīng)置放于安全區(qū)域并由專人保管， 日常領(lǐng)用應(yīng) 做好登記手續(xù)。2.5.4內(nèi)部單據(jù)的使用要求：無效發(fā)票定義：1) 廢票：在發(fā)票打印過程中，機(jī)器出現(xiàn)故障導(dǎo)致機(jī)打發(fā)票內(nèi)容或金 額出現(xiàn)錯(cuò)誤，對(duì)該張發(fā)票作“廢票”處理，并蓋印“作廢”章；2) 錯(cuò)票：發(fā)票開具后，遞交客戶前發(fā)現(xiàn)機(jī)打發(fā)票內(nèi)容或金額有錯(cuò)誤 (非機(jī)器故障原因)，對(duì)該張發(fā)

35、票作“錯(cuò)票”處理，并蓋印“作廢”章；3) 退票：發(fā)票開具后，客戶持發(fā)票客戶聯(lián)退換發(fā)票，對(duì)該張發(fā)票作 “退票”處理，退票金額為原發(fā)票開列金額，并蓋印“作廢”章。備注：空白未用發(fā)票不作廢票、錯(cuò)票或退票處理，如因特殊情況需 要提前核銷發(fā)票并接到財(cái)務(wù)部通知的情況下，可作“廢票”處理。2.5.5無效發(fā)票處理前提：1) 發(fā)票不得有缺損，票面獎(jiǎng)區(qū)不得刮開；2) 所有聯(lián)次(目前為一式二聯(lián))均須回收，不得丟棄或撕毀。 2.5.6單據(jù)開票要求：1) 單據(jù)要按領(lǐng)用順序號(hào)連續(xù)使用；2) 開票金額應(yīng)與應(yīng)收金額一致；3) 機(jī)打發(fā)票號(hào)碼應(yīng)與票面發(fā)票號(hào)碼一致；4) 不得使用涂改液、鋼筆、圓珠筆等對(duì)發(fā)票內(nèi)容進(jìn)行修改，發(fā)票內(nèi) 容

36、有誤應(yīng)作廢重開；5) 發(fā)票開具內(nèi)容無誤但誤蓋“作廢”章，且發(fā)票聯(lián)已提供給客戶無法回收的情況，不得使用涂改液修改，可用鋼筆在“作廢”上劃個(gè)“X”，經(jīng)辦人在旁簽章或簽名，并在發(fā)票背面說明誤蓋原因；6) 在對(duì)同一張發(fā)票作無效票處理時(shí)，只能選擇“三種處理方式：廢 票、錯(cuò)票、退票”其中之一，不可重復(fù)處理；7) 一本(卷)發(fā)票使用完畢，應(yīng)打印發(fā)票匯結(jié)聯(lián)，且匯結(jié)聯(lián)內(nèi)容不 得打印在發(fā)票上；因機(jī)器故障導(dǎo)致發(fā)票內(nèi)容打印在發(fā)票聯(lián)上的，應(yīng)在該張發(fā)票 蓋印“作廢”章；8) 發(fā)票、收據(jù)開具后，開票人應(yīng)認(rèn)真核對(duì)開票內(nèi)容，確認(rèn)無誤后方 可遞交客戶。2.5.7單據(jù)核銷：1) 收費(fèi)員將用完發(fā)票、收據(jù)匯總金額交給會(huì)計(jì)人員進(jìn)行核銷，會(huì)計(jì) 人員并在內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)用登記簿上作核銷記錄。2) 會(huì)計(jì)人員核銷時(shí)應(yīng)檢查發(fā)票廢票、錯(cuò)票、退票回收情況，如發(fā)現(xiàn) 領(lǐng)用發(fā)票、收據(jù)有斷號(hào)或無效票回收聯(lián)次不全、獎(jiǎng)區(qū)刮開、票面有缺損等情況， 應(yīng)不予核銷，并追蹤處理，待其修正錯(cuò)誤后方予核銷；如因無法彌補(bǔ)的過失給 公司造成經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)不良影響的，按有關(guān)稅法及公司管理規(guī)定追究當(dāng)事人 經(jīng)濟(jì)賠償及其他責(zé)任。2.5.8單據(jù)保管1) 會(huì)計(jì)人員應(yīng)在安全區(qū)域(防火防潮)設(shè)立文件專柜保管發(fā)票；2) 會(huì)計(jì)人員